【標(biāo)準(zhǔn)草案】社區(qū)團店運營要求-征求意見

4XXXXXXX—XXXX社區(qū)團店運營要求本文件規(guī)定了社區(qū)團店的術(shù)語和定義、社區(qū)團店建設(shè)的總體要求、運營過程與要求、運營安全與風(fēng)險管理等。本文件適用于社區(qū)團店與店鋪人員的運營與管理、社區(qū)團店發(fā)展及落地實施等。2規(guī)范性引用文件GB/T19271.1-2016社會工作服務(wù)指南第1部分：總則3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1社區(qū)community社區(qū)是指一定區(qū)域范圍內(nèi)的人們基于地緣關(guān)系而形成的社會組織和社會關(guān)系的總和，是社會治理和服務(wù)的基本單元。注：根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19271.1-2016《社會工作服務(wù)指南第1部分：總則》3.2社區(qū)團購grouppurchase社區(qū)內(nèi)認(rèn)識或不認(rèn)識的居民聯(lián)合起來，通過參與社區(qū)公益活動，收集居民定制需求，形成社區(qū)一定的規(guī)模購買力，加大與商家的談判能力，以求得最優(yōu)價格和最優(yōu)服務(wù)的一種新型創(chuàng)新商業(yè)方式。3.3社區(qū)團店communitygrouppurchasestore社區(qū)團店是社區(qū)居民線下團購過程的物理載體，是“社區(qū)團購管理師”“社區(qū)團店運營師”“家庭規(guī)劃師”等社區(qū)服務(wù)人員圍繞社區(qū)公益項目或者商業(yè)項目聯(lián)系居民的活動場所。它包含社區(qū)實體店、社區(qū)食堂、社區(qū)驛站和社區(qū)服務(wù)中心等公益性社區(qū)場所。社區(qū)團店可以組建具有社會責(zé)任的社會型企業(yè)，或者組成符合本標(biāo)準(zhǔn)的運營實體。4總體要求與基本要求4.1社區(qū)團店經(jīng)營者應(yīng)遵守國家法律法規(guī)，誠信經(jīng)營，保障消費者合法權(quán)益。4.2社區(qū)團店經(jīng)營者應(yīng)建立健全管理制度，包括但不限于：商品質(zhì)量管理、食品安全管理、售后服務(wù)、投訴處理等。4.3社區(qū)團店經(jīng)營者應(yīng)確保所銷售的商品和提供的服務(wù)符合國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量要求。4.4社區(qū)團店經(jīng)營者應(yīng)建立完善的信息記錄和管理系統(tǒng)，對商品信息、供應(yīng)商信息、團購成員信息等進行準(zhǔn)確記錄和及時更新。4.5社區(qū)團店經(jīng)營者應(yīng)積極配合政府部門、行業(yè)協(xié)會等組織的監(jiān)督檢查和指導(dǎo)。5商品和供應(yīng)5.1供貨商要求5XXXXXXX—XXXX5.1.1社區(qū)團店經(jīng)營者在與供應(yīng)商簽訂協(xié)議前，要對其經(jīng)營資質(zhì)進行審核，在條件允許的情況下，對供應(yīng)商的經(jīng)營場所、生產(chǎn)環(huán)境等進行實地考察。5.1.2社區(qū)團店經(jīng)營者要對供應(yīng)商提交的身份證明、營業(yè)執(zhí)照、行政許可、經(jīng)營地址、聯(lián)系方式等信息進行核驗和記錄，并至少每6個月復(fù)檢一次。5.1.3社區(qū)團店經(jīng)營者需建立并執(zhí)行進貨檢查驗收制度，驗明產(chǎn)品合格證明和其他標(biāo)識。5.1.4社區(qū)團店經(jīng)營者應(yīng)建立供應(yīng)商溯源系統(tǒng)，確保所有商品來源可追溯。5.2商品管理5.2.1所有社區(qū)團店商品需要符合國家對合格產(chǎn)品和服務(wù)的規(guī)定，同時編制產(chǎn)品團購目錄，供居委會居民查詢備案。5.2.2所有產(chǎn)品都需要進行前期追溯和可驗證。社區(qū)團店對所銷售產(chǎn)品或者服務(wù)直接負責(zé)。5.2.3社區(qū)團店經(jīng)營者銷售食品的，應(yīng)履行食品安全主體責(zé)任，依法健全完善食品安全管理制度。5.2.4社區(qū)團店經(jīng)營者銷售的商品和服務(wù)應(yīng)符合以下要求：a)保障人身、財產(chǎn)安全的要求；b)具備產(chǎn)品應(yīng)具備的使用性能或服務(wù)應(yīng)具備的功能；c)符合在產(chǎn)品或其包裝上注明的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，或符合服務(wù)合同內(nèi)注明的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；d)符合以產(chǎn)品說明、實物樣品等方式表明的產(chǎn)品質(zhì)量狀況，或以服務(wù)合同、服務(wù)案例、服務(wù)體驗等方式表明的服務(wù)質(zhì)量狀況；e)不應(yīng)銷售國家法律法規(guī)禁止交易的商品，或提供國家法律法規(guī)禁止經(jīng)營的服務(wù)。5.2.5社區(qū)團購對進入社區(qū)服務(wù)的服務(wù)類產(chǎn)品，實現(xiàn)比價、招標(biāo)和考核淘汰制度。居委會對服務(wù)清單內(nèi)容有監(jiān)督責(zé)任，對不符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品責(zé)令優(yōu)化和淘汰。6運營場地和場所6.1場地要求6.1.1空間建設(shè)應(yīng)根據(jù)空間功能、空間尺寸、空間動線、空間美學(xué)等基礎(chǔ)要求進行社區(qū)團店空間規(guī)劃設(shè)計。6.1.2基本功能應(yīng)該包含商品陳列、服務(wù)交流、教育培訓(xùn)、簡易倉儲等。6.2商品整理收納要求6.2.1商品應(yīng)根據(jù)商品分類、整理、收納、陳列等基礎(chǔ)要求進行擺放。6.2.2確保商品陳列整潔有序，方便顧客瀏覽和選購。6.2.3定期檢查商品庫存，及時補貨和更新商品信息。6XXXXXXX—XXXX7團購服務(wù)7.1社群維護與管理7.1.1社區(qū)團店經(jīng)營者需通過線上、線下的形式，根據(jù)社區(qū)團購主題內(nèi)容自行召集團購成員，組建團購群，并做好團購成員的信息收集和服務(wù)聯(lián)系。7.1.2社區(qū)團店經(jīng)營者通過互聯(lián)網(wǎng)聊天軟件、團購平臺等途徑建立團購服務(wù)群的，應(yīng)做好該群的管7.1.3社區(qū)社群管理應(yīng)該符合社群公益活動的細分化要求，做好社群的具體分類和協(xié)作推動。7.2服務(wù)要求7.2.1社區(qū)團店經(jīng)營者要事先對所團購產(chǎn)品、服務(wù)的內(nèi)容，以及供應(yīng)商進行了解，確保所團購的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量以及供應(yīng)能夠滿足團購需求。7.2.2社區(qū)團店經(jīng)營者應(yīng)做好團購成員所購的產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)容、成員聯(lián)系方式等臺賬記錄，避免造成后續(xù)產(chǎn)品發(fā)放和服務(wù)提供過程中的差錯。7.2.3社區(qū)團購開始后，經(jīng)營者要與團購的產(chǎn)品、服務(wù)的供應(yīng)商及時聯(lián)系，了解產(chǎn)品出庫情況或者服務(wù)供給能力、物流進度，服務(wù)提供的具體時間、服務(wù)聯(lián)系人、服務(wù)提供方式、服務(wù)協(xié)議等重要信息，并及時向團購成員告知。7.2.4團購的產(chǎn)品到貨后，團店經(jīng)營者要事先對所到產(chǎn)品的內(nèi)容、數(shù)量、質(zhì)量進行現(xiàn)場驗證。確認(rèn)無誤后，通知團購成員前往指定地點領(lǐng)取，或由社區(qū)團店經(jīng)營者統(tǒng)一上門發(fā)放；對于現(xiàn)場驗證后發(fā)現(xiàn)團購的產(chǎn)品與事先約定不符的，社區(qū)團店經(jīng)營者應(yīng)與供應(yīng)商聯(lián)系，安排換貨或退貨。7.2.5團購的服務(wù)開始提供后，團店經(jīng)營者應(yīng)通知團購成員按照服務(wù)協(xié)議及時參與，或聯(lián)系服務(wù)供商及時與團購成員接觸，提供服務(wù)。7.3售后服務(wù)要求7.3.1社區(qū)團店經(jīng)營者要建立便捷、有效的消費者投訴機制，公開投訴方式、投訴渠道等信息，及時受理并處理消費者投訴，不能無理拒絕或者故意拖延處理消費者的合理要求。7.3.2社區(qū)團店經(jīng)營者要接受消費者的退換貨要求。7.3.3對服務(wù)類定制類型售后服務(wù)，社區(qū)團店需跟蹤調(diào)查，做好臺賬。對客人超過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，要做好解釋工作，按照遵守國家法律法規(guī)。8拓展要求8.1構(gòu)建城鄉(xiāng)社區(qū)15分鐘便民生活服務(wù)圈7XXXXXXX—XXXX8.1.1整合各類優(yōu)質(zhì)生活服務(wù)資源，為社區(qū)居民提供便捷的高質(zhì)量生活服務(wù)體驗，例如：商品定制服務(wù)、直銷服務(wù)、家政類服務(wù)、洗車服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)、教育科普服務(wù)、文旅服務(wù)等。8.1.2配合政府建設(shè)的便民服務(wù)圈進行推廣和執(zhí)行。8.2搭建社區(qū)大學(xué)堂8.2.1將人工智能先進技術(shù)引入社區(qū)服務(wù)體系。8.2.2提供豐富多樣的學(xué)習(xí)資源和機會，提升社區(qū)居民的知識水平和技能。8.2.3開展生活技能培訓(xùn)以及就業(yè)職業(yè)指導(dǎo)等。8.3創(chuàng)建社區(qū)文體空間8.3.1為社區(qū)居民提供豐富多彩的文體活動項目，搭建一個放松身心，享受文化藝術(shù)的平臺。8.3.2開展紅色文化體驗、文藝表演、體育競技以及青少年體能等活動。8.4打造社區(qū)健康護航平臺8.4.1整合健康醫(yī)療資源，增加社區(qū)健康服務(wù)高質(zhì)量供給。8.4.2為社區(qū)居民提供健康咨詢和健康科普等服務(wù)。8.5社區(qū)家政人員標(biāo)準(zhǔn)8.5.1結(jié)合社區(qū)居民需求，為社區(qū)居民提供優(yōu)質(zhì)的家政服務(wù)業(yè)務(wù)。8.5.2設(shè)立相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，高標(biāo)準(zhǔn)高要求，為社區(qū)居民提供更好的服務(wù)體驗。9管理要求9.1管理體系9.1.1管理體系要包含培訓(xùn)、督導(dǎo)和運營三個方面，形成重構(gòu)人貨場的閉環(huán)管理標(biāo)準(zhǔn)。9.2人員要求9.2.1應(yīng)通過相關(guān)單位"社區(qū)團購管理師""社區(qū)團店運營師""家庭規(guī)劃師"（類似職業(yè)名稱）等課程培訓(xùn)，獲得相關(guān)職業(yè)能力證書，并負責(zé)指導(dǎo)實踐等相關(guān)工作。9.2.2人員包括但不限于：營銷員、家庭消費規(guī)劃、驗貨員、分揀員、打包員、保存員、配送員、提貨服務(wù)員、社區(qū)商業(yè)規(guī)劃員等。以上人員均應(yīng)通過相關(guān)課程培訓(xùn)，培訓(xùn)合格方可上崗。8XXXXXXX—XXXX10安全與風(fēng)險管理10.1安全與風(fēng)險識別在團店經(jīng)營過程中，需要全面識別可能存在的安全與風(fēng)險。這些安全與風(fēng)險包括但不限于團店建設(shè)安全與風(fēng)險、市場安全與風(fēng)險、財務(wù)安全與風(fēng)險，法律安全與風(fēng)險、操作安全與風(fēng)險、培訓(xùn)安全與風(fēng)險、消費者信息泄漏安全與風(fēng)險和認(rèn)知安全與風(fēng)險。10.2安全與風(fēng)險評估識別出潛在安全風(fēng)險后，需要對其進行評估。評估的內(nèi)容包括安全的大小、發(fā)生的可能性以及可能造成的損失等。通過安全評估，可以對各種安全風(fēng)險進行排序，從而確定哪些安全風(fēng)險是需要優(yōu)先處理的。10.3安全與風(fēng)險應(yīng)對策略根據(jù)安全與風(fēng)險評估的結(jié)果，制定相應(yīng)的安全與風(fēng)險應(yīng)對策略。對于團店建設(shè)安全與風(fēng)險，可以通過加強人員安全與風(fēng)險管理、增加監(jiān)督巡查人員等方式來降低安全與風(fēng)險；對于市場安全與風(fēng)險，可以通過市場調(diào)研、靈活調(diào)整市場策略等方式來應(yīng)對；對于財務(wù)安全與風(fēng)險，可以通過合理預(yù)算、多渠道融資等方式來保障資金安全；對于法律安全與風(fēng)險，需要加強法律意識，確保所有團店活動都在法律允許的范圍內(nèi)進行；對于操作安全與風(fēng)險，則需要通過完善操作流程、加強人員培訓(xùn)等方式來降低；對于消費者信息泄露安全與風(fēng)險，可以通過完善后臺管理及法律途徑等方式避免。10.4安全與風(fēng)險監(jiān)控與報告在社區(qū)團店經(jīng)營過程中，需要建立安全與風(fēng)險監(jiān)控機制，定期對各項安全與風(fēng)險進行評估和報告。通過實時監(jiān)控風(fēng)險狀況，可以及時發(fā)現(xiàn)和解決潛在問題，確保團店正常運營。9XXXXXXX—XXXX參考文獻《中國社區(qū)團購發(fā)展報告》（2023版）上海新民晚報社區(qū)版；《中國社區(qū)團購管理》（企業(yè)管理出版社出版）。耿爽爽,沙昉奕.基于微信生態(tài)的社區(qū)團購模式運營機制探究[J].中國商論,2020:7-8.邵曉騰[1].政策影響下社區(qū)團購平臺運營策略研究[J].西部皮革,2021:2.王艷;王鳳宏.智慧社區(qū)下社區(qū)團購倉配的運行模式和提升策略[J].北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院學(xué)報,2022:5.孫婷婷.社區(qū)團購新零售模式發(fā)展路徑淺談[J].上海商業(yè),2021:3.崔澤婷;黃埡琦.社區(qū)團購的商業(yè)模式、供應(yīng)鏈價值與風(fēng)險分析[J].現(xiàn)代商業(yè),2021:3.楊芳;汪洋;方艷麗.新零售背景下社區(qū)團購的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢[J].中國市場,2022