酒店服務(wù)管理資料大全

1酒店服務(wù)管理資料大全第1章酒店服務(wù)流程第2章公關(guān)營銷部服務(wù)流程與規(guī)范2第3章前廳部服務(wù)流程與規(guī)范33.6.3提供打印服務(wù)流程與規(guī)范第4章客房部服務(wù)流程與規(guī)范4.4.3做床服務(wù)流程與規(guī)范4第5章餐飲部服務(wù)流程與規(guī)范5.5西餐廳服務(wù)流程與規(guī)范56第6章康樂部服務(wù)流程與規(guī)范6.1.2康樂部責(zé)權(quán)6.3.5臺球廳服務(wù)流程與規(guī)范第7章管家部服務(wù)流程與規(guī)范77.4.1客衣收取服務(wù)流程與規(guī)范第8章人事部服務(wù)流程與規(guī)范88.5質(zhì)檢服務(wù)流程與規(guī)范8.5.1質(zhì)檢工作服務(wù)流程與規(guī)范8.5.2客人投訴處理服務(wù)流程與規(guī)范第9章行政部服務(wù)流程與規(guī)范9.1行政部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)9.1.1行政部組織結(jié)構(gòu)9.1.2行政部責(zé)權(quán)9.3行政服務(wù)流程與規(guī)范9.3.1會議安排服務(wù)流程與規(guī)范9.3.2收文工作服務(wù)流程與規(guī)范9.3.3發(fā)文工作服務(wù)流程與規(guī)范9.3.4行政出車服務(wù)流程與規(guī)范9.4后勤服務(wù)流程與規(guī)范9.4.1員工浴室服務(wù)流程與規(guī)范9.4.2員工更衣室服務(wù)流程與規(guī)范9.4.3員工宿舍管理服務(wù)流程與規(guī)范第10章財(cái)務(wù)部服務(wù)流程與規(guī)范10.1財(cái)務(wù)部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)10.1.1財(cái)務(wù)部組織結(jié)構(gòu)10.1.2財(cái)務(wù)部責(zé)權(quán)10.3收銀處服務(wù)流程與規(guī)范10.3.1不同結(jié)算方式服務(wù)流程與規(guī)范10.3.2收/退預(yù)付款服務(wù)流程與規(guī)范10.3.3住客欠款催收服務(wù)流程與規(guī)范10.3.4客人賠償操作服務(wù)流程與規(guī)范10.4財(cái)務(wù)處服務(wù)流程與規(guī)范10.4.1年度預(yù)算編制服務(wù)流程與規(guī)范10.4.2融資管理工作服務(wù)流程與規(guī)范10.4.3投資管理工作服務(wù)流程與規(guī)范910.5會計(jì)處服務(wù)流程與規(guī)范10.5.1日記總賬制作服務(wù)流程與規(guī)范10.5.2應(yīng)收賬款核算服務(wù)流程與規(guī)范10.5.3應(yīng)付賬款處理服務(wù)流程與規(guī)范10.6審計(jì)處服務(wù)流程與規(guī)范10.6.1夜審工作服務(wù)流程與規(guī)范10.6.2日審工作服務(wù)流程與規(guī)范10.7成本控制處服務(wù)流程與規(guī)范10.7.1成本核算服務(wù)流程與規(guī)范10.7.2盤點(diǎn)工作服務(wù)流程與規(guī)范第11章采購部服務(wù)流程與規(guī)范11.1采購部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)11.1.1采購部組織結(jié)構(gòu)11.1.2采購部責(zé)權(quán)11.3采購辦公室服務(wù)流程與規(guī)范11.3.1招標(biāo)工作服務(wù)流程與規(guī)范11.3.2采購控制服務(wù)流程與規(guī)范11.4采購服務(wù)流程與規(guī)范11.4.1物資請購服務(wù)流程與規(guī)范11.4.2食品采購服務(wù)流程與規(guī)范11.4.3物品采購服務(wù)流程與規(guī)范11.4.4鮮活貨品采購服務(wù)流程與規(guī)范第12章工程部服務(wù)流程與規(guī)范12.1工程部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)12.1.1工程部組織結(jié)構(gòu)12.3辦公室工作流程與規(guī)范12.3.1日常報(bào)修/維修服務(wù)流程與規(guī)范12.3.2特別搶修工作服務(wù)流程與規(guī)范12.3.3工程突發(fā)事件處理服務(wù)流程與規(guī)范12.3.4重大活動工程服務(wù)流程與規(guī)范12.3.5設(shè)施改造工程服務(wù)流程與規(guī)范12.3.6萬能工日常檢修服務(wù)流程與規(guī)范12.4動力組工作流程與規(guī)范12.4.1軟化水操作服務(wù)流程與規(guī)范12.4.2鍋爐運(yùn)行管理服務(wù)流程與規(guī)范12.4.3鍋爐設(shè)備維修保養(yǎng)服務(wù)流程與規(guī)范12.5強(qiáng)電組工作流程與規(guī)范12.5.1電梯操作服務(wù)流程與規(guī)范12.5.2電梯維修保養(yǎng)服務(wù)流程與規(guī)范12.5.3電氣安全操作服務(wù)流程與規(guī)范12.5.4電氣事故處理服務(wù)流程與規(guī)范12.6弱電組工作流程與規(guī)范12.6.1電話系統(tǒng)巡檢服務(wù)流程與規(guī)范12.6.2電視設(shè)備檢修服務(wù)流程與規(guī)范12.6.3音響系統(tǒng)管理服務(wù)流程與規(guī)范12.7暖通組工作流程與規(guī)范12.7.1冷凍機(jī)操作服務(wù)流程與規(guī)范12.7.2冷凍機(jī)維修保養(yǎng)服務(wù)流程與規(guī)范12.7.3中央空調(diào)主機(jī)房操作服務(wù)流程與規(guī)范12.8維修專業(yè)組工作流程與規(guī)范12.8.1臨時維修項(xiàng)目服務(wù)流程與規(guī)范12.8.2裝修巡視檢查服務(wù)流程與規(guī)范第13章保安部服務(wù)流程設(shè)計(jì)與規(guī)范13.1保安部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)13.1.1保安部組織結(jié)構(gòu)13.1.2保安部責(zé)權(quán)13.3保安辦公室工作流程與規(guī)范第1章酒店服務(wù)流程流程名稱文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期第2章公關(guān)營銷部服務(wù)流程與規(guī)范公關(guān)營銷部崗位設(shè)置圖人員編制銷總監(jiān)總監(jiān)級1人公關(guān)營銷經(jīng)理經(jīng)理級人經(jīng)理助理公關(guān)主管銷售主管預(yù)訂主管主管級人預(yù)訂員員工級人市場調(diào)研專員告策劃專員公關(guān)專員美工旅行社銷售專員商務(wù)銷售(專員長包房銷售專員會議銷售專員宴(會銷售(專員相關(guān)說明部門公關(guān)營銷部部門負(fù)責(zé)人公關(guān)營銷經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)營銷總監(jiān)職責(zé)1.根據(jù)酒店的發(fā)展戰(zhàn)略，建立、完善并執(zhí)行酒店公關(guān)營銷工作相關(guān)的規(guī)章制度2.結(jié)合酒店內(nèi)外部情況，根據(jù)酒店經(jīng)營目標(biāo)，組織制定并實(shí)施酒店各類營銷方案和營銷計(jì)劃3.負(fù)責(zé)酒店對外廣告宣傳工作，組織開展各類公關(guān)活動，樹立酒店形象，提高酒店的知名度4.建立、開拓并維護(hù)酒店的客戶渠道，整理維護(hù)客戶資料，保持與酒店客戶的良好關(guān)系5.根據(jù)經(jīng)營目標(biāo)，分解銷售任務(wù)，組織開展各類公關(guān)、營銷活動，完成各項(xiàng)銷售目標(biāo)6.負(fù)責(zé)個人客戶與團(tuán)隊(duì)客戶的預(yù)訂、下單、接待、撤單等工作7.負(fù)責(zé)酒店銷售隊(duì)伍的組建、培訓(xùn)及考核工作8.負(fù)責(zé)公關(guān)營銷的預(yù)算管理，控制并盡量降低公關(guān)營銷成本9.展開各項(xiàng)市場調(diào)查工作，了解市場動態(tài)、客戶需求和競爭對手信息10.整理酒店各類活動、市場調(diào)查等資料并進(jìn)行分析總結(jié)，為改進(jìn)營銷方案與目標(biāo)等打下基礎(chǔ)11.完成酒店領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作權(quán)力1.有權(quán)參與制定酒店經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃并提出相應(yīng)建議2.有權(quán)參與酒店各階段經(jīng)營計(jì)劃的制定并提出相應(yīng)建議3.有權(quán)制定并實(shí)施酒店公關(guān)營銷相關(guān)的制度4.有權(quán)策劃并實(shí)施酒店各類營銷方案與公關(guān)活動5.對破壞公司形象的行為有提請?zhí)幜P的權(quán)力6.具有公關(guān)營銷部內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)的建立和內(nèi)部員工考核、獎懲的權(quán)力7.具有對公關(guān)營銷部內(nèi)部員工聘用、解聘等提出意見的權(quán)力8.具有公關(guān)營銷部內(nèi)部工作開展的自主權(quán)9.具有要求相關(guān)部門配合工作的權(quán)力10.具有對影響公關(guān)營銷部工作的其他人提請?zhí)幜P的權(quán)力11.其他相關(guān)權(quán)力相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期流程名稱介紹酒店設(shè)施服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范電話預(yù)約電話預(yù)約介紹酒店設(shè)施工作記錄、落實(shí)1.電話預(yù)約(1)為表示禮貌和節(jié)約時間，銷售專員應(yīng)給初次接觸的客戶提前打電話預(yù)約：向客戶介紹自己和所服務(wù)的酒店，陳述打電話的目的，并且希望與其進(jìn)行一次會面(客戶同意會面后，要向其確認(rèn)會面的時間、地點(diǎn))(2)準(zhǔn)備資料：客戶資料、酒店簡介、酒店宣傳冊、價(jià)格表、銷售訪問報(bào)告、名片、記事本等(3)準(zhǔn)備洽談提綱(問題、推銷內(nèi)容、推銷方式等)2.實(shí)地拜訪(1)銷售專員攜帶資料按約定的時間到達(dá)指定地點(diǎn)(2)向客戶自我介紹并誠懇地雙手送上名片，說明拜訪目的(3)向客戶分發(fā)酒店的宣傳手冊和其他宣傳資料并介紹酒店產(chǎn)品，以得體的言辭將自身產(chǎn)品的優(yōu)勢與對手產(chǎn)品的不足類比(4)尊重對方的談話興趣，盡量讓對方多開口介紹自己的公司或個人，甚至可以談個人興趣愛好等，但注意適當(dāng)控制談話方式(5)盡量爭取客戶明確的預(yù)訂或承諾并確定下次見面的時間、地點(diǎn)3.工作記錄、落實(shí)(1)拜訪結(jié)束后，銷售專員應(yīng)整理訪談記錄，寫出銷售訪問報(bào)告(2)如客戶預(yù)訂，應(yīng)立即交給酒店相關(guān)部門處理(3)如果是有可能的預(yù)訂，銷售專員要記錄在日歷表上并在預(yù)訂之前適時聯(lián)絡(luò)跟進(jìn)(4)對拜訪過的客戶，銷售專員應(yīng)于第二天打電話或傳真致謝相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期流程名稱實(shí)地拜訪客戶服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范約定時間、地點(diǎn)準(zhǔn)備工作1.約定時間、地點(diǎn)(1)銷售專員檢查參觀場地(客房、宴會廳等)和其預(yù)訂情況，避開出租率較高的日期、客戶結(jié)賬的高峰時期和酒店其他活動的高峰時間(2)與客戶約定一個方便的時間和方便的地點(diǎn)參觀過程2.準(zhǔn)備工作(1)銷售專員通過前臺查找合適的客房或大廳并準(zhǔn)備好鑰匙，告知前臺客戶的姓名或客戶名稱及約定的時間、地點(diǎn)(2)事先對客戶所要經(jīng)過的地點(diǎn)進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括：客房是否有人居住且清潔整齊，大廳桌椅是否擺放有序，走廊內(nèi)是否有雜物堆放等(3)制訂客戶參觀的行程并準(zhǔn)備好酒店的宣傳資料、個人名片等物品送別客人3.參觀過程(1)銷售專員預(yù)計(jì)客戶的到達(dá)時間，帶好準(zhǔn)備的資料到指定地點(diǎn)迎候(2)銷售專員向客戶了解時間安排，介紹此次的行程安排并分發(fā)宣傳資料(3)在參觀過程中，銷售專員應(yīng)多征求客戶意見并根據(jù)客戶的需求進(jìn)行即時調(diào)整(4)銷售專員帶領(lǐng)客戶參觀客房時，應(yīng)按照從低檔到高檔的順序進(jìn)行(5)應(yīng)告知客戶緊急出口、照明燈、滅火設(shè)備、煙感探測器等的位置(6)銷售專員進(jìn)房間之前應(yīng)先敲門，確認(rèn)房間無人后才可開門(7)參觀房間時，銷售專員帶領(lǐng)客戶先從窗外開始，介紹一些戶外景色及重要建筑，再按順序介紹房間內(nèi)各種設(shè)施的特點(diǎn)及客戶應(yīng)能從中得到的享受，如雙層窗簾、電視機(jī)的各個頻道介紹、客房送餐菜單、房間的保險(xiǎn)箱等；離開房間時，介紹門鏡、門鏈及開關(guān)的位置等(8)參觀客房結(jié)束之后，在前往宴會廳之前，銷售專員要一并介紹康樂部的休閑娛樂項(xiàng)目、酒店的酒吧、咖啡廳等其他服務(wù)設(shè)施(9)在參觀過程中，若遇到各崗位的主管，應(yīng)向客戶介紹他們，請他們向客戶介紹各自設(shè)施的特點(diǎn)(10)到達(dá)宴會廳后，銷售專員向客戶介紹場地的形狀、好記錄(11)參觀即將結(jié)束時，銷售專員要詢問客戶今后是否有合作的機(jī)會，盡量與客戶建立長期往來的關(guān)系或簽訂合作協(xié)議4.送別客戶(1)參觀結(jié)束后，銷售專員向客戶致謝并詢問是否有其他要求，禮貌送客戶離開(2)銷售專員整理訪問資料，寫出銷售工作報(bào)告，做好下一步跟進(jìn)該客戶的措施和計(jì)劃相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期流程名稱銷售合同簽訂服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范洽談合同制作合同1.洽談合同(1)銷售專員全面了解客戶情況并主動拜訪客戶，向其介紹酒店的情況(2)如客戶預(yù)訂，銷售專員應(yīng)與客戶就雙方合作義務(wù)、責(zé)任與價(jià)格達(dá)成共識簽署合同合同存檔2.制作合同(1)銷售專員根據(jù)洽談結(jié)果，草擬合同，其中應(yīng)包括合同執(zhí)行日期、地點(diǎn)、房間和租用條款的描述、承租人的目的、租金付款方式、承租人的義務(wù)等，報(bào)銷售主管、營銷部經(jīng)理審批(2)審批同意后，銷售專員將合同草稿制作成合同文本3.簽署合同(1)銷售專員將合同遞交銷售主管及部門經(jīng)理簽批蓋章后，由合同承租人簽字蓋章(2)合同簽署后，雙方按照合同約定執(zhí)行4.合同存檔(1)銷售專員按酒店有關(guān)規(guī)定建立合同臺賬登記本部門留底存檔相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期流程名稱銷售訂單跟進(jìn)服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范確認(rèn)訂單確認(rèn)訂單跟進(jìn)、落實(shí)訂單客人消費(fèi)結(jié)束1.確認(rèn)訂單(1)銷售專員收到客戶訂單后，要詳細(xì)查看，不能漏掉任何細(xì)節(jié)，特別是客戶需求部分(2)銷售專員填寫內(nèi)部預(yù)訂通知單，通知接待部門準(zhǔn)備預(yù)訂事項(xiàng)(3)銷售專員盡快以電話或填寫訂房通知單傳真回復(fù)客戶(4)接到客戶更改、取消通知應(yīng)及時通知有關(guān)部門并填寫內(nèi)部預(yù)訂通知單2.跟進(jìn)、落實(shí)訂單(1)銷售專員要查詢、督促接待部門落實(shí)訂單各項(xiàng)要求(2)銷售部門要密切聯(lián)絡(luò)客人，將客人要求更改或補(bǔ)充的情況及時反饋給接待部門(3)在接待過程中，銷售專員要將客人的意見或建議及時反饋給有關(guān)部門進(jìn)行改進(jìn)(4)客人在消費(fèi)過程中如有重大投訴，應(yīng)及時通知有關(guān)部門并報(bào)告營銷部經(jīng)理，如解決不了，盡快向總經(jīng)理請示處理人諒解；如客人要求賠償，盡快匯報(bào)給營銷部經(jīng)理；3.客人消費(fèi)結(jié)束(1)接待結(jié)束，銷售專員做好結(jié)賬跟進(jìn)并熱情送客(2)如是重大接待可報(bào)告營銷經(jīng)理一同上門回訪客戶，征詢意見或建議，可適當(dāng)送上致謝禮物(3)銷售專員將客人的意見或建議及時反饋至營銷經(jīng)理(4)營銷經(jīng)理將客人意見反饋至有關(guān)部門或報(bào)告總經(jīng)理(5)銷售專員將接待資料、客人的建議或意見整理存檔相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期流程名稱客戶掛賬要求服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范接受掛賬要求簽訂掛賬協(xié)議接受掛賬要求掛賬結(jié)算1.接受掛賬要求(1)銷售專員接到客戶的掛賬要求后，根據(jù)其信用等級確定是否接受掛賬要求(2)銷售專員請信用登記符合酒店有關(guān)規(guī)定的客戶填寫掛賬申請表，并報(bào)公關(guān)營銷經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理等有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批2.簽訂掛賬協(xié)議(1)銷售處主管與客戶代表簽訂掛賬協(xié)議，協(xié)議中明確客戶簽單額度、結(jié)算時間、優(yōu)惠項(xiàng)目及雙方責(zé)任等(2)銷售專員將掛賬協(xié)議文本按涉及的部門復(fù)印多份并分發(fā)到各涉及部門(3)銷售專員將掛賬協(xié)議文本原件交部門文員整理存檔3.掛賬結(jié)算(1)按照掛賬協(xié)議中的相關(guān)約定，銷售專員協(xié)助財(cái)務(wù)部定期與客戶結(jié)賬(2)如客戶在消費(fèi)過程中出現(xiàn)問題，銷售專員須立即予以解決(3)如財(cái)務(wù)部門與客戶在結(jié)算工作中出現(xiàn)疑義，銷售專員須予以協(xié)助相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期2.3.6旅行社銷售服務(wù)流程與規(guī)范流程旅行社銷售服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀名稱態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范制訂走訪計(jì)劃旅行社銷售洽談簽定旅行社協(xié)議接待準(zhǔn)備接待旅游團(tuán)隊(duì)送團(tuán)隊(duì)離開1.制訂旅行社走訪計(jì)劃(1)旅行社銷售主管制定銷售策略和旅行社走訪計(jì)劃(2)旅行社銷售專員仔細(xì)閱讀旅行社走訪計(jì)劃并做好各項(xiàng)準(zhǔn)備①查詢計(jì)劃訪問的旅行社的基本情況、主要負(fù)責(zé)人情況等②了解該旅行社最新人事變動情況和部門設(shè)置③了解該旅行社的資信情況④準(zhǔn)備好酒店宣傳資料、價(jià)格表、名片、禮品等2.旅行社銷售洽談(1)旅行社銷售專員有禮貌地向?qū)Ψ絾柡?，初次見面時主動遞上名片(2)向?qū)Ψ椒职l(fā)酒店的宣傳資料，介紹酒店的地理位置、硬件設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目，宣傳酒店的優(yōu)勢等(3)介紹酒店近期的經(jīng)營情況并詢問對方近期的客源情況(4)詢問其他競爭對手銷售動向和銷售政策，對市場進(jìn)行全面的了解(5)詳細(xì)介紹酒店最新的銷售政策，動員對方安排客人入住酒店(6)贈送禮品，增強(qiáng)銷售效果，融洽關(guān)系(7)征求客戶對酒店的意見和建議，并做好記錄3.簽訂旅行社協(xié)議(1)旅行社銷售專員根據(jù)洽談內(nèi)容擬定合作協(xié)議，報(bào)旅行社銷售主管、營銷部經(jīng)理審批(2)合作協(xié)議內(nèi)容包括：在協(xié)議約定的時間內(nèi)，旅行社能預(yù)訂客房的數(shù)量及大致時間；酒店對旅行社提供客房種類和價(jià)格優(yōu)惠；客房價(jià)格所包含及不含的項(xiàng)目、服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)；對免費(fèi)房及全陪、地陪、領(lǐng)隊(duì)的優(yōu)惠水平用餐標(biāo)準(zhǔn)及方式；聯(lián)系方法、訂金制度及通知確認(rèn)方法；結(jié)賬方式及時間要求；違約責(zé)任及賠償?shù)?3)旅行社銷售主管與旅行社代表簽定旅行社協(xié)議書4.接待準(zhǔn)備(1)按照對方預(yù)訂單(機(jī)票、車票、接送服務(wù)等)要旅行社銷售專員與各部門聯(lián)系落實(shí)(2)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前(尤其是一些重要團(tuán)隊(duì)),旅行社銷售專員要檢查房間是否按要求安排好(3)旅行社銷售專員落實(shí)訂餐，記錄該團(tuán)隊(duì)進(jìn)餐的地點(diǎn)(4)旅行社銷售專員檢查機(jī)票、車票及提出的要求是否落實(shí)(5)旅行社銷售專員了解團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)確的抵達(dá)時間，與有關(guān)旅行社聯(lián)系，弄清有關(guān)團(tuán)隊(duì)接送及在本地的活動安排，提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備5.接待旅游團(tuán)隊(duì)(1)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時，旅行社銷售專員要與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)及陪同聯(lián)系，了解是否有另外的問題出現(xiàn)或提出了什么特別要求(3)旅行社銷售專員與禮賓處聯(lián)系，迅速將客人行李送到房間(4)旅行社銷售專員與總機(jī)確認(rèn)團(tuán)隊(duì)電話的叫醒時間、領(lǐng)隊(duì)及陪同的房號6.送團(tuán)隊(duì)離開(1)團(tuán)隊(duì)離店前，旅行社銷售專員與禮賓處確認(rèn)行李的分發(fā)，與結(jié)賬處聯(lián)系，協(xié)助團(tuán)隊(duì)辦理結(jié)賬手續(xù)(2)旅行社銷售主管征詢領(lǐng)隊(duì)、陪同及客人對酒店的意見，以便日后改進(jìn)(3)旅行社銷售專員送客人到酒店大門，感謝客人光臨酒店，?？腿讼乱徽韭猛居淇?4)團(tuán)隊(duì)退房后，預(yù)訂處將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單、團(tuán)隊(duì)通知單等資料歸檔保管相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期流程名稱長包房銷售服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1.制訂長包房銷售計(jì)劃(1)商務(wù)銷售主管根據(jù)營銷部的銷售計(jì)劃制訂長包房銷售計(jì)劃，報(bào)營銷部經(jīng)理審批(2)長包房銷售專員仔細(xì)閱讀審批后的長包房銷售計(jì)按照計(jì)劃做好與客戶洽談的準(zhǔn)備①了解客戶所需要的房間種類和用途是作為辦公室還是作為住房使用②了解客戶所在公司的性質(zhì)和信譽(yù)③記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，填制客戶資料卡④準(zhǔn)備酒店的宣傳資料、租金價(jià)目表、餐飲的各類菜譜、名制訂銷售計(jì)劃長包房銷售洽談簽訂長包房合同長包房客戶入住片、禮品等2.長包房銷售洽談(1)長包房銷售專員邀請客戶前來酒店參觀，按照本章"2.3.1介紹酒店設(shè)施流程與規(guī)范"帶領(lǐng)客戶參觀(2)如客戶有意預(yù)訂，長包房銷售專員問清客戶抵離酒店日期、所租房間種類、付款方式以及其他要求，同時向客戶介紹酒店付款的有關(guān)要求和規(guī)定3.簽訂長包房合同(1)雙方談妥有關(guān)細(xì)節(jié)后，長包房銷售專員向客戶出示長包房合同樣本，強(qiáng)調(diào)可以提供的各類優(yōu)惠(2)請商務(wù)銷售主管與客戶面談后簽署長包房合同，合同一式兩份，客戶保留一份，銷售處保留一份4.長包房客戶入住(1)長包房銷售專員按合同要求，逐一落實(shí)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，入住時須有專人負(fù)責(zé)歡迎接待(2)與財(cái)務(wù)部保持聯(lián)系，了解長包房客戶是否交付定金①如未及時預(yù)付，要與客戶聯(lián)系②如對方用支票付定金，應(yīng)將客人帶至財(cái)務(wù)部辦理定金預(yù)付手續(xù)(3)向各負(fù)責(zé)接待部門發(fā)送長包房入住通知單①發(fā)至客房部，撤出不需要的家具、酒吧用品等并按客人的要求布置客房②發(fā)至工程部，按客人要求對客房進(jìn)行必要的裝修或改造等③發(fā)至餐飲部，為長包房客人提供工作餐④發(fā)至保安部，做好長包房客人及其車輛等的安全工作⑤發(fā)至前廳，以便掌握客情，與客人保持溝通，做好對客服務(wù)工作(4)在客戶預(yù)付定金后，通知總臺為客人辦理入住登記手續(xù)5.長包房租期中(1)長包房銷售專員經(jīng)常拜訪長包房客戶(每月至少一次),與客戶進(jìn)行溝通①聽取他們對本店的意見，將意見及時傳遞到有關(guān)部門②了解他們新的需求和客情狀況(如最近是否有大型會議、宴會和散客等),如有客情及時處理(2)與前廳部、客房部、餐廳部、康樂部、保安部、財(cái)務(wù)部保持聯(lián)系，了解客戶在本酒店的消費(fèi)和信用情況(3)每逢節(jié)假日登門拜訪客戶，送去禮品或邀請他們參加宴會、聯(lián)歡會等活動，加強(qiáng)溝通，增進(jìn)友誼(4)與財(cái)務(wù)部信用組保持聯(lián)系，了解客戶付款情況，協(xié)助財(cái)務(wù)部做好客戶的付款結(jié)賬工作(5)協(xié)議截止前一個月，應(yīng)主動與客戶聯(lián)系，了解客戶的去留動態(tài)①如要續(xù)簽，主動報(bào)價(jià)并協(xié)商續(xù)約相關(guān)事宜②如不續(xù)簽，提前做好客人搬出事宜和搬出后的銷售工作6.長包房客戶退房(1)長包房客戶提前終止合同，長包房銷售專員應(yīng)及時通知財(cái)務(wù)部等有關(guān)部門(2)客戶到期終止合同，應(yīng)提前一周與客戶確定退房時間，通知財(cái)務(wù)部結(jié)賬處準(zhǔn)備好賬單(3)要求客戶提前一天開具需搬運(yùn)的大件物品清單，通知保安部為客戶開具出門證，做好物品安全檢查工作(4)當(dāng)天通知客房部檢查客房物品有無損壞(5)房間如有損壞，應(yīng)通知工程部對客房進(jìn)行維修，視情況、按規(guī)定要求客戶給予賠償(6)客戶全部搬出后，通知客房部將房間恢復(fù)至客房狀態(tài)相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期2.3.8商務(wù)客戶銷售服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱商務(wù)客戶銷售服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范制訂銷售計(jì)劃開展推銷工作簽訂協(xié)議客戶預(yù)訂客戶接待意見反饋1.制訂商務(wù)客戶銷售計(jì)劃(1)商務(wù)銷售主管根據(jù)營銷部的銷售計(jì)劃制訂商務(wù)客戶銷售計(jì)劃，報(bào)公關(guān)營銷經(jīng)理審批(2)商務(wù)銷售專員仔細(xì)閱讀審批后的商務(wù)客戶銷售計(jì)按照計(jì)劃做好各項(xiàng)銷售準(zhǔn)備①確定酒店商務(wù)客戶銷售的目標(biāo)對象，包括國內(nèi)大中型企業(yè)、國際大中型企業(yè)②隨時收集目標(biāo)對象的信息，整理、匯集、篩選有消費(fèi)需求的商務(wù)客戶③準(zhǔn)備好酒店宣傳資料、價(jià)格表、餐飲的各類菜譜、租用設(shè)備價(jià)目表、名片、禮品等2.開展推銷工作(1)商務(wù)銷售專員主動上門拜訪，向客戶介紹酒店特色、環(huán)境設(shè)施及優(yōu)惠政策，建立客戶聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，努力爭取客戶在酒店進(jìn)行消費(fèi)，逐步形成酒店穩(wěn)定的目標(biāo)市場(2)在與客戶聯(lián)系的基礎(chǔ)上，商戶銷售專員可邀請客戶公司的相關(guān)負(fù)責(zé)人參觀酒店各類客房、餐廳、會議、娛樂等服務(wù)設(shè)施，展示并表明可的接待規(guī)模、規(guī)格和酒店住宿、用餐等內(nèi)部環(huán)境以及相關(guān)的交通條件，力爭客戶進(jìn)店(3)客戶對酒店有了充分了解后，商務(wù)銷售專員可與其進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，以進(jìn)一步了解客戶對用房、用餐、娛樂等方面的要求，洽談內(nèi)容包含消費(fèi)時間、消費(fèi)方式、消費(fèi)內(nèi)容、費(fèi)用和折扣、預(yù)付和結(jié)算方式、違約責(zé)任及其他約定事項(xiàng)等3.簽訂協(xié)議(1)商務(wù)銷售專員根據(jù)洽談結(jié)果擬定銷售協(xié)議書，經(jīng)商務(wù)銷售主管、公關(guān)營銷經(jīng)理審批后正式簽署(2)協(xié)議書由公關(guān)營銷經(jīng)理、客戶公司負(fù)責(zé)人簽字、單位蓋章后生效(3)協(xié)議由銷售處和客戶各持一份，商務(wù)銷售專員將協(xié)議書復(fù)印三份：一份交財(cái)務(wù)部，一份交客房部，另一份歸檔備查4.客戶預(yù)訂(1)對客戶聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)中的接待服務(wù)對象或主動前來要求預(yù)訂房間的客戶，應(yīng)以銷售處接待為主。商戶銷售專員要了解和掌握客戶的要求，并為其辦理預(yù)訂手續(xù)(2)商務(wù)銷售專員應(yīng)將預(yù)訂單的第一聯(lián)原件留銷售處作為原始資料備案，第二聯(lián)送往前廳部，同時建立客戶資料檔案5.客戶接待(1)商務(wù)客戶進(jìn)駐，由前廳部負(fù)責(zé)接待，商務(wù)銷售主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)配合(2)遇重要的商務(wù)客戶進(jìn)駐，商務(wù)銷售主管應(yīng)及時報(bào)告公關(guān)營銷經(jīng)理及總經(jīng)理并制訂具體接待方案(3)客戶離開時，商務(wù)銷售專員根據(jù)協(xié)議，協(xié)助客戶結(jié)算住店費(fèi)用6.意見反饋(1)接待過程中，商務(wù)銷售專員要及時了解客戶對酒店的意見和建議(2)商務(wù)銷售專員根據(jù)客戶反饋情況提出改進(jìn)建議，報(bào)商務(wù)銷售主管、公關(guān)營銷經(jīng)理相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期流程名稱市場計(jì)劃服務(wù)制訂流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范市場調(diào)研確定計(jì)劃目標(biāo)制定酒店?duì)I銷戰(zhàn)略制訂計(jì)劃和預(yù)算1.市場調(diào)研(1)公關(guān)營銷部對酒店的環(huán)境和狀況(如酒店的地理環(huán)境及周邊環(huán)境、酒店的特色及市場形象、總的服務(wù)質(zhì)量狀況及接待能力、員工素質(zhì)及服務(wù)能力、裝修改造情況、優(yōu)勢和劣勢等)進(jìn)行市場調(diào)研(2)對競爭對手情況(如競爭酒店客房出租率及平均房價(jià)、飲設(shè)施和價(jià)格等)進(jìn)行市場調(diào)研(3)對宏觀環(huán)境(如國家經(jīng)濟(jì)狀況、地區(qū)投資項(xiàng)目情況及發(fā)展可能性、上年度入境人數(shù)及主要客源國等)進(jìn)行調(diào)研(4)通過市場調(diào)研確定目標(biāo)市場計(jì)劃執(zhí)行、控制2.設(shè)定營銷目標(biāo)(1)公關(guān)營銷經(jīng)理根據(jù)調(diào)研結(jié)果，確定酒店?duì)I銷計(jì)劃的財(cái)務(wù)目標(biāo)，包括酒店全年的總營業(yè)額、毛利額、利潤等(2)確定酒店?duì)I銷計(jì)劃的營銷目標(biāo)，包括年度營業(yè)額、出租率、平均價(jià)格、市場份額及酒店知名度、美譽(yù)度等3.制定酒店?duì)I銷戰(zhàn)略(1)公關(guān)營銷經(jīng)理與酒店領(lǐng)導(dǎo)及其他部門圍繞產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷等營銷組合因素討論如何實(shí)現(xiàn)營銷計(jì)劃目標(biāo)(2)營銷經(jīng)理根據(jù)討論結(jié)果制定酒店?duì)I銷戰(zhàn)略，報(bào)酒店總經(jīng)理審批4.制訂市場營銷計(jì)劃和預(yù)算(1)公關(guān)營銷經(jīng)理根據(jù)酒店?duì)I銷戰(zhàn)略制訂酒店?duì)I銷計(jì)具體內(nèi)容有銷售計(jì)劃、本年度酒店?duì)I銷的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會、威脅、市場營銷目標(biāo)、市場營銷組合政策與活動等(2)公關(guān)營銷經(jīng)理還應(yīng)根據(jù)營銷戰(zhàn)略和酒店年度財(cái)務(wù)預(yù)算編制銷售變動費(fèi)用和固定費(fèi)用的預(yù)算5.營銷計(jì)劃執(zhí)行的控制(1)在整個計(jì)劃實(shí)施過程中，酒店各部門將營銷計(jì)劃規(guī)定的目標(biāo)和預(yù)算按月份或季度進(jìn)行分解，便于酒店上層進(jìn)行有效的監(jiān)督和檢查(2)通過監(jiān)督和檢查，公關(guān)營銷部可以督促未完成任務(wù)的部門改進(jìn)工作，以確保酒店?duì)I銷計(jì)劃的順利完成相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期流程名稱公關(guān)廣告策劃服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范擬定策劃草案擬定策劃草案實(shí)施策劃廣告效果評估1.擬定廣告策劃草案(1)公關(guān)主管根據(jù)酒店的市場計(jì)劃和目標(biāo)擬定廣告策劃草案(包括市場調(diào)查與預(yù)測、廣告戰(zhàn)略和策略、宣傳媒體的選擇以及費(fèi)用預(yù)算等),報(bào)公關(guān)營銷經(jīng)理審批(2)公關(guān)營銷經(jīng)理審批通過后，廣告策劃專員開始組織實(shí)施廣告策劃方案2.實(shí)施廣告策劃方案(2)根據(jù)市場調(diào)查的結(jié)果和酒店的營銷計(jì)劃，公關(guān)主管確定廣告的目標(biāo)和主題并構(gòu)思出廣告創(chuàng)意(3)將廣告創(chuàng)意交給廣告公司，請其將廣告創(chuàng)意具體化、直觀化、形象化，進(jìn)行廣告文字及廣告畫面的設(shè)計(jì)、(4)將設(shè)計(jì)正稿交給公關(guān)營銷經(jīng)理、總經(jīng)理審批，審批同意后正式開始制作(5)聯(lián)系有關(guān)媒體(選擇廣告媒體時應(yīng)著重于媒體的知名度、發(fā)行量、讀者群、媒體風(fēng)格以及傳播渠道、手段和媒體報(bào)價(jià)等因素)落實(shí)發(fā)布廣告具體事宜3.廣告效果評估(1)廣告發(fā)布后，廣告策劃專員要從廣告銷售效果和廣告本身效果兩個方面進(jìn)行廣告效果的評估(2)通過對廣告效果的評估，公關(guān)主管總結(jié)此次廣告策劃的經(jīng)驗(yàn)和不足，為下一次廣告策劃提供有效的信息相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期流程名稱大中型促銷活動安排服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范擬定活動方案擬定活動方案實(shí)施活動方案活動總結(jié)1.擬定活動方案(1)公關(guān)營銷部、餐飲部或康樂部等部門提出大中型促銷活動創(chuàng)意和初步活動方案，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)(2)總經(jīng)理召集各有關(guān)部門經(jīng)理召開專門會議，研究活動的可行性，具體內(nèi)容有活動目的、預(yù)訂規(guī)模、活動方式、工作步驟、所需資金、預(yù)期效益等(3)若該活動可行則由總經(jīng)理召集公關(guān)營銷部、餐飲部、康樂部、前廳部等有關(guān)部門經(jīng)理召開專題會議，共同分析該活動可能達(dá)到的規(guī)模、客源組織方法、客源多寡、工作步驟等(4)公關(guān)營銷經(jīng)理根據(jù)專題會議的討論結(jié)果擬定大中型促銷活動的具體方案，報(bào)總經(jīng)理審批(5)根據(jù)方案，各部門抽調(diào)人員組成臨時工作小組，落實(shí)有關(guān)責(zé)任2.實(shí)施活動方案(1)根據(jù)舉辦時間、舉辦地點(diǎn)，由公關(guān)主管負(fù)責(zé)場地準(zhǔn)備，如餐廳、宴會廳等。場地準(zhǔn)備要明確場地使用時間、場地布置要求等，以保證活動的需要，同時又盡可能不影響舉辦前的正常營業(yè)(2)根據(jù)活動內(nèi)容、活動方式和場地布置要求，公關(guān)主管、方案而確定，務(wù)求做到環(huán)境布置與促銷活動內(nèi)容、形式、性質(zhì)相符，保證環(huán)境美觀、典雅、舒適，對前來參加的客人有形象吸引力(3)促銷活動舉辦前一天或當(dāng)天上午，總經(jīng)理、公關(guān)營銷部、餐飲部和其他相關(guān)部門的經(jīng)理共同檢查活動場地衛(wèi)生、設(shè)備布置、環(huán)境布置、桌椅擺放等是否符合要求。若存在問題，應(yīng)及時提出改進(jìn)措施，迅速督導(dǎo)落實(shí)，保證促銷活動如期舉行(4)根據(jù)促銷活動的需要，公關(guān)處提出在報(bào)紙、電視、電臺上做宣傳廣告的方案，并與有關(guān)媒體取得聯(lián)系，確定宣傳方式、宣傳稿件，了解宣傳公關(guān)所需費(fèi)用、分析預(yù)期效果，并將廣告宣傳方案與費(fèi)用預(yù)算向總經(jīng)理匯報(bào)，經(jīng)審批同意后，落實(shí)具體方案①提前15～30天進(jìn)行活動的廣告宣傳，正式活動前7～10天，完成廣告促銷工作，取得必要的廣告宣傳品的效果②酒店大中型促銷活動以內(nèi)部宣傳畫、招貼畫、公關(guān)營銷部公關(guān)主管、廣告策劃專員與有關(guān)部門經(jīng)理協(xié)商，提出設(shè)計(jì)方案，制作出各種宣傳品，在活動舉辦前3～5天完成③宣傳畫、招貼畫等應(yīng)在酒店門前、電梯內(nèi)、舉辦場地門前等適當(dāng)場所張貼、懸掛，以烘托活動氣氛，擴(kuò)大宣傳效果(5)根據(jù)酒店大中型促銷活動的需要，公關(guān)營銷部公關(guān)處擬訂邀請來賓名單和設(shè)計(jì)出邀請函件，還可以直接打電話詢問，邀請客人參加(6)促銷活動舉辦當(dāng)天，公關(guān)處落實(shí)具體接待人員以迎接客人的到來。接待人員應(yīng)主動引導(dǎo)客人進(jìn)入活動場所(7)活動開始后，公關(guān)營銷部公關(guān)處每天與有關(guān)接待部門以滿足客人的消費(fèi)需求(8)活動中，公關(guān)處和接待人員應(yīng)隨時征求客人意見，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，力爭獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益3.活動結(jié)束(1)活動結(jié)束后，公關(guān)處送客人離開，必要時可安排送客車輛(2)公關(guān)主管寫出活動總結(jié)報(bào)告，總結(jié)此次活動的經(jīng)分析存在問題，提出改進(jìn)措施，推動酒店公關(guān)促銷活動的發(fā)展相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期2.4.4新聞發(fā)布會組織服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱新聞發(fā)布會組織服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1.擬定新聞發(fā)布會實(shí)施方案(1)公關(guān)主管擬定新聞發(fā)布會實(shí)施方案，確定新聞發(fā)布會日期、地點(diǎn)、新聞點(diǎn)、組織者與參與人員(包括廣告公司、領(lǐng)導(dǎo)、客戶、同行、媒體記者等)、會議議程、(2)公關(guān)主管根據(jù)意見修改方案，審批通過后開始實(shí)施擬定實(shí)施方案2.準(zhǔn)備工作(1)公關(guān)處按照邀請名單發(fā)送邀請函和請柬，確保重要人員不因自身安排不周而缺席發(fā)布會準(zhǔn)備工作接待工作工作總結(jié)(2)回收確認(rèn)信息后，制定出詳細(xì)的參會名單(3)通知前廳、餐飲部等相關(guān)單位按照新聞發(fā)布會實(shí)施方案做好接待準(zhǔn)備(4)準(zhǔn)備紀(jì)念品，設(shè)計(jì)新聞發(fā)布會背板、橫幅、標(biāo)牌、指示牌等(5)布置會場，確保桌椅、音響、放映設(shè)備等準(zhǔn)備齊全(6)確定新聞發(fā)言人，準(zhǔn)備好發(fā)言稿(7)準(zhǔn)備發(fā)布會新聞稿(8)正式發(fā)布會前一到兩個小時，檢查一切準(zhǔn)備工作是否就緒3.接待工作(1)與會人員到場后，公關(guān)處工作人員引領(lǐng)其入座并分發(fā)新聞稿(2)發(fā)布會期間，公關(guān)處美工適時進(jìn)行拍照(3)公關(guān)處可選擇重點(diǎn)媒體記者進(jìn)行溝通，必要時安排其進(jìn)行獨(dú)家采訪(4)公關(guān)處為與會人員安排工作餐并發(fā)送紀(jì)念品4.會后工作(1)發(fā)布會結(jié)束，公關(guān)處送與會人員離開，必要時安排送客車輛(2)公關(guān)處與記者保持聯(lián)系，追蹤媒體報(bào)道情況，上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)(3)整理發(fā)布會音像資料、收集會議剪報(bào)，制作發(fā)布會成果資料集(包括來賓名單、聯(lián)系方式，發(fā)布會各媒體報(bào)道資料集，發(fā)布會總結(jié)報(bào)告等),作為酒店公關(guān)營銷部資料保存，并可在此基礎(chǔ)上制作相應(yīng)的宣傳資料相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期流程名稱宣傳資料制作發(fā)放服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范設(shè)計(jì)宣傳資料制作宣傳資料發(fā)放宣傳資料1.設(shè)計(jì)宣傳資料(1)公關(guān)主管與有關(guān)部門經(jīng)理協(xié)商，提出設(shè)計(jì)要求(2)廣告策劃專員設(shè)計(jì)文案，包括表現(xiàn)形式、文字等內(nèi)容，報(bào)公關(guān)主管、公關(guān)營銷經(jīng)理審查(3)公關(guān)主管、公關(guān)營銷經(jīng)理提出修改意見，廣告策劃專員據(jù)此進(jìn)行方案修改2.制作宣傳資料(1)公關(guān)主管組織聯(lián)系廣告公司或印刷公司制作宣傳材料，詢問價(jià)格，簽訂協(xié)議，報(bào)總經(jīng)理審批(2)廣告公司或印刷公司根據(jù)文案制作出樣本或錄像樣本，公關(guān)主管審核后報(bào)公關(guān)營銷經(jīng)理、總經(jīng)理審批(3)根據(jù)公關(guān)營銷經(jīng)理、總經(jīng)理的審批意見，公關(guān)主管組織與制作單位溝通、修改，直至公關(guān)營銷經(jīng)理、總經(jīng)理審批通過(4)制作單位根據(jù)公關(guān)主管確認(rèn)的樣本進(jìn)行制作，且保證與樣本質(zhì)量一致(5)公關(guān)主管如發(fā)現(xiàn)與樣本不一致或其他問題，必須請制作單位進(jìn)行修改，確保宣傳品色彩、樣式、紙張、文字排版等方面均達(dá)到最佳效果3.發(fā)放宣傳資料或由客人自取或張貼在電梯、前廳等適當(dāng)部位，也可通過一定的渠道郵寄贈送(2)余下的宣傳冊和宣傳品由公關(guān)處統(tǒng)一進(jìn)行保管相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期流程名稱預(yù)訂管理工作服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范制訂工作規(guī)范制訂工作規(guī)范預(yù)訂定處理預(yù)訂跟蹤1.制定預(yù)訂工作規(guī)范(1)預(yù)訂處經(jīng)理參考同類酒店的預(yù)訂管理工作規(guī)范并結(jié)合本酒店的實(shí)際情況制定預(yù)訂管理工作規(guī)范，報(bào)公關(guān)營銷經(jīng)理審批(2)公關(guān)營銷經(jīng)理審批通過后，預(yù)訂員開始執(zhí)行預(yù)訂管理工作規(guī)范2.預(yù)訂處理(1)到店預(yù)訂處理①客人到店，預(yù)訂員應(yīng)主動、熱情打招呼②詢問客人想要預(yù)訂的項(xiàng)目(如客房、宴會、會議等)、價(jià)可以帶其參觀客房、宴會廳或會議室③若客人確認(rèn)預(yù)定，請客人填寫預(yù)訂單，要求客人逐項(xiàng)填寫清楚目，是否有需要補(bǔ)充的地方或不清楚的地方接待部門，請其做好各項(xiàng)準(zhǔn)備(2)電話預(yù)訂處理①預(yù)訂員接到預(yù)訂電話，應(yīng)熱情、禮貌地報(bào)出酒店名稱，并作自我介紹②詢問客人想要預(yù)訂的項(xiàng)目(如客房、宴會、會議等)、價(jià)位及要求等，查看預(yù)訂表確認(rèn)能否預(yù)訂③若能接受預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)與預(yù)訂人詳細(xì)確認(rèn)各項(xiàng)信息，并填寫預(yù)訂單。若是客房，應(yīng)問明客人的姓名和證件號碼，抵離的具體時間，需要的房間數(shù)、房間類型及房價(jià)，來電預(yù)訂人的姓名、單位名稱及電話號碼等；若是預(yù)訂會議室，可參照會議預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范；若是宴會，可參照宴會預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范④預(yù)訂員復(fù)述上面內(nèi)容并向客人核對⑤核對正確后，預(yù)訂員填寫接待通知單。下發(fā)給相關(guān)接待部門，請其做好各項(xiàng)準(zhǔn)備(3)電傳、傳真或信函預(yù)訂處理①預(yù)訂員收到客人電傳、傳真或信函預(yù)訂時，要了解電傳、傳真或信函的內(nèi)容、具體要求等②把客人的要求寫在預(yù)訂單上③及時向預(yù)訂人了解所有費(fèi)用的支付方式④如果客人資料不詳細(xì)，要按來件上的地址、電傳號碼與客人核對⑤核對正確后，預(yù)訂員填寫接待通知單下發(fā)給相關(guān)接待部門，請其做好各項(xiàng)準(zhǔn)備3.預(yù)訂跟蹤(1)為了提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性并做好接待準(zhǔn)備，預(yù)訂員在客人到店前要通過書信或電話等方式與客人進(jìn)行多次核對，問清客人是否能夠如期抵店，人數(shù)、時間和要求等是否有變化(2)客人預(yù)訂如有變化，預(yù)訂員要立即填寫變更通知單下發(fā)給各接待部門相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期流程名稱超額預(yù)訂處理服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范確認(rèn)為超額預(yù)訂確認(rèn)為超額預(yù)訂填寫預(yù)訂單通知客人1.確認(rèn)為超額預(yù)訂(1)預(yù)訂員查詢電腦系統(tǒng)，如確認(rèn)房間預(yù)訂超額則不再接受客人預(yù)訂(2)客人要求預(yù)訂時，應(yīng)向客人進(jìn)行解釋，告知該期間該房型預(yù)訂已滿并向客人推薦其他房型或建議客人調(diào)整住店日期2.填寫預(yù)訂單(1)若客人堅(jiān)持預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)告知客人預(yù)訂將被放入賓館預(yù)訂等候名單，待該預(yù)訂可以接受時及時通知客人(2)如客人同意，按照散客預(yù)訂程序填寫預(yù)訂單，特別要注明該預(yù)訂為等候預(yù)訂，且必須留下客人的有效聯(lián)系方式，以便通知客人(3)將此類預(yù)訂隨附在當(dāng)日散客預(yù)訂單后，單獨(dú)放置3.通知客人(1)若酒店出租情況變化，可接受該預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)主動通知客人預(yù)訂被接受(2)若酒店的出租情況仍無法接受該預(yù)訂，則需要提前告知客人，以便客人提前安排相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期流程名稱取消預(yù)訂處理服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范接收取消預(yù)訂確認(rèn)取消預(yù)訂存檔1.接收取消預(yù)訂(1)接到客人或銷售專員取消預(yù)訂時，預(yù)訂員應(yīng)詢問客人的姓名、到達(dá)日期及離店日期、取消原因等信息(2)找出客人的原始預(yù)訂單，核對上述信息2.確認(rèn)取消預(yù)訂(1)核實(shí)信息后預(yù)訂員填寫預(yù)訂取消單并在原始預(yù)訂單上注明“取消”字樣(2)對于付過預(yù)付費(fèi)或訂金的客人，要復(fù)印原始預(yù)訂單和預(yù)訂取消單，交前廳收銀處，按協(xié)議退還訂金、預(yù)付房費(fèi)或取消預(yù)付費(fèi)(3)查核取消預(yù)訂的客人是否有訂票、訂餐、訂車等業(yè)務(wù)，填寫變更通知單，及時下發(fā)給有關(guān)部門(4)取消電腦中的預(yù)訂，將取消預(yù)訂的相關(guān)信息輸入電腦3.存檔(1)預(yù)訂員將原始預(yù)訂單與取消預(yù)訂單訂在一起，注明取消原因及時間(2)按日期將取消單和原始預(yù)訂單存放在檔案夾中相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期流程名稱預(yù)訂更改處理服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范接收預(yù)訂更改接收預(yù)訂更改更改預(yù)訂信息存檔1.接收預(yù)訂更改(1)接到客人或銷售專員更改預(yù)訂時，預(yù)訂員應(yīng)詢問要求更改預(yù)訂客人的姓名及原始到達(dá)日期和離店日期等基本信息(2)詢問客人要更改的項(xiàng)目，如房型、到店日期、人數(shù)、付款方式等2.更改預(yù)訂信息(1)預(yù)訂員根據(jù)客人提供的信息，找出原始預(yù)訂單核實(shí)相關(guān)信息(2)若客人更改日期、房間類型或數(shù)量時，應(yīng)先在電腦中查詢房間預(yù)訂情況，再確認(rèn)是否可以更改(3)若酒店有空房，則可以為客人更改預(yù)訂并填寫預(yù)訂單，在預(yù)訂單上要記錄更改預(yù)訂的客人或銷售專員的姓名和聯(lián)系電話(4)若酒店客房已訂滿，應(yīng)及時向客人解釋，告知客人預(yù)會及時與客人聯(lián)系(5)更改預(yù)訂信息后要填寫變更通知書，及時下發(fā)給客房、餐飲等相關(guān)部門3.存檔(1)預(yù)訂員將原始預(yù)訂單與更改的預(yù)訂單合訂在一起(2)按日期將更改的預(yù)訂單和原始預(yù)訂單存放在檔案夾中相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期2.5.5VIP預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱VIP預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范接受預(yù)訂接受預(yù)訂填寫接待通知單下發(fā)接待通知單1.接受預(yù)訂(1)當(dāng)客人要求進(jìn)行VIP預(yù)訂時，預(yù)訂員應(yīng)問清客人的身份、職位，若符合VIP接待條件，應(yīng)及時告知營銷總監(jiān)(2)經(jīng)營銷總監(jiān)同意后，填寫VIP訂單，在訂單上填寫客(3)若客人有特殊要求，也應(yīng)在訂單上詳細(xì)注明(4)填完后，在訂單上蓋VIP印章并輸入電腦，然后交前廳部接待處主管預(yù)分房間，將房間號輸入電腦2.填寫VIP接待通知單(1)預(yù)訂員根據(jù)客人的身份確定接待標(biāo)準(zhǔn)，填寫VIP接待通知單(2)將VIP接待通知單交營銷總監(jiān)簽字后，遞交酒店總經(jīng)理審批3.下發(fā)VIP接待通知單(1)預(yù)訂員將總經(jīng)理審批后的VIP接待通知單下發(fā)給前廳部、客房部、餐飲部等相關(guān)部門(2)將訂單和VIP接待通知單放在VIP檔案中保存相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期第3章前廳部服務(wù)流程與規(guī)范人管家部經(jīng)理經(jīng)理級人車隊(duì)隊(duì)車隊(duì)隊(duì)長話務(wù)中心主管商務(wù)中心主管禮賓主管接待主管人話務(wù)中心領(lǐng)班商場話務(wù)中心領(lǐng)班商場領(lǐng)班商務(wù)中心領(lǐng)班禮賓領(lǐng)班接待領(lǐng)班人機(jī)場代表機(jī)場代表行李員司機(jī)調(diào)度員話司機(jī)調(diào)度員話務(wù)員營業(yè)員服務(wù)員童接待員部門前廳部部門負(fù)責(zé)人前廳部經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)客務(wù)總監(jiān)職責(zé)1.負(fù)責(zé)酒店前廳各項(xiàng)管理制度與規(guī)范的制定、實(shí)施與監(jiān)督執(zhí)行，并且根據(jù)實(shí)際情況不斷完善2.為酒店客人提供客房、價(jià)格等相關(guān)咨詢服務(wù)3.負(fù)責(zé)散客入住登記、住宿消費(fèi)記錄統(tǒng)計(jì)、結(jié)賬手續(xù)的辦理等4.負(fù)責(zé)貴賓、團(tuán)隊(duì)客人等的接待管理5.負(fù)責(zé)散客、團(tuán)隊(duì)客人行李入店、離店服務(wù)6.負(fù)責(zé)禮賓及客人引導(dǎo)服務(wù)管理7.負(fù)責(zé)客人行李寄存服務(wù)管理8.負(fù)責(zé)入住客人委托代辦服務(wù)管理9.負(fù)責(zé)客人商務(wù)服務(wù)管理10.負(fù)責(zé)客人用車服務(wù)管理11.負(fù)責(zé)處理前廳緊急突發(fā)事件，協(xié)助處理客人投訴12.完成客人資料、意見、要求等的收集、整理、匯總13.酒店領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作權(quán)力1.有權(quán)參與酒店經(jīng)營戰(zhàn)略計(jì)劃的制訂并有建議權(quán)2.有權(quán)制定并實(shí)施酒店公關(guān)營銷相關(guān)的規(guī)章制度3.具有對酒店內(nèi)前廳部工作和發(fā)展的建議權(quán)4.具有對影響前廳部工作的其他人提請?zhí)幜P的權(quán)力5.具有客人投訴處理權(quán)或處理建議權(quán)6.具有前廳部組織機(jī)構(gòu)建立、內(nèi)部員工考核的權(quán)力7.具有前廳部內(nèi)部員工的聘用、解聘的建議權(quán)8.具有酒店前廳各項(xiàng)費(fèi)用控制權(quán)9.具有要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作的權(quán)力10.具有前廳部內(nèi)部工作開展的自主權(quán)11.其他相關(guān)權(quán)力相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期流程名稱散客接待服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范歡迎客人1.歡迎客人(1)客人進(jìn)店后，接待員面帶微笑地向客人致意問候。獲悉客人要住店后，應(yīng)詢問客人有無預(yù)訂(2)若客人有預(yù)訂，詢問客人姓名，找出預(yù)訂單；復(fù)述客人的預(yù)訂房間、數(shù)量、離店時間并與客人核實(shí)有無變更(3)若客人沒有預(yù)訂，問清客人所需房間類型及有無特殊要求，對于第一次光臨酒店的客人，要主動將房價(jià)表雙手呈遞給客人，按由高到低的原則向客人做簡單的介紹和推銷?？腿舜_認(rèn)房間類型后，迅速在電腦上查找，根據(jù)分房原則，將房號告訴客人并征得客人同意登記、驗(yàn)證收取押金送客進(jìn)房資料存檔2.登記、驗(yàn)證(1)接待員請客人出示有效證件，檢查證件照片和客人本人是否相符；檢查證件印章、證件期限是否有效(2)證件檢查完畢后，請客人填寫登記表，同時在電腦中選出客人要求的房型并將房號在《房間狀況表》上標(biāo)明“OC”,表明該房已出租(3)審核客人是否已按入住登記表上的列項(xiàng)填寫清楚、完整(4)準(zhǔn)備好房卡，向客人介紹房間情況、酒店設(shè)施及酒店的各種規(guī)定(5)對于預(yù)訂的客人，要檢查是否有為其代收的信件或物品，如有應(yīng)及時轉(zhuǎn)交給客人并辦理相關(guān)手續(xù)3.收取押金(1)接待員詢問客人押金支付方式并協(xié)助前臺收銀員收取押金(2)接待員在入住登記表上寫清房價(jià)、押金支付方式及數(shù)目并簽字4.送客進(jìn)房(1)入住手續(xù)辦理完畢后，接待員詢問客人是否需要其他幫助(2)若客人需要搬行李，則將房卡交給行李生，由其引領(lǐng)客人進(jìn)房間(3)若客人不需要幫助，用雙手將房卡交給客人并告訴其電梯方位(4)客人離開時，與客人道別并祝客人入住愉快5.資料存檔(1)接待完畢后，接待員按照登記表上填寫的內(nèi)容，準(zhǔn)確地將信息輸入電腦(2)將登記表放入客人入住檔案中，以便隨時查詢相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期流程名稱旅游團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作到店接待入住登記團(tuán)隊(duì)入住通知1.準(zhǔn)備工作(1)旅游團(tuán)隊(duì)到達(dá)前一天，接待員核對公關(guān)營銷部預(yù)訂處下發(fā)的團(tuán)隊(duì)接待通知單中的信息，如發(fā)現(xiàn)問題或疑問，應(yīng)及時聯(lián)系預(yù)訂處核實(shí)相關(guān)內(nèi)容(2)核對無誤后，按照每個團(tuán)隊(duì)資料要求的房間數(shù)及房型，從空房表中找出房間并做預(yù)分房(3)將預(yù)分房號碼寫在團(tuán)隊(duì)預(yù)分房報(bào)表中間分送禮賓處、客房部(4)在房態(tài)表上注明預(yù)分房(5)按每個團(tuán)隊(duì)的房間和每間房的人數(shù)為每個客人準(zhǔn)備房卡，注明姓名、房間號、離店日期和團(tuán)隊(duì)編號(6)把房卡裝入團(tuán)隊(duì)歡迎袋中，信封上注明團(tuán)隊(duì)編號和房2.到店接待(1)團(tuán)隊(duì)到店時，接待員應(yīng)主動與領(lǐng)隊(duì)或陪同聯(lián)系并詢問該團(tuán)的團(tuán)號、人數(shù)、房數(shù)、接待單位，找出該團(tuán)的資料(2)與陪同再次核實(shí)訂房、訂餐內(nèi)容，若有變化，馬上在分房表上作出修改(3)若有臨時增加房間，應(yīng)盡量滿足并就付款事宜聯(lián)系公關(guān)營銷部銷售處(4)若需減少房間，則通知銷售專員確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(5)若要求增加陪同用房，則按有關(guān)規(guī)定辦理3.入住登記(1)接待員請陪同填寫入住登記表并檢驗(yàn)其有效證件①若是外賓團(tuán)，請陪同出示團(tuán)體簽證②若無團(tuán)體簽證，應(yīng)請每個客人填寫入住登記表(2)根據(jù)團(tuán)單重新確認(rèn)客人用房數(shù)與房卡是否正確，請陪同在團(tuán)體入住登記表上簽字(3)將團(tuán)隊(duì)歡迎袋交給陪同協(xié)助其分房。在其分房期立即在電腦中將該團(tuán)的房間改為住房狀態(tài)并通知樓層和禮賓處該團(tuán)已到達(dá)(4)請陪同確認(rèn)團(tuán)隊(duì)的叫醒時間、出行李時間、用餐時間、有無特別要求、陪同房號及聯(lián)系電話等，并請其在團(tuán)隊(duì)入住通知單上簽字(5)告知客人用餐地點(diǎn)(6)請陪同或領(lǐng)隊(duì)提示客人將貴重物品寄存在酒店保險(xiǎn)箱內(nèi)(7)通知行李生迅速引領(lǐng)客人進(jìn)房間4.下發(fā)團(tuán)隊(duì)入住通知單(1)接待員將團(tuán)隊(duì)資料輸入電腦，打印團(tuán)隊(duì)住客名冊檢查表上信息是否正確，然后在表上簽字(2)將團(tuán)隊(duì)入住通知單下發(fā)到禮賓處、總機(jī)、餐飲部、客房部和收銀處，其原件留存前臺備查相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期流程名稱會議接待服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作1.準(zhǔn)備工作(1)在會議召開前一天，接待員核對公關(guān)營銷部預(yù)訂處下發(fā)的會議接待通知單中的信息，如發(fā)現(xiàn)問題或疑問，應(yīng)議團(tuán)隊(duì)信息儲存及時聯(lián)系預(yù)訂處核實(shí)相關(guān)內(nèi)容(2)核對無誤后，按照每個團(tuán)隊(duì)資料要求的房間數(shù)及房型，從空房表中找出并做預(yù)分房。預(yù)分房時要確定相對集中的會議預(yù)分房號并為會務(wù)組安排靠近電梯的房間(3)將預(yù)分房號碼寫在會議團(tuán)隊(duì)預(yù)分房報(bào)表上并分送禮賓處、客房部(4)在房態(tài)表上注明預(yù)分房(5)按每個團(tuán)隊(duì)的房間和每間房的人數(shù)為每個客人準(zhǔn)備房卡，注明姓名、房間號、離店日期和團(tuán)隊(duì)編號(6)把房卡裝入會議團(tuán)隊(duì)歡迎袋中，信封上注明團(tuán)隊(duì)編號和房號并通知客房部做好準(zhǔn)備工作。若有客人的留言或信件也必須放入團(tuán)隊(duì)歡迎袋中(7)準(zhǔn)備好會務(wù)組要求提供的會議資料(如團(tuán)隊(duì)用餐地點(diǎn)、開會地點(diǎn)和具體日程安排)2.接待會議團(tuán)隊(duì)(1)會務(wù)組人員到店后，接待員問清其團(tuán)號、人數(shù)、房數(shù)并找出該會議團(tuán)隊(duì)的相關(guān)資料(2)再次與會務(wù)組人員核實(shí)房間數(shù)、人數(shù)等信息后，將事先準(zhǔn)備好的會議資料交給會務(wù)組人員(3)請會務(wù)組人員填寫會議住宿登記表并檢查其有效證件(4)因會議房間由會務(wù)組統(tǒng)一安排，所以接待員應(yīng)根據(jù)會務(wù)組需要的房間數(shù)量，及時將房卡交與會務(wù)組并請其在會議用房統(tǒng)計(jì)表上簽字(會議用房統(tǒng)計(jì)表上要求注明開房日期、時間、房號、合計(jì)房數(shù))(5)對于會務(wù)組劃走的房間，應(yīng)立即將房間狀態(tài)改為入住狀態(tài)并通知樓層有客人入住及房號(6)根據(jù)會務(wù)組的要求對房間電話進(jìn)行開閉，及時通知總機(jī)，并將會務(wù)組的要求以書面形式確認(rèn)，請會務(wù)組負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可(7)會議接待過程中，臨時更改和增加的項(xiàng)目較多時，應(yīng)隨時保持同會務(wù)組與銷售處的聯(lián)系，保證更改和增加的接待項(xiàng)目順利進(jìn)行3.信息儲存(1)每班次接待員下班前，要對會議用房表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)內(nèi)容有時間、日期、房號、房間總數(shù)、人數(shù)等(2)及時將用房信息輸入電腦并注明會務(wù)組房號和會務(wù)組負(fù)責(zé)人的聯(lián)系電話，以便解決遲報(bào)到會議客人的問詢相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期流程名稱VIP接待服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1.了解VIP情況(1)接待員接到預(yù)訂處的VIP接待通知單或從每天預(yù)訂到店客人名單中獲知有VIP后，應(yīng)盡可能了解VIP的資料，如姓名、到達(dá)時間、職務(wù)等(2)立即報(bào)告大堂副理、前廳部經(jīng)理，請示酒店是否派管理人員接待VIP及接待規(guī)格等了解了解VIP情況準(zhǔn)備工作抵店接待資料存檔2.準(zhǔn)備工作(1)大堂副理提前一天填寫贈品申請單并將副本分送給客房部及餐廳部(2)根據(jù)接待規(guī)格安排適當(dāng)?shù)目头浚崆皽?zhǔn)備好房卡、歡迎卡和住宿登記單及客人有關(guān)信件等，通知有關(guān)部門按照接待規(guī)格做好準(zhǔn)備工作(3)在VIP抵達(dá)前一個半小時，檢查預(yù)分的VIP客房，檢品申請單上的要求布置在房間內(nèi)，VIP辦理登記手需表單是否已按規(guī)定放在房內(nèi)(4)根據(jù)需要，提前半小時命令服務(wù)員在大堂正門口鋪設(shè)用(5)提前15分鐘通知相關(guān)人員到大堂門口列隊(duì)歡迎，通知生給客人，做好護(hù)頂及提取行李的工作3.抵店接待(1)VIP到達(dá)后，行李生上前開車門、護(hù)頂，酒店迎接代表中最高職位者上前與其握手，表示歡迎(2)大堂副理攜房卡引領(lǐng)VIP進(jìn)入預(yù)分房間，客房服務(wù)員送上歡迎酒水服務(wù)員隨后送上行李(3)大堂副理查看VIP的有效證件，確保入住登記表打印的內(nèi)容準(zhǔn)確無誤，禮貌地請VIP在入住登記表上簽字(4)向VIP介紹客房及酒店內(nèi)的設(shè)施，與客人簡要確認(rèn)一面等事宜(5)留下名片和聯(lián)絡(luò)方式并向客人表示隨時樂意為其服務(wù)(6)向客人告別，預(yù)?？腿巳胱∮淇?7)根據(jù)客人的行程安排，協(xié)調(diào)相應(yīng)部門落實(shí)各項(xiàng)具體接待工作，保證給VIP客人提供最高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)4.資料存檔(1)接待員將電腦中的VIP房改為住房房態(tài)，將客人信息輸入電腦(2)將VIP入住登記表存入VIP入住檔案，以便客人下次入住時提前登記并做訂房的參考資料相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期流程名稱換房處理服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范換房確認(rèn)換房確認(rèn)換房變更資料1.換房確認(rèn)(1)當(dāng)客人提出換房要求時，接待員應(yīng)問清原因并報(bào)告當(dāng)班主管或大堂副理(2)當(dāng)班主管或大堂副理到客人房間查看，確認(rèn)換房并對客人表示歉意。如果是因前臺分房不當(dāng)，更要向客人表示誠摯的歉意(3)接待員查看電腦資料，確定是否有房可換①若有同類型客房時，滿足客人換房要求②若無同類型客房時，向客人推薦其他類型客房并介紹房間設(shè)施設(shè)備和房價(jià)③沒有空房可換時，若客人已入住的房間并無設(shè)備故障，向客人表示歉意，并記下客人要求，告知一旦有空房立即安排；若客人已住房間設(shè)施有故障，立即通知客房，要求其下維修單，進(jìn)行緊急搶修(4)經(jīng)當(dāng)班主管或大堂副理同意，酒店有滿足客人換房的條件時，為客人換房2.換房(1)接待員根據(jù)換房情況填寫房間、房價(jià)變更表，注明日期、客人姓名、新房間號原因并交大堂副理簽字(2)將房卡交給行李員，行李員持房卡到客人房間，幫客人辦理換房手續(xù)，收回原房間鑰匙交還給接待員(3)若客人不在房間且已經(jīng)得到客人的允許，行李員要和原房間3.變更資料(1)接待員將房卡交給行李生后，立即在電腦系統(tǒng)中更改房態(tài)和有關(guān)客人住店的記錄資料(2)換房時，將房間、房價(jià)變更表分別送客房部、前廳收銀處等(3)若房價(jià)變更，則將房間、房價(jià)變更表一聯(lián)存檔，兩聯(lián)送前臺收銀處備案相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期3.3.6客人退房服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱客人退房服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范核查客人賬戶核查客人賬戶結(jié)賬清結(jié)賬戶1.核查客人賬戶(1)前廳收銀員根據(jù)客人報(bào)出的房號取出客人的總賬單和所有附件，如賒欠憑單、優(yōu)惠卡憑單、信用可簽單等并核對該房號客人的姓名(2)收取客人的房卡并通知客房服務(wù)員查房(3)詢問客人是否有最新消費(fèi)，如長途電話、房內(nèi)小酒吧酒水等，在電腦上查閱，確保所有消費(fèi)賬目都已入賬建立客史檔案2.結(jié)賬(1)前廳收銀員打印出客人綜合消費(fèi)賬單并請客人檢查核對(2)如客人有任何疑問，應(yīng)耐心向其解釋，并且及時同有關(guān)部門聯(lián)系確認(rèn)；若客人拒付，請大堂副理出面解決(3)客人核對無誤后，詢問客人付款方式，按其要求辦理結(jié)賬手續(xù)(4)對于團(tuán)隊(duì)結(jié)賬，由領(lǐng)隊(duì)或陪同結(jié)清住宿費(fèi)用；有些費(fèi)用(如長途電話、洗衣、小型酒吧的酒水)由客人自付3.清結(jié)賬戶并將房間狀態(tài)改為“已退房”(2)將發(fā)票及明細(xì)賬單一起裝入信封交給客人，并感謝客人入住4.建立客史檔案(1)前廳收銀員將客人檔案放入"當(dāng)日退房“檔案資料中(2)將入住登記表歸檔，但應(yīng)注意歸檔時不要讓其他客人等候相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期3.3.7客用保險(xiǎn)箱服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱客用保險(xiǎn)箱服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1.建立保險(xiǎn)箱(1)客人需要使用保險(xiǎn)箱寄放貴重物品時，接待員應(yīng)請客建立保險(xiǎn)箱存入物品存取物品人出示房卡以證明其為住店客人(2)請客人填寫保險(xiǎn)箱登記卡，包括房間號碼、姓名、簽字、時間等(3)核對客人填寫的登記卡是否正確、有無漏項(xiàng)。核對無誤后，將保險(xiǎn)箱鑰匙遞交給客人，將保險(xiǎn)箱號碼、開啟日期、客人房號填寫在登記卡上2.存入物品(1)接待員將保險(xiǎn)箱取出，請客人親自將物品放入保險(xiǎn)箱并上鎖，同時提醒客人必須妥善保管鑰匙，謹(jǐn)防丟失。需要開箱時，應(yīng)帶好鑰匙(2)把客人寄放貴重物品的保險(xiǎn)箱放回保險(xiǎn)柜內(nèi)，將登記卡按箱號順序放入保險(xiǎn)柜內(nèi)的卡盒內(nèi)，然后鎖上保險(xiǎn)柜并在電腦內(nèi)做好記錄3.存取物品(1)客人使用保險(xiǎn)箱期間，每次需要開箱時，接待員應(yīng)及時地將登記卡調(diào)出，請客人在登記卡背后"領(lǐng)取記錄"欄內(nèi)填明領(lǐng)取日期、時間并請客人簽名(2)核對客人簽名無誤后，才可將保險(xiǎn)箱從保險(xiǎn)柜內(nèi)取出交給客人，讓客人自己開箱取物，非住客本人前來開箱應(yīng)婉言拒辦(3)若客人丟失了保險(xiǎn)箱鑰匙，應(yīng)立即報(bào)告大堂副理，由大堂副理按照保險(xiǎn)箱鑰匙遺失流程處理4.取消保險(xiǎn)箱(1)接待員應(yīng)請客人在使用保險(xiǎn)箱處簽字，核對無誤請客人開箱取走物品(2)客人取完物品后，收回保險(xiǎn)箱鑰匙，檢查保險(xiǎn)箱內(nèi)物品是否已全部取走(3)鎖上保險(xiǎn)箱，在客人的登記卡背后簽字并注明日期、時間，將登記卡存檔相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期3.3.8場站接待服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱場站接待服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作接客送客1.準(zhǔn)備工作(1)機(jī)場代表了解和獲取第二天抵達(dá)酒店客人的名單；了解有否VIP或需照顧的客人；了解除了預(yù)訂的房間外還有多少房間可接散客(2)掌握次日抵達(dá)酒店客人的姓名、所乘交通工具、班次和抵達(dá)時間(3)按每批抵達(dá)客人的人數(shù)、情況和要求，向車隊(duì)申請車輛(4)提前半小時到達(dá)場站，做好迎接客人的準(zhǔn)備(1)客人到達(dá)時，機(jī)場代表主動迎上去向客人表示歡迎。若需過邊防海關(guān)，應(yīng)請客人先過邊防海關(guān)；若不需則引領(lǐng)客人到車上就座等候行李(2)行李領(lǐng)出后，要請客人清點(diǎn)行李。若客人自領(lǐng)行李出來，要幫客人提運(yùn)?？腿吮硎拘欣顭o差錯時，可關(guān)好車門驅(qū)車送客人到酒店(3)若是一人或兩人迎接多批客人，手續(xù)辦好一批先走一批；若是兩人迎接的，一人先跟第一批客人的車走；若有VIP客人的，先跟VIP客人的車走；若無人跟車，則要交待司機(jī)照料客人，第二人跟最后一批客人的車走。到達(dá)酒店時，交待前廳和總臺工作人員照料好客人，送客人到房間(4)場站若有未預(yù)訂房間的客人想入住酒店，如果酒店還有房間，則安排客人乘酒店專接散客的車輛回酒店(5)若有團(tuán)體客人抵達(dá)，接到客人后，要安排客人先上車，將客人行李牌收齊，讓客人先乘車回酒店，然后幫客人領(lǐng)取行李，用行李車運(yùn)回酒店送到客人房間。若客人要車3.送客服務(wù)(1)機(jī)場代表了解次日需要送走的客人名單，所乘交通工具、班次等情況(2)向車隊(duì)訂車，了解機(jī)、車、船準(zhǔn)確出發(fā)時間，與客人商定離開的時間(3)客人離店時，幫助客人清點(diǎn)行李，幫助照顧老人、傷殘者、小孩等(4)送客路上，應(yīng)征求客人對酒店的意見并歡迎其下次惠顧相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期流程名稱訪客留言處理服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1.留言確認(rèn)留言確認(rèn)57記錄留言(1)若有來訪者或來電找人，接待員應(yīng)根據(jù)其提供的信息在電腦上查找(2)若被訪者是已住店客人，應(yīng)先與客人聯(lián)系，按客人意見處理(3)若客人一時聯(lián)系不上或是預(yù)訂客人，可詢問來訪者或來電者是否留言2.記錄留言(1)到店來訪者留言①接待員請?jiān)L客或代為訪客填寫訪客留言單，填好后要仔細(xì)檢查并請?jiān)L客簽字②及時將訪客留言輸入電腦(2)來電留言②記好后應(yīng)向來電者復(fù)述一遍留言的內(nèi)容。確保準(zhǔn)確無誤后，將留言按格式輸入電腦，檢查拼寫和語法，確保正確后再打印出來3.傳達(dá)留言(1)若是已住店客人留言，接待員請行李員將留言單的底(2)若是當(dāng)天預(yù)計(jì)到達(dá)的客人留言，把該客人的訂單號或團(tuán)體代號分別抄在文字留言單的底單和面單的左上角，面單放在"將入住"留言柜以備查，底單按散客接待、團(tuán)體接待或商務(wù)樓層入住分類放置(3)若是已訂房但非當(dāng)天入住的客人的留言，將訂單號或團(tuán)號分別抄在文字留言單的底單和面單的左上角，將底單交給訂房部并請其在面單上簽收；面單暫放在“將入住"留言柜里，待客人入住后在面單上寫上房號再歸檔備查(4)要定時檢查"將入住"留言柜內(nèi)的留言，如有已經(jīng)入客人(5)客人到達(dá)或查詢留言時，將底單交給客人或?qū)㈦娔X內(nèi)的留言內(nèi)容告知客人(6)客人收到留言后，須將電腦內(nèi)的留言狀態(tài)改成"已收",使客房的留言燈熄滅4.留言管理(1)接待員每天將歸檔柜中的留言條按房號順序整理并存檔，每月清理一次(2)長住客人的留言在客人提取留言后一周，由接待主管取消電腦文字記錄相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期流程名稱住客留言處理服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范留言確認(rèn)留言確認(rèn)傳達(dá)留言留言整理1.留言確認(rèn)(1)住客要離開房間或酒店時，若希望給來訪者或來電者留言，接待員請客人填寫住客留言單，寫明房號、留言內(nèi)容和有效時間等并請客人簽名確認(rèn)(2)若客人是打電話留言，要聽清客人留言內(nèi)容，準(zhǔn)確記錄，經(jīng)復(fù)述后，客人確認(rèn)無誤、再填寫住客留言單2.傳達(dá)留言(1)接待員將面單放入住客留言柜，底單按照散客接待、團(tuán)體接待或商務(wù)樓層入住分類放置，將客人留言內(nèi)容輸入電腦(2)來訪者到達(dá)或來電者來電后，接待員核實(shí)其身份將留言單或內(nèi)容轉(zhuǎn)告給來訪者或來電者，同時更改電腦中的留言狀態(tài)3.留言整理(1)若留言單過了有效時間，來訪客人尚未取走，也未接到留言者最近的通知，接待員可以將留言單按作廢處理并刪除電腦中的記錄(2)若客人留言是有關(guān)個人去向的，接到客人回房通知后，立即取消客人留言相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期流程名稱迎賓服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)備工作迎接客人送別客人1.準(zhǔn)備工作(1)迎賓員根據(jù)上崗要求著裝整齊，提前到崗(2)與交崗人員進(jìn)行工作交接并仔細(xì)閱讀當(dāng)班工作記錄2.迎接客人(1)迎接散客穩(wěn)后，上前打開車門，左手拉車門，右手護(hù)頂(僧人、從車中出來下車③迎出客人后，要向客人問候，并立即叫行李生李卸下來，并請客人確認(rèn)行李物品的件數(shù)走人進(jìn)大廳，然后交待給接待人員(2)迎接參加宴會、會議的客人細(xì)心，需快速記住來客姓名及所乘車輛的車牌，尤其要留意泊車及叫車事項(xiàng)，確保不出差錯(3)迎接團(tuán)隊(duì)客人得聯(lián)系，讓其做好搬運(yùn)行李的準(zhǔn)備②將裝載團(tuán)隊(duì)客人的大型車輛引導(dǎo)到不妨礙其他車輛出入的位置3.送別客人(1)客人離店時，迎賓員應(yīng)為客人叫來等候的出租車(2)如客人行李物品多，應(yīng)協(xié)助客人將行李物品裝上放入機(jī)車行李箱蓋內(nèi)的行李應(yīng)請客人確認(rèn)件數(shù)(3)在客人完全進(jìn)入車內(nèi)之前，應(yīng)持門等客人進(jìn)入車內(nèi)并醒客人整理好，確認(rèn)后關(guān)閉車門(4)如果是外賓，應(yīng)事先打聽客人所去方向、目的地，然后告知司機(jī)，以免司機(jī)不懂客人語言而出差錯(5)在送別客人時，要向后撤離車體兩步，然后致注目禮相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期流程名稱機(jī)場送機(jī)服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范確認(rèn)送機(jī)信息準(zhǔn)備工作送機(jī)1.確認(rèn)送機(jī)信息(1)客人要求送機(jī)服務(wù)時，機(jī)場代表將客人提供的信息與電腦信息進(jìn)行核對，確認(rèn)其為住店客人(2)向客人確認(rèn)送機(jī)須知的其他信息，如人數(shù)、姓名、車型、航班號碼、離港日期和具體時間(3)立即向車隊(duì)查詢當(dāng)時的用車情況(4)向客人確認(rèn)有關(guān)付費(fèi)信息：價(jià)格、付費(fèi)方、付費(fèi)方式等2.準(zhǔn)備工作(1)機(jī)場代表根據(jù)客人要求填寫酒店車輛使用單(內(nèi)容有在其要求的時間安排行李服務(wù)或其他(2)將酒店車輛使用單送至車隊(duì)，請車隊(duì)領(lǐng)班在酒店車輛使用單上簽字后，將存根聯(lián)交車隊(duì)領(lǐng)班(3)將酒店車輛使用單交給禮賓領(lǐng)班，由其將酒店車輛使用單送至收銀處入賬(4)禮賓領(lǐng)班在酒店車輛使用記錄上登記客人姓名及人數(shù)、機(jī)場名稱、離開的航班號碼及時間、預(yù)定的車型及數(shù)量等信息3.送機(jī)(1)送機(jī)當(dāng)天，機(jī)場代表提前半小時出發(fā)到達(dá)機(jī)場等候客人到達(dá)(2)行李員將客人送上提前等候的車輛。待客人乘坐的車輛離開酒店后，行李員將送機(jī)信息通知機(jī)場代表(3)在客人到達(dá)后，機(jī)場代表主動為客人提行李，在客人需要的情況下幫助其辦理登機(jī)手續(xù)，最后將客人送入候機(jī)大廳(4)機(jī)場代表回到酒店后，將該項(xiàng)服務(wù)反饋給禮賓領(lǐng)由其在酒店車輛使用記錄上登記注銷相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期3.4.3預(yù)訂出租車服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱預(yù)訂出租車服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范要求預(yù)訂出租車聯(lián)系出租車公司通知客人、行李員1.要求預(yù)訂出租車(1)接到客人要求預(yù)訂出租車的電話后，禮賓處應(yīng)問清客人的姓名、房號、要求時間、目的地等(2)如客人趕飛機(jī)、火車，應(yīng)提醒客人提前出發(fā)，以免因意外而耽擱行程2.聯(lián)系出租車公司(1)接下客人需要預(yù)訂出租車的要求后，禮賓處聯(lián)系較熟見(2)客人同意后，與出租車公司確定司機(jī)的姓名、工號及車牌號3.通知客人、行李員(1)禮賓處通知客人出租車到達(dá)時間并請其提前在大堂前門等候(2)提前十五分鐘聯(lián)系行李員，告知行李員出租車公司正的名稱、出租車的車牌號和到達(dá)時間(3)出租車到后，行李員應(yīng)打開車門，請客人上車并向客人道別相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期流程名稱散客入店行李服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范引領(lǐng)辦理入住引領(lǐng)辦理入住引領(lǐng)客人進(jìn)房送行李進(jìn)入客房離開房間1.引領(lǐng)客人辦理入住手續(xù)(1)行李員向抵店客人點(diǎn)頭微笑以示歡迎，主動幫助客人從車上卸下行李，問清行李件數(shù)，同時記下客人所乘坐的到店車輛的號碼(若有差錯，即可根據(jù)記下的車號迅速查清行李下落)(2)引領(lǐng)客人到前臺接待處辦理入住手續(xù)并在客人的行李上掛行李牌，行李牌上填寫日期、時間、服務(wù)內(nèi)容、行李件數(shù)、車牌號(若客人搭乘出租車抵達(dá)酒店，須記錄下車牌號)等(3)客人在登記時，應(yīng)以正確的姿勢站立在客人身后約1.5米處，替客人照看行李并等候客人登記完畢2.引領(lǐng)客人進(jìn)房(1)客人辦理完入住手續(xù)后，行李員將房號記錄在行李牌上，并從接待員手中接過房卡，引領(lǐng)客人進(jìn)房(2)引領(lǐng)客人搭乘電梯：一只手按電梯鍵，門開后，先進(jìn)入電梯，用手擋門，請客人進(jìn)入電梯(3)進(jìn)入電梯后，站在控制板的一側(cè)，所攜行李也放在同自己一側(cè)的靠邊位置，并向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施(4)電梯到后，用手擋門，請客人先出電梯，然后跟引領(lǐng)客人到房門口3.送行李進(jìn)入客房(1)行李員待客人打開房門，得到客人允許后將行李送入房間(2)進(jìn)房以后，將大件行李放在行李架上(行李架上行李不能重疊)或按客人要求放置4.離開房間(1)客人若沒有其他要求時，行李員向客人道別并祝客人在飯店過得愉快(2)向客人微微鞠躬后，倒退2～3步，然后轉(zhuǎn)身離開房輕輕關(guān)上房門(3)回到行李房后，在散客行李進(jìn)店記錄上逐項(xiàng)登記清楚，內(nèi)容包括：送至?xí)r間、客人房號、車號、件數(shù)、行李員簽名相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期流程名稱團(tuán)隊(duì)入店行李服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范接收行李分揀行李送行李進(jìn)房間1.接收行李(1)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前一天，行李員根據(jù)前臺提供的團(tuán)隊(duì)信息表填寫團(tuán)隊(duì)行李登記表，寫明團(tuán)隊(duì)名稱、團(tuán)隊(duì)編號、房間數(shù)量、團(tuán)隊(duì)人數(shù)、抵達(dá)日期和離店日期等(2)當(dāng)團(tuán)隊(duì)行李抵達(dá)后，由禮賓領(lǐng)班憑團(tuán)隊(duì)行李登記表與對方(托運(yùn)公司行李員或團(tuán)隊(duì)巴士司機(jī))核對團(tuán)號(若出現(xiàn)雙方團(tuán)號不一致的情況而無法及時得到肯定時，可無需確認(rèn)團(tuán)號，先接收行李)(3)行李員將行李從車上卸下，清點(diǎn)數(shù)量并檢查行李是否有破損，若有破損，應(yīng)在登記表上注明，并請對方在登記單上簽字，待該團(tuán)隊(duì)入住時，將此情況告知其領(lǐng)隊(duì)(4)確認(rèn)無誤后，行李員在團(tuán)隊(duì)行李登記表上登記，包括行李抵達(dá)時間、行李件數(shù)、車牌號碼(指托運(yùn)行李的行行李登記(5)行李員將行李整齊擺放，用行李網(wǎng)罩將行李罩好并吊掛行李牌2.分撿行李(1)行李員根據(jù)前廳接待處提供的預(yù)分房表分揀行李(2)將分好的房間號碼清楚地寫在行李牌上3.送行李進(jìn)房間(1)當(dāng)客人入住后，禮賓領(lǐng)班應(yīng)先詢問前廳接待處該團(tuán)隊(duì)的房間分配是否發(fā)生變化，若發(fā)生變化應(yīng)及時更正(2)確認(rèn)房間分配無誤而客人都已經(jīng)上樓后，行李領(lǐng)班視行李數(shù)量指派行李員盡快將行李送至客房(3)行李員將接近樓層的行李裝上行李車推至樓層，開始遞送(4)到達(dá)客房門口后，先將行李卸下放在門側(cè)，然后敲門三下并自報(bào)身份(5)客人開門后，主動向客人問好，告知來意。將門固定住，把行李送入，待客人確認(rèn)無誤后方可離開(6)若客人不在房間，則先送其他房間的行李。待送完其他行李后再送一次。若還無人，帶至行李房交領(lǐng)班處理4.行李登記(1)行李員須記錄下送入房間行李的準(zhǔn)確數(shù)字，將該數(shù)字匯總到禮賓領(lǐng)班