網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)策略課件

網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)策略主要內(nèi)容一、正確認(rèn)識(shí)社會(huì)沖突二、關(guān)注群體生態(tài)三、把握輿情動(dòng)向四、輿情應(yīng)對(duì)原則五、輿論引導(dǎo)策略六、信息發(fā)布與發(fā)言七、處理與善后一、正確認(rèn)識(shí)社會(huì)沖突（一）沖突是常態(tài)社會(huì)沖突是人類(lèi)互動(dòng)的一種基本形式，是人類(lèi)社會(huì)的一種常態(tài)。群體性事件是沖突的一種。人類(lèi)社會(huì)自我修復(fù)的行為，無(wú)需恐懼和敵視。沖突本身就已指明了修復(fù)的必要和途徑。沖突管理（ConflictManagement），不斷革新，保持活力。兩種類(lèi)型：質(zhì)性沖突：即制度性的對(duì)抗，如暴力革命。量性沖突：即機(jī)制性對(duì)抗，調(diào)整機(jī)制，實(shí)現(xiàn)靈活開(kāi)放的社會(huì)結(jié)構(gòu)。問(wèn)題關(guān)鍵是基于立場(chǎng)（對(duì)與錯(cuò)）還是基于利益（得與失）的處理方式，即競(jìng)賽還是共贏的問(wèn)題。如果要競(jìng)賽，即導(dǎo)致沖突的升級(jí)?；诶娴臎_突處理迫使人們走向雙贏的策略，即我需要的是什么、他需要的是什么，如何實(shí)現(xiàn)你好我好大家好。這就需拿出誠(chéng)意，用同理心，采取適度的堅(jiān)持，并注意妥善處理自己的負(fù)面情緒。（二）話語(yǔ)表達(dá)1.社會(huì)安全閥機(jī)制：信訪制度2.利益表達(dá)渠道：擁有媒介就擁有話語(yǔ)權(quán)，就擁有利益表達(dá)的機(jī)會(huì)和利益維護(hù)的可能。大眾傳媒的局限，網(wǎng)絡(luò)成為實(shí)現(xiàn)多元化言論的最佳場(chǎng)所。起到解壓和利益表達(dá)作用。廣闊和自由傳播的空間：無(wú)極限。虛擬性：無(wú)顧忌。事態(tài)緩解、情緒釋放后，議題衰變而終止。我國(guó)近年來(lái)頻繁出現(xiàn)百萬(wàn)級(jí)點(diǎn)擊率的網(wǎng)絡(luò)群體性事件，說(shuō)明網(wǎng)絡(luò)作為利益表達(dá)渠道和“安全閥”的重要性日益得到體現(xiàn)。群體性事件從現(xiàn)實(shí)轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)，有利于穩(wěn)定社會(huì)和消除暴力。二、關(guān)注群體生態(tài)（一）關(guān)注群體弱勢(shì)群體（adisadvantagedminority）婦女、兒童、老人、殘疾人下崗和失業(yè)人員大多集中在收入水平較低的制造業(yè)、服務(wù)業(yè)和商業(yè)部門(mén)，家庭人口多，就業(yè)少，戶人均收入低。據(jù)2000年住戶調(diào)查，5%的最低收入戶每戶家庭人口為3.6人，就業(yè)者負(fù)擔(dān)人口為2.34人，分別比最高收入戶的2.66人和1.67人高35%和40%，再由于文化技術(shù)素質(zhì)偏低，再就業(yè)比較困難，還有相當(dāng)一部分因病殘致貧，醫(yī)療費(fèi)沒(méi)有保障，處于絕對(duì)貧困狀態(tài)。農(nóng)民工貧困和災(zāi)難中的求助者非正規(guī)就業(yè)者以及在勞動(dòng)關(guān)系中處于弱勢(shì)地位者做好弱勢(shì)群體工作的基本原則：關(guān)心、支持、自助、增權(quán)。關(guān)心，就是全社會(huì)都應(yīng)當(dāng)關(guān)心弱勢(shì)群體。支持，就是我們這個(gè)社會(huì)應(yīng)當(dāng)建立健全相關(guān)社會(huì)政策，為弱勢(shì)群體提供有效的制度性支持。自助，就是使弱勢(shì)群體走向自立、自尊、自強(qiáng)?！拔┳灾咛熘?。增權(quán)，尊重和保障弱勢(shì)群體的政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)權(quán)利，特別是要加強(qiáng)民主制度建設(shè)，保障弱勢(shì)群體的參與權(quán)利，尤其是保障其參與與其有關(guān)的各項(xiàng)決策的權(quán)利，使其能夠表達(dá)和維護(hù)自身的權(quán)益。目的：做到心中有數(shù)小事及時(shí)處理方式：培養(yǎng)民意觀察員設(shè)置民事調(diào)解員（二）關(guān)注特殊個(gè)體三、把握輿情動(dòng)向正確對(duì)待網(wǎng)絡(luò)民意，建立網(wǎng)絡(luò)信息分類(lèi)處理、反饋解答的長(zhǎng)效機(jī)制，將網(wǎng)上溝通作為了解民情、采集民意、匯聚民智的重要平臺(tái)。設(shè)置輿情信息員

（一）基層機(jī)構(gòu)設(shè)置線人：在鬧市區(qū)有一定密度，對(duì)異常導(dǎo)火索事件，迅速報(bào)告相關(guān)部門(mén)。（二）傳統(tǒng)媒體（報(bào)紙、廣播、電視）群眾反映信息機(jī)制：新聞報(bào)料人設(shè)置線人：依據(jù)媒體分塊、分片的安排（三）新媒體（依托網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)的論壇、博客、MSN、QQ、微博等）網(wǎng)民反映信息機(jī)制：政府網(wǎng)站，開(kāi)辟自由論壇，緩解輿情，當(dāng)然要有引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)、微博：意見(jiàn)領(lǐng)袖，輿情監(jiān)測(cè)員。微博讓人人都擁有“麥克風(fēng)”。輿情預(yù)警機(jī)制（監(jiān)測(cè)系統(tǒng)）《微博當(dāng)事人》關(guān)注微博里最新的熱點(diǎn)話題，關(guān)注生活民生、熱點(diǎn)新聞、重大事件；邀請(qǐng)第一手當(dāng)事人或者權(quán)威專家，對(duì)事件做出第一手解讀！孫春龍談中國(guó)遠(yuǎn)征軍遺骸歸國(guó)翻越護(hù)欄摔倒的老人，該不該扶？你的人生，誰(shuí)在操盤(pán)？《政府零距離》，與官員對(duì)話，和政府同行。解讀新政，傳達(dá)民意，真正與政府官員零距離溝通的平臺(tái)。說(shuō)說(shuō)遭遇網(wǎng)絡(luò)安全的那些事兒“清網(wǎng)”追逃進(jìn)行時(shí)(嘉賓：珠海公安)太原公安暢談派出所那些事我心中的便衣警察泉州公安邀請(qǐng)你關(guān)注民生促發(fā)展安徽公安亮劍行動(dòng)保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)（嘉賓：安徽公安在線）徐海軍：信息化引領(lǐng)警務(wù)機(jī)制改革朱潘杰：執(zhí)法為民，零距離溝通威海公安：基層駐村民警的酸甜苦辣名人堂-政務(wù)廳安徽：22北京：4重慶：4福建：80甘肅：8廣東：132廣西：23貴州：16海南：6河北：96云南：39黑龍江：22北京：4重慶：4福建：80甘肅：8廣東：132廣西：23河南：137湖北：30湖南：23內(nèi)蒙古：34浙江：59江蘇：99江西：73吉林：8遼寧：124寧夏：11山西：69山東：66上海：6四川：61天津：3新疆：13陜西：16（四）知信息，防感染外地或本地出一事，及時(shí)預(yù)防，防模仿和感染同時(shí)，對(duì)各機(jī)構(gòu)、媒體設(shè)立信息公開(kāi)和報(bào)道制度，要適時(shí)公開(kāi)、公布，正面引導(dǎo)，而不要追求轟動(dòng)效應(yīng)，盲目公開(kāi)、公布。做好媒體應(yīng)對(duì)和協(xié)作工作（五）分清主次1.一般網(wǎng)絡(luò)輿情涉及道德審判：艷照門(mén)、虐貓事件、銅須門(mén)人肉搜索網(wǎng)絡(luò)惡搞、流言、集會(huì)2.重點(diǎn)關(guān)注：網(wǎng)絡(luò)群體性事件涉公權(quán)力涉腐涉富涉權(quán)（政府、公檢法）3.重復(fù)發(fā)生率高強(qiáng)拆刑訊逼供服刑人員非正常死亡招考尋租四、輿情應(yīng)對(duì)原則（一）黃金24小時(shí)“說(shuō)話”原則在網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)形成的24小時(shí)內(nèi)，站出來(lái)“說(shuō)話”，向網(wǎng)民傳達(dá)至少兩個(gè)信息：一是大家的關(guān)注引起了政府的重視；二是事件正在調(diào)查中，調(diào)查結(jié)果將及時(shí)公布。這樣做既穩(wěn)定了情緒，又表明了政府對(duì)民意的尊重和重視。同時(shí)，防止了網(wǎng)上熱點(diǎn)擴(kuò)大。（二）不斷“播報(bào)”原則。網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)應(yīng)對(duì)中，一要切忌不予理睬，二要切忌沒(méi)有下文。我們說(shuō)“黃金24小時(shí)”要出來(lái)“說(shuō)話”，但24小時(shí)之后更要“說(shuō)話”。要不斷地告訴網(wǎng)民政府在做什么，事情有了什么樣新的進(jìn)展。這樣才能穩(wěn)定情緒，消弭熱點(diǎn)，解決問(wèn)題。

（三）“網(wǎng)言網(wǎng)語(yǔ)”原則。面對(duì)網(wǎng)上熱點(diǎn)，無(wú)論是網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人，還是網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員，切忌講空話套話，一定要網(wǎng)言網(wǎng)語(yǔ)說(shuō)網(wǎng)事，這樣在形象上容易為大家所接受。只有取得信任，才能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)說(shuō)明事實(shí)，澄清真相，梳理情緒，引導(dǎo)輿論，解決問(wèn)題。否則，只能適得其反，引起反感，激化情緒，擴(kuò)大事態(tài)。

五、輿論引導(dǎo)策略培養(yǎng)民事調(diào)解員培養(yǎng)輿論引導(dǎo)員培養(yǎng)新聞發(fā)言人靈活轉(zhuǎn)換角色責(zé)任管理者角色沖突管理者角色（一）基層機(jī)構(gòu)主要在于如何用人（二）傳統(tǒng)媒體1.報(bào)紙：深度解析，針對(duì)精英2.廣播：老年，青年3.電視：普通大眾（分時(shí)段）（三）自媒體1.網(wǎng)絡(luò)：官方網(wǎng)站2.論壇、博客、MSN、QQ：3.微博：意見(jiàn)領(lǐng)袖面對(duì)媒體的態(tài)度：（一）重視媒體，樹(shù)立三種意識(shí)：憂患意識(shí)：黨管媒體，事關(guān)存亡管理意識(shí)：掌握媒體，天下同理責(zé)任意識(shí)：千里之堤，毀于蟻穴當(dāng)前在我們少數(shù)媒體中存在不負(fù)責(zé)任的傾向：小報(bào)小刊“去喉舌化”、地方干部被“妖魔化、媒體情緒“民粹化”、改革成果“虛無(wú)化”（2）善用媒體：借助媒體之力重在“策劃”，借助媒體之力做好正面宣傳讓中心工作深入人心、讓地區(qū)形象不斷增值、讓政府形象充分優(yōu)化、讓先進(jìn)典型層出不窮重在“督輔”，借助媒體之力做好輿論監(jiān)督“督”就是監(jiān)督：充分尊重媒體的監(jiān)督權(quán)，善于發(fā)揮媒體的監(jiān)督作用。“輔”就是鋪政：圍繞中心工作進(jìn)行輿論監(jiān)督，讓媒體在輿論監(jiān)督上做黨委政府的參謀和助手。重在民意，借助媒體之力做好政府決策調(diào)查重在設(shè)計(jì)，借助媒體之力做好政府形象塑造（3）引導(dǎo)媒體：主動(dòng)面對(duì)媒體主動(dòng)面對(duì)媒體去引導(dǎo)，就是公開(kāi)、透明，搶占主動(dòng)，占領(lǐng)新聞資源的制高點(diǎn)新聞發(fā)布：把信息主動(dòng)“喂”給記者新聞?lì)A(yù)案：把周密的解釋留給記者突發(fā)事件：把通稿在第一時(shí)間分享給記者橫向溝通：把換位思維傳遞給記者（4）善待媒體：理解尊重寬容服務(wù)理解新聞尊重記者寬容輿論服務(wù)媒體

記者不是你的學(xué)生，不是你的部下，不是你的朋友，也不是你的敵人，而是你的“挑戰(zhàn)者”——趙啟正六、信息發(fā)布與發(fā)言目前我國(guó)新聞發(fā)言人制度的主要問(wèn)題1.缺乏法律上的支撐和保證，還有待相關(guān)機(jī)制的改進(jìn)與完善

A.新聞發(fā)言人的地位不明確B.具體操作程序不明確C.發(fā)言人權(quán)利義務(wù)不明確2.公開(kāi)內(nèi)容有限A.形式上多，實(shí)質(zhì)上少。B.結(jié)果上多，過(guò)程上少。C.原則上多，具體上少。D.正面的多，負(fù)面的少。3.缺乏有效的互動(dòng)機(jī)制，注重發(fā)言多于反饋?zhàn)⒅匕l(fā)布，忽略反饋→不知道公眾關(guān)注什么，需要什么→有上情下達(dá)，少下情上達(dá)（一）基層機(jī)構(gòu)經(jīng)常性潛移默化便民、利民（二）傳統(tǒng)媒體權(quán)威性指導(dǎo)性服務(wù)（三）自媒體公共空間民主論壇議程設(shè)置（四）媒介素養(yǎng)學(xué)校教育公共服務(wù)職業(yè)教育特殊培訓(xùn)七、處理與善后解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題解釋各種關(guān)系解除后顧之憂具體策略（1）做大餡餅雙方如何各取所需？是否存在資源短缺？如何擴(kuò)大關(guān)鍵性資源？創(chuàng)造性地將原先沖突的資源擴(kuò)大，產(chǎn)生更多的資源。（2）滾木法我的重要和次要問(wèn)題是什么？雙方的重要和次要問(wèn)題是什么？我的重要問(wèn)題在對(duì)方是次要問(wèn)題嗎？對(duì)方重要問(wèn)題在我是次要問(wèn)題嗎？雙方是否都把可以分開(kāi)的問(wèn)題栓在一起？（3）交易法對(duì)方的目的和價(jià)值觀是什么？我如何才能滿足對(duì)方的目的和價(jià)值觀？（4）減輕代價(jià)我的建議給對(duì)方造成哪些風(fēng)險(xiǎn)和代價(jià)？如何降低風(fēng)險(xiǎn)、減輕成本？沖突時(shí)替對(duì)方考慮，如何讓對(duì)方能贏。

（5）目標(biāo)升級(jí)出現(xiàn)沖突時(shí)，提出一個(gè)新的高層次的共同目標(biāo)，該目標(biāo)不經(jīng)沖突雙方的協(xié)作努力是不可能達(dá)到的。

（6）搭橋法思考對(duì)方的建議是想要解決哪些關(guān)切點(diǎn)？我的建議是想要解決哪些關(guān)切點(diǎn)？在這些關(guān)切點(diǎn)中，雙方的優(yōu)先選擇是什么？怎樣才能滿足雙方的優(yōu)先選擇？總之，相互尋找共同點(diǎn)，建立沖突中的“橋梁”。

（7）談判法雙方選出談判代表，訂定目標(biāo)底線與期望上限，并在協(xié)議中我希望包括哪些內(nèi)容？并彼此為對(duì)方找臺(tái)階下。同時(shí)雙方要明白天下沒(méi)有全贏的談判，退一步海闊天空。（8）調(diào)解法調(diào)解人要清楚說(shuō)明調(diào)解事由與目標(biāo)，在立場(chǎng)上要扮演橋梁的角色，創(chuàng)造互信的氣氛，緩和沖突場(chǎng)面。調(diào)解時(shí)引導(dǎo)雙方尋找解決之道，不宜主動(dòng)提出解決的方案。應(yīng)記錄雙方發(fā)言的重點(diǎn)，最后供對(duì)方確認(rèn)；調(diào)解成功要將調(diào)解方案內(nèi)容印發(fā)給雙方，并簽名負(fù)責(zé)。（9）權(quán)威法這一般適用于情況緊迫時(shí)。當(dāng)沖突雙方通過(guò)協(xié)商不能解決時(shí)，可以由上級(jí)主管部門(mén)作出裁決，按“下級(jí)服從上級(jí)”的組織原則，強(qiáng)制沖突雙方執(zhí)行上級(jí)的決定或命令。微博的應(yīng)用及輿情應(yīng)對(duì)一、選擇平臺(tái)現(xiàn)在用得較多的品牌有新浪微博、騰訊微博、天涯微博、鳳凰微博、搜狐微博等平臺(tái)。新浪微博互動(dòng)性極強(qiáng)，人氣很旺。二、微博的主題和命名要有明確、具體的主題和訴求，比如旅游、攝影、健康、或個(gè)人微博之類(lèi)，盡量做到具體、細(xì)化、準(zhǔn)確。依據(jù)主題，要策劃出富有特色、主題鮮明、易懂好記的微博名字。還要幾個(gè)關(guān)鍵詞，最好加三到四個(gè)就可以了。三、維護(hù)時(shí)間10:00—22:00四、重視原創(chuàng)主動(dòng)、有目的地設(shè)置議題，每日一兩條，最好配圖。每條間有間隔，半小時(shí)以上。引用內(nèi)容要整合精編。五、勤于反饋粉絲評(píng)論、私信逐條反饋，擇優(yōu)轉(zhuǎn)發(fā)。轉(zhuǎn)發(fā)有間隔，15分鐘左右。每一位新增粉絲必須發(fā)問(wèn)候私信。負(fù)面評(píng)論及時(shí)回復(fù)，并私信溝通（勸主動(dòng)刪除），不能直接刪除。六、線上線下配合微博用戶“重體驗(yàn)、輕真相”的個(gè)性易使謠言在微博平臺(tái)上泛濫成災(zāi)，加大了輿情信息收集與研判的難度。（一）掌握輿情動(dòng)向，及時(shí)公布信息微博輿情應(yīng)對(duì)（二）重視意見(jiàn)領(lǐng)袖，主動(dòng)設(shè)置議程1.培訓(xùn)專業(yè)人才隊(duì)伍職能部門(mén)負(fù)責(zé)人，包括宣傳部門(mén)、公安部門(mén)等傳播領(lǐng)域的專家學(xué)者，以及專業(yè)化的“輿情分析師”、網(wǎng)絡(luò)工作者等新聞發(fā)言人或危機(jī)談判專家，讓他們參與輿情處理，有益于他們掌握信息發(fā)布的節(jié)奏，恰到好處地回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿論心理干預(yù)專家。適當(dāng)時(shí)甚至可以邀請(qǐng)縱橫網(wǎng)絡(luò)江湖的意見(jiàn)領(lǐng)袖參與、會(huì)商。（三）借力傳統(tǒng)媒體，加強(qiáng)合作互動(dòng)（四）依法事后追究，加強(qiáng)研判總結(jié)9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開(kāi)的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽(yáng)光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。2月-252月-25Wednesday,February5,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。17:36:3217:36:3217:362/5/20255:36:32PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無(wú)以廣才，非志無(wú)以成學(xué)。2月-2517:36:3217:36Feb-2505-Feb-2512、越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。17:36:3217:36:3217:36Wednesday,February5,202513、志不立，天下無(wú)可成之事。2月-252月-2517:36:3217:36:32February5,202514、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwould