客服技巧培訓(xùn)課件

ServiceTraining客服服務(wù)培訓(xùn)匯報人：XXX時間：202X.XX服務(wù)是以無形的方式，在顧客與服務(wù)職員、有形資源等產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為。LOGOTEXTPLEASETEXTHERE目錄認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性01客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)02客服崗位職責(zé)與內(nèi)容03怎么樣做好客服服務(wù)04如何提高客服工作效率05高效的溝通技巧06LOGOTEXTPLEASETEXTHERE認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性PART-01服務(wù)是以無形的方式，在顧客與服務(wù)職員、有形資源等產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為。LOGOTEXTPLEASETEXTHERE簡單來說，就是為公司的客戶提供他們想要的服務(wù)，維護(hù)公司與客戶之間的關(guān)系引導(dǎo)客戶消費(fèi)公司的產(chǎn)品（服務(wù)），在客戶使用產(chǎn)品（服務(wù)）的過程中提供有效的幫助和其他服務(wù)滿意的售后服務(wù)，最終完成產(chǎn)品（服務(wù)）的二次銷售01認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性服務(wù)對顧客的價值提供服務(wù)的成本公司潛在利潤為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用+服務(wù)過程質(zhì)量服務(wù)的價格+獲得服務(wù)的成本顧客價值客戶服務(wù)的重要性01認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性服務(wù)是以無形的方式，在顧客與服務(wù)職員、有形資源等產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為。服務(wù)的定義:01認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性顧客服務(wù)黃金三問01我們從事的是什么事業(yè)？02我們的顧客是誰？他們希望我們提供什么服務(wù)？03我們該用什么方法，穩(wěn)當(dāng)?shù)奶峁┻@些服務(wù)，并確保顧客的滿意？01認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)PART-02服務(wù)是以無形的方式，在顧客與服務(wù)職員、有形資源等產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為。LOGOTEXTPLEASETEXTHERE純熟的技能客戶服務(wù)溝通技巧客戶問題解決技巧客戶觀念教育技巧內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)技巧行業(yè)服務(wù)專業(yè)知識客戶關(guān)系維護(hù)技巧客戶后需銷售技巧負(fù)責(zé)任而非找責(zé)任勇于面對各種問題做成功者非失敗者積極找尋改善方案以客為尊感同身受追求卓越持續(xù)進(jìn)步聰明實(shí)干樂觀積極02客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)首先你要愛客戶，客戶最終才會愛你一個優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)在接到客戶電話或者面對客戶的時候,能讓客戶感覺到你是真心在為他服務(wù)，能讓他從你的聲音和表情，感覺到你很樂意為他去服務(wù)。不要帶著情緒去接客戶的電話或者面見客戶,那只會將不好的情緒傳染給客戶,讓工作更加難做。02客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)專業(yè)形象保持熱忱職業(yè)態(tài)度終生學(xué)習(xí)時間管理自我反省事先計劃信息掌握良好的個人習(xí)慣02客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)客服崗位職責(zé)與內(nèi)容PART-03服務(wù)是以無形的方式，在顧客與服務(wù)職員、有形資源等產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為。LOGOTEXTPLEASETEXTHERE有接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋；能及時發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報；為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質(zhì)量服務(wù)等。需要注意的是不同行業(yè)的客服工作職責(zé)不同。客服主要工作職責(zé)03客服崗位職責(zé)與內(nèi)容售前收集客戶信息、聯(lián)系客戶、了解客戶的需求，這些全是客戶服務(wù)人員的職責(zé)。售中引導(dǎo)客戶完成消費(fèi)！配合銷售人員的工作，為客戶講解公司的產(chǎn)品（服務(wù)）從不同的渠道了解對產(chǎn)品（服務(wù)）的需求情況，記錄并交到有關(guān)部門。售后目前客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)！工作職責(zé)可以總結(jié)成兩句話：解決客戶存在的問題，為客戶提供滿意的解決方案。只有能做好這兩點(diǎn)，才有可能讓客戶對在公司獲得的產(chǎn)品（服務(wù)）感到滿意，并能二次或多次繼續(xù)消費(fèi)。03客服崗位職責(zé)與內(nèi)容客服主要工作內(nèi)容通過回訪，可以了解到：1、客戶對公司產(chǎn)品（服務(wù)）是否滿意？2、如果不滿意，問題出在什么地方？3、如果是產(chǎn)品（服務(wù)），應(yīng)該怎樣讓客戶滿意？4、應(yīng)該將客戶意見遞交到哪個部門？只有有了“客戶滿意度”這個數(shù)據(jù)，才能更好的去完成客戶服務(wù)工作。03客服崗位職責(zé)與內(nèi)容整體服務(wù)概念售中服務(wù)是客戶檢驗(yàn)企業(yè)能力的關(guān)鍵售前服務(wù)是企業(yè)爭取客戶的前置工程售后服務(wù)是企業(yè)維持顧客忠誠的核心無分售前、售中、售后都要解決客戶問題要有將客戶滿意作為工作動力的強(qiáng)烈動機(jī)售后服務(wù)人員逐漸成為企業(yè)績效提升關(guān)鍵03客服崗位職責(zé)與內(nèi)容怎么樣做好客服服務(wù)PART-04服務(wù)是以無形的方式，在顧客與服務(wù)職員、有形資源等產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為。LOGOTEXTPLEASETEXTHERE客服需要熱情服務(wù)01待人真誠02客服需高效細(xì)致03客服需實(shí)時跟蹤04客服的完美售后05怎樣做好客服服務(wù)04怎么樣做好客服服務(wù)做好客服新人的2個誤區(qū)和5種能力1、個人至上以自我為中心、個人至上的思想，實(shí)際上是人為地在自己和他人之間設(shè)置了難以跨越的鴻溝。2.盲目展現(xiàn)能力誤區(qū)急于展現(xiàn)自己的才能和實(shí)力，因而表現(xiàn)得過于張狂，這樣做的后果,只會適得其反，招人厭煩。04怎么樣做好客服服務(wù)

培養(yǎng)5種能力合作。微笑。溝通.發(fā)現(xiàn)。忍耐.0102030405做好客服新人的2個誤區(qū)和5種能力04怎么樣做好客服服務(wù)明確客戶方的對話者（觀察與敏感)拜訪步驟主動致意和問候介紹公司（別長篇大論）明確客戶方的對話者（觀察與敏感)說明拜訪的目的喚起興趣并觀察誰有決策權(quán)建立起信任和好感展開進(jìn)一步對話有效的拜訪步驟04怎么樣做好客服服務(wù)1、注視：與客戶保持友好，職業(yè)的眼部接觸2、微笑：保持熱情，溫和雅致的形象3、語調(diào)：自然、親切、舒緩4、握手：讓客戶決定是否握手，握手時讓大拇指向外豎起接納對方，并確保大拇指與食指之間的部分與對方接觸。用肘而非臂或腕握手5、身體：保持身體再舒適的狀態(tài)下直立，必要是輕微彎腰或點(diǎn)頭6、遞名片：握手后用雙手把名片遞給客戶，每次都要給名片，直到客戶記住你為止拜訪的注意事項(xiàng)04怎么樣做好客服服務(wù)提出正面范例以使談話繼續(xù)01.“我想，向你們行業(yè)的其他公司一樣，您也在尋找一種經(jīng)濟(jì)的手段以改善……,是嗎？”盡快簡單地介紹產(chǎn)品/服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)02.“我們公司致力于提供……,并且具有……提出一種疑問03.一種擔(dān)心“出于…考慮，您一定對…很關(guān)心吧？”“每個項(xiàng)目因?yàn)椤?會給貴公司的正常運(yùn)作帶來多大的影響？”展開話題的6個技巧04怎么樣做好客服服務(wù)使對方感到重要04.“既然你們對物流的要求很高，那物流的速度和成本對貴公司一定十分重要吧？”抓緊時間05.“我們公司致力于提供……,并且具有……提及對上一次會談積極方面的回憶06.“在我們上一次談話中，我們已經(jīng)談過……”展開話題的6個技巧04怎么樣做好客服服務(wù)如何提高客服工作效率PART-05服務(wù)是以無形的方式，在顧客與服務(wù)職員、有形資源等產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為。LOGOTEXTPLEASETEXTHERE好客服=熟悉商品+淘寶操作+淘寶規(guī)則++流特點(diǎn)+客戶溝通+妥善處理售后+服從如何做=

考核+強(qiáng)化操作+背+核+++培訓(xùn)點(diǎn)++明確方法+嚴(yán)管管理第一步：強(qiáng)化客服基本功（根基）05如何提高客服工作效率1、清潔電腦關(guān)閉所有不需要的電腦程序，安裝好殺毒軟件和優(yōu)化工具，并定期清潔電腦，讓電腦始終處于就優(yōu)化的狀態(tài)。2、設(shè)置好電腦電腦的基礎(chǔ)設(shè)置（關(guān)閉自動更新）、鼠標(biāo)設(shè)置（指針默認(rèn)確定）、THEWORLD瀏覽器設(shè)置（鼠標(biāo)手勢）、聊天工具設(shè)置（旺旺快捷用語巧設(shè)置）。特別提示：軟件版本很重要3、規(guī)范使用習(xí)慣客服在平時保持良好的使用習(xí)慣，工作至少提高15%效率。瀏覽器使用鼠標(biāo)手勢、關(guān)閉多余程序或窗口、控制面板內(nèi)優(yōu)化鼠標(biāo)選項(xiàng)、優(yōu)化電腦啟動項(xiàng)等第二步：設(shè)置好電腦及操作習(xí)慣（工具）05如何提高客服工作效率第三步：明確客服的工作細(xì)節(jié)（明確）明確負(fù)責(zé)到底的制度按照規(guī)范做到哪一步，如何做。明確工作范圍明確團(tuán)隊精神：無私奉獻(xiàn)，互幫互助，心存感激。如何和同事無縫交接:例如給下一班同事因事留言。例如：某某買家，淘寶（或QQ）買家，因?yàn)槭裁?，要求什么，請同事做什么，怎么做，謝謝。如何電話與買家溝通。05如何提高客服工作效率1、參加賣家聚會及學(xué)習(xí)2、參考網(wǎng)絡(luò)上相關(guān)文章3、關(guān)注新的變化和方法第四步：不斷優(yōu)化工作流程05如何提高客服工作效率高效的溝通技巧PART-06服務(wù)是以無形的方式，在顧客與服務(wù)職員、有形資源等產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為。LOGOTEXTPLEASETEXTHERE表達(dá)的意思要準(zhǔn)確無誤準(zhǔn)確性原則表達(dá)的意思要準(zhǔn)確無誤完整性原則溝通要及時、迅速、快捷策略性原則要注意表達(dá)的態(tài)度、技巧和效果及時性原則溝通的四大原則06高效的溝通技巧1、打電話注意事項(xiàng)十要點(diǎn)A.理清自己的思路B.養(yǎng)成隨時記錄的習(xí)慣C.立即表明自己的身份D.確定對方是否有時間E.表明打電話的目的F.給對方足夠時間反映G.避免與身邊的人交談H.設(shè)想對方要問的問題I.簡潔道歉J.不要占用對方過多時間高效的語言溝通-電話溝通技巧06高效的溝通技巧2、接電話注意事項(xiàng)五要點(diǎn)隨時記錄自報家門轉(zhuǎn)入正題避免將電話轉(zhuǎn)給他人避免電話中止時間過長3、電話交談四戒出言不遜“傷人”故弄玄虛“嚇人”沒話找話“煩人”沒完沒了“害人”高效的語言溝通-電話溝通技巧06高效的溝通技巧面部微笑、和善體態(tài)的反映（外在/形于外）眼神真誠地看著對方（專注）姿態(tài)坐態(tài)上身前傾點(diǎn)頭伴以“是”、“嗯”等以示在聽和認(rèn)同，給對方鼓勵06高效的溝通技巧傾聽中的禁忌輕慢對方A.繼續(xù)自己的工作B.中途接待他人C.打電話D.走來走