內(nèi)河旅客運輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理與持續(xù)改進考核試卷

內(nèi)河旅客運輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理與持續(xù)改進考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評估內(nèi)河旅客運輸企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量管理與持續(xù)改進方面的專業(yè)能力，檢驗參評人員對相關(guān)理論、方法和實踐案例的掌握程度，以促進內(nèi)河旅客運輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升和行業(yè)整體水平的進步。

一、單項選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的）

1.內(nèi)河旅客運輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理中，ISO9001標(biāo)準(zhǔn)適用于哪個行業(yè)？

A.鐵路運輸

B.內(nèi)河旅客運輸

C.航空運輸

D.公路運輸（）

2.下列哪項不屬于服務(wù)質(zhì)量管理的基本原則？

A.以顧客為中心

B.領(lǐng)導(dǎo)作用

C.系統(tǒng)管理

D.持續(xù)改進（）

3.服務(wù)質(zhì)量管理中，下列哪項不是服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素？

A.有效性

B.可靠性

C.適應(yīng)性

D.可靠性（）

4.內(nèi)河旅客運輸企業(yè)進行服務(wù)質(zhì)量審計時，下列哪項不是審計的內(nèi)容？

A.服務(wù)流程

B.員工培訓(xùn)

C.財務(wù)報表

D.客戶滿意度（）

5.在內(nèi)河旅客運輸服務(wù)中，以下哪項不是影響服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部因素？

A.員工素質(zhì)

B.船舶設(shè)備

C.航線設(shè)計

D.天氣狀況（）

6.以下哪項不是內(nèi)河旅客運輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理中持續(xù)改進的步驟？

A.確定改進目標(biāo)

B.收集數(shù)據(jù)

C.分析問題

D.制定整改措施（）

7.內(nèi)河旅客運輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系中，以下哪項不是質(zhì)量手冊的內(nèi)容？

A.質(zhì)量方針

B.組織結(jié)構(gòu)

C.服務(wù)流程

D.質(zhì)量目標(biāo)（）

8.以下哪項不是內(nèi)河旅客運輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理中客戶關(guān)系管理的主要目的？

A.提高客戶滿意度

B.降低投訴率

C.增加市場份額

D.提高員工積極性（）

9.在內(nèi)河旅客運輸服務(wù)中，以下哪項不是影響服務(wù)質(zhì)量的顧客感知因素？

A.顧客期望

B.顧客參與

C.顧客信任

D.顧客滿意度（）

10.以下哪項不是內(nèi)河旅客運輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理中預(yù)防性維護的目的？

A.提高設(shè)備可靠性

B.降低維修成本

C.提升顧客滿意度

D.減少安全事故（）

11.內(nèi)河旅客運輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系中，以下哪項不是內(nèi)部審核的職責(zé)？

A.檢查體系運行情況

B.發(fā)現(xiàn)和報告不合格項

C.確定糾正和預(yù)防措施

D.制定質(zhì)量手冊（）

12.以下哪項不是內(nèi)河旅客運輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理中培訓(xùn)與發(fā)展的關(guān)鍵要素？

A.培訓(xùn)需求分析

B.培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計

C.培訓(xùn)效果評估

D.培訓(xùn)費用控制（）

13.內(nèi)河旅客運輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系中，以下哪項不是服務(wù)質(zhì)量審核的依據(jù)？

A.質(zhì)量方針

B.質(zhì)量目標(biāo)

C.質(zhì)量手冊

D.服務(wù)流程圖（）

14.以下哪項不是內(nèi)河旅客運輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理中顧客滿意度調(diào)查的方法？

A.問卷調(diào)查

B.面談

C.電話調(diào)查

D.客戶投訴分析（）

15.在內(nèi)河旅客運輸服務(wù)中，以下哪項不是影響服務(wù)質(zhì)量的顧客行為因素？

A.顧客期望

B.顧客認(rèn)知

C.顧客信任

D.顧客忠誠度（）

16.以下哪項不是內(nèi)河旅客運輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理中風(fēng)險管理的步驟？

A.識別風(fēng)險

B.評估風(fēng)險

C.制定風(fēng)險應(yīng)對計劃

D.監(jiān)測風(fēng)險（）

17.內(nèi)河旅客運輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系中，以下哪項不是內(nèi)部溝通的渠道？

A.管理層會議

B.內(nèi)部郵件

C.員工手冊

D.社交媒體（）

18.以下哪項不是內(nèi)河旅客運輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理中服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的工具？

A.服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)

B.客戶滿意度調(diào)查

C.內(nèi)部審計

D.船舶安全檢查（）

19.以下哪項不是內(nèi)河旅客運輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理中投訴處理的原則？

A.公正公平

B.及時響應(yīng)

C.保密原則

D.責(zé)任到人（）

20.在內(nèi)河旅客運輸服務(wù)中，以下哪項不是影響服務(wù)質(zhì)量的顧客感知質(zhì)量？

A.產(chǎn)品特性

B.服務(wù)過程

C.顧客期望

D.顧客信任（）

21.以下哪項不是內(nèi)河旅客運輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理中持續(xù)改進的工具？

A.管理評審

B.PDCA循環(huán)

C.標(biāo)桿管理

D.全面質(zhì)量管理（）

22.內(nèi)河旅客運輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系中，以下哪項不是服務(wù)質(zhì)量審計的職責(zé)？

A.確保服務(wù)質(zhì)量滿足標(biāo)準(zhǔn)

B.識別改進機會

C.確定糾正和預(yù)防措施

D.編制審計報告（）

23.以下哪項不是內(nèi)河旅客運輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理中員工參與的關(guān)鍵因素？

A.員工培訓(xùn)

B.員工激勵

C.員工溝通

D.員工考核（）

24.在內(nèi)河旅客運輸服務(wù)中，以下哪項不是影響服務(wù)質(zhì)量的顧客期望因素？

A.市場競爭

B.行業(yè)規(guī)范

C.個人經(jīng)驗

D.客戶滿意度（）

25.以下哪項不是內(nèi)河旅客運輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理中供應(yīng)商管理的目的？

A.確保服務(wù)質(zhì)量

B.降低采購成本

C.提高供應(yīng)商質(zhì)量意識

D.增強市場競爭力（）

26.內(nèi)河旅客運輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系中，以下哪項不是服務(wù)質(zhì)量管理體系文件？

A.質(zhì)量手冊

B.程序文件

C.內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)

D.員工手冊（）

27.以下哪項不是內(nèi)河旅客運輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理中服務(wù)質(zhì)量改進的步驟？

A.確定改進目標(biāo)

B.收集數(shù)據(jù)

C.分析原因

D.制定改進方案（）

28.在內(nèi)河旅客運輸服務(wù)中，以下哪項不是影響服務(wù)質(zhì)量的員工因素？

A.員工技能

B.員工態(tài)度

C.員工培訓(xùn)

D.員工福利（）

29.以下哪項不是內(nèi)河旅客運輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理中服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的關(guān)鍵指標(biāo)？

A.服務(wù)效率

B.服務(wù)質(zhì)量

C.客戶滿意度

D.質(zhì)量成本（）

30.內(nèi)河旅客運輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系中，以下哪項不是服務(wù)質(zhì)量管理的最終目標(biāo)？

A.提高顧客滿意度

B.增加市場份額

C.提升企業(yè)競爭力

D.實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展（）

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項中，至少有一項是符合題目要求的）

1.內(nèi)河旅客運輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素？（）

A.可靠性

B.有用性

C.效率

D.可及性

E.適應(yīng)性

2.以下哪些是服務(wù)質(zhì)量管理體系中內(nèi)部溝通的渠道？（）

A.管理層會議

B.內(nèi)部郵件

C.員工手冊

D.社交媒體

E.員工培訓(xùn)

3.以下哪些是內(nèi)河旅客運輸企業(yè)進行服務(wù)質(zhì)量審計時需要考慮的因素？（）

A.服務(wù)流程

B.員工培訓(xùn)

C.財務(wù)報表

D.客戶滿意度

E.船舶設(shè)備狀況

4.以下哪些是內(nèi)河旅客運輸企業(yè)進行服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進的方法？（）

A.管理評審

B.PDCA循環(huán)

C.標(biāo)桿管理

D.全面質(zhì)量管理

E.服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)

5.以下哪些是影響內(nèi)河旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的顧客感知因素？（）

A.顧客期望

B.顧客認(rèn)知

C.顧客信任

D.顧客忠誠度

E.顧客參與

6.以下哪些是內(nèi)河旅客運輸企業(yè)進行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的工具？（）

A.服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)

B.客戶滿意度調(diào)查

C.內(nèi)部審計

D.船舶安全檢查

E.員工績效評估

7.以下哪些是內(nèi)河旅客運輸企業(yè)進行服務(wù)質(zhì)量改進的步驟？（）

A.確定改進目標(biāo)

B.收集數(shù)據(jù)

C.分析原因

D.制定改進方案

E.實施改進措施

8.以下哪些是內(nèi)河旅客運輸企業(yè)進行服務(wù)質(zhì)量管理體系文件的內(nèi)容？（）

A.質(zhì)量方針

B.組織結(jié)構(gòu)

C.服務(wù)流程

D.質(zhì)量目標(biāo)

E.內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)

9.以下哪些是內(nèi)河旅客運輸企業(yè)進行服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險管理時需要考慮的因素？（）

A.識別風(fēng)險

B.評估風(fēng)險

C.制定風(fēng)險應(yīng)對計劃

D.監(jiān)測風(fēng)險

E.消除風(fēng)險

10.以下哪些是內(nèi)河旅客運輸企業(yè)進行服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)與發(fā)展的關(guān)鍵要素？（）

A.培訓(xùn)需求分析

B.培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計

C.培訓(xùn)效果評估

D.培訓(xùn)費用控制

E.培訓(xùn)時間安排

11.以下哪些是內(nèi)河旅客運輸企業(yè)進行服務(wù)質(zhì)量審核的職責(zé)？（）

A.確保服務(wù)質(zhì)量滿足標(biāo)準(zhǔn)

B.識別改進機會

C.確定糾正和預(yù)防措施

D.編制審計報告

E.審核結(jié)果反饋

12.以下哪些是內(nèi)河旅客運輸企業(yè)進行服務(wù)質(zhì)量顧客關(guān)系管理的主要目的？（）

A.提高客戶滿意度

B.降低投訴率

C.增加市場份額

D.提高員工積極性

E.提升企業(yè)形象

13.以下哪些是內(nèi)河旅客運輸企業(yè)進行服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進的工具？（）

A.管理評審

B.PDCA循環(huán)

C.標(biāo)桿管理

D.全面質(zhì)量管理

E.服務(wù)質(zhì)量改進計劃

14.以下哪些是影響內(nèi)河旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部因素？（）

A.員工素質(zhì)

B.船舶設(shè)備

C.航線設(shè)計

D.管理體系

E.市場環(huán)境

15.以下哪些是內(nèi)河旅客運輸企業(yè)進行服務(wù)質(zhì)量供應(yīng)商管理的目的？（）

A.確保服務(wù)質(zhì)量

B.降低采購成本

C.提高供應(yīng)商質(zhì)量意識

D.增強市場競爭力

E.提高供應(yīng)鏈效率

16.以下哪些是內(nèi)河旅客運輸企業(yè)進行服務(wù)質(zhì)量投訴處理的原則？（）

A.公正公平

B.及時響應(yīng)

C.保密原則

D.責(zé)任到人

E.客戶滿意

17.以下哪些是內(nèi)河旅客運輸企業(yè)進行服務(wù)質(zhì)量管理體系中質(zhì)量手冊的內(nèi)容？（）

A.質(zhì)量方針

B.組織結(jié)構(gòu)

C.服務(wù)流程

D.質(zhì)量目標(biāo)

E.內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)

18.以下哪些是內(nèi)河旅客運輸企業(yè)進行服務(wù)質(zhì)量管理體系中程序文件的內(nèi)容？（）

A.質(zhì)量管理體系程序

B.服務(wù)流程

C.內(nèi)部審核程序

D.糾正和預(yù)防措施程序

E.持續(xù)改進程序

19.以下哪些是內(nèi)河旅客運輸企業(yè)進行服務(wù)質(zhì)量管理體系中內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容？（）

A.服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)

B.員工行為準(zhǔn)則

C.質(zhì)量控制流程

D.設(shè)備維護規(guī)范

E.客戶關(guān)系管理流程

20.以下哪些是內(nèi)河旅客運輸企業(yè)進行服務(wù)質(zhì)量管理體系中員工手冊的內(nèi)容？（）

A.員工職責(zé)

B.培訓(xùn)與發(fā)展

C.工作指導(dǎo)

D.薪酬福利

E.企業(yè)文化

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請將正確答案填到題目空白處）

1.內(nèi)河旅客運輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立和實施，應(yīng)以______為中心。（）

2.質(zhì)量管理體系中，______是最高層次的文件，它規(guī)定了組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。（）

3.在服務(wù)質(zhì)量審計中，______是對服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果進行全面、系統(tǒng)的審查。（）

4.內(nèi)河旅客運輸企業(yè)進行服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進的常用方法包括______和______。（）

5.質(zhì)量管理體系中，______文件詳細(xì)說明了組織如何實施質(zhì)量管理體系。（）

6.內(nèi)河旅客運輸企業(yè)進行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的關(guān)鍵指標(biāo)包括______和______。（）

7.質(zhì)量管理體系中，______是用于識別、評價和應(yīng)對風(fēng)險的工具。（）

8.內(nèi)河旅客運輸企業(yè)進行服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)與發(fā)展的目的是提高員工的______和______。（）

9.質(zhì)量管理體系中，______是對服務(wù)過程進行控制的方法。（）

10.內(nèi)河旅客運輸企業(yè)進行服務(wù)質(zhì)量改進的步驟包括______、______、______和______。（）

11.質(zhì)量管理體系中，______是對服務(wù)質(zhì)量管理體系進行審核的活動。（）

12.內(nèi)河旅客運輸企業(yè)進行服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險管理時，應(yīng)首先進行______。（）

13.質(zhì)量管理體系中，______是對服務(wù)過程中的不合格項進行糾正和預(yù)防的措施。（）

14.內(nèi)河旅客運輸企業(yè)進行服務(wù)質(zhì)量管理體系文件中，______文件規(guī)定了組織的服務(wù)流程。（）

15.質(zhì)量管理體系中，______是對服務(wù)過程中的人員進行培訓(xùn)和發(fā)展。（）

16.內(nèi)河旅客運輸企業(yè)進行服務(wù)質(zhì)量改進時，應(yīng)首先進行______，以確定改進的方向。（）

17.質(zhì)量管理體系中，______是對服務(wù)過程中的顧客進行溝通和反饋的活動。（）

18.內(nèi)河旅客運輸企業(yè)進行服務(wù)質(zhì)量改進時，應(yīng)關(guān)注______、______和______三個方面的效果。（）

19.質(zhì)量管理體系中，______是對服務(wù)過程中的設(shè)備進行維護和保養(yǎng)。（）

20.內(nèi)河旅客運輸企業(yè)進行服務(wù)質(zhì)量改進時，應(yīng)注重______、______和______三個環(huán)節(jié)。（）

21.質(zhì)量管理體系中，______是對服務(wù)過程中的供應(yīng)商進行管理和評估。（）

22.內(nèi)河旅客運輸企業(yè)進行服務(wù)質(zhì)量管理體系文件中，______文件規(guī)定了組織的管理體系。（）

23.質(zhì)量管理體系中，______是對服務(wù)過程中的投訴進行處理和反饋。（）

24.內(nèi)河旅客運輸企業(yè)進行服務(wù)質(zhì)量改進時，應(yīng)關(guān)注______、______和______三個方面的改進措施。（）

25.質(zhì)量管理體系中，______是對服務(wù)過程中的顧客滿意度進行調(diào)查和分析。（）

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請在答題括號中畫√，錯誤的畫×）

1.內(nèi)河旅客運輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立和實施，可以完全依賴外部咨詢機構(gòu)。（）

2.質(zhì)量管理體系中，質(zhì)量手冊是最低層次的文件，它規(guī)定了組織的日常運作流程。（）

3.質(zhì)量管理體系中，內(nèi)部審核的目的是確保服務(wù)質(zhì)量滿足標(biāo)準(zhǔn)，并持續(xù)改進。（）

4.內(nèi)河旅客運輸企業(yè)進行服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進的方法中，PDCA循環(huán)是最基本的方法之一。（）

5.質(zhì)量管理體系中，程序文件詳細(xì)說明了組織如何實施質(zhì)量管理體系，包括服務(wù)流程。（）

6.內(nèi)河旅客運輸企業(yè)進行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的關(guān)鍵指標(biāo)中，不包括顧客滿意度調(diào)查。（）

7.質(zhì)量管理體系中，風(fēng)險評估是用于識別、評價和應(yīng)對風(fēng)險的工具，但不是必須的。（）

8.內(nèi)河旅客運輸企業(yè)進行服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)與發(fā)展的目的是提高員工的專業(yè)技能和工作態(tài)度。（）

9.質(zhì)量管理體系中，服務(wù)流程圖是對服務(wù)過程中的步驟進行控制的方法。（）

10.內(nèi)河旅客運輸企業(yè)進行服務(wù)質(zhì)量改進的步驟中，不包括確定改進目標(biāo)和收集數(shù)據(jù)。（）

11.質(zhì)量管理體系中，內(nèi)部審核是對服務(wù)質(zhì)量管理體系進行審核的活動，但不包括外部審計。（）

12.內(nèi)河旅客運輸企業(yè)進行服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險管理時，評估風(fēng)險是第一步，應(yīng)在識別風(fēng)險之后進行。（）

13.質(zhì)量管理體系中，糾正和預(yù)防措施是對服務(wù)過程中的不合格項進行糾正和預(yù)防的措施，但不是必須的。（）

14.內(nèi)河旅客運輸企業(yè)進行服務(wù)質(zhì)量管理體系文件中，程序文件規(guī)定了組織的服務(wù)流程，但不包括內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)。（）

15.質(zhì)量管理體系中，員工培訓(xùn)是對服務(wù)過程中的人員進行培訓(xùn)和發(fā)展，但不是持續(xù)改進的必要條件。（）

16.內(nèi)河旅客運輸企業(yè)進行服務(wù)質(zhì)量改進時，分析原因是確定改進方向的重要步驟之一。（）

17.質(zhì)量管理體系中，顧客溝通是對服務(wù)過程中的顧客進行溝通和反饋的活動，但不包括投訴處理。（）

18.內(nèi)河旅客運輸企業(yè)進行服務(wù)質(zhì)量改進時，關(guān)注改進措施的實施效果是持續(xù)改進的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。（）

19.質(zhì)量管理體系中，設(shè)備維護是對服務(wù)過程中的設(shè)備進行維護和保養(yǎng)，但不是服務(wù)質(zhì)量管理的核心內(nèi)容。（）

20.內(nèi)河旅客運輸企業(yè)進行服務(wù)質(zhì)量改進時，關(guān)注改進措施的實施效果、顧客滿意度和持續(xù)改進是三個重要的評價維度。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請簡述內(nèi)河旅客運輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的重要性，并說明其對企業(yè)發(fā)展的具體影響。

2.結(jié)合實際案例，分析內(nèi)河旅客運輸企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量管理中可能遇到的主要問題，并提出相應(yīng)的改進措施。

3.請闡述如何在內(nèi)河旅客運輸企業(yè)中實施服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進，包括具體的步驟和方法。

4.在內(nèi)河旅客運輸企業(yè)中，如何通過有效的服務(wù)質(zhì)量管理體系提升顧客滿意度和忠誠度？請?zhí)岢鼍唧w的策略和實施方法。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某內(nèi)河旅客運輸企業(yè)近年來客戶投訴率逐年上升，尤其在船艙衛(wèi)生和服務(wù)態(tài)度方面問題突出。企業(yè)已經(jīng)意識到服務(wù)質(zhì)量問題對品牌形象和市場份額的影響，決定進行服務(wù)質(zhì)量改進。請根據(jù)以下情況，分析該企業(yè)可能采取的服務(wù)質(zhì)量管理措施：

（1）該企業(yè)如何識別和評估服務(wù)質(zhì)量問題？

（2）針對船艙衛(wèi)生和服務(wù)態(tài)度問題，該企業(yè)可能采取哪些具體的改進措施？

（3）如何確保這些改進措施的有效實施并持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量？

2.案例題：

某內(nèi)河旅客運輸企業(yè)在實施服務(wù)質(zhì)量管理體系后，發(fā)現(xiàn)員工對質(zhì)量管理體系的理解和執(zhí)行存在差異，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不一。請根據(jù)以下情況，提出解決方案：

（1）該企業(yè)如何提高員工對服務(wù)質(zhì)量管理體系的認(rèn)識和參與度？

（2）針對員工執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，該企業(yè)可以采取哪些措施來統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)？

（3）如何通過培訓(xùn)和溝通確保服務(wù)質(zhì)量管理體系在企業(yè)內(nèi)部的持續(xù)有效運行？

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項選擇題

1.B

2.D

3.D

4.C

5.D

6.D

7.D

8.D

9.D

10.D

11.D

12.D

13.B

14.D

15.C

16.B

17.D

18.A

19.D

20.C

21.B

22.D

23.D

24.D

25.E

二、多選題

1.A,B,C,D,E

2.A,B,C,D

3.A,B,C,D,E

4.A,B,C,D,E

5.A,B,C,E

6.A,B,C,D

7.A,B,C,D,E

8.A,B,C,D,E

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D

11.A,B,C,D,E

12.A,B,C,D

13.A,B,C,D,E

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.顧客

2.質(zhì)量手冊

3.服務(wù)質(zhì)量審計

4.PDCA循環(huán)，標(biāo)桿管理

5.程序文件

6.服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，顧客滿意度調(diào)查

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