咖啡館禮儀與服務態(tài)度考核試卷

咖啡館禮儀與服務態(tài)度考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評估咖啡從業(yè)人員的服務態(tài)度與禮儀，以提升咖啡廳的整體服務水平，增強顧客滿意度。通過對服務員在接待、點單、制作、上菜等環(huán)節(jié)的表現(xiàn)進行考核，檢驗其是否具備專業(yè)素養(yǎng)與良好的服務意識。

一、單項選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的）

1.當顧客進入咖啡館時，服務員應首先（）。

A.問候顧客

B.詢問顧客需求

C.引導顧客入座

D.檢查座位是否干凈

2.顧客點單時，服務員應該（）。

A.直接記錄

B.重復顧客點單內容

C.忽略顧客點單

D.詢問顧客是否確定

3.在顧客點單后，服務員應（）。

A.立即離開去準備

B.向顧客確認點單內容

C.忽略顧客，繼續(xù)服務其他顧客

D.向顧客推薦其他飲品

4.當顧客提出特殊需求時，服務員應（）。

A.忽略不提

B.確認需求并盡力滿足

C.告知無法滿足

D.向其他員工求助

5.在顧客等待飲品時，服務員應（）。

A.檢查其他顧客的需求

B.定時詢問顧客是否需要服務

C.忽略顧客，繼續(xù)準備飲品

D.走過時點頭示意

6.顧客在喝咖啡時，如果需要添加調料，服務員應（）。

A.立即添加

B.詢問顧客是否需要

C.告知顧客調料位置自行添加

D.忽略顧客需求

7.當顧客對咖啡的品質提出質疑時，服務員應（）。

A.立即道歉

B.建議顧客換一杯

C.忽略顧客，繼續(xù)服務

D.告知顧客咖啡的特點

8.在咖啡館內，如果顧客發(fā)生爭吵，服務員應（）。

A.立即制止

B.保持中立，不介入

C.忽略爭吵，繼續(xù)服務

D.詢問爭吵原因

9.當顧客結賬時，服務員應（）。

A.立即提供結賬單

B.詢問顧客是否需要其他服務

C.忽略顧客，繼續(xù)服務

D.等待顧客主動結賬

10.顧客離開咖啡館時，服務員應（）。

A.祝愿顧客下次再來

B.忽略顧客，繼續(xù)工作

C.詢問顧客是否滿意

D.跟進顧客離開的方向

11.在咖啡館內，如果發(fā)現(xiàn)顧客遺失物品，服務員應（）。

A.立即上交失物招領處

B.忽略失物，繼續(xù)服務

C.詢問顧客是否認識失物

D.將失物私藏

12.當顧客需要幫助時，服務員應（）。

A.立即提供幫助

B.忽略顧客，繼續(xù)服務

C.詢問其他員工是否愿意幫忙

D.告知顧客自助服務

13.在咖啡館內，如果顧客需要休息，服務員應（）。

A.提供舒適的座椅

B.忽略顧客需求

C.詢問其他顧客是否需要服務

D.告知顧客不能在店內休息

14.當顧客對咖啡館的環(huán)境提出建議時，服務員應（）。

A.認真聽取

B.忽略建議

C.告知其他員工

D.建議顧客向管理層反映

15.在咖啡館內，如果發(fā)現(xiàn)顧客有不當行為，服務員應（）。

A.立即制止

B.忽略不當行為

C.詢問其他顧客意見

D.向管理層報告

16.顧客在咖啡館內吸煙，服務員應（）。

A.立即制止

B.忽略吸煙行為

C.詢問顧客是否需要換座位

D.告知顧客咖啡館內禁止吸煙

17.當顧客需要預訂座位時，服務員應（）。

A.確認預訂信息

B.忽略預訂需求

C.詢問顧客是否需要其他服務

D.建議顧客現(xiàn)場等待

18.顧客在咖啡館內進行團隊討論，服務員應（）。

A.提供安靜的座位

B.忽略討論聲

C.詢問其他顧客是否需要服務

D.建議顧客在咖啡館外討論

19.當顧客詢問咖啡館的營業(yè)時間時，服務員應（）。

A.立即告知營業(yè)時間

B.忽略顧客詢問

C.詢問其他員工

D.建議顧客查看官網(wǎng)

20.顧客在咖啡館內使用手機，服務員應（）。

A.立即制止

B.忽略手機使用

C.詢問顧客是否需要安靜環(huán)境

D.建議顧客到咖啡館外使用手機

21.當顧客對咖啡機的操作提出疑問時，服務員應（）。

A.立即演示操作

B.忽略顧客疑問

C.詢問其他員工

D.建議顧客自行操作

22.在咖啡館內，如果顧客需要使用洗手間，服務員應（）。

A.立即引導

B.忽略顧客需求

C.詢問其他顧客是否需要服務

D.建議顧客等待

23.當顧客對咖啡館的菜單提出疑問時，服務員應（）。

A.立即解答

B.忽略顧客疑問

C.詢問其他員工

D.建議顧客查看菜單

24.在咖啡館內，如果顧客需要購買咖啡豆，服務員應（）。

A.立即推薦

B.忽略顧客需求

C.詢問其他顧客是否需要服務

D.建議顧客購買咖啡機

25.當顧客對咖啡館的服務提出不滿時，服務員應（）。

A.立即道歉

B.忽略不滿

C.詢問其他員工

D.建議顧客向管理層反映

26.在咖啡館內，如果顧客需要購買紀念品，服務員應（）。

A.立即推薦

B.忽略顧客需求

C.詢問其他顧客是否需要服務

D.建議顧客購買咖啡館周邊產品

27.當顧客需要退換商品時，服務員應（）。

A.立即處理

B.忽略退換需求

C.詢問其他員工

D.建議顧客聯(lián)系管理層

28.在咖啡館內，如果顧客需要了解咖啡文化，服務員應（）。

A.立即介紹

B.忽略顧客需求

C.詢問其他顧客是否需要服務

D.建議顧客參加咖啡文化講座

29.當顧客對咖啡館的整體環(huán)境提出建議時，服務員應（）。

A.認真聽取

B.忽略建議

C.詢問其他員工

D.建議顧客向管理層反映

30.在咖啡館內，如果顧客需要了解咖啡的制作過程，服務員應（）。

A.立即演示

B.忽略顧客需求

C.詢問其他顧客是否需要服務

D.建議顧客參加咖啡制作體驗課程

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項中，至少有一項是符合題目要求的）

1.以下哪些行為是咖啡館服務員在接待顧客時應具備的？（）

A.熱情問候

B.保持微笑

C.注意個人衛(wèi)生

D.穿著正式

2.顧客點單后，服務員應如何處理？（）

A.重復點單內容以確認

B.立即離開去準備

C.向顧客推薦其他飲品

D.詢問顧客是否需要額外服務

3.當顧客在咖啡館內發(fā)生爭吵時，服務員應采取哪些措施？（）

A.立即制止

B.保持中立，不介入

C.詢問爭吵原因

D.建議爭吵雙方離開

4.以下哪些是咖啡館服務員在結賬時應注意的事項？（）

A.確保結賬單無誤

B.詢問顧客是否需要開發(fā)票

C.忽略顧客的付款方式

D.建議顧客使用信用卡支付

5.以下哪些是咖啡館服務員在處理顧客投訴時應遵循的原則？（）

A.誠懇道歉

B.主動解決問題

C.忽略顧客的投訴

D.向顧客提供賠償

6.以下哪些是咖啡館服務員在維護店內秩序時應采取的行動？（）

A.確保顧客遵守店內規(guī)定

B.及時清理垃圾

C.忽略顧客的違規(guī)行為

D.保障店內安全

7.以下哪些是咖啡館服務員在處理顧客遺失物品時應遵循的程序？（）

A.立即上交失物招領處

B.詢問失物特征

C.忽略失物，繼續(xù)服務

D.建議顧客自行尋找

8.以下哪些是咖啡館服務員在提供顧客幫助時應注意的細節(jié)？（）

A.保持耐心

B.確保顧客滿意

C.忽略顧客需求

D.主動提供幫助

9.以下哪些是咖啡館服務員在處理顧客特殊需求時應考慮的因素？（）

A.盡力滿足顧客需求

B.告知顧客無法滿足的原因

C.忽略特殊需求

D.向其他員工求助

10.以下哪些是咖啡館服務員在應對顧客對咖啡品質的質疑時應采取的措施？（）

A.立即道歉

B.詢問顧客的具體問題

C.忽略顧客的反饋

D.建議顧客嘗試其他飲品

11.以下哪些是咖啡館服務員在應對顧客對咖啡館環(huán)境的建議時應如何處理？（）

A.認真聽取

B.忽略建議

C.詢問其他顧客意見

D.建議顧客向管理層反映

12.以下哪些是咖啡館服務員在處理顧客團隊討論時應注意的事項？（）

A.提供安靜的座位

B.忽略討論聲

C.詢問其他顧客是否需要服務

D.建議顧客在咖啡館外討論

13.以下哪些是咖啡館服務員在處理顧客詢問營業(yè)時間時應如何回答？（）

A.立即告知營業(yè)時間

B.忽略顧客詢問

C.詢問其他員工

D.建議顧客查看官網(wǎng)

14.以下哪些是咖啡館服務員在處理顧客使用手機時應如何應對？（）

A.立即制止

B.忽略手機使用

C.詢問顧客是否需要安靜環(huán)境

D.建議顧客到咖啡館外使用手機

15.以下哪些是咖啡館服務員在處理顧客對咖啡機操作疑問時應如何處理？（）

A.立即演示操作

B.忽略顧客疑問

C.詢問其他員工

D.建議顧客自行操作

16.以下哪些是咖啡館服務員在處理顧客需要使用洗手間時應如何引導？（）

A.立即引導

B.忽略顧客需求

C.詢問其他顧客是否需要服務

D.建議顧客等待

17.以下哪些是咖啡館服務員在處理顧客對菜單提出疑問時應如何回答？（）

A.立即解答

B.忽略顧客疑問

C.詢問其他員工

D.建議顧客查看菜單

18.以下哪些是咖啡館服務員在處理顧客需要購買咖啡豆時應如何推薦？（）

A.立即推薦

B.忽略顧客需求

C.詢問其他顧客是否需要服務

D.建議顧客購買咖啡機

19.以下哪些是咖啡館服務員在處理顧客對服務不滿時應如何應對？（）

A.立即道歉

B.忽略不滿

C.詢問其他員工

D.建議顧客向管理層反映

20.以下哪些是咖啡館服務員在處理顧客需要購買紀念品時應如何推薦？（）

A.立即推薦

B.忽略顧客需求

C.詢問其他顧客是否需要服務

D.建議顧客購買咖啡館周邊產品

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請將正確答案填到題目空白處）

1.咖啡館服務員在接待顧客時應首先進行______。

2.顧客點單后，服務員應向顧客確認______。

3.當顧客需要添加調料時，服務員應______。

4.在顧客等待飲品時，服務員應______。

5.當顧客對咖啡的品質提出質疑時，服務員應______。

6.在咖啡館內，如果顧客發(fā)生爭吵，服務員應______。

7.當顧客結賬時，服務員應提供______。

8.顧客離開咖啡館時，服務員應______。

9.在咖啡館內，如果發(fā)現(xiàn)顧客遺失物品，服務員應______。

10.當顧客需要幫助時，服務員應______。

11.在咖啡館內，如果顧客需要休息，服務員應______。

12.當顧客對咖啡館的環(huán)境提出建議時，服務員應______。

13.在咖啡館內，如果顧客有不當行為，服務員應______。

14.當顧客需要預訂座位時，服務員應______。

15.顧客在咖啡館內進行團隊討論，服務員應______。

16.當顧客詢問咖啡館的營業(yè)時間時，服務員應______。

17.顧客在咖啡館內使用手機，服務員應______。

18.當顧客對咖啡機的操作提出疑問時，服務員應______。

19.在咖啡館內，如果顧客需要使用洗手間，服務員應______。

20.當顧客對咖啡館的菜單提出疑問時，服務員應______。

21.在咖啡館內，如果顧客需要購買咖啡豆，服務員應______。

22.當顧客對咖啡館的服務提出不滿時，服務員應______。

23.在咖啡館內，如果顧客需要購買紀念品，服務員應______。

24.當顧客需要退換商品時，服務員應______。

25.在咖啡館內，如果顧客需要了解咖啡文化，服務員應______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請在答題括號中畫√，錯誤的畫×）

1.咖啡館服務員在接待顧客時，可以不進行自我介紹。（）

2.顧客點單后，服務員可以不重復確認點單內容。（）

3.當顧客提出特殊需求時，服務員可以拒絕滿足。（）

4.在顧客等待飲品時，服務員不需要定期檢查其他顧客的需求。（）

5.顧客對咖啡的品質提出質疑時，服務員可以不予理睬。（）

6.咖啡館內發(fā)生爭吵時，服務員應該立即介入并制止。（）

7.顧客結賬時，服務員可以不提供找零服務。（）

8.顧客離開咖啡館時，服務員不需要進行任何告別動作。（）

9.咖啡館內發(fā)現(xiàn)顧客遺失物品，服務員可以私藏物品。（）

10.當顧客需要幫助時，服務員可以不主動詢問是否需要幫助。（）

11.在咖啡館內，如果顧客需要休息，服務員可以拒絕提供舒適的座椅。（）

12.當顧客對咖啡館的環(huán)境提出建議時，服務員可以忽略建議。（）

13.在咖啡館內，如果顧客有不當行為，服務員可以不采取措施制止。（）

14.當顧客需要預訂座位時，服務員可以不記錄預訂信息。（）

15.顧客在咖啡館內進行團隊討論，服務員可以忽略討論聲。（）

16.當顧客詢問咖啡館的營業(yè)時間時，服務員可以不立即告知。（）

17.顧客在咖啡館內使用手機，服務員可以不提醒保持安靜。（）

18.當顧客對咖啡機的操作提出疑問時，服務員可以不予回答。（）

19.在咖啡館內，如果顧客需要使用洗手間，服務員可以不提供引導。（）

20.當顧客對咖啡館的菜單提出疑問時，服務員可以不提供詳細解答。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.闡述咖啡館服務員在接待顧客時，應該如何運用禮儀來提升顧客的第一印象。

2.分析在點單過程中，服務員應該如何保持良好的服務態(tài)度，以提升顧客的滿意度和忠誠度。

3.討論咖啡館服務員在面對顧客投訴時，應采取哪些策略來有效解決沖突，并維護咖啡館的形象。

4.結合實際情況，談談如何通過提升服務態(tài)度來增強咖啡館的競爭力，吸引更多顧客。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例一：一位顧客在咖啡館內因咖啡溫度過高而表示不滿。請分析在這種情況下，咖啡館服務員應該如何處理，以妥善解決顧客的問題并保持良好的服務態(tài)度。

2.案例二：一位顧客在咖啡館內遺失了重要的個人物品。請討論咖啡館服務員應該采取哪些步驟來幫助顧客找回失物，并展示出高效和專業(yè)的服務態(tài)度。

標準答案

一、單項選擇題

1.A

2.B

3.B

4.B

5.B

6.A

7.A

8.A

9.A

10.A

11.A

12.A

13.A

14.A

15.A

16.A

17.A

18.A

19.A

20.A

21.A

22.A

23.A

24.A

25.A

二、多選題

1.ABCD

2.ABD

3.AB

4.AB

5.ABD

6.ABD

7.AB

8.ABD

9.ABD

10.AB

11.ABD

12.ABC

13.AD

14.ABD

15.ABCD

16.ABCD

17.ABD

18.ABC

19.ABD

20.ABC

三、填空題

1.熱情問候

2.點單內容

3.確認需求并盡力滿足

4.定時詢問顧客是否需要服務

5.立即道歉

6.立即制止

7.結賬單

8.祝愿顧客下次再