商務(wù)禮儀-學(xué)·用·做一體化教程（第2版）課件 1-2商務(wù)禮儀素質(zhì)的培養(yǎng)

商務(wù)禮儀素養(yǎng)的培養(yǎng)BUSINESSEtiquette風(fēng)景秀麗的某海濱城市的中正大街，高聳著一座宏偉建筑，頂樓上“湖南龍創(chuàng)商業(yè)集團(tuán)公司龍創(chuàng)貿(mào)易有限責(zé)任公司”幾個大字格外醒目。某照明器材廠的業(yè)務(wù)員賀先生按原計劃，手拿企業(yè)新設(shè)計的照明器樣品，興沖沖地爬上六樓，臉上的汗珠未及擦拭，便直接走進(jìn)了業(yè)務(wù)部李帆經(jīng)理的辦公室，正在處理業(yè)務(wù)的李經(jīng)理被嚇了一跳。“對不起，這是我們單位開發(fā)設(shè)計的新產(chǎn)品，請您過目”，賀先生說。李經(jīng)理停下手中的工作，接過賀先生遞過的照明器，隨口贊道：“好漂亮啊！”并請賀先生坐下，倒上一杯茶遞給他，然后拿起照明器仔細(xì)研究起來。賀先生看到李經(jīng)理對新產(chǎn)品如此感興趣，如釋重負(fù)，便往沙發(fā)上一靠，蹺起二郎腿，一邊吸煙一邊悠閑地環(huán)視著李經(jīng)理的辦公室。當(dāng)李經(jīng)理問他電源開關(guān)為什么裝在這個位置時，賀先生習(xí)慣性地用手搔了搔頭皮—這是他多年的習(xí)慣，每當(dāng)別人問他問題，他就會不自覺地用手去搔頭皮。雖然賀先生做了較詳盡的解釋，但李經(jīng)理還是有點半信半疑。談到價格時，李經(jīng)理強調(diào)：情景導(dǎo)入禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)情景導(dǎo)入禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)“這個價格比我們預(yù)算的高出很多，能否再降低一些？”賀先生回答：“我們經(jīng)理說了，這是最低價格，一分也不能少了?！崩罱?jīng)理沉默了半天沒有開口，賀先生有點沉不住氣了。他不由自主地拉松領(lǐng)帶，眼睛直盯著李經(jīng)理。李經(jīng)理皺了皺眉說：“這種照明器的性能先進(jìn)在什么地方？”賀先生又搔了搔頭皮，反反復(fù)復(fù)地說：“造型新，壽命長，節(jié)電。”李經(jīng)理對他的回答頗不滿意，便獨自一個人又拿起照明器，反反復(fù)復(fù)地看。賀先生覺得無聊，便非常隨便地抄起辦公桌上的電話，同一個朋友閑談起來。過了一會兒，李經(jīng)理對賀先生說：“這樣吧，我對你們的這個新產(chǎn)品很感興趣，但我想看看再說?！辟R先生一聽，心里急了，還想再說什么，但他看到李經(jīng)理那堅定的神態(tài)便知道這次的生意做不成了，只好悻悻而歸。一路上，他一直在琢磨，李經(jīng)理原本對這個新產(chǎn)品是非常感興趣的，但為什么還要看看再說呢？雖然還沒有想明白，但他心中卻已經(jīng)有了一個明確的目標(biāo)，就是一定要想辦法，解決所有問題后，再來找李經(jīng)理做成這筆生意。項目任務(wù)PROJECTTASKS賀先生的這筆生意為什么沒有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過程中應(yīng)注意哪些問題？請你為賀先生支招。0102任務(wù)分析照明器材廠的業(yè)務(wù)員賀先生這次的業(yè)務(wù)之所以沒有成功，主要與他個人的禮儀素養(yǎng)及業(yè)務(wù)水平有關(guān)。首先在禮儀素養(yǎng)方面，賀先生在業(yè)務(wù)拜訪前沒有提前預(yù)約，進(jìn)入他人辦公室時不敲門而直接闖入的做法，一遇到問題便用手搔頭的不良習(xí)慣，在商談業(yè)務(wù)過程中不自覺地拉松領(lǐng)帶的動作，一坐在座位上就毫無顧忌地蹺起二郎腿，與他人交談時眼睛直盯著對方，隨意拿起他人的電話閑聊等，都說明他的個人修養(yǎng)欠佳，難以令人產(chǎn)生信任感。其次在業(yè)務(wù)溝通時，賀先生業(yè)務(wù)水平也表現(xiàn)欠佳，當(dāng)對方提出疑問時，他只會用簡單的“造型新，壽命長，節(jié)電”來回答，而不能從專業(yè)角度進(jìn)行詳細(xì)說明和解釋，使人又對其產(chǎn)品難以產(chǎn)生信任感。因此，這次的生意沒有成功也是可想而知的了。那么，賀先生如何在下次的商談中獲得成功呢？首先就是要提高個人素養(yǎng)，再次是提高業(yè)務(wù)能力，只有這樣才可能成功。01商務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)1．政治思想素質(zhì)2．職業(yè)道德素質(zhì)3．業(yè)務(wù)素質(zhì)4．個人禮儀修養(yǎng):（1）自覺遵守社會公德（2）自律是道德修養(yǎng)的最高境界（3）自尊、自強、自信（4）平等寬容待人（5）誠實守信，與人為善（6）性格開朗，開拓進(jìn)取02提高個人禮儀修養(yǎng)的方法1．注重學(xué)習(xí)（1）集中學(xué)習(xí)①參加專業(yè)培訓(xùn)②看專業(yè)書籍（2）感悟經(jīng)歷，總結(jié)規(guī)律2．付諸實踐，提高自身綜合素養(yǎng)，才是禮儀的終極目標(biāo)情景訓(xùn)練趙同學(xué)到食堂就餐，剛進(jìn)食堂，看到成堆的人在前面擁擠。他們都伸著自己的飯盒，向炊事員大聲喊道：

“該我了，我已經(jīng)等很久了?！薄拔梗@里啊，我也等了很久了?！?1討論面對這種場面，趙同學(xué)該怎么做？02分組訓(xùn)練八人一組，一人扮演趙同學(xué)，六個人扮演買飯的同學(xué)，一個人扮演炊事員03演示請演示規(guī)范的就餐過程情景訓(xùn)練黃同學(xué)走到銀行柜臺前，想查詢父母為他寄來的生活費是否已到賬?？吹焦衽_里面的營業(yè)員正在低頭忙著處理各種賬單，他……01討論從語言表達(dá)和行為舉止兩個方面，談?wù)匋S同學(xué)應(yīng)該如何完成咨詢事宜02分組訓(xùn)練兩人一組，一人扮演黃同學(xué)，一人扮演銀行柜臺里的營業(yè)員03演示規(guī)范地演示這個過程綜合訓(xùn)練Comprehensivetraining禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)某高校應(yīng)屆畢業(yè)生20個人，實習(xí)時被導(dǎo)師帶到國家某部委實驗室參觀。全體學(xué)生坐在會議室里等待部長的到來，這時有位姓王的工作人員給大家倒水，同學(xué)們表情木然地看著她忙活，其中一個還問了句：“有綠茶嗎？天氣太熱了，真受不了。”工作人員客氣地回答說：“抱歉，剛剛用完了?！逼渲械囊粋€學(xué)生叫常青，他聽到有同學(xué)這樣說，心里感到很別扭。輪到他時，他面帶微笑，輕聲地說：“謝謝！大熱天的，辛苦您了！”工作人員抬頭看了他一眼，滿含驚奇，雖然這是很普通的客氣話，卻是她今天唯一聽到的一句受用的話。綜合訓(xùn)練Comprehensivetraining禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)門開了，部長走進(jìn)來熱情地與大家打招呼，但不知怎么回事，下面卻靜悄悄的，沒有一個人回應(yīng)。常青左右看了看，猶猶豫豫地鼓了幾下掌，同學(xué)們這才稀稀落落地跟著拍了幾下手，由于不齊，越發(fā)顯得零亂。部長揮了揮手說：“歡迎同學(xué)們到這里來參觀。平時一般都是由辦公室負(fù)責(zé)接待，因為我和你們的導(dǎo)師是老同學(xué)，非常要好，所以這次我親自來給大家介紹一些有關(guān)情況。我看同學(xué)們好像都沒有帶筆記本，這樣吧，小王，請你去拿一些我們部里印的紀(jì)念手冊，送給同學(xué)們做紀(jì)念。”接下來，更尷尬的事情發(fā)生了。大家都坐在那里，很隨意地用一只手接過部長雙手遞過來的手冊。部長臉色越來越難看，來到常青面前時，他已經(jīng)快要沒有耐心了。就在這時，常青禮貌地站起來，身體微傾，雙手握住手冊，恭敬地說了一聲：“謝謝您?！辈块L聞聽此言，不覺眼前一亮，伸手拍了拍常青的肩膀：“你叫什么名字？”常青照實回答，部長微笑點頭，回到自己的座位上。早已汗顏的導(dǎo)師看到此景，才微微松了一口氣。綜合訓(xùn)練Comprehensivetraining禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)兩個月后，畢業(yè)分配表上，常青的去向欄里赫然寫著國家某部委實驗室。有幾位頗感不滿的同學(xué)找到導(dǎo)師，說：“常青的學(xué)習(xí)成績最多算是中等，憑什么選他而沒選我們？”導(dǎo)師看了看這幾張尚屬稚嫩的臉，笑道：“是人家點名來要的。其實你們的機會是完全一樣的，你們的成績甚至比常青更好，但是除了學(xué)習(xí)之外，你們需要學(xué)的東西太多了—修養(yǎng)是第一課?！睂嵱?xùn)要求Trainingrequi