DB4401∕T 13-2018 供水行業(yè)服務(wù)規(guī)范

備案號(hào)：DB4401DB4401/T13—2018供水行業(yè)服務(wù)規(guī)范Servicestandardsforwatersupplyindustry2018-10-10發(fā)布2018-12-01實(shí)施廣州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I 1 1 1 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 5 5 66.1公共供水設(shè)施、用戶(hù)共用用水設(shè)施及水表后用水設(shè)施 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7 7 8 8 8 8 8 12規(guī)范性引用文件CJJ92城鎮(zhèn)供水管網(wǎng)漏損控制及評(píng)24.1.1營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置4.1.2人員基本素質(zhì)及形象4.1.2.1供水單位為用戶(hù)服務(wù)的窗口人員、抄表人員、維修人員等客服人員應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)、考核合格后上崗，依法需持證上崗的應(yīng)持證上崗。工作時(shí)應(yīng)穿著企業(yè)工作服,并佩4.1.2.2客服人員服務(wù)態(tài)度熱情，用語(yǔ)文明4.1.3供水信息資料4.2.1用戶(hù)申請(qǐng)變更用戶(hù)名稱(chēng)或辦理低收入家庭生活用水價(jià)格優(yōu)惠、銀行網(wǎng)點(diǎn)代收費(fèi)時(shí)，資4.2.2用戶(hù)辦理申請(qǐng)用水、增加供水量、水表遷移以及自建供水設(shè)施、用戶(hù)共用用水設(shè)施與公共供水4.3上門(mén)服務(wù)4.3.1用戶(hù)要求供水單位提供屬于相關(guān)法律、法規(guī)界定的用戶(hù)（用戶(hù)共有）產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)的供4.3.2供水單位工作人員應(yīng)向用戶(hù)告知相關(guān)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)認(rèn)可后提供有償維修服務(wù)。維4.3.3供水單位工作人員應(yīng)為行動(dòng)不便且家庭4.3.5供水單位工作人員應(yīng)遵守與用戶(hù)約定的上門(mén)服務(wù)時(shí)間。由于特殊原因或緊急情況無(wú)法34.3.6供水單位工作人員上門(mén)服務(wù)時(shí)應(yīng)統(tǒng)一著裝，向用戶(hù)出示有效工作證件，并說(shuō)明目的、4.4供水用水合同簽訂4.4.2供水用水合同應(yīng)包括用戶(hù)用水性質(zhì)、水價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、供用水雙方的權(quán)利和義務(wù)、違約責(zé)任等內(nèi)容。4.5用水性質(zhì)界定及變更4.5.1用水性質(zhì)界定4.5.1.1供水單位應(yīng)按照價(jià)格行政主管部門(mén)批準(zhǔn)的用水性質(zhì)4.5.2用水性質(zhì)變更4.5.2.1用戶(hù)用水性質(zhì)有變更的，應(yīng)事先向供水單位申請(qǐng)，經(jīng)供水單位受理并核定后，按照核定后的4.5.2.2對(duì)于用戶(hù)未事先申請(qǐng)，擅自變更用水性質(zhì)為高價(jià)類(lèi)別的，供水單位可以根據(jù)《廣東省城市供4.6節(jié)約用水管理4.6.1供水單位應(yīng)履行節(jié)約用水的義務(wù)4.6.2供水單位應(yīng)嚴(yán)格按照價(jià)格行政主4.6.3非居民用戶(hù)用水實(shí)行計(jì)劃用水與定額用水相結(jié)合，超計(jì)劃、超定額用水分級(jí)累進(jìn)加價(jià)4.6.4供水單位應(yīng)配合城市供水行政主管部門(mén)4.6.5供水單位應(yīng)定期向城市供水行政主管部門(mén)提供非居民用戶(hù)用水量數(shù)據(jù)，并將上期辦理4.7低收入家庭生活用水價(jià)格優(yōu)惠辦理4.7.1對(duì)享受我市最低生活保障待遇的居民家庭，可根據(jù)價(jià)格行政主管部門(mén)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)享受4.7.2確認(rèn)最低生活保障待遇的依據(jù)為廣州市4.8用戶(hù)名稱(chēng)更名4.9用戶(hù)申請(qǐng)暫停用水或終止供水4.9.1用戶(hù)申請(qǐng)暫停用水或終止供水應(yīng)由物業(yè)產(chǎn)權(quán)人向供水單位提出書(shū)面申請(qǐng)。供水單位應(yīng)44.9.3實(shí)施停水時(shí)，供水單位應(yīng)與申請(qǐng)人共同抄錄水表尾數(shù)水量。申請(qǐng)人按照水表尾數(shù)水量4.9.4用戶(hù)暫停用水期滿(mǎn)，若要繼續(xù)暫停用水的，應(yīng)及時(shí)到供水單位辦理暫停用水延期手續(xù)5抄表及收費(fèi)5.1.1抄表周期5.1.2抄表要求5.1.2.1供水單位應(yīng)按照規(guī)定周期上門(mén)抄表，并將繳費(fèi)信息通過(guò)紙質(zhì)單據(jù)、電子渠道（官方網(wǎng)站、郵5.1.3合理確定水表口徑5.1.3.1供水單位應(yīng)根據(jù)用戶(hù)的用水申請(qǐng)資料，根據(jù)相關(guān)國(guó)標(biāo)規(guī)范和技術(shù)要求，現(xiàn)場(chǎng)勘察情況合理確5.1.4水表復(fù)查5.1.5水量突增或突減5.1.6抄表準(zhǔn)確率和及時(shí)率5.2用水單據(jù)5.2.1單據(jù)種類(lèi)和內(nèi)容5.2.1.1用水單據(jù)主要有：水費(fèi)繳費(fèi)通知、污水處理費(fèi)繳費(fèi)通知、催繳水費(fèi)通知、水55.2.1.2用水單據(jù)應(yīng)清晰明了地標(biāo)明應(yīng)通知用戶(hù)的信息、用戶(hù)響應(yīng)時(shí)間、不響應(yīng)的后果、超過(guò)時(shí)間未5.2.1.3因單據(jù)未明確注明用戶(hù)響應(yīng)時(shí)間而導(dǎo)致用戶(hù)超期未響應(yīng)的，供水單位不得執(zhí)行“不響應(yīng)的后5.2.2單據(jù)、周知性公文的投送或張貼5.2.2.1單據(jù)、周知性公文的投送或張貼是指將用戶(hù)應(yīng)知的相關(guān)信息通過(guò)電子渠道或紙質(zhì)等形式告知5.2.2.2水費(fèi)發(fā)票、逾期繳費(fèi)停水通知應(yīng)及時(shí)送達(dá)用戶(hù)，供水用水合同另有約定或供水單位已通知獲5.2.2.3供水單位采取供水用水合同約定以外的其他派發(fā)方5.3.1收費(fèi)水量5.3.2收費(fèi)方式5.3.2.1供水單位應(yīng)至少提供銀行代扣和5.3.3銀行代扣5.3.4水費(fèi)查詢(xún)5.3.4.1供水單位應(yīng)為用戶(hù)提供電話查詢(xún)水費(fèi)服務(wù)。有條件的供水單位可以開(kāi)通電話語(yǔ)音自動(dòng)查詢(xún)系5.4水費(fèi)追繳5.4.1提醒服務(wù)5.4.2欠費(fèi)違約金5.4.3繼續(xù)提醒服務(wù)5.4.4暫停供水通知6對(duì)用戶(hù)逾期繳費(fèi)超過(guò)60個(gè)自然日仍未繳費(fèi)5.4.5暫停供水用戶(hù)逾期繳費(fèi)超過(guò)60個(gè)自然日，并且在供水單位通過(guò)電子渠道、投遞或張貼暫停供水通知7個(gè)自5.4.6恢復(fù)供水6.1公共供水設(shè)施、用戶(hù)共用用水設(shè)施及水表后用6.1.2用戶(hù)可以將用戶(hù)共用用水設(shè)6.1.3水表后的用水設(shè)施由用戶(hù)負(fù)責(zé)維護(hù)，用戶(hù)可以委托供水單位有償6.2.1根據(jù)區(qū)域內(nèi)管網(wǎng)水質(zhì)的狀況制定管網(wǎng)末梢、消火栓排放計(jì)劃，并予以落實(shí)6.2.2供水單位應(yīng)每年組織公共供水管網(wǎng)探漏測(cè)漏，降低管網(wǎng)漏耗，節(jié)6.2.3供水單位應(yīng)有計(jì)劃組織公共供6.5.1水表由供水單位購(gòu)置、安裝、維護(hù)和更換，費(fèi)用由供水單位承擔(dān)，用戶(hù)應(yīng)6.5.2供水單位應(yīng)加強(qiáng)水表的日常6.5.4供水單位應(yīng)建立水表臺(tái)帳、制定水表的年度更換計(jì)劃并76.5.6供水單位未按期更換水表的，用戶(hù)因水表計(jì)量問(wèn)題提出異議時(shí)，若經(jīng)檢測(cè)6.6.2因發(fā)生事故造成非計(jì)劃性停水時(shí)，供6.6.3緊急停水搶修工作無(wú)法在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)完成的，應(yīng)及時(shí)將搶修情況及預(yù)計(jì)延6.7.3無(wú)配備送水車(chē)的供水單位，應(yīng)與所在地消防部門(mén)或配備了送水車(chē)的供水單7.1.2供水單位應(yīng)建立統(tǒng)一、完善的客戶(hù)服務(wù)電話系7.2.2接聽(tīng)客服電話的工作人員應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話，與用戶(hù)交談時(shí)應(yīng)7.2.3對(duì)上門(mén)來(lái)訪的用戶(hù)，接待人員應(yīng)及時(shí)接待，準(zhǔn)確記錄用戶(hù)訴7.3.1對(duì)用戶(hù)訴求應(yīng)及時(shí)解答，對(duì)不能立即答復(fù)的訴求應(yīng)先記錄再查實(shí)處理87.4.1供水單位應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量督察制度，就用戶(hù)對(duì)訴求處理的滿(mǎn)意度進(jìn)行7.4.3用戶(hù)投訴工作人員服務(wù)態(tài)度的來(lái)件，經(jīng)查實(shí)后，根據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處7.5.1供水單位應(yīng)定期或不定期進(jìn)行用戶(hù)回訪、第三方調(diào)查、服務(wù)集市或用戶(hù)座談等7.5.2對(duì)于用戶(hù)在接受滿(mǎn)意度調(diào)查過(guò)程中收集的意見(jiàn)或建議，供水單位應(yīng)記7.5.3供水單位應(yīng)對(duì)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，制訂并實(shí)施改進(jìn)措施，8服務(wù)責(zé)任及常見(jiàn)訴求處理8.1.1.1供水單位應(yīng)按照GB5749和CJ/T206規(guī)定的要求向用戶(hù)供水。8.1.1.2供水單位是供水范圍內(nèi)居民用戶(hù)共用用水設(shè)施的二次供水儲(chǔ)水池（箱）的保潔責(zé)任單位，應(yīng)8.1.2.1供水單位應(yīng)保障市政公共管網(wǎng)末梢水壓達(dá)到供水用水合同約定的服務(wù)水壓或達(dá)到本市服務(wù)水8.1.2.2出現(xiàn)市政公共管網(wǎng)末梢水壓低于供水用水合同約定的服務(wù)水壓或本市水壓標(biāo)準(zhǔn)的情況時(shí)，供8.2.1對(duì)用戶(hù)反映的水質(zhì)問(wèn)題，供水單位應(yīng)在當(dāng)日與用戶(hù)聯(lián)系，可以當(dāng)即解答的應(yīng)立8.2.2因公共供水設(shè)施損壞造成的污染，供水單位應(yīng)及時(shí)修復(fù)。因用戶(hù)用水設(shè)施造成98.4.2送檢水表應(yīng)由供水單位派員拆卸，并安裝新水表。供水單位應(yīng)如實(shí)填寫(xiě)清楚需8.4.3供水單位工作人員應(yīng)將送檢水表貼好封條，和用戶(hù)共同送第三方法定檢定機(jī)構(gòu)8.4.4要求送第三方法定檢定機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢定的水表必須要有完整出廠鉛封和外觀完整責(zé)任。由于水表的鉛封、外觀或結(jié)構(gòu)受到損壞而造成水表檢定不合格，供水8.4.5通知用戶(hù)后，用戶(hù)不到現(xiàn)場(chǎng)或拒絕確認(rèn)的，供水單位應(yīng)將通知單、拆裝表記錄8.4.7對(duì)人為損壞水表計(jì)量的情況，水表?yè)p壞時(shí)間由供水單位舉證，供水單位不能明8.5.1經(jīng)法定檢定機(jī)構(gòu)檢測(cè)，當(dāng)水表常用流量誤差超過(guò)JJGm——水表計(jì)量水量；8.6.1用戶(hù)與供水單位對(duì)繳納水費(fèi)有異議時(shí)，供水單位不得暫停供水。待異議結(jié)果確8.6.2用戶(hù)長(zhǎng)期欠費(fèi)，城市供水行政主管部門(mén)已依