經(jīng)管營(yíng)銷(xiāo)新員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)教程

商務(wù)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)師：黃先生2006年8月新員工培訓(xùn)系列課程1新員工培訓(xùn)系列培訓(xùn)目標(biāo)掌握商務(wù)禮儀根本標(biāo)準(zhǔn)樹(shù)立全新的形象管理理念塑造良好的個(gè)人職業(yè)形象展示良好的企業(yè)形象2新員工培訓(xùn)系列培訓(xùn)方法和要求互動(dòng)式，案例、游戲、討論、演練暢所欲言，積極演練全程參與，不遲到不早退集中精力，認(rèn)真學(xué)習(xí)，學(xué)有所獲時(shí)刻提醒自己，注意細(xì)節(jié)3新員工培訓(xùn)系列課程主要內(nèi)容商務(wù)禮儀的根本理念商務(wù)人員職業(yè)形象塑造：儀表、儀態(tài)、儀容商務(wù)交際禮儀：會(huì)面、溝通、宴請(qǐng)、饋贈(zèng)、3A原那么商務(wù)辦公禮儀：、書(shū)面、拜訪(fǎng)、接待4新員工培訓(xùn)系列根本理念5新員工培訓(xùn)系列根本理念禮儀的三個(gè)理念1、尊重為本：自尊，敬人。自尊是尊重的出發(fā)點(diǎn)，尊重的前提是了解別人。比方，民族禁忌尊重上級(jí)是一種天職，尊重同事是一種本分，尊重下級(jí)是一種美德，尊重客人是一種常識(shí)，尊重對(duì)手是一種風(fēng)度，尊重所有人是一種教養(yǎng)。例子：宴會(huì)查點(diǎn)人數(shù)，手勢(shì)運(yùn)用；招呼人；佩戴首飾。2、善于表達(dá)：是尊重為本的形式。表達(dá)對(duì)對(duì)方的尊重，要善于表達(dá)，要標(biāo)準(zhǔn)地表達(dá)出來(lái)。例子：請(qǐng)菜夾菜；汽車(chē)坐座位〔主人駕車(chē)、專(zhuān)職司機(jī)和客人選擇〕。3、形式標(biāo)準(zhǔn)：具體的規(guī)矩、規(guī)那么。6新員工培訓(xùn)系列根本理念商務(wù)禮儀根本特征1、標(biāo)準(zhǔn)性：標(biāo)準(zhǔn)者，標(biāo)準(zhǔn)也，沒(méi)有規(guī)矩不成方圓商務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)就是商務(wù)人員接人待物的標(biāo)準(zhǔn)做法，屬輿論約束、自我約束，而非強(qiáng)制約束。例子：吃自助餐，喝咖啡與喝湯。2、對(duì)象性：區(qū)分對(duì)象，因人而異到什么山上唱什么歌，跟什么人說(shuō)什么話(huà)。關(guān)鍵是讓對(duì)方懂你，懂得你對(duì)他的尊重、友善。例子：宴請(qǐng)考慮的問(wèn)題，相親的麻煩事。3、技巧性：即靈活適度，該做什么，不該做什么，操作性很強(qiáng)例子：招待別人喝酒。7新員工培訓(xùn)系列根本理念為什么要學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀人無(wú)禮那么不立，事無(wú)禮那么不成，國(guó)無(wú)禮那么不寧——孔子古人云：禮興人和。一個(gè)人不跟別人打交道，他不是一個(gè)神就是一個(gè)獸——亞里士多德1、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)2、外樹(shù)形象3、增進(jìn)交流例子：索取名片、打移動(dòng)現(xiàn)代商務(wù)人員的素質(zhì)〔討論〕業(yè)務(wù)能力、交際能力8新員工培訓(xùn)系列個(gè)人職業(yè)形象塑造端莊優(yōu)雅的儀態(tài)大方得體的儀表整潔得當(dāng)?shù)膬x容9新員工培訓(xùn)系列端莊優(yōu)雅的儀態(tài)總體要求：表情：自然、友善、良性互動(dòng)姿態(tài)1、站姿〔根本站姿〕：身體立正，雙腳并攏，腳尖向前，雙腿夾緊，挺胸收腹提臀立腰，兩肩向后翻開(kāi)，雙臂自然下垂，雙手放于身體兩側(cè)，頭正頸直，下頜微收，平視前方，表情自然。2、坐姿〔根本坐姿〕：從左側(cè)入座，動(dòng)作要輕、穩(wěn)，落座后重心垂直向下，小腿與地面垂直，挺胸收腹，頭正頸直，雙肩放松，眼睛平視。3、蹲姿：一般不要蹲，不雅。確需要蹲，請(qǐng)演練適宜的姿勢(shì)。

10新員工培訓(xùn)系列端莊優(yōu)雅的儀態(tài)舉止動(dòng)作：文明、標(biāo)準(zhǔn)目光、微笑、鞠躬、手勢(shì)、上下轎車(chē)〔演練〕服飾：選擇搭配合理到位語(yǔ)言：壓低聲音、慎選類(lèi)容、禮貌用語(yǔ)待人接物：誠(chéng)信為本、遵紀(jì)守法、遵時(shí)守約化裝：要自然、要美化、要避人、要講究協(xié)調(diào)〔部位協(xié)調(diào)、化裝品協(xié)調(diào)〕11新員工培訓(xùn)系列大方得體的儀表商務(wù)著裝男士西服穿法正裝和休閑裝的區(qū)別女士著裝五不準(zhǔn)職場(chǎng)著裝六不準(zhǔn)飾品佩戴個(gè)人形象設(shè)計(jì)技巧12新員工培訓(xùn)系列商務(wù)著裝著裝標(biāo)準(zhǔn)得體符合需要符合身份合體揚(yáng)長(zhǎng)避短區(qū)分場(chǎng)合：公務(wù)、社交、休閑著裝類(lèi)型工作便裝工作裝正式裝盛裝13新員工培訓(xùn)系列商務(wù)著裝男裝頭發(fā)面部襯衫西服領(lǐng)帶襪子鞋飾物女裝頭發(fā)化裝套裙襪子鞋首飾指甲氣味14新員工培訓(xùn)系列男士西裝禮儀關(guān)鍵點(diǎn)：三個(gè)三三色原那么：服飾三要素指的是色彩、款式、面料。三色原那么就是色彩問(wèn)題，男士在正規(guī)場(chǎng)合穿西裝時(shí)，全身的顏色不能多于三種，包括上衣、下裝、襯衣、領(lǐng)帶、鞋和襪子。三一定律：鞋子、腰帶和公文包這三個(gè)地方的顏色應(yīng)該一致，即為三一定律。三大禁忌：穿西裝時(shí)左邊袖子上的商標(biāo)沒(méi)有拆；正規(guī)場(chǎng)合尼龍絲襪不能穿，推崇穿棉襪，襪子的顏色要選擇得當(dāng)，一般不穿白色襪子，除非穿白西裝、白皮鞋。深色西裝＋白襪子＝驢蹄子。與女士著裝中的“三節(jié)腿〞雷同，禁忌。15新員工培訓(xùn)系列男士西裝禮儀三大禁忌的另外一個(gè)重要點(diǎn)：領(lǐng)帶的打法問(wèn)題質(zhì)地：最好選擇真絲或純毛圖案：領(lǐng)帶的顏色可以和西裝或襯衫一個(gè)顏色〔相近〕，但一定要考慮深色，如藍(lán)色、灰色或咖啡色，可以有圖案也可以沒(méi)有圖案。如果有，應(yīng)該是幾何圖形，如格子、條紋、斜紋、點(diǎn)等，切忌不能太花哨。領(lǐng)帶的搭配：室內(nèi)活動(dòng)，穿長(zhǎng)袖襯衫打領(lǐng)導(dǎo)，外套可以脫下來(lái)。只有穿制服時(shí)才可以穿短袖打領(lǐng)帶，因?yàn)槎绦湟r衫嚴(yán)格來(lái)講屬于休閑裝。切忌穿夾克打領(lǐng)帶。領(lǐng)帶的打法：時(shí)尚的打法——男人的酒窩。即在領(lǐng)帶結(jié)下面壓一個(gè)坑，另一方面能表達(dá)領(lǐng)帶較好的材質(zhì)。打領(lǐng)帶一般不用領(lǐng)帶夾。打領(lǐng)帶的長(zhǎng)度：領(lǐng)帶下端即箭頭正好落在皮帶扣的上端。16新員工培訓(xùn)系列正裝和休閑裝的區(qū)別色彩不同。正裝西裝都是單色。即上身和下身是一個(gè)顏色，最好都是深色。如果只買(mǎi)一身正裝西裝，首選藍(lán)色。藍(lán)色——成熟穩(wěn)重；灰色——成熟典雅；黑色——做禮服用至于淺色、花色、上下色不一致等都不考慮。休閑裝西裝可以選用白色、粉色、紫色、藍(lán)色。面料區(qū)別。正裝西裝一般采用純毛面料；休閑西裝那么可以采用亞麻、真絲、真皮等面料?？钍?。正裝西裝一般是套裝；休閑西裝是單件，穿成套的反而不好看。比方穿皮西裝就不能穿皮褲，否那么別人會(huì)以為你是開(kāi)摩托車(chē)的。正裝西裝一般是單排扣；休閑西裝可以是雙排扣，這樣較為時(shí)尚。17新員工培訓(xùn)系列女士著裝“五不準(zhǔn)〞正規(guī)場(chǎng)合，裙裝是正裝，褲裝是便裝。職業(yè)婦女著裙裝，有“五不準(zhǔn)〞：?黑色皮裙不準(zhǔn)穿?正式場(chǎng)合不準(zhǔn)光腿?殘破的襪子不準(zhǔn)穿?鞋襪不準(zhǔn)不配套：腿部時(shí)裝：穿套裙不能穿便裝鞋，鞋子和襪子要配套。穿涼鞋一定要光腳。涼鞋顧名思義就是涼快之鞋。正式場(chǎng)合要穿正裝涼鞋。前不露腳趾，后不露腳跟，就是雙包鞋。?不準(zhǔn)在裙子和襪子之間露出腿肚子這種穿法俗稱(chēng)三節(jié)腿。18新員工培訓(xùn)系列職場(chǎng)著裝“六不準(zhǔn)〞1、不能過(guò)分雜亂：男士襯衫下擺不掖進(jìn)褲子里；領(lǐng)帶拉開(kāi)一半；冬天天涼，男士穿襯衣時(shí)里面需要穿保暖內(nèi)衣，就應(yīng)該穿V字領(lǐng)或U字領(lǐng)的，不能穿高領(lǐng)，否那么……2、不能過(guò)分鮮艷。衣服的顏色應(yīng)該符合三色原那么，太亮太跳都不可以。3、不能過(guò)分暴露。比方男士不能打赤膊；女士不能穿一字領(lǐng)；不穿無(wú)袖裝、吊帶裙等。4、不能過(guò)分透視。5、不能過(guò)分短小。比方跨欄背心、短褲、露臍裝、非常明顯的過(guò)短時(shí)裝都不能穿。還要考慮內(nèi)衣和外衣的協(xié)調(diào)問(wèn)題。6、不能過(guò)分緊身。正式場(chǎng)合緊身裝不宜穿。因?yàn)楣ぷ髦惺菑?qiáng)調(diào)愛(ài)崗敬業(yè)而非線(xiàn)條。講不講規(guī)矩是企業(yè)形象問(wèn)題。因?yàn)閭€(gè)人形象是企業(yè)形象的化身。以上做好了是不是能夠展示良好的企業(yè)形象？19新員工培訓(xùn)系列飾品佩戴正式場(chǎng)合根本標(biāo)準(zhǔn)：符合身份、以少為佳。

1、符合身份：是指有些首飾不能戴。那哪些不能戴呢？珠寶首飾不戴——珠寶首飾是在下班后、社交場(chǎng)合時(shí)戴。它是用來(lái)顯示財(cái)力、社會(huì)地位的。展示性別魅力的首飾不戴——比方耳環(huán)、耳墜、夸張的頭飾、腳鏈等。2、以少為佳：是指不要戴太多。戴兩種或兩件以上的飾品，應(yīng)該選擇同質(zhì)同色——質(zhì)地色彩要相同。才能表達(dá)你的教養(yǎng)和品味。20新員工培訓(xùn)系列個(gè)人形象設(shè)計(jì)技巧形象：外界對(duì)我們的印象和評(píng)價(jià)形象的構(gòu)成：知名度；美譽(yù)度周恩來(lái)形象設(shè)計(jì)“四要四必〞頭要正、肩要平、胸要廣、背要直發(fā)必理、面必凈、衣必整、鞋必潔21新員工培訓(xùn)系列個(gè)人形象設(shè)計(jì)技巧高端要求：男人看表，女人看包。男人看表——正式場(chǎng)合，男人的表非常重要，它不僅是計(jì)時(shí)的工具，還是財(cái)力、地位的象征。女人看包——正式場(chǎng)合，女人身上除了首飾之外，最貴的可能就是包了。包是女性的行為符號(hào)。

中等要求：女人看頭，男人看腰。

女人看頭——看發(fā)型是否符合身份。管得嚴(yán)的公司，一般不準(zhǔn)染彩色頭發(fā)。商務(wù)禮儀講究莊重保守，女士頭發(fā)最長(zhǎng)不能長(zhǎng)于肩部，男士最短不能為0。正式場(chǎng)合，女士頭發(fā)不能太長(zhǎng)。長(zhǎng)發(fā)的女士應(yīng)該盤(pán)、梳起來(lái)，不能隨意散開(kāi)。男人看腰——正規(guī)場(chǎng)合，男士腰上不能掛任何東西。22新員工培訓(xùn)系列整潔得當(dāng)?shù)膬x容洗澡、洗頭發(fā)、刷牙、清潔指甲每天換內(nèi)衣、襯衫、襪子熨好衣服、懸掛放置套裝每日出門(mén)前擦皮鞋注意吐痰、打噴嚏、呃逆、咳嗽、吸鼻子的禮節(jié)保持辦公環(huán)境干凈、整齊、有序保持公共物品和環(huán)境清潔，以方便他人使用隨時(shí)備有手絹或紙巾23新員工培訓(xùn)系列商務(wù)交際禮儀根本原那么衣冠整齊、標(biāo)準(zhǔn)遵守時(shí)間女士?jī)?yōu)先不阻礙他人：沒(méi)有噪音、不高聲喧嘩交際中的空間場(chǎng)：距離有度。私人距離〔小于半米，親密人物〕；禮儀距離〔尊重距離，1米到3米〕；公共距離〔有距離的距離，3米或以上〕。距離是一種尊嚴(yán)，要注意適當(dāng)距離的維持。24新員工培訓(xùn)系列商務(wù)交際禮儀25新員工培訓(xùn)系列商務(wù)交際禮儀3、介紹：自我介紹內(nèi)容：姓名、身份、心態(tài)、期望技巧：重復(fù)、次序、印象、簡(jiǎn)潔要點(diǎn)：先遞名片，再作介紹；時(shí)間要簡(jiǎn)短；內(nèi)容要完整；單位、姓名最好用全稱(chēng)。應(yīng)酬式：泛泛之交，只說(shuō)名字就可；交際式：提供上述完整信息介紹別人介紹人分為三種：專(zhuān)職接待員——秘書(shū)、辦公室主任；交往雙方的熟人；貴賓介紹——由職位最高者介紹。次序：尊者居后。先下級(jí)后上級(jí)、先晚輩后長(zhǎng)輩、先男士后女士、先主人后客人。集體見(jiàn)面時(shí)，先主人后客人，假設(shè)主人是多位，先介紹位高者。26新員工培訓(xùn)系列商務(wù)交際禮儀4、握手：姿勢(shì)、順序、忌諱姿勢(shì)：手掌直伸，略微用力表平等、尊重；手心朝上表順從、謙恭，晚輩宜采取這種方式；手心朝下那么顯得比較傲慢、粗魯，不受歡送；雙手重疊握住對(duì)方，顯得真摯、熱情；為表示熱烈，可以長(zhǎng)時(shí)間緊緊握手，并上下?lián)u動(dòng)幾下。---在握手的同時(shí)要目光直視對(duì)方。伸手的順序：地位高的人〔尊者〕先伸；男士應(yīng)在女士伸手后再伸；下級(jí)應(yīng)在上級(jí)伸手后再伸；客人來(lái)時(shí)主任應(yīng)該先伸手，表示歡送；客人走時(shí)一般是客人先伸，表示愿意繼續(xù)交往。握手的忌諱：左手跟別人握手〔很多國(guó)家、種族認(rèn)為左手不干凈〕；握手時(shí)一般不戴帽子、墨鏡、手套〔女士在社交場(chǎng)合可戴薄紗手套，否那么會(huì)被認(rèn)為有隔膜〕；當(dāng)?shù)谝淮魏鸵?jiàn)面時(shí)，一般不要雙手握，否那么顯得熱情過(guò)度。5、名片的使用：樣式、用途、遞交、接收、整理三不準(zhǔn)：不得隨意涂改、不準(zhǔn)提供兩個(gè)以上的頭銜、一般不提供私人聯(lián)絡(luò)方式。名片的交換：遞送姿勢(shì)，遞送次序〔由尊而卑，由近而遠(yuǎn)〕，接收技巧〔回敬、打量、重復(fù)頭銜、稱(chēng)贊、妥善放置〕27新員工培訓(xùn)系列商務(wù)交際禮儀28新員工培訓(xùn)系列商務(wù)交際禮儀29新員工培訓(xùn)系列口頭語(yǔ)言語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速有條理不羅嗦不偏離主題文明肢體語(yǔ)言站姿坐姿表情目光手勢(shì)身體雙腿30新員工培訓(xùn)系列商務(wù)交際禮儀宴請(qǐng)宴請(qǐng)種類(lèi)：宴會(huì)、冷餐會(huì)、酒會(huì)、茶會(huì)、工作餐赴宴禮儀：準(zhǔn)時(shí)出席儀表整潔按位落座進(jìn)餐要求禮貌辭別31新員工培訓(xùn)系列準(zhǔn)備宴請(qǐng)確定目的、邀請(qǐng)對(duì)象、宴請(qǐng)時(shí)間、宴請(qǐng)地點(diǎn)確定內(nèi)部負(fù)責(zé)人權(quán)衡各方關(guān)系，制定詳盡宴請(qǐng)方案發(fā)出正式邀請(qǐng)作好充分準(zhǔn)備：接待、座位、餐食酒水、內(nèi)部人員、其它活動(dòng)等。32新員工培訓(xùn)系列赴宴禮儀總體禮儀要求：不能當(dāng)眾修飾自己不勸酒夾菜〔敬酒不勸酒，請(qǐng)菜不夾菜〕餐桌上不發(fā)出聲音詳細(xì)要求：同主人打招呼按主人的安排就坐放好餐巾結(jié)識(shí)鄰座客人耐心等候開(kāi)餐耐心傾聽(tīng)發(fā)言與談話(huà)盡量不出聲音注意喝湯禮節(jié)正確用餐巾別弄臟餐桌、盆碗、衣物盡量吃完有效處理為難感謝主人威海坐次禮儀33新員工培訓(xùn)系列商務(wù)就餐的常見(jiàn)問(wèn)題遲到不致歉用擦手巾擦臉等處大聲喧嘩菜量不適讓菜、讓酒頻繁狼吞虎咽，邊吃邊說(shuō)咀嚼或喝湯時(shí)聲音大亂吐東西、不雅剔牙隨意吸煙旁假設(shè)無(wú)人抱怨飯菜質(zhì)量表現(xiàn)對(duì)效勞的不滿(mǎn)擅自離席，不打招呼當(dāng)面結(jié)帳付款34新員工培訓(xùn)系列商務(wù)交際禮儀35新員工培訓(xùn)系列商務(wù)交往的3A原那么ACCEPT：接受對(duì)方，寬以待人，不求全責(zé)備。APPRECIATE：重視對(duì)方技巧：善于使用尊稱(chēng)；記住對(duì)方ADMIRE：贊美對(duì)方。PMP，PMPMP！懂得欣賞的人實(shí)際上就是在欣賞自己！注意：實(shí)事求是；要適應(yīng)對(duì)方，夸到點(diǎn)子上。36新員工培訓(xùn)系列商務(wù)辦公禮儀禮儀書(shū)面禮儀接待禮儀拜訪(fǎng)禮儀37新員工培訓(xùn)系列商務(wù)禮儀禮儀的重要性如何接打迅速接聽(tīng)熱情問(wèn)候，自報(bào)家門(mén)準(zhǔn)備充分、應(yīng)答慎重節(jié)約時(shí)間、重點(diǎn)重復(fù)聲音清晰、精神飽滿(mǎn)禮貌結(jié)束、及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)或上報(bào)38新員工培訓(xùn)系列禮節(jié)一39新員工培訓(xùn)系列禮節(jié)二禮貌對(duì)待打錯(cuò)的，如自己撥錯(cuò)要立即抱歉除會(huì)議外，盡量不用免提功能轉(zhuǎn)接失誤，再接時(shí)應(yīng)先抱歉叫對(duì)方等待，要說(shuō)明原因及等候時(shí)間工作時(shí)間盡量不要打私人不要講的同時(shí)，同他人聊天40新員工培訓(xùn)系列留言方法主動(dòng)請(qǐng)對(duì)方留言邊常備便箋和筆做筆錄，并做核查牢記5W1H41新員工培訓(xùn)系列書(shū)面禮儀文書(shū)種類(lèi)文書(shū)根本要求準(zhǔn)確簡(jiǎn)明邏輯性強(qiáng)條理清晰注重禮節(jié)格式標(biāo)準(zhǔn)文面整潔42新員工培訓(xùn)系列商務(wù)接待禮儀根本原那么以禮相待接待三聲：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲文明十字：您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)熱情三到：眼到〔注視的方法、目光〕；口到；意到：把尊重友善之意表達(dá)出來(lái)，接人待物要有表情，要落落大方、不卑不亢，要爽朗自然有分寸，學(xué)會(huì)露齒。充分準(zhǔn)備人人有責(zé)守時(shí)守約43新員工培訓(xùn)系列日常來(lái)訪(fǎng)的接待工作主動(dòng)、熱情、暫時(shí)放下手邊的工作走在客人的前面，主動(dòng)為客人開(kāi)門(mén)等上樓時(shí)客人在前面，下樓時(shí)客人在后面進(jìn)電梯客人在后，下電梯客人先出領(lǐng)客人到相應(yīng)的地方，奉茶，落實(shí)接待人員如事先約好，應(yīng)提前到場(chǎng)，遲到要說(shuō)明理由并抱歉找的人不在時(shí)，問(wèn)清原由，加以安排或做登記44新員工培訓(xùn)系列接待準(zhǔn)備工作了解來(lái)訪(fǎng)目的、日程安排確認(rèn)來(lái)訪(fǎng)時(shí)間、地點(diǎn)、人員通知內(nèi)部參加人員，確認(rèn)其時(shí)