DB51∕T 2137-2024 中國川菜餐廳服務(wù)規(guī)范

中國川菜餐廳服務(wù)規(guī)范2024-12-18發(fā)布2025-01-18實(shí)施I 1 13術(shù)語和定義 1 2 2 47迎賓服務(wù) 68餐中服務(wù) 69餐后服務(wù) 9 附錄A(資料性)川菜餐廳傳統(tǒng)服務(wù)術(shù)語 ——修改了規(guī)范性引用文件(見第2章，2016版的第2章);——修改了術(shù)語定義(見3.1,2016版的3.1);——修改了川菜服務(wù)分類的表述形式(見4.1、4.1.1、4.1.2、4.2,2016版的4.1、4.2);——修改了零餐訂餐服務(wù)有關(guān)內(nèi)容(見5.1,2016版的5.1);——增加了普通零餐訂餐服務(wù)(見5.1.1);——修改了訂餐前準(zhǔn)備的內(nèi)容(見5.1.1.1,2016版的5.1.1);——修改了訂餐服務(wù)的名稱(見5.1.1.2,2016版的5.1.2);——修改了接待方式的表述形式(見5.1.1.2.1,2016版的5.1.2.1);——修改了電話訂餐的內(nèi)容(見5.1.1.2.1b),2016版的5.1.2.1);——增加了線上訂餐(見5.1.1.2.1c,2016版的5.1.2.1);——修改了記錄并確認(rèn)的名稱(見5.1.1.2.2,2016版的5.1.2.2);——修改了推介菜點(diǎn)和酒水的內(nèi)容(見5.1.1.2.3,2016版的5.1.2.3);——修改了確認(rèn)訂餐的內(nèi)容(見5.1.1.2.4,2016版的5.1.2.4);——修改了訂餐協(xié)調(diào)的名稱(見5.1.1.2.5,2016版的5.1.3);——增加了火鍋零餐訂餐服務(wù)、面點(diǎn)小吃零餐訂餐服務(wù)(見5.1.2、5.1.3);——修改了宴會(huì)預(yù)定服務(wù)的名稱(見5.2,2016版的5.2);——增加了火鍋宴會(huì)訂餐服務(wù)、面點(diǎn)小吃宴會(huì)訂餐服務(wù)(見5.2.2、5.2.3);——增加了外賣訂餐服務(wù)(見5.3);——?jiǎng)h除了火鍋訂餐服務(wù)、面點(diǎn)小吃訂餐服務(wù)(見2016版的5.3、5.4);——修改了環(huán)境布置的內(nèi)容，增加了菜單獲取方式(見6.1.1.1,2016版的6.1.1.1、6——修改了班前會(huì)議的內(nèi)容，增加了健康狀況檢查(見6.1.1.3,2016版的6.1.2);——增加了火鍋零餐餐前準(zhǔn)備、面點(diǎn)小吃零餐餐前準(zhǔn)備(見6.1.2、6.1.3);——修改了斟預(yù)備酒的內(nèi)容(見6.2.1.4,2016版的6.2.4);——增加了火鍋宴會(huì)餐前服務(wù)、面點(diǎn)小吃宴會(huì)餐前服務(wù)(見6.2.2、6.2.3);——增加了外賣餐前準(zhǔn)備(見6.3);——?jiǎng)h除了火鍋餐前準(zhǔn)備、面點(diǎn)小吃餐前準(zhǔn)備(見2016版的6.3、6.4);——增加了火鍋零餐迎賓服務(wù)、面點(diǎn)小吃零餐迎賓服務(wù)(見7.1.2、7.1.3);——修改了領(lǐng)位入座，增加了無空余座位的情況(見7.1.1.1,2016版的7.1.1);——修改了用餐前服務(wù)的名稱(見7.1.1.2,2016版的7.1.2);——修改了點(diǎn)單服務(wù)，增加了點(diǎn)單方式和倡導(dǎo)節(jié)約的內(nèi)容(見7.1.1.3,2016版的7.1.3);——?jiǎng)h除了火鍋迎賓服務(wù)、面點(diǎn)小吃迎賓服務(wù)(見2016版的7.3、7.4);——修改了宴會(huì)迎賓服務(wù)，增加了具體內(nèi)容(見7.2,2016版的7.2);——?jiǎng)h除了菜點(diǎn)服務(wù)懸置段(見8.1,2016版的8.1);——?jiǎng)h除了零餐菜點(diǎn)服務(wù)懸置段(見8.1.1,2016版的8.1.1);——修改了上菜的表述形式(見8.1.1.1、8.1.1.1.1、8.1.1.1.2,2016版的8.1.1.1.1);——修改了擺菜的表述形式(見8.1.1.1.3,2016版的8.1.1.1.2);——修改了菜點(diǎn)介紹的內(nèi)容(見8.1.1.1.4,2016版的8.1.1.1.3);——修改了分菜的內(nèi)容(見8.1.1.1.5,2016版的8.1.1.1.4);——修改了面點(diǎn)小吃零餐菜點(diǎn)服務(wù)，增加了具體內(nèi)容(見8.1.1.3,2016版的8.1.1.3)——?jiǎng)h除了宴會(huì)菜點(diǎn)服務(wù)懸置段(見8.1.2,2016版的8.1.2);——修改了普通宴會(huì)菜點(diǎn)服務(wù)的內(nèi)容(見8.1.2.1,2016版的8.1.2.1);——修改了火鍋宴會(huì)菜點(diǎn)服務(wù)的內(nèi)容(見8.1.2.2,2016版的8.1.2.2、8.1.2.2.1、8.1.2.2.2、——修改了面點(diǎn)小吃宴會(huì)菜點(diǎn)服務(wù)有關(guān)內(nèi)容(見8.1.2.3,2016版的8.1.2.3);——修改了增減餐飲具的名稱(見8.3.1.1.1,2016版的8.3.1.1);——增加了增加菜點(diǎn)(見8.3.1.1.3);——增加了火鍋零餐迎賓服務(wù)、面點(diǎn)小吃零餐迎賓服務(wù)(見8.3.1.2、8.3.1.3);——?jiǎng)h除了火鍋餐間服務(wù)、面點(diǎn)小吃餐間服務(wù)(見2016版的8.3.3、8.3.4);——修改了結(jié)賬服務(wù)的內(nèi)容(見9.1,2016版的9.1);——增加了打包服務(wù)(見9.2);——修改了送客服務(wù)的內(nèi)容(見9.3,2016版的9.2);——修改了檢查現(xiàn)場(chǎng)的內(nèi)容(見9.4.1,2016版的9.3.1);——修改了撤下餐具和服務(wù)用具的名稱(見9.4.2,2016版的9.3.2);——修改了整理的內(nèi)容(見9.4.3,2016版的9.3.3);——修改了信息反饋并建立客戶檔案的內(nèi)容(見9.5,2016版的9.4);——修改了設(shè)施、設(shè)備的內(nèi)容(見10.32016版的10.3)——修改了職業(yè)技能和道德要求的內(nèi)容(見11.1.1,2016版的11.1.1)——修改了服務(wù)人員用語的的內(nèi)容(見11.2.2,2016版的11.2.2)1中國川菜餐廳服務(wù)規(guī)范GB/T27306食品安全管理體系餐飲業(yè)要求GB31654食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)餐飲服務(wù)通用衛(wèi)生規(guī)范GB37487公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理規(guī)范GB37488公共場(chǎng)所衛(wèi)生指標(biāo)及限值要求GB37489.1公共場(chǎng)所設(shè)計(jì)衛(wèi)生規(guī)范第1部分：總則SB/T11070餐飲食品打包服務(wù)管理要求3術(shù)語和定義服務(wù)人員根據(jù)顧客在川菜餐廳菜單上所選擇的零散菜點(diǎn)和茶酒飲料提供相關(guān)服務(wù)的一種常見服務(wù)24.1.1川菜餐廳服務(wù)按照服務(wù)形式分為零餐服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)和外賣服務(wù)三類。4.1.2川菜餐廳服務(wù)按照服務(wù)方式分為現(xiàn)代服務(wù)方式、傳統(tǒng)服4.2流程5訂餐服務(wù)c)線上訂餐：訂餐系統(tǒng)上應(yīng)提供不同3訂餐人員應(yīng)記錄顧客的需求，復(fù)述、確認(rèn)顧客提出的重要需求信息，并應(yīng)提醒顧客選擇適度的菜點(diǎn)數(shù)量和未考慮到的因素。5.1.1.2.3推介菜點(diǎn)和酒水訂餐人員可主動(dòng)向顧客推介四川特色菜點(diǎn)和酒水，但不應(yīng)強(qiáng)行推銷。5.1.1.2.4確認(rèn)訂餐對(duì)顧客已確定的訂餐，應(yīng)將所有信息填寫在訂餐登記單或錄入訂餐系統(tǒng)；對(duì)顧客待定的用餐，應(yīng)與顧客保持聯(lián)系，并由專人負(fù)責(zé)確認(rèn)工作。5.1.1.2.5訂餐后協(xié)調(diào)訂餐人員應(yīng)通知廚房及相關(guān)部門做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作；應(yīng)在開餐前1h督促檢查各項(xiàng)準(zhǔn)備工作是否完善，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。5.1.2火鍋零餐訂餐服務(wù)訂餐人員應(yīng)根據(jù)顧客不同的預(yù)訂方式和就餐需求，參照普通零餐訂餐的相應(yīng)流程及要求提供火鍋零餐訂餐服務(wù)，填寫訂餐登記單或錄入訂餐系統(tǒng)，內(nèi)容應(yīng)涉及火鍋底料、菜點(diǎn)品種、接待規(guī)格、開餐時(shí)間、規(guī)模、就餐費(fèi)用及相關(guān)需求。5.1.3面點(diǎn)小吃零餐訂餐服務(wù)訂餐人員應(yīng)根據(jù)顧客不同的預(yù)訂方式和就餐需求，參照普通零餐訂餐的相應(yīng)流程及要求提供面點(diǎn)小吃零餐訂餐服務(wù)，填寫訂餐登記單或錄入訂餐系統(tǒng)，內(nèi)容應(yīng)涉及面點(diǎn)小吃品種、接待規(guī)格、開餐時(shí)間、規(guī)模、就餐費(fèi)用及相關(guān)需求。5.2宴會(huì)訂餐服務(wù)5.2.1普通宴會(huì)訂餐服務(wù)訂餐人員應(yīng)根據(jù)顧客不同的預(yù)訂方式和宴會(huì)需求，參照普通零餐訂餐相應(yīng)的流程及要求提供宴會(huì)訂餐服務(wù)，填寫宴會(huì)訂餐登記單或錄入訂餐系統(tǒng)，內(nèi)容應(yīng)涉及宴會(huì)菜點(diǎn)品種、開餐時(shí)間、接待規(guī)格、規(guī)模、宴會(huì)費(fèi)用及相關(guān)需求。5.2.2火鍋宴會(huì)訂餐服務(wù)訂餐人員應(yīng)根據(jù)顧客不同的預(yù)訂方式和就餐需求，參照普通零餐訂餐的相應(yīng)流程及要求提供火鍋宴會(huì)訂餐服務(wù)，填寫宴會(huì)訂餐登記單或錄入訂餐系統(tǒng)，內(nèi)容應(yīng)涉及菜點(diǎn)品種、火鍋底料、接待規(guī)格、開餐時(shí)間、規(guī)模、就餐費(fèi)用及相關(guān)需求。5.2.3面點(diǎn)小吃宴會(huì)訂餐服務(wù)訂餐人員應(yīng)根據(jù)顧客不同的預(yù)訂方式和就餐需求，參照普通零餐訂餐的相應(yīng)流程及要求提供面點(diǎn)小吃宴會(huì)訂餐服務(wù)，填寫宴會(huì)訂餐登記單或錄入訂餐系統(tǒng)，內(nèi)容應(yīng)涉及面點(diǎn)小吃品種、接待規(guī)格、開餐時(shí)間、規(guī)模、就餐費(fèi)用及相關(guān)需求。5.3外賣訂餐服務(wù)46餐前準(zhǔn)備6.1零餐餐前準(zhǔn)備6.1.1.1環(huán)境布置前廳領(lǐng)班(或主管)應(yīng)在開餐前對(duì)就餐環(huán)境進(jìn)行全面檢查，應(yīng)涉及環(huán)境布置、臺(tái)面擺設(shè)、前廳衛(wèi)前廳領(lǐng)班(或主管)召開班前會(huì)議，檢查員工個(gè)人的健康狀況、儀容儀表、個(gè)人衛(wèi)生、工號(hào)牌佩戴控制在15min以內(nèi)。6.1.2火鍋零餐餐前準(zhǔn)備保持在容器的1/2至3/4之間。調(diào)味品的數(shù)量宜保持在容器的1/2至3/4之間。56.2.1.1.3宴會(huì)通知單制訂及處理宴會(huì)菜點(diǎn)品種及出菜順序、宴會(huì)費(fèi)用和收費(fèi)辦法，了解顧客風(fēng)俗6.2.1.4斟預(yù)備酒上擺放顧客所需的公勺、漏勺、公筷等餐飲用具與調(diào)味品等，每種調(diào)味品的數(shù)量3/4之間。6.3外賣餐前準(zhǔn)備6服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)訂餐信息接收菜點(diǎn)并及時(shí)打包，打包服務(wù)應(yīng)符合SB/T11070的規(guī)定，核對(duì)訂餐信7迎賓服務(wù)是否有訂座。如有預(yù)訂，應(yīng)引至預(yù)訂的餐位服務(wù)人員應(yīng)拉開餐椅請(qǐng)顧客就座；應(yīng)按照先賓后主或先女后男的順序，從主賓右側(cè)遞上香巾，斟迎7.1.1.3點(diǎn)單服務(wù)服務(wù)人員應(yīng)將餐廳菜單打開，雙手遞送給坐在主人位的顧客，并站在其右后側(cè)處幫助顧客點(diǎn)餐，8餐中服務(wù)8.1菜點(diǎn)服務(wù)7特殊菜點(diǎn)主要包括鍋巴類菜肴、油潑類菜肴、a)鍋巴類菜肴：應(yīng)將炸好的鍋巴和烹制好的食材味汁及時(shí)上桌，迅速將食材味汁澆到鍋巴上，c)包卷類菜肴：應(yīng)將菜肴先上桌展示，再移到工作臺(tái)拆封后上桌。d)原盅煨燉品類菜肴：應(yīng)將菜肴上桌后當(dāng)面啟封，以突出原汁原味；隨配味碟類菜點(diǎn)，應(yīng)將菜應(yīng)先在餐臺(tái)上調(diào)整好菜點(diǎn)所需的空間，再按照數(shù)量與形狀的相應(yīng)原則在餐臺(tái)邊緣的相應(yīng)位置以對(duì)8.1.1.1.4菜點(diǎn)介紹服務(wù)人員應(yīng)在菜點(diǎn)上桌后退后半步，輔以手勢(shì)示意，應(yīng)采用普通話介紹菜服務(wù)人員應(yīng)按照需要用專門的餐用具將菜點(diǎn)均勻分到顧客盤中，餐盤中余下的菜不宜少于1/3;分服務(wù)人員應(yīng)按照火鍋進(jìn)餐方式和顧客數(shù)量，擺上蘸味碟，端上湯鍋并點(diǎn)火；應(yīng)按照調(diào)節(jié)火力大小，防止湯料沸騰飛濺；湯量宜保持在湯鍋容量2/3處，及時(shí)攪拌，避免糊鍋；燙涮食材放8普通宴會(huì)菜點(diǎn)服務(wù)與零餐菜點(diǎn)服務(wù)的流程及要求基本一致，但應(yīng)注意按照宴會(huì)菜單順序及相應(yīng)的8.2酒水服務(wù)8.2.1準(zhǔn)備酒水8.2.2示瓶服務(wù)人員應(yīng)站在主人的右側(cè)，左手托酒瓶，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝向顧客，語言清晰流利地介紹酒的2/3或1/2,紅葡萄酒斟酒量為酒杯容量的1/3。9服務(wù)人員應(yīng)站在顧客右側(cè)，邊撤邊換，將干凈的餐飲用具和撤應(yīng)征求顧客意見做相應(yīng)處理，避免浪費(fèi)。當(dāng)顧客食用食材超過2/3時(shí)，應(yīng)及時(shí)詢問是否增加燙涮食材及面點(diǎn)小吃零餐餐間服務(wù)流程和要求與普通零餐餐間服務(wù)基本一致，但應(yīng)注意根據(jù)面點(diǎn)小吃品種、普通宴會(huì)餐間服務(wù)、火鍋宴會(huì)餐間服務(wù)、面點(diǎn)小吃宴會(huì)餐間服務(wù)流程和要求與普通零餐餐間服務(wù)9.1結(jié)賬服務(wù)顧客有異議，應(yīng)仔細(xì)解釋，并現(xiàn)場(chǎng)與收銀處核對(duì)、修正9.4.1檢查現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員應(yīng)按照餐巾、金屬器具、玻璃器具、瓷器、臺(tái)布的順序及時(shí)將所有餐具和服文化特色；川菜餐廳應(yīng)采用具有四川文化特色川菜餐廳應(yīng)配備相應(yīng)的更衣、盥洗、照明、通風(fēng)、消防、三防(防鼠、防塵、防蠅)、排污、存放表1川菜餐廳服務(wù)設(shè)施、設(shè)備的類別、品種照明設(shè)施自然采光設(shè)施、人工照明設(shè)施等照明消防防鼠、防塵、防蠅表1(續(xù))陳列設(shè)施陳列食品與酒水烹飪加熱設(shè)施電磁爐、燃?xì)庠?、微波爐、火鍋等電視機(jī)、音響設(shè)備、投影設(shè)備等碗、盤、面點(diǎn)小吃碟(碗)、骨碟、筷子、筷架、勺、酒具白酒杯、紅酒杯、啤酒杯、醒酒器、溫酒器、酒壺(分酒器)毛巾、毛巾碟、牙簽、紙巾、桌布、洗手盅、煙灰缸、具對(duì)客服務(wù)使用調(diào)味碟、調(diào)味壺、調(diào)味瓶(缸)可移動(dòng)，能運(yùn)送和展示菜點(diǎn)轉(zhuǎn)臺(tái)電動(dòng)轉(zhuǎn)臺(tái)、手動(dòng)轉(zhuǎn)臺(tái)店招宣傳餐廳或宣傳餐廳提供的菜品顧客點(diǎn)菜之用盛裝菜肴、點(diǎn)心的木盒子，多作"供席"外帶之用具隨手用于清潔臺(tái)面的毛巾11.2.1服務(wù)人員的禮貌、禮儀要求應(yīng)滿足SB/T10476及相關(guān)崗位的職責(zé)規(guī)定。11.2.2服務(wù)人員的服務(wù)用語應(yīng)使用普通話，表達(dá)流暢，川菜餐廳傳統(tǒng)服務(wù)時(shí)也可用四川話進(jìn)行服務(wù)。11.2.3服務(wù)人員的服飾應(yīng)與服務(wù)崗位一致。11.3.1服務(wù)人員的安全要求應(yīng)符合GB/T27306、GB31654的規(guī)定。11.3.2服務(wù)人員在服務(wù)過