管理學(xué)基礎(chǔ) 課件 單元11：績效評價(jià)

10單元11：績效評價(jià)11績效評價(jià)【學(xué)習(xí)目標(biāo)】知識目標(biāo)1.理解績效評價(jià)的作用；

2.理解績效評價(jià)的程序和方法；3.理解績效評評主體以及誤差的控制；能力目標(biāo)1.培養(yǎng)績效評價(jià)的能力；2.根據(jù)組織實(shí)際情況，選用不容的評價(jià)方法；3.根據(jù)組織實(shí)際情況，找出績效考核存在的問題思政目標(biāo)1.培養(yǎng)學(xué)生形成正確的人才觀和政績觀；2.培養(yǎng)學(xué)生責(zé)任意識、擔(dān)當(dāng)精神。11績效評價(jià)【情景導(dǎo)入】“歐米茄公司”出現(xiàn)連接中斷

歐米茄公司是一家小型制造企業(yè)公司銷售額的多少主要取決于各自獨(dú)立經(jīng)營的連鎖經(jīng)銷商所雇用的銷售代表的業(yè)績?，F(xiàn)在，公司面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，這是因?yàn)椋鼰o法控制那些為獨(dú)立的經(jīng)銷商工作的員工。然而，正是這些員工的績效決定著公司的銷售業(yè)績。更為棘手的是，至今歐米茄公司對這些銷售代表的角色還沒有一個清晰的認(rèn)識，并且也沒有制定規(guī)范的銷售程序。這些銷售代表的技能和知識水平差別巨大，其中的絕大部分人只不過是在按要求做事，根本沒有付出積極的努力他們也沒有增加銷售額的動力。最后，這些經(jīng)銷商在管理戰(zhàn)略以及是否依靠歐米茄公司方面的差別也很大。

近來，認(rèn)識到了自己需要改善銷售代表的績效后，歐米茄公司決定向一個培訓(xùn)銷售代表的項(xiàng)目支付一部分費(fèi)用。同時，經(jīng)銷商也同意共同開始實(shí)施一套績效控制體系。作為創(chuàng)建績效控制體系的第一步，經(jīng)銷商對銷售代表這一職位進(jìn)行了職位分析，編寫了職位描述，并將其分發(fā)給了所有的銷售代表。此外，經(jīng)銷商還接受了一份連鎖經(jīng)營的使命陳述，提出這一使命陳述的主要原因是需要向客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。這一使命陳述張貼在所有經(jīng)銷商的辦公室里，并且每一個經(jīng)銷商都要告訴自己的員工，他們每一個人的銷售額對于使命的實(shí)現(xiàn)能夠做出怎樣的貢獻(xiàn)。第二步，管理者為每一位員工都設(shè)定了績效目標(biāo)（也就是銷售定額）。接下來，所有的銷售代表都要參加密集的培訓(xùn)會議。在這種培訓(xùn)課程中，銷售代表會收基于他們的績效所提供的反饋，然后再次提醒他們需要完成的銷售定額。11績效評價(jià)

等接受完培訓(xùn)重返工作崗位之后，銷售代表的上級管理人員還會根據(jù)他們完成銷售定額的情況向他們提供反饋。然而，銷售代表卻沒有辦法真正監(jiān)控自己在實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)的道路上取得了怎樣的進(jìn)步，因?yàn)樗麄兊纳霞壦峁┑目冃Х答仧o非就是重復(fù)一遍他們每個月完成銷售目標(biāo)的情況。由于沒有績效考核表格，因此，上下級之間所進(jìn)行的討論也沒有被記錄下來。由于這種缺乏反饋的情況一直在持續(xù)，所以，雖然在開始的幾個月里銷售代表的銷售定額都完成了，但是經(jīng)銷商同時收到了顧客關(guān)于他們所獲得的服務(wù)質(zhì)量大差了的抱怨。緊接著，銷售額也開始下滑。不僅如此，許多訂單還常常出錯，顧客不得不將商品退回歐米茄公司。

雖然與過去沒有績效控制的狀況相比，新的績效控制過程有了很大的改善（至少在最初時是這樣），但是，經(jīng)銷商的績效控制體系還遠(yuǎn)沒有達(dá)到能夠在績效管理過程中的每一個部分之間實(shí)現(xiàn)平滑轉(zhuǎn)換的地步。

思考：是哪些問題導(dǎo)致歐米茄公司的績效控制效果不佳？采取哪些措施補(bǔ)救？11.1績效評價(jià)的作用11績效評價(jià)

績效評價(jià)是指對員工現(xiàn)任職務(wù)職責(zé)的履行程度，以及擔(dān)任更高一級職務(wù)的潛力，進(jìn)行有組織的并且是盡可能客觀的考核和評價(jià)的過程?？冃гu價(jià)是企業(yè)績效管理體系的重要組成部分，企業(yè)通過績效評價(jià)可以給員工提供工作反饋，幫助員工改進(jìn)工作狀況，同時績效評價(jià)結(jié)果可以為衡量企業(yè)人力資源使用效率提供理論和實(shí)踐依據(jù)。只有建立科學(xué)合理的績效評價(jià)體系，才能使企業(yè)占據(jù)更大的人才競爭優(yōu)勢。績效評價(jià)的作用體現(xiàn)在以下幾個方面。11績效評價(jià)11績效評價(jià)1.績效評價(jià)為最佳決策提供了重要的參考依據(jù)2.績效評價(jià)為組織發(fā)展提供了重要的支持3.績效評估為員工潛能的評價(jià)以及相關(guān)人事調(diào)整提供了依據(jù)4.績效評估為員工潛能的評價(jià)以及相關(guān)人事調(diào)整提供了依據(jù)11.2績效評價(jià)的程序和方法11績效評價(jià)11績效評價(jià)11.2.1績效評價(jià)的程序

績效評價(jià)成功與否在很大程度上取決于考核系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、考核方法及考核實(shí)施過程的科學(xué)性。一般而言，完整的績效評價(jià)過程包含績效評價(jià)設(shè)計(jì)、動員宣傳、績效評價(jià)人員培訓(xùn)、收集相關(guān)信息、審核信息、信息處理并得出結(jié)果、反饋及修正、結(jié)果運(yùn)用和績效評價(jià)溝通等步驟。11績效評價(jià)1.績效評價(jià)設(shè)計(jì)對企業(yè)所有員工進(jìn)行績效評價(jià)時，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人和主管部門應(yīng)該著手制定考核的實(shí)施計(jì)劃，明確考核的目的、要求和內(nèi)容，并發(fā)布相應(yīng)的具體文件說明及執(zhí)行辦法等。這一步驟是績效評價(jià)實(shí)施的關(guān)鍵和基礎(chǔ)所在。2.動員宣傳企業(yè)要成立相應(yīng)的機(jī)構(gòu)和工作小組，指定工作人員，明確職責(zé)劃分。在考核之前，應(yīng)對全體工作人員進(jìn)行實(shí)際操作前的動員和宣傳，向所有企業(yè)員工說明考核的目的、方法、內(nèi)容、要求及考核結(jié)果如何運(yùn)用，從而使員工能夠認(rèn)識到績效評價(jià)的合理性，讓員工端正態(tài)度，消除抵制情緒和抗拒心理，使績效評價(jià)工作順利開展，達(dá)到預(yù)期目的。3.績效評價(jià)人員培訓(xùn)在確定了考核計(jì)劃之后，要選取考核工作人員并對他們進(jìn)行培訓(xùn)，從而提高考核技能，減少人為誤差。培訓(xùn)內(nèi)容包括兩個方面，一是培養(yǎng)工作人員正確的工作態(tài)度；二是提高工作人員的考核能力。11績效評價(jià)4.收集相關(guān)信息

按照擬定的考核方案，收集績效評價(jià)所必需的績效信息作為判斷被評估者是否達(dá)到關(guān)鍵績效指標(biāo)要求的證據(jù)，包括員工出勤信息、日常工作記錄等，信息的收集應(yīng)做到盡量全面、準(zhǔn)確。5.審核信息

考核工作人員對收集的信息要有個"去偽存真"的過程，對初始信息進(jìn)行審查與核實(shí)，剔除虛假信息，保證考核結(jié)果的準(zhǔn)確性。6.信息處理并得出結(jié)果

按照計(jì)劃，考核人員應(yīng)對相關(guān)信息進(jìn)行處理，根據(jù)運(yùn)算結(jié)果區(qū)分績效水平的優(yōu)劣與等級，得出相應(yīng)的績效評價(jià)結(jié)果，作為企業(yè)相關(guān)決策的依據(jù)。11績效評價(jià)7.反饋及修正

績效評價(jià)結(jié)果通常應(yīng)該與被考核者見面，使其了解企業(yè)對自己工作的看法與評價(jià)，從而發(fā)揮優(yōu)勢、克服劣勢；此外，還需要針對考核中發(fā)現(xiàn)的問題采取一定的糾偏措施，以提高考核的科學(xué)性。8.結(jié)果運(yùn)用

按照最終確定的績效評價(jià)結(jié)果，企業(yè)相關(guān)部門可以據(jù)此制定績效改進(jìn)計(jì)劃、組織培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)、分配薪酬獎金、調(diào)整相關(guān)職務(wù)、進(jìn)行員工職業(yè)生涯規(guī)劃和企業(yè)人力資源規(guī)劃，最終實(shí)現(xiàn)績效評價(jià)的目的9.績效評價(jià)溝通

績效評價(jià)溝通是績效管理的核心，貫穿績效評價(jià)的全過程，是指考核者與被考核者就績效評價(jià)反映出的問題以及考核機(jī)制本身存在的問題展開實(shí)質(zhì)性的溝通，并著力于尋求應(yīng)對之策，服務(wù)于后一階段中企業(yè)與員工績效改善和提高的一種管理方法?？冃гu價(jià)溝通在整個人力資源管理中占據(jù)相當(dāng)重要的地位，是績效管理的核心，是績效管理過程中耗時最長、最關(guān)鍵、最能產(chǎn)生效果的環(huán)節(jié)，包括績效目標(biāo)溝通、績效輔導(dǎo)溝通、績效反饋溝通和績效改進(jìn)溝通。11績效評價(jià)11.2.2績效評價(jià)的方法1.圖尺度考核法

這是最簡單和最普遍的績效評價(jià)技術(shù)之一，一般采用圖尺度表填寫打分的形式進(jìn)行。在實(shí)際操作中會考慮兩種主要因素：考核項(xiàng)目和評定分等。在確定了考核項(xiàng)目和等級之后，即可由考核者按照評定要求給被考核者打分。這種方法的優(yōu)點(diǎn)是考核內(nèi)容全面，簡單實(shí)用，開發(fā)成本小；缺點(diǎn)是結(jié)果受主觀影響嚴(yán)重，圖表并不能指導(dǎo)員工的行為，員工不知道如何才能得到高分。11績效評價(jià)2.配對比較法

核要素都要進(jìn)行人員間的兩兩比較和排序，使得在每一個考核要素下，每一個人都和其他所有人進(jìn)行了比較，所有被考核者在每一個要素下都獲得了充分的排序。該考核方法的缺點(diǎn)是當(dāng)考核對象人數(shù)較多時會很麻煩，難以做出絕對評價(jià)。但用這種方法做出的評價(jià)準(zhǔn)確度比較高。3.關(guān)鍵事件法

關(guān)鍵事件法是一種通過員工的關(guān)鍵行為和行為結(jié)果來對其績效水平進(jìn)行考核的方法，一般由主管人員將下屬員工在工作中表現(xiàn)出來的非常優(yōu)秀的行為事件或者非常糟糕的行為事件記錄下來，然后在考核時點(diǎn)上（每季度或者每半年）與該員工進(jìn)行一次面談，根據(jù)記錄共同對其績效水平做出考核。這種考核方法的優(yōu)點(diǎn)是能夠提供一些切實(shí)的材料，避免了近因效應(yīng)的影響，能為績效改善提供依據(jù)。但是這種考核評價(jià)方法是由考核工作人員用企業(yè)制定的標(biāo)準(zhǔn)來衡量員工，而員工沒有參與的機(jī)會，因此不適合進(jìn)行人事決策。11績效評價(jià)4.目標(biāo)管理法

目標(biāo)管理法是現(xiàn)代企業(yè)更多采用的方法，管理者通常很強(qiáng)調(diào)利潤、銷售額和成本這些能帶來成果的結(jié)果指標(biāo)。在目標(biāo)管理法下，每個員工都有若干具體的指標(biāo)，這些指標(biāo)是其工作成功開展的關(guān)鍵目標(biāo)，它們的完成情況可以作為評價(jià)員工的依據(jù)。目標(biāo)管理法的優(yōu)點(diǎn)是能夠發(fā)現(xiàn)具體問題和差距，便于進(jìn)一步制定工作計(jì)劃，同時很少出現(xiàn)考核誤差。這種方法還有以下缺點(diǎn)：設(shè)計(jì)目標(biāo)體系需要花費(fèi)一定的資金和時間，尤其是在指標(biāo)分解較為困難時。11績效評價(jià)5.360度考核法360度考核法又稱交叉考核，即將原本由上到下、由上級評定下屬績效的舊方法，轉(zhuǎn)變?yōu)槿轿?60度交叉的形式。在考核時，通過同事評價(jià)、上級評價(jià)、下級評價(jià)、客戶評價(jià)以及個人評價(jià)來評定績效水平。交叉考核不僅是績效評定的依據(jù)，更能從中發(fā)現(xiàn)問題，找出原因所在，并著手?jǐn)M定改善工作計(jì)劃。這種考核方法的優(yōu)點(diǎn)是全方位、多角度，考核出現(xiàn)的誤差小，分類考核，針對性強(qiáng)，匿名進(jìn)行，使考核人能夠客觀地進(jìn)行評價(jià)。但是在考核的過程中，問卷的設(shè)計(jì)較為困難。11績效評價(jià)11績效評價(jià)6.平衡計(jì)分卡

平衡計(jì)分卡是一種全新的企業(yè)綜合測評體系，是圍繞企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，從財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部過程、學(xué)習(xí)與創(chuàng)新這四個方面對企業(yè)進(jìn)行全面的測評。在使用時要從每一個方面建立相應(yīng)的目標(biāo)以及衡量該目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)的指標(biāo)。平衡計(jì)分卡被譽(yù)為“75年來最偉大的管理工具”，已被廣泛應(yīng)用。11.3績效評價(jià)的內(nèi)容11績效評價(jià)

績效評價(jià)必須堅(jiān)持德才兼?zhèn)湓瓌t，按照各類人員勝任現(xiàn)職所需的條件進(jìn)行。因員工工作性質(zhì)不同，績效評價(jià)的內(nèi)容有所不同。

對管理人員、工程技術(shù)人員和主要行政領(lǐng)導(dǎo)人員的評估，一般包括德、能、勤、績及個性的評估。德指一個人的思想素質(zhì)、道德素質(zhì)和心理素質(zhì)；能是指員工的各種能力，包括體能、學(xué)識、智能和技能等，這是評估的重點(diǎn)與難點(diǎn)；勤是指一個人的勤奮、敬業(yè)精神；績是指一個人的工作績效；個性指員工的性格、興趣、嗜好等.11績效評價(jià)評估項(xiàng)目勤能德績涵蓋目標(biāo)出勤率工作效率工作態(tài)度按照職位和工作制度要求的出勤情況：完成工作的速度和質(zhì)量能否按時高質(zhì)量地完成行政任務(wù)；對待工作的認(rèn)識，表現(xiàn)出的態(tài)度、責(zé)任心和努力程度政策理論水平業(yè)務(wù)水平、開創(chuàng)能力表達(dá)能力、分析能力組織實(shí)施能力掌握業(yè)務(wù)知識的程度和處理業(yè)務(wù)問題的能力：掌握有關(guān)專業(yè)的理論知識、管理知識的程度，處理業(yè)務(wù)問題的熟練程度和實(shí)際水平等；運(yùn)用馬克思主義基本理論分析和解決實(shí)際問題的能力，認(rèn)識和理解黨的路線、方針、政策的自覺性、堅(jiān)定性和正確性；工作中表現(xiàn)出的改革、開拓精神和進(jìn)取心；工作中的口頭、文字表達(dá)水平，能夠撰寫抓住重點(diǎn)、有說服力的文章；對事物的分析、判斷等綜合能力，提出指導(dǎo)性的建議；工作中的計(jì)劃、管理、組織、控制等能力，組織落實(shí)、知人善任、關(guān)系協(xié)調(diào)，辦好事情等思想政治表現(xiàn)職業(yè)道德社會公德組織紀(jì)律思想政治上的心理與行為表現(xiàn)：對黨的基本路線、方針、政策的態(tài)度，全心全意為人民服務(wù)的思想對職業(yè)的態(tài)度和為表現(xiàn)：敬業(yè)精神、廉政勤政；遵守社會公德規(guī)范，在公眾中的形象，對同事、家人、鄰居的態(tài)度和行為；對待上級、組織的態(tài)度和行為：執(zhí)行組織決議和領(lǐng)導(dǎo)指示，遵守政府及單位的各項(xiàng)紀(jì)律規(guī)定等工作數(shù)量工作質(zhì)量工作貢獻(xiàn)完成工作的項(xiàng)目件數(shù)的多少；完成任務(wù)和具體工作結(jié)果的好壞優(yōu)劣；取得的成果、業(yè)績對政府和社會產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益11績效評價(jià)【互動課堂】完美的動物不存在森林里的動物們準(zhǔn)備進(jìn)行選美大賽,很多動物都報(bào)名參賽,熙熙攘攘,非常熱用。由狗熊、麻雀、老門、螞蟻、貓頭鷹組成的評委會,開始安排賽前的準(zhǔn)備工作。這時,森林之王-老虎召集動物評委們,討論如何組織這次選美比賽老虎說:“要選美了,咱們首先要制定出選美的標(biāo)準(zhǔn)一美麗是什么。狗熊,先談?wù)勀愕目捶ā！惫纺苷f:“這個問題我已經(jīng)想了很久了,選美是一件重要的事情,必須信重。我們評選的標(biāo)準(zhǔn)首先應(yīng)該是身體健壯。身體健壯才是美,就像我們熊的家族,個個都是動物界的大力士,我們有一種力量美?！甭槿刚f:“我不同意狗熊的看法。美麗的動物一定要有漂亮的外表,比如我們?yōu)躅惣易逯械目兹?它的羽毛多美麗,氣質(zhì)多優(yōu)雅呀!·老鷹說:“你們說的都不對,最美麗的動物應(yīng)該是有一雙銳利的眼晴,那才叫迷人,我們鷹的銀睛是最銳利的。螞蟻說:·我不同意你們的看法,內(nèi)在的美,才是最美。我們昆蟲世界里的蜜蜂,天天不辭辛勞地工作,那才叫美麗呢?！必堫^鷹說:·你們的理解都有偏差,最美麗的動物應(yīng)該是對森林最有貢獻(xiàn)的動物。比如說啄木鳥,天天忙著捉蟲子,沒有它們的努力.森林里就會到處是蟲子,我們生活的環(huán)境效會很槽欄。”動物們你一言我一語,各執(zhí)己見,爭執(zhí)不休。老虎看大家爭半天也沒有個統(tǒng)一的自見,就說道:“我看大家對美的認(rèn)識各有看法。咱們能不能綜合一下,把選美的標(biāo)準(zhǔn)定為有能一樣的力量、孔雀般漂亮的外表、離一樣銳利的眼睛、像蜜蜂那樣勤勤思息,還要有啄木烏的奉獻(xiàn)精神。技照這樣的標(biāo)準(zhǔn)來評選,一定能選出最美的動物?！崩匣⒄f完后，動物們面面相覷，不知道說什么好，因?yàn)榇蠹叶加X得森林里還不存在完全符合這些標(biāo)準(zhǔn)的動物。思考：（1）管理者如何認(rèn)識全面的考核標(biāo)準(zhǔn)?（2）管理者應(yīng)該如何著待不同的員工?11績效評價(jià)11.4績效評價(jià)的實(shí)施11績效評價(jià)【互動課堂】棕熊和黑熊賽蜜黑能和棕能喜食蜂蜜，都以養(yǎng)蜂為生。它們各有一個蜂箱，養(yǎng)著同樣多的蜜蜂。有一天，它們決定比賽看誰的蜜蜂產(chǎn)得蜜多。黑熊想，蜜的產(chǎn)量取決于蜜蜂每天對花的“訪問量”。于是它買來了一套昂貴的測量蜜蜂訪問量的績效管理系統(tǒng)。在它看來，蜜蜂所接觸的花的數(shù)量就是其工作量。每過完一個季度，黑熊就公布每只蜜蜂的工作量同時，黑能還設(shè)立了獎項(xiàng)，獎勵訪問量最高的蜜蜂。但它從不告訴蜜蜂們它是在與棕熊比賽。棕熊與黑能想得不一樣。它認(rèn)為蜜蜂能產(chǎn)多少蜜，關(guān)鍵在于它們每天采回多少花蜜.花蜜越多，釀的蜂蜜也越多。于是它直截了當(dāng)?shù)馗嬖V眾蜜蜂，它在和黑熊比賽看誰產(chǎn)的蜜多。它花了不多的錢買了一套績效管理系統(tǒng)，測量每只蜜蜂每天采回花蜜的數(shù)量和整個蜂箱每天釀出蜂蜜的數(shù)量，并把測量結(jié)果張榜公布。它也設(shè)立了一套獎勵制度，重獎當(dāng)月采花蜜最多的蜜蜂。如果一個月的蜜蜂總產(chǎn)量高于上個月，那么所有蜜蜂都會得到不同程度的獎勵。一年過去了,兩只熊查看比賽結(jié)果,黑熊的蜂蜜不及棕熊的一半。黑熊的評估體系很精確,但它評估的績效與最終的績效并不直接相關(guān)。黑熊的蜜蜂為盡可能提高訪問量,部不采太多的花蜜。因?yàn)椴傻幕ǜ辉蕉?飛起*就越慢,每天的訪問量就越少。另外,蜜蜂之間競爭的壓力太大,一只蜜蜂即使獲得了很有價(jià)值的信息,比如某個地方有一片巨大的槐樹林,它也不愿將此信息與其他蜜蜂分享。棕熊的蜜蜂則不一樣,因?yàn)樗幌抻讵剟钜恢幻鄯?為了采集到更多的花蜜,蜜蜂相互合作。嗅覺靈敏、飛得快的蜜蜂負(fù)責(zé)打探哪兒的花最多、最好,然后回來告訴力氣大的蜜蜂一齊到那兒去采集花蜜,副下的蜜蜂則負(fù)責(zé)貯存采集回的花密,將其釀成蜂蜜。雖然采集花寶多的蜜蜂能得到最多的獎勵,但其他蜜蜂也能撈到部分好處,因此蜜蜂之間遠(yuǎn)沒有到人人自危、相互拆臺的地步。思考：(1)管理者如何確定績效考核標(biāo)準(zhǔn)和方式？(2)管理者如何保證績效考核的有效實(shí)施？11績效評價(jià)11.4.1績效評價(jià)主體績效評價(jià)主體有員工的直接上級，員工的同事，員工的下屬，員工的自我評價(jià)，客戶的評價(jià)不同，考評主體的優(yōu)缺點(diǎn)有比較如下表考評主體優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)上級對評價(jià)內(nèi)容熟悉；易獲得考評客體的工作業(yè)績；有利于發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)缺點(diǎn)，使員工培訓(xùn)、能力開發(fā)、職業(yè)生涯設(shè)計(jì)等更加符合易造成以偏概全：受個人心理影響，易產(chǎn)生偏松偏緊的傾向同事接觸頻繁，評價(jià)更加客觀全面；有利于提高工作熱情和協(xié)作精神：易發(fā)現(xiàn)深層次問題，提出改進(jìn)方向工作量大，耗時多；易受私心、感情和人際關(guān)系因素影響自己

自身有更加清楚的認(rèn)識，評價(jià)客觀；有利于增加參與意識，提高工作熱情；有利于問題達(dá)成共識，降低抵觸情緒易于高估自己；易夸大成績，隱