信息技術(shù)-計算機行業(yè)深度研究報告：海外科技AgentsAI商業(yè)化落地第一站

證監(jiān)會審核華創(chuàng)證券投資咨詢業(yè)務(wù)資格批文號：證監(jiān)許可（2009）1210號o綜述：AIAgent是人工智能技術(shù)的下一階段應(yīng)用lAIAgent是一種人工智能系統(tǒng)，它可以與環(huán)境互動、收集數(shù)據(jù)，并利用數(shù)據(jù)執(zhí)行自決任務(wù)，在沒有人為干預(yù)情況下理解和響應(yīng)客戶查詢，實現(xiàn)預(yù)定目標。從虛擬助手到自動駕駛，再到眼鏡、機器人，AIAgent的應(yīng)用已逐步滲透。伴隨技術(shù)發(fā)展，AIAgent將變得越來越智能，能夠在更廣泛的領(lǐng)域內(nèi)提供更高效、更精準的服務(wù)，成為在AIGC時代率先落地的細分方lAgentvs.Copilot：前者是后者的下一步進化，Agent更加強調(diào)自主性、獨立性。二者的對比區(qū)分主要集中在定義與目標、自主性、應(yīng)用場景等。AIAgent是高度自主、具備感知和決策能力的系統(tǒng)，而Copilot則更強調(diào)與用戶互動，提供實時建議或輔助來協(xié)助用戶執(zhí)行任務(wù)與提高工作效率，主要在協(xié)助某一特定領(lǐng)域或任務(wù)，不具備高度自主性，應(yīng)用領(lǐng)域局限在特定任務(wù)的輔助，如編程、辦公，通常依賴于用戶輸入，更專注于優(yōu)化和增強現(xiàn)有任務(wù)的執(zhí)行。l從0到1，Agent市場規(guī)模快速增長。隨著AI技術(shù)的不斷進步，AIAgent已經(jīng)不再局限于簡單的任務(wù)執(zhí)行，當(dāng)前正逐步實現(xiàn)從0到1的跨越式創(chuàng)新。眾多企業(yè)和研究機構(gòu)投入研發(fā)，推出創(chuàng)新產(chǎn)品。行業(yè)結(jié)構(gòu)初步形成，相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈和生態(tài)系統(tǒng)逐漸完善。根據(jù)Rootanalysis，預(yù)計全球AI代理市場規(guī)模將從2024年的52.9億美元增長到2035年的2168億美元，2024-2035年預(yù)測期內(nèi)的復(fù)合年增長率為40.15%。o當(dāng)前美國多家廠商均推出Agent作為最新AI產(chǎn)品，包括CRM、NOW、SAP、HUBS、FRSH、WDAY等，各廠商模式不一，業(yè)務(wù)邏輯仍需進一步觀察：lCRM：2024年，公司在Dreamforce大會上推出Agentforce1.0，并在同年召開Agentforce2.0大會，正式推出2.0版本，其產(chǎn)品核心優(yōu)勢在于其強大的推理引擎，能夠通過多輪對話和主題分類來提高用戶交互準確性lNOW：2024年9月10日，ServiceNow宣布將AgenticAI集成到公司平AIAgents，2025年將產(chǎn)生更多用例。lSAP：公司AIAgents是集成到SAP生態(tài)系統(tǒng)中的AI代理，由Joule框架支持。其業(yè)務(wù)核心是一個多代理系統(tǒng)，作為專家，自主管理多步驟流程，同時確保跨業(yè)務(wù)功能的無縫協(xié)作。lHUBS：Breeze是HUBS的人工智能代理，能夠自主感知環(huán)境、做出決策并采取行動的軟件實體，其沒有物理形態(tài)，目的是幫助用戶處理各種復(fù)雜的任務(wù)，比如信息檢索、內(nèi)容生成、數(shù)據(jù)分析等。lFRSH：Freshworks的FreddyAIAgents是由AI驅(qū)動的智能代理，旨在提升客戶體驗（CX）和員工體驗（EX）。lWDAY：WorkdayAIAgents，旨在提升HR和財務(wù)流程的效率。lTEAM：推出Rovo，旨在提升團隊內(nèi)部的工作協(xié)同效率。lZendesk：ZendeskAIAgents是AI驅(qū)動的智能客服機器人，能夠自動處理和解決客戶在各種服務(wù)渠道中的問題。lIntercom：FinAI代理是AI驅(qū)動的客服解決方案，能夠提升客戶體驗和運營效率。o投資建議：美國廠商快速布局AIAgents，我們看好該產(chǎn)品滲透，并認為AIAgents能夠增加客戶ARPU值，為SaaS廠商帶來增量收入，建議關(guān)注Agent商業(yè)化較為迅速的廠商CRM、以及其他SaaS領(lǐng)域龍頭公司NOW。o風(fēng)險提示：競爭加劇、商業(yè)化不及預(yù)期、技術(shù)更新較快。證券分析師：吳鳴遠行業(yè)基本數(shù)據(jù)證券分析師：吳鳴遠行業(yè)基本數(shù)據(jù)相對指數(shù)表現(xiàn)-2.6%2024-01-20~2025-01-2041%19%-2%-24%24/0124/0324/0624/0824/1025/01計算機——滬深300相關(guān)研究報告）：）：）：本報告首先提出Agent作為更容易替代人力的AI產(chǎn)品，與Copilot相比具有更強的自主性與獨立性，我們看好該產(chǎn)品滲透的邊際加速，并認為客戶增購能夠提高單客戶ARPU值，從而為SaaS廠商帶來嶄新賦能。同時對美股包含AIAgent布局的廠商做出全面梳理，從定性角度拆解各公司當(dāng)前AIagent在Agent產(chǎn)品逐步商業(yè)化滲透的前提下，我們認為SaaS企業(yè)Agent相關(guān)布局能夠為企業(yè)新增收入來源，同時當(dāng)前AIAgent功能仍內(nèi)嵌于各個廠商的軟件產(chǎn)品中，屬于客戶增購的部分，在此基礎(chǔ)上，我們認為AIAgents在短期內(nèi)無法顛覆SaaS行業(yè)格局，仍舊維持強者恒強的局面。因此，建議關(guān)注Agent商業(yè)化較迅速的廠商CRM、以及其他SaaS領(lǐng)域龍頭公司NOW。證監(jiān)會審核華創(chuàng)證券投資咨詢業(yè)務(wù)資格批文號：證監(jiān)許可（2009）1210號3 5 5（二）AIAgentVSCopil 6 6 8（一）CRM：Agent產(chǎn)品快速推進，已有多個案例 8（二）NOW：AI繼續(xù)進化，GenAI進化至Now平臺中的AI代理 9（三）SAP：Joule底座支持AIAgents部署 （四）HubSpot：BreezeAI賦能，AIagent搭建于Breeze平臺中 （五）Freshworks：FreedyAIAgent將賦能客戶體驗與員工體驗 （七）TEAM：Rovo代理融入團隊工作流，提升工作效率 （一）Zendesk：ZendeskAIAgent，實現(xiàn)超過80%自動化 （二）Intercom：FinAI賦能，多功能開始使用 證監(jiān)會審核華創(chuàng)證券投資咨詢業(yè)務(wù)資格批文號：證監(jiān)許可（2009）1210號 5 6 7 8 9 9 圖表10FreedyAIAgent提高Freshworks產(chǎn)品評價 證監(jiān)會審核華創(chuàng)證券投資咨詢業(yè)務(wù)資格批文號：證監(jiān)許可（2009）1210號5AIAgent是人工智能技術(shù)的下一階段應(yīng)用。AIAgent能夠在多種復(fù)雜場景下執(zhí)行任務(wù)并做出決策。業(yè)機器人，AIAgent的應(yīng)用已逐漸滲透。伴隨技術(shù)發(fā)展，AIAgent將能夠在更廣泛的領(lǐng)域內(nèi)提供更高效、更精準的服務(wù)。種人工智能系統(tǒng)，它可以與環(huán)境互動，收集數(shù)據(jù)，并利用數(shù)據(jù)執(zhí)行自決任務(wù)，在沒有人為干預(yù)的情況下理解和響應(yīng)客戶查詢，以實現(xiàn)預(yù)定目標。預(yù)定目標由人類設(shè)定，但AIAgent會獨立選擇實現(xiàn)這些目標所需的最佳行動。以及學(xué)習(xí)和適應(yīng)。通過結(jié)合這些功能，AIAgent可以自主處理各種資料來源：極智GeeTech證監(jiān)會審核華創(chuàng)證券投資咨詢業(yè)務(wù)資格批文號：證監(jiān)許可（2009）1210號6策、與環(huán)境互動的功能，能夠有一定自主性的處理多種復(fù)雜任務(wù)，應(yīng)用領(lǐng)域涵蓋自動駕行任務(wù)與提高工作效率，主要是協(xié)助某一特定領(lǐng)域或任務(wù)，不具備高度自主性，應(yīng)用領(lǐng)域局限在特定任務(wù)的輔助，如編程、辦公，通常依賴于用戶輸入，更專注于優(yōu)化和增強是用戶的助手，主要在執(zhí)行過程中提供幫助和支持。公等依賴用戶輸入GitHubCopilot、Mic資料來源：華創(chuàng)證券發(fā)，推出創(chuàng)新產(chǎn)品。行業(yè)結(jié)構(gòu)初步形成，相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈和生態(tài)系統(tǒng)逐漸完善。根據(jù)Rootanalysis，預(yù)計全球AIAgent市場規(guī)模將從2024年的52.9億美元增長到2035年的2168億美元，2024-2035年預(yù)測期內(nèi)的復(fù)合年增長率為40.15%。證監(jiān)會審核華創(chuàng)證券投資咨詢業(yè)務(wù)資格批文號：證監(jiān)許可（2009）1210號7證監(jiān)會審核華創(chuàng)證券投資咨詢業(yè)務(wù)資格批文號：證監(jiān)許可（2009）1210號8會上推出其首個AI產(chǎn)品——SalesforceEinsEinstein的推出極大地增強了用戶在銷售、服務(wù)、營銷等多個領(lǐng)域部署AI資料來源：Salesforce官網(wǎng)，華創(chuàng)證券功能全面，能夠滲透用戶較多工作流程。Agentforce核心優(yōu)勢在于其強該引擎能夠通過多輪對話和主題分類來提高用戶交互的準確性和效率。例如，在客戶服務(wù)領(lǐng)域，Agentforce的服務(wù)代理可以實現(xiàn)全天候的響應(yīng)，自然地回復(fù)客戶問題，并在必證監(jiān)會審核華創(chuàng)證券投資咨詢業(yè)務(wù)資格批文號：證監(jiān)許可（2009）1210號9資料來源：Salesforce官網(wǎng)，華創(chuàng)證券資料來源：Salesforce官網(wǎng)（二）NOW：AI繼續(xù)進化，GenAI進化至Now平臺中的AI代理資源訓(xùn)練自定義大模型，同時推出NowAssist優(yōu)化用戶交互；2024年發(fā)布Xanadu平臺IT、客戶服務(wù)、采購、人力資源、軟件開發(fā)等用例中大規(guī)模釋放24/7生產(chǎn)力。產(chǎn)Now平臺使用高級推理并基于跨企業(yè)數(shù)據(jù)，從人們更熟悉的基于提示的活動發(fā)展到深度證監(jiān)會審核華創(chuàng)證券投資咨詢業(yè)務(wù)資格批文號：證監(jiān)許可（2009）1210號情境理解，讓人們隨時了解情況，實現(xiàn)強有力的監(jiān)督和治理。最先推出的功能為客戶服資料來源：servicenow官網(wǎng)SAPAIAgents是集成到SAP生態(tài)系統(tǒng)中的AI代理，由Joule框架支持。AIAgent利用驟流程，同時確?？鐦I(yè)務(wù)功能的無縫協(xié)作。相關(guān)AlSAPAIAgents的核心特點Joule作為“指揮”，協(xié)調(diào)SAPAIAgents之間的協(xié)作，而人類作為“作曲家”lSAPAIAgents的應(yīng)用場景：件和通信，識別并糾正發(fā)票中的錯誤，分析拒絕付款的原因，并提供可操作的證監(jiān)會審核華創(chuàng)證券投資咨詢業(yè)務(wù)資格批文號：證監(jiān)許可（2009）1210號圖表8Joule作為底座，連接多個AIAgent資料來源：SAP官網(wǎng)生成高質(zhì)量內(nèi)容：內(nèi)容代理能夠根據(jù)品牌的聲音和CRM中的上客、博客和案例研究等內(nèi)容。這對于營銷團隊來說，是一個強大的工具，可以快速創(chuàng)建行業(yè)和營銷最佳實踐創(chuàng)建帖子。用戶只需點擊批準，即可發(fā)布內(nèi)容，大大簡化了社交媒的潛在客戶，使用意圖信號來制定正確的信息，并在最佳時機發(fā)送。這有助于銷售團隊證監(jiān)會審核華創(chuàng)證券投資咨詢業(yè)務(wù)資格批文號：證監(jiān)許可（2009）1210號它可以通過品牌的知識庫、網(wǎng)站和博客內(nèi)容快速訓(xùn)練，對于復(fù)雜問題，會自動將客戶路資料來源：hubspot官網(wǎng)（五）Freshworks：FreedyAIAgent將賦能客戶體驗與員工體驗化提升客戶體驗（CX）和員工體驗（EX）。FreddyAIAg需編寫代碼或聘請咨詢顧問，快速實現(xiàn)價值。其具備多重特點：lAIAgent客服能夠通過25提升FreddyAIAgent的性能：監(jiān)控FreddyAIAgent證監(jiān)會審核華創(chuàng)證券投資咨詢業(yè)務(wù)資格批文號：證監(jiān)許可（2009）1210號圖表10FreedyAIAgent提高Freshwo資料來源：Freshworks官網(wǎng)了企業(yè)AI的下一階段發(fā)展，從分散的AI功能轉(zhuǎn)變?yōu)槎说蕉说臉I(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)型。主要包批的功能。它能即時識別并處理消費數(shù)據(jù)，例如，員工在咖啡館消費后，系統(tǒng)會提示上傳收據(jù)并自動匹配信用卡交易，為費用報告生成條目。lSuccessionAgent：將繼任規(guī)劃從周動化繼任規(guī)劃過程，并主動幫助管理者識別和培養(yǎng)組織內(nèi)的未來領(lǐng)導(dǎo)者。它可以主動提示管理者更新他們的繼任計劃，在整個組織中自動推薦繼任者，并為頂尖人才制定個性化的發(fā)展計劃，幫助他們?yōu)橄乱粋€角色做實踐的偏差。例如，可以自動標記和修復(fù)員工入職過程中的問題，如手動數(shù)據(jù)輸入證監(jiān)會審核華創(chuàng)證券投資咨詢業(yè)務(wù)資格批文號：證監(jiān)許可（2009）1210號資料來源：HRexecutive官網(wǎng)發(fā)布，并將在經(jīng)過數(shù)月的封閉測試后全面推出。具體功能包括：描述等。證監(jiān)會審核華創(chuàng)證券投資咨詢業(yè)務(wù)資格批文號：證監(jiān)許可（2009）1210號資料來源：Team官網(wǎng)證監(jiān)會審核華創(chuàng)證券投資咨詢業(yè)務(wù)資格批文號：證監(jiān)許可（2009）1210號（一）Zendesk：ZendeskAIAgent，實現(xiàn)超過80%自動化ZendeskAIAgents是Zendesk推出的下一代AI驅(qū)動的智能客服機器人，能夠和解決客戶在各種服務(wù)渠道中的問題，從簡單的咨詢到復(fù)雜的事務(wù)都能應(yīng)對，其主要應(yīng)樣做出響應(yīng)。可以處理高達80%的客戶互動，從而顯著接給人工客服，同時提供完整的對話歷史，確保客戶無需重復(fù)問題。資料來源：Zendesk官網(wǎng)（二）Intercom：FinAI賦能，多功能開始使用Intercom的FinAI代理是一個先進的AI驅(qū)動的客服解決方案，旨在通過自動化和智能化提升客戶體驗和運營效率，將主要應(yīng)用于下列場景：提高客戶滿意度。證監(jiān)會審核華創(chuàng)證券投資咨詢業(yè)務(wù)資格批文號：