《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下海底撈餐飲公司服務(wù)營銷策略探究》15000字（論文）

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下海底撈餐飲公司服務(wù)營銷策略研究摘要近年,隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的來臨,餐飲業(yè)逐漸實(shí)現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)上的轉(zhuǎn)型,互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為企業(yè)盈利的主要發(fā)展方向,互聯(lián)網(wǎng)的加入給餐飲業(yè)創(chuàng)造了更多的機(jī)會(huì),很多企業(yè)開始探尋各式各樣的營銷模式,還有一些企業(yè)已經(jīng)形成了自己獨(dú)特的服務(wù)營銷模式,并且在業(yè)內(nèi)小有成就。海底撈就是這其中一個(gè)成功的典型,它是一個(gè)以火鍋為主導(dǎo)的餐飲公司,成功憑借領(lǐng)先的服務(wù)理念和獨(dú)特的營銷策略,逐漸在業(yè)界占有一席之地。海底撈的成功因素當(dāng)中,除了其獨(dú)到的眼界,自身的服務(wù)理念更是直接成為其產(chǎn)業(yè)格局的關(guān)鍵。本文結(jié)合海底撈發(fā)展的現(xiàn)狀,分析其現(xiàn)階段的服務(wù)營銷模式以及如何將現(xiàn)階段的服務(wù)理念取其精華、去其糟粕,并且深刻剖析在海底撈的服務(wù)營銷中存在的問題，從而提出相關(guān)建議措施,為未來大數(shù)據(jù)時(shí)代的海底撈甚至是餐飲業(yè)的服務(wù)營銷提供新的發(fā)展思路。關(guān)鍵詞：服務(wù)營銷移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)目錄TOC\o'1-3'\h\z\u第一章緒論 第四章移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代餐飲業(yè)服務(wù)營銷存在的問題4.1缺乏便捷的預(yù)定渠道科技發(fā)展和進(jìn)步本身就是把一柄雙刃劍,大數(shù)據(jù)時(shí)代的來臨,帶給了傳統(tǒng)的餐飲企業(yè)一個(gè)新的機(jī)遇,催生了更多的互聯(lián)網(wǎng)餐飲,但同時(shí)也為傳統(tǒng)的餐飲企業(yè)營銷戰(zhàn)略帶來了強(qiáng)大的挑戰(zhàn)和沖擊,與其他傳統(tǒng)的餐飲企業(yè)不同,互聯(lián)網(wǎng)餐飲企業(yè)在營銷戰(zhàn)略、商業(yè)模式、業(yè)務(wù)革命和創(chuàng)新、運(yùn)作方式、技術(shù)手段等各個(gè)環(huán)節(jié)都存在著很大的優(yōu)勢,可以依靠其超越了時(shí)空的客戶端接入服務(wù)能力、有效的營銷手段,實(shí)現(xiàn)了走向"超市式自助化服務(wù)"的發(fā)展模式[20]。以海底撈火鍋天津魯能城店為例，其在大眾點(diǎn)評(píng)應(yīng)用軟件上不可預(yù)定座位及排隊(duì)，在海底撈火鍋應(yīng)用軟件、口碑應(yīng)用軟件及微信公眾號(hào)上可以預(yù)約座位及排隊(duì)，但用餐高峰期海底撈火鍋天津魯能城店排隊(duì)等位時(shí)間仍長達(dá)1-2小時(shí)[21]。4.2缺乏個(gè)性化服務(wù)有一種服務(wù)稱之為個(gè)性化服務(wù)，即服務(wù)具有非標(biāo)性，很多個(gè)性標(biāo)準(zhǔn)取決于具體用戶的需求，具有差異化。例如，對(duì)食材的偏好、是否習(xí)慣安靜地用餐。每名用戶的需求不同就需要在常規(guī)服務(wù)基礎(chǔ)上進(jìn)行服務(wù)的個(gè)性化分解[22]。以海底撈火鍋天津吉利大廈店、天津陸家嘴店、天津南開魯能城店等為例，在點(diǎn)餐期間未曾錄入會(huì)員信息，其弊端是造成海底撈火鍋的服務(wù)過于標(biāo)準(zhǔn)化。海底撈火鍋的標(biāo)準(zhǔn)化線下門店服務(wù)體驗(yàn)對(duì)于“80后”“90后”的新消費(fèi)主力來講并不具備十足的市場吸引力,這批新型消費(fèi)主力所需要表現(xiàn)出來的是一種互動(dòng)化、個(gè)性化、社會(huì)交流化、更加凸顯自我的價(jià)值觀經(jīng)濟(jì)體驗(yàn)[23]。4.3缺乏有效的用戶反饋與互動(dòng)以海底撈火鍋天津門店為例，顧客用餐后未見邀請(qǐng)反饋用餐感受。服務(wù)營銷七要素之一是溝通，如果沒有邀請(qǐng)反饋就無法有效溝通，且顧客只有在極滿意或不滿的情況下才會(huì)主動(dòng)進(jìn)行反饋，樣本不能得出普適性規(guī)律，不能認(rèn)為是有效溝通[24]。4.4缺乏完善的應(yīng)用平臺(tái)海底撈火鍋應(yīng)用軟件及官網(wǎng)：該應(yīng)用軟件知名度不高，在蘋果手機(jī)應(yīng)用商店下載1473次，由于維護(hù)不及時(shí)，界面老舊、容易出現(xiàn)卡頓，用戶對(duì)其信息的實(shí)時(shí)性、有效性多存在懷疑[25]。以海底撈為例，其微博平臺(tái)幾乎每條微博都是投放標(biāo)準(zhǔn)化格式的廣告，點(diǎn)贊、轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論數(shù)量少，互動(dòng)性、差；其微信公眾號(hào)平臺(tái)的公眾號(hào)也存在標(biāo)準(zhǔn)化格式推文、沒有個(gè)性化推送且互動(dòng)性差等問題[26]。第五章移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代餐飲業(yè)服務(wù)營銷的改進(jìn)策略5.1線上線下結(jié)合的O2O預(yù)訂模式5.1.1O2O營銷定義O2O(OnlineToOffline)服務(wù)是美國線下支付商機(jī)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的有效有機(jī)融合,美國線下支付和營銷推廣網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)的Trialpay公司的聯(lián)合創(chuàng)始人之一亞歷克斯蘭佩爾于2010年8月1日首次明確提出了該服務(wù)概念,2011年被引進(jìn)到了中國。O2O融合營銷服務(wù)模式主要特點(diǎn)是把線上融合營銷、線下融合帶動(dòng)和上線下融合運(yùn)營、線下帶動(dòng)消費(fèi)充分有機(jī)融合,客戶最后可以通過線上進(jìn)行選購、下單、支付、完成網(wǎng)上訂票等,最終可以達(dá)到網(wǎng)上線下通過實(shí)體店在門店中線下購買和線上消費(fèi)[27]。目前我國餐飲行業(yè)O2O發(fā)展模式主要包括以下幾種：以大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)、口碑網(wǎng)等公司為主要代表的餐館信息點(diǎn)評(píng)服務(wù)模式,作為目前我國餐飲行業(yè)中O2O主要的收入來源餐飲團(tuán)購服務(wù)模式,近年來在我國成功地受到了廣泛重視、并且發(fā)展迅速的餐飲外賣服務(wù)模式,以及餐飲預(yù)約、美食交友和個(gè)人訂制等六種模式。5.1.2餐飲企業(yè)O2O營銷的優(yōu)勢1.節(jié)約營銷成本餐飲連鎖公司往往采用了一種傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)營銷宣傳手段,即充分利用宣傳報(bào)紙、雜志、電視以及宣傳網(wǎng)絡(luò)推廣等多種媒介手段來不斷進(jìn)行廣告宣傳,存在著一些諸如宣傳推廣廣告費(fèi)用高,廣告價(jià)格昂貴且宣傳推廣活動(dòng)效果不準(zhǔn)確且難跟蹤、目標(biāo)不及客戶準(zhǔn)確定位困難等不良現(xiàn)象。而是通過利用用戶移動(dòng)端和互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)點(diǎn)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上就能夠廉價(jià)地直接獲取用戶關(guān)注、流量和成交訂單,且這種信息整合傳遞方式不受信息地域和網(wǎng)絡(luò)時(shí)空的直接限制,信息的整合傳播也就更靈活,成本就再也會(huì)更低。餐飲企業(yè)不僅可以通過借助一些企業(yè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),運(yùn)用中國O2O網(wǎng)的模式對(duì)其線上線下營銷模式進(jìn)行線下宣傳和線上推廣,餐飲企業(yè)還甚至可以在網(wǎng)上隨時(shí)隨地掌握各種有關(guān)各類餐品、服務(wù)以及條件等的相關(guān)信息等并提供給各類消費(fèi)者隨時(shí)使用,進(jìn)行對(duì)各類消費(fèi)者相關(guān)資料的實(shí)時(shí)搜集與管理整合,進(jìn)行各類消費(fèi)者相關(guān)資料的實(shí)時(shí)搜索與收集管理,與其他各類消費(fèi)者之間及時(shí)進(jìn)行信息交流,成本相對(duì)較低且其可以傳播的信息范圍也更為廣泛,時(shí)效性也更強(qiáng)。另外,微博、微信等自動(dòng)化媒體的快速發(fā)展普及和蓬勃發(fā)展等也能夠?yàn)橹袊惋嬈髽I(yè)迅速發(fā)展形成二次網(wǎng)絡(luò)營銷,大多數(shù)中國消費(fèi)者早在前往餐飲實(shí)體店或門店進(jìn)行購物后就已經(jīng)可以直接在網(wǎng)上傳產(chǎn)品圖片,與朋友們一起分享,為整個(gè)中國餐飲企業(yè)迅速帶來積極的品牌人氣,塑造良好的企業(yè)品牌力和口碑[28]。2.增強(qiáng)營銷中的互動(dòng)與溝通餐飲公司O2O營銷的最大優(yōu)勢之一就在于借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的平臺(tái),直接面向消費(fèi)者,保持與消費(fèi)者之間的互動(dòng),較好地掌握消費(fèi)者的內(nèi)在心理要求,并且做出充分準(zhǔn)備以滿足他們的線下經(jīng)營體驗(yàn)。餐飲公司可以根據(jù)消費(fèi)者對(duì)于菜品的相關(guān)信息和服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)和反饋,適時(shí)調(diào)整自己的食材采購和銷售工作安排,更好的滿足消費(fèi)者的需求[29]。另外,企業(yè)還可以借助中國O2O網(wǎng)的平臺(tái)把自己作為企業(yè)的核心品牌和企業(yè)核心文化價(jià)值觀充分地對(duì)外展現(xiàn)出來，并呈現(xiàn)給廣大的海外市場和中國消費(fèi)者,迎合中國現(xiàn)代市場營銷模式理念的經(jīng)營目標(biāo)和服務(wù)宗旨,加強(qiáng)中國企業(yè)與其他市場消費(fèi)者之間的溝通交流和信息溝通,從而更加地實(shí)現(xiàn)有利于企業(yè)實(shí)現(xiàn)新的消息市場營銷、準(zhǔn)確的優(yōu)化市場營銷和大量高規(guī)模的營銷數(shù)據(jù)庫優(yōu)化市場營銷,消費(fèi)者的各種各樣個(gè)性化消費(fèi)需求容易在國內(nèi)市場上同時(shí)得到充分性的滿足,從而可以在國際市場上獲得較好的市場營銷活動(dòng)效果。3.有利于定位目標(biāo)客戶以往的餐飲企業(yè)由于通過線下渠道搜集消費(fèi)行為信息比較困難,隨著O2O模式的發(fā)展越來越深入,可以充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)來分析消費(fèi)者,對(duì)其進(jìn)行定位,這一模式極大地改變了餐飲企業(yè)與消費(fèi)者的關(guān)系,實(shí)現(xiàn)了精準(zhǔn)的營銷。餐飲企業(yè)可以直接通過借助第三方平臺(tái)或者是建立自己的O2O平臺(tái),可以通過預(yù)先獲得的訂單,有效地安排食品的采購,對(duì)于備料量也進(jìn)行把控,同時(shí)在餐位設(shè)置上進(jìn)行了優(yōu)化和分配,也大大避免了對(duì)于食材質(zhì)量的浪費(fèi)。更重要的一個(gè)問題就是通過網(wǎng)站后臺(tái)的數(shù)據(jù)庫對(duì)網(wǎng)上消費(fèi)者每個(gè)人所消費(fèi)的次數(shù),平均每個(gè)人的消費(fèi)金錢額等相關(guān)信息都進(jìn)行統(tǒng)計(jì),了解受訪消費(fèi)者的各種消費(fèi)習(xí)慣和愛好,對(duì)網(wǎng)上消費(fèi)者的需求進(jìn)行歸納和管理,找出不同的顧客人群的共性和特征,對(duì)其中的目標(biāo)顧客進(jìn)行信息的精準(zhǔn)推送,同時(shí)密切地關(guān)注網(wǎng)上對(duì)于消費(fèi)者的反饋和評(píng)價(jià),及時(shí)做出相應(yīng)的選擇和調(diào)整,從而制定出更加具的營銷策略滿足它們的要求。5.2定制個(gè)性化服務(wù)建議海底撈火鍋完善公眾號(hào)，為領(lǐng)取會(huì)員碼的顧客贈(zèng)送禮品，顧客每次到店用會(huì)員碼打卡后送積分，為打卡海底撈的顧客提供一些標(biāo)簽，如：忌口豆制品、不愿被打擾、喜歡檸檬水等，由顧客在等餐期間簡單選擇標(biāo)簽，服務(wù)員即可根據(jù)標(biāo)簽做到最大化個(gè)性化服務(wù)。另外，顧客下次到店時(shí)可根據(jù)顧客標(biāo)簽推出“猜你喜歡”界面，一定程度上減少點(diǎn)餐時(shí)間，簡化點(diǎn)餐流程。其次可采取多樣化的品牌宣傳手段,從而避免千篇一律的營銷策略和手法：第一，更加注重對(duì)服務(wù)專業(yè)特色的宣傳。海底撈公司應(yīng)以一流的服務(wù)水平、良好的服務(wù)態(tài)度廣泛地介紹其服務(wù)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)的內(nèi)容和手段,展示海底撈企業(yè)優(yōu)秀的服務(wù)條件和環(huán)境、先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)裝備和配套,體現(xiàn)了海底撈員工團(tuán)隊(duì)的高素質(zhì)；第二，要公布企業(yè)服務(wù)承諾,告之目的和潛在市場群體的交通、網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系等方法,充分運(yùn)用實(shí)質(zhì)性的東西去對(duì)企業(yè)進(jìn)行宣傳,增強(qiáng)并加大標(biāo)志性的宣傳作用。同時(shí),宣傳也要適度,不可隨意夸大和渲染,以免因?yàn)轭櫩偷钠谕堤叨虑氨г?進(jìn)而嚴(yán)重地?fù)p害了企業(yè)的形象和品牌,造成不必要的經(jīng)濟(jì)損失。品牌最好的途徑就是促進(jìn)品牌的傳播，其經(jīng)由有效地傳播,就能被廣大的消費(fèi)者和社會(huì)公眾所接受和認(rèn)知,同時(shí)還可以做到品牌與目標(biāo)市場之間的有效銜接,為其迅速進(jìn)占市場、擴(kuò)張市場打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),從而使其獲得了增勢。5.3利用社交媒體改進(jìn)用戶體驗(yàn)餐飲企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營銷主要用途是在泛指通過充分運(yùn)用各種網(wǎng)絡(luò)化的信息傳播技術(shù),引導(dǎo)餐飲消費(fèi)者和餐飲受眾積極地深入?yún)⑴c其所需要傳播的信息內(nèi)容,對(duì)于傳播餐飲企業(yè)的相關(guān)產(chǎn)品、名稱、活動(dòng)等信息產(chǎn)生一種新的了解、認(rèn)同和信息共鳴,以期能夠達(dá)到促進(jìn)消費(fèi)者和餐飲受兩個(gè)不同方面雙向溝通互動(dòng)和信息交流的一種綜合創(chuàng)新性營銷思維[30]。具體來講,就是我們通過針對(duì)餐飲網(wǎng)絡(luò)營銷的產(chǎn)品內(nèi)容和活動(dòng)形式可以進(jìn)行合理而又切實(shí)有效的計(jì)劃地組織進(jìn)行餐飲網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)。針對(duì)餐飲的營銷熱點(diǎn)話題和活動(dòng)議程的策劃設(shè)定,創(chuàng)新性的營銷內(nèi)容和活動(dòng)形式可以讓這一創(chuàng)新類型的餐飲網(wǎng)絡(luò)營銷活動(dòng)產(chǎn)品不僅能夠快速地直接影響到從涉及數(shù)億到數(shù)以千萬計(jì)的龐大移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上的網(wǎng)絡(luò)餐飲用戶群,在較短的很長一段時(shí)間內(nèi)就有可能完全覆蓋并達(dá)到最大量的網(wǎng)絡(luò)用戶,產(chǎn)生極具爆發(fā)性的品牌效應(yīng)。并且建議利用微信公眾號(hào)等應(yīng)用程序推送用餐評(píng)價(jià)提醒，在評(píng)價(jià)過后贈(zèng)送一些優(yōu)惠券，以便下次到店使用，這樣利用社交軟件收集用戶反饋情況，可以提高客戶滿意度，了解客戶需求，更好地進(jìn)行服務(wù)。5.4建立完善的應(yīng)用平臺(tái)企業(yè)和顧客應(yīng)該盡可能增強(qiáng)互動(dòng)性。建議在內(nèi)容和形式上加以創(chuàng)新，例如加入一些游戲、熱點(diǎn)話題或舉辦一些活動(dòng)來保持顧客的活躍度，而不是按照一種格式投放廣告。建議海底撈火鍋利用微信公眾號(hào)的便捷推出一些個(gè)性化服務(wù)，例如簽到、顧客反饋等。線上應(yīng)用軟件及官網(wǎng)應(yīng)側(cè)重于細(xì)致的顧客信息分類、良好的互動(dòng)性和最大程度的個(gè)性化定制服務(wù)。微博平臺(tái)應(yīng)側(cè)重于宣傳活動(dòng)、保證與老顧客的互動(dòng)性、保證企業(yè)曝光度、宣傳線上應(yīng)用平臺(tái)及官網(wǎng)和微信公眾號(hào)平臺(tái)。例如微信公眾號(hào)平臺(tái)上有海底撈火鍋提前點(diǎn)餐服務(wù)，微博平臺(tái)可以進(jìn)行置頂宣傳。微信公眾號(hào)平臺(tái)應(yīng)側(cè)重于提供方便快捷的用餐服務(wù)和個(gè)性化推送服務(wù)。線上平臺(tái)作用不一，應(yīng)配合使用，海底撈火鍋天津門店即可做到最大化利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)。第六章結(jié)論6.1研究結(jié)論當(dāng)下中國餐飲業(yè)正處于持續(xù)發(fā)展中，在這期間隨著利益的影響，必然會(huì)暴露許多弊端。海底撈作為其中的領(lǐng)軍企業(yè)當(dāng)中的“佼佼者”，它從國內(nèi)的成功發(fā)展逐步開枝散葉到世界各地，其服務(wù)營銷必然是可圈可點(diǎn)，對(duì)于其他同行具有許多可借鑒之處。本文通過案例研究法對(duì)海底撈的成功做出了分析，揭示了海底撈在一整套完整的營銷產(chǎn)業(yè)鏈中具有的優(yōu)點(diǎn)。完整的體系以及發(fā)展歷程和競爭激烈的餐飲市場是海底撈成功的基礎(chǔ)，在看到海底撈過人之處的同時(shí)，不免是會(huì)暴露出不少的弊端。通過前文的分析，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下的餐飲業(yè)服務(wù)營銷存在著四點(diǎn)問題：第一，缺乏便捷的預(yù)定渠道；第二，缺乏個(gè)性化服務(wù)；第三，缺乏有效的用戶反饋與互動(dòng)；第四，缺乏完善的應(yīng)用平臺(tái)。本文系統(tǒng)的分析了該企業(yè)在服務(wù)營銷領(lǐng)域具體存在的一些缺漏，并且提出了一些建設(shè)性的想法和提議，本文以海底撈為例進(jìn)行研究，反映的更是當(dāng)今餐飲大環(huán)境之下的服務(wù)營銷存在的問題。6.2發(fā)展建議通過前文對(duì)數(shù)據(jù)的分析，已經(jīng)得出本文的研究結(jié)論，通過對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下餐飲業(yè)服務(wù)營策略的研究，本文發(fā)現(xiàn)預(yù)訂服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、用戶的互動(dòng)與反饋和平臺(tái)的完善程度從不同方面和不同角度影響著消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)。故從四個(gè)方面提出發(fā)展建議：第一，運(yùn)用線上線下結(jié)合的O2O預(yù)訂模式。O2O服務(wù)是美國線下支付商機(jī)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的有效有機(jī)融合，而餐飲企業(yè)O2O營銷的優(yōu)勢有節(jié)約營銷成本、增強(qiáng)營銷中的互動(dòng)與溝通、有利于定位目標(biāo)客戶等。建議可在微博置頂介紹詳細(xì)的預(yù)定方案或更新餐廳余位實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)，讓消費(fèi)者擇優(yōu)選擇用餐地點(diǎn)；第二，定制個(gè)性化服務(wù)。為用餐的顧客提供一些標(biāo)簽，由顧客在等餐期間簡單選擇標(biāo)簽，服務(wù)員即可根據(jù)標(biāo)簽做到最大化個(gè)性化服務(wù)，并記錄其喜好在賬戶內(nèi)；第三，利用社交媒體改進(jìn)用戶體驗(yàn)。針對(duì)餐飲的營銷熱點(diǎn)話題和活動(dòng)議程的策劃設(shè)定,提供創(chuàng)新性的營銷內(nèi)容和活動(dòng)形式，以提高品牌知名度。利用社交軟件收集用戶反饋情況，從而提高客戶滿意度，了解客戶需求，更好地進(jìn)行服務(wù)；第四，建立完善的用戶平臺(tái)。企業(yè)和顧客應(yīng)該盡可能增強(qiáng)互動(dòng)性。建議在內(nèi)容和形式上加以創(chuàng)新，例如加入一些游戲、熱點(diǎn)話題或舉辦一些活動(dòng)來保持顧客的活躍度，而不是按照一種格式投放廣告。擁有完善的用戶平臺(tái)可以幫助用戶帶來歸屬感，從而提高顧客的滿意度與忠誠度。6.3研究局限與未來展望第一，影響因素的局限性。本文通過理論研究和實(shí)際觀察，總結(jié)出四個(gè)影響因素作為自變量，將消費(fèi)者滿意度作為結(jié)果變量，分析之間的影響，但在實(shí)際情況中，消費(fèi)者滿意度發(fā)生的心理過程是極其復(fù)雜的過程，不僅僅包括認(rèn)知和情感兩方面。如果繼續(xù)深入研究，會(huì)不斷完善，進(jìn)行更加全面系統(tǒng)的分析；第二，樣本數(shù)據(jù)的局限性。問卷的發(fā)放和回收大多在學(xué)生群體中進(jìn)行，樣本群體有一定的局限性。如果后續(xù)繼續(xù)研究，將擴(kuò)大樣本群體，覆蓋不同年齡階段和多種類職業(yè)，進(jìn)一步提高研究結(jié)果的信度和效度；第三，本文的中介變量只研究了認(rèn)知態(tài)度和情感態(tài)度，未將認(rèn)知感受和情緒情感進(jìn)行細(xì)分和具體化。如果后續(xù)進(jìn)行研究，將認(rèn)知態(tài)度和情感態(tài)度進(jìn)行細(xì)分，探討某一具體認(rèn)知情感或情緒情感對(duì)消費(fèi)者滿意度的影響。天津理工大學(xué)20**屆本科畢業(yè)論文參考文獻(xiàn)陳高峰.餐飲企業(yè)連鎖經(jīng)營的問題和策略研究[J].商訊,2018,(15):92-95.王群智,漆芯妤,白玥,王敏.物流與供應(yīng)鏈管理在餐飲連鎖經(jīng)營中的應(yīng)用研究[J].交通運(yùn)輸工程與信息學(xué)報(bào),2018,(2):46-48.馮丹.我國連鎖餐飲企業(yè)經(jīng)營管理創(chuàng)新研究[J].商場現(xiàn)代化,2018,(4):12-13.張寶喜.基于連鎖經(jīng)營的餐飲企業(yè)管理創(chuàng)新研究[J].商場現(xiàn)代化,2017,(15):80-82.劉文君,李嬌,劉秀春.中式餐飲業(yè)連鎖經(jīng)營商業(yè)模式探析——以襄陽阿波羅餐飲服務(wù)有限公司為例[J].當(dāng)代經(jīng)濟(jì),2017,(10):44-45.ROBERTF.LUSCH,STEPHENLVARGO,MOHANTANNIRU.Service,valuenetworksandlearning[J].JournaloftheAcademyofMarketingScience,2010,(1):19-31.呂明月,耿改智.服務(wù)營銷在我國的發(fā)展現(xiàn)狀及對(duì)策[J].經(jīng)貿(mào)實(shí)踐,2018,(14):71-73.楊婧姝.淺談餐飲業(yè)的服務(wù)營銷[J].網(wǎng)絡(luò)財(cái)富,2018,(3):76.白福源.餐飲企業(yè)連鎖經(jīng)營的發(fā)展策略研究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