酒店員工條例手冊(cè)

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歡送閣下參加本次課程，本課程將為您打下一個(gè)良好的根底，提高您的能力和水平。請(qǐng)注意以下的幾點(diǎn)：1、請(qǐng)將您的開(kāi)為振動(dòng)或關(guān)閉。2、吸煙在課堂內(nèi)請(qǐng)不要吸煙。3、其它課期間請(qǐng)不要大聲喧嘩,舉手提問(wèn)；不要隨意走動(dòng)。目錄第一章：?jiǎn)T工聘用第二章：工資及福利待遇第三章：紀(jì)律獎(jiǎng)罰條例第四章：行為標(biāo)準(zhǔn)第五章：平安保衛(wèi)

酒店員工條例手冊(cè)總經(jīng)辦房務(wù)部營(yíng)銷部人事部保安部工程部財(cái)務(wù)部西餐部3、酒店組織架構(gòu)示意圖：第三章員工聘用1、聘用程序·所有員工由人力資源部公開(kāi)招聘?！し矐?yīng)聘人員需符合酒店要求，經(jīng)人力資源部和用人部門面試考核，通過(guò)體檢合格后，報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后辦理錄用手續(xù)?！T工辦理入職手續(xù)時(shí)需按酒店相關(guān)規(guī)定提交有關(guān)證件及其它?！?nèi)部招聘：酒店錄用員工視崗位需要按招聘工作流程進(jìn)行，同條件下酒店員工優(yōu)先，即先考慮內(nèi)部公開(kāi)招聘。2、員工試用期·在試用期內(nèi)，酒店與員工其中一方認(rèn)為不適應(yīng)所從事的崗位，可終止勞動(dòng)關(guān)系或提出辭職?！ぴ囉闷跐M時(shí)經(jīng)過(guò)考核后認(rèn)為該員工已試用合格，由部門填寫?員工考核表?，對(duì)員工進(jìn)行評(píng)估后，由部門相關(guān)負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)在收到?員工考核表?七天內(nèi)交人力資源部考核后將相關(guān)材料呈總經(jīng)辦批示，考核合格者將予轉(zhuǎn)正?！ぴ诰频陮?shí)習(xí)滿6個(gè)月以上的在校學(xué)生，畢業(yè)后被酒店聘用，可免去試用期直接辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)。3、合同簽訂·員工錄用后將與酒店簽訂?勞動(dòng)合同?。員工入職后試用期間的表現(xiàn)和能力將作為轉(zhuǎn)正的依據(jù)。4、證、卡發(fā)放.·員工一經(jīng)錄用，由人力資源部發(fā)給統(tǒng)一制作的工作證、考勤卡、餐卡、工號(hào)牌及其它相關(guān)物品。.如有工作證、考勤卡、餐卡、工號(hào)牌和相關(guān)物品遺失或損壞，須向人力資源部申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)并賠償。5、工時(shí)制度·員工每周工作48小時(shí)，每天工作時(shí)間為8小時(shí)〔不包括用餐和休息時(shí)間〕?！ぞ频旮鶕?jù)不同崗位的特點(diǎn)，實(shí)行不定時(shí)工作制、綜合計(jì)時(shí)工作制和計(jì)件工作制。各部門根據(jù)實(shí)際情況安排員工工作時(shí)間和休息時(shí)間。6、超時(shí)工作時(shí)間鑒于酒店特殊的工作性質(zhì)，在工作繁忙時(shí)，員工需加班，以保證酒店?duì)I業(yè)正常進(jìn)行。各部門應(yīng)嚴(yán)格控制超時(shí)工作和加班。超時(shí)工作或加班，原那么上以調(diào)休方式?jīng)_抵。員工在工作調(diào)動(dòng)中提出的積休，由原部門負(fù)責(zé)處理。加班須填寫?加班申請(qǐng)表?，由部門第一負(fù)責(zé)人確認(rèn)后第一時(shí)間交人力資源部審核后呈總經(jīng)辦審批，作為補(bǔ)償依據(jù)。所有的加班要在次月內(nèi)以補(bǔ)鐘補(bǔ)休方式消化，如因工作原因次月內(nèi)無(wú)法全部補(bǔ)鐘或補(bǔ)休，那么可書面申請(qǐng)給予支付加班費(fèi)，由人力資源部審核后抄送財(cái)務(wù)部計(jì)發(fā)。8、解除勞動(dòng)關(guān)系·合同期內(nèi)，酒店和員工任何一方要求解除勞動(dòng)合同，須提前30天向?qū)Ψ教岢鰰鎱f(xié)商要求，以便雙方商定協(xié)議解除勞動(dòng)合同。應(yīng)補(bǔ)償對(duì)方的條件。員工提出提前解除勞動(dòng)合同，向酒店繳付的違約金不得少于本人一個(gè)月的工資?！矄T工工作期間被外派學(xué)習(xí)的培訓(xùn)費(fèi)，那么按酒店相關(guān)規(guī)定予以賠償?！场ぴ囉闷趦?nèi)，一方提出終止與對(duì)方的勞務(wù)關(guān)系，應(yīng)提前7天通知對(duì)方或以支付7天工資方式代替通知期，按入職須知規(guī)定辦理。因病或懷孕提出離職者需正規(guī)醫(yī)院有效證明，由人力資源部加具意見(jiàn)報(bào)總經(jīng)辦批準(zhǔn)，可正常辦理離職手續(xù)。9、違紀(jì)解除勞動(dòng)關(guān)系·員工因違反酒店規(guī)章制度被解除勞動(dòng)關(guān)系，酒店不予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。10、合同續(xù)簽·合同期滿的員工，酒店與員工不再續(xù)簽合同，應(yīng)提前一個(gè)月通知對(duì)方或以支付一個(gè)月的根本工資代替通知期。11、個(gè)人情況變更說(shuō)明·為使酒店存有員工的最新個(gè)人資料，當(dāng)員工在住址、婚姻、子女、號(hào)碼、學(xué)歷、職稱等有關(guān)事項(xiàng)發(fā)生變更時(shí)，請(qǐng)及時(shí)通知人力資源部。12、離職·員工離職須到人力資源部按“員工離職手續(xù)表〞所列工程辦理離職手續(xù)。缺少物品如工作證、考勤卡、餐卡、工號(hào)牌、制服、各類工具等，應(yīng)予以賠償。員工應(yīng)在酒店批準(zhǔn)或離職通知下達(dá)之日起二日內(nèi)辦完離職手續(xù)，辦結(jié)手續(xù)當(dāng)天搬離宿舍。逾期不辦者，從第三日起按天收取檔案管理費(fèi)?！みB續(xù)3天曠工者視為自離，酒店有權(quán)收回酒店所有物品，按制度為其辦理相關(guān)手續(xù)，同時(shí)不享有任何補(bǔ)償?！と魏我央x職的員工〔包括正在辦理離職手續(xù)者〕，不享有酒店對(duì)在職員工發(fā)放的獎(jiǎng)勵(lì)和福利。不允許進(jìn)入酒店任何區(qū)域竄崗游蕩。第四章工資及福利待遇1、工資組成酒店實(shí)行多種形式的薪資制度。包括根本工資、加班費(fèi)、崗位補(bǔ)貼、生活津貼等。酒店每月15日以人民幣形式支付上月工資。2、法定節(jié)假日員工每年可享受11天的有薪節(jié)假日。元旦1天；清明節(jié)1天；五一勞動(dòng)節(jié)1天；端午節(jié)1天；中秋節(jié)1天；國(guó)慶節(jié)3天；春節(jié)3天；由于酒店工作性質(zhì)，局部員工需在節(jié)假日里加班，酒店可給予補(bǔ)休或補(bǔ)薪，具體按酒店規(guī)定執(zhí)行。3、婚假/產(chǎn)假/喪假/年假員工連續(xù)在酒店效勞一年以上并到合法婚齡〔男22周歲，女20周歲〕結(jié)婚可享受3天有薪婚假。產(chǎn)假A、在酒店連續(xù)工作滿一年以上的女員工，享有國(guó)家規(guī)定的連續(xù)產(chǎn)假90天〔包括產(chǎn)前休假15天〕。產(chǎn)假期間工資為最低根本工資〔800元〕。B、女員工分娩休假后重新復(fù)職，需服從酒店工作安排。C、具體有關(guān)規(guī)定請(qǐng)參照人力資源部頒發(fā)的相關(guān)規(guī)定。喪假A、滿試用期的員工如有家庭成員去世，配偶、父母、子女在治喪期間享受3天有薪假期；岳父母、公婆在治喪期間享受2天有薪假期；祖父母、外祖父母、兄弟姐妹在治喪期間享受1天有薪假期?！苍囉闷趦?nèi)的員工可請(qǐng)事假〕。B、假后須提交當(dāng)?shù)嘏沙鏊鍪疽獾挠行ёC明，經(jīng)審核合格前方可為有效喪假。4、年假凡酒店正式員工，包括新入職員工及實(shí)習(xí)生轉(zhuǎn)正后〔不包括臨時(shí)工〕在酒店工作滿一年后可享受有薪年假?？偨?jīng)理級(jí)：10天；經(jīng)理級(jí)：6天；主管級(jí)：5天；領(lǐng)班和員工級(jí)：5天。以下員工不得享受年假：〔1〕凡事假、病假、產(chǎn)假等累計(jì)超過(guò)30天者。〔2〕凡當(dāng)年違紀(jì)受到書面警告者?！?〕凡受到停職檢查處分的員工，在處分檢查期間者?！?〕凡領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)批準(zhǔn)的辭職、擅自離職或因違紀(jì)被酒店辭退者?！?〕凡員工休完年假后，一個(gè)月內(nèi)離職，不管何種形式，均要扣除相應(yīng)天數(shù)工資?！?〕凡休年假需提前15天向所在部門遞交書面報(bào)告由部門根據(jù)員工申請(qǐng)和工作情況安排，經(jīng)部門經(jīng)理同意，報(bào)人力資源部經(jīng)理批準(zhǔn)備案，部門經(jīng)理需總經(jīng)辦同意前方可休年假。年假不得提前借休，未經(jīng)總經(jīng)辦批準(zhǔn)，不得跨年度積累，未休者無(wú)任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。5、工作餐當(dāng)值員工因工作需要，酒店提供免費(fèi)膳食，員工用餐時(shí)間應(yīng)服從部門安排并遵守?員工餐廳管理制度?。6、更衣箱、更衣室員工更衣箱，用于上班時(shí)存放私人衣物，下班時(shí)存放工作服。每位員工都應(yīng)自覺(jué)保持更衣箱、更衣室的整潔。更衣箱內(nèi)不得存放公物、貴重物品、大額現(xiàn)金；易燃、易爆等危險(xiǎn)品和有毒物品。否那么，如有任何喪失概由自負(fù)，構(gòu)成酒店平安威脅者，將承擔(dān)由此造成的一切后果，酒店將保存追究相關(guān)責(zé)任的權(quán)利。員工不得對(duì)更衣箱私自加鎖和換鎖。人力資源部和保安部可隨時(shí)對(duì)更衣箱進(jìn)行檢查，但檢查時(shí)須同時(shí)有兩個(gè)部門的人員在場(chǎng)。員工調(diào)離酒店需結(jié)清更衣箱手續(xù)。否那么，酒店有權(quán)清查更衣箱及箱內(nèi)物品，后果由其本人承擔(dān)。7、員工培訓(xùn)對(duì)員工進(jìn)行不同層次的培訓(xùn)，是酒店給予員工的福利。員工考核成績(jī)將存入個(gè)人檔案，作為提升、加薪的依據(jù)。入職培訓(xùn)和轉(zhuǎn)正考試：被錄用的員工上崗和轉(zhuǎn)正前須參加人力資源部組織的入職培訓(xùn)和轉(zhuǎn)正考試。在職培訓(xùn)：部門主管以上管理人員將不斷地對(duì)員工進(jìn)行工作職責(zé)、效勞技能的培訓(xùn)。專題培訓(xùn)：酒店將根據(jù)全年培訓(xùn)方案，對(duì)不同層次的員工進(jìn)行有針對(duì)性的專題培訓(xùn)。無(wú)故缺席、曠課將按規(guī)定給予處分。8、員工宿舍員工宿舍是為員工提供的休息場(chǎng)所，留宿員工須經(jīng)部門同意，報(bào)人力資源部審批，發(fā)給住宿證前方可住宿。臨時(shí)加班需留宿者按臨時(shí)入住規(guī)定辦理入住手續(xù)。員工留宿應(yīng)自覺(jué)遵守住宿規(guī)定，違反宿舍管理規(guī)定，按紀(jì)律處分條例處分。員工直系親屬探訪，持有效證件辦理相關(guān)手續(xù)由人力資源部審核后便可入住招待房。所有入住酒店宿舍的人員〔包括酒店員工〕均需遵守酒店宿舍管理制度。9、年終花紅根據(jù)酒店行業(yè)慣例，員工在酒店工作可享受年終花紅，細(xì)那么如下：〔1〕對(duì)象：除臨時(shí)工、計(jì)時(shí)工、實(shí)習(xí)生、試用期人員、編外人員以外的所有員工?！?〕花紅金額：?jiǎn)T工本人的一個(gè)月工資?！?〕工作滿半年以上的員工按該年度實(shí)際工作月份計(jì)算花紅，工作少于6個(gè)月的員工不發(fā)年終花紅?！踩缭谀硞€(gè)月份中間開(kāi)始工作以15號(hào)前后計(jì)算，15號(hào)前工作為一整月，15號(hào)以后該月不計(jì)算在內(nèi)?！?〕簽有書面警告的員工，花紅分配如下：一次書面警告：花紅為本人應(yīng)得花紅的50%；二次書面警告：花紅為本人應(yīng)得花紅的25%；三次書面警告：不享受年終花紅。10、每月員工生日會(huì)酒店定于每月月底為當(dāng)月生日的員工舉辦集體生日慶祝會(huì)，當(dāng)月生日的員工都被邀請(qǐng)參加。11、酒店聯(lián)歡活動(dòng)及體育運(yùn)動(dòng)會(huì)為豐富員工業(yè)余文化生活，酒店每年將根據(jù)工作情況不定期為員工舉辦各種聯(lián)歡活動(dòng)、體育運(yùn)動(dòng)會(huì)，以使員工充分感受到名門大家庭的溫暖。12、旅游活動(dòng)酒店將根據(jù)營(yíng)業(yè)狀況評(píng)選優(yōu)秀部門經(jīng)理和優(yōu)秀員工，不定期組織優(yōu)秀部門經(jīng)理和優(yōu)秀員工出外旅游、考察、學(xué)習(xí)。第五章紀(jì)律獎(jiǎng)罰條例目的：為保持良好的效勞質(zhì)量和快捷的效勞效率，確保酒店正常工作秩序，特制訂此員工行為標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)全體員工認(rèn)真執(zhí)行。一、獎(jiǎng)勵(lì)：1、工作積極、主動(dòng)、熱情、奉獻(xiàn)精神良好、不計(jì)個(gè)人得失者。2、注重細(xì)節(jié)效勞，有超前效勞意識(shí)，效勞或出品受到客人表?yè)P(yáng)者。3、為酒店開(kāi)源節(jié)流做出重大奉獻(xiàn)者。4、為維護(hù)公共或集體財(cái)產(chǎn)做出奉獻(xiàn)者。5、正確指出他人違規(guī)、違紀(jì)情況，勇于同壞人壞事作斗爭(zhēng)者。6、為酒店提出合理化建議并經(jīng)采納者。7、拾金不昧者。8、為酒店贏得榮譽(yù)者。9、積極參加酒店組織的各項(xiàng)活動(dòng)，表現(xiàn)突出者。10、樂(lè)于助人、受到多人好評(píng)者。11、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取正確措施，成功阻止重大事故發(fā)生者。12、勇于創(chuàng)新、鉆研進(jìn)取者。如員工有上述情形，部門相關(guān)負(fù)責(zé)人可給予員工口頭或書面表?yè)P(yáng)，并視情況給予1分-50分的獎(jiǎng)勵(lì)。二、處分程序：1、員工凡受到任何紀(jì)律處分，部門均會(huì)發(fā)出?員工過(guò)失記錄?列明員工犯規(guī)細(xì)節(jié)和處分理由，經(jīng)受處分之員工簽名后，部門經(jīng)理簽名認(rèn)可，送交人力資源部審核，報(bào)總經(jīng)辦審批；亦可由人力資源部直接通知，程序同上。2、員工如受到紀(jì)律處分，將以積分方式記錄在案，在處分有效期內(nèi)如再次受到處分，積分累計(jì)計(jì)算，處分有效期也將相應(yīng)延長(zhǎng)。處分有效期過(guò)后，積分自然取消。員工在處分有效期內(nèi)積分累計(jì)達(dá)20分，將給予違紀(jì)解除勞動(dòng)關(guān)系〔開(kāi)除〕處分。員工在處分有效期內(nèi)原那么上不提升職務(wù)或工資，不能參加優(yōu)秀員工評(píng)選或類似評(píng)選活動(dòng)。根據(jù)員工受處分類別分別予以扣發(fā)當(dāng)月工資。員工犯規(guī)證據(jù)確鑿，但拒絕在?員工獎(jiǎng)/罰單?上簽名者，部門經(jīng)理和人力資源部雙方直接簽署后，報(bào)總經(jīng)理審批生效。三、處分類別、有效期、積分和工資〔最低基本工資〕、扣除比例表：處分類別口頭警告書面警告嚴(yán)重警告最后警告解除勞動(dòng)關(guān)系(辭退)解除勞動(dòng)關(guān)系（開(kāi)除）有效期一個(gè)月二個(gè)月三個(gè)月六個(gè)月立即生效立即生效積分1－23－56－1011－1520扣除工資比例工資的1－2%工資的3－5%工資的6－10%工資的11－15%工資的20%不給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償四、處分類別〔一〕口頭警告1、工作時(shí)間儀容不整，衣冠不潔，不按規(guī)定著裝，不佩帶胸牌的。2、不按指定的員工通道出入酒店的。3、非工作需要將工裝穿離酒店的。4、下班后或休假日仍在酒店逗留閑逛的。5、在規(guī)定區(qū)域之外吸煙的〔非營(yíng)業(yè)點(diǎn)〕。6、在賓客面前與賓客搶道、打斷賓客談話、身靠門壁、打哈欠、伸懶腰、剪指甲、拔胡子、挖耳朵、摳鼻孔等不禮貌行為的?！捕硶婢?、無(wú)故遲到、早退、脫崗、串崗的?！策t到早退詳見(jiàn)考勤制度〕2、請(qǐng)別人代打考勤卡或代別人打考勤卡的。3、非工作需要隨便穿越大堂和在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所逗留，搭乘客用電梯使用客用衛(wèi)生間的。4、未經(jīng)同意從員工餐廳、廚房、倉(cāng)庫(kù)或營(yíng)業(yè)場(chǎng)所偷吃食品的。5、工作時(shí)間未經(jīng)同意或在非指定地點(diǎn)打私人的。6、工作時(shí)間嬉戲、吃零食、干私活、看書報(bào)、打瞌睡，以及在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所扎堆聊天、喧嘩、勾肩搭背、舉止不端的。7、有各種浪費(fèi)公物行為的。8、效勞不用問(wèn)候語(yǔ)、禮貌用語(yǔ)或使用禁語(yǔ)的。9、恣意破壞公物，如在墻上、廁所內(nèi)、電梯內(nèi)或酒店物品上亂涂亂畫的。10、將自己使用的更衣箱鑰匙借給他人使用的。11、發(fā)現(xiàn)他人有違法違紀(jì)行為知情不報(bào)的。12、由于自身效勞原因引起客人一般投訴者。13、所犯錯(cuò)誤和以上條款性質(zhì)類似者，按此類條款處分?！踩硣?yán)重警告1、拾遺不交的。2、無(wú)故不服從上級(jí)指令、不接受上級(jí)和酒店授權(quán)的有關(guān)檢查的。3、工作時(shí)間有睡覺(jué)、吵鬧、打牌、看電視、辱罵同事等行為的。4、酒后醉態(tài)上班或工作時(shí)間帶有醉意的。5、偽造酒店各種記錄和存有不老實(shí)與欺騙行為的。6、因?yàn)^職而貽誤工作或造成不良影響的。7、未經(jīng)酒店允許，擅自進(jìn)入賓客房間的。8、私用、私吃、私送酒店財(cái)物或私用、私吃賓客財(cái)物的。9、對(duì)上級(jí)、同事和賓客有挑釁行為舉止的。10、擅自使用客房或其它客用設(shè)施的。11、引起客人不滿投訴者。12、員工私自在酒店留宿或私帶親友到員工宿舍留宿的。13、未經(jīng)請(qǐng)示、批準(zhǔn)私自邀請(qǐng)員工親屬來(lái)訪，造成不良影響的。14、在工作時(shí)間擅自離開(kāi)工作崗位或酒店的。15、在更衣箱內(nèi)藏有酒店物品的。16、不按時(shí)完成臨時(shí)交給的重大或特殊的任務(wù)又不及時(shí)復(fù)命者。17、所犯錯(cuò)誤和以上條款性質(zhì)類似者，按此類條款處分。12、未經(jīng)批準(zhǔn)在工作時(shí)間、工作場(chǎng)所進(jìn)行娛樂(lè)活動(dòng)的。13、未經(jīng)許可在酒店內(nèi)推銷、募捐和演講的。14、蓄意不完成預(yù)定工作量的或?qū)︻I(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的緊急任務(wù)未如期完成，并造成經(jīng)濟(jì)損失者。15、非法兌換外幣的。16、不執(zhí)行效勞標(biāo)準(zhǔn)、工作程序的。17、拖延執(zhí)行上級(jí)指令或成心消極怠工作的。18、未經(jīng)許可使用酒店的設(shè)施、設(shè)備、儀表、儀器或酒店其它財(cái)物的。19、所犯錯(cuò)誤和以上條款性質(zhì)類似者，按此類條款處分?！参濉尺`紀(jì)解除勞動(dòng)關(guān)系——辭退員工有以下行為之一者，給予違紀(jì)解除勞動(dòng)關(guān)系或開(kāi)除處理，并解除勞動(dòng)合同。1、發(fā)現(xiàn)酒店財(cái)物喪失、損壞時(shí)置假設(shè)罔聞，無(wú)動(dòng)于衷，被調(diào)查時(shí)提供假情況的。2、與賓客爭(zhēng)吵或借故不接待賓客的。3、引起客人嚴(yán)重投訴者。4、私留賓客遺忘的貴重物品。5、在酒店內(nèi)發(fā)生不正當(dāng)兩性關(guān)系的。26、因管理不善、指揮失誤、玩忽職守造成事故和經(jīng)濟(jì)損失，價(jià)值超過(guò)3000元的；27、利用工作之便開(kāi)黑帳、逃帳、侵害賓客利益的；28、觸犯國(guó)家法律、法規(guī)，被司法機(jī)關(guān)處以拘留、勞動(dòng)教養(yǎng)、判刑等處理的；29、翻弄客人物品引起賓客投訴的；30、無(wú)正當(dāng)理由不服從酒店工作調(diào)動(dòng)或安排的；31、在酒店轄區(qū)內(nèi)打架斗毆或借故引起糾紛的；32、在酒店內(nèi)任何形式賭博的。十一、管理人員處分規(guī)定管理人員因管理不善而造成員工投訴的，酒店將在調(diào)查后根據(jù)事實(shí)情況給予教育、降職、撤職等相應(yīng)處分。管理人員因管理不善，給酒店及客人造成損失的，將按照直接領(lǐng)導(dǎo)與間接領(lǐng)導(dǎo)分別承擔(dān)的責(zé)任給予賠償經(jīng)濟(jì)損失或者分別給予相應(yīng)行政處分。管理人員沒(méi)有正確帶著員工及下屬做好工作，出現(xiàn)事故及投訴的，給予相應(yīng)的連帶行政處分。同樣問(wèn)題引起客人兩次以上嚴(yán)重投訴而沒(méi)有切實(shí)整改的，將給予降職直至撤職處理。十二、員工對(duì)工作安排或管理有任何不滿之處享有上訴的權(quán)力，首先應(yīng)向直屬上司以口頭或書面形式提出，如對(duì)申訴之處理不滿意，可向部門第一負(fù)責(zé)人提出，如對(duì)之處理仍不滿意，可向人力資源部經(jīng)理以書面形式提出，如有需要將呈總辦調(diào)查并給出意見(jiàn)，由總辦作出最終決定。受處理方的員工，對(duì)處理方不服，應(yīng)在宣布之日起5天內(nèi)向人力資源部作出上訴。第六章行為標(biāo)準(zhǔn)1、員工儀容儀表員工上班須保持工服整齊、干凈，工號(hào)牌端正佩帶于制服左上方?？酆眉~扣，打正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花。衣袋中不能裝有與工作無(wú)關(guān)的物品。按酒店規(guī)定穿工鞋，皮鞋要干凈、光亮。除手表以外不能許佩帶任何飾品，不許染彩發(fā)。男員工頭發(fā)干凈、修剪整齊。不留大鬢角，后面頭發(fā)不觸及衣領(lǐng)，梳理整齊，指甲干凈。面部清潔，不留胡須。女員工頭發(fā)干凈，梳理整齊。長(zhǎng)發(fā)需盤發(fā)，不得披肩，劉海以不遮住眼睛為宜。不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。穿肉色絲襪，無(wú)破損，勤洗勤換。員工應(yīng)在上班以前換好制服并到達(dá)工作崗位，做好上班前的一切準(zhǔn)備工作。2、員工的坐姿/站姿/走姿/交談坐姿A、走到座位正面，輕輕落座，防止扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子發(fā)出響聲。B、造訪生客時(shí)，落坐在座椅前1/3；造訪熟客時(shí)，可落坐在座椅前2/3，不得靠椅背。C、女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。D、聽(tīng)人講話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對(duì)方。根據(jù)談話內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情。不可東張西望或顯出心不在焉。站姿A、軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。B、面部：微笑、目視前方。C、四肢：兩臂自然下垂，保持良好體態(tài)?！ぷ咦薃、行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步、切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑〔危急情況除外〕。B、走廊是客人使用的通道，員工應(yīng)靠右邊而行，不得在走廊中間大搖大擺。C、在任何地方遇到客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。D、在單人通行的門口，不可倆人擠進(jìn)擠出。遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì)：“您先請(qǐng)〞。E、在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需超過(guò)，首先應(yīng)該說(shuō)“對(duì)不起〞，待客人讓開(kāi)時(shí)說(shuō)聲“謝謝〞，再輕輕穿過(guò)。F、與客人、同事對(duì)面擦過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好。G、給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的右前方一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說(shuō)和照顧客人。H、在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出詭詰的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)?！そ徽凙、與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣著整齊。B、交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。C、站立或落座交談時(shí)，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其它物品。D、他人講話時(shí)，不可整理衣裝、頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子、擺動(dòng)腿等。E、嚴(yán)禁大聲說(shuō)笑或手舞足蹈。F、在客人講話時(shí)，不得經(jīng)常看手表。G、三人交談時(shí)，要使用三人均聽(tīng)得懂的語(yǔ)言。H、不得模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)及表情。3、行為舉止行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。在酒店內(nèi)不得大聲喧嘩。工作時(shí)不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅、摳鼻、剔牙等不得將任何物品夾于腋下。不得隨地吐痰及亂丟雜物。上班時(shí)間不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙、看書、聊天、聽(tīng)錄音機(jī)等。員工下班后或休息日不準(zhǔn)進(jìn)入酒店?duì)I業(yè)區(qū)，更不允許帶自己的親屬和朋友參觀酒店〔消費(fèi)除外〕。員工只能在自己的工作區(qū)域內(nèi)活動(dòng)，非工作需要不能進(jìn)入或參觀其它部門、公共場(chǎng)所、餐廳和客房樓層。非工作需要員工不準(zhǔn)使用客用電梯和客用衛(wèi)生間。員工在酒店內(nèi)撿到任何物品都必須上交作記錄，私自占有都是嚴(yán)重的違紀(jì)行為，并按違紀(jì)予以解除勞動(dòng)關(guān)系。嚴(yán)禁向客人收取小費(fèi)。向客人索要小費(fèi)的任何言行或暗示都是違紀(jì)的。如果客人主動(dòng)送小費(fèi)，應(yīng)婉言謝絕。員工上班時(shí)間不準(zhǔn)佩帶及小靈通機(jī)，管理人員除外。進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房?jī)?nèi)主人同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房?jī)?nèi)的任何東西〔文件〕。談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起〞，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。4、對(duì)客效勞工作中要使用：“請(qǐng)〞、“您〞、“謝謝〞、“對(duì)不起〞、“不用客氣〞等禮貌用語(yǔ)，不準(zhǔn)講粗言穢語(yǔ)或使用蔑視性和污辱性的語(yǔ)言。稱呼客人時(shí)，要用“某先生〞或“某小姐或女士〞，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生〞或“這位小姐或女士〞。對(duì)客人效勞時(shí)，不得流露出厭煩、冷談、麻木、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、自然、親切，精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人效勞。無(wú)論從客人手中接過(guò)任何物品，都要說(shuō)“謝謝〞。在效勞或打時(shí)，如有其它客人走近，應(yīng)用點(diǎn)頭或眼神示意歡送、請(qǐng)稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得冷落客人。如確有急事或接而需離開(kāi)面對(duì)的客人時(shí)，必須講：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候〞，并盡快處理完畢?；仡^再次面對(duì)客人時(shí)，要說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了〞，提倡“有聲效勞〞。對(duì)客人的疑難問(wèn)題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問(wèn)，不應(yīng)以工作忙為借口草率應(yīng)付。5、接打所有，務(wù)必在鈴響三聲之內(nèi)接答。說(shuō)話聲調(diào)要自然、清晰、親切，音量適