北京城市學(xué)院軟件學(xué)部2018-2019學(xué)年客戶關(guān)系管理考試試卷

班級：____________姓名：_______________學(xué)號：_______________第3頁共3頁北京城市學(xué)院軟件學(xué)部考試試卷2018～2019學(xué)年第一學(xué)期期末課程名稱：客戶關(guān)系管理使用班級：16國貿(mào)1、2考試時間：100分鐘考試形式：開卷共6頁，共八道大題，答題紙共4頁題號一(10)二(10)三(9)四(15)五(15)六(16)七(10)八(15)總分(100)閱卷人簽字得分一、選擇題（本大題共10小題，每小題1分，共10分）1．某企業(yè)建立了專門的呼叫中心，此呼叫中心是提升客戶服務(wù)水平和溝通效率的A．基本方法 B．基本技術(shù)C．基本部門 D．基本手段2、下列說法正確的是（ABCE）。A、CRM的主要目標(biāo)是提高同客戶打交道的自動化程度B、CRM標(biāo)準(zhǔn)軟件系統(tǒng)在技術(shù)上仍不夠成熟C、CRM可與ERP的功能集成D、數(shù)據(jù)倉庫是為了存儲數(shù)據(jù)E、數(shù)據(jù)挖掘是CRM的核心技術(shù)之一3、CRM系統(tǒng)具有（ADE）方面的綜合支持能力。A、銷售B、供給C、生產(chǎn) D、服務(wù) E、營銷4、下列選項中，屬于CRM中數(shù)據(jù)倉庫組成部件的是（ABE）。數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)B、數(shù)據(jù)源C、性能評估模板D、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)E、CRM分析系統(tǒng)5、呼叫中心的組成包括以下(ABCDE)。A、計算機電話集成B、交互式語音應(yīng)答C、工作流管理D、自動呼叫分配E、呼叫管理系統(tǒng)6、下列選項中，對呼叫中心描述正確的是（ACE）。A.呼叫中心是企業(yè)面向客戶的前臺B.呼叫中心對外發(fā)起多媒體呼叫的方式實現(xiàn)被動客戶服務(wù)和營銷C.呼叫中心通過CTI應(yīng)用調(diào)取企業(yè)內(nèi)部的客戶數(shù)據(jù)庫D.呼叫中心是ERP的重要組成部分E.呼叫中心有多種接入手段二、填空題（本大題共5小題，每空1分，共10分）7．客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)來源于西方的_______________理論，在美國最早產(chǎn)生并得以迅速發(fā)展。8．按目標(biāo)客戶不同可將CRM分為：以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標(biāo)客戶的_______________CRM；以200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營的企業(yè)為目標(biāo)客戶的_______________CRM；以200人以下企業(yè)為目標(biāo)客戶的_______________CRM。三、名詞解釋題（本大題共4小題，每小題3分，共12分）16．17．18．19．四、簡答題（本大題共4小題，每小題5分，共20分）20．21．22．23．五、辨析題（本大題共4小題，每小題5分，共20分）要求對所給命題或觀點進(jìn)行辨別、分析、觀點正確，言之成理。24．客戶關(guān)系管理是一套軟件系統(tǒng)。25．ERP是實施客戶關(guān)系管理的必要前提。26．諾基亞等手機生產(chǎn)商和IBM、索尼等計算機生產(chǎn)商，都把手機與計算機的結(jié)合看作自己產(chǎn)品重要的發(fā)展方向，只不過一方定位成“可移動辦公的手機”，而另一方定位成“可通話的掌上電腦”。五、應(yīng)用題（本大題共3小題，每小題6分，共18分）25．某眼鏡企業(yè)生產(chǎn)一幅眼鏡需要兩個鏡片、一個眼鏡架，組裝眼鏡架需要兩支鏡腿、兩個螺釘、一個鏡框。請根據(jù)這些畫出眼鏡的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)圖。26．下表是某圖書超市對9位顧客（C1－C9）圖書購買情況的統(tǒng)計情況，把圖書分為以下幾類工A1（文學(xué)類）、A2（體育類）、A3（計算機類）、A4（語言類）、A5（機械類）。試用關(guān)聯(lián)規(guī)則的方法挖掘顧客在購買圖書時的關(guān)聯(lián)性。（其中“●”表示顧客購買了該類圖書）顧客C1C2C3C4C5C6C7C8C9A1●●●●●A2●●●●●A3●●●●●●A4●●●●●A5●●●●●●六、案例分析題（本題10分）柯達(dá)電子（上海）有限公司是美國柯達(dá)公司（Kodak）在上海的全資子公司，1996年3月建成投產(chǎn)，現(xiàn)有員工400多人。該公司主要負(fù)責(zé)柯