現(xiàn)代禮儀多媒體6-4商場(chǎng)服務(wù)禮儀

第四節(jié)商場(chǎng)服務(wù)禮儀

禮儀小故事一次，王梅在接待一位年近花甲的老大娘買(mǎi)面包時(shí)，老大娘買(mǎi)了兩個(gè)面包，由于她忙著又去接待另一位顧客，老大娘道聲謝后就走了。這時(shí)王梅才想到錢(qián)還沒(méi)收，王梅一看，大娘離柜臺(tái)不遠(yuǎn)，便略提高聲音，十分親切地說(shuō)：“大娘，您看——”，老大娘以為什么東西忘在柜臺(tái)了，便走了回來(lái)。王梅便舉著手里的包裝紙說(shuō)：“大娘真對(duì)不起，您看我忘了把您的面包包好了，讓您這么拿著，容易落上灰塵，多不衛(wèi)生呀！”說(shuō)著，接過(guò)大娘的面包包裝好，迅速地開(kāi)好票，對(duì)大娘說(shuō)：“大娘，這面包每個(gè)3元，共6元錢(qián)?！薄把?，你看看，我還忘記給錢(qián)了，真對(duì)不起！”“大娘，沒(méi)什么，我媽也有您這么大年紀(jì)了，她也什么都好忘！”一、商場(chǎng)環(huán)境禮儀商場(chǎng)環(huán)境，主要指商場(chǎng)建筑特點(diǎn)，并在此基礎(chǔ)上所設(shè)計(jì)的商場(chǎng)整體風(fēng)格，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的布局，商品的陳列和燈光、色調(diào)、音樂(lè)等，以及由此所創(chuàng)造出來(lái)的空間效果。建筑物的外觀環(huán)境營(yíng)業(yè)大廳的環(huán)境商場(chǎng)的燈光布置商場(chǎng)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所布置商場(chǎng)貨位分布圖自動(dòng)滾梯服務(wù)臺(tái)和收款臺(tái)商場(chǎng)休息區(qū)商場(chǎng)環(huán)境禮儀（一）建筑物的外觀形象（二）營(yíng)業(yè)大廳的環(huán)境效果（三）商場(chǎng)的燈光的布置商場(chǎng)的燈光是吸引顧客、便于顧客挑選購(gòu)物的重要設(shè)備。燈光能夠起到調(diào)節(jié)顧客視覺(jué)和感覺(jué)的作用商場(chǎng)的燈光不宜過(guò)亮或過(guò)暗（四）商場(chǎng)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所布置營(yíng)業(yè)場(chǎng)所是商場(chǎng)的主體，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的布置，要充分利用營(yíng)業(yè)面積，既要便于商品的展示與銷(xiāo)售，同時(shí)又要方便顧客購(gòu)物，為顧客提供服務(wù)。（四）商場(chǎng)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所布置（五）商場(chǎng)貨位分布圖商場(chǎng)有成千上萬(wàn)種商品，要使顧客方便順利地找到所需要的商品，就要在商場(chǎng)中設(shè)置貨位分布圖，標(biāo)明各類(lèi)商品的位置。貨位分布圖一般設(shè)在進(jìn)門(mén)后顯要位置上，在每一層的樓梯入口處也應(yīng)設(shè)有醒目的標(biāo)牌。貨位分布圖和標(biāo)牌要設(shè)計(jì)精美，既方便，又實(shí)用。（六）自動(dòng)滾梯自動(dòng)滾梯能順利地把客流導(dǎo)向高層，減輕顧客的疲勞。一個(gè)現(xiàn)代化的商場(chǎng)，要安裝自動(dòng)滾梯，自動(dòng)滾梯本身就是一種禮貌，它仿佛在以熱情的態(tài)度對(duì)顧客說(shuō)“歡迎您到樓上來(lái)”。自動(dòng)滾梯的位置，可以有多種選擇，如果設(shè)在營(yíng)業(yè)大廳的一角，有利于節(jié)省營(yíng)業(yè)面積；但若將自動(dòng)滾梯設(shè)立在大廳中顯要位置上，既可以方便顧客找到，把顧客盡快引導(dǎo)上樓，又可以使顧客在登梯上樓的同時(shí)，觀賞購(gòu)物大廳的環(huán)境和商品，可謂一舉多得。（七）服務(wù)臺(tái)和收款臺(tái)現(xiàn)代化商場(chǎng)都設(shè)有服務(wù)臺(tái)和收款臺(tái)。服務(wù)臺(tái)的功能是為顧客解答問(wèn)題，指導(dǎo)購(gòu)物，并為顧客提供必要的服務(wù)。一個(gè)現(xiàn)代化的商場(chǎng)，應(yīng)在醒目的位置設(shè)立服務(wù)臺(tái)。收款臺(tái)應(yīng)設(shè)在所售商品貨位的附近，其色彩和形式與周?chē)衽_(tái)既要有明顯區(qū)別，又要和諧統(tǒng)一，位置可略高于貨位，以便于顧客找到。收款臺(tái)數(shù)量要適當(dāng)，布置要均勻，并采用先進(jìn)設(shè)施和收款方式（八）商場(chǎng)休息區(qū)商場(chǎng)休息區(qū)也是商場(chǎng)的形象之一。商場(chǎng)設(shè)置休息區(qū)，可以給顧客提供小憩的機(jī)會(huì)。休息區(qū)的設(shè)置，體現(xiàn)出商場(chǎng)對(duì)顧客的關(guān)心與禮貌，使顧客感到親切與溫馨。休息區(qū)可以出售飲料、食品，提供諸如代存已購(gòu)商品等項(xiàng)服務(wù)。二、商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員服務(wù)禮儀（一）準(zhǔn)備階段營(yíng)業(yè)員上班前要修飾儀容儀表。大商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)員一般要求穿著統(tǒng)一規(guī)定和專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)的識(shí)別服、結(jié)領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或飄帶，服裝必須整潔。在顧客到來(lái)之前，營(yíng)業(yè)員要提前到達(dá)工作現(xiàn)場(chǎng)，清掃環(huán)境衛(wèi)生。貨架、柜臺(tái)、地面、商品，都要保持清潔，商品陳列要豐滿(mǎn)有序、整齊美觀。營(yíng)業(yè)員要整理好個(gè)人儀容，精神飽滿(mǎn)地等待顧客的到來(lái)。有些商場(chǎng)在開(kāi)門(mén)前，由經(jīng)理帶領(lǐng)工作人員，站在店