服務(wù)禮儀20字方針等

效勞禮儀北京東方新維企業(yè)管理咨詢公司培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)課程大綱效勞行業(yè)的二十字方針效勞儀表效勞言談效勞舉止效勞人員五項修煉之—看的技巧效勞人員五項修煉之—動的技巧肢體語言優(yōu)秀員工的十二條核心標準如何讓客人愛上你效勞行業(yè)20字方針儀表：衣履整齊潔凈、發(fā)型標準、胸牌端正完好。遵守儀容儀表修飾標準，展示自己最正確的儀容儀表形象。微笑：始終向與你目光相遇的客人微笑。問候：在迎面相逢并且目光相遇時，都要熱情問候客人，自然親切、聲音適中，并盡可能尊稱客人的姓氏。讓路：與客人相遇時要止步側(cè)身禮讓并致微笑和問候。起立：居坐時遇客人來訪要主動起立，微笑、問候并熱忱效勞。優(yōu)雅：在客人活動場所要動作輕緩、言語低調(diào)、舉止優(yōu)雅。鈴響三聲內(nèi)接聽。通話結(jié)束后要等客人先掛斷前方可輕輕掛斷。關(guān)注：目光要始終關(guān)注客人，盡量預(yù)先覺察并提前滿足客人需求。盡責(zé)：永遠不對客人說“不〞。按“首問負責(zé)〞制度和程序，遇有自己不能解答的問題或不屬于本崗位職責(zé)的事宜，要主動聯(lián)系辦理。遇有客人詢問店內(nèi)場所，不僅要指明去向，還要盡可能陪同前往。致歉：為自己或同事的失誤向客人真誠抱歉，并要使投訴的客人立即得到安撫，及時快速采取補救行動，盡最大可能讓客人滿意，并予以復(fù)核。保潔：維護飯店環(huán)境整潔，遇有煙頭紙屑等廢棄物要主動撿拾，發(fā)現(xiàn)有擺放不當物品要主動恢復(fù)。效勞儀表——男、女員工制服1〕穿著酒店統(tǒng)一的工作制服，保持制服干凈、整齊、挺括、完好；2〕鈕扣無缺損，扣好前襟、袖口、領(lǐng)口，內(nèi)衣不外露；3〕穿西裝一律著白色襯衣，衣領(lǐng)袖口潔凈；配色調(diào)莊重的領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)，保持端正；4〕衣袋內(nèi)只放小巧物品，且物品不外露；手不插兜兒。效勞儀表——男、女員工鞋〔1〕一律著黑色皮鞋或布鞋，保持皮鞋光亮，保持布鞋整潔、無破損。〔2〕鞋尖一般為方頭，鞋形不能過于時尚，鞋跟不能過高，鞋面飾物不能過多；〔3〕不穿高腰鞋或靴子。效勞儀表——男、女員工襪男員工穿深灰、黑色襪子，禁穿白襪，勤洗勤換。

女員工穿肉色絲襪，穿裙子配長筒襪；筒襪拉挺無破損；內(nèi)衣顏色不外映。

效勞儀表——男、女員工飾物〔1〕除婚戒、手表〔簡單款式〕或工作必備飾品外〔如：金鑰匙〕，其它飾物一律不準佩戴；〔2〕直接面客崗位的員工，非工作原因不得隨身攜帶，更不準外露，且嚴禁在崗位上接聽；酒店經(jīng)理級人員因工作特殊原因，可在工作時間接聽，但必須回避客人。效勞儀表——男、女員工面容保持臉、頸、耳部潔凈，無眼垢，無倦容；刮凈胡須。保持臉、頸、耳部潔凈，無眼垢，無倦容；上崗前化淡妝，裝扮自然，膚色健康。效勞儀表——男、女員工頭發(fā)勤梳、勤理、勤洗，確保無頭屑；發(fā)際前不過眉，后不壓領(lǐng)，兩側(cè)不過耳；不留大鬢角，不染發(fā)，不留怪異發(fā)型。勤梳、勤理、勤洗，確保無頭屑；長發(fā)須盤起，統(tǒng)一佩戴頭飾或深色發(fā)卡，劉海不得過眉；不染發(fā)，不留怪異發(fā)型。效勞儀表——男、女員工手保持雙手潔凈，勤洗手，勤休剪指甲，指甲內(nèi)無污物，不涂有色指甲油。勤洗澡，可以使用少許清淡香水，確保無體臭。

效勞言談標準標準1、根本標準：察言觀色、措詞得當、語調(diào)柔和、表述清晰。效勞言談——總體原那么〔1〕隨時掌握分寸，措辭要嚴謹、客觀，不使用鋒利的詞語，充分考慮所處的場合和對方的身份?！?〕表達意思要委婉，盡量以自謙和與人商量的口氣說話，必要時可對對方略加贊美?！?〕自我表達明晰通暢，盡可能不使對方產(chǎn)生歧義?！?〕善于聆聽對方的表述，盡可能不反復(fù)發(fā)問，且防止錯誤領(lǐng)會。效勞言談——總體原那么〔5〕多使用敬語和高雅的語言，展現(xiàn)自我的專業(yè)風(fēng)范，獲得對方的尊重?！?〕言談中帶有適度的感情色彩，起到鼓勵交流的作用?！?〕貫穿“六聲〞：歡送聲、問候聲、應(yīng)答聲、致謝聲、致歉聲、辭別聲。效勞言談——根本禮貌用語有哪些？

〔1〕

問候語早晨好，晚上好，晚安，您好，好久不見了，您一向可好等。〔2〕

稱呼語您，先生，女士，夫人，小姐，***經(jīng)理，***總等?！?〕

致謝語非常感謝，謝謝您，多謝，謝謝，請多指教，多謝合作等?！?〕

拜托語請多照顧，承蒙照顧，拜托您了，麻煩您了，勞駕，借光等。效勞言談——根本禮貌用語有哪些？

〔1〕

慰問語您辛苦了，讓您受累了，給您添麻煩了，打攪您了等?！?〕

贊賞語太好了，真棒，您看上去真精神，您看上去氣色很好，您的小孩真可愛等。〔3〕

致謙語不好意思，對不起，實在抱歉，真過意不去，請原諒，請多包涵，這是我們的疏忽等?！?〕

祝福語一切順利，萬事如意，心想事成，美夢成真，早日康復(fù)等。效勞言談——根本禮貌用語有哪些？〔1〕

掛念語身體好嗎，工作順利嗎，生意興隆吧等?！?〕

理解語確實如此，非常理解您，我理解您的感受，要是我也會這樣等?！?〕

歡送語歡送〔再次〕光臨，很快樂〔再次〕見到您等。〔4〕

送別語再見，歡送再來，祝您旅途愉快，祝您一路平安等。效勞言談——根本禮貌用語有哪些？〔1〕

招待語您請坐，您請用茶，請您稍候，您慢用，請問，您貴姓，如何稱呼您，我可以幫助嗎，還能為您做點什么，很榮幸〔樂意〕為您效勞等?！?〕

祝賀語祝您節(jié)日愉快，祝您新婚愉快，祝您生日快樂，祝您好運等。〔3〕

征詢語您有事情嗎，需要我?guī)椭鷨幔€有別的事情嗎，如果您不介意的話┉，如果您方便┉，我可不可以┉，不知您是否愿意┉等。效勞言談——根本禮貌用語有哪些？〔1〕

應(yīng)答語您好，馬上就來，請稍等，沒關(guān)系，不必客氣等?！?〕

推托語我恐怕不能幫您這個忙；這是違反酒店規(guī)定的，實在抱歉；非常感謝，但我不能接受等。效勞言談——關(guān)于“話題〞效勞言談——交談中不禮貌的行為有哪些？〔1〕客人站著而你坐著?！?〕姿態(tài)不端正，舉止懶散〔如靠著、仰著或晃動身體〕?！?〕口沫飛濺，滔滔不絕。〔4〕說話聲音過大，語調(diào)過高。〔5〕為客人介紹或描述事〔物〕情，用詞夸大，信口開河?！?〕動作表情的反響過于夸張?！?〕隨便插話或打斷客人說話。〔8〕與客人交談中與其他人同時說話。效勞言談——交談中不禮貌的行為有哪些？〔9〕使用俚語和俗語過多?！?0〕

對客人或客人的親友直呼其名。〔11〕

走神兒或目光游離?！?2〕

缺少笑容或表情呆滯?！?3〕

與客人距離保持不當〔一般保持一米左右的距離〕。〔14〕

談話內(nèi)容涉及客人隱私。〔15〕

當著客人議論另外客人的事非長短。〔16〕

等等。效勞言談——接聽標準A、鈴響三聲之內(nèi)迅速接聽。B、提拿話筒動作要輕，并握緊話筒。C、如果正在接待訪客，應(yīng)先對客人說：“對不起，請您稍等。〞，再接聽，并注意盡快完成通話，不使訪客久等。效勞言談——接聽標準說“您好！〞或“上/中/下/午好！〞，聲音要親切悅耳。切忌說：“喂或哪位〞之類的話。效勞言談——接聽標準聆聽：A、專心致志，禮貌應(yīng)答，不隨便插話。B、保持語調(diào)平穩(wěn)、吐字清晰、音量適中。C、通話的同時不能做其它無關(guān)的事情，更不能吃東西、喝飲料或抽煙。D、聆聽中保持端正姿態(tài)，并面帶微笑，以提高談話質(zhì)量。E、通話被訪客打斷時，請通話另一方稍等，并捂住話筒，先向訪客問候，告知你在通話，請訪客稍候；再繼續(xù)通話，但要盡快結(jié)束。F、如果接到錯打的，決不能表示出不耐煩，要禮貌地告訴對方打錯了，并告訴對方正確的號碼。G、其他同事接聽時，要保持安靜或盡量壓低聲音說話，并注意說話內(nèi)容。效勞言談——接聽標準效勞言談——接聽標準效勞言談——接聽標準核實——簡要重復(fù)客人的通話記錄、留言和沒有聽清的問題，以確保準確無誤。補充——確認一下對方是否還有其它事情。必要時還要最后確認一下客人的姓名、性別、身份、房間號，住離店日期等以便及時聯(lián)絡(luò)客人。道謝——對客人表示感謝。如果是客人來電，說：“謝謝您打來。〞如果是客人接，說：“占用您時間了，謝謝您〞辭別——與客人禮貌辭別，說：“再見。〞掛斷——確認對方已掛斷后再慢慢放下話筒。效勞言談——拔打有哪些本卷須知？

〔1〕提前確定談話的目的和內(nèi)容；必要時列一個提綱，以便通話中提示自己?！?〕撥通后禮貌問好、報自己的姓名、身份，并禮貌地確認對方的身份，以使尊稱對方。如果打錯要向?qū)Ψ街虑??！?〕簡明扼要表述意圖，將通話時間控制在三分鐘之內(nèi)。〔4〕確認對方已經(jīng)知曉。〔5〕向?qū)Ψ奖硎局x意，禮貌辭別?！?〕盡量在確認對方已掛斷后再放下話筒。效勞言談——交流本卷須知？

〔1〕酒店是為工作設(shè)置的，任何員工不應(yīng)以任何理由占用酒店處理私務(wù)。〔2〕酒店是重要的對客效勞渠道之一，是賓客獲得效勞信息的最常用的方式，特別易于產(chǎn)生一次性印象。〔3〕通話中雙方無法看到對方的面目表情，可能增加產(chǎn)生誤解的可能性，因此在溝通當中，我們必須更多地使用禮貌用語和敬語，而且需要格外注意說話的方式方法，以防止產(chǎn)生不必要的誤解。我們應(yīng)盡力做到在中能夠展露自己的笑容和職業(yè)風(fēng)范！效勞舉止標準標準1、根本標準：姿態(tài)端莊、動作輕盈、舉止適度。2、何為優(yōu)雅的姿態(tài)？效勞舉止站姿A、身體挺拔，頭正、頸直、肩平、挺胸、收腹，目視前方，目光靈活。B、雙腳不隨意亂動，身體不倚墻靠物。C、男員工兩腳分開，與肩同寬，腳尖朝前、兩肩舒展、保持水平，兩手交握于腹前，左手虛握，右手握于左手腕線之上；也可保持雙腳分開的站姿，雙手自然下垂，手指貼于褲縫上。D、女員工兩腳并攏或成45度丁字步站立，與肩同寬，腳尖朝前、兩肩舒展、保持水平，兩手虎口交握于腹前，雙手四指并攏。效勞舉止——女士標準站姿效勞舉止——男士標準站姿效勞舉止——坐姿〔2〕坐姿A、頭正、肩平、腰直、腿穩(wěn)，雙手平放在工作臺或兩腿上。兩腿以膝關(guān)節(jié)為角成90度，自然并攏。B、不搖頭晃腦，不晃腿，不翅二郎腿，不用腳踩踏物品，不用腳尖或鞋底對著客人。C、女員工注意將兩腿膝蓋靠攏；夏天注意裙子不上折。效勞舉止——蹲姿蹲姿A、男員工左腳在前，全腳掌著地，右腳稍后，腳跟略微提起，左膝略高于右膝，上身略前傾。B、左腳在前，右腳稍后，上身保持正直，兩腿并攏，上身略前傾，慢慢下蹲。效勞舉止——走姿〔4〕走姿A、自然、輕、穩(wěn)、目視前方，保持兩肩水平，收腹、直腰、挺胸、抬頭，雙手下垂，自然擺動，走動不快不慢，不拖沓。B、男員工注意不搖肩，不插兜兒，步伐穩(wěn)??；腳步保持在同一直線兩側(cè)的均衡位置。C、女員工注意兩手擺動幅度要小，兩腿并攏，步伐不宜過大，雙腳走直線，步態(tài)輕盈。效勞舉止——手姿〔5〕手姿手心朝上，手掌與水平成45度，四指并攏，拇指彎曲，緊貼食指，手臂彎曲成50度。為客人指路或介紹時，以肘關(guān)節(jié)為軸，自下至上擺動，手掌與肩同高；請客人就座時，以肘關(guān)節(jié)為軸，自上至下擺動，手掌與腿根部同高。效勞舉止——不雅的行為舉止〔1〕面對客人表情冷漠，情緒低落，缺少微笑?！?〕以背部或斜側(cè)身朝向客人。〔3〕不打招呼從兩個說話的客人中間穿過?！?〕隨便打斷客人的交談?！?〕看見客人走近或招呼時熟視無睹，不起立、不問好、不招待客人，或只忙于手中的工作，讓客人等候?！?〕單手接遞客人的物品，拿放過重。〔7〕客人站著時自己坐著?！?〕斜視客人或死盯著客人。效勞舉止——不雅的行為舉止〔1〕與客人說話時沒有自然的目光接觸。〔2〕客人在時，提供效勞之前不征詢客人的意見或提醒客人?！?〕效勞操作動作過重?！?〕效勞中不小心碰撞客人、不抱歉?！?〕承諾了客人不及時兌現(xiàn)或末給予回復(fù)?！?〕不守時，讓客人久等或延誤客人交辦的事情?！?〕在客人面前顯露出不耐煩或輕視的表情?！?〕在客人面前接聽私人、看表或整理儀容。〔9〕進房間不敲門、不報身份；未得到許可進門?！?0〕開關(guān)房門過重；或用身份的其它部位關(guān)門。效勞舉止——不雅的行為舉止〔1〕喧鬧說笑吵鬧、言語粗俗不堪、舉止夸張失態(tài)?！?〕東倒西歪，站、坐、姿不端正?！?〕手插兜兒，抱胸，倚墻靠物，趴伏工作臺，無精打采?！?〕

在客人面前搔癢、打哈欠、掏耳朵、挖鼻孔、行鼻涕、咳嗽、打噴嚏、摳指甲、伸懶腰、抖腿、晃頭、踏腳、撓頭、擦汗、玩筆、玩鑰匙、哼歌、吹口哨、嚼口香糖?！?〕有意疏遠客人，或與客人過分親近，動手動腳?！?〕主動與客人握手；或與客人握手時，過輕或過重。效勞舉止——不雅的行為舉止〔1〕在客用區(qū)域或在客人面前與同事拉扯、閑聊、嘻笑、跑動?！?〕亂扔雜物，隨地潑水，隨地吐痰。〔3〕隨便觸動客人的物品?！?〕與客人搶行，不打招呼就超越客人。〔5〕行走客用區(qū)域和通道不靠邊、不避讓，或與同事三五成排，橫沖直闖，駐足聊天阻礙通行?！?〕使用客用設(shè)施和物品?！?〕公共區(qū)域長時間逗留,或隨便坐下。效勞舉止——如何為客人“讓路〞〔1〕在通道與客人相遇3米左右時，要放慢腳步，先微笑問候，點頭致意，并準備讓路?！?〕讓路動作要求：微笑問候的同時靠右，側(cè)身，左手隨即抬起〔成約50度〕為客人指引前進的方向，同時說：“您〔先〕請！〞?！?〕在電梯口或出入口遇到客人時，不僅要為客人讓路，還要為客人主動開門，送客人進電梯，為客人擋梯門?！?〕讓路完畢目送客人走出幾步，觀察客人是否需要幫助。效勞舉止——如何為客人“指路〞〔1〕遇有客人問路，先要向客人問好，并面帶微笑，以表示樂意提供幫助?！?〕仔細詢問客人要去的準確地點?！?〕如果客人要去的地點較遠，為客人詳細指明最方便到達的路線；如果較近，那么馬上親自引導(dǎo)客人到達?！?〕為客人指路手勢必須標準：手心朝上，手掌成45度，四指并攏，拇指彎曲，緊貼食指，手臂彎曲成50度。以肘關(guān)節(jié)為軸，自下至上擺動，手掌與肩同高。切忌用手指或手中的物品為客人指引方向?！?〕為客人指路完畢與客人禮貌辭別，并目送客人。

效勞舉止——如何為客人“指路〞效勞舉止——如何“引導(dǎo)〞客人如何“引導(dǎo)〞客人？〔1〕引導(dǎo)客人時站在客人的左側(cè)，距離客人一步距離?！?〕引導(dǎo)時保持腳步速度與客人一致，可稍后客人半步，注意不要超過客人。〔3〕上樓時讓客人在前，下樓時讓客人在后；三人同行時，讓貴賓在中間。〔4〕引導(dǎo)時遇有岔路或出入口時，要為客人指路或主動上前為客人開門，按電梯，擋門；遇有路障或上下樓梯時，要提醒客人留神。〔5〕如果客人允許最好將客人一直送達目的地，并與客人禮貌辭別。效勞舉止——如何“引導(dǎo)〞客人效勞舉止——如何給客人讓座如何為客人“讓座〞？〔1〕居坐時遇客人來訪，要馬上起立，站姿標準，目視客人，并微笑問候?！?〕

請客人就座時，手勢要標準：手心朝上，手掌成45度，四指并攏，拇指彎曲，緊貼食指，手臂彎曲成50度；以肘關(guān)節(jié)為軸，自上至下擺動，手掌與大腿根部同高?！?〕注意待客人坐穩(wěn)后自己再坐下?！?〕效勞當中，如果客人站起來與自己說話，也應(yīng)馬上站起來?！?〕客人離開時，立刻起立送行，并與客人禮貌辭別，說：“歡送再來！〞，“您走好/慢走〞。效勞舉止——握手禮節(jié)社交場合中要把握握手的時機，要考慮時間、場合、對象等要素。1〕

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