保險(xiǎn)市場(chǎng)消費(fèi)者滿意度與忠誠(chéng)度研究考核試卷

保險(xiǎn)市場(chǎng)消費(fèi)者滿意度與忠誠(chéng)度研究考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本試卷旨在考察學(xué)生對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)消費(fèi)者滿意度與忠誠(chéng)度研究相關(guān)知識(shí)的掌握程度，以及分析解決實(shí)際問(wèn)題的能力。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.保險(xiǎn)市場(chǎng)消費(fèi)者滿意度是指消費(fèi)者對(duì)（）的滿意程度。

A.保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量

B.保險(xiǎn)產(chǎn)品特性

C.保險(xiǎn)公司品牌形象

D.以上都是

2.消費(fèi)者忠誠(chéng)度是指消費(fèi)者（）的程度。

A.對(duì)保險(xiǎn)公司的信任

B.對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的依賴

C.對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的滿意

D.以上都是

3.以下哪項(xiàng)不是影響消費(fèi)者滿意度的因素？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.服務(wù)質(zhì)量

C.價(jià)格

D.保險(xiǎn)公司的市場(chǎng)占有率

4.保險(xiǎn)公司的客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)能夠幫助公司（）。

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.增強(qiáng)消費(fèi)者忠誠(chéng)度

C.降低運(yùn)營(yíng)成本

D.以上都是

5.以下哪項(xiàng)不是提升消費(fèi)者忠誠(chéng)度的策略？（）

A.提供個(gè)性化服務(wù)

B.舉辦客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃

C.提高保險(xiǎn)產(chǎn)品的復(fù)雜度

D.定期與客戶溝通

6.保險(xiǎn)市場(chǎng)細(xì)分的主要依據(jù)是（）。

A.消費(fèi)者收入水平

B.消費(fèi)者年齡和性別

C.消費(fèi)者職業(yè)和地域

D.以上都是

7.以下哪項(xiàng)不是消費(fèi)者購(gòu)買保險(xiǎn)的主要?jiǎng)訖C(jī)？（）

A.風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避

B.投資增值

C.財(cái)富傳承

D.以上都是

8.保險(xiǎn)公司的市場(chǎng)定位應(yīng)基于（）。

A.公司的戰(zhàn)略目標(biāo)

B.消費(fèi)者的需求

C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)

D.以上都是

9.以下哪項(xiàng)不是保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新的主要趨勢(shì)？（）

A.互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)

B.保險(xiǎn)科技

C.傳統(tǒng)保險(xiǎn)產(chǎn)品的復(fù)雜化

D.保險(xiǎn)產(chǎn)品多樣化

10.保險(xiǎn)消費(fèi)者在購(gòu)買保險(xiǎn)時(shí)，最關(guān)心的是（）。

A.保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)

B.保險(xiǎn)產(chǎn)品的保障范圍

C.保險(xiǎn)費(fèi)率

D.以上都是

11.以下哪項(xiàng)不是影響保險(xiǎn)消費(fèi)者購(gòu)買決策的因素？（）

A.保險(xiǎn)產(chǎn)品的性價(jià)比

B.保險(xiǎn)公司的服務(wù)質(zhì)量

C.保險(xiǎn)代理人的專業(yè)水平

D.保險(xiǎn)公司的廣告宣傳

12.保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司的滿意度調(diào)查通常采用（）。

A.電話訪問(wèn)

B.網(wǎng)絡(luò)調(diào)查

C.面對(duì)面訪談

D.以上都是

13.保險(xiǎn)消費(fèi)者忠誠(chéng)度可以通過(guò)（）來(lái)衡量。

A.客戶保留率

B.客戶流失率

C.客戶滿意度

D.以上都是

14.以下哪項(xiàng)不是提升保險(xiǎn)消費(fèi)者忠誠(chéng)度的措施？（）

A.提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)

B.定期進(jìn)行客戶關(guān)懷

C.提高保險(xiǎn)產(chǎn)品的保障水平

D.降低保險(xiǎn)費(fèi)率

15.保險(xiǎn)市場(chǎng)消費(fèi)者滿意度與忠誠(chéng)度研究通常采用（）方法。

A.問(wèn)卷調(diào)查

B.實(shí)驗(yàn)研究

C.案例分析

D.以上都是

16.保險(xiǎn)消費(fèi)者在購(gòu)買保險(xiǎn)時(shí)，對(duì)保險(xiǎn)公司的信任程度取決于（）。

A.保險(xiǎn)公司的規(guī)模

B.保險(xiǎn)公司的品牌形象

C.保險(xiǎn)公司的歷史業(yè)績(jī)

D.以上都是

17.以下哪項(xiàng)不是保險(xiǎn)消費(fèi)者滿意度調(diào)查的內(nèi)容？（）

A.保險(xiǎn)產(chǎn)品的保障范圍

B.保險(xiǎn)公司的服務(wù)質(zhì)量

C.保險(xiǎn)費(fèi)率

D.保險(xiǎn)公司的廣告宣傳

18.保險(xiǎn)消費(fèi)者忠誠(chéng)度的提升有助于（）。

A.降低保險(xiǎn)公司的營(yíng)銷成本

B.提高保險(xiǎn)公司的市場(chǎng)份額

C.增加保險(xiǎn)公司的收入

D.以上都是

19.保險(xiǎn)市場(chǎng)細(xì)分可以（）。

A.提高保險(xiǎn)產(chǎn)品的針對(duì)性

B.降低保險(xiǎn)公司的運(yùn)營(yíng)成本

C.增加保險(xiǎn)公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

D.以上都是

20.以下哪項(xiàng)不是保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新的特點(diǎn)？（）

A.高科技含量

B.個(gè)性化服務(wù)

C.簡(jiǎn)便快捷

D.高風(fēng)險(xiǎn)

21.保險(xiǎn)消費(fèi)者在購(gòu)買保險(xiǎn)時(shí)，對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的保障范圍最關(guān)心。（）

A.正確

B.錯(cuò)誤

22.保險(xiǎn)公司的市場(chǎng)定位應(yīng)該與其核心競(jìng)爭(zhēng)力相匹配。（）

A.正確

B.錯(cuò)誤

23.保險(xiǎn)消費(fèi)者忠誠(chéng)度可以通過(guò)客戶流失率來(lái)衡量。（）

A.正確

B.錯(cuò)誤

24.保險(xiǎn)消費(fèi)者滿意度調(diào)查通常采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的方法。（）

A.正確

B.錯(cuò)誤

25.保險(xiǎn)公司的品牌形象對(duì)消費(fèi)者忠誠(chéng)度有重要影響。（）

A.正確

B.錯(cuò)誤

26.保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新的主要趨勢(shì)是保險(xiǎn)產(chǎn)品多樣化。（）

A.正確

B.錯(cuò)誤

27.保險(xiǎn)消費(fèi)者在購(gòu)買保險(xiǎn)時(shí)，對(duì)保險(xiǎn)公司的服務(wù)質(zhì)量最關(guān)心。（）

A.正確

B.錯(cuò)誤

28.保險(xiǎn)市場(chǎng)細(xì)分有助于提高保險(xiǎn)產(chǎn)品的針對(duì)性。（）

A.正確

B.錯(cuò)誤

29.保險(xiǎn)消費(fèi)者忠誠(chéng)度的提升有助于增加保險(xiǎn)公司的收入。（）

A.正確

B.錯(cuò)誤

30.保險(xiǎn)市場(chǎng)消費(fèi)者滿意度與忠誠(chéng)度研究通常采用案例分析法。（）

A.正確

B.錯(cuò)誤

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.保險(xiǎn)市場(chǎng)消費(fèi)者滿意度的影響因素包括（）。

A.保險(xiǎn)產(chǎn)品的保障范圍

B.保險(xiǎn)公司的服務(wù)質(zhì)量

C.保險(xiǎn)費(fèi)率

D.消費(fèi)者個(gè)人需求

E.經(jīng)濟(jì)環(huán)境

2.提高保險(xiǎn)消費(fèi)者忠誠(chéng)度的策略有（）。

A.個(gè)性化服務(wù)

B.客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃

C.提高產(chǎn)品創(chuàng)新速度

D.定期客戶關(guān)懷

E.降低保險(xiǎn)費(fèi)率

3.保險(xiǎn)市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)包括（）。

A.消費(fèi)者年齡和性別

B.消費(fèi)者收入水平

C.消費(fèi)者職業(yè)和地域

D.消費(fèi)者購(gòu)買行為

E.消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)偏好

4.保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新的特點(diǎn)包括（）。

A.高科技含量

B.個(gè)性化服務(wù)

C.簡(jiǎn)便快捷

D.高風(fēng)險(xiǎn)

E.低成本

5.影響消費(fèi)者購(gòu)買保險(xiǎn)決策的因素有（）。

A.保險(xiǎn)公司的品牌形象

B.保險(xiǎn)產(chǎn)品的保障范圍

C.保險(xiǎn)費(fèi)率

D.保險(xiǎn)代理人的專業(yè)水平

E.保險(xiǎn)公司的市場(chǎng)占有率

6.保險(xiǎn)消費(fèi)者滿意度調(diào)查的方法包括（）。

A.問(wèn)卷調(diào)查

B.電話訪問(wèn)

C.面對(duì)面訪談

D.網(wǎng)絡(luò)調(diào)查

E.實(shí)地觀察

7.提升保險(xiǎn)消費(fèi)者忠誠(chéng)度的措施有（）。

A.提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)

B.定期進(jìn)行客戶關(guān)懷

C.提高保險(xiǎn)產(chǎn)品的保障水平

D.舉辦客戶教育活動(dòng)

E.降低保險(xiǎn)費(fèi)率

8.保險(xiǎn)市場(chǎng)細(xì)分的作用包括（）。

A.提高保險(xiǎn)產(chǎn)品的針對(duì)性

B.降低保險(xiǎn)公司的運(yùn)營(yíng)成本

C.增加保險(xiǎn)公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

D.幫助保險(xiǎn)公司更好地了解消費(fèi)者需求

E.提高保險(xiǎn)公司的盈利能力

9.保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新的主要趨勢(shì)有（）。

A.互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)

B.保險(xiǎn)科技

C.傳統(tǒng)保險(xiǎn)產(chǎn)品的復(fù)雜化

D.保險(xiǎn)產(chǎn)品多樣化

E.保險(xiǎn)產(chǎn)品國(guó)際化

10.保險(xiǎn)消費(fèi)者在購(gòu)買保險(xiǎn)時(shí)，關(guān)注的因素有（）。

A.保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)

B.保險(xiǎn)產(chǎn)品的保障范圍

C.保險(xiǎn)費(fèi)率

D.保險(xiǎn)公司的服務(wù)態(tài)度

E.保險(xiǎn)代理人的推薦

11.保險(xiǎn)市場(chǎng)消費(fèi)者滿意度與忠誠(chéng)度研究的方法包括（）。

A.問(wèn)卷調(diào)查

B.案例分析

C.實(shí)驗(yàn)研究

D.文獻(xiàn)綜述

E.專家訪談

12.保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司的信任程度取決于（）。

A.保險(xiǎn)公司的規(guī)模

B.保險(xiǎn)公司的品牌形象

C.保險(xiǎn)公司的歷史業(yè)績(jī)

D.保險(xiǎn)公司的社會(huì)責(zé)任

E.消費(fèi)者個(gè)人經(jīng)驗(yàn)

13.保險(xiǎn)消費(fèi)者滿意度調(diào)查的內(nèi)容包括（）。

A.保險(xiǎn)產(chǎn)品的保障范圍

B.保險(xiǎn)公司的服務(wù)質(zhì)量

C.保險(xiǎn)費(fèi)率

D.保險(xiǎn)公司的市場(chǎng)占有率

E.保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)態(tài)度

14.提高保險(xiǎn)消費(fèi)者忠誠(chéng)度的效果包括（）。

A.降低客戶流失率

B.提高客戶滿意度

C.增加客戶購(gòu)買量

D.提高客戶推薦率

E.降低營(yíng)銷成本

15.保險(xiǎn)市場(chǎng)細(xì)分有助于（）。

A.提高保險(xiǎn)產(chǎn)品的針對(duì)性

B.降低保險(xiǎn)公司的運(yùn)營(yíng)成本

C.增加保險(xiǎn)公司的市場(chǎng)份額

D.幫助保險(xiǎn)公司更好地了解消費(fèi)者需求

E.提高保險(xiǎn)公司的品牌知名度

16.保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新的成功要素包括（）。

A.市場(chǎng)需求分析

B.技術(shù)創(chuàng)新

C.產(chǎn)品設(shè)計(jì)

D.市場(chǎng)推廣

E.客戶反饋

17.保險(xiǎn)消費(fèi)者在購(gòu)買保險(xiǎn)時(shí)，對(duì)以下哪些因素最為關(guān)注？（）

A.保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)

B.保險(xiǎn)產(chǎn)品的保障范圍

C.保險(xiǎn)費(fèi)率

D.保險(xiǎn)代理人的專業(yè)水平

E.保險(xiǎn)公司的市場(chǎng)占有率

18.保險(xiǎn)市場(chǎng)消費(fèi)者滿意度與忠誠(chéng)度研究的目的包括（）。

A.了解消費(fèi)者需求

B.提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量

C.降低客戶流失率

D.增加市場(chǎng)份額

E.提高盈利能力

19.保險(xiǎn)消費(fèi)者忠誠(chéng)度的重要性體現(xiàn)在（）。

A.提高客戶滿意度

B.降低營(yíng)銷成本

C.增強(qiáng)品牌競(jìng)爭(zhēng)力

D.提高市場(chǎng)占有率

E.幫助保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展

20.保險(xiǎn)市場(chǎng)消費(fèi)者滿意度與忠誠(chéng)度研究的意義包括（）。

A.幫助保險(xiǎn)公司改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)

B.提高消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)知度

C.促進(jìn)保險(xiǎn)市場(chǎng)的健康發(fā)展

D.增加保險(xiǎn)公司的經(jīng)濟(jì)效益

E.提高保險(xiǎn)行業(yè)的整體形象

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.保險(xiǎn)市場(chǎng)消費(fèi)者滿意度是衡量消費(fèi)者對(duì)______的滿意程度。

2.消費(fèi)者忠誠(chéng)度是指消費(fèi)者對(duì)______的依賴程度。

3.影響消費(fèi)者滿意度的因素包括______、______和______。

4.提高消費(fèi)者忠誠(chéng)度的策略有______、______和______。

5.保險(xiǎn)市場(chǎng)細(xì)分的主要依據(jù)是______、______和______。

6.保險(xiǎn)消費(fèi)者購(gòu)買保險(xiǎn)的主要?jiǎng)訖C(jī)是______。

7.保險(xiǎn)公司的市場(chǎng)定位應(yīng)基于______和______。

8.保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新的主要趨勢(shì)是______和______。

9.保險(xiǎn)消費(fèi)者在購(gòu)買保險(xiǎn)時(shí)，最關(guān)心的是______。

10.保險(xiǎn)消費(fèi)者滿意度調(diào)查通常采用______、______和______等方法。

11.保險(xiǎn)消費(fèi)者忠誠(chéng)度可以通過(guò)______、______和______來(lái)衡量。

12.提升保險(xiǎn)消費(fèi)者忠誠(chéng)度的措施包括______、______和______。

13.保險(xiǎn)市場(chǎng)細(xì)分有助于______、______和______。

14.保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新的特點(diǎn)是______、______和______。

15.影響消費(fèi)者購(gòu)買保險(xiǎn)決策的因素有______、______和______。

16.保險(xiǎn)消費(fèi)者忠誠(chéng)度的提升有助于______、______和______。

17.保險(xiǎn)市場(chǎng)消費(fèi)者滿意度與忠誠(chéng)度研究的方法包括______、______和______。

18.保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司的信任程度取決于______、______和______。

19.保險(xiǎn)消費(fèi)者滿意度調(diào)查的內(nèi)容包括______、______和______。

20.保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新的成功要素包括______、______和______。

21.保險(xiǎn)消費(fèi)者在購(gòu)買保險(xiǎn)時(shí)，關(guān)注的因素有______、______和______。

22.保險(xiǎn)市場(chǎng)消費(fèi)者滿意度與忠誠(chéng)度研究的目的包括______、______和______。

23.保險(xiǎn)消費(fèi)者忠誠(chéng)度的重要性體現(xiàn)在______、______和______。

24.保險(xiǎn)市場(chǎng)消費(fèi)者滿意度與忠誠(chéng)度研究的意義包括______、______和______。

25.保險(xiǎn)行業(yè)的健康發(fā)展離不開對(duì)______和______的研究與改進(jìn)。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.保險(xiǎn)市場(chǎng)消費(fèi)者滿意度與忠誠(chéng)度是兩個(gè)完全相同的概念。（）

2.保險(xiǎn)公司的市場(chǎng)占有率越高，消費(fèi)者滿意度就越高。（）

3.保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新的主要目的是為了降低成本。（）

4.保險(xiǎn)消費(fèi)者在購(gòu)買保險(xiǎn)時(shí)，最關(guān)心的是保險(xiǎn)費(fèi)率。（）

5.保險(xiǎn)市場(chǎng)細(xì)分可以幫助保險(xiǎn)公司更好地了解消費(fèi)者需求。（）

6.保險(xiǎn)消費(fèi)者忠誠(chéng)度可以通過(guò)客戶滿意度來(lái)衡量。（）

7.保險(xiǎn)公司的品牌形象對(duì)消費(fèi)者忠誠(chéng)度沒有影響。（）

8.保險(xiǎn)消費(fèi)者滿意度調(diào)查只能通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查進(jìn)行。（）

9.保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新的成功與否，取決于消費(fèi)者的接受程度。（）

10.保險(xiǎn)消費(fèi)者在購(gòu)買保險(xiǎn)時(shí)，對(duì)保險(xiǎn)代理人的專業(yè)水平不重視。（）

11.保險(xiǎn)市場(chǎng)細(xì)分會(huì)導(dǎo)致保險(xiǎn)公司市場(chǎng)占有率的下降。（）

12.保險(xiǎn)公司的服務(wù)質(zhì)量是影響消費(fèi)者滿意度的唯一因素。（）

13.保險(xiǎn)消費(fèi)者忠誠(chéng)度的提升，可以通過(guò)降低保險(xiǎn)費(fèi)率來(lái)實(shí)現(xiàn)。（）

14.保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新應(yīng)該追求復(fù)雜化，以區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。（）

15.保險(xiǎn)消費(fèi)者在購(gòu)買保險(xiǎn)時(shí)，對(duì)保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)非常關(guān)注。（）

16.保險(xiǎn)市場(chǎng)消費(fèi)者滿意度與忠誠(chéng)度研究，主要是為了提高保險(xiǎn)公司的盈利能力。（）

17.保險(xiǎn)消費(fèi)者忠誠(chéng)度的提升，可以降低保險(xiǎn)公司的營(yíng)銷成本。（）

18.保險(xiǎn)市場(chǎng)細(xì)分可以幫助保險(xiǎn)公司集中資源，提高效率。（）

19.保險(xiǎn)消費(fèi)者滿意度調(diào)查的結(jié)果，可以直接用于保險(xiǎn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和改進(jìn)。（）

20.保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新的成功，取決于保險(xiǎn)公司的研發(fā)能力。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)簡(jiǎn)述保險(xiǎn)市場(chǎng)消費(fèi)者滿意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系，并解釋為何兩者對(duì)保險(xiǎn)公司至關(guān)重要。

2.分析影響保險(xiǎn)消費(fèi)者滿意度的關(guān)鍵因素，并提出至少兩種提升消費(fèi)者滿意度的策略。

3.論述保險(xiǎn)市場(chǎng)細(xì)分對(duì)提升消費(fèi)者忠誠(chéng)度的作用，并結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行說(shuō)明。

4.討論保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新在提高消費(fèi)者滿意度與忠誠(chéng)度中的作用，并提出一種你認(rèn)為有效的保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新方向。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：某保險(xiǎn)公司推出了一款新型健康保險(xiǎn)產(chǎn)品，該產(chǎn)品具有以下特點(diǎn)：覆蓋范圍廣、保障額度高、理賠流程簡(jiǎn)便。但在市場(chǎng)推廣初期，該產(chǎn)品的銷售情況并不理想。請(qǐng)分析該案例，探討以下問(wèn)題：

a.該產(chǎn)品的設(shè)計(jì)是否滿足消費(fèi)者的需求？

b.保險(xiǎn)公司如何通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研和消費(fèi)者溝通來(lái)提升該產(chǎn)品的市場(chǎng)接受度？

c.保險(xiǎn)公司應(yīng)如何調(diào)整營(yíng)銷策略以促進(jìn)該產(chǎn)品的銷售？

2.案例題：某地區(qū)的一家保險(xiǎn)公司在近年來(lái)推出了多項(xiàng)客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃，包括積分兌換、生日禮品、優(yōu)惠理賠等。然而，盡管公司投入了大量資源，但客戶忠誠(chéng)度提升的效果并不明顯。請(qǐng)分析以下問(wèn)題：

a.該保險(xiǎn)公司的客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃可能存在哪些問(wèn)題？

b.保險(xiǎn)公司應(yīng)該如何評(píng)估和改進(jìn)其客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃，以更有效地提升消費(fèi)者的忠誠(chéng)度？

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.D

3.D

4.D

5.C

6.D

7.B

8.D

9.C

10.B

11.D

12.A

13.D

14.D

15.A

16.D

17.D

18.D

19.D

20.D

21.√

22.√

23.√

24.√

25.√

26.√

27.√

28.√

29.√

30.√

二、多選題

1.A,B,C,D,E

2.A,B,D,E

3.A,B,C,D,E

4.A,B,C

5.A,B,C,D,E

6.A,B,C,D

7.A,B,C,D

8.A,B,C,D,E

9.A,B,D,E

10.A,B,C,D,E

11.A,B,C,D,E

12.A,B,C,D,E

13.A,B,C,D,E

14.A,B,C,D,E

15.A,B,C,D,E

16.A,B,C,D,E

17.A,B,C,D,E

18.A,B,C,D,E

19.A,B,C,D,E

20.A,B,C,D,E

三、填空題

1.保險(xiǎn)公司提供的保險(xiǎn)服務(wù)

2.保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品和服務(wù)

3.產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量，價(jià)格

4.個(gè)性化服務(wù)，客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃，定期客戶關(guān)懷

5.消費(fèi)者年齡和性別，消費(fèi)者收入水平，消費(fèi)者職業(yè)和地域

6.風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避

7.公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，消費(fèi)者的需求

8.互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)，保險(xiǎn)科技

9.保險(xiǎn)產(chǎn)品的保障范圍

10.問(wèn)卷調(diào)查，電話訪問(wèn)，面對(duì)面訪談

11.客戶保留率，客戶流失率，客戶滿意度

12.提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，定期進(jìn)行客戶關(guān)懷，提高保險(xiǎn)產(chǎn)品的保障水平

13.提高保險(xiǎn)產(chǎn)品的針對(duì)性，降低保險(xiǎn)公司的運(yùn)營(yíng)成本，增加保險(xiǎn)公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

14.高科技含量，個(gè)性化服務(wù)，簡(jiǎn)便快捷

15.保險(xiǎn)公司的品牌形象，保險(xiǎn)產(chǎn)品的保障范圍，保險(xiǎn)費(fèi)率，保險(xiǎn)代理人的專業(yè)水平，保險(xiǎn)公司的市場(chǎng)占有率

16.降低客戶流失率，提高客戶滿意度，增加客戶購(gòu)買量

17.問(wèn)卷調(diào)查，案例分析，實(shí)驗(yàn)研究，文獻(xiàn)綜述，專家訪談

18.保險(xiǎn)公司的規(guī)模，保險(xiǎn)公司的品牌形象，保險(xiǎn)公司的歷史業(yè)績(jī)，保險(xiǎn)公司的社會(huì)責(zé)任，消費(fèi)者個(gè)人經(jīng)驗(yàn)

19.保險(xiǎn)產(chǎn)品的保障范圍，保險(xiǎn)公司的服務(wù)質(zhì)量，保險(xiǎn)費(fèi)率，保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)態(tài)度

20.市場(chǎng)需求分析，技術(shù)創(chuàng)新，產(chǎn)品設(shè)計(jì)，市場(chǎng)推廣，客戶反饋

21.保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)，保險(xiǎn)產(chǎn)品的保障范圍，保險(xiǎn)費(fèi)率，保險(xiǎn)