金融+民生工程行業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)分析

金融+民生工程行業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)分析

鼓勵金融機構(gòu)開發(fā)支持創(chuàng)業(yè)經(jīng)營、消費升級、健康養(yǎng)老等方面的

金融產(chǎn)品。鼓勵發(fā)展專業(yè)化養(yǎng)老保險，規(guī)范發(fā)展第三支柱養(yǎng)老保險，

提升健康保險供給能力。

一、市場導(dǎo)向組織創(chuàng)新

現(xiàn)代市場營銷管理哲學(xué)要求企業(yè)創(chuàng)造顧客和顧客滿意，將顧客利

益擺在核心地位。許多企業(yè)在此基礎(chǔ)上也開始認識到兼顧行業(yè)、合作

伙伴、社區(qū)和國家利益對企業(yè)成功經(jīng)營與發(fā)展的重要地位。然而，在

實踐中真正貫徹這種觀念，保證企業(yè)健康戌長，卻并不容易。面對現(xiàn)

代科技迅速發(fā)展、市場環(huán)境急劇變遷和競爭日趨激烈的挑戰(zhàn)，企業(yè)必

須對自身組織與管理制度進行革新，形成能夠全面有效地招律顧客并

為之提供良好服務(wù)的機制。

里特爾咨詢公司在總結(jié)卓有成效的公司管理模式的基礎(chǔ)上，提出

了一個高績效業(yè)務(wù)模型。該模型將企業(yè)資源與組織配置列為基礎(chǔ)。我

們可以將它作為企業(yè)組織與體制創(chuàng)新的主要原則來討論。

（一）滿足利益方的要求

在今天的價值交換體系中，企業(yè)績效及其利潤目標只有在能使其

他利益方獲得利益的條件下，才有可能實現(xiàn)。因此，企業(yè)及其經(jīng)營業(yè)

務(wù)，都要確定利益方及其要求。一般地說，利益方主要包括顧客、供

應(yīng)商、經(jīng)銷商、企業(yè)員工和股東。如果這些利益方覺得不滿意，就不

能實現(xiàn)理想的合作，導(dǎo)致整體績效下降，甚至經(jīng)營失敗。

為此，企業(yè)必須遵循一個原則：滿足每一個利益團體的最低期望。

企業(yè)要致力于為不同的利益方傳遞高于最低限度的滿足水平。同時，

也需要根據(jù)不同程度滿意水平，為員工盡好責任（基本滿意水平），

為經(jīng)銷商提供績效滿意水平。

在確定這些滿意水平的時候，企業(yè)必須注意，不要讓利益方之間

感到相對待遇有失公平。

各方利益關(guān)系的協(xié)調(diào)本質(zhì)上仍然是以顧客滿意為核心的。從經(jīng)營

動態(tài)關(guān)系上看，通過顧客滿意達到包括股東在內(nèi)的其他利益方滿意，

又是建立在企業(yè)組織與制度革新所創(chuàng)造的高質(zhì)量環(huán)境基礎(chǔ)上的。建立

一個面向市場的組織管理體制，形成高水平的員工滿意；通過員工積

極性、創(chuàng)造性的充分發(fā)揮，以高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)建立高度的顧客滿

意，從而帶來更多的交易，更高的企業(yè)利潤，以及供應(yīng)商、經(jīng)銷商的

利益。各方滿意的結(jié)果，又會促進新一輪更高質(zhì)量的良性循環(huán)。

（二）改進關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程

達到滿意目標必須通過對工作過程的管理才能實現(xiàn)。目前，大多

數(shù)企業(yè)的這種管理都是通過以專業(yè)職能分工為基礎(chǔ)的部門組織來進行

的。這種傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)往往使各業(yè)務(wù)部門各自為政，追求自身目標

最大化而不是企業(yè)目標最大化，各部門之間不能實現(xiàn)理想的合作，從

而也使企業(yè)保有高度滿意顧客這一總體目標及其戰(zhàn)略規(guī)劃不能有效地

遍及整個業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)和全過程。

因此，使企業(yè)的每一個部門都高度面向市場并熱心于同其他部門

協(xié)作，是十分必要的。為適應(yīng)以快速變化為主調(diào)、靈活反應(yīng)為關(guān)鍵的

外部環(huán)境，企業(yè)必須突出和加強對關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程的管理，通過組織革

新，建立多功能的團體，將市場和企業(yè)的各種聲音和諧一致地協(xié)調(diào)起

來，形成自己的管理核心業(yè)務(wù)的能力。

（三）合理配置資源

業(yè)務(wù)過程的執(zhí)行，需要配置相應(yīng)的人、財、物及信息等資源。企

業(yè)必須設(shè)計出一個決策框架，使有限資源能夠按照使顧客和企業(yè)都滿

意的方式來有效配置。這需要尋求擁有資源并對各業(yè)務(wù)的資源分配與

使用實施控制。同時，企業(yè)還應(yīng)努力尋求運用協(xié)作資源的可能性，以

充分利用外部獲得的車關(guān)鍵性資源。研究表明，高績效公司往往十分

重視自己擁有并培養(yǎng)那些能構(gòu)成業(yè)務(wù)核心的資源和能力，以此形成自

己的核心競爭力。他們將好鋼用到刀刃上，而將非關(guān)鍵性資源配備轉(zhuǎn)

移到企業(yè)外部。

（四）組織革新

企業(yè)的組織要素通常包括組織結(jié)構(gòu)、政策與文化。這些因素在市

場環(huán)境發(fā)生急劇變化時，如果不相應(yīng)變革，往往會成為企業(yè)維系和發(fā)

展與市場有機聯(lián)系時的機能障礙。我國國有企業(yè)深化改革、轉(zhuǎn)換機制

的沉重任務(wù)，很大程度上就是由于其組織與市場不相適應(yīng)而派生出來

的。

二、傳統(tǒng)企業(yè)組織（有的學(xué)者稱之為“命令一控制式組織”）的致命

弱點是阻礙市場知識的積累及其在組織內(nèi)部的廣泛傳播，影響

企業(yè)的決策水平及營銷觀念的全面貫徹。企業(yè)要根據(jù)環(huán)境的變

化對其組織結(jié)構(gòu)和政策進行革新。與此同時，也要通過長期艱

苦努力，加強企業(yè)的文化建設(shè)。共建大灣區(qū)國際金融樞紐加快

建設(shè)金融強省

堅持金融服務(wù)實體經(jīng)濟的根本導(dǎo)向，深化金融供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革,

加快建設(shè)現(xiàn)代金融體系，優(yōu)化金融空間布局，實施更高水平金融開放,

攜手港澳共建粵港澳大灣區(qū)國際金融樞紐。到2025年，金融業(yè)增加值

占GDP比重達到10%左右。

三、構(gòu)建區(qū)域金融協(xié)調(diào)發(fā)展新格局

優(yōu)化區(qū)域金融資源配置，強化金融對粵東粵西粵北地區(qū)支持力度,

推動形成協(xié)調(diào)有序、錯位發(fā)展的金融空間布局。

顯著提升廣州、深圳的中心城市金融發(fā)展能級。支持廣州完善現(xiàn)

代金融服務(wù)，加快建設(shè)國際金融城、南沙國際金融島等金融高端集聚

功能區(qū)，建設(shè)區(qū)域性私募股權(quán)交易市場和產(chǎn)權(quán)、大宗商品交易中心，

形成具有重要影響力的風險管理中心、財富管理中心和金融資源配置

中心。支持深圳大力發(fā)展資本市場，在科創(chuàng)金融、海洋金融、民生金

融、供應(yīng)鏈金融等領(lǐng)域先行示范，建設(shè)保險創(chuàng)新發(fā)展試驗區(qū)，打造國

際金融創(chuàng)新中心、國際創(chuàng)業(yè)投資中心和金融科技發(fā)展高地。強化廣州、

深圳對全省金融發(fā)展的輻射帶動作用。

推進珠三角地區(qū)建設(shè)若干特色金融功能區(qū)。優(yōu)化珠三角地區(qū)城市

金融功能布局，強化錯位發(fā)展和功能互補，提高金融資源便利流動和

高效配置水平。推動中國澳門一珠海跨境金融合作示范區(qū)建設(shè)。依托

東莞松山湖高新區(qū)、惠州仲愷高新區(qū)等打造珠江東岸科技金融創(chuàng)新發(fā)

展示范區(qū)，依托廣東金融高新區(qū)、中山火炬開發(fā)區(qū)、江門高新區(qū)、肇

慶高新區(qū)打造珠江西岸產(chǎn)業(yè)金融綜合改革示范區(qū)。

提升粵東粵西粵北地區(qū)金融協(xié)調(diào)發(fā)展水平，實施粵東粵西粵北地

區(qū)金融倍增工程，引導(dǎo)珠三角地區(qū)金融資源助力粵東粵西粵北地區(qū)金

融補短板。支持汕頭依托華僑經(jīng)濟文化合作試驗區(qū)強化金融資源聚集,

支持湛江建設(shè)藍色（海洋）金融創(chuàng)新試驗區(qū)。爭創(chuàng)粵東粵西粵北地區(qū)

普惠金融試驗區(qū)，完善農(nóng)村普惠金融體系，發(fā)展特色農(nóng)業(yè)保險。

四、加快建設(shè)現(xiàn)代金融體系

推動銀行保險業(yè)、證券期貨業(yè)金融機構(gòu)和各類金融組織協(xié)調(diào)發(fā)展,

加快發(fā)展金融科技，提高金融運行質(zhì)量和效率，滿足企業(yè)和居民多樣

化金融需求。

（一）健全現(xiàn)代金融市場體系

高標準建設(shè)廣州期貨交易所，打造完整期貨產(chǎn)業(yè)鏈，完善期現(xiàn)貨

聯(lián)動的期貨交易市場體系，建設(shè)期貨交割庫，提升重要大宗商品的價

格影響力。支持深圳證券交易所建設(shè)優(yōu)質(zhì)創(chuàng)新資本中心和世界一流證

券交易所，穩(wěn)步擴大債券市場規(guī)模，豐富債券市場品種，打造科技創(chuàng)

新企業(yè)直接融資高地，建立連接技術(shù)市場與資本市場的全國性綜合服

務(wù)平臺。探索開展股權(quán)投資和創(chuàng)業(yè)投資份額轉(zhuǎn)讓試點。構(gòu)建多層次保

險市場格局，推廣粵港澳大灣區(qū)專屬保險產(chǎn)品，到2025年，保費收入

達到8000億元。優(yōu)化跨境金融基礎(chǔ)設(shè)施體系，規(guī)范發(fā)展地方金融資產(chǎn)

交易中心，推進貿(mào)易金融區(qū)塊鏈平臺建設(shè)。推動金融信息服務(wù)行業(yè)加

快發(fā)展。

（二）完善現(xiàn)代金融機構(gòu)體系

健全商業(yè)性金融、開發(fā)性金融、政策性金融、普惠性金融分工合

理、相互補充的金融機構(gòu)體系。推動設(shè)立粵港澳大灣區(qū)國際商業(yè)銀行、

國際海洋開發(fā)銀行等一批重要金融機構(gòu)。支持大型金融機構(gòu)到廣東設(shè)

立子公司和功能性總部。支持發(fā)展專注微型金融和普惠民生領(lǐng)域服務(wù)

的中小金融機構(gòu)，支持中小銀行多渠道補充資本金。推進省農(nóng)信聯(lián)社

改革，支持農(nóng)商行高質(zhì)量發(fā)展。推動證券、基金、期貨、財富管理機

構(gòu)規(guī)范發(fā)展。通過申請新的金融牌照或整合已有金融牌照，發(fā)展符合

監(jiān)管要求的金融控股集團。規(guī)范發(fā)展小額貸款公司、融資擔保公司等

地方金融組織。

（三）推動金融數(shù)字化智慧化轉(zhuǎn)型

支持金融科技依法規(guī)范發(fā)展，開展數(shù)字貨幣研究與移動支付等創(chuàng)

新應(yīng)用，支持深圳開展數(shù)字人民幣試點，支持廣州爭取納入數(shù)字人民

幣試點地區(qū)。鼓勵金融機構(gòu)與科技企業(yè)開展金融科技合作，設(shè)立金融

科技公司和研發(fā)中心，加強底層關(guān)鍵技術(shù)和前沿技術(shù)研發(fā)，參與制定

金融科技國家標準。加快培育金融科技龍頭企業(yè)，完善金融科技產(chǎn)業(yè)

鏈。推進廣州、深圳金融科技創(chuàng)新監(jiān)管試點工作，推廣區(qū)塊鏈、大數(shù)

據(jù)、人工智能等技術(shù)在客戶營銷、風險防范和金融監(jiān)管等方面的應(yīng)用。

五、基本原則

（一）堅持新發(fā)展理念

把新發(fā)展理念貫穿發(fā)展全過程和各領(lǐng)域，打造新發(fā)展格局戰(zhàn)略支

點，切實轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，加快推動質(zhì)量變革、效率變革、動力變革，

實現(xiàn)更高質(zhì)量、更有效率、更加公平、更可持續(xù)、更為安全的發(fā)展。

（二）堅持深化改革開放

以更大魄力在更高起點上推進改革開放，堅持摸著石頭過河和落

實頂層設(shè)計相結(jié)合，加強治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)，破除制約

高質(zhì)量發(fā)展的體制機制障礙，強化有利于提高資源配置效率、有利于

調(diào)動全社會積極性的重大改革開放舉措，持續(xù)增強發(fā)展動力和活力。

（三）堅持系統(tǒng)觀念

加強前瞻性思考、全局性謀劃、戰(zhàn)略性布局、整體性推進，堅決

服從服務(wù)國家發(fā)展大局，堅持全省一盤棋，更好發(fā)揮各級各方面積極

性，辦好發(fā)展安全兩件大事，著力固根基、揚優(yōu)勢、補短板、強弱項,

注重防范化解重大風險挑戰(zhàn)，實現(xiàn)發(fā)展質(zhì)量、結(jié)構(gòu)、規(guī)模、速度、效

益、安全相統(tǒng)一。

六、十三五時期取得的重大成就

十三五時期，面對中美經(jīng)貿(mào)摩擦、中國香港修例風波和新冠肺炎

疫情等多重影響，我省深入推動實施了一系列重大發(fā)展戰(zhàn)略和重大政

策舉措，有效應(yīng)對了一系列重大風險挑戰(zhàn)，十三五規(guī)劃主要目標任務(wù)

勝利完成，決勝全面建成小康社會取得決定性成就。

（一）經(jīng)濟實力躍上新的大臺階

經(jīng)濟總量連續(xù)跨越8萬億、9萬億、10萬億元臺階，2020年全省

地區(qū)生產(chǎn)總值超過11萬億元，如期實現(xiàn)比2010年翻一番，連續(xù)32年

居全國首位，五年年均增長約6.0%；人均地區(qū)生產(chǎn)總值約9.4萬元

（按照1：6.9的匯率，折合1.37萬美元），五年年均增長4.2%；

地方一般公共預(yù)算收入達L29萬億元，五年年均增長6.6%,2016

年即成為全國唯一超萬億元的省份。進出口總額跨越7萬億元大關(guān)，

2020年達7?1萬億元，連續(xù)35年居全國首位；固定資產(chǎn)投資總額、

社會消費品零售總額雙雙突破4萬億元，五年分別年均增長10.5%和

5.8%,內(nèi)需對經(jīng)濟增長的支撐作用進一步增強。

（二）現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系初步形成

深入推進供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，產(chǎn)業(yè)繼續(xù)向中高端水平邁進，初步

形成以先進制造業(yè)為支撐、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)為主導(dǎo)的現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系。支柱

產(chǎn)業(yè)不斷壯大，形成電子信息、綠色石化、智能家電等7個萬2級產(chǎn)

業(yè)集群。戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛，5G產(chǎn)業(yè)、數(shù)字經(jīng)濟規(guī)模均居全國

首位?，F(xiàn)代物流業(yè)、電子商務(wù)業(yè)、健康服務(wù)業(yè)快速發(fā)展，新興服務(wù)產(chǎn)

業(yè)和跨境電商、市場采購貿(mào)易等新業(yè)態(tài)新模式蓬勃發(fā)展。2020年，三

次產(chǎn)業(yè)比重調(diào)整為4.3：39.2：56.5,先進制造業(yè)增加值占規(guī)模以

上工業(yè)增加值比重達56.1%,現(xiàn)代服務(wù)業(yè)增加值占服務(wù)業(yè)增加值比重

達64.7%,新經(jīng)濟增加值占地區(qū)生產(chǎn)總值比重達25.2%；2019年，民

營經(jīng)濟增加值占地區(qū)生產(chǎn)總值比重達54.8%o廣東海洋經(jīng)濟綜合試驗

區(qū)基本建成，海洋經(jīng)濟持續(xù)穩(wěn)步發(fā)展，2019年海洋經(jīng)濟生產(chǎn)總值約

2.11萬億元，連續(xù)25年居全國首位。

（三）創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展取得重要突破

區(qū)域創(chuàng)新綜合能力連續(xù)四年居全國首位，初步形成以廣州、深圳

為龍頭，珠三角地區(qū)7市國家高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)為支撐，輻射帶動

粵東粵西粵北地區(qū)協(xié)同發(fā)展的創(chuàng)新格局。全省研發(fā)經(jīng)費支出占地區(qū)生

產(chǎn)總值比重由2015年的2.41%提高到2020年的2.90%；每萬人發(fā)明

專利擁有量達28.04件，比全國平均水平高12.24件，PCT國際專利

申請量約占全國總量的41%,知識產(chǎn)權(quán)綜合實力連續(xù)8年居全國首位；

科技進步貢獻率達60%,基本達到創(chuàng)新型地區(qū)水平。中國（東莞）散裂

中子源正式運行，未來網(wǎng)絡(luò)試驗設(shè)施、江門中微子實驗站、惠州加速

器驅(qū)動娘變系統(tǒng)和強流重離子加速器裝置等一批國家重大科技基礎(chǔ)設(shè)

施加快建設(shè)，大灣區(qū)綜合性國家科學(xué)中心獲批建設(shè)。國家重點實驗室

和省重點實驗室總數(shù)分別達30個、396個；國家級高新技術(shù)企業(yè)總量

達5?3萬家，總數(shù)、總收入、凈利潤等均居全國第一；省級新型研發(fā)

機構(gòu)達251個?？萍籍a(chǎn)業(yè)創(chuàng)新平臺建設(shè)成效顯著，累計獲國家批復(fù)建

設(shè)國家級創(chuàng)新中心3個、國家工程研究中心（工程實驗室）22個、國

家地方聯(lián)合工程研究中心45個。高技術(shù)制造業(yè)增加值占規(guī)模以上工業(yè)

增加值比重達31.1%,比2015年提高5?5個百分點。

（四）全面開放新格局加快形成

粵港澳大灣區(qū)建設(shè)上升為國家戰(zhàn)略，廣東自貿(mào)試驗區(qū)累計形成527

項制度創(chuàng)新成果，41項全國首創(chuàng)，6項成為全國最佳實踐案例，133項

在全省相關(guān)范圍復(fù)制推廣。外貿(mào)格局持續(xù)優(yōu)化，一般貿(mào)易進出口超過

加工貿(mào)易，占全省進出口總額比重由2015年的42.1%提升至2020年

的51.2%,民營企業(yè)出口占全省出口總額比重由39%提升至55.1%,

成為第一大貿(mào)易主體；貿(mào)易新業(yè)態(tài)新模式蓬勃發(fā)展，跨境電商進出口

和市場采購出口實現(xiàn)快速增長。參與一帶一路建設(shè)成果豐碩，十三五

時期，全省對一帶一路沿線國家進出口總額累計達7.9萬億元，年均

增長7.5%,2020年對沿線國家進出口總額占全省比重達24.8%；中

歐班列共發(fā)運1069列，發(fā)送集裝箱10萬標準箱，貨值52.1億美元;

締結(jié)友好城市關(guān)系累計203對，基本實現(xiàn)沿線主要國家全覆蓋。利用

外資提質(zhì)增效取得新突破，巴斯夫、?？松梨诘纫慌哔|(zhì)量外資大

項目相繼落戶、順利推進，五年累計實際利用外資7277.1億元。對

外投資合作實現(xiàn)新發(fā)展，五年累計對外實際投資693.3億美元。

（五）城鄉(xiāng)區(qū)域發(fā)展協(xié)調(diào)性明顯增強

區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展戰(zhàn)略深入實施，新型城鎮(zhèn)化戰(zhàn)略和鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略協(xié)

同推進，一核一帶一區(qū)區(qū)域發(fā)展格局漸次戌形，城鄉(xiāng)區(qū)域基礎(chǔ)設(shè)施互

聯(lián)互通和基本公共服務(wù)均等化水平不斷提升。2019年全省常住人口城

鎮(zhèn)化率達71.4%,四年提高2.7個百分點，累計實現(xiàn)1150萬非戶籍

人口在城市落戶。珠三角地區(qū)核心引領(lǐng)作用進一步增強，深圳建設(shè)中

國特色社會主義先行示范區(qū)、廣州實現(xiàn)老城市新活力和四個出新出彩

全面推進，廣州、深圳雙城聯(lián)動態(tài)勢初步形成，佛山進入經(jīng)濟總量萬

億元城市行列，東莞經(jīng)濟總量接近萬億元，深汕特別合作區(qū)打造飛地

經(jīng)濟區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展創(chuàng)新范例。沿海經(jīng)濟帶產(chǎn)業(yè)支撐強化，660多個投資

超10億元的產(chǎn)業(yè)項目密集落地，沿海重化產(chǎn)業(yè)帶和海上風電等清潔能

源產(chǎn)業(yè)集群逐步形成。珠三角地區(qū)聯(lián)系東西兩翼地區(qū)快速運輸通道基

本形成，一批高等院校和高水平醫(yī)院在粵東粵西粵北地區(qū)布局建設(shè)。

北部生態(tài)發(fā)展區(qū)綠色發(fā)展優(yōu)勢凸顯，以生態(tài)農(nóng)業(yè)、綠色工業(yè)、生態(tài)旅

游為主體的生態(tài)產(chǎn)業(yè)體系初步構(gòu)建，梅州、韶關(guān)獲批國家生態(tài)文明示

范區(qū)。城鄉(xiāng)融合發(fā)展格局加快構(gòu)建，全省鄉(xiāng)村面貌發(fā)生歷史性變化，

現(xiàn)代化鄉(xiāng)村產(chǎn)業(yè)體系初步建立，實現(xiàn)農(nóng)業(yè)縣現(xiàn)代農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)園全覆蓋；

農(nóng)村人居環(huán)境整治效果顯著，全省自然村基本完成基礎(chǔ)環(huán)境整治；城

鄉(xiāng)居民收入差距不斷縮小，城鄉(xiāng)居民人均可支配收入比由2015年的

2.60：1縮小到2020年的2.50：lo我省國家新型城鎮(zhèn)化綜合試點

經(jīng)驗向全國推廣，廣州、深圳、珠海、佛山入選全國智慧城市，廣清

接合片區(qū)列入國家城鄉(xiāng)融合發(fā)展試驗區(qū)，惠東、臺山等10縣（市）列

入國家縣城新型城鎮(zhèn)憶示范縣。

（六）基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)實現(xiàn)新跨越

2020年，全省高鐵運營里程達2065公里，總里程居全國前列，五

年新增704公里；城際鐵路運營里程達476公里；高速公路通車里程

達10488公里，連續(xù)七年居全國第一，五年新增約3500公里；民航機

場旅客年吞吐能力達1.5億人次，多年居全國前列。港珠澳大橋、南

沙大橋、廣深港高鐵建成通車，廣州至湛江高鐵、廣州經(jīng)汕尾至汕頭

鐵路、深中通道、廣州白云機場三期、深圳機場擴建、湛江機場遷建

工程等項目開工建設(shè)。通江達海、干支銜接的航道網(wǎng)絡(luò)基本建成，沿

海主要港口航線通達全球100多個國家和地區(qū)，全省港口貨物年吞吐

能力達19?2億噸，集裝箱年吞吐能力達6600萬標準箱。多元清潔能

源供應(yīng)體系基本形成，能源結(jié)構(gòu)進一步優(yōu)化，能源科技創(chuàng)新水平和利

用效率顯著提升，海二風電實現(xiàn)跨越式發(fā)展，中海油粵東LNG接收站、

陽江核電、臺山核電建成投產(chǎn)，建成全國規(guī)模最大的省級電網(wǎng)。十三

五時期，新增建成油氣管道約2085公里，全省油氣管道總里程約6280

公里，形成覆蓋珠三角地區(qū)、貫穿粵東粵西粵北地區(qū)的天然氣主干管

網(wǎng)，實現(xiàn)市市通管道天然氣，建成連接煉廠、主要消費市場和成品油

儲備基地的成品油運輸管網(wǎng)。水利基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)更加完善，珠三角水

資源配置工程開工建設(shè)，韓江高陂水利樞紐主體工程基本完成，五年

累計治理中小河流12800公里。信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)加快推進，全省固

定寬帶家庭普及率、移動寬帶用戶普及率分別達116.5%.120.1%,

5G基站數(shù)累計超過12萬座，居全國第一，5G產(chǎn)業(yè)服務(wù)鏈初步形成。

（七）人民生活質(zhì)量明顯改善

2020年，全省居民人均可支配收入達4.1萬元，五年年均實際增

長5.5%o十三五時期，城鎮(zhèn)新增就業(yè)人數(shù)累計突破700萬人，城鎮(zhèn)登

記失業(yè)率控制在3.5%以內(nèi)，粵菜師傅廣東技工南粵家政等惠民工程深

入推進。養(yǎng)老、醫(yī)療保險基本實現(xiàn)全覆蓋，全省城鄉(xiāng)居民基本養(yǎng)老保

險基礎(chǔ)養(yǎng)老金最低標準提高到每人每月180元，居民醫(yī)保財政補助標

準提高到每人每年520元，實施企業(yè)職工基本養(yǎng)老保險、工傷保險基

金省級統(tǒng)籌，五大險種參保人數(shù)和基金累計結(jié)余均居全國第一。教育

強鎮(zhèn)、強縣、強市和推進教育現(xiàn)代化先進縣（市、區(qū)）實現(xiàn)全覆蓋，

公辦幼兒園和普惠性民辦幼兒園在園幼兒占比達86%。高等教育進入普

及化階段，高等教育毛入學(xué)率達52%。啟動建設(shè)30家高水平醫(yī)院，分

級診療和醫(yī)聯(lián)體建設(shè)取得積極進展。扎實推進文化強省建設(shè)，省級重

大標志性文化工程三館合一項目正式開工，基本實現(xiàn)全省五級公共文

化基礎(chǔ)設(shè)施全覆蓋。便民利民的公共體育設(shè)施覆蓋城鄉(xiāng)，15分鐘健身

圈基本建成。城鎮(zhèn)棚戶區(qū)住房改造穩(wěn)步推進，五年累計新開工各類棚

戶區(qū)改造住房20.2萬套。堅持人民至上、生命至上，新冠肺炎疫情

防控取得重大戰(zhàn)略成果，最大限度保障人民群眾生命安全和身體健康,

社會保持持續(xù)安全穩(wěn)定，人民群眾獲得感、幸福感、安全感不斷提高。

七、深入推進金融+工程

（一）實施金融+貿(mào)易工程

打造專業(yè)化貿(mào)易金融服務(wù)平臺，加強外貿(mào)企業(yè)與銀行、保險公司

等金融機構(gòu)對接，開發(fā)保理、應(yīng)收賬款質(zhì)押融資、信保融資、貨押融

資等金融產(chǎn)品，創(chuàng)新資金融通、支付結(jié)算、財富增值、外匯風險管理

等綜合金融服務(wù)。用好省級加工貿(mào)易企業(yè)融資風險補償資金池，支持

珠三角地市設(shè)立中小微貿(mào)易加工企業(yè)轉(zhuǎn)貸引導(dǎo)基金。加強與中國進出

口銀行合作，擴大保企業(yè)穩(wěn)外貿(mào)的政策性信貸投放規(guī)模。

（二）實施金融+消費工程

積極爭取新設(shè)消費金融公司、汽車金融公司，規(guī)范發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)小

貸公司。鼓勵金融機構(gòu)開發(fā)汽車消費、旅游休閑、養(yǎng)老家政、教育文

化等消費金融產(chǎn)品，擴大居民消費信貸。

（三）實施金融+科技工程

支持銀行業(yè)金融機構(gòu)開展外部投貸聯(lián)動，聯(lián)合擔保機構(gòu)、知識產(chǎn)

權(quán)服務(wù)機構(gòu)以及知識產(chǎn)權(quán)交易中心探索開展知識產(chǎn)權(quán)質(zhì)押融資。支持

保險機構(gòu)發(fā)展科技型中小微企業(yè)貸款履約保證保險，探索建立首臺

（套）首批次重大技術(shù)裝備保險補償機制。

（四）實施金融+高端制造工程

支持金融機構(gòu)、金融科技企業(yè)以及制造業(yè)龍頭企業(yè)開展供應(yīng)鏈金

融試點，借助物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈等科技手段探索倉單質(zhì)押、應(yīng)收賬款質(zhì)

押、票據(jù)貼現(xiàn)、保理、國際國內(nèi)信用證等金融業(yè)務(wù)。在產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)開

展產(chǎn)業(yè)金融創(chuàng)新試點。

（五）實施金融+鄉(xiāng)村振興工程

支持金融機構(gòu)創(chuàng)新城鎮(zhèn)化貸款農(nóng)家樂貸款農(nóng)房風貌提升貸款農(nóng)民

工返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)貸款等金融產(chǎn)品，探索創(chuàng)新農(nóng)村產(chǎn)業(yè)融合項目融資模式。

持續(xù)推進政策性農(nóng)業(yè)保險擴面、增品、提標。

（六）實施金融+基礎(chǔ)設(shè)施工程

探索不動產(chǎn)投資信托基金（REITs）,吸引保險資金、產(chǎn)業(yè)基金等

補充基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項目資本金，支持開發(fā)性、政策性、商業(yè)性金融機

構(gòu)解決配套資金。推動險資入粵支持重大項目建設(shè)。

（七）實施金融+海洋工程

引導(dǎo)銀行業(yè)金融機構(gòu)運用銀團貸款、金融租賃等方式為涉海企業(yè)

提供融資支持，鼓勵私募基金投資海洋綜合開發(fā)企業(yè)和項目，發(fā)展海

上保險、再保險及船舶金融等特色金融業(yè)。建設(shè)廣州南沙、深圳前海

航運交易中心，建立綜合性航運交易和服務(wù)平臺。

（A）實施金融+文化工程

支持深圳設(shè)立國家級文化與金融合作示范區(qū)，探索文化信貸白名

單制度，創(chuàng)新文化保險、文化資產(chǎn)證券化等文化金融產(chǎn)品。鼓勵各地

市設(shè)立文化創(chuàng)意類創(chuàng)業(yè)投資基金，引導(dǎo)社會資本參與設(shè)立文化創(chuàng)意類

創(chuàng)業(yè)投資基金。

（九）實施金融+民生工程

鼓勵金融機構(gòu)開發(fā)支持創(chuàng)業(yè)經(jīng)營、消費升級、健康養(yǎng)老等方面的

金融產(chǎn)品。鼓勵發(fā)展專業(yè)化養(yǎng)老保險，規(guī)范發(fā)展第三支柱養(yǎng)老保險，

提升健康保險供給能力。

（十）實施金融+生態(tài)工程

創(chuàng)新綠色金融模式，探索建立粵港澳大灣區(qū)綠色金融標準體系。

推動銀行業(yè)金融機構(gòu)將環(huán)境、社會、治理要求納入授信全流程，促進

企業(yè)注重對生態(tài)環(huán)境的保護。大力發(fā)展綠色信貸、綠色債券、綠色保

險、綠色投資，支持高能耗產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，加大排污權(quán)、水權(quán)、用能

權(quán)等環(huán)境權(quán)益交易產(chǎn)品創(chuàng)新力度。支持碳排放權(quán)交易所規(guī)范發(fā)展，為

碳排放權(quán)合理定價，形成粵港澳大灣區(qū)碳排放權(quán)交易市場。持續(xù)推進

綠色金融國際合作。

八、營銷調(diào)研的步驟

營銷調(diào)研的過程，通常包括五個步驟：確定問題與調(diào)研目標、擬

定調(diào)研計劃、收集信息、分析信息、提交報告。

（一）確定問題與調(diào)研目標

為保證營銷調(diào)研的成功和有效，首先要明確所要調(diào)研的問題，既

不可過于寬泛，也不宜過于狹窄，要有明確的界定并充分考慮調(diào)研成

果的實效性。其次，在確定問題的基礎(chǔ)上，提出特定調(diào)研目標。

（二）擬定調(diào)研計劃

設(shè)計能夠有效地收集所需要的信息的計劃，包括概述資料來源、

調(diào)研方法和工具等。

由于收集第一手資料花費較大，調(diào)研通常從收集第二手資料開始,

必要時再采用各種調(diào)研方法收集第一手資料，也可以從企業(yè)外部的商

業(yè)公司購買有關(guān)資料。調(diào)查表和儀器是收集第一手資料采用的主要工

具。抽樣計劃決定三方面的問題：抽樣單位指確定調(diào)查的對象，抽樣

范圍指確定樣本的多少，抽樣程序則是指如何確定受訪者的過程。接

觸方法是指如何與調(diào)查對象接觸的問題。

（三）收集信息

在擬定調(diào)研計劃后，可由本企業(yè)調(diào)研人員承擔收集信息的工作，

也可委托調(diào)研公司收集。面談訪問必須爭取被訪問者的友好和真誠合

作，才能收集到有價值的第一手資料。進行實驗調(diào)查時，調(diào)研人員必

須注意使實驗組和控制組匹配協(xié)調(diào)，在調(diào)查對象匯集時避免其相互影

響，并采用統(tǒng)一的方法對實驗進行處理和對外來因素進行控制。

（四）分析信息

從已獲取的有關(guān)信息中提煉出適合調(diào)研目標的調(diào)查結(jié)果。在分析

過程中，首先要明確這些信息數(shù)據(jù)是依據(jù)何種尺度進行測定、加工的,

然后借助多變量統(tǒng)計技術(shù)將數(shù)據(jù)中潛在的各種關(guān)系揭示出來，還可將

數(shù)據(jù)資料列成表格，制定一維和二維的頻率分布，對主要變量計算其

平均數(shù)和衡量離中趨勢。

（五）提交報告

調(diào)研人員向營銷主管提出與進行決策有關(guān)的主要調(diào)查結(jié)果。調(diào)研

報告應(yīng)力求簡明、準確、完整、客觀，為科學(xué)決策提供依據(jù)。如能使

管理決策減少不確定因素，則此項營銷研究就是富有成效的。

九、市場需求預(yù)測方法

科學(xué)的營銷決策，不僅要以市場營銷調(diào)研為出發(fā)點，而且要以市

場需求預(yù)測為依據(jù)。市場需求預(yù)測是在營銷調(diào)研的基礎(chǔ)上，運用科學(xué)

的理論和方法，對未來一定時期的市場需求量及影響需求的諸多因素

支行分析研究，尋找市場需求發(fā)展變化的規(guī)律，為營銷管理人員提供

關(guān)于未來市場需求的預(yù)測性信息，并以此作為營銷決策的依據(jù)。

市場需求預(yù)測的方法，常用的主要有以下幾種。

（一）購買者意向調(diào)查法

購買者意向調(diào)查法即通過直接詢問購買者的購買意向和意見，據(jù)

以判斷銷售量。如果購買者的購買意向是明確清晰的，這種意向會轉(zhuǎn)

化為購買行為，并且愿意向調(diào)查者透露，這種預(yù)測法特別有效。但是,

潛在購買者數(shù)量很多，難以逐個調(diào)查，故此法多用于工業(yè)用品和耐用

消費品。同時，購買者意向會隨著時間轉(zhuǎn)移，故此法適宜作短期預(yù)測。

調(diào)查購買者意向的具體方法比較多，如直接訪問、電話調(diào)查、郵寄調(diào)

查、組織消費者座談會等。例如，采用概率調(diào)查表向消費者調(diào)查耐用

消費品購買意向，可能會收到較好效果。

（二）綜合銷售人員意見法

綜合銷售人員意見法即通過聽取銷售人員的意見來預(yù)測市場需求。

銷售人員包括基層的營業(yè)員、推銷員及有關(guān)業(yè)務(wù)人員。銷售人員最接

近市場，比較了解顧客和競爭者的動向，熟悉所管轄地區(qū)的情況，能

考慮到各種非定量因素的作用，較快地做出反應(yīng)。由于銷售人員中沒

有受過預(yù)測技術(shù)教育的居多，往往因所處地位的局限性，對經(jīng)濟形勢

和企業(yè)營銷總體規(guī)劃不夠了解，可能存在過于樂觀或過于悲觀的估計。

但在銷售人員較多時，過高或過低的期望值可互相抵消，從而使預(yù)測

結(jié)果趨向合理。這一方法的主要優(yōu)點是比較簡捷，無須復(fù)雜的計算；

缺點是容易受個人認識水平等主觀因素影響。

（三）專家意見法

專家意見法是指根據(jù)專家的經(jīng)驗和判斷以求得預(yù)測值。其具體形

式有三種：一是小組討論法。召集專家集體討論，互相交換意見，取

長補短，發(fā)揮集體智慧，做出預(yù)測。二是單獨預(yù)測集中法。由每位專

家單獨提出預(yù)測意見，再由項目負責人員綜合專家意見得出結(jié)論。三

是德爾菲法。該方法用系統(tǒng)的程序，采取不署名和反復(fù)進行的方式，

先組成專家組，將調(diào)查提綱及背景資料提交專家，輪番征詢專家意見

后再匯總預(yù)測結(jié)果。該方法的特點是專家互不見面，可避免相互影響,

且反復(fù)征詢、歸納、修改，有時要經(jīng)過四五輪，意見才能趨于一致，

其結(jié)論比較切合實際。

（四）市場試驗法

市場試驗法是指在新產(chǎn)品投放市場或老產(chǎn)品開辟新市場、啟用新

分銷渠道時，選擇較小范圍的市場推出產(chǎn)品，觀察消費者反應(yīng)，預(yù)測

銷售量。該方法由于時間長、費用大，因而多用于投資大、風險高和

有新奇特色產(chǎn)品的預(yù)測。

（五）時間序列分析法

時間序列分析法是指將某種經(jīng)濟統(tǒng)計指標的數(shù)值，按時間先后順

序排列形成序列，再將此序列數(shù)值的變化加以延伸，進行推算，用以

預(yù)測未來發(fā)展趨勢。其主要特點是以時間的推移來研究和預(yù)測市場需

求趨勢，排除外界因素影響。采用此法首先要找出影響變化趨勢的因

素，再運用其因果關(guān)系進行預(yù)測。

產(chǎn)品銷售的時間序列(Y),其變化趨勢主要是以下四種因素發(fā)展

變化的結(jié)果：

(1)趨勢(T)。系人口、資本積累、技術(shù)發(fā)展等因素共同作用

的結(jié)果。利用過去的銷售資料，描繪出銷售曲線，可看出某種趨勢。

(2)周期(C)o許多商品銷售受經(jīng)濟周期影響，銷售額往往呈

波浪形運動。認識循環(huán)周期，對中期預(yù)測相當重要。

(3)季節(jié)(S)o指一年內(nèi)銷售額變化的規(guī)律性周期波動。此種

變化通常與氣候、假日、交易習慣有關(guān)，如果具體到周、日，也可能

與上下班時間有關(guān)。

(4)不確定因素(E)。包括自然災(zāi)害、戰(zhàn)亂以及其他變故，這

些偶發(fā)事件，一般無法預(yù)測，應(yīng)從歷史資料中剔除這些因素的影響，

考察較為正常的銷售活動。

(六)直線趨勢法

直線趨勢法是指運用最小平方法，以直線斜率表示增長趨勢的外

推預(yù)測方法。

(七)統(tǒng)計需求分析法

任何產(chǎn)品的銷售都要受多種因素的影響。統(tǒng)計需求分析是運用一

整套統(tǒng)計學(xué)方法，發(fā)現(xiàn)影響企業(yè)銷售的最重要的實際因素及其影響力

大小的方法。該方法經(jīng)常分析的因素是價格、收入、人口和促銷等。

應(yīng)當指出，這些變量同銷售量（因變量）之間的關(guān)系，不能用嚴

格的數(shù)學(xué)公式表示，只能用統(tǒng)計分析來揭示和說明。運用多元回歸技

術(shù)在尋找最佳預(yù)測因素和方程的過程中，可以找到多個方程。

用上述方程預(yù)測需求量，首先要預(yù)測平均溫度和人均收入，并注

意可能影響預(yù)測值的因素，如觀察值過少、變量之間高度相關(guān)、變量

與銷售之間關(guān)系不明朗和未考慮新變量的出現(xiàn)等。

十、顧客滿意

通過創(chuàng)造、傳播和交付優(yōu)質(zhì)顧客價值，滿足需求，達到顧客滿意,

最終實現(xiàn)包括利潤在內(nèi)的企業(yè)目標，是現(xiàn)代市場營銷的基本精神。這

一觀念上的變革及其在管理中的運用，曾經(jīng)帶來美國等西方國家20世

紀50年代后期以來的商業(yè)繁榮和一批富可敵國的跨國公司的成長。

然而，實踐表明，現(xiàn)代市場營銷管理哲學(xué)觀念的真正貫徹和全面

實施，并不是輕而易舉的。對于許多企業(yè)來說，盡管以顧客為中心的

基本思想是無可爭辯的，但是，這個高深理論和企業(yè)資源與生產(chǎn)能力

之間的聯(lián)系卻很脆弱?！袄麧櫴菍?chuàng)造出滿意的顧客的回報”這個觀

點，似乎只是建立在信念之上而不是建立在牢靠的數(shù)據(jù)之上的。因此,

自20世紀90年代以來，許多學(xué)者和經(jīng)理圍繞現(xiàn)代營銷觀念的真正貫

徹問題，將注意力逐漸集中到兩個方面，一是通過質(zhì)量、服務(wù)和價值

傳遞實現(xiàn)顧客滿意；二是通過市場導(dǎo)向的戰(zhàn)略奠定競爭基礎(chǔ)，來吸弓I、

保持顧客和培育客戶關(guān)系。

所謂顧客滿意，是指顧客將產(chǎn)品和服務(wù)滿足其需要的感知效果與

其期望進行比較所形成的感覺狀態(tài)。顧客是否滿意，取決于其購買后

實際感受到的績效與期望（顧客認為應(yīng)當達到的績效）的差異：若績

效小于期望，顧客會不滿意；若績效與期望相當，顧客會滿意；若績

效大于期望，顧客會十分滿意。

顧客期望的形成，取決于顧客以往的購買經(jīng)驗、朋友和同事的影

響，以及營銷者和競爭者的信息與承諾。若一個企業(yè)使顧客的期望過

高，則容易引起購買者的失望，降低顧客滿意程度。但是，如果企業(yè)

把期望定得過低，雖然能使買方感到滿意，卻難以吸引大量的購買者。

顧客對滿足其需要的感知效果既是企業(yè)的預(yù)期，也是顧客通過購

買和使用產(chǎn)品的一種感受。它盡管是顧客的一種主觀感覺狀態(tài)，但卻

是建立在“滿足需要”的基礎(chǔ)上的，是從顧客角度對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)

價值的綜合評估。研究表明，顧客滿意既是顧客本人再購買的基礎(chǔ)，

也是影響其他顧客購買的要素。對企業(yè)來說，前者關(guān)系到能否保持老

顧客，后者關(guān)系到能否吸引新顧客。因此，使顧客滿意，是企業(yè)贏得

顧客、占有和擴大市場、提高效益的關(guān)鍵。

研究還進一步表明，吸引新顧客要比維系老顧客花費更高的成本。

因此，在激烈競爭的市場上，保持老顧客、培養(yǎng)顧客忠誠感具有重大

意義。而要有效地保持老顧客，就不僅要使其滿意，而且要使其高度

滿意。高度的滿意能培養(yǎng)顧客對品牌的感情吸引力，而不僅僅是一種

理性上的偏好。企業(yè)必須十分重視創(chuàng)建、保持和提升顧客的滿意程度,

努力爭取更多高度滿意的顧客，建立起高度的顧客忠誠。

貫徹全方位營銷管理觀念，關(guān)鍵是要與顧客及其他利益方建立持

久關(guān)系，亦即做好關(guān)系營銷。為此，企業(yè)必須首先創(chuàng)造卓越的顧客感

知價值，建立持久的顧客關(guān)系，通過全面質(zhì)量管理和價值鏈管理，形

成系統(tǒng)的“顧客滿意”良性機制，努力使自己成為真正面向市場的企

業(yè)。

十一、營銷調(diào)研的含義和作用

（一）市場營銷調(diào)研的含義

市場營銷調(diào)研就是運用科學(xué)的方法，有目的、有計劃地收集、整

理和分析研究有關(guān)市場營銷方面的信息，獲得符合客觀事物發(fā)展規(guī)律

的見解，提出解決問題的建議，供營銷管理人員了解營銷環(huán)境，發(fā)現(xiàn)

機會與問題，從而作為市場預(yù)測和營銷決策的依據(jù)。菲利普?科特勒

認為：營銷調(diào)研是通過信息將消費者、顧客和大眾與營銷人員相互連

接的過程。

（二）市場營銷調(diào)研的作用

市場營銷調(diào)研是企業(yè)營銷活動的出發(fā)點，其作用十分重要。

1、有利于制定科學(xué)的營銷規(guī)劃。

營銷調(diào)研可以幫助營銷者評估市場潛力和市場份額，根據(jù)市場需

求及其變化、市場規(guī)模和競爭格局、消費者意見與購買行為以及營銷

環(huán)境的基本特征，從而科學(xué)地制定和調(diào)整企業(yè)營銷規(guī)劃。

2、有利于優(yōu)化營銷組合

企業(yè)根據(jù)營銷調(diào)研的結(jié)果，度量定價、產(chǎn)品、分銷和促銷行為的

效果，分析研究產(chǎn)品的生命周期，開發(fā)新產(chǎn)品，制定產(chǎn)品生命周期各

階段的營銷策略組合。如根據(jù)消費者對現(xiàn)有產(chǎn)品的接受程度，以及對

產(chǎn)品及包裝的偏好，改進現(xiàn)有產(chǎn)品，開發(fā)新用途，研究新產(chǎn)品的創(chuàng)意、

開發(fā)和設(shè)計；測量消費者對產(chǎn)品價格變動的反應(yīng)，分析競爭者的價格

策略，確定合適的定價；綜合運用各種營銷手段，加強促銷活動、廣

告宣傳和售后服務(wù)，增進產(chǎn)品知名度和顧客滿意度；盡量減少不必要

的中間環(huán)節(jié)，干約儲運費用，降低銷售成本，提高競爭力。

3、有利于開拓新的市場

通過市場調(diào)研，企業(yè)可發(fā)現(xiàn)消費者尚未滿足的需求，測量市場上

現(xiàn)有產(chǎn)品及營銷策略滿足消費者需求的程度，從而不斷開拓新的市場。

營銷環(huán)境的變化，往往會影響和改變消費者的購買動機和購買行為，

給企業(yè)帶來新的機會和挑戰(zhàn)，企業(yè)可據(jù)以確定和調(diào)整發(fā)展方向。

十二、價值鏈

建立高度的顧客滿意、顧客忠誠，要求企業(yè)創(chuàng)造更多的顧客感知

價值。為此，企業(yè)必須系統(tǒng)協(xié)調(diào)其創(chuàng)造、傳播和交付價值的各分工部

門即企業(yè)價值鏈以及由供應(yīng)商、分銷商和最終顧客組成的供銷價值鏈

的工作，達到顧客與企業(yè)利益最大化。

（一）企業(yè)價值鏈

所謂企業(yè)價值鏈，是指企業(yè)創(chuàng)造價值互不相同，但又互相關(guān)聯(lián)的

經(jīng)濟活動的集合。其中每一項經(jīng)營管理活動都是“價值鏈條”上的一

個環(huán)節(jié)。

價值鏈可分為兩大部分：下部為企業(yè)基本增值活動，即“生產(chǎn)經(jīng)

營環(huán)節(jié)”，包括材料供應(yīng)、生產(chǎn)加工、成品儲運、市場銷售、售后服

務(wù)五個環(huán)節(jié)。上部列出的是企業(yè)輔助性增值活動，包括基礎(chǔ)結(jié)溝與組

織建設(shè)、人力資源管理、科學(xué)技術(shù)開發(fā)和采購管理四個方面。埔助活

動發(fā)生在所有基本活動的全過程中。其中，科學(xué)技術(shù)開發(fā)既包括生產(chǎn)

技術(shù)，也包括非生產(chǎn)性技術(shù)，如決策技術(shù)、信息技術(shù)、計劃技術(shù)等；

采購管理既包括原材料投入，也包括其他資源，如外聘的咨詢、廣告

策劃、市場調(diào)研、信息系統(tǒng)設(shè)計等；人力資源管理同樣存在于所有部

門；企業(yè)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)涵蓋了管理、計劃、財務(wù)、會計、法律等事務(wù)。

價值鏈的各個環(huán)節(jié)相互關(guān)聯(lián)、相互影響。一個環(huán)節(jié)經(jīng)營管理的好

壞，會影響其他環(huán)節(jié)的成本和效益。但每一個環(huán)節(jié)對其他環(huán)節(jié)的影響

程度并不相同。一般地說，上游環(huán)節(jié)經(jīng)濟活動的中心是創(chuàng)造產(chǎn)品價值,

與產(chǎn)品技術(shù)特性緊密相關(guān)；下游環(huán)節(jié)的中心是創(chuàng)造顧客價值，成敗優(yōu)

劣主要取決于顧客服務(wù)。

企業(yè)必須依據(jù)顧客價值和競爭要求，檢查每項價值創(chuàng)造活動的成

本和經(jīng)營狀況，尋求改進措施，并做好不同部門之間的系統(tǒng)協(xié)調(diào)工作。

在許多情況下，企業(yè)各部門都有強調(diào)本部門利益最大化傾向。如企業(yè)

財務(wù)部門可能會設(shè)計一個復(fù)雜的程序，花很長時間審核潛在顧客的信

用，以免發(fā)生壞賬，其結(jié)果是顧客等待，企業(yè)銷售部門績效受到影響。

各個部門高筑壁壘，是影響優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)和高度顧客滿意的主要障礙。

要解決這個問題，關(guān)鍵是要加強核心業(yè)務(wù)流程管理，使各有關(guān)職

能部門盡力投入和合作。核心業(yè)務(wù)流程主要有以下幾方面。

(1)新產(chǎn)品實現(xiàn)流程。包括識別、研究、開發(fā)和成功推出新產(chǎn)品

等各種活動，要求這些活動必須快速、高質(zhì)并達到成本預(yù)定控制目標。

（2）存貨管理流程。包括開發(fā)和管理合理儲存的所有活動，以使

原材料、中間產(chǎn)品和制成品實現(xiàn)充分供給，避免因庫存量過大而導(dǎo)致

成本增大。

（3）訂單一付款流程。包括接受訂單、核準銷售、按時送貨以及

收取貨款所涉及的全部活動。

（4）顧客服務(wù)流程。包括使顧客能順利地找到本公司的適當當事

人（部門），并得到迅速而滿意的服務(wù)、答復(fù)以及解決問題的所有活

動。

（二）供銷價值鏈

將企業(yè)價值鏈向外延伸，就會形成一個由供應(yīng)商、分銷商和最終

顧客組成的價值鏈，我們將之稱為供銷價值鏈。

要創(chuàng)造顧客高度滿意，需要供銷價值鏈成員的共同努力。因此，

許多企業(yè)致力于與其供銷鏈上的其他成員合作，以改善整個系統(tǒng)的績

效，提高競爭力。

隨著競爭的加劇和實踐經(jīng)驗的積累，企業(yè)之間的合作正在不斷加

強。過去，企業(yè)總是將供應(yīng)商、經(jīng)銷商視為導(dǎo)致成本上升的主要對象;

現(xiàn)在，它們開始仔細選擇伙伴，制定互利戰(zhàn)略，鍛造更加高效的供銷

價值鏈，以形成更強的團隊競爭能力，贏得更多的市場份額和利潤。

（三）價值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)

在一個企業(yè)價值鏈的諸多“價值活動”中，并不是每一個環(huán)節(jié)都

創(chuàng)造價值。企業(yè)所創(chuàng)造的價值，實際上往往集中于企業(yè)價值鏈上某些

特定的價值活動。這些真正創(chuàng)造價值的經(jīng)營活動，就是企業(yè)價值鏈的

戰(zhàn)略環(huán)節(jié)。

經(jīng)濟學(xué)壟斷優(yōu)勢原理表明：在充分競爭市場，競爭者只能得到平

均利潤；如果超額利潤能長期存在，則一定存在某種由壟斷優(yōu)勢引起

的“進入壁壘”，阻止其他企業(yè)進入。價值鏈理論認為，行業(yè)的壟斷

優(yōu)勢來自該行業(yè)某些特定環(huán)節(jié)的壟斷優(yōu)勢。抓住了這些關(guān)鍵環(huán)節(jié)，即

戰(zhàn)略環(huán)節(jié)，也就抓住了整個價值鏈。戰(zhàn)略環(huán)節(jié)可以是產(chǎn)品開發(fā)、工藝

設(shè)計，也可以是市場營銷、信息技術(shù)，或是人事管理等，視不同行業(yè)

而異。一般地說，高檔時裝行業(yè)的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)是設(shè)計能力，餐飲業(yè)是地

點選擇，煙草業(yè)則是廣告宣傳和公共關(guān)系。

保持企業(yè)的壟斷優(yōu)勢，關(guān)鍵在于保持其價值鏈戰(zhàn)略環(huán)節(jié)的壟斷優(yōu)

勢，而無須將之普及到所有的價值活動。精明的企業(yè)家總是將戰(zhàn)略環(huán)

節(jié)緊緊控制在企業(yè)內(nèi)部，而將一些非戰(zhàn)略性活動通過合作外包出去。

這樣，企業(yè)既能將有限資源“聚焦”于戰(zhàn)略環(huán)節(jié)，增強壟斷優(yōu)勢，又

利用市場降低了成本，提高了競爭力和顧客滿意程度。

加強與供銷價值鏈其他成員合作，相互“借力”，共同鍛造高績

效的顧客價值網(wǎng)絡(luò)，也是對上述“聚焦”戰(zhàn)略的精妙運用。例如，人

們涌向全球24500家麥當勞餐館，并不一定是因為他們喜歡其漢堡包,

而更多的是喜歡麥當勞系統(tǒng)。麥當勞的成功，在于它提供了被稱之為

QSCV（質(zhì)量、服務(wù)、清潔、價值）的高標準，并出色地協(xié)調(diào)了整個系

統(tǒng)，使它不僅有效地與其特許經(jīng)銷商、供應(yīng)商成功合作，而且與它們

共同傳遞卓越的顧客價值。

對戰(zhàn)略環(huán)節(jié)的壟斷有多種形式，既可以壟斷關(guān)鍵性原材料、關(guān)鍵

性人才，也可以壟斷關(guān)鍵銷售渠道、關(guān)鍵市場等。如在依靠特殊技能

競爭的行業(yè)（廣告業(yè)、表演業(yè)、體育專業(yè)，等），需要壟斷若干關(guān)鍵

人才；在依靠產(chǎn)品特色競爭的行業(yè)，其壟斷優(yōu)勢來自關(guān)鍵技術(shù)或原料

配方（如可口可樂的原漿配方，麥當勞“巨無霸”漢堡包的專用配料

配方）；在高科，技行業(yè)，壟斷優(yōu)勢通常來自對若干關(guān)鍵性生產(chǎn)技術(shù)

的壟斷。

十三、競爭戰(zhàn)略選擇