電話催繳物業(yè)費(fèi)技巧

催繳物業(yè)費(fèi)技巧

主講人：王倩趙小萍前言在日常物業(yè)費(fèi)繳納過(guò)程中，業(yè)主常常會(huì)因?yàn)楣ぷ鞣泵?、人在外地、返修整改、沒有入住……等各種原因遲交、甚至拒繳物業(yè)費(fèi)。為了維持物業(yè)的正常運(yùn)作，保障公司的合法權(quán)益，“催費(fèi)〞便成為必不可少的工作。選擇招數(shù)時(shí)應(yīng)按先必做后自選、先個(gè)人〔片區(qū)〕后全體〔所有崗位員工〕、先私人后正式的原那么進(jìn)行。

第一招適時(shí)提醒1、對(duì)象：未繳費(fèi)的全體業(yè)主2、招數(shù)說(shuō)明：由于工作生活繁忙，業(yè)主常常忘記繳納物業(yè)費(fèi)一事，更有甚者覺得遲交1、2個(gè)月也沒什么。故我們應(yīng)從每月5日起，按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)及客戶類型進(jìn)行分類，通過(guò)短信、、上門等形式不斷提醒業(yè)主，給業(yè)主緊迫感，讓其明白不按時(shí)繳納物業(yè)費(fèi)是有人管控跟進(jìn)的，消除客戶“遲交無(wú)所謂〞的念頭。正常繳納的客戶越早完成繳納，你才能騰出更多的時(shí)間對(duì)付“困難戶〞。此外，各工程可根據(jù)自身特殊情況添加。業(yè)主分別發(fā)送短信，防止業(yè)主產(chǎn)生“他只是群發(fā)，不是在提醒我〞的想法，耽誤繳納時(shí)間。第二招

斷其后路1、對(duì)象：滿口容許，卻總不出現(xiàn)的業(yè)主2、招數(shù)說(shuō)明：很多業(yè)主認(rèn)為物業(yè)費(fèi)能拖就拖，接到之后模糊其詞“過(guò)兩天來(lái)〞“有空的時(shí)間就來(lái)〞“我知道了〞等等，往往業(yè)主最后都不會(huì)來(lái)交，而此時(shí)，我們的催費(fèi)就做了無(wú)用工。對(duì)于這種業(yè)主“斷其后路〞就成了我們將無(wú)用工變有用工的有效手段。如果業(yè)主以最近比較忙，或者不在本地為借口，那么直接為其提供轉(zhuǎn)賬方式，并確定轉(zhuǎn)賬的時(shí)間。如果業(yè)主一直模糊其辭說(shuō)〞最近〞“這兩天會(huì)來(lái)交〞那么要和業(yè)主約定一個(gè)有效的時(shí)間，到了時(shí)間之后再次提醒業(yè)主，這樣，不僅使業(yè)主自己心里在時(shí)間上產(chǎn)生緊迫感，同時(shí)也讓一拖再拖的業(yè)主產(chǎn)生失信的感覺，最終到達(dá)有效催費(fèi)的目的。確定時(shí)間后一定要按著時(shí)間持續(xù)跟進(jìn)。在談話中要向其透露，如果他沒有按時(shí)繳納，下次一定會(huì)準(zhǔn)時(shí)再聯(lián)系他的信息。

第二招

斷其后路第二招

斷其后路〔一定要非常誠(chéng)懇堅(jiān)決地認(rèn)為他已經(jīng)轉(zhuǎn)賬了，哪怕你已確定沒有〕如果他說(shuō)還沒有轉(zhuǎn)，好，繼續(xù)說(shuō)：〞那你看這個(gè)周末之前可不可以啊，到時(shí)候我再跟您確認(rèn)……“就這樣，他第一次說(shuō)不好意思還沒有轉(zhuǎn)賬，第二次是還說(shuō)沒轉(zhuǎn)，到第四次就不好意思再說(shuō)了。幾次下來(lái)，何老師也就“不想再被煩〞直接轉(zhuǎn)了，還預(yù)付了半年的物業(yè)費(fèi)。第三招

苦肉計(jì)1、對(duì)象：欠費(fèi)較短，平日聯(lián)系多，有交情，心軟有同情心的業(yè)主。2、招數(shù)說(shuō)明：業(yè)主并非惡意欠費(fèi)，屢次催費(fèi)中能感覺到對(duì)方有耐心，且容許爽快，卻一直以工作忙忘記交費(fèi)為由，不及時(shí)繳納物業(yè)費(fèi)，當(dāng)然也沒有明確表示拒繳。了解掌握對(duì)方性格，善于區(qū)分類型，防止表現(xiàn)過(guò)度引起業(yè)主反感，此招不建議在性格暴躁，沒有耐心的業(yè)主前使用。面對(duì)此類業(yè)主，可以把自己的難處、為難、責(zé)任、時(shí)限等情況告知業(yè)主，以獲得理解。與業(yè)主建立良好關(guān)系，使其信任你。利用業(yè)主與個(gè)人關(guān)系套近乎，態(tài)度誠(chéng)懇，表現(xiàn)出為難，甚至引人憐憫的樣子，讓對(duì)方知道催費(fèi)對(duì)你、對(duì)你的工作績(jī)效影響何其重要。第三招

苦肉計(jì)第三招

苦肉計(jì)4、案例：觀山水4-12D的A先生人在外地，工作人員屢次通知其交費(fèi)，A先生總以滿懷歉意的口吻說(shuō)自己工作太忙，沒時(shí)間交，并保證在一定時(shí)間內(nèi)匯款，卻一直都未及時(shí)兌現(xiàn)。年底，工作人員再次聯(lián)系業(yè)主，里十分委屈地提到，在部門年終總結(jié)時(shí)被點(diǎn)名指出片區(qū)收費(fèi)率很低，工作考核因此受到影響，績(jī)效工資減了不少；同時(shí)也在審視自己，自查哪里做得不到位，給業(yè)主帶來(lái)了不好的感受，以至于不繳費(fèi)。業(yè)主連稱理解理解，表示人員工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，認(rèn)同其工作態(tài)度，并于當(dāng)日及時(shí)匯款，另預(yù)存了多月物業(yè)費(fèi)。

第四招

地毯搜索

第四招

地毯搜索

第四招

地毯搜索第五招

統(tǒng)一戰(zhàn)線1、對(duì)象：因房屋問題拒交物業(yè)費(fèi)的客戶〔整改戶〕2、招數(shù)說(shuō)明房屋質(zhì)量存在問題，業(yè)主對(duì)地產(chǎn)或施工方不滿，可借以充當(dāng)業(yè)主與第三方潤(rùn)滑劑，加強(qiáng)感情聯(lián)絡(luò)，博得業(yè)主信任。因整改拒交物業(yè)費(fèi)的客戶，首先應(yīng)通過(guò)及時(shí)溝通處理讓業(yè)主感受到物業(yè)的效勞，進(jìn)而獲得認(rèn)可和信任。對(duì)于談費(fèi)色變的客戶，可從其它角度切入。如通知業(yè)主收取郵件、通知參加社區(qū)活動(dòng)、或提供其他增值效勞等方式聯(lián)系業(yè)主，注意在與業(yè)主的聯(lián)絡(luò)中一定要讓業(yè)主記住并認(rèn)識(shí)你，這是培養(yǎng)信任的根底條件。涉及到賠付的客戶，可請(qǐng)地產(chǎn)公司給予一定支持，將結(jié)清物業(yè)費(fèi)作為賠付協(xié)議的處理項(xiàng)之一，以此促進(jìn)業(yè)主繳費(fèi)。對(duì)于整改正程已建立客情關(guān)系的客戶，必要時(shí)可表達(dá)難處，獲得業(yè)主同情。第五招

統(tǒng)一戰(zhàn)線第五招

統(tǒng)一戰(zhàn)線第六招

糖衣炮彈1、對(duì)象：曾經(jīng)對(duì)物業(yè)有所誤會(huì)，發(fā)生過(guò)不愉快的業(yè)主2、招數(shù)說(shuō)明：某些業(yè)主對(duì)物業(yè)效勞有過(guò)不好的感受，從而拒交物業(yè)費(fèi)，對(duì)于這種客戶，一味的催費(fèi)，只會(huì)加大負(fù)面影響，而不催的話，只會(huì)使欠費(fèi)金額越來(lái)越大。這時(shí)“糖衣炮彈〞法就是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。如果業(yè)主對(duì)于我們效勞的不滿,是出于我方責(zé)任且是可改正的，一定要先將業(yè)主不滿意的地方更正，并及時(shí)將我們的處理結(jié)果反響給業(yè)主。對(duì)于此類業(yè)主的報(bào)修等要特別的敏感，客服可上門訪談或者訪談，看看業(yè)主的報(bào)修是不是處理好了，是不是還有其他需要，讓其感到我們工作地細(xì)致。當(dāng)園區(qū)里有什么活動(dòng)的時(shí)候可以短信或者的方式特別通知此類業(yè)主，讓其感到自己是備受關(guān)注的。當(dāng)園區(qū)里舉辦節(jié)日送禮等活動(dòng)的時(shí)候，可以優(yōu)先考慮此類業(yè)主，讓其重新感到物業(yè)大家庭的溫暖。

第六招

糖衣炮彈第六招

糖衣炮彈4、案例：觀山水A棟業(yè)主因與樓上鄰居發(fā)生沖突，工作人員一直沒有協(xié)調(diào)下來(lái)，導(dǎo)致長(zhǎng)期欠費(fèi)。某天小王看到該戶業(yè)主的報(bào)修記錄，便上門詢問報(bào)修是不是已經(jīng)處理好，對(duì)其中的效勞有什么不滿意的。過(guò)后，小王又以相同的方式向業(yè)主間接向業(yè)主傳遞了開元國(guó)際物業(yè)效勞的舒心與周到，每次社區(qū)有活動(dòng)小王總是第一時(shí)間通知該業(yè)主。期間，小王與業(yè)主的關(guān)系也拉進(jìn)了，在與業(yè)主聊天的過(guò)程中，再次談到與樓上的協(xié)調(diào)問題，業(yè)主也不再?gòu)?qiáng)硬。協(xié)調(diào)問題解決了，業(yè)主也主動(dòng)來(lái)交了物業(yè)費(fèi)。第七招

全民總發(fā)動(dòng)第七招

全民總發(fā)動(dòng)日交，別搞忘了喲！〔車管員、門崗〕XX老師，物管軟件顯示您X月物業(yè)費(fèi)暫未結(jié)清，是不是比較忙，把這事忘了??？〔前臺(tái)〕上門收費(fèi)：XX老師，因?yàn)槟罱容^忙，沒時(shí)間去客戶中心，所以我們今天特意將收據(jù)〔或發(fā)票〕給您送上來(lái)?！矟撆_(tái)詞是讓他拿錢出來(lái)〕4、案例：觀山水12-27XX業(yè)主自2021年1月欠費(fèi)，屢次溝通中，業(yè)主態(tài)度較好表示要交但卻一直以工作忙、不在家為由拖欠物業(yè)費(fèi)，因業(yè)主經(jīng)常出差外地，無(wú)法預(yù)計(jì)其何時(shí)在家。片區(qū)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)業(yè)主有一車位，隨即通知車管員，一旦發(fā)現(xiàn)該車位業(yè)主回來(lái)時(shí)，立即通知片區(qū)經(jīng)理。2月的一天，客戶中心突然收到車管員209崗的通知，該車位業(yè)主已回來(lái)了?？蛻糁行碾S即撥打業(yè)主，再次提及欠費(fèi)事宜，并表示因業(yè)主較忙，就由客戶中心上門收費(fèi)。當(dāng)客戶中心趕到業(yè)主家中時(shí)，業(yè)主很不好意思的交了所欠物業(yè)費(fèi)，并表示日后一定按時(shí)繳費(fèi)。第八招

公司行為——催費(fèi)函1、對(duì)象：局部業(yè)主針對(duì)某一個(gè)自身認(rèn)為不公平或不合理的問題拒繳物業(yè)費(fèi)〔如房屋久未出租、公攤水電不合理等等〕，在已經(jīng)過(guò)屢次解釋溝通〔我方無(wú)責(zé)任時(shí)〕，或已解決該問題〔我方有責(zé)任時(shí)〕，但對(duì)方仍不肯繳納物業(yè)費(fèi)想借機(jī)得到進(jìn)一步好處或?qū)嵒莸臉I(yè)主。2、招數(shù)說(shuō)明：此招將員工與業(yè)主間的個(gè)人行溝通行為轉(zhuǎn)換為公司層面的正式行為，使客戶產(chǎn)生逼迫感，消除其“討價(jià)還價(jià)〞“你們拿我沒方法〞“能拖一時(shí)是一時(shí)〞的念頭。隨催費(fèi)函一定要附上該業(yè)主的繳費(fèi)明細(xì)、欠費(fèi)明細(xì)及繳納方式的說(shuō)明，以免業(yè)主容許繳納后再詢問查詢，耽誤繳納時(shí)間。催費(fèi)函寄出1周內(nèi)，請(qǐng)勿主動(dòng)聯(lián)系

第八招

公司行為——催費(fèi)函第八招

公司行為——催費(fèi)函的業(yè)主都沒幫，卻幫沒繳費(fèi)的，你說(shuō)這說(shuō)得過(guò)去嗎。而且，你這么拖著，最后公司沒有方法還不是只有采取正常法律手段來(lái)維權(quán)，何必呢〔用意：潛臺(tái)詞告訴他，不要以為拿他沒方法，在法律上他是站不住腳的〕要不這樣，XX老師，小X幫你想想方法，看能不能向公司申請(qǐng)滯納金的減免，在小X能力范圍內(nèi)的，我肯定會(huì)幫你爭(zhēng)取〔用意：對(duì)于處在交與不交邊緣的客戶，給與小利推動(dòng)其繳納〕第九招

法律途徑——律師函1、對(duì)象：所有關(guān)心、催繳均無(wú)效，惡意欠費(fèi)費(fèi)用3個(gè)月以上，發(fā)2封