第十一章溝通理論

第十一章溝通理論課前導(dǎo)讀：一個人必須知道該說什么，一個人必須知道什么時候說，一個人必須知道對誰說，一個人必須知道怎么說。

—現(xiàn)代管理之父德魯克教學(xué)目標(biāo)：1、理解溝通的含義、過程、作用與類型2、明確進(jìn)行有效溝通的原則3、了解影響溝通的個體因素與溝通方式4、熟悉組織正式溝通和非正式溝通的網(wǎng)絡(luò)形式5、善于運用溝通的各種技巧開篇案例：國王女兒的眼神

從前有個古老的王國，王國里有位至高無上的國王。國王有個非常美麗的女兒，與英俊的宮廷侍衛(wèi)相愛了。國王發(fā)現(xiàn)后大發(fā)雷霆，將侍衛(wèi)抓了起來，在市中心召開市民大會，國王和女兒坐在臺上。臺上放了二個無窗的小木屋，國王吩咐將侍衛(wèi)押上臺，告訴他：一個木屋里關(guān)的市殘暴饑餓的猛虎，另一個木屋里是全國最美麗的少女。侍衛(wèi)必須當(dāng)眾打開其中一個木屋的門，或立刻被老虎吃掉，或在他心愛的人前馬上與陌生的美女結(jié)婚。侍衛(wèi)怎么辦？侍衛(wèi)望了望坐在臺上的國王女兒。公主用眼示意了其中的一個小木屋。請判斷國王女兒示意的木屋里是老虎還是美女。第一節(jié)溝通概述

一、溝通的含義

紐曼·薩默認(rèn)為溝通指的是在兩個或者更多人之間進(jìn)行的在事實、思想、意見、情感等方面的信息交流。

溝通（communication）是指意義的傳遞與理解。二、溝通的重要性1、溝通是實現(xiàn)組織目標(biāo)的重要手段。2、溝通使管理決策更加合理有效。降低管理的模糊性，提高管理效能。3、溝通成為企業(yè)中各個部門、各成員之間密切配合與協(xié)調(diào)的重要途徑。是組織的凝聚力、催化劑、潤滑劑。4、溝通是管理人員激勵下屬，影響和改變別人的態(tài)度和行為，實現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑。5、溝通也是企業(yè)與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁。三、溝通的過程溝通應(yīng)包括以下要素：1、發(fā)送者發(fā)出信息：發(fā)送者需要向接受者傳送信息。2、編碼：發(fā)送者需將信息譯成接受者能夠理解的一系列符號。3、傳遞信息：通過某種通道將信息傳遞給接受者，選擇編碼方式不同，傳遞方式也不同。4、解碼：接受者將通道中加載的信息翻譯成他能理解的形式（接收、譯碼、理解）。5、反饋：接受者破將其理解的信息再反送回發(fā)送者，發(fā)送者對反饋信息加以核實和作出必要的訂正。通過反饋完成雙向溝通，從而了解信息是否被準(zhǔn)確無誤的接受。通道或媒介噪聲反饋信息發(fā)送者/接受者編碼溝通目的溝通背景解碼接受者/發(fā)送者理解（信息2）黑箱：信息—符號系統(tǒng)黑箱：信息—符號系統(tǒng)圖11.1溝通過程圖

第二節(jié)溝通的類型

一、按傳播媒體的形式的分類（一）書面溝通

書面溝通是以書面文字的形式進(jìn)行的溝通，信息可以長期得到保存。書面溝通包括報告、備忘錄、信件、組織內(nèi)發(fā)行的期刊、布告欄及其他任何傳遞書面文字或符號的手段。書面溝通嚴(yán)肅、準(zhǔn)確，具有權(quán)威性，不易被歪曲?？煞磸?fù)閱讀以增強理解，但耗費時間較多，缺乏及時反饋。（二）口頭溝通口頭溝通是以口頭交談的形式進(jìn)行的溝通，包括開會、正式面談、聊天、討論、演講、辯論、電話等形式?？陬^溝通用途廣泛，信息傳遞迅速，可在最短的時間里直接得到對方的反饋，并有再直接闡述自己觀點的機會。但是傳遞信息缺乏正式的渠道，易失真且核實困難。當(dāng)信息經(jīng)過多人傳遞時，由于每個人都以自己的方式來解釋信息，到最后信息內(nèi)容可能發(fā)生很大歪曲。書面溝通與口頭溝通的區(qū)別（三）非語言溝通

非語言溝通是除語言溝通以外的各種人際溝通方式，包括肢體語言、副語言、空間利用、時間安排以及溝通的物理環(huán)境等。主要有聲調(diào)、音量、手勢、體態(tài)語言、顏色、沉默、觸摸、時間、信號和實物等，就是不經(jīng)由語言的溝通，一些極有意義的溝通既非口頭形式也非書面形式。（四）電子媒介電子媒介是指運用各種電子設(shè)備進(jìn)行信息的傳遞，包括：電話、傳真機、電報、閉路電視、計算機和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等。傳遞信息快、信息容量大、一份信息可以同時傳遞給多人，但缺乏情感和豐富體態(tài)語言的表達(dá)、不能及時反饋。二、按溝通網(wǎng)絡(luò)的基本形式分類

三、按溝通途徑不同的分類

（一）正式溝通

正式溝通指組織中依據(jù)規(guī)章制度明文規(guī)定的原則進(jìn)行的溝通。按照信息流向的不同，正式溝通有可細(xì)分為下行溝通、上行溝通、橫向溝通、斜向溝通等幾種形式。正式溝通的溝通效果好，有較強的約束力，易于保密、溝通信息量大，并且具有權(quán)威性，但溝通速度慢。（1）下行溝通下行溝通優(yōu)點是帶有命令性和權(quán)威性，有利于增強合作意識，有助于管理者的決策和控制。缺點是速度一般較慢，容易被曲解和貽誤。如圖11.2示：圖11.2下行溝通信息失真圖

董事會100％副總裁63％部門主管56％工廠經(jīng)理40％第一線工長30％職工20％最終信息最初信息（2）上行溝通

上行溝通管理者可以廣泛地聽取下級的意見，發(fā)現(xiàn)問題及時更正，并且通過給員工參與決策的機會來提高他們的滿意度和積極性。缺點是速度一般較慢，容易被曲解和貽誤。上行溝通的信息失真過程如下表：上行溝通的信息失真過程（3）平行溝通

平行溝通是指組織結(jié)構(gòu)中處于同一層次上的成員或群體之間的溝通。平行溝通的主要目的是謀求相互之間的理解和工作中的配合，因此，它通常帶有協(xié)商性。有效地加強平行溝通，可以增進(jìn)相互之間的了解，克服本位主義。（4）斜向溝通

斜向溝通是指不同組織層次上的個人或群體之間的溝通。它時常發(fā)生在職能部門和直線部門之間。斜向溝通的目的是為了加快信息的傳遞。圖11.3正式溝通的信息流向圖（二）非正式溝通非正式溝通指在正式溝通渠道之外進(jìn)行的信息傳遞和交流。即“小道消息”，它主要是由組織成員的感情和動機上的需要而形成的，涉及組織內(nèi)的各種社會關(guān)系，這種關(guān)系超越了部門、單位以及層次。（1）非正式溝通的特點非正式溝通幾乎存在于所有的正式組織之中，一個組織的正式溝通渠道越是有限，小道消息越可能盛行。通常這種信息傳播是以口頭方式進(jìn)行，不留證據(jù)，不負(fù)責(zé)任，因此，信息傳播速度快且易迅速擴散，信息往往是不完整的。由于人們所感興趣的信息常常帶有感情的色彩，通常易受到人們的重視。非正式溝通不受管理層控制，且大多數(shù)在無意中進(jìn)行，它可以發(fā)生于任何地方，任何時間，其內(nèi)容也不受限定。（2）非正式溝通的積極作用非正式溝通是自然發(fā)生又必不可少的，因為，它一方面滿足了員工的需要，另一方面也補充了正式溝通系統(tǒng)的不足。非正式溝通可以滿足員工的心理需求；代替正式溝通渠道的功能；傳遞正式溝通所不愿傳送的消息；將上級的正式命令變成基層人員較易了解的語言；可以防止某些管理者濫用正式溝通，有效防止正式溝通中的信息“過濾”現(xiàn)象。（3）非正式溝通的性質(zhì)非正式溝通的性質(zhì)具有兩重性。一方面領(lǐng)導(dǎo)者通常可以從非正式溝通中了解正式溝通渠道中所不能了解得情況，可通過其來了解下屬的心態(tài)。另一方面非正式溝通中帶有明顯的失真現(xiàn)象以及濃厚的感情色彩，容易在組織中增加矛盾，影響群體的團(tuán)結(jié)。（4）非正式溝通的渠道：單線式溝通，流言式溝通，隨機式溝通，密集式溝通。單線式溝通網(wǎng)絡(luò)

流言式溝通網(wǎng)絡(luò)隨機式溝通網(wǎng)絡(luò)

密集式溝通網(wǎng)絡(luò)四、根據(jù)溝通時是否出現(xiàn)信息反饋分類

1、單向溝通：指在溝通過程中，信息發(fā)送者與接收者之間的地位不變，一方主動發(fā)送信息，另一方只被動地接收信息，沒有反饋發(fā)生。

2、雙向溝通：指在溝通過程中，發(fā)送者和接收者的地位不斷變換，信息在雙方間反復(fù)流動，直到雙方對信息有了共同理解為止。單向溝通和雙向溝通方式的比較五、按照溝通主體的劃分

（一）人際溝通

人際溝通是指人和人之間的信息和情感相互傳遞的過程，它是群體溝通、組織溝通，乃至管理溝通的基礎(chǔ)。在組織中，人際溝通構(gòu)成組織溝通的最普遍的形式。在一般意義上，組織中的人際溝通是指組織中的個體成員如何將個體目標(biāo)和組織目標(biāo)聯(lián)系的過程。（二）群體溝通和團(tuán)隊溝通

群體溝通當(dāng)溝通發(fā)生在具有特定關(guān)系的人群中時，就是群體溝通。團(tuán)隊溝通是指組織中以工作團(tuán)隊為基礎(chǔ)單位對象進(jìn)行的信息交流和傳遞的方式。工作團(tuán)隊隨著組織內(nèi)外部環(huán)境的變化而變化，在企業(yè)管理，尤其是西方企業(yè)管理中，其重要性越來越明顯。

團(tuán)隊是由兩個和兩個以上相互作用和協(xié)作以便完成組織預(yù)定的某項特別目標(biāo)的單位。（三）組織溝通

組織溝通就是涉及組織特質(zhì)的各種類型的溝通，他不同于人際溝通，但包括組織內(nèi)的人際溝通，是以人際溝通為基礎(chǔ)的。一般來說，組織溝通又可分為組織內(nèi)部溝通和組織外部溝通。組織外部溝通則可以細(xì)分為組織與顧客、股東、上下游企業(yè)、社區(qū)、新聞媒體等之間的溝通。

組織間溝通簡單的說就是組織之間如何有利于實現(xiàn)各自組織目標(biāo)的信息交流和傳遞的過程。組織之間溝通的目的，是通過協(xié)調(diào)共同的資源投入活動，實現(xiàn)有利于合作各方的共同的利益。

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扁鵲見蔡桓公我國古代春秋戰(zhàn)國時期，有一位著名的醫(yī)生，他的名字叫扁鵲。有一次，扁鵲遏見蔡桓公，站了一會兒，他看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的皮膚有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑著說：“我沒有病?！北怡o告辭走了以后，蔡桓公對他的臣下說：“醫(yī)生就喜歡給沒病的人治病，以便夸耀自己有本事?！边^了十幾天，扁鵲又前往拜見蔡桓公，他仔細(xì)看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的病已到了皮肉之間，不治會加重的?！被腹娝M說些不著邊際的話，氣得沒有理他，扁鵲走后，桓公還悶悶不樂。再過十幾天，蔡桓公出巡，扁鵲遠(yuǎn)遠(yuǎn)地望見桓公，轉(zhuǎn)身就走?；腹匾馀扇巳柋怡o為什么不肯再來遏見，扁鵲說：“皮膚上的病，用藥物敷貼可以治好；在皮肉之間的病，用針灸可以治好；在腸胃之間，服用湯藥可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無法可想的了。如今國君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏見了?！辈袒腹€是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，連忙派人去找扁鵲，扁鵲已經(jīng)逃往秦國躲起來了。不久，蔡桓公便病死了。蔡桓公貴為國君，又有名醫(yī)扁鵲在側(cè)，卻因為小病送掉了性命，原因是什么？如果你是扁鵲你會如何溝通？啟示：溝通障礙造成了蔡桓公的死亡:1.蔡桓公有心理上的障礙，雙方缺乏信任；2.扁鵲所提供的信息不夠清晰、準(zhǔn)確與完整；3.扁鵲不善于營造良好的溝通氛圍，不善于恰當(dāng)選擇溝通用語。（四）跨文化溝通

跨文化溝通是指發(fā)生在不同文化背景下的人們之間的信息和情感的相互傳遞過程，它是同文化溝通的變體。相對于同文化溝通而言，跨文化溝通要逾越更多的障礙。影響跨文化溝通的因素有以下幾點：①感知：感知與文化有著密切聯(lián)系；②偏見和成見；③種族中心主義；④語言；⑤翻譯；⑥非語言因素：通過形體、表情、空間、時間等語言方式進(jìn)行的溝通；⑦價值觀：年齡觀念――東方尊重長者，而西方重視青年；個人觀念――東方主張“無我”，從眾心理嚴(yán)重；西方強調(diào)“自我”，競爭欲望強烈；成就觀念――東方側(cè)重守業(yè)；西方追求創(chuàng)業(yè)，個人利益為先。⑧思維方式：思維習(xí)慣、思維程序；⑨文化休克：跨文化溝通中，人們失去自己熟悉的社會交流信號或符號，對于對方的符號不熟悉而產(chǎn)生深度焦慮癥。延伸閱讀：

溝通技能自我測試測試問題：1．我能根據(jù)不同對象的特點提供合適的建議或指導(dǎo)。2．當(dāng)我勸告他人時，更注重幫助他們反思自身存在的問題。3．當(dāng)我給他人提供反饋意見、甚至是逆耳的意見時，能堅持誠實的態(tài)度。4．當(dāng)我與他人討論問題時，始終能就事論事，而非針對個人。5．當(dāng)我批評或指出他人的不足時，能以客觀的標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)先期望為基礎(chǔ)。6．當(dāng)我糾正某人的行為后，我們的關(guān)系常能得到加強。7．在我與他人溝通時，我會激發(fā)出對方的自我價值和自尊意識。8．即使我并不贊同，我也能對他人觀點表現(xiàn)出誠摯的興趣。9．我不會對比我權(quán)力小或擁有信息少的人表現(xiàn)出高人一等的姿態(tài)。10．在與自己有不同觀點的人討論時，我將努力找出雙方的某些共同點。11．我的反饋是明確而直接指向問題關(guān)鍵的，避免泛泛而談或含糊不清。12．我能以平等的方式與對方溝通，避免在交談中讓對方感到被動。13．我以“我認(rèn)為”而不是“他們認(rèn)為”的方式表示對自己的觀點負(fù)責(zé)。14．討論問題時，我通常更關(guān)注自己對問題的理解，而不是直接提建議。15．我有意識地與同事和朋友進(jìn)行定期或不定期的、私人的會談。評價標(biāo)準(zhǔn)：非常不同意/不符合（1分）不同意/不符合（2分）比較不同意/不符合（3分）比較同意/符合（4分）同意/符合（5分）非常同意／非常符合(6分)自我評價：如果你的總分是：80-90你具有優(yōu)秀的溝通技能70-79你略高于平均水平，有些地方尚需要提高70以下你需要嚴(yán)格地訓(xùn)練你的溝通技能選擇得分最低的6項，作為技能學(xué)習(xí)提高的重點。

第三節(jié)溝通的障礙及其改善方法

一、有效溝通的障礙（一）個人因素個人因素包括四大類：過濾、有選擇性的接受、情緒和溝通技巧。

1、過濾

過濾指故意操縱信息，使信息顯得更易得到和接受。比如，當(dāng)有人向上級的管理者陳述的都是該管理者想聽到的東西，這個人就是在過濾信息，這種現(xiàn)象是經(jīng)常出現(xiàn)在組織中的。還有就是當(dāng)沿著組織層次向上傳遞信息時，為避免高層人員信息超載，發(fā)送者須對信息進(jìn)行濃縮和綜合，而濃縮信息的過程受到信息發(fā)送者個人興趣和判斷那些信息更重要的影響，這也造成了信息溝通過程中的過濾現(xiàn)象。2、有選擇性接受有選擇性接受是指人們根據(jù)自己的興趣、經(jīng)驗和態(tài)度而有選擇性的去解釋所看到和所聽到的信息。人們總是拒絕或者片面的接受與他們期望不一致的信息，在解碼的時候，接受者還會把自己的興趣和期望帶到信息之中去，研究表明：人們往往聽或看他們感情上能夠接受的東西，或他們想聽和想看的東西，甚至只愿意接受中聽，拒絕不中聽的東西。3、情緒

情緒在接受信息時，接受者的感覺也會影響到他對信息的解釋，一個人在高興和痛苦的時候，會對同一信息作出截然不同的解釋，極端的情緒更可能阻礙有效的溝通。就像魏征每次講完話，唐太宗都要出去散步。4、溝通的技巧

運用溝通的技巧的不同，也影響著有效的溝通，比如有的人擅長口頭表達(dá)，有的人擅長文字描述，所有這些問題都可能會妨礙有效溝通。（二）人際因素人際因素主要包括溝通雙方的相互信任、信息來源的可靠度和發(fā)送者與接收者之間的相似程度。信息傳遞不是單方面，而是雙方面的事情，因此，溝通雙方的誠意和相互信任至關(guān)重要，上下級之間的猜疑會增加抵觸情緒，減少坦率交談的機會，也就不可能進(jìn)行有效的溝通。

信息來源的可靠性由下列四個因素所決定：誠實、能力、熱情和客觀。有時候信息的來源可能不同時具備這四個因素，但只要信息的接受者認(rèn)為具有即可。可以說信息來源的可靠性實際上是由信息接受者的主觀決定的。溝通的準(zhǔn)確性與溝通雙方間的相似性有著直接的關(guān)系，溝通雙方特征的相似性影響了溝通的難易程度和坦率性，溝通一方如果認(rèn)為對方和自己很接近，那么他將比較容易接受對方的意見，并且達(dá)成共識。相反，如果一方視對方為異己，溝通將很難進(jìn)行下去。延伸閱讀：人際溝通的13把小飛刀1、贊美的具體化；

2、與自己做對比，允許別人的釋放自己的優(yōu)點；

3、逐漸提升的評價；

4、似否定，實肯定；

5、用信任來刺激對方的工作積極性；

6、遇人贊美自己，要表示贊同；

7、給對方意想不到的評價；

8、主動打招呼；

9、試圖指出別人的變化；

10、當(dāng)一個捧人的角色；

11、記住特別的事情、日子；

12、投其所好；

13、從否定到肯定的評價。（三）結(jié)構(gòu)因素

結(jié)構(gòu)因素包括地位差別、信息傳遞鏈、團(tuán)隊規(guī)模和空間約束四個方面。地位的高低對溝通的方向和頻率有很大的影響。地位的懸殊越大，信息趨向于從地位高的流向地位低的。事實表明，地位是溝通中的一個重要障礙。信息連續(xù)的從一個等級到另一個等級時所發(fā)生的變化，成為信息鏈傳遞現(xiàn)象。一般來說，信息通過的等級越多，達(dá)到目的地的時間也越長，信息失真的可能性則越大。當(dāng)工作團(tuán)隊的規(guī)模較大時，人與人之間的溝通也相應(yīng)的變的較為困難，這部分的由于溝通渠道的增長大大超過人數(shù)的增長。企業(yè)中的工作常常要求員工只能在某一特定的地點進(jìn)行操作。這種空間約束的影響往往在員工單獨于某位置工作或在數(shù)臺機器之間往返運動時尤為突出?？臻g約束不利于員工之間的交流，限制了他們的溝通。一般來說，兩人之間的距離越短，他們交往的頻率也越高。（四）技術(shù)因素

技術(shù)因素主要包括語言、非語言暗示、媒介的有效性和信息過量。大多數(shù)溝通的準(zhǔn)確性依賴于溝通者賦予字和詞的含義，同樣的詞匯對不同的人來說，含義是不一樣的。年齡、教育和文化背景是三個最明顯的因素，他們影響著一個人的語言風(fēng)格以及他對詞匯的界定。每個人表述的內(nèi)容常常是由他獨特的經(jīng)歷、個人需要、社會背景決定的，因此語言和文字極少對發(fā)送者和接受者雙方都具有相同的含義，所以經(jīng)常造成溝通的障礙。管理人員十分關(guān)心各種不同溝通工具的效率。一般來說，書面和口頭溝通各有所長。書面溝通常常用于傳遞篇幅較長、內(nèi)容詳細(xì)的信息。優(yōu)點是為讀者提供以適合自己的速度、用自己的方式閱讀材料的機會，易于遠(yuǎn)距離傳遞，易于存儲并在作決策時可提取信息，因為經(jīng)過多人審閱，比較準(zhǔn)確?？陬^溝通適合于需要翻譯或精心編制才能使用有不同觀念和語言才能的人理解信息。其優(yōu)點是：快速傳遞信息，并且希望立即得到反饋；可傳遞敏感的活秘密的信息；可傳遞不適用書面媒介的信息；適合于傳遞感情和非語言暗示的信息。總之，選擇何種溝通工具，在很大程度上取決于信息的種類和目的，還與外界環(huán)境和溝通雙方有關(guān)。我們生活在一個信息爆炸的年代，企業(yè)管理人員，面臨著信息過量的問題。例如，管理人員只能利用他們所獲得信息的1/100到1/1000進(jìn)行決策。信息過量不僅使主管人員沒有時間去處理，而且也使他們難于向同事提供有效的、必要的信息，溝通也隨之變得困難重重。趣味閱讀：秀才買柴

有一個秀才去集市上買柴，他對賣柴人說：“荷薪者過來！”賣柴人聽不懂“荷薪者”（賣柴人）三個字，但是，聽得懂“過來”兩個字，于是，把柴挑到了秀才面前。秀才問他，“起價如何”賣柴人聽不太懂這句話，但是，聽得懂“價”這個字，于是告訴秀才價錢。秀才接著問，“外實而內(nèi)濕，煙多而焰少，請損之”（你的柴外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰少，請減些價吧），賣柴的人因為聽不懂秀才的話，于是，挑著柴就走了。

啟示：管理者平時最好用簡單的語言、易懂的言詞來傳送信息，而且對于說話的對象、時機要有所掌握，有時過分的修飾反而達(dá)不到想要得達(dá)到的目的。二、克服溝通中的障礙應(yīng)遵守的準(zhǔn)則1、明了溝通的重要性，正確對待溝通組織管理中，管理人員經(jīng)常的忽視溝通，認(rèn)為溝通和計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)等職能相比不重要，認(rèn)為信息的上傳下達(dá)有了組織系統(tǒng)就可以了，對非正常溝通中的“小道消息”常常采取壓制的態(tài)度。2、創(chuàng)造一個相互信任，利于溝通的環(huán)境企業(yè)經(jīng)理人員不僅要獲得下屬的信任，而且要得到上級和同僚們的信任，因為信任不是人為的，而是誠心誠意爭取來的。3、縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道保證信息的暢通無阻和完整性，如減少組織機構(gòu)重疊，在利用正式溝通的同時，開辟組織內(nèi)的非正式溝通渠道。4、建立特別委員會定期加強上下級的溝通，由管理人員和一線工人組成，定期互相討論問題。5、加強平行溝通，促進(jìn)橫向交流企業(yè)內(nèi)部的溝通一命令鏈相符的垂直系統(tǒng)下的溝通居多，部門間或者工作小組間的橫向交流少，而平行溝通卻能加強橫向的合作。三、溝通障礙應(yīng)對策略（一）傾聽技巧1、傾聽的定義傾聽（Listening）是指主體行為者通過聽覺、視覺等媒介接收和理解溝通對方（或多方）思想、信息和情感并做出適當(dāng)反饋的過程。由此可得出傾聽的過程就是用耳聽，用眼觀察，用嘴提問，用腦思考，用心靈感受。換言之，傾聽是對信息進(jìn)行積極主動的搜尋的行為。傾聽與聽有著本質(zhì)的區(qū)別，如圖11.4所示：用耳朵接收聽得見聲音的一種行為只有聲音，沒有信息被動的行為不僅獲得信息，而且了解情感需要技巧和訓(xùn)練主動的，積極的行為從聲音開始，還有視覺傾聽聽與傾聽的主要差別聽趣味閱讀：三個小金人

曾經(jīng)有個小國的人到中國來，進(jìn)貢了三個一模一樣的金人，金碧輝煌的，把皇帝高興壞了。可是這小國的人同時出了一道題目：這三個金人哪個最有價值？皇帝想了許多辦法，請珠寶匠檢查、稱重量、看做工，都是一模一樣的。怎么辦？使者還等著回去匯報呢。泱泱大國，不會說連這點小事都不懂吧？最后，有一位老大臣說他有辦法?；实郾銓⑹拐哒埖酱蟮钌?，老臣胸有成竹地拿出三根稻草，插入第一個金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了。第二個金人的稻草則從嘴巴里直接掉出來，而第三個金人，稻草進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子，什么響動也沒有。于是，老臣說：第三個金人最有價值！使者默默無言，答案正確。

啟示：最有價值的人，不一定就是最能說的人。老天給我們每個人兩只耳朵一張嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的。善于傾聽，是溝通最重要的技巧之一。2、積極傾聽的技巧人平均說話速度平均每分鐘150個單詞，傾聽速度是400個單詞，差值顯然留給了大腦充足的時間，使其有機會神游四方。傾聽?wèi)?yīng)遵循五位一體法則：用耳聽、用眼看、用嘴問、用腦思考、用心靈感受。具體應(yīng)做到以下幾點：①為聽做好準(zhǔn)備，避免中途打斷說話者。②培養(yǎng)自己聽的興趣，進(jìn)行恰當(dāng)?shù)哪抗饨佑|。③傾聽主要的觀點，并適當(dāng)?shù)奶釂?。④以批判的態(tài)度聽，給予評贊性的點頭及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?。⑤集中注意力，避免分心。⑥善于做筆記。⑦幫助說者，實現(xiàn)共情。⑧克制自己，不要多說。（二）演講技巧

1、演講的定義

演講是演講者在特定的時間、環(huán)境中借助有聲語言和態(tài)勢語言的手段，面對聽眾發(fā)表意見，抒發(fā)情感，從而達(dá)到感召聽眾的一種現(xiàn)實的、帶有藝術(shù)性、技巧性的社會實踐活動，通過這種實踐活動將演講者的目的傳遞給聽眾。

演講的過程如圖11.5所示：反饋（身體狀態(tài)，興趣、眼神、注意力等）消息（聲音、姿態(tài)、手勢等）TXRX演講者聽眾圖演講過程2、演講的類型①勸說型：說服某些態(tài)度冷漠或持有相反意見的聽眾；贊同并支持演講者的觀點、采取演講者期望的行動。②告知型：向聽眾傳遞信息為目的。③交流型：交流信息，組織有效運作需要部門間的共同協(xié)調(diào)合作。④比較型：傳遞信息為目的，通過針對兩個或兩個以上產(chǎn)品、概念、政策或活動進(jìn)行討論、解釋及比較，向聽眾提供所有相關(guān)事實或利弊情況，幫聽眾作出正確的決策。⑤分析型：傳遞信息為目的，通過分析相關(guān)形勢、文件、政策等為明智的決策提供參考。⑥激勵型：以激勵聽眾為目的，通過演講進(jìn)一步強化聽眾對某一事業(yè)的認(rèn)同感，并更加積極地去努力實施相關(guān)措施。⑦娛樂型:以娛樂為目的，通過演講將教益寓于娛樂之中。演講者往往以幽默詼諧的話語，營造一種輕松愉快的氛圍，使聽眾獲得歡樂和教益。3、演講的方式①照稿式演講照著稿子讀，對演講者的挑戰(zhàn)最小。這種演講方式缺乏非語言方面的溝通及演講者與聽眾之間的互動。②背誦式演講通過事先準(zhǔn)備，把所有內(nèi)容背下來，對演講者有一定挑戰(zhàn)，也有一定風(fēng)險。并且由于演講者只顧著背會議內(nèi)容與聽眾互動相當(dāng)有限。

③提示卡式演講將演講內(nèi)容列成大綱，制作成一張張小卡片，演講過程中，起到提示作用。既可記憶，又可與聽眾互動。比較適合長篇演講。

④即興演講沒講稿，沒現(xiàn)成材料，全憑演講者自身閱歷、知識、才能，即興表達(dá)自己的思想和觀點。挑戰(zhàn)較大，因為演講者必須在事先沒有準(zhǔn)備的情況下，適時適地進(jìn)行演講。⑤腹稿式演講難度和挑戰(zhàn)最大，與聽眾的互動卻最頻繁的一種?？沙掷m(xù)半小時，甚至一、二小時，需要演講者在較短時間內(nèi)對演講內(nèi)容做全盤構(gòu)思。3、演講的準(zhǔn)備

①明確目的什么是你想與聽眾溝通的？傳遞信息、說服聽眾、激勵聽眾、娛樂聽眾、什么是你達(dá)到的目的？什么才是最佳的表達(dá)方式？②評估自己了解自我：長處、持什么態(tài)度、自信心如何、如何給聽眾留下好印象。

③了解聽眾有多少人會來聽我的演講；聽眾的年齡層次如何；聽眾的知識層次、職務(wù)分布如何；聽眾對演講主題的熟悉程度如何；聽眾對該主題的興趣如何；聽眾中是否會產(chǎn)生抵觸情緒；我與聽眾的熟悉程度如何。也就是我們要了解把握聽眾的心理特點，了解聽眾的意愿要求，分析聽眾的構(gòu)成。為了很好地解答這些問題，你可以著手做以下幾項工作：索取一份聽眾名單并了解他們的職務(wù)；了解組織的有關(guān)背景信息；在演講前與聽眾交談；從他人處了解聽眾的心理特點、參與意識；采用問卷方式進(jìn)行簡單調(diào)查。④明確主題在收集和整理資料前明確主題極為重要，以45分鐘的演講為例，聽眾注意力集中的持續(xù)情況是，開始時，聽眾注意力很集中，10分鐘后到達(dá)高峰，然后分散，到30—35分鐘時，注意力減退到最低點，最后，當(dāng)演講快結(jié)束時，注意力又增強。課件演講過程中，聽眾只能吸收大約三分之一的演講內(nèi)容，因此，演講者在闡述關(guān)點時，要簡明扼要地突出主題，演講要點以限制在三四個為宜。例如：績效反饋面談的目的；績效反饋面談的內(nèi)容；績效反饋面談的預(yù)期效果。⑤收集資料，組織演講稿針對演講主題內(nèi)容，收集相關(guān)資料以支持有關(guān)論點或觀點。這類支持性信息包括：舉例、比較、訪談記錄、調(diào)查結(jié)果、統(tǒng)計數(shù)據(jù)、圖表、視聽媒介、專家證明等。⑥視聽輔助手段書面材料、書寫板、活動夾紙板、幻燈機、投影儀、多媒體設(shè)備等。信息性演講中，運用多媒體（電腦制作的圖片與動畫）的記憶率比運用幻燈片提高5個百分點，比單純運用課本提高16個百分點。⑦預(yù)先試講更加熟悉演講內(nèi)容，可以在試講中進(jìn)一步對演講稿作必要修改。（三）談判技巧

1、談判的定義談判，就是有關(guān)組織或個人對涉及切身利益的分歧或沖突進(jìn)行反復(fù)磋商，尋求解決途徑和達(dá)成協(xié)議來滿足各自需要的溝通協(xié)調(diào)活動。趣味閱讀：談判的基本理念

不同實體為了達(dá)成利益而溝通、協(xié)商妥協(xié)把可能的機會轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實的過程。有一個媽媽把一個橙子給了鄰居的兩個孩子。這兩個孩子便討論起來如何分這個橙子。兩個人吵來吵去，最終達(dá)成了一致意見，由一個孩子負(fù)責(zé)切橙子，而另一個孩子選橙子。結(jié)果，這兩個孩子按照商定的辦法各自取得了一半橙子，高高興興地拿回家去了。第一個孩子把半個橙子拿到家，把皮剝掉扔進(jìn)了垃圾桶，把果肉放到果汁機上打果汁喝。另一個孩子回到家把果肉挖掉扔進(jìn)了垃圾桶，把橙子皮留下來磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。

從上面的情形，我們可以看出，雖然兩個孩子各自拿到了看似公平的一半，然而，他們各自得到的東西卻未物盡其用。這說明，他們在事先并未做好溝通，也就是兩個孩子并沒有申明各自利益所在。沒有事先申明價值導(dǎo)致了雙方盲目追求形式上和立場上的公平，結(jié)果，雙方各自的利益并未在談判中達(dá)到最大化。如果我們試想，兩個孩子充分交流各自所需，或許會有多個方案和情況出現(xiàn)。可能的一種情況，就是遵循上述情形，兩個孩子想辦法將皮和果肉分開，一個拿到果肉去喝汁，另一個拿皮去做烤蛋糕。

然而，也可能經(jīng)過溝通后是另外的情況，恰恰有一個孩子既想要皮做蛋糕，又想喝橙子汁。這時，如何能創(chuàng)造價值就非常重要了。結(jié)果，想要整個橙子的孩子提議可以將其他的問題拿出來一塊談。他說：“如果把這個橙子全給我，你上次欠我的棒棒糖就不用還了”。其實，他的牙齒被蛀得一塌糊涂，父母上星期就不讓他吃糖了。另一個孩子想了一想，很快就答應(yīng)了。他剛剛從父母那兒要了五塊錢，準(zhǔn)備買糖還債。這次他可以用這五塊錢去打游戲，才不在乎這酸溜溜的橙子汁呢。

啟示：兩個孩子的談判思考過程實際上就是不斷溝通，創(chuàng)造價值的過程。雙方都在尋求對自己最大利益的方案的同時，也滿足對方的最大利益的需要。談判的過程實際上也是一樣。好的談判者并不是一味固守立場，追求寸步不讓，而是要與對方充分交流，從雙方的最大利益出發(fā)，創(chuàng)造各種解決方案，用相對較小的讓步來換得最大的利益，而對方也是遵循相同的原則來取得交換條件。在滿足雙方最大利益的基礎(chǔ)上，如果還存在達(dá)成協(xié)議的障礙，那么就不妨站在對方的立場上，替對方著想，幫助掃清達(dá)成協(xié)議的一切障礙。這樣，最終的協(xié)議是不難達(dá)成的。2、談判的類型

（1）分配型談判：對一份固定數(shù)量的資源應(yīng)如何分配進(jìn)行協(xié)商，是一種非贏即輸?shù)恼勁小Ｍ耆豢紤]對方的需要和利益，例如，關(guān)系不佳的勞資雙方進(jìn)行談判，重點不在議題，而是雙方的負(fù)面關(guān)系。在關(guān)系信息方面，雙方的惡劣關(guān)系很公開清楚；在事實信息方面，少有交換，只是一連串的提出條件及遭受拒絕；在程序信息方面，難以達(dá)成談判如何進(jìn)行的共識。

（2）整合型談判：基于雙方想要共同合作解決問題，尋求一種或多種解決方案以達(dá)到雙贏目標(biāo)的談判。例如，溝通良好的一家公司，部門間進(jìn)行新工作分配。談判的重點在于問題，而非雙方的情況。在關(guān)系信息方面，談判前，雙方就已經(jīng)有良好的關(guān)系，在談判中成為潤滑劑；在事實信息方面，提供適切的信息，也分享背后的原因；在程序信息方面，雙方清楚談判的程序。3、談判的策略（1）分配型談判的策略：

①心理戰(zhàn)術(shù)

心理戰(zhàn)術(shù)是一種通過與人的接觸（或群體的接觸），觀察行為習(xí)慣，通過多方面的了解，總結(jié)出他的性格特點（或群體的心理狀態(tài)），針對心理上的弱點，逐步攻破他（他們）的心理防線，以達(dá)到自己的目的。趣味閱讀：昂貴等于優(yōu)質(zhì)？

通常說來，商品價格與價值是正相關(guān)的，價格越貴，質(zhì)量就越好，價值就越高。因此，當(dāng)人們想買質(zhì)量好、價值高的商品時，便很自然地通過“昂貴=優(yōu)質(zhì)”去判斷一個商品的價值。精明的商家便抓住人們的這種心理，提高商品的定價，不僅厚利也可以多銷。有一家珠寶店的老板進(jìn)了一批瑪瑙石珠寶，售價也不貴，可以說是物超所值?？墒窍肓撕芏啻黉N辦法，卻怎么也賣不出去。直到有一天，店員誤將他出差前留的以1/2價格處理掉的便條留言錯看成了2，將瑪瑙提價后，反而受到顧客的歡迎，很快便銷售一空。

有一名叫米爾頓·雷諾茲的企業(yè)家也是靠這種方法取得成功：雷諾茲發(fā)現(xiàn)一家制造鉛字印刷機的工廠破產(chǎn)待售。這種印刷機的用途之一是能夠供百貨公司印刷展銷海報。雷諾茲看準(zhǔn)這點，立即借錢買下工廠，然后把機器重新定名為“海報印刷機”，專門向百貨公司推銷。

原來的印刷機，每部售價不過595美元，更名之后，雷諾茲把價錢一下提高到2745美元。他認(rèn)定，現(xiàn)在百貨店都在大力推銷產(chǎn)品，“海報印刷機”正好能夠滿足他們的特殊需要，而對某些獨特產(chǎn)品來說，“定價越高，越容易銷售”。果然，“海報印刷機”的銷路頗好，讓雷諾茲大賺了一筆。之后，雷諾茲又開始尋找新的“搖錢樹”。1945年6月，在改良原子筆（即現(xiàn)在流行的圓珠筆）后，他首先利用當(dāng)時人們的原子熱的情緒，將這種筆取名為“原子筆”，接著向客戶展示這種筆的新奇之處：既可以在水里寫字，也可以在高海拔地區(qū)寫字。等所有的準(zhǔn)備工作做足，雷諾茲果斷地將成本僅0.8美元的圓珠筆的售價抬高到12.5美元。他覺得只有這個價格才會讓人們覺得這種筆與眾不同，配得上“原子筆”的名稱。結(jié)果在首次銷售時，就出現(xiàn)幾千人搶購買筆的壯觀場面，訂單像雪片一樣飛向雷諾茲的公司。

短短半年時間，雷諾茲生產(chǎn)“原子筆”所投入的2.6萬美金資本，竟然獲得了155萬美金的稅后利潤。等到其他對手?jǐn)D進(jìn)這個市場，殺價競爭時，雷諾茲已經(jīng)賺了大錢，抽身而出了。

啟示：雖然通常說一分錢一分貨，但做為購買方，買東西之前最好能自己先懂產(chǎn)品，不要盲目跟風(fēng)，價格高的東西不一定品質(zhì)高。做為賣家，抓住顧客的購買心理是非常重要的。懂得換位思考，懂的迎合顧客的心理，才有可能成功。②聲東擊西策略

聲東擊西策略指一方為達(dá)到某種目的和需要，故作聲勢地將洽談的議題引導(dǎo)到某些并非重要的問題上去，以使對方造成錯覺。

③拉鋸戰(zhàn)拉鋸戰(zhàn)是指就是雙方反復(fù)地爭奪同一利益點，奪而復(fù)失，失而復(fù)得，對峙時間特別長，消耗也特別多，你來我往不相上下，就像拉鋸一樣。④白臉紅臉策略

商務(wù)談判中，一個唱紅臉，一個唱白臉，又稱紅白臉策略。是指兩個人分別扮演“紅臉”和“白臉”的角色，或者由一個人同時扮演這兩種角色，軟硬兼施，使談判的效果更好。⑤最后期限策略最后期限策略指談判的一方鎖定一個最后條件，期望在指定時間對方被迫接受這個條件而達(dá)成協(xié)議的一種方法。⑥出其不意，攻其不備策略

“攻其無備，出其不意”的核心在“奇”字，關(guān)鍵是“創(chuàng)”字。它要利用對方慣性思維的弱點，捕捉對方的思想空隙，突破人們思維的常規(guī)、常法和常識，反常用兵，出奇制勝?，F(xiàn)代的企業(yè)家運用“出其不意”的謀略，就要在“奇”字上絞盡腦汁去創(chuàng)造。⑦以林遮木以林遮木指一方故意向另一方提供一大堆不切實際的信息資料，使對方分辨不清哪些與談判情況有關(guān)，浪費了他的時間精力，還沒掌握所須了解的情況，甚至被僵局所迷惑。

⑧以退為進(jìn)策略以退為進(jìn)策略指談判一方故意退讓或妥協(xié)，但實際是為了更好的進(jìn)攻，或?qū)崿F(xiàn)更大目標(biāo)。具體做法主要有：

1）替己方留下討價還價的余地，如果己方是賣方，報價要高些；如果已方是買方、還價應(yīng)低些、但無論何種情況，報價務(wù)必在合理的范圍內(nèi)。

2）不要急于坦露己方的要求，應(yīng)誘導(dǎo)對方先發(fā)表其觀點和要求，待機而動。

3）讓步有策略、可以先在較小的問題上讓步，讓對方在重要的問題上讓步，但讓步不要太快、因為對方等得愈久，就會愈珍惜。

4）在談判中遇到棘手問題時，應(yīng)表示出愿意考慮對方的要求，使對方在感情上有被接受的感覺。⑨得寸進(jìn)尺策略得寸進(jìn)尺策略指一方在爭取對方一定讓步的基礎(chǔ)上再繼續(xù)進(jìn)攻，提出更多的要求，爭取已方利益。使用條件：

1）出價較低的一方，有明顯的議價傾向；

2）經(jīng)過科學(xué)估算，確信對方出價水分較多；

3）弄清一些不需要的服務(wù)費是否包含在內(nèi)；

4）熟悉市場行情，市場疲軟的情況回旋余地較多。

（2）整合型談判的策略①開誠布公策略開城布公（開放策略）是指談判人員在談判過程中，均持誠懇、坦率的合作態(tài)度向?qū)Ψ酵侣都悍降恼鎸嵥枷牒陀^點，客觀地介紹己方情況，提出要求，以促使對方進(jìn)行合作，使雙方能夠在坦誠、友好地氛圍中達(dá)成協(xié)議。當(dāng)然，開誠布公，并不意味著己方對自己的所有情況都毫無保留地暴露給對方，因為百分之百地“開放”自己是不可能的，也是不現(xiàn)實的，如何采用這一策略，也是要視具體情況而定。

1）適用這一策略的前提是：雙方必須都對談判抱有誠意，都視對方為已方唯一的談判對象，不能進(jìn)行多角談判。

2）運用此策略的時機：通常是在談判的探測階段結(jié)束或者報價階段開始。因為，在此階段，對方的立場、觀點、態(tài)度、風(fēng)格等各方面情況，我方己有掌握和了解，雙方是處于誠懇、坦率而友好的談判氣氛中。這時提出我方要求，坦露我方觀點，應(yīng)是較為行之有效的。另外，適用這一策略，應(yīng)針對雙方洽商的具體內(nèi)容介紹有關(guān)情況，不要什么問題都涉及。如果你在某一方面有困難，就應(yīng)針對這一方面進(jìn)行側(cè)重介紹，使對方了解你在這方面的難處以及解決的方案。因為這易喚起對方的共鳴，認(rèn)為你很有誠意，但應(yīng)使對方感到，只要雙方通力合作，就能戰(zhàn)勝困難，并使之受益。這樣，才會使雙方能更好地合作。②休會策略運用休會策略（改期再談、拖延戰(zhàn)術(shù)），改期再談。這是一種“回避策略”的運用，暫時繞過僵局，待雙方都收集到更多的資料或有了更合適的方案后，再重新回到商談中。采取休會策略的時機：談判接近尾聲時；談判出現(xiàn)低潮時；談判出現(xiàn)僵局時；一方出現(xiàn)不滿時；談判出現(xiàn)新情況時。③感情聯(lián)絡(luò)策略指談判一方利用使另一方心理上不舒服或感情上的軟化，使其妥協(xié)退讓的策略。可以通過以下方法：

1）憤怒發(fā)脾氣等爆發(fā)行為使對方感到巨大的心理壓力（對談判新手，軟弱型的人）；

2）以眼睛或其他軟化方式，博得對方同情，使之讓步；恭維談判另一方，喚起對方的自尊心，虛榮心，使對方喪失自控能力，或為顯示自己能力充分讓步；

3）使對方產(chǎn)生負(fù)罪感，或贖罪心理；

4）采取藐視或暗示形式，給對方設(shè)置心理障礙，制造自卑感。④非正式接觸策略（私下接觸）

私下接觸策略是一種非正式會談的方式。在談判過程中間除休息時間，如果談判者有意識，有目的地與對方私下接觸，不僅可以增加雙方友誼，融洽雙方關(guān)系，還可以得到談判桌上難以得到的東西。私下接觸的形式有很多，如聚餐、游玩、打球、看戲等等。在這些活動中能夠創(chuàng)造一種輕松愉快的氣氛，利于獲得更多的信息，有時甚至直接促成了談判的達(dá)成。雙方關(guān)系越熱，合作的時間越久，這用私下接觸的效果就越好。⑤留有余地策略

在實際談判中，不管你是否留有余地或真的沒留什么余地，對方總認(rèn)為你是留有余地的，所以在外商最看重的方面作了讓步，可在其它條款上爭取最大利益。例如你的報價即使分文不賺，對方卻還是總覺得你利潤不薄，你不作讓步，他便不會簽約。因此在價格上適當(dāng)?shù)淖鲂┳尣剑憔陀锌赡転樽约籂幦〉阶詈玫母犊顥l件。在以下兩種情況下尤其需要這種策略：對付寸利必爭的談判方；在不了解對方的情況下。（四）書面溝通的技巧

1、書面溝通的形式

書面溝通是指以書面或電子郵件作為載體，運用文字、圖示進(jìn)行的信息傳遞過程。美國《溝通》雜志指出，管理者89%時間花在與溝通有關(guān)活動的事務(wù)上，其中59%是“聽”、“說”，19%花在“讀”；22%花在“寫”，管理者必須精通書面溝通技能。一般書面溝通有商務(wù)寫作和一般寫作之分。2、書面溝通的基本形式①備忘錄：簡明扼要，較長信息可采取附件形式。

備忘錄模式：②電子郵件:需注重標(biāo)題欄和首段吸引讀者。③商務(wù)信函

信函應(yīng)印在有組織抬頭的信箋上，使用質(zhì)量較好的紙張；抬頭印有：組織標(biāo)識、地址、郵編、電話號碼；信函包含接收者姓名、稱謂、地址；篇幅限制為1-2頁；較長信息采用附件形式；信函以結(jié)束語、簽名、職務(wù)頭銜、日期作為結(jié)尾；信函需要簽名，格式可不拘一格。3、有效書面溝通的策略①正確運用語氣。語氣可以揭示撰寫者對待讀者的態(tài)度，對書面溝通的有效性起到制約的作用。語氣：專業(yè)但不僵硬；友善但不虛偽；自信但不傲慢；禮貌但不卑微。②克服書面溝通的心理障礙：積極參與公司的活動；掌握各種寫作技巧；樹立寫作的自信心；就寫作問題多與他人交流。③對不同個體進(jìn)行分析。以便增強針對性，實現(xiàn)有效溝通。不同個體的表現(xiàn)狀態(tài)（五）非語言溝通的技巧應(yīng)用

1、形體語言的應(yīng)用

（1）恰當(dāng)?shù)哪槻勘砬椋耗槻勘砬槟芎芎玫捏w現(xiàn)人們的喜怒哀樂。同時善于使用目光,面對面與人溝通時，眼神對視最好占談話時間三分之---三分之二之間；低于三分之一，表示沒誠意；超過三分之二，則表示我對你本人的興趣超過話題。

（2）手勢和姿勢：比如托腮表示無聊、厭倦；捂嘴表示錯了、厭倦；雙手抱肩表示防御、拒絕交流；雙手放腦后表示傲慢；讓別人看見你的手表示真誠；放口袋里看不見表示不夠誠意。2、空間暗示的解析

控制交流雙方的空間距離進(jìn)行溝通，稱為空間溝通。辦公室設(shè)計如燈光、顏色、家具及其他物件的擺放等會影響客戶、供應(yīng)商、未來的員工和參觀者的感覺。人們在交談中對距離的掌握表達(dá)了他們的信仰、價值觀，以及他們的文化內(nèi)涵。空間受兩種相互競爭的需求的影響：友好協(xié)作的需求和保護(hù)隱私的需求。譬如德國：秩序井然、等級森嚴(yán)，劃分出界限分明的