公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)策略考核試卷

公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)策略考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)策略的有效性和可行性，以促進(jìn)企業(yè)提升服務(wù)水平和顧客滿意度。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.以下哪項(xiàng)不是公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)？（）

A.提高顧客滿意度

B.降低運(yùn)營(yíng)成本

C.優(yōu)化服務(wù)流程

D.創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品

2.公路客運(yùn)企業(yè)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的首要步驟是？（）

A.制定改進(jìn)計(jì)劃

B.收集顧客反饋

C.分析問題原因

D.實(shí)施改進(jìn)措施

3.以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的工具？（）

A.柯氏模型

B.5S管理

C.SWOT分析

D.PDCA循環(huán)

4.顧客投訴處理過程中，下列哪項(xiàng)做法不正確？（）

A.及時(shí)回應(yīng)

B.認(rèn)真傾聽

C.拖延處理

D.公正處理

5.公路客運(yùn)企業(yè)如何提高服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)？（）

A.定期培訓(xùn)

B.簡(jiǎn)化培訓(xùn)

C.減少培訓(xùn)

D.取消培訓(xùn)

6.以下哪項(xiàng)不是公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)？（）

A.設(shè)施設(shè)備

B.服務(wù)流程

C.人員管理

D.財(cái)務(wù)狀況

7.顧客滿意度調(diào)查的最佳時(shí)間是？（）

A.服務(wù)結(jié)束后

B.服務(wù)進(jìn)行中

C.服務(wù)前

D.隨機(jī)調(diào)查

8.以下哪項(xiàng)不是公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)部因素？（）

A.管理層支持

B.員工積極性

C.外部競(jìng)爭(zhēng)

D.政策法規(guī)

9.公路客運(yùn)企業(yè)如何建立服務(wù)質(zhì)量管理體系？（）

A.制定質(zhì)量目標(biāo)

B.設(shè)立質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)

C.編制質(zhì)量手冊(cè)

D.以上都是

10.以下哪項(xiàng)不是公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的持續(xù)改進(jìn)方法？（）

A.PDCA循環(huán)

B.5S管理

C.全面質(zhì)量管理

D.6σ改進(jìn)

11.顧客對(duì)公路客運(yùn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)主要基于哪些方面？（）

A.安全性

B.舒適性

C.便捷性

D.以上都是

12.以下哪項(xiàng)不是公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的外部因素？（）

A.政策法規(guī)

B.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

C.經(jīng)濟(jì)環(huán)境

D.企業(yè)內(nèi)部管理

13.公路客運(yùn)企業(yè)如何進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估？（）

A.定期評(píng)估

B.隨機(jī)評(píng)估

C.針對(duì)性評(píng)估

D.以上都是

14.以下哪項(xiàng)不是公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的持續(xù)改進(jìn)目標(biāo)？（）

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.降低運(yùn)營(yíng)成本

C.增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

D.提高員工收入

15.公路客運(yùn)企業(yè)如何進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)？（）

A.定期培訓(xùn)

B.突擊培訓(xùn)

C.長(zhǎng)期培訓(xùn)

D.以上都是

16.以下哪項(xiàng)不是公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的持續(xù)改進(jìn)原則？（）

A.以顧客為中心

B.領(lǐng)導(dǎo)者作用

C.全員參與

D.過度追求利潤(rùn)

17.公路客運(yùn)企業(yè)如何進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控？（）

A.定期檢查

B.隨機(jī)抽查

C.持續(xù)跟蹤

D.以上都是

18.以下哪項(xiàng)不是公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的持續(xù)改進(jìn)步驟？（）

A.計(jì)劃

B.實(shí)施

C.檢查

D.改進(jìn)

19.公路客運(yùn)企業(yè)如何進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的溝通？（）

A.定期溝通

B.需求溝通

C.隨機(jī)溝通

D.以上都是

20.以下哪項(xiàng)不是公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的持續(xù)改進(jìn)效果評(píng)價(jià)方法？（）

A.顧客滿意度調(diào)查

B.服務(wù)質(zhì)量評(píng)分

C.內(nèi)部審計(jì)

D.以上都是

21.公路客運(yùn)企業(yè)如何進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃制定？（）

A.需求分析

B.目標(biāo)設(shè)定

C.方案設(shè)計(jì)

D.以上都是

22.以下哪項(xiàng)不是公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的持續(xù)改進(jìn)實(shí)施步驟？（）

A.組織實(shí)施

B.跟蹤監(jiān)督

C.評(píng)估反饋

D.以上都是

23.公路客運(yùn)企業(yè)如何進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的持續(xù)改進(jìn)效果評(píng)價(jià)？（）

A.顧客滿意度調(diào)查

B.服務(wù)質(zhì)量評(píng)分

C.內(nèi)部審計(jì)

D.以上都是

24.以下哪項(xiàng)不是公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的持續(xù)改進(jìn)目標(biāo)？（）

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.降低運(yùn)營(yíng)成本

C.增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

D.提高員工收入

25.公路客運(yùn)企業(yè)如何進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施？（）

A.組織實(shí)施

B.跟蹤監(jiān)督

C.評(píng)估反饋

D.以上都是

26.以下哪項(xiàng)不是公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的持續(xù)改進(jìn)效果評(píng)價(jià)方法？（）

A.顧客滿意度調(diào)查

B.服務(wù)質(zhì)量評(píng)分

C.內(nèi)部審計(jì)

D.以上都是

27.公路客運(yùn)企業(yè)如何進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃制定？（）

A.需求分析

B.目標(biāo)設(shè)定

C.方案設(shè)計(jì)

D.以上都是

28.以下哪項(xiàng)不是公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的持續(xù)改進(jìn)實(shí)施步驟？（）

A.組織實(shí)施

B.跟蹤監(jiān)督

C.評(píng)估反饋

D.以上都是

29.公路客運(yùn)企業(yè)如何進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的持續(xù)改進(jìn)效果評(píng)價(jià)？（）

A.顧客滿意度調(diào)查

B.服務(wù)質(zhì)量評(píng)分

C.內(nèi)部審計(jì)

D.以上都是

30.以下哪項(xiàng)不是公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的持續(xù)改進(jìn)目標(biāo)？（）

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.降低運(yùn)營(yíng)成本

C.增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

D.提高員工收入

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)策略應(yīng)考慮的因素包括？（）

A.顧客需求

B.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

C.政策法規(guī)

D.企業(yè)資源

2.以下哪些是公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)？（）

A.服務(wù)流程

B.員工培訓(xùn)

C.設(shè)施設(shè)備

D.質(zhì)量管理體系

3.顧客對(duì)公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的維度通常包括？（）

A.安全性

B.舒適性

C.便捷性

D.價(jià)格合理性

4.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的步驟包括？（）

A.問題識(shí)別

B.原因分析

C.改進(jìn)措施

D.效果評(píng)估

5.以下哪些是公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的工具？（）

A.PDCA循環(huán)

B.5S管理

C.SWOT分析

D.6σ改進(jìn)

6.顧客投訴處理的有效策略包括？（）

A.及時(shí)響應(yīng)

B.主動(dòng)溝通

C.公正處理

D.反饋改進(jìn)

7.公路客運(yùn)企業(yè)如何提升服務(wù)人員的專業(yè)能力？（）

A.定期培訓(xùn)

B.案例學(xué)習(xí)

C.在職實(shí)踐

D.考核晉升

8.以下哪些是公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)部因素？（）

A.管理層支持

B.員工積極性

C.企業(yè)文化

D.財(cái)務(wù)狀況

9.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)包括？（）

A.提高顧客滿意度

B.優(yōu)化服務(wù)流程

C.降低運(yùn)營(yíng)成本

D.提升品牌形象

10.以下哪些是公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的外部因素？（）

A.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

B.政策法規(guī)

C.經(jīng)濟(jì)環(huán)境

D.消費(fèi)者需求

11.公路客運(yùn)企業(yè)如何進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估？（）

A.制定風(fēng)險(xiǎn)清單

B.評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)概率和影響

C.制定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略

D.定期更新風(fēng)險(xiǎn)信息

12.以下哪些是公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的持續(xù)改進(jìn)方法？（）

A.全面質(zhì)量管理

B.5S管理

C.PDCA循環(huán)

D.6σ改進(jìn)

13.顧客滿意度調(diào)查的目的是？（）

A.了解顧客需求

B.識(shí)別服務(wù)差距

C.評(píng)估服務(wù)質(zhì)量

D.提高顧客忠誠(chéng)度

14.公路客運(yùn)企業(yè)如何進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控？（）

A.定期檢查

B.隨機(jī)抽查

C.顧客滿意度調(diào)查

D.內(nèi)部審計(jì)

15.以下哪些是公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的持續(xù)改進(jìn)原則？（）

A.以顧客為中心

B.領(lǐng)導(dǎo)者作用

C.全員參與

D.持續(xù)改進(jìn)

16.公路客運(yùn)企業(yè)如何進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的溝通？（）

A.定期會(huì)議

B.信息共享

C.員工培訓(xùn)

D.顧客反饋

17.以下哪些是公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的效果評(píng)價(jià)方法？（）

A.顧客滿意度調(diào)查

B.服務(wù)質(zhì)量評(píng)分

C.內(nèi)部審計(jì)

D.市場(chǎng)調(diào)研

18.公路客運(yùn)企業(yè)如何進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃制定？（）

A.目標(biāo)設(shè)定

B.方案設(shè)計(jì)

C.資源配置

D.時(shí)間規(guī)劃

19.以下哪些是公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的持續(xù)改進(jìn)實(shí)施步驟？（）

A.組織實(shí)施

B.跟蹤監(jiān)督

C.評(píng)估反饋

D.結(jié)果應(yīng)用

20.以下哪些是公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的持續(xù)改進(jìn)效果？（）

A.服務(wù)質(zhì)量提升

B.運(yùn)營(yíng)成本降低

C.顧客滿意度提高

D.品牌形象改善

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的目的是為了______顧客滿意度和提升服務(wù)效率。

2.在服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)過程中，首先要進(jìn)行______，以識(shí)別存在的問題。

3.公路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)定期進(jìn)行______，以收集顧客反饋信息。

4.______是公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的核心，它包括計(jì)劃、執(zhí)行、檢查和處理四個(gè)階段。

5.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一是______，以確保服務(wù)流程的高效和順暢。

6.為了提升服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)，企業(yè)應(yīng)定期進(jìn)行______。

7.顧客投訴處理的第一步是______，以了解顧客的具體訴求。

8.公路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)建立______，以確保服務(wù)質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行。

9.質(zhì)量管理體系的建立應(yīng)遵循______原則，包括顧客導(dǎo)向、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與等。

10.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的持續(xù)改進(jìn)方法是______，它強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)學(xué)習(xí)。

11.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的外部因素包括______，如市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、政策法規(guī)等。

12.顧客對(duì)公路客運(yùn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)通常基于______，如安全性、舒適性、便捷性等。

13.公路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)定期進(jìn)行______，以評(píng)估服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的效果。

14.質(zhì)量改進(jìn)的目的是為了______，從而提高顧客滿意度和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

15.公路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)通過______，如培訓(xùn)、激勵(lì)等，提升員工的職業(yè)素養(yǎng)。

16.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的持續(xù)改進(jìn)目標(biāo)是______，包括提高服務(wù)質(zhì)量、降低運(yùn)營(yíng)成本等。

17.公路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)建立______，以收集和分析顧客的投訴信息。

18.質(zhì)量改進(jìn)的工具包括______，如PDCA循環(huán)、5S管理等。

19.公路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)定期進(jìn)行______，以評(píng)估服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的效果。

20.質(zhì)量改進(jìn)的原則包括______，如以顧客為中心、持續(xù)改進(jìn)等。

21.公路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)通過______，如信息共享、定期會(huì)議等，加強(qiáng)內(nèi)部溝通。

22.質(zhì)量改進(jìn)的效果評(píng)價(jià)方法包括______，如顧客滿意度調(diào)查、服務(wù)質(zhì)量評(píng)分等。

23.公路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)建立______，以跟蹤服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的實(shí)施情況。

24.質(zhì)量改進(jìn)的持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃應(yīng)包括______，如目標(biāo)設(shè)定、方案設(shè)計(jì)、資源配置等。

25.公路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)通過______，如內(nèi)部審計(jì)、外部評(píng)估等，確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的唯一目標(biāo)是降低運(yùn)營(yíng)成本。（）

2.顧客滿意度調(diào)查可以在服務(wù)過程中隨時(shí)進(jìn)行。（）

3.PDCA循環(huán)是公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的核心工具。（）

4.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)鍵在于提高員工的薪資待遇。（）

5.公路客運(yùn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理體系可以完全依賴外部專家建立。（）

6.質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)應(yīng)該與企業(yè)的長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)一致。（）

7.顧客投訴處理應(yīng)該由服務(wù)人員單獨(dú)負(fù)責(zé)，無需管理層介入。（）

8.公路客運(yùn)企業(yè)可以通過增加班次來提高服務(wù)質(zhì)量。（）

9.質(zhì)量改進(jìn)的過程應(yīng)該是自上而下的，由管理層主導(dǎo)。（）

10.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的持續(xù)改進(jìn)方法中，6σ改進(jìn)是最常用的方法。（）

11.公路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)該只關(guān)注內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，而忽略外部顧客反饋。（）

12.質(zhì)量改進(jìn)的效果評(píng)估應(yīng)該只依賴于顧客滿意度調(diào)查。（）

13.公路客運(yùn)企業(yè)可以通過減少服務(wù)人員數(shù)量來提高服務(wù)質(zhì)量。（）

14.質(zhì)量改進(jìn)的目的是為了滿足顧客的需求，而不是企業(yè)自身的利益。（）

15.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃應(yīng)該非常復(fù)雜，以確保其效果。（）

16.質(zhì)量改進(jìn)的效果評(píng)估應(yīng)該包括定性和定量的指標(biāo)。（）

17.公路客運(yùn)企業(yè)可以通過減少服務(wù)項(xiàng)目來提高服務(wù)質(zhì)量。（）

18.質(zhì)量改進(jìn)的持續(xù)改進(jìn)方法中，5S管理主要是用于提高工作效率。（）

19.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵在于建立完善的質(zhì)量管理體系。（）

20.質(zhì)量改進(jìn)的效果評(píng)估應(yīng)該在改進(jìn)措施實(shí)施后立即進(jìn)行。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)闡述公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的重要性，并結(jié)合實(shí)際案例說明其對(duì)企業(yè)和顧客的影響。

2.設(shè)計(jì)一套公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的評(píng)估體系，包括評(píng)估指標(biāo)、評(píng)估方法和評(píng)估周期。

3.針對(duì)公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)過程中常見的問題，提出至少三種改進(jìn)策略，并說明其具體實(shí)施步驟。

4.結(jié)合當(dāng)前公路客運(yùn)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，分析未來服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)可能面臨的新挑戰(zhàn)和應(yīng)對(duì)措施。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：某公路客運(yùn)企業(yè)近年來顧客投訴率逐年上升，尤其是關(guān)于車輛舒適性和服務(wù)態(tài)度方面的投訴。請(qǐng)根據(jù)以下情況，分析該企業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的問題，并提出相應(yīng)的改進(jìn)策略。

情況描述：

-企業(yè)車輛設(shè)施較為陳舊，部分車輛空調(diào)系統(tǒng)故障率高。

-服務(wù)人員培訓(xùn)不足，導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度生硬，缺乏耐心。

-顧客對(duì)購(gòu)票流程和車輛信息查詢系統(tǒng)表示不滿。

2.案例題：某公路客運(yùn)企業(yè)近年來在服務(wù)質(zhì)量方面進(jìn)行了多項(xiàng)改進(jìn)，包括更新車輛、提升服務(wù)人員培訓(xùn)、優(yōu)化購(gòu)票流程等。但顧客滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提升并不滿意，甚至有所下降。請(qǐng)分析可能的原因，并提出進(jìn)一步改進(jìn)的建議。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.B

2.B

3.D

4.C

5.A

6.D

7.A

8.C

9.D

10.D

11.D

12.D

13.D

14.D

15.A

16.D

17.D

18.D

19.D

20.D

21.D

22.D

23.D

24.D

25.D

二、多選題

1.A,B,C,D

2.A,B,C,D

3.A,B,C,D

4.A,B,C,D

5.A,B,C,D

6.A,B,C,D

7.A,B,C,D

8.A,B,C

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D

11.A,B,C,D

12.A,B,C,D

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.提升顧客滿意度和提升服務(wù)效率

2.問題識(shí)別

3.顧客投訴

4.PDCA循環(huán)

5.服務(wù)流程

6.定期培訓(xùn)

7.認(rèn)真傾聽

8.質(zhì)量管理體系

9.以顧客為中心

10.PDCA循環(huán)

11.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、政策法規(guī)、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、消費(fèi)者需求

12.安全性、舒適性、便捷性

13.質(zhì)量改進(jìn)的效果評(píng)估

14.滿足顧客需求

15.定期培訓(xùn)、在職實(shí)踐

16.提高服務(wù)質(zhì)量、降低運(yùn)營(yíng)成本

17.顧客投訴處理系統(tǒng)

18.PDCA循環(huán)、5S管理、SWOT分析、6σ改進(jìn)

19.質(zhì)量改進(jìn)的效果評(píng)估

20.以顧客為中心、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、持續(xù)改進(jìn)

21.定期會(huì)議、信息共享、員工培訓(xùn)、顧客反饋

22.顧客滿意度調(diào)查