顧客投訴解決策略試點

顧客投訴解決策略試點合同編號：__________地址：聯(lián)系方式：地址：聯(lián)系方式：鑒于甲方作為消費者，在使用乙方產(chǎn)品或服務(wù)過程中可能出現(xiàn)不滿意的情況，為了維護雙方的良好關(guān)系，確保消費者的合法權(quán)益得到保障，甲乙雙方本著平等、自愿、公平、誠實信用的原則，就顧客投訴解決策略試點事項，達成如下協(xié)議：一、投訴范圍1.本合同適用于乙方提供的產(chǎn)品或服務(wù)過程中，甲方作為消費者所遇到的問題和不滿。2.投訴內(nèi)容必須真實、合法，不得含有虛假、誤導(dǎo)性信息。3.投訴事項應(yīng)當(dāng)屬于乙方所能控制的范圍內(nèi)。二、投訴渠道（1）電話：__________（2）郵箱：__________（3）信函：__________（4）在線客服：__________2.乙方應(yīng)當(dāng)在收到投訴后，及時響應(yīng)，并與甲方溝通，了解投訴具體情況。三、投訴處理流程1.乙方收到投訴后，應(yīng)當(dāng)在1個工作日內(nèi)確認(rèn)收到投訴，并在2個工作日內(nèi)完成初步調(diào)查。2.乙方應(yīng)當(dāng)在3個工作日內(nèi)給出處理方案，并將處理結(jié)果通知甲方。3.如投訴事項復(fù)雜，乙方需延長處理時間的，應(yīng)提前告知甲方，并盡快解決問題。4.乙方應(yīng)當(dāng)對投訴處理過程進行記錄，并保存至少1年。四、投訴處理原則1.乙方應(yīng)當(dāng)認(rèn)真對待每一項投訴，尊重甲方的合法權(quán)益。2.乙方應(yīng)當(dāng)客觀、公正地處理投訴，查明事實真相，分清責(zé)任。3.乙方在處理投訴過程中，應(yīng)當(dāng)遵守國家法律法規(guī)，維護雙方的合法權(quán)益。4.乙方在處理投訴過程中，不得泄露甲方個人信息，除非涉及法律明確規(guī)定或甲方同意。五、違約責(zé)任1.乙方未按照本合同約定處理投訴的，甲方有權(quán)要求乙方改正，并承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。2.甲方提出虛假投訴，給乙方造成損失的，甲方應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。六、爭議解決1.本合同的簽訂、履行、解釋及爭議解決均適用中華人民共和國法律。2.雙方在履行本合同過程中發(fā)生的爭議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決；如協(xié)商不成，任何一方均有權(quán)向合同簽訂地人民法院提起訴訟。七、其他約定1.本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。2.本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為1年。甲方（簽字/蓋章）：日期：__________乙方（簽字/蓋章）：日期：__________一、附件列表：1.投訴處理流程圖2.投訴處理時間表3.投訴調(diào)查問卷4.投訴處理確認(rèn)書5.投訴處理結(jié)果反饋表6.投訴處理記錄表格7.法律法規(guī)匯編8.消費者權(quán)益保護法相關(guān)條款9.乙方產(chǎn)品或服務(wù)說明書10.乙方服務(wù)承諾聲明二、違約行為及認(rèn)定：1.乙方未在規(guī)定時間內(nèi)確認(rèn)收到投訴2.乙方未在規(guī)定時間內(nèi)完成初步調(diào)查3.乙方未在規(guī)定時間內(nèi)給出處理方案4.乙方未在規(guī)定時間內(nèi)通知處理結(jié)果5.乙方泄露甲方個人信息6.乙方提出虛假投訴7.乙方未按照合同約定處理投訴8.甲方提出虛假投訴三、法律名詞及解釋：1.甲方：指消費者或使用乙方產(chǎn)品或服務(wù)的個人或單位。2.乙方：指提供產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)或個體工商戶。3.投訴：指甲方對乙方產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的情況提出的要求處理的請求。4.投訴處理：指乙方對甲方提出的投訴進行調(diào)查、核實并給出處理方案的過程。5.違約行為：指合同一方未履行合同約定的義務(wù)。6.消費者權(quán)益保護法：指《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.投訴事項不屬于乙方所能控制范圍：與第三方溝通協(xié)商，尋求解決方案。2.投訴處理過程中遇到法律法規(guī)問題：咨詢法律專業(yè)人士，遵守相關(guān)法律法規(guī)。3.投訴處理過程中遇到技術(shù)難題：尋求技術(shù)支持，完善投訴處理流程。4.投訴處理過程中甲方不配合：耐心溝通，解釋投訴處理的重要性和意義。5.乙方泄露甲方個人信息：立即采取措施，防止信息進一步泄露，并向甲方道歉。五、所有應(yīng)用場景：1.乙方提供的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題。2.乙