旅游行業(yè)導(dǎo)游服務(wù)行為規(guī)范承諾書

旅游行業(yè)導(dǎo)游服務(wù)行為規(guī)范承諾書合同編號(hào)：__________甲方（導(dǎo)游）：姓名：__________身份證號(hào)：__________聯(lián)系方式：__________導(dǎo)游證號(hào)：__________乙方（旅行社）：名稱：__________法定代表人：__________聯(lián)系方式：__________地址：__________一、前言1.背景旅游業(yè)的迅速發(fā)展，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量成為游客關(guān)注的焦點(diǎn)。為了提高導(dǎo)游服務(wù)水平，保障游客的合法權(quán)益，維護(hù)旅游市場的正常秩序，特制定本承諾書。2.目的本承諾書旨在規(guī)范導(dǎo)游的服務(wù)行為，明確導(dǎo)游和旅行社的權(quán)利和義務(wù)，保證游客能夠享受到優(yōu)質(zhì)、安全、愉快的旅游服務(wù)。二、導(dǎo)游基本要求1.資質(zhì)與培訓(xùn)甲方應(yīng)具備國家規(guī)定的導(dǎo)游從業(yè)資格，持有有效的導(dǎo)游證。甲方應(yīng)定期參加相關(guān)培訓(xùn)，不斷提高自身的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能。2.職業(yè)道德甲方應(yīng)遵守職業(yè)道德，誠實(shí)守信，勤勉盡責(zé)，不得欺騙、脅迫游客消費(fèi)。甲方應(yīng)尊重游客的人格尊嚴(yán)、宗教信仰和民族風(fēng)俗習(xí)慣，不得歧視、侮辱游客。三、服務(wù)規(guī)范1.服務(wù)態(tài)度甲方應(yīng)熱情友好，主動(dòng)為游客提供服務(wù)，不得冷漠、敷衍游客。甲方應(yīng)耐心解答游客的問題，提供準(zhǔn)確的信息和合理的建議。2.講解內(nèi)容與質(zhì)量甲方應(yīng)根據(jù)旅游行程安排，為游客提供生動(dòng)、有趣、豐富的講解內(nèi)容。講解內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確、客觀、真實(shí)，不得歪曲歷史、文化和風(fēng)俗習(xí)慣。甲方應(yīng)根據(jù)游客的需求和興趣，調(diào)整講解內(nèi)容和方式，提高講解效果。四、行程安排1.合理規(guī)劃甲方應(yīng)根據(jù)旅游合同和游客的需求，合理規(guī)劃旅游行程。行程安排應(yīng)科學(xué)合理，充分考慮游客的體力和時(shí)間，避免過度勞累和時(shí)間浪費(fèi)。甲方應(yīng)提前向游客告知行程安排和注意事項(xiàng)，保證游客了解行程內(nèi)容和要求。2.突發(fā)事件處理如遇突發(fā)事件，甲方應(yīng)保持冷靜，及時(shí)采取有效的措施進(jìn)行處理。甲方應(yīng)及時(shí)向旅行社報(bào)告突發(fā)事件的情況，并按照旅行社的指示進(jìn)行處理。甲方應(yīng)積極協(xié)助游客解決因突發(fā)事件而產(chǎn)生的問題，保障游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。五、游客權(quán)益保障1.尊重游客權(quán)益甲方應(yīng)尊重游客的自主選擇權(quán)，不得強(qiáng)制游客參加自費(fèi)項(xiàng)目或購物活動(dòng)。甲方應(yīng)尊重游客的知情權(quán)，如實(shí)告知游客旅游產(chǎn)品的內(nèi)容、價(jià)格和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2.投訴處理機(jī)制甲方應(yīng)積極傾聽游客的意見和建議，及時(shí)處理游客的投訴和不滿。如游客對甲方的服務(wù)不滿意，可向旅行社投訴，甲方應(yīng)配合旅行社進(jìn)行調(diào)查和處理。旅行社應(yīng)建立健全投訴處理機(jī)制，及時(shí)反饋處理結(jié)果，保證游客的合法權(quán)益得到保障。六、安全保障1.安全意識(shí)甲方應(yīng)具備較強(qiáng)的安全意識(shí)，熟悉旅游安全知識(shí)和應(yīng)急處理方法。甲方應(yīng)在旅游行程中，時(shí)刻關(guān)注游客的安全狀況，提醒游客注意安全事項(xiàng)。2.應(yīng)急措施甲方應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案，如遇突發(fā)安全，應(yīng)迅速采取有效的應(yīng)急措施進(jìn)行處理。甲方應(yīng)及時(shí)組織游客疏散，保障游客的生命安全，并向相關(guān)部門報(bào)告情況。甲方應(yīng)在處理完畢后，協(xié)助游客進(jìn)行善后處理，如保險(xiǎn)理賠等。七、合作與溝通1.與旅行社的協(xié)作甲方應(yīng)服從旅行社的安排和管理，積極配合旅行社完成旅游服務(wù)工作。甲方應(yīng)及時(shí)向旅行社反饋旅游行程中的問題和情況，提出合理的建議和意見。旅行社應(yīng)定期對甲方的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估和考核，根據(jù)考核結(jié)果給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。2.與游客的溝通甲方應(yīng)與游客保持良好的溝通，及時(shí)了解游客的需求和意見。甲方應(yīng)通過多種方式與游客進(jìn)行溝通，如口頭講解、書面通知、短信提醒等。甲方應(yīng)尊重游客的意見和建議，及時(shí)改進(jìn)自己的服務(wù)工作，提高游客的滿意度。八、費(fèi)用管理1.透明收費(fèi)甲方應(yīng)嚴(yán)格按照旅游合同和相關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用，不得擅自增加收費(fèi)項(xiàng)目或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在旅游合同中明確注明，做到公開透明，讓游客明明白白消費(fèi)。2.杜絕額外收費(fèi)甲方不得向游客收取任何未在旅游合同中注明的額外費(fèi)用，如小費(fèi)、回扣等。如游客自愿支付小費(fèi)，甲方應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，不得強(qiáng)迫游客支付或變相索要小費(fèi)。九、環(huán)境保護(hù)1.環(huán)保意識(shí)甲方應(yīng)具備較強(qiáng)的環(huán)保意識(shí)，了解環(huán)境保護(hù)的重要性和相關(guān)法律法規(guī)。甲方應(yīng)在旅游行程中，向游客宣傳環(huán)境保護(hù)知識(shí)，引導(dǎo)游客樹立環(huán)保意識(shí)。2.引導(dǎo)游客環(huán)保行為甲方應(yīng)引導(dǎo)游客遵守景區(qū)的環(huán)保規(guī)定，如不亂扔垃圾、不隨地吐痰、不破壞植被等。甲方應(yīng)鼓勵(lì)游客積極參與環(huán)?；顒?dòng)，如垃圾分類、節(jié)約用水、用電等，共同保護(hù)旅游環(huán)境。十、文化尊重1.當(dāng)?shù)匚幕鹬丶追綉?yīng)尊重旅游目的地的當(dāng)?shù)匚幕私猱?dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和歷史文化。甲方應(yīng)在講解過程中，向游客介紹當(dāng)?shù)匚幕奶攸c(diǎn)和價(jià)值，增進(jìn)游客對當(dāng)?shù)匚幕牧私夂妥鹬亍?.宗教信仰尊重甲方應(yīng)尊重游客的宗教信仰，不得干涉游客的宗教活動(dòng)。如旅游行程涉及宗教場所，甲方應(yīng)提前向游客介紹相關(guān)的宗教禮儀和注意事項(xiàng)，引導(dǎo)游客文明參觀。十一、違約責(zé)任1.導(dǎo)游違約責(zé)任若甲方未按照本承諾書的要求提供服務(wù)，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。如因甲方的過錯(cuò)導(dǎo)致游客遭受損失，甲方應(yīng)負(fù)責(zé)賠償游客的全部損失。若甲方違反職業(yè)道德，欺騙、脅迫游客消費(fèi)或收取額外費(fèi)用，甲方應(yīng)退還游客所支付的費(fèi)用，并按照相關(guān)規(guī)定接受處罰。若甲方在旅游行程中發(fā)生安全，未及時(shí)采取有效的應(yīng)急措施，導(dǎo)致游客人身和財(cái)產(chǎn)受到損害，甲方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。2.旅行社違約責(zé)任若旅行社未按照旅游合同的約定提供服務(wù)，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。如因旅行社的過錯(cuò)導(dǎo)致游客遭受損失，旅行社應(yīng)負(fù)責(zé)賠償游客的全部損失。若旅行社未對甲方的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效管理和監(jiān)督，導(dǎo)致甲方違反本承諾書的要求，旅行社應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的管理責(zé)任。若旅行社在處理游客投訴和糾紛時(shí)，未按照相關(guān)規(guī)定及時(shí)處理，導(dǎo)致游客的合法權(quán)益受到損害，旅行社應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。十二、爭議解決1.協(xié)商解決本承諾書履行過程中，如發(fā)生爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。協(xié)商應(yīng)在平等、自愿、公平的基礎(chǔ)上進(jìn)行，雙方應(yīng)充分表達(dá)自己的意見和訴求，尋求共同的解決方案。2.仲裁與訴訟若協(xié)商不成，雙方可向旅游仲裁機(jī)構(gòu)申請仲裁，或向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。仲裁和訴訟的程序和費(fèi)用應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行。十三、附則1.術(shù)語定義本承諾書中的術(shù)語定義如下：“旅游行程”指旅行社與游客簽訂的旅游合同中約定的旅游線路、景點(diǎn)、時(shí)間、交通、住宿、餐飲等內(nèi)容?！皩?dǎo)游服務(wù)”指甲方按照旅游合同和本承諾書的要求，為游客提供的講解、引導(dǎo)、安排行程、處理突發(fā)事件等服務(wù)。“游客權(quán)益”指游客在旅游過程中享有的人身安全、財(cái)產(chǎn)安全、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)益?！巴话l(fā)事件”指在旅游行程中突然發(fā)生的，影響旅游行程正常進(jìn)行的，如自然災(zāi)害、交通、疾病疫情、社會(huì)治安等事件。本承諾書未涉及的術(shù)語，按照相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)慣例進(jìn)行解釋。2.承諾書的變更與終止本承諾書的內(nèi)容如需變更，雙方應(yīng)協(xié)商一致，并簽訂書面協(xié)議。若因不可抗力或其他不可預(yù)見、不可避免的原因，導(dǎo)致本承諾書無法履行或部分無法履行，雙方應(yīng)協(xié)商解決。如協(xié)商不成，任何一方均可依法解除本承諾書，但應(yīng)及時(shí)通知對方，并說明原因。十四、簽署與生效1.簽署方式本承諾書一式兩份，甲方和乙方各執(zhí)一份