DB1403-T 8.1-2021 居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范 第1部分：通則

1403I 2 3 3 3 3 3 46.4服務(wù)確認(rèn) 46.5服務(wù)實施 4 5 5 6 6 6 6 6 6 7 本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定DB1403/T《居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范》分為如下部1居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范3.13.23.33.424.1.1應(yīng)依法登記、注冊，具備與業(yè)務(wù)4.1.2應(yīng)具備與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的固定的經(jīng)營場所、基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備。4.1.4應(yīng)建立健全各項規(guī)章制度。4.2服務(wù)人員4.2.1基本要求4.2.1.1具有合法的勞動從業(yè)資格。4.2.1.2遵紀(jì)守法，遵守職業(yè)道德。4.2.1.4統(tǒng)一著裝，佩戴工牌；儀容儀表符合行業(yè)規(guī)范，行為端莊、大方；語言文明、清晰；尊老敬老、主動服務(wù)；對老年人富有愛心、耐心、同理心4.2.2管理人員4.2.2.1熟悉有關(guān)居家養(yǎng)老服務(wù)的法律法規(guī)與政策。4.2.2.2掌握企業(yè)管理、經(jīng)營項4.2.2.3具有大專以上文化程度或一定年限的管理工作經(jīng)歷。4.2.2.5尊重老年人和居家養(yǎng)老服務(wù)人員。4.2.3專業(yè)技術(shù)人員4.2.3.1熟悉有關(guān)居家養(yǎng)老服務(wù)的法律法規(guī)和基礎(chǔ)知識。4.2.3.3具備符合工作崗位要求的專業(yè)知識和技能。4.2.4普通服務(wù)人員4.2.4.4具備居家養(yǎng)老服務(wù)相適應(yīng)的基本理論知識和實際操作技能。4.2.4.5具備一定的溝通能力。4.2.4.6應(yīng)尊重民族習(xí)俗和宗教信仰，保護4.2.4.7應(yīng)熟練掌握工作崗位設(shè)施設(shè)備的安全使用、34.3服務(wù)設(shè)施設(shè)備及信息管理4.3.1服務(wù)設(shè)施設(shè)備4.3.1.2應(yīng)在公共服務(wù)區(qū)配置呼叫系統(tǒng)的終端設(shè)備。4.3.2信息管理4.3.2.1應(yīng)采集居家老年人的基礎(chǔ)信息、健康信息、需求信息等。（詳見附錄A.1）4.3.2.2應(yīng)收集服務(wù)機構(gòu)持有的居家老年人的服務(wù)信息。4.3.2.3應(yīng)保護服務(wù)對象的個人信息，不得6.1.2服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立接待平臺，及時接受顧客咨詢及預(yù)訂6.1.5主動介紹服務(wù)機構(gòu)能夠提供的服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)等6.2溝通評估6.2.1應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象的服務(wù)需求對老年人的身體狀況、家庭情況、居家環(huán)境等進行評估，并形成評4c)居家環(huán)境：居家條件、周邊環(huán)境及支援服務(wù)資源等。6.2.2評估方式可分為上門評估和服務(wù)機構(gòu)場所評6.3接單6.3.1屬于受理范圍但手續(xù)不全的，應(yīng)告知服務(wù)對象辦理所6.3.2屬于受理范圍且手續(xù)齊全的，機構(gòu)應(yīng)在服務(wù)前與服務(wù)對象就代理事項、責(zé)任條款、服務(wù)時限與6.3.4由于服務(wù)對象條件限制無法采用書面形式時，可以采用口頭委托，機構(gòu)應(yīng)在服務(wù)前進行再次確6.4服務(wù)確認(rèn)b)服務(wù)流程及規(guī)范；6.4.2.1服務(wù)機構(gòu)應(yīng)與服務(wù)對象簽訂書面服務(wù)協(xié)議，除安全防護服務(wù)6.4.2.2協(xié)議中應(yīng)明確服務(wù)機構(gòu)和服務(wù)對6.4.3.1服務(wù)對象按要求對辦理事項提交相關(guān)證件資料，服務(wù)人員應(yīng)審查資料無差錯并記錄簽收。6.5.2服務(wù)人員應(yīng)事先檢查服務(wù)設(shè)備、工具及用品的安全性和完6.5.4服務(wù)人員應(yīng)按服務(wù)計劃和服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)，及時向服務(wù)對象提供真實、準(zhǔn)確、完整的服務(wù)情況以及服務(wù)對象要求的其他信息，維護服務(wù)6.5.5服務(wù)人員應(yīng)與服務(wù)對象保持良好溝通，熟悉并尊重服務(wù)對象的生活習(xí)慣，提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)56.5.6當(dāng)服務(wù)對象的實際情況或服務(wù)需求發(fā)生較大變化時，應(yīng)終止協(xié)議，重新進行評估，制定服務(wù)計6.5.7服務(wù)過程中，服務(wù)人員應(yīng)進行服務(wù)質(zhì)量的自我檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，對未達到質(zhì)量要求的A.3）c)服務(wù)對象及家屬/監(jiān)護人滿意率應(yīng)f)有個人的服務(wù)預(yù)案，內(nèi)容應(yīng)至少包含計劃、工作流程、服務(wù)規(guī)范等；g)定期進行檢查，并記錄檢查結(jié)果（包含內(nèi)容67.2持續(xù)改進7.2.1服務(wù)機構(gòu)應(yīng)根據(jù)評價結(jié)果，對不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的項目制定糾正或預(yù)防措施，并跟蹤實施和及時7.2.2在服務(wù)過程中隨時收集有關(guān)不合格信息，分析不合格原因，制定糾正措施，對過程或管理進行7.3監(jiān)督與投訴8.1.2服務(wù)機構(gòu)宜建立數(shù)字化檔案，形成網(wǎng)絡(luò)化信息管8.1.3服務(wù)機構(gòu)應(yīng)將服務(wù)及管理過程中形成的文件、記錄、協(xié)議等及時匯總、分類和歸檔。8.2文件管理71.城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險2.城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險8基本情況