(高清版)DB37∕T 1685.2-2010 道路運輸企業(yè)服務標準體系 服務質量標準體系

ICS03.220.20DIB37DB37/T·1685.2—2010道路運輸企業(yè)服務標準體系2010-10-27發(fā)布2010-11-01實施山東省質量技術監(jiān)督局發(fā)布IDB37/T1685.2—2010《道路運輸企業(yè)服務標準體系服務質量標準體系》是道路運輸企業(yè)服務標準體系系列標準之一，——DB37/T1685.1—2010《道路運輸企業(yè)服務標準體系要求》;——DB37/T1685.2—2010《道路運輸企業(yè)服務標準體系服務質量標準體系》;——DB37/T1685.3—2010《道路運輸企業(yè)服務標準體系服務管理標準體系》;——DB37/T1685.4—2010《道路運輸企業(yè)服務標準體系服務工作標準體系》。本標準起草單位：山東泰安交通運輸集團有限公司、泰安市質量技術監(jiān)督情報所。本標準主要起草人：鄒蘭東、李安亭、劉勇、劉詠梅、周俊、李政、梁菲、米愛娟、劉輝。1DB37/T1685.2—2010道路運輸企業(yè)服務標準體系服務質量標準體系本標準規(guī)定了道路運輸企業(yè)服務質量標準體系建立所涉及的術語和定義、服務質量標準體系的構成、基本要求、質量特性標準子體系、服務流程標準子體系的要求。本標準適用于山東省境內道路運輸企業(yè)服務質量標準體系的建立。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T1.1—2009標準化工作導則第1部分：標準的結構和編寫規(guī)則DB37/T1685.1—2010道路運輸企業(yè)服務標準體系要求3術語和定義DB37/T1685.1—2010給出的及下列術語和定義適用于本標準。道路運輸企業(yè)服務質量標準對道路運輸企業(yè)服務標準化領域中需要協(xié)調統(tǒng)一的質量事項所制定的標準。道路運輸企業(yè)服務質量標準體系道路運輸企業(yè)范圍內的質量標準按其內在聯(lián)系形成的科學的有機整體，它是道路運輸企業(yè)標準體系的組成部分。道路運輸企業(yè)服務質量特性標準對道路運輸服務所具有的固有特性滿足要求的程度所制定的標準。道路運輸企業(yè)服務質量特性標準子體系道路運輸企業(yè)服務質量特性標準按其內在聯(lián)系形成的科學的有機整體，是服務質量標準體系的子體道路運輸企業(yè)服務流程標準為明確道路運輸企業(yè)服務提供過程中所用的方法和程序所制定的標準。道路運輸企業(yè)服務流程標準子體系道路運輸企業(yè)服務流程標準按其內在聯(lián)系形成的科學的有機整體，是道路運輸服務質量標準體系的2子體系。4服務質量標準體系的構成4.1概述服務質量標準體系，對服務所具有的質量特性滿足要求的程度及描述服務提供過程所用方法和程序進行了規(guī)范，主要是為顧客實施的服務行為提供技術上依據(jù)和規(guī)范。一般應分為質量特性標準子體系和服務流程標準子體系。4.2結構形式道路運輸企業(yè)提供兩個以上類型的服務時，服務質量標準體系可用層次結構表示。如圖1。服務質量標準體系質量特性標準服務流程標準貨運服務客運服務貨運服務客運服務貨運服務客運服務貨運服務客運服務注：本體系表中的服務質量標準均表示企業(yè)內提供的各類服務所涉及到的該類質量標準的總和。5基本要求5.1應符合國家有關標準化法律、法規(guī)、規(guī)定及強制性標準的要求。5.2服務質量標準的各項要求應系統(tǒng)、協(xié)調、統(tǒng)一、切實可行。5.3服務質量標準的存在形式可以是標準、規(guī)范、規(guī)程、守則、作業(yè)指導書等。6質量特性標準子體系6.1應包括道路運輸服務過程中所有為滿足服務需求所具有的固有特性而制定的標準。6.2構成及要求6.2.1應制定滿足道路運輸基本要求的標準，實現(xiàn)道路運輸服務的功能性。6.2.2應圍繞顧客、本企業(yè)及相關利益方規(guī)定相應的要求和目標，以保證道路運輸服務的經(jīng)濟性。6.2.3應對運輸服務對象及員工的安全性需求規(guī)定相應的要求和目標，以保證道路運輸服務的安全性。6.2.4應建立相關運輸服務規(guī)范，從服務環(huán)境、服務態(tài)度、文明禮儀、言行舉止各個層面規(guī)范道路運3輸企業(yè)的服務行為，保證實現(xiàn)道路運輸服務的舒適性、文明性。6.2.5應對運輸服務提供過程的每個環(huán)節(jié)、每道程序建立相應的質量要求，以提高服務效率，保證道6.2.6應結合服務實踐，就日常服務工作中一些創(chuàng)新性服務手段和技巧制定標準并實施。7服務流程標準子體系7.1服務流程標準子體系應包括道路運輸企業(yè)服務提供過程中所用方法和程序而制定的標準。7.2服務流程要求7.2.1道路運輸企業(yè)應對服務提供過程的各環(huán)節(jié)、各程序建立科學完整的服務流程。7.2.2各服務流程應明確清晰，有效銜接。7.2.3服務流程應經(jīng)過設計和驗證，當服務業(yè)務發(fā)生