塑料鞋企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)與實(shí)踐考核試卷

塑料鞋企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)與實(shí)踐考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在檢驗(yàn)考生對(duì)塑料鞋企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)理論與實(shí)踐知識(shí)的掌握程度，包括企業(yè)服務(wù)理念、服務(wù)體系設(shè)計(jì)、服務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)等方面。通過(guò)考核，評(píng)估考生在實(shí)際工作中的服務(wù)能力與綜合素質(zhì)。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.塑料鞋企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)的第一步是：（）

A.市場(chǎng)調(diào)研

B.產(chǎn)品設(shè)計(jì)

C.設(shè)備采購(gòu)

D.員工培訓(xùn)

2.以下哪項(xiàng)不是塑料鞋企業(yè)服務(wù)理念的核心？（）

A.以客戶為中心

B.質(zhì)量第一

C.追求利潤(rùn)

D.持續(xù)改進(jìn)

3.塑料鞋企業(yè)服務(wù)體系的建立不包括以下哪個(gè)環(huán)節(jié)？（）

A.服務(wù)流程設(shè)計(jì)

B.服務(wù)規(guī)范制定

C.服務(wù)營(yíng)銷推廣

D.企業(yè)文化建設(shè)

4.以下哪個(gè)不是塑料鞋企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化的關(guān)鍵？（）

A.提高效率

B.降低成本

C.增加產(chǎn)品種類

D.提高服務(wù)質(zhì)量

5.塑料鞋企業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)的目的是：（）

A.考核員工績(jī)效

B.提升客戶滿意度

C.增加銷售量

D.提高企業(yè)知名度

6.以下哪種方法不是塑料鞋企業(yè)服務(wù)改進(jìn)的工具？（）

A.五Why分析法

B.標(biāo)桿管理法

C.質(zhì)量控制圖

D.SWOT分析

7.塑料鞋企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)中，客戶滿意度調(diào)查通常采用以下哪種方式？（）

A.電話訪談

B.郵寄問(wèn)卷

C.網(wǎng)上調(diào)查

D.以上都是

8.塑料鞋企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)要求員工具備以下哪種素質(zhì)？（）

A.良好的溝通能力

B.豐富的產(chǎn)品知識(shí)

C.高度的責(zé)任心

D.以上都是

9.塑料鞋企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容？（）

A.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

B.服務(wù)流程

C.服務(wù)用語(yǔ)

D.企業(yè)文化

10.塑料鞋企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)要求建立完善的服務(wù)記錄，以下哪個(gè)不是記錄內(nèi)容？（）

A.服務(wù)時(shí)間

B.客戶反饋

C.服務(wù)人員

D.產(chǎn)品型號(hào)

11.以下哪種方式不是塑料鞋企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷推廣的手段？（）

A.廣告宣傳

B.社交媒體營(yíng)銷

C.舉辦促銷活動(dòng)

D.提供免費(fèi)樣品

12.塑料鞋企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)中，以下哪個(gè)不是服務(wù)評(píng)價(jià)的指標(biāo)？（）

A.服務(wù)響應(yīng)速度

B.服務(wù)質(zhì)量

C.客戶投訴率

D.員工滿意度

13.以下哪種方法不是塑料鞋企業(yè)服務(wù)改進(jìn)的方法？（）

A.定期召開(kāi)服務(wù)改進(jìn)會(huì)議

B.建立客戶反饋機(jī)制

C.實(shí)施員工績(jī)效考核

D.開(kāi)展服務(wù)技能培訓(xùn)

14.塑料鞋企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)中，以下哪個(gè)不是服務(wù)評(píng)價(jià)的環(huán)節(jié)？（）

A.數(shù)據(jù)收集

B.數(shù)據(jù)分析

C.結(jié)果發(fā)布

D.改進(jìn)措施

15.以下哪種不是塑料鞋企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)中的持續(xù)改進(jìn)策略？（）

A.定期進(jìn)行服務(wù)評(píng)估

B.引入外部專家咨詢

C.建立內(nèi)部培訓(xùn)體系

D.降低產(chǎn)品價(jià)格

16.塑料鞋企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)中，以下哪個(gè)不是服務(wù)規(guī)范制定的原則？（）

A.可操作性

B.適應(yīng)性

C.保密性

D.客戶導(dǎo)向

17.塑料鞋企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)中，以下哪個(gè)不是服務(wù)流程設(shè)計(jì)的關(guān)鍵？（）

A.流程簡(jiǎn)潔

B.責(zé)任明確

C.效率優(yōu)先

D.創(chuàng)新意識(shí)

18.以下哪種不是塑料鞋企業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)的方法？（）

A.客戶滿意度調(diào)查

B.服務(wù)人員自評(píng)

C.同行評(píng)審

D.內(nèi)部審計(jì)

19.塑料鞋企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)中，以下哪個(gè)不是服務(wù)改進(jìn)的措施？（）

A.優(yōu)化服務(wù)流程

B.提高員工技能

C.增加服務(wù)渠道

D.減少產(chǎn)品種類

20.以下哪種不是塑料鞋企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)中的服務(wù)營(yíng)銷策略？（）

A.個(gè)性化服務(wù)

B.跨界合作

C.產(chǎn)品組合營(yíng)銷

D.限時(shí)促銷

21.塑料鞋企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)中，以下哪個(gè)不是服務(wù)規(guī)范制定的基礎(chǔ)？（）

A.國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

B.行業(yè)規(guī)范

C.企業(yè)內(nèi)部規(guī)定

D.客戶需求

22.以下哪種不是塑料鞋企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)中的服務(wù)記錄內(nèi)容？（）

A.服務(wù)時(shí)間

B.服務(wù)地點(diǎn)

C.服務(wù)內(nèi)容

D.員工工號(hào)

23.塑料鞋企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)中，以下哪個(gè)不是服務(wù)營(yíng)銷推廣的目標(biāo)？（）

A.提高品牌知名度

B.增加市場(chǎng)份額

C.提升客戶忠誠(chéng)度

D.降低營(yíng)銷成本

24.以下哪種不是塑料鞋企業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)的指標(biāo)？（）

A.服務(wù)效率

B.服務(wù)質(zhì)量

C.服務(wù)成本

D.員工滿意度

25.塑料鞋企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)中，以下哪個(gè)不是服務(wù)改進(jìn)的方法？（）

A.定期進(jìn)行服務(wù)評(píng)估

B.引入外部專家咨詢

C.建立內(nèi)部培訓(xùn)體系

D.提高產(chǎn)品價(jià)格

26.以下哪種不是塑料鞋企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)中的服務(wù)規(guī)范內(nèi)容？（）

A.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

B.服務(wù)流程

C.服務(wù)用語(yǔ)

D.產(chǎn)品質(zhì)量

27.塑料鞋企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)中，以下哪個(gè)不是服務(wù)流程設(shè)計(jì)的關(guān)鍵？（）

A.流程簡(jiǎn)潔

B.責(zé)任明確

C.效率優(yōu)先

D.創(chuàng)新意識(shí)

28.以下哪種不是塑料鞋企業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)的方法？（）

A.客戶滿意度調(diào)查

B.服務(wù)人員自評(píng)

C.同行評(píng)審

D.內(nèi)部審計(jì)

29.塑料鞋企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)中，以下哪個(gè)不是服務(wù)改進(jìn)的措施？（）

A.優(yōu)化服務(wù)流程

B.提高員工技能

C.增加服務(wù)渠道

D.減少產(chǎn)品種類

30.以下哪種不是塑料鞋企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)中的服務(wù)營(yíng)銷策略？（）

A.個(gè)性化服務(wù)

B.跨界合作

C.產(chǎn)品組合營(yíng)銷

D.限時(shí)促銷

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.塑料鞋企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)需要考慮的內(nèi)外部因素包括：（）

A.市場(chǎng)需求

B.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

C.法律法規(guī)

D.員工素質(zhì)

2.以下哪些是塑料鞋企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)的基本原則？（）

A.以客戶為中心

B.質(zhì)量第一

C.持續(xù)改進(jìn)

D.效率優(yōu)先

3.以下哪些是塑料鞋企業(yè)服務(wù)流程設(shè)計(jì)時(shí)需要考慮的因素？（）

A.服務(wù)目標(biāo)

B.服務(wù)內(nèi)容

C.服務(wù)人員

D.服務(wù)成本

4.以下哪些是塑料鞋企業(yè)服務(wù)規(guī)范制定時(shí)需要遵循的標(biāo)準(zhǔn)？（）

A.國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

B.行業(yè)規(guī)范

C.企業(yè)內(nèi)部規(guī)定

D.客戶需求

5.以下哪些是塑料鞋企業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)的常用方法？（）

A.客戶滿意度調(diào)查

B.服務(wù)人員自評(píng)

C.同行評(píng)審

D.內(nèi)部審計(jì)

6.以下哪些是塑料鞋企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷推廣的有效手段？（）

A.廣告宣傳

B.社交媒體營(yíng)銷

C.舉辦促銷活動(dòng)

D.提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)

7.塑料鞋企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)中，以下哪些是服務(wù)改進(jìn)的步驟？（）

A.識(shí)別問(wèn)題

B.分析原因

C.制定方案

D.實(shí)施改進(jìn)

8.以下哪些是塑料鞋企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)中的持續(xù)改進(jìn)策略？（）

A.定期進(jìn)行服務(wù)評(píng)估

B.引入外部專家咨詢

C.建立內(nèi)部培訓(xùn)體系

D.優(yōu)化服務(wù)流程

9.以下哪些是塑料鞋企業(yè)服務(wù)規(guī)范制定時(shí)需要關(guān)注的內(nèi)容？（）

A.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

B.服務(wù)流程

C.服務(wù)用語(yǔ)

D.服務(wù)態(tài)度

10.以下哪些是塑料鞋企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)中的服務(wù)記錄內(nèi)容？（）

A.服務(wù)時(shí)間

B.服務(wù)地點(diǎn)

C.服務(wù)內(nèi)容

D.客戶反饋

11.以下哪些是塑料鞋企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷推廣的目標(biāo)？（）

A.提高品牌知名度

B.增加市場(chǎng)份額

C.提升客戶忠誠(chéng)度

D.降低營(yíng)銷成本

12.以下哪些是塑料鞋企業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)的指標(biāo)？（）

A.服務(wù)效率

B.服務(wù)質(zhì)量

C.服務(wù)成本

D.員工滿意度

13.以下哪些是塑料鞋企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)中的服務(wù)營(yíng)銷策略？（）

A.個(gè)性化服務(wù)

B.跨界合作

C.產(chǎn)品組合營(yíng)銷

D.限時(shí)促銷

14.以下哪些是塑料鞋企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)中的服務(wù)規(guī)范內(nèi)容？（）

A.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

B.服務(wù)流程

C.服務(wù)用語(yǔ)

D.產(chǎn)品質(zhì)量

15.以下哪些是塑料鞋企業(yè)服務(wù)流程設(shè)計(jì)的關(guān)鍵？（）

A.流程簡(jiǎn)潔

B.責(zé)任明確

C.效率優(yōu)先

D.創(chuàng)新意識(shí)

16.以下哪些是塑料鞋企業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)的方法？（）

A.客戶滿意度調(diào)查

B.服務(wù)人員自評(píng)

C.同行評(píng)審

D.內(nèi)部審計(jì)

17.以下哪些是塑料鞋企業(yè)服務(wù)改進(jìn)的措施？（）

A.優(yōu)化服務(wù)流程

B.提高員工技能

C.增加服務(wù)渠道

D.減少產(chǎn)品種類

18.以下哪些是塑料鞋企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)中的服務(wù)記錄內(nèi)容？（）

A.服務(wù)時(shí)間

B.服務(wù)地點(diǎn)

C.服務(wù)內(nèi)容

D.員工工號(hào)

19.以下哪些是塑料鞋企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷推廣的有效手段？（）

A.廣告宣傳

B.社交媒體營(yíng)銷

C.舉辦促銷活動(dòng)

D.提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)

20.以下哪些是塑料鞋企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)中的持續(xù)改進(jìn)策略？（）

A.定期進(jìn)行服務(wù)評(píng)估

B.引入外部專家咨詢

C.建立內(nèi)部培訓(xùn)體系

D.優(yōu)化服務(wù)流程

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.塑料鞋企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)的第一步是______。

2.塑料鞋企業(yè)服務(wù)理念的核心是______。

3.塑料鞋企業(yè)服務(wù)體系的建立包括______、______、______等環(huán)節(jié)。

4.塑料鞋企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化的關(guān)鍵包括______、______、______。

5.塑料鞋企業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)的目的是______。

6.塑料鞋企業(yè)服務(wù)改進(jìn)的工具包括______、______、______。

7.塑料鞋企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)要求員工具備______、______、______等素質(zhì)。

8.塑料鞋企業(yè)服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容包括______、______、______。

9.塑料鞋企業(yè)服務(wù)記錄的內(nèi)容包括______、______、______。

10.塑料鞋企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷推廣的目標(biāo)包括______、______、______。

11.塑料鞋企業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)的指標(biāo)包括______、______、______。

12.塑料鞋企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)中的持續(xù)改進(jìn)策略包括______、______、______。

13.塑料鞋企業(yè)服務(wù)規(guī)范制定時(shí)需要遵循的標(biāo)準(zhǔn)包括______、______、______。

14.塑料鞋企業(yè)服務(wù)流程設(shè)計(jì)時(shí)需要考慮的因素包括______、______、______。

15.塑料鞋企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)中的服務(wù)營(yíng)銷策略包括______、______、______。

16.塑料鞋企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)中的服務(wù)記錄內(nèi)容不包括______。

17.塑料鞋企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷推廣的手段包括______、______、______。

18.塑料鞋企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)中的服務(wù)規(guī)范內(nèi)容不包括______。

19.塑料鞋企業(yè)服務(wù)流程設(shè)計(jì)的關(guān)鍵包括______、______、______。

20.塑料鞋企業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)的方法包括______、______、______。

21.塑料鞋企業(yè)服務(wù)改進(jìn)的措施包括______、______、______。

22.塑料鞋企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)中的服務(wù)營(yíng)銷推廣的目標(biāo)不包括______。

23.塑料鞋企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)中的服務(wù)記錄內(nèi)容不包括______。

24.塑料鞋企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)中的服務(wù)規(guī)范內(nèi)容不包括______。

25.塑料鞋企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)中的服務(wù)營(yíng)銷策略不包括______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.塑料鞋企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)只需關(guān)注內(nèi)部因素，無(wú)需考慮外部環(huán)境。（）

2.塑料鞋企業(yè)服務(wù)理念的核心是追求最大利潤(rùn)。（）

3.塑料鞋企業(yè)服務(wù)流程設(shè)計(jì)應(yīng)追求流程最復(fù)雜，以確保服務(wù)質(zhì)量。（）

4.塑料鞋企業(yè)服務(wù)規(guī)范制定時(shí)，客戶需求不是考慮因素之一。（）

5.塑料鞋企業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)可以通過(guò)內(nèi)部審計(jì)來(lái)完成。（）

6.塑料鞋企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷推廣的唯一目標(biāo)是增加銷售量。（）

7.塑料鞋企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)中的持續(xù)改進(jìn)策略包括定期進(jìn)行服務(wù)評(píng)估和引入外部專家咨詢。（）

8.塑料鞋企業(yè)服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程和服務(wù)用語(yǔ)。（）

9.塑料鞋企業(yè)服務(wù)記錄的內(nèi)容包括服務(wù)時(shí)間、服務(wù)地點(diǎn)和服務(wù)內(nèi)容。（）

10.塑料鞋企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷推廣的目標(biāo)包括提高品牌知名度和提升客戶忠誠(chéng)度。（）

11.塑料鞋企業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)的指標(biāo)不包括服務(wù)成本。（）

12.塑料鞋企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)中的服務(wù)營(yíng)銷策略包括個(gè)性化服務(wù)和產(chǎn)品組合營(yíng)銷。（）

13.塑料鞋企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)中的服務(wù)規(guī)范內(nèi)容不包括服務(wù)態(tài)度。（）

14.塑料鞋企業(yè)服務(wù)流程設(shè)計(jì)的關(guān)鍵包括流程簡(jiǎn)潔、責(zé)任明確和效率優(yōu)先。（）

15.塑料鞋企業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)的方法不包括同行評(píng)審。（）

16.塑料鞋企業(yè)服務(wù)改進(jìn)的措施包括優(yōu)化服務(wù)流程和提高員工技能。（）

17.塑料鞋企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)中的服務(wù)記錄內(nèi)容不包括客戶反饋。（）

18.塑料鞋企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷推廣的手段不包括提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)。（）

19.塑料鞋企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)中的服務(wù)規(guī)范內(nèi)容不包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（）

20.塑料鞋企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)中的服務(wù)營(yíng)銷策略不包括跨界合作。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，闡述塑料鞋企業(yè)如何通過(guò)服務(wù)體系建設(shè)提升客戶滿意度。

2.針對(duì)塑料鞋企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化，提出至少三種改進(jìn)措施，并簡(jiǎn)要說(shuō)明其實(shí)施步驟。

3.分析塑料鞋企業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)體系中的關(guān)鍵指標(biāo)，并說(shuō)明如何通過(guò)這些指標(biāo)來(lái)指導(dǎo)服務(wù)改進(jìn)。

4.討論塑料鞋企業(yè)在服務(wù)體系建設(shè)中可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)，以及相應(yīng)的預(yù)防和應(yīng)對(duì)策略。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某塑料鞋生產(chǎn)企業(yè)近年來(lái)面臨著客戶投訴增多、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力下降的問(wèn)題。企業(yè)決定通過(guò)服務(wù)體系建設(shè)來(lái)提升客戶滿意度。請(qǐng)分析該企業(yè)應(yīng)如何構(gòu)建服務(wù)管理體系，包括服務(wù)理念、服務(wù)流程、服務(wù)評(píng)價(jià)等方面的具體措施。

2.案例題：

一家塑料鞋企業(yè)發(fā)現(xiàn)其產(chǎn)品在使用過(guò)程中存在耐用性不足的問(wèn)題，導(dǎo)致客戶投訴頻繁。企業(yè)決定從服務(wù)體系建設(shè)角度出發(fā)，尋求解決方案。請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一個(gè)服務(wù)流程，包括問(wèn)題識(shí)別、原因分析、改進(jìn)措施和效果評(píng)估等環(huán)節(jié)，以幫助該企業(yè)提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.A

2.C

3.D

4.C

5.B

6.D

7.D

8.D

9.D

10.D

11.D

12.D

13.C

14.D

15.B

16.C

17.C

18.D

19.B

20.A

21.C

22.D

23.D

24.C

25.D

二、多選題

1.A,B,C,D

2.A,B,C

3.A,B,C,D

4.A,B,C,D

5.A,B,C,D

6.A,B,C,D

7.A,B,C,D

8.A,B,C,D

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D

11.A,B,C,D

12.A,B,C,D

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.市場(chǎng)調(diào)研

2.以客戶為中心

3.服務(wù)流程設(shè)計(jì)、服務(wù)規(guī)范制定、服務(wù)營(yíng)銷推廣

4.提高效率、降低成本、提高服務(wù)質(zhì)量

5.提升客戶滿意度

6.五Why分析法、標(biāo)桿管理法、質(zhì)量控制圖

7.良好的溝通能力、豐富的產(chǎn)品知識(shí)、高度的責(zé)任心

8.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、服務(wù)用語(yǔ)

9.服務(wù)時(shí)間、服務(wù)地點(diǎn)、服務(wù)內(nèi)容

10.提高品牌知名度、增加市場(chǎng)份額、提升客戶忠誠(chéng)度

11.服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)成本

12.定期進(jìn)行服務(wù)評(píng)估、引入外部專家咨詢、建立內(nèi)部培訓(xùn)體系

13.