聚焦患者體驗(yàn)管理制度

聚焦患者體驗(yàn)管理制度第一章總則第一條目的與依據(jù)1.1為了提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)患者的體驗(yàn)感受，訂立本管理制度。1.2本管理制度的訂立依據(jù)為國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)、醫(yī)院內(nèi)部管理制度和醫(yī)聞道繇醫(yī)院患者體驗(yàn)需求分析報(bào)告。第二條適用范圍2.1本管理制度適用于醫(yī)聞道繇醫(yī)院各臨床科室、醫(yī)務(wù)人員以及與醫(yī)院有業(yè)務(wù)往來(lái)的外部人員（如供應(yīng)商、合作伙伴等）。2.2應(yīng)當(dāng)依據(jù)不同科室的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，結(jié)合本管理制度的要求和醫(yī)療方案的需要，訂立具體的操作規(guī)范。第二章患者服務(wù)流程管理第三條信息咨詢和預(yù)約服務(wù)3.1醫(yī)聞道繇醫(yī)院設(shè)立專業(yè)的客戶服務(wù)中心，負(fù)責(zé)接聽患者咨詢電話，并供應(yīng)相關(guān)醫(yī)療服務(wù)信息。3.2患者預(yù)約掛號(hào)可通過電話、網(wǎng)絡(luò)和線下窗口進(jìn)行，務(wù)必確保預(yù)約信息的準(zhǔn)確性，及時(shí)確認(rèn)預(yù)約結(jié)果，并做好記錄。3.3患者預(yù)約時(shí)應(yīng)及時(shí)告知相關(guān)就診須知、醫(yī)囑等緊要信息。第四條就診服務(wù)流程4.1患者到達(dá)醫(yī)院后，應(yīng)有接待人員在門診大廳等待區(qū)布置執(zhí)導(dǎo)員負(fù)責(zé)接待，推廣自助機(jī)和移動(dòng)終端科技服務(wù)。4.2接待人員應(yīng)認(rèn)真詢問患者的掛號(hào)信息和就診需求，盡快布置相應(yīng)醫(yī)師就診，確?；颊叩玫郊皶r(shí)、準(zhǔn)確的醫(yī)療服務(wù)。4.3執(zhí)導(dǎo)員應(yīng)幫助患者辦理掛號(hào)、排隊(duì)等手續(xù)，并及時(shí)供應(yīng)相關(guān)就診須知、就診指引及各項(xiàng)醫(yī)務(wù)規(guī)定。第五條就診環(huán)境管理5.1醫(yī)院應(yīng)保持醫(yī)療環(huán)境乾凈、光亮，配備充分的座椅、閱讀料子等，供應(yīng)舒適的等待區(qū)。5.2醫(yī)院應(yīng)保證就診區(qū)域的通風(fēng)、無(wú)噪音干擾，并設(shè)立隱私保護(hù)措施、急救設(shè)施等，確?；颊叩陌踩c隱私。第三章患者溝通管理第六條醫(yī)患溝通管理6.1醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備良好的溝通技巧和專業(yè)知識(shí)，重視患者的感受和需求，樂觀回應(yīng)患者問題。6.2醫(yī)務(wù)人員應(yīng)盡量用通俗易懂的語(yǔ)言解釋醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，供應(yīng)認(rèn)真、準(zhǔn)確的醫(yī)療看法，并耐性回答患者的疑問。6.3醫(yī)務(wù)人員與患者之間的溝通應(yīng)建立在敬重、信任和保密的基礎(chǔ)上，嚴(yán)禁泄露患者隱私信息。第七條護(hù)理服務(wù)管理7.1護(hù)理人員應(yīng)重視患者的個(gè)性化護(hù)理需求，供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，關(guān)注患者的基本生活需求。7.2護(hù)理人員應(yīng)及時(shí)響應(yīng)患者的護(hù)理懇求，供應(yīng)合理布置的巡察、測(cè)量、飲食等服務(wù)，并記錄患者護(hù)理情況。7.3護(hù)理人員應(yīng)向患者供應(yīng)有關(guān)疾病防備、病愈護(hù)理等相關(guān)知識(shí)，促進(jìn)患者的病愈和健康教育。第四章投訴反饋管理第八條投訴受理與處理8.1醫(yī)聞道繇醫(yī)院設(shè)立特地的投訴受理部門，負(fù)責(zé)接收和處理患者投訴。8.2患者可通過電話、郵件、信函等方式進(jìn)行投訴，醫(yī)院應(yīng)設(shè)立特地的投訴渠道，便于患者的投訴與反饋。8.3醫(yī)院應(yīng)及時(shí)受理患者投訴，并進(jìn)行認(rèn)真的調(diào)查與處理，最終向患者反饋處理結(jié)果。第九條投訴處理結(jié)果記錄與分析9.1醫(yī)院應(yīng)對(duì)各類投訴進(jìn)行分類、記錄和分析，為改進(jìn)管理供應(yīng)參考依據(jù)。9.2醫(yī)院應(yīng)定期將投訴分析結(jié)果報(bào)告上級(jí)管理部門，并及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)措施的落實(shí)。第五章嘉獎(jiǎng)與考評(píng)管理第十條患者滿意度調(diào)查10.1醫(yī)聞道繇醫(yī)院應(yīng)定期進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，以了解患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的評(píng)價(jià)和需求。10.2醫(yī)院應(yīng)通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，確保調(diào)查結(jié)果的客觀準(zhǔn)確性。10.3醫(yī)院應(yīng)將患者滿意度調(diào)查結(jié)果作為改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的緊要參考依據(jù)。第十一條嘉獎(jiǎng)與考核機(jī)制11.1醫(yī)院應(yīng)訂立嘉獎(jiǎng)制度，鼓舞醫(yī)務(wù)人員供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)和竭誠(chéng)的患者關(guān)懷。11.2醫(yī)院應(yīng)訂立考核機(jī)制，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德、醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)行為等進(jìn)行評(píng)估和考核。11.3醫(yī)院可依據(jù)醫(yī)務(wù)人員的考核結(jié)果，進(jìn)行嘉獎(jiǎng)或采取相應(yīng)的激勵(lì)或矯正措施。第六章附則第十二條監(jiān)督與執(zhí)行12.1醫(yī)院應(yīng)設(shè)立特地的監(jiān)督部門，負(fù)責(zé)監(jiān)督本管理制度的執(zhí)行情況。12.2監(jiān)督部門應(yīng)對(duì)醫(yī)院各科室、醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)進(jìn)行矯正和處理。第十三條管理制度的修訂13.1醫(yī)聞道繇醫(yī)院可依據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和管理需要，對(duì)本管理制度進(jìn)行修訂和完善。13.2管理制度的修訂應(yīng)經(jīng)過相應(yīng)部門討論和審核，并報(bào)上級(jí)管理部門審批。第十四條生效與廢止14.1本管理制度自審批之日起生效。14.2本管理制度廢止之前的規(guī)章制度和有關(guān)文件，如與本管理