天力物業(yè)客戶服務(wù)培訓(xùn)

客戶服務(wù)管理王燕玲目錄第一篇客戶服務(wù)之二次裝修管理第二篇客戶服務(wù)管理第三篇案例分析一、裝修管理的內(nèi)容（一）(1)制定有關(guān)物業(yè)裝飾裝修管理的制度，使裝飾裝修管理有章可循?！堆b修管理作業(yè)指導(dǎo)書》《裝修管理流程》

(2)查驗(yàn)業(yè)主裝飾裝修方案，與業(yè)主、施工單位簽訂《裝修管理協(xié)議》。

(3)向業(yè)主、物業(yè)使用人和裝飾裝修施工單位告知室內(nèi)裝飾裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。

(4)裝飾裝修期間應(yīng)加強(qiáng)對裝飾裝修現(xiàn)場的巡視和檢查，嚴(yán)格治安、消防和房屋安全管理。

(5)裝飾裝修結(jié)束后，要根據(jù)裝飾裝修管理協(xié)議進(jìn)行驗(yàn)收，對于違反協(xié)議的可以要求恢復(fù)或賠償。第一篇：客戶服務(wù)之二次裝修管理一、裝修管理的內(nèi)容（二）時間范圍材料工程現(xiàn)場垃圾交費(fèi)物業(yè)專有部分，不含專有部分內(nèi)部公共設(shè)施、設(shè)備、管井等。嚴(yán)格按裝修協(xié)議規(guī)定時間進(jìn)行管理。按《建筑內(nèi)部裝飾裝修設(shè)計防火規(guī)定》要求選材。嚴(yán)格控制易燃易爆物品的出入管理。房屋的整體性、抗震性、結(jié)構(gòu)的安全

和外觀的統(tǒng)一性。封閉作業(yè)、材料擺放合理；無亂搭、亂接、亂堆放；配備必要滅火器。裝修垃圾袋裝清運(yùn)、不得堆放于公共區(qū)域；杜絕堵塞通道。交清管理費(fèi)、交納裝修保證金、垃圾清運(yùn)費(fèi)，水電費(fèi)、辦理出入證第一篇：客戶服務(wù)之二次裝修管理裝修申請表；施工人員登記表；施工單位證、照；裝修開工通知單；施工圖紙；裝修管理協(xié)議；消防報審回執(zhí)；整改通知單；裝修業(yè)主擔(dān)保書；裝修現(xiàn)場監(jiān)控記錄；施工單位承諾書；其他管理記錄及文件。裝修許可證；裝修圖紙會審表；消防驗(yàn)收合格意見書；二、裝修管理的程序6、費(fèi)用結(jié)算5、施工驗(yàn)收1、申請2、審批3、辦理手續(xù)4、現(xiàn)場監(jiān)控存檔資料第一篇：客戶服務(wù)之二次裝修管理裝修現(xiàn)場管理人的管理事的管理內(nèi)部監(jiān)管人員的管理裝修工人的管理裝修人員的留宿違規(guī)裝修的管理毗鄰部位裝修的管理第一篇：客戶服務(wù)之二次裝修管理①是否亂接線；②是否改變承載結(jié)構(gòu)；③是否不適當(dāng)增加樓面靜載荷；④破壞防水層后是否修復(fù)；⑤是否擅自改動和暗藏燃?xì)夤艿涝O(shè)施；⑥是否未經(jīng)穿管埋線；⑦是否在承載墻、天花、地面上打孔；⑧其他問題。

①裝修許可證；②《出入卡》及其它有效證件狀況；③滅火器配置情況、壓力、數(shù)量，鉛封是否完好；④其他消防措施狀況；⑤材料是否按要求堆放；⑥.垃圾處理；⑦裝修時間；⑧是否抽煙、生火做飯，使用電爐；⑨有無違章留宿；⑩其他問題。1、巡查裝修現(xiàn)場；2、協(xié)調(diào)處理違規(guī)行為；3、監(jiān)督安管部及工程部裝修監(jiān)管員巡查情況。內(nèi)部裝修監(jiān)管人員現(xiàn)場管理分工事務(wù)助理兼職裝修監(jiān)管員安管部兼職裝修監(jiān)管員工程部兼職裝修監(jiān)管員三、裝修現(xiàn)場管理－人的管理裝修工人的管理統(tǒng)一出入（人、材料）通道，嚴(yán)查出入證；每個裝修工人的資料都有備份；對于裝修工人的違規(guī)行為，每發(fā)現(xiàn)一次，在出入證背面標(biāo)注一次，每次扣取一定的裝修保證金；與裝修負(fù)責(zé)人及時溝通，辦理裝修時：明確相關(guān)裝修管理規(guī)定，以及要求、注意事項(xiàng)；裝修中，發(fā)現(xiàn)違章及時通知并記錄破壞公共設(shè)備、設(shè)施的及時拍照、記錄、通知、并簽字確認(rèn)。三、裝修現(xiàn)場管理－人的管理裝修工人的留宿留宿裝修工人是業(yè)主行使自己房屋使用權(quán)和處置權(quán)的一種形式，物業(yè)公司無權(quán)干涉。如何管理？引導(dǎo)業(yè)主親自到管理處辦理裝修工人留宿手續(xù)簽訂留宿協(xié)議，約定相關(guān)禁止事項(xiàng)人數(shù)方面適當(dāng)控制，和業(yè)主溝通，留兩人看管材料，多了可能影響鄰居

三、裝修現(xiàn)場管理－人的管理違規(guī)裝修的管理違規(guī)裝修是裝修監(jiān)管過程中最容易出問題的一個環(huán)節(jié)。因此，必須做好以下幾點(diǎn)：最重要：做好每一個記錄，發(fā)出違章通知書并存好，業(yè)主不簽收，貼在門上并拍照書面形式報政府相關(guān)部門并保留簽收記錄

透明化：有業(yè)主投訴這些違章時，不要回避，并提供相關(guān)資料違規(guī)裝修的材料，不予放行

1234第一篇：客戶服務(wù)之二次裝修管理一、政府部門的責(zé)任

物業(yè)裝飾裝修行政主管部門的工作人員接到物業(yè)管理單位對裝修人和裝修企業(yè)違法行為的報告后，未及時處理，玩忽職守的，依法給予行政處分。

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的責(zé)任

物業(yè)管理單位應(yīng)當(dāng)將裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項(xiàng)告知裝修人和裝修人委托的的裝飾裝修企業(yè)。物業(yè)管理單位發(fā)現(xiàn)裝修人或者裝飾裝修企業(yè)有違反相關(guān)法規(guī)規(guī)定的及時向有關(guān)部門報告的，由房地產(chǎn)行政豐管部門給予警告，可處裝飾管理服務(wù)協(xié)議約定的裝飾裝修管理服務(wù)費(fèi)2至3倍的罰款。裝修責(zé)任的管理第一篇：客戶服務(wù)之二次裝修管理三、業(yè)戶及裝修企業(yè)（或裝修負(fù)責(zé)人）的責(zé)任(1)因裝飾裝修活動造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等，裝修人應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修復(fù)和賠償，屬于裝飾裝修企業(yè)責(zé)任的，裝修人可以向裝飾裝修企業(yè)追償。裝修人擅自拆改供暖、燃?xì)夤艿琅涸O(shè)施造成損失的，由裝修人負(fù)責(zé)賠償。(2)裝修人裝飾裝修活動侵占公共空間，對公共部位和設(shè)施造成損害的，由城市房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)令改正，造成損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。

(3)因裝修人未申報登記進(jìn)行住宅室內(nèi)裝飾裝修活動的，由城市房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)令改正，并處罰款。

第一篇：客戶服務(wù)之二次裝修管理4)裝修人違反規(guī)定，將住宅室內(nèi)裝飾裝修工程委托給不具有相應(yīng)資質(zhì)等級企業(yè)的，由城市房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)令改正，并處罰款。

(5)裝飾裝修企業(yè)自行采購或者向裝修人推薦使用不符合國家標(biāo)準(zhǔn)的裝飾裝修材料，造成空氣污染超標(biāo)的，由城市房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)令改正，造成損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。

第一篇：客戶服務(wù)之二次裝修管理接待服務(wù)會議接待服務(wù)接待會所接待1）上崗前，應(yīng)先自我檢查，儀容儀表必須端正、楚潔，符合要求，2）查閱交班本，了解上一班的工作情況、交班事項(xiàng)，并在交班本上簽名確認(rèn)。3）上崗后，站立在規(guī)定的崗位，精神飽滿，面帶微笑，做好接待客人的準(zhǔn)備。4）客人進(jìn)入離服務(wù)臺二三步時，應(yīng)主動招呼、熱情問候、一視同仁、依次接待。5）對訪客須面帶微笑詢問對方情況，待出示相關(guān)證件后，方可填寫“訪客單”，引導(dǎo)客人至接待區(qū)等候。6）接受賓客訪客出示的證件，應(yīng)雙手接過及時奉還，并致謝意。7）遇不明身份者，應(yīng)問清情況，及時用電話與被訪人聯(lián)系，填寫“來電來訪登記表”。8）當(dāng)訪客離開時，向客人微笑道別。9）打掃崗位內(nèi)衛(wèi)生，臺面物品堆放整齊。10）建立崗位記事本，發(fā)現(xiàn)異常情況，無論如何處理，都應(yīng)仔細(xì)記錄。11）如有重要通知或有待解決的問題，必須登記在交接班記錄上，并做好交代。注意事項(xiàng)：1、會場環(huán)境（空調(diào)溫度、鮮花、文件、筆、紙巾、茶水）；

2、備用物品準(zhǔn)備（麥克、筆記本電腦、礦泉水、水果等）

3、添加茶水時間間隔大約20分鐘；第二篇：客戶服務(wù)管理一、接待服務(wù)報修服務(wù)急修項(xiàng)目一般項(xiàng)目1）物業(yè)公共部位、共用設(shè)備、公共設(shè)施損壞發(fā)生危險。2）因室內(nèi)線路故障而引起停電和漏電。3）因水泵故障和進(jìn)水表內(nèi)的水管爆裂造成停水和龍頭嚴(yán)重漏水。4）水落管、落水管堵塞和水盤等設(shè)備漏水。5）電梯故障、不能正常行駛。6）樓地板、扶梯踏步板斷裂和陽臺、曬臺、扶梯等各種扶手欄桿松動、損壞。7）其他屬于危險性急修項(xiàng)目。1）各類鋼、木門窗、桌椅損壞。2）水衛(wèi)設(shè)備零件損害。3）屋面滲水。4）便民服務(wù)項(xiàng)目（更換各類燈具、衛(wèi)生器具、空調(diào)清洗、電路檢修等）5）其他屬于小修養(yǎng)護(hù)第二篇：客戶服務(wù)管理一、客戶報修服務(wù)客戶事務(wù)助理工程文員工程技術(shù)員回單發(fā)單報修派單回單回訪第二篇：客戶服務(wù)管理一、客戶報修程序客戶事務(wù)助理工程文員工程技術(shù)員回單發(fā)單報修派單工作人員報修第二篇：客戶服務(wù)管理一、公共設(shè)施報修程序三、投訴處理之分類投訴分類有效投訴溝通性投訴1）用戶對物業(yè)管理服務(wù)單位在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)營管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴，并經(jīng)過有關(guān)行業(yè)主管部門查實(shí)登記的2）用戶提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴求助型投訴咨詢型投訴發(fā)泄型投訴投訴者有困難或問題需給予幫助解決的投訴者有問題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)了的投訴者因受委屈或誤會等，內(nèi)心帶有某種不滿，要求把問題得到解決的第二篇：客戶服務(wù)管理三、投訴處理之內(nèi)容投訴內(nèi)容對服務(wù)態(tài)度的投訴突發(fā)性事件的投訴對設(shè)備的投訴對服務(wù)質(zhì)量的投訴用戶對設(shè)備的投訴主要包括空調(diào)、照明、供水供電、電梯等，即使物業(yè)管理企業(yè)建立了對各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能控制此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。用戶對服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括不負(fù)責(zé)任的答復(fù)行為、冷冰冰的態(tài)度、愛理不理的接待方式等。由于管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以，此類投訴隨時都可能發(fā)生。用戶對服務(wù)質(zhì)量的投訴主要包括維修的質(zhì)量、郵件未能及時送到用戶手中等。減少用戶對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的投訴的最好方法是加強(qiáng)對服務(wù)人員的培訓(xùn)。用戶因某些突發(fā)事件，如停電、停水、電梯故障等帶來的生活、工作的不便所進(jìn)行的投訴。第二篇：客戶服務(wù)管理一級投訴：1）同一物業(yè)范圍內(nèi)五戶以上的業(yè)戶針對同一事件或同樣的問題、同時提出的集體投訴；2）由于公司責(zé)任給業(yè)戶造成經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的投訴；3）

對開發(fā)商房屋質(zhì)量、物業(yè)配套設(shè)施等的投訴；4）可能被媒體、網(wǎng)絡(luò)曝光或?qū)酒放?、聲譽(yù)重大負(fù)面影響的投訴；5）業(yè)戶上門、來函投訴；6）公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)業(yè)戶明確提出而得不到解決的投訴；7）對主管級以上（包括主管）工作人員的投訴；8）在規(guī)定或約定時間內(nèi)未解決或處理結(jié)果不滿意的二級投訴9）管理處主任認(rèn)為應(yīng)作為一級投訴處理的投訴。

第二篇：客戶服務(wù)管理三、投訴處理之投訴界定二級投訴：1）同一物業(yè)范圍內(nèi)五戶以下（2-5戶）的業(yè)戶針對同一事件或同類的問題、同時提出的集體投訴；2）日常業(yè)務(wù)服務(wù)中，由于服務(wù)質(zhì)量引起的糾紛不涉及經(jīng)濟(jì)賠償因素的；3）在規(guī)定或約定時間內(nèi)未解決或處理結(jié)果不滿意的三級投訴；4）對主管級以下工作人員的投訴；5）管理處或事務(wù)助理認(rèn)為不能處理的投訴直接上升為二級投訴。三級投訴：個別業(yè)戶就一般的問題提出的投訴（不涉及對服務(wù)中心人員的投訴及經(jīng)濟(jì)損失賠償）。

第二篇：客戶服務(wù)管理三、投訴處理之投訴界定第二篇：客戶服務(wù)管理三、投訴處理之流程分解信息、區(qū)分級別、分派任務(wù)處理人確定方案歸檔客服主管備案客服助理