服務(wù)營銷知到智慧樹章節(jié)測試課后答案2024年秋山東航空學院

服務(wù)營銷知到智慧樹章節(jié)測試課后答案2024年秋山東航空學院第一章單元測試

電影院、娛樂場所、公共交通、學校等所提供的服務(wù)，在服務(wù)傳遞過程中存在著服務(wù)提供者和顧客面對面的互動。這類服務(wù)屬于低接觸服務(wù)。（）

A:錯B:對

答案:錯企業(yè)所提供的票據(jù)處理、質(zhì)量問題處理、服務(wù)補救、抱怨處理等服務(wù)屬于隱性服務(wù)。（）

A:對B:錯

答案:對介于商品經(jīng)濟和禮物經(jīng)濟之間的過渡形態(tài)可稱為共享經(jīng)濟。（）

A:對B:錯

答案:對醫(yī)療服務(wù)中需要患者合作進行的服務(wù)體現(xiàn)了服務(wù)的同步性。（）

A:對B:錯

答案:對服務(wù)的基本特征有（）

A:異質(zhì)性B:無形性C:同步性D:易逝性E:地點性

答案:異質(zhì)性；無形性；同步性；易逝性

第二章單元測試

服務(wù)營銷學與市場營銷學相比，具有如下特點（）

A:服務(wù)營銷學側(cè)重顧客忠誠B:服務(wù)營銷學重視顧客滿意C:服務(wù)營銷學強調(diào)內(nèi)部管理D:服務(wù)營銷學研究顧客服務(wù)

答案:服務(wù)營銷學強調(diào)內(nèi)部管理與一般的產(chǎn)品營銷相比，服務(wù)營銷管理具有如下特點（）

A:分銷渠道環(huán)節(jié)多B:服務(wù)質(zhì)量難控制C:推銷隊伍更強大D:營銷理念更先進

答案:服務(wù)質(zhì)量難控制由服務(wù)系統(tǒng)管理、服務(wù)創(chuàng)新管理、服務(wù)技術(shù)與應(yīng)用理論等構(gòu)成的學問是服務(wù)科學。（）

A:對B:錯

答案:對實體環(huán)境，包括裝潢、色彩、陳設(shè)、音響等屬于服務(wù)營銷組合的無形展示。（）

A:對B:錯

答案:錯在我國從事體驗營銷和內(nèi)部營銷的研究，屬于服務(wù)營銷研究的內(nèi)涵拓展研究階段。（）

A:錯B:對

答案:對

第三章單元測試

對公司所面臨的特定營銷環(huán)境的有關(guān)資料及研究結(jié)果進行系統(tǒng)的設(shè)計、收集、分析和報告的活動，可稱為（）

A:資料收集B:系統(tǒng)設(shè)計C:環(huán)境觀測D:營銷調(diào)研

答案:營銷調(diào)研有些服務(wù)企業(yè)無力負擔與營銷研究有關(guān)的財務(wù)支出，尤其是需要使用調(diào)查技術(shù)時的費用，因為往往在這些場合費用更高。這一阻礙企業(yè)開展營銷調(diào)研的因素屬于經(jīng)濟因素。（）

A:對B:錯

答案:對邁克爾·波特的競爭戰(zhàn)略理論認為，低成本、差異化和目標集中是企業(yè)獲得并保持市場競爭優(yōu)勢的有效途徑，但是，管理者必須在（）之間做出選擇。

A:低成本與目標集中B:低成本與差異化C:低成本與高成本D:差異化與目標集中

答案:低成本與差異化在全球服務(wù)營銷戰(zhàn)略體系中，采用統(tǒng)一的營銷計劃，在一個全球性細分市場上營銷一種標準化的產(chǎn)品，這屬于理想的全球營銷戰(zhàn)略。（）

A:錯B:對

答案:對滿足公民生活、生存與發(fā)展的某種直接需求，能使公民受益或享受的服務(wù)，可稱為政府服務(wù)。（）

A:錯B:對

答案:錯

第四章單元測試

影響消費者服務(wù)購買行為的心理因素有（）

A:注意B:傳播C:聯(lián)想D:認知

答案:注意消費者在知覺商品或服務(wù)時，不能知覺到其全部屬性，而僅知覺到一部分屬性。這屬于（）

A:知覺的全面性B:知覺的選擇性C:知覺的系統(tǒng)性D:知覺的部分性

答案:知覺的選擇性通過分析、概括對客觀事物進行間接反映的過程，屬于（）

A:歸納B:思維C:綜合D:想象

答案:思維心理活動有選擇地朝向一定事物，這種注意屬于集中注意。（）

A:錯B:對

答案:錯顧客在購買之前就能夠確認的產(chǎn)品特征，如價格、顏色、款式、質(zhì)量和氣味等，屬于搜尋特征。（）

A:錯B:對

答案:對

第五章單元測試

根據(jù)消費者不同的需求特征，將整體市場劃分成若干個消費者群體的過程，可稱為（）

A:市場調(diào)研B:市場需求C:市場細分D:市場預(yù)測

答案:市場細分根據(jù)消費者的年齡、性別、收入、民族、職業(yè)、宗教信仰等進行市場細分。這屬于（）

A:地理細分B:文化細分C:人口細分D:社會細分

答案:人口細分在按消費者行為因素細分市場時，根據(jù)顧客對產(chǎn)品的使用方式及其程度進行細分，屬于依據(jù)如下因素（）

A:使用頻率B:使用狀況C:促銷反應(yīng)D:購買時機

答案:使用狀況企業(yè)只提供一種服務(wù)，供應(yīng)某一特定的顧客群，這種進入細分市場的方式屬于市場定位化。（）

A:錯B:對

答案:錯服務(wù)企業(yè)在市場定位時必須盡可能使服務(wù)產(chǎn)品具有顯著的差異化特征，而評價差異化特征的標準有溝通性。（）

A:錯B:對

答案:對

第六章單元測試

關(guān)系營銷的本質(zhì)是（）

A:增進友誼B:互通有無C:互惠互利D:合作共贏

答案:合作共贏既重視價格競爭又尋求現(xiàn)有關(guān)系基礎(chǔ)上的社會性聯(lián)系的關(guān)系營銷屬于二級關(guān)系營銷。（）

A:錯B:對

答案:對顧客需求滿足后的愉悅感可稱為服務(wù)滿意。（）

A:對B:錯

答案:錯顧客對某一企業(yè)、某一品牌的產(chǎn)品或服務(wù)認同和信賴，可稱為（）

A:顧客認同B:顧客信任C:顧客依賴D:顧客依戀

答案:顧客信任影響顧客滿意度的因素包括（）

A:顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量B:顧客感知的服務(wù)質(zhì)量C:客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量D:企業(yè)或品牌美譽度E:顧客信任度

答案:顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量；顧客感知的服務(wù)質(zhì)量；客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量

第七章單元測試

服務(wù)文化的功能包括（）

A:警示功能B:應(yīng)變功能C:提醒功能D:導(dǎo)向功能

答案:導(dǎo)向功能行為科學理論認為人是生活在一定社會環(huán)境中的（）

A:經(jīng)紀人B:經(jīng)濟人C:社會人D:觀念人

答案:社會人企業(yè)文化包括（）

A:競爭環(huán)境B:企業(yè)產(chǎn)品C:道德規(guī)范D:歷史傳統(tǒng)E:企業(yè)制度

答案:企業(yè)產(chǎn)品；道德規(guī)范；歷史傳統(tǒng)；企業(yè)制度企業(yè)在長期為客戶服務(wù)的過程中形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價值取向的總和，可稱為營銷觀念。（）

A:錯B:對

答案:錯服務(wù)文化具有引發(fā)企業(yè)成員產(chǎn)生高昂的情緒和奮發(fā)進取精神的動力，這屬于服務(wù)文化的激勵功能。（）

A:對B:錯

答案:對

第八章單元測試

顧客在服務(wù)購買過程中所追求的該服務(wù)能給自己帶來的愉悅、便利和效用，可稱為（）

A:顧客價值B:顧客利益C:核心服務(wù)D:服務(wù)效用

答案:顧客利益航空公司的訂票服務(wù)屬于（）

A:便利性服務(wù)B:方便性服務(wù)C:支持性服務(wù)D:核心服務(wù)

答案:支持性服務(wù)新服務(wù)開發(fā)的程序包括（）

A:商業(yè)分析B:品牌命名C:市場試銷D:服務(wù)定位E:卡法試制

答案:商業(yè)分析；市場試銷；卡法試制品牌中可以識別但不能用語言表達出來的部分，可稱為品牌形象。（）

A:對B:錯

答案:錯企業(yè)通過各種營銷措施努力擴大現(xiàn)有服務(wù)在當前市場上的占有份額，這屬于市場滲透。（）

A:錯B:對

答案:對

第九章單元測試

影響服務(wù)企業(yè)定價的主要因素有（）

A:消費因素B:需求因素C:流通因素D:生產(chǎn)因素

答案:需求因素顧客對價格的敏感度取決于顧客購買時選擇余地的大小，這種理論稱為（）

A:余地理論B:搜尋理論C:敏感理論D:信息理論

答案:搜尋理論服務(wù)企業(yè)根據(jù)自己所提供的服務(wù)在顧客心目中的聲望高低來制定價格，這種定價方法屬于新服務(wù)定價法。（）

A:錯B:對

答案:錯企業(yè)根據(jù)顧客支付意愿而制定不同的價格，這種定價策略屬于差別定價策略。（）

A:錯B:對

答案:對服務(wù)企業(yè)的折扣定價策略包括（）

A:質(zhì)量折扣B:數(shù)量折扣C:功能折扣D:季節(jié)折扣E:現(xiàn)金折扣

答案:數(shù)量折扣；功能折扣；季節(jié)折扣；現(xiàn)金折扣

第十章單元測試

通過中介機構(gòu)進行服務(wù)的有形展示，能夠增強顧客對服務(wù)的直觀感受，引發(fā)顧客的購買沖動，進而促進服務(wù)的銷售，這種分銷職能屬于（）

A:跟蹤職能B:陳列職能C:輔助職能D:支持職能

答案:陳列職能在眾多的競爭者集中的地方設(shè)立網(wǎng)點、店鋪，有時很容易形成共贏局面，這種網(wǎng)點布局策略屬于（）

A:飽和群落策略B:競爭群落策略C:替代策略D:分散策略

答案:競爭群落策略共享經(jīng)濟的構(gòu)成要素是（）

A:使用權(quán)B:閑置資源C:信息D:連接E:流動性

答案:使用權(quán)；閑置資源；信息；連接；流動性以獲得報酬為目的，陌生人之間的物品使用權(quán)暫時轉(zhuǎn)移的商業(yè)模式，可稱為多贏模式。（）

A:錯B:對

答案:錯隨著共享經(jīng)濟的出現(xiàn)，個體的服務(wù)提供者擺脫了對企業(yè)組織的依附，直接向最終客戶提供服務(wù)或產(chǎn)品，這種現(xiàn)象可稱為去中介化。（）

A:錯B:對

答案:對

第十一章單元測試

服務(wù)促銷與產(chǎn)品促銷的某些差異是由服務(wù)的行業(yè)特征造成的，包括（）

A:營銷理念落伍B:服務(wù)企業(yè)稀少C:營銷經(jīng)理短缺D:服務(wù)人員有限

答案:營銷理念落伍服務(wù)促銷與產(chǎn)品促銷的某些差異是由服務(wù)的本身特征造成的，包括（）

A:服務(wù)場所B:服務(wù)價格C:顧客態(tài)度D:營銷環(huán)境

答案:顧客態(tài)度服務(wù)企業(yè)的公共關(guān)系具有如下顯著特點（）

A:可信度高B:戲劇化呈現(xiàn)C:便于管理D:效率明顯E:解除防備

答案:可信度高；戲劇化呈現(xiàn)；解除防備服務(wù)促銷的意義主要體現(xiàn)在培育顧客忠誠。（）

A:錯B:對

答案:對服務(wù)促銷的目的是維護企業(yè)形象。（）

A:錯B:對

答案:對

第十二章單元測試

服務(wù)營銷組合中的有形展示包括（）

A:政治要素B:人口要素C:環(huán)境要素D:科技要素

答案:環(huán)境要素在有形展示中，燈光、溫度、光線、聲音和氣味等屬于（）

A:設(shè)計要素B:人為要素C:環(huán)境要素D:社交要素

答案:設(shè)計要素在企業(yè)有形展示中，影響氣氛的因素包括（）

A:聲音B:氣味C:觸覺D:偏好E:視覺

答案:聲音；氣味；觸覺；視覺視覺因素會影響顧客對商店的觀感，因此，不少商場在實施物品營銷。（）

A:錯B:對

答案:錯在有形展示中，服務(wù)環(huán)境設(shè)計要凸顯組織形象。（）

A:錯B:對

答案:對

第十三章單元測試

在互動營銷過程中以及顧客關(guān)系管理中真正發(fā)揮關(guān)鍵作用的是（）

A:員工B:政府C:顧客D:企業(yè)

答案:員工服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部營銷包括（）

A:態(tài)度管理B:服務(wù)流程C:物品營銷D:市場營銷

答案:態(tài)度管理在服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部運作層面，進行內(nèi)部營銷系統(tǒng)構(gòu)建需要開展的工作有（）

A:員工授權(quán)管理B:人力資源管理C:內(nèi)部服務(wù)補救D:服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)E:內(nèi)部溝通對話

答案:員工授權(quán)管理；人力資源管理；內(nèi)部服務(wù)補救；內(nèi)部溝通對話與制造企業(yè)不同的是，在服務(wù)企業(yè)里，顧客所接觸到的服務(wù)人員的主要任務(wù)是創(chuàng)新服務(wù)。（）

A:錯B:對

答案:錯服務(wù)企業(yè)需要對員工開展外部營銷。（）

A:對B:錯

答案:錯

第十四章單元測試

服務(wù)過程中的互動包括（）

A:企業(yè)與自然互動B:顧客與顧客互動C:投入與產(chǎn)出互動D:質(zhì)量與效益互動

答案:顧客與顧客互動重新構(gòu)建服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營流程，尤其是對關(guān)鍵流程進行徹底的重建，以使服務(wù)企業(yè)整體功能發(fā)生根本的轉(zhuǎn)變，這可稱為（）

A:流程創(chuàng)新B:流程構(gòu)建C:流程再造D:產(chǎn)品控制

答案:流程再造服務(wù)過程將服務(wù)傳遞過程中的如下因素協(xié)調(diào)整合在一起（）

A:自然B:人C:科技D:產(chǎn)品E:環(huán)境

答案:人；科技；產(chǎn)品；環(huán)境將一個產(chǎn)品或服務(wù)交付給顧客的程序、任務(wù)、日程、結(jié)構(gòu)、活動和日常工作的組合，可稱為服務(wù)程序。（）

A:錯B:對

答案:錯通過賦予服務(wù)人員一定權(quán)力，發(fā)揮其服務(wù)流程再造主動性和創(chuàng)造性的方法優(yōu)選法。（）

A:錯B:對

答案:錯

第十五章單元測試

在服務(wù)規(guī)劃過程中，企業(yè)確定的服務(wù)銷售額、企業(yè)市場份額、服務(wù)質(zhì)量水平等屬于企業(yè)目標中的（）

A:利潤率B:市場地位C:生產(chǎn)率D:創(chuàng)新目標

答案:市場地位服務(wù)企業(yè)根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的變化，對企業(yè)所做的具有長期性、全局性的計劃，可稱為服務(wù)營銷謀略。（）

A:錯B:對

答案:錯服務(wù)企業(yè)不得利用環(huán)境提供的市場發(fā)展機會，引入創(chuàng)新機制，推出新的服務(wù)，淘汰陳舊過時的服務(wù)，這些舉措屬于密集性對策。（）

A:對B:錯

答案:錯企業(yè)將全部資源集中用于最能代表自身優(yōu)勢的某一技術(shù)、某一市場或某一品牌的服務(wù)，這種營銷戰(zhàn)略可稱為（）

A:聚焦戰(zhàn)略B:多元化戰(zhàn)略C:成本領(lǐng)先戰(zhàn)略D:差異化戰(zhàn)略

答案:聚焦戰(zhàn)略在建立市場導(dǎo)向服務(wù)營銷組織的過程中，服務(wù)企業(yè)需要構(gòu)建顧客關(guān)系管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)有以下部分組成（）

A:顧客關(guān)系管理B:組織隊伍管理C:顧客態(tài)度管理D:核心服務(wù)管理E:顧客數(shù)據(jù)庫管理

答案:顧客關(guān)系管理；顧客態(tài)度管理；顧客數(shù)據(jù)庫管理

第十六章單元測試

服務(wù)企業(yè)所制定的服務(wù)標準與管理層所認知的顧客期望不一致而出現(xiàn)的差距可