患者的滿意度調(diào)查問(wèn)卷

患者的滿意度調(diào)查問(wèn)卷一、調(diào)查目的

本次“患者的滿意度調(diào)查問(wèn)卷”旨在深入了解患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的整體滿意程度，包括對(duì)醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、費(fèi)用透明度等方面的感受和意見。通過(guò)此次調(diào)查，我們希望收集到以下目的的信息：

1.評(píng)估當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)水平，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的不足之處。

2.了解患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)改進(jìn)的需求和期望。

3.為醫(yī)院管理提供決策支持，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

4.增強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通與理解，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。

二、調(diào)查方式

本次調(diào)查將采用以下方式進(jìn)行：

1.紙質(zhì)問(wèn)卷調(diào)查：在醫(yī)院的候診區(qū)、檢查區(qū)等患者集中的地方發(fā)放問(wèn)卷，由患者自行填寫。

2.在線問(wèn)卷調(diào)查：通過(guò)醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等平臺(tái)發(fā)布電子問(wèn)卷，便于更多患者參與。

3.電話訪談：針對(duì)部分不便填寫問(wèn)卷的患者，采取電話訪談的方式進(jìn)行調(diào)查。

三、調(diào)查內(nèi)容

調(diào)查內(nèi)容將圍繞以下方面展開：

1.基本信息收集：包括患者的年齡、性別、職業(yè)、居住地等基本信息。

2.醫(yī)院環(huán)境滿意度：包括醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、指示標(biāo)識(shí)等方面的滿意程度。

3.醫(yī)療質(zhì)量滿意度：包括診斷準(zhǔn)確性、治療方案、治療效果等方面的滿意程度。

4.醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度：包括醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、溝通能力、關(guān)愛患者等方面的滿意程度。

5.費(fèi)用透明度：包括醫(yī)療費(fèi)用告知、收費(fèi)項(xiàng)目合理性、費(fèi)用報(bào)銷流程等方面的滿意程度。

6.就醫(yī)流程便捷性：包括掛號(hào)、就診、檢查、取藥等環(huán)節(jié)的便捷程度。

7.患者建議與意見：收集患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)方面的改進(jìn)建議和意見。

后續(xù)的調(diào)查流程、調(diào)查結(jié)果分析與報(bào)告、調(diào)查時(shí)間和預(yù)算等內(nèi)容將在后續(xù)方案中詳細(xì)說(shuō)明。

四、調(diào)查流程

為確保本次患者的滿意度調(diào)查順利進(jìn)行，特制定以下調(diào)查流程：

1.**調(diào)查準(zhǔn)備階段**

-成立調(diào)查小組：由醫(yī)院管理人員、醫(yī)護(hù)人員、市場(chǎng)調(diào)研人員等組成。

-設(shè)計(jì)問(wèn)卷：根據(jù)調(diào)查目的和內(nèi)容，設(shè)計(jì)出具有針對(duì)性的調(diào)查問(wèn)卷，并確保問(wèn)卷簡(jiǎn)潔明了，易于理解。

-審核問(wèn)卷：邀請(qǐng)專家對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行審核，確保問(wèn)題的合理性和有效性。

-制作問(wèn)卷：根據(jù)審核意見，制作出最終版的紙質(zhì)問(wèn)卷和電子問(wèn)卷。

2.**調(diào)查實(shí)施階段**

-**紙質(zhì)問(wèn)卷調(diào)查**：

-在醫(yī)院各主要區(qū)域設(shè)置問(wèn)卷發(fā)放點(diǎn)，如掛號(hào)處、候診區(qū)等。

-對(duì)患者進(jìn)行簡(jiǎn)要說(shuō)明，指導(dǎo)其正確填寫問(wèn)卷。

-定期回收問(wèn)卷，并做好問(wèn)卷的整理和保管工作。

-**在線問(wèn)卷調(diào)查**：

-在醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等平臺(tái)發(fā)布調(diào)查問(wèn)卷。

-通過(guò)社交媒體、醫(yī)院通訊等方式宣傳，鼓勵(lì)患者積極參與。

-設(shè)定問(wèn)卷填寫時(shí)間限制，保證數(shù)據(jù)的時(shí)效性。

-**電話訪談**：

-對(duì)不便填寫問(wèn)卷的患者提前進(jìn)行預(yù)約，安排電話訪談時(shí)間。

-訓(xùn)練訪談人員，確保訪談過(guò)程中尊重患者，準(zhǔn)確記錄信息。

3.**數(shù)據(jù)收集與整理階段**

-對(duì)回收的紙質(zhì)問(wèn)卷進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入，對(duì)電子問(wèn)卷和電話訪談數(shù)據(jù)整理匯總。

-對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗，剔除無(wú)效問(wèn)卷和不完整信息。

-將有效數(shù)據(jù)整理成表格，為后續(xù)分析做準(zhǔn)備。

4.**調(diào)查結(jié)束階段**

-對(duì)參與調(diào)查的患者表示感謝，可以適當(dāng)給予小禮品以示感謝。

-對(duì)調(diào)查過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，為后續(xù)調(diào)查提供改進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。

五、調(diào)查結(jié)果分析與報(bào)告

為確保調(diào)查結(jié)果的科學(xué)性和實(shí)用性，本次調(diào)查結(jié)果分析將采取以下步驟進(jìn)行，并最終形成詳細(xì)的調(diào)查報(bào)告：

1.**數(shù)據(jù)分析**

-對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行量化分析，包括頻數(shù)分析、交叉分析等，以揭示不同患者群體對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿意度的差異。

-采用統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，如SPSS或Excel等，以確保分析的準(zhǔn)確性和效率。

-根據(jù)分析結(jié)果，找出患者滿意度較高的方面和滿意度較低的方面。

2.**問(wèn)題診斷**

-針對(duì)滿意度較低的方面，深入分析其原因，如醫(yī)護(hù)人員態(tài)度、醫(yī)療流程、費(fèi)用透明度等。

-結(jié)合患者建議和意見，診斷醫(yī)療服務(wù)中存在的問(wèn)題，并提出具體的改進(jìn)措施。

3.**趨勢(shì)分析**

-對(duì)比歷史調(diào)查數(shù)據(jù)，分析滿意度變化的趨勢(shì)，評(píng)估醫(yī)院改進(jìn)措施的效果。

-預(yù)測(cè)未來(lái)患者需求的變化，為醫(yī)院的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展提供參考。

4.**撰寫報(bào)告**

-報(bào)告結(jié)構(gòu)：包括摘要、引言、方法、主要發(fā)現(xiàn)、問(wèn)題診斷、趨勢(shì)分析、結(jié)論與建議等部分。

-主要發(fā)現(xiàn)：詳細(xì)列出調(diào)查結(jié)果的各項(xiàng)指標(biāo)，包括滿意度得分、排名等。

-問(wèn)題診斷：詳細(xì)描述發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，并分析其產(chǎn)生的原因。

-結(jié)論與建議：基于分析結(jié)果，提出具體的改進(jìn)建議，包括短期和長(zhǎng)期的改進(jìn)措施。

-報(bào)告附件：包括調(diào)查問(wèn)卷、數(shù)據(jù)分析表格、圖表等輔助材料。

5.**報(bào)告呈現(xiàn)**

-采用圖文并茂的方式，清晰直觀地呈現(xiàn)調(diào)查結(jié)果和分析內(nèi)容。

-對(duì)于重要的數(shù)據(jù)和發(fā)現(xiàn)，使用圖表和圖形進(jìn)行展示，便于理解和記憶。

-報(bào)告語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要，確保信息的準(zhǔn)確傳達(dá)。

6.**報(bào)告提交與反饋**

-將調(diào)查報(bào)告提交給醫(yī)院管理層，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)匯報(bào)。

-收集管理層和相關(guān)部門的反饋意見，對(duì)報(bào)告進(jìn)行必要的修訂和完善。

-根據(jù)調(diào)查報(bào)告和反饋，制定具體的行動(dòng)計(jì)劃，并跟蹤執(zhí)行情況。

六、調(diào)查時(shí)間和預(yù)算

為確保調(diào)查工作的順利進(jìn)行，合理分配時(shí)間和成本，特制定以下調(diào)查時(shí)間和預(yù)算安排：

###調(diào)查時(shí)間安排

1.**準(zhǔn)備階段**：

-問(wèn)卷設(shè)計(jì)及審核：2周

-問(wèn)卷制作和調(diào)查人員培訓(xùn)：1周

-調(diào)查前期宣傳和動(dòng)員：1周

-總計(jì)：4周

2.**實(shí)施階段**：

-紙質(zhì)問(wèn)卷調(diào)查：2周

-在線問(wèn)卷調(diào)查：同步進(jìn)行，與紙質(zhì)問(wèn)卷調(diào)查結(jié)束時(shí)間一致

-電話訪談：貫穿整個(gè)調(diào)查期間，根據(jù)預(yù)約情況進(jìn)行

-數(shù)據(jù)收集和整理：2周

-總計(jì)：6周

3.**結(jié)果分析階段**：

-數(shù)據(jù)分析：2周

-撰寫報(bào)告：3周

-報(bào)告修訂和反饋：1周

-總計(jì)：6周

4.**調(diào)查總時(shí)長(zhǎng)**：

-從問(wèn)卷設(shè)計(jì)到報(bào)告完成：4周（準(zhǔn)備階段）+6周（實(shí)施階段）+6周（結(jié)果分析階段）=16周

###調(diào)查預(yù)算

1.**人力成本**：

-調(diào)查人員培訓(xùn)及報(bào)酬：預(yù)計(jì)人民幣10,000元

-數(shù)據(jù)分析專家費(fèi)用：預(yù)計(jì)人民幣15,000元

2.**材料成本**：

-問(wèn)卷印刷費(fèi)用：預(yù)計(jì)人民幣5,000元

-小禮品及宣傳材料：預(yù)計(jì)人民幣3,000元

3.**技術(shù)成本**：

-在線調(diào)查平臺(tái)使用費(fèi)：預(yù)計(jì)人民幣2,000