《質(zhì)量管理 文化和機制支撐服務(wù)提升指南》編制說明

中華人民共和國國家標準

《質(zhì)量管理文化和機制支撐服務(wù)提升指南》

（征求意見稿）

編制說明

一、工作簡況

（一）任務(wù)來源

根據(jù)國家標準化管理委員會關(guān)于下達2020年第四批推薦性國家標準計劃的通知

（〔2020〕53號），本項任務(wù)由廈門航空有限公司申報的《質(zhì)量管理文化和機制支撐服務(wù)

提升指南》國家標準計劃獲得立項批準，項目計劃編號20204939-T-469，項目周期12個

月。

（二）編制背景

黨的十九大報告指出，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和

不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。高質(zhì)量發(fā)展是適應(yīng)我國社會主要矛盾變化的必然要求。

中共中央、國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于開展質(zhì)量提升行動的指導(dǎo)意見》指出四項基本原則，即堅持

以質(zhì)量第一為價值導(dǎo)向、堅持以企業(yè)為質(zhì)量提升主體、堅持以滿足人民群眾需求和增強國

家綜合實力為根本目的、堅持以改革創(chuàng)新為根本途徑，并進一步提出增進滿足人民群眾質(zhì)

量需求作為提高供給質(zhì)量的出發(fā)點和落腳點，促進質(zhì)量發(fā)展成果全民共享，增強人民群眾

的質(zhì)量獲得感，持續(xù)提高產(chǎn)品、服務(wù)等質(zhì)量水平、質(zhì)量層次和品牌影響力，用先進標準引

領(lǐng)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量提升。

進入新時代，提升服務(wù)質(zhì)量成為服務(wù)型組織的迫切需求和必經(jīng)之路。當前服務(wù)型組織

所面臨的環(huán)境在不斷變化，服務(wù)模式的快速發(fā)展、應(yīng)用技術(shù)的不斷創(chuàng)新、服務(wù)市場的全球

化趨勢、知識管理在服務(wù)中的重要性不斷增強等，對服務(wù)質(zhì)量管理提出了新的要求。服務(wù)

質(zhì)量已經(jīng)超出了服務(wù)對象滿意、服務(wù)對象體驗的范疇，將直接影響到組織的品牌形象和市

場影響力。

本標準通過研究服務(wù)提升路徑及方法，以中國質(zhì)量獎服務(wù)業(yè)首家獲獎企業(yè)——廈門航

空有限公司“文化和機制驅(qū)動質(zhì)量管理模式”為實踐案例，不斷提煉，形成文化和機制支

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撐服務(wù)提升的指南。本標準可以運用于追求服務(wù)提升的各類組織文化的建立和機制的優(yōu)

化，還可以作為評價組織服務(wù)質(zhì)量的參考依據(jù)，對組織的服務(wù)質(zhì)量水平進行量化評估和分

析。

（三）標準的起草單位和起草人

本標準由全國質(zhì)量管理與質(zhì)量保證標準化技術(shù)委員會（SAC/TC151）提出并歸口。標準

牽頭單位廈門航空有限公司，主要起草單位包括廈門航空有限公司、中國標準化研究院、

廈門市市場監(jiān)督管理局等。

二、標準修訂原則

1.廣泛開展調(diào)研，了解現(xiàn)狀與新需求

本標準制定過程中，應(yīng)充分開展調(diào)查研究，包括三方面：一是國際、國內(nèi)質(zhì)量管理領(lǐng)

域的相關(guān)標準和需求情況，了解主要經(jīng)驗和啟示；二是評估標準的可行性、必要性及擬解

決的問題等；三是了解各服務(wù)類的組織在開展相關(guān)工作中遇到的主要問題和瓶頸，需要標

準化指導(dǎo)的方面等。

2.與國際標準一致，完善標準內(nèi)容

2018年ISO/TC176將服務(wù)領(lǐng)域質(zhì)量管理作為未來發(fā)展重點，2019年批準《質(zhì)量管

理質(zhì)量文化培育》（ISO/NP10010）。本標準以文化為切入點，聚焦服務(wù)，具有顯著的國

際性。

3．充分結(jié)合評價實踐，完善標準結(jié)構(gòu)

本標準為服務(wù)質(zhì)量提升提供了可參考的通用框架和指標體系，因此在標準編制過程中，

充分考慮尋求建立穩(wěn)定的服務(wù)提升能力、改進和優(yōu)化當前服務(wù)提供能力及評價服務(wù)提升的

程度的各類組織對服務(wù)質(zhì)量提升工作的新需求，修訂和完善現(xiàn)有標準結(jié)構(gòu)，從而提高本標

準的通用性與普適性。

三、標準制定過程

1.開展調(diào)研與資料分析

項目啟動之初，重點開展了以下調(diào)研：一是國際、國內(nèi)質(zhì)量管理領(lǐng)域的相關(guān)標準和評

價實踐活動的調(diào)研；二是現(xiàn)行標準采標和使用情況的調(diào)研；三是我國各服務(wù)類的組織對質(zhì)

量管理相關(guān)標準的需求調(diào)研。

2.正式成立標準起草工作組

在做好前期調(diào)研與主要技術(shù)研究的基礎(chǔ)上，成立標準起草組，制定任務(wù)計劃，明確任

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務(wù)分工，確定主要負責人。

3.形成標準草案

基于前期的研究成果，起草組成員集中進行了認真討論，特別對框架內(nèi)容進行了討論，

不斷修改完善，形成標準立項建議書和立項申請草案，由全國質(zhì)量管理標準委員會秘書處

啟動向國務(wù)院有關(guān)行政主管部門和國家標準化委員會立項申報工作，并針對該標準立項建

議書和草案進行網(wǎng)上投票，獲得通過。項目正式啟動后，起草組召開了4次網(wǎng)絡(luò)研討會對

標準內(nèi)容進行了進一步討論，標準結(jié)構(gòu)進行了校準，形成了標準草案稿。

4.形成標準征求意見稿

標準起草過程中，收到專家關(guān)于服務(wù)提升原則調(diào)整的建議，認為標準中提出的“選擇

原則、改變原則、控制原則、獨特原則、可持續(xù)原則”五個原則中有交叉重疊的部分，因

此建議名稱調(diào)整為“選擇性、獨特性、創(chuàng)新性”，經(jīng)起草組討論采納了該意見。起草組梳

理完善了“文化引領(lǐng)”、“機制保障”、“服務(wù)績效提升評價”“服務(wù)改進”相關(guān)內(nèi)容，并編

制了“組織服務(wù)質(zhì)量提升評價指標體系表”。另外，針對標準草案中不能完全確定的問題。

經(jīng)起草組商議決定，不能確定的內(nèi)容暫時采用大多數(shù)成員的意見，視征求意見情況再做處

理，并于2021年5月底形成了征求意見稿。

四、標準主要內(nèi)容

本標準通過研究文化和機制對服務(wù)提升的支撐作用，在文化建設(shè)方面，提出應(yīng)充分發(fā)

揮組織文化的引領(lǐng)作用，確定愿景、使命、價值觀、服務(wù)戰(zhàn)略并貫徹落實，通過“文化定

位、傳播與實踐、評估和優(yōu)化”活動，以文化引領(lǐng)帶動質(zhì)量提升；在機制保障方面，則提

出應(yīng)以制度為載體，以流程為關(guān)鍵點，針對服務(wù)的安全性、便捷性、舒適性和有形性等，

持續(xù)加強機制建設(shè)，根據(jù)服務(wù)戰(zhàn)略及戰(zhàn)略目標，不斷優(yōu)化組織機構(gòu)、完善制度體系、創(chuàng)新

績效評價，通過“機制定位、建立與實施、評價和改進”活動，以機制保障帶動服務(wù)提升。

組織在文化和機制的共同作用下，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量提升，更好的滿足服務(wù)對象的需求和期望，

提升顧客忠誠度，達到卓越的組織經(jīng)營績效。

本標準從文化和機制層面為組織的服務(wù)提升提供了指南，包括服務(wù)提升的原則、文化

引領(lǐng)和機制保障、服務(wù)績效評價、服務(wù)改進等過程。

本標準適用于各類組織尋求建立穩(wěn)定的服務(wù)提升能力、改進和優(yōu)化當前服務(wù)提供能

力，以建立積極的顧客體驗，增強顧客滿意及評價服務(wù)提升的程度。

本標準共包括范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義、服務(wù)提升的原則、文化引領(lǐng)、機

制保障、服務(wù)提升評價和服務(wù)改進八個章節(jié)。其中：

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第4章給出了服務(wù)提升的原則，包括選擇性、創(chuàng)新性和獨特性的原則。

第5章給出了文化定位、傳播與實踐、評估和優(yōu)化等內(nèi)容。

第6章給出了機制定位、建立與實施、評價和改進等內(nèi)容。

第7章給出了服務(wù)提升評價的方法。

第8章給出了服務(wù)改進的要求。

附錄A給出了組織服務(wù)質(zhì)量提升評價指標體系。

五、主要試驗（或驗證）的分析、綜述報告、技術(shù)經(jīng)濟論證、預(yù)期的經(jīng)濟效

果

該標準以文化和機制兩大具有普適性的方面，剖析服務(wù)文化的創(chuàng)建和循環(huán)效應(yīng)，闡述

組織機制建立和實施過程，通過提升組織的品牌影響力和市場影響力，從而促進經(jīng)濟效益

的提升，為服務(wù)型組織提供一套經(jīng)過實踐檢驗的、可復(fù)制的服務(wù)質(zhì)量管理“方法論”，將

填補國內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量管理類標準的空白。

通過標準驅(qū)動服務(wù)型組織的高質(zhì)量發(fā)展。該標準實施將共享廈航中國質(zhì)量獎獲獎經(jīng)驗

和成果，以點帶面，實現(xiàn)以文化和機制提高組織戰(zhàn)略定向和引領(lǐng)作用；推動ISO9000系

列標準在中國的有效應(yīng)用。以文化為支撐提高質(zhì)量管理體系的適用性和有效性；提高我國

在國際服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)域的影響力；有利于實現(xiàn)服務(wù)提升標準化，形成具有中國企業(yè)特色

的質(zhì)量管理體系，填補了服務(wù)提升類標準在國內(nèi)外質(zhì)量管理領(lǐng)域的空白，對踐行中共中央、

國務(wù)院發(fā)布的《關(guān)于開展質(zhì)量提升行動的指導(dǎo)意見》總體要求和推進高質(zhì)量發(fā)展，有非常

重要的意義。此外，本標準作為ISO10010《質(zhì)量文化的理解、評估和改進》國際標準在服

務(wù)領(lǐng)域的實踐和落地，為組織質(zhì)量文化培育的路徑提供了參考，具有重要研究價值。適當

時在ISO/TC176提出國際標準提案，推動ISO在服務(wù)領(lǐng)域質(zhì)量管理的發(fā)展。

六、采用國際標準和國外先進標準的程度

目前關(guān)于服務(wù)提升的實施指南，國內(nèi)外尚未有相關(guān)標準，此標準形成，可以填補此類

標準的空白。

七、與現(xiàn)行相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及相關(guān)標準的協(xié)調(diào)性

該標準與我國相關(guān)法律、法規(guī)和相關(guān)強制性標準的要求協(xié)調(diào)一致。在相關(guān)標準方面，

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本標準與GB/T19000(等同轉(zhuǎn)化ISO9000）系列標準、ISO10010（質(zhì)量文化）標準相協(xié)調(diào)

一致，可融合使用，共同推進組織的質(zhì)量管理與提升。

八、重大分歧意見

無。

九、有關(guān)標準屬性的建議

建議作為推薦性國家標準發(fā)布。

十、貫徹標準的要求和措施建議