ITSM-事件管理流程設(shè)計(jì)說明書

事件管理流程設(shè)計(jì)說明書IT服務(wù)管理項(xiàng)目事件管理流程設(shè)計(jì)說明書

目錄1 綜述 61.1 文檔簡介 61.2 適用范圍 61.3 相關(guān)術(shù)語 62 事件管理流程設(shè)計(jì) 82.1 流程目的 82.2 流程范圍 82.3 流程主要內(nèi)容 92.4 與其他流程的關(guān)系 92.5 流程指導(dǎo)方針 102.6 流程執(zhí)行原則 112.6.1 常規(guī)原則 112.6.2 流程關(guān)聯(lián)原則 112.6.3 所有權(quán)原則 122.6.4 再分派原則 122.6.5 重復(fù)事件原則 122.6.6 關(guān)閉原則 122.6.7 升級原則 132.7 流程相關(guān)定義 132.7.1 事件信息項(xiàng) 132.7.2 事件性質(zhì) 152.7.3 事件來源 152.7.4 事件發(fā)生地點(diǎn)――需要進(jìn)一步更新 152.7.5 事件優(yōu)先級――需要進(jìn)一步確認(rèn) 152.7.6 事件所屬系統(tǒng)類型――需要進(jìn)一步確認(rèn) 162.7.7 事件分類――需要進(jìn)一步確認(rèn) 182.7.8 事件響應(yīng)時(shí)限和解決時(shí)限 212.7.9 事件狀態(tài) 222.7.10 事件解決代碼 232.7.11 事件關(guān)閉代碼 232.7.12 滿意度調(diào)查 232.8 流程概要設(shè)計(jì) 252.9 流程詳細(xì)設(shè)計(jì) 272.9.1 （100.1）事件記錄和分類 272.9.2 （100.2）初始支持 282.9.3 （100.3）二線嘗試解決 292.9.4 （100.4）記錄解決方案細(xì)節(jié) 302.9.5 （100.5）關(guān)閉事件 312.9.6 （100.6）事件處理的監(jiān)控 322.9.7 （101）緊急事件處理子流程 332.10 事件狀態(tài)遷移圖 352.11 關(guān)鍵角色、職責(zé)定義 372.11.1 事件管理流程負(fù)責(zé)人 372.11.2 事件經(jīng)理 382.11.3 幫助臺 382.11.4 二線支持人員 392.11.5 流程角色和人員對應(yīng)表――需要進(jìn)一步確定 402.12 關(guān)鍵流程衡量指標(biāo) 402.13 報(bào)表 412.13.1 事件綜合統(tǒng)計(jì)報(bào)表 412.13.2 各組工程師工作量和工作效率統(tǒng)計(jì)報(bào)表 412.13.3 按業(yè)務(wù)系統(tǒng)和優(yōu)先級分類統(tǒng)計(jì)報(bào)表 412.13.4 按業(yè)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)處理效率指標(biāo)報(bào)表 422.13.5 按事件分類的故障和優(yōu)先級統(tǒng)計(jì)報(bào)表 432.13.6 業(yè)務(wù)中斷時(shí)長的分類統(tǒng)計(jì)報(bào)表――優(yōu)先級為“緊急”的 442.13.7 供應(yīng)商工作量和工作效率統(tǒng)計(jì)報(bào)表 44綜述文檔簡介本文檔，事件管理流程設(shè)計(jì)說明書，是某某某（以下簡稱：某某某）ITSM項(xiàng)目小組和中國某某某有限公司（以下簡稱：中國某某某）共同制定的事件管理流程設(shè)計(jì)文檔。通過制定該流程，可以幫助某某某更高效率地處理IT環(huán)境的突發(fā)事件，提高IT服務(wù)的質(zhì)量，為企業(yè)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展提供更優(yōu)質(zhì)的IT支持，并且可以為有效地實(shí)施其他相關(guān)ITSM管理流程，如問題管理奠定基礎(chǔ)。適用范圍本文檔作為本次項(xiàng)目的事件管理流程詳細(xì)設(shè)計(jì)的交付物，讀者對象為與事件管理流程相關(guān)的所有技術(shù)與管理人員。相關(guān)術(shù)語ITIL（ITInfrastructureLibrary）是英國政府在1987年制定的有關(guān)IT服務(wù)管理的方法論，現(xiàn)已成為事實(shí)上的IT管理標(biāo)準(zhǔn)。幫助臺（ServiceDesk）幫助臺從根本上來說是提供了用戶和IT部門的唯一接口。此項(xiàng)功能常通過集中方式提供服務(wù)。幫助臺的根本目的是提供初始支持，并通過變通方法、解決方案或升級到一線、二線支持等手段幫助用戶恢復(fù)到正常工作狀態(tài)。事件管理（IncidentManagement）ITIL流程之一，事件管理負(fù)責(zé)解決所有的IT事件、問題和用戶請求。它的目的是盡快恢復(fù)被中斷或受到影響的IT服務(wù)，所以它的特點(diǎn)往往是以解決表征現(xiàn)象為目的，而不在于查找根本原因。問題管理（ProblemManagement）ITIL流程之一，問題管理負(fù)責(zé)解決重大緊急事件或具有相同癥狀的一組事件。它的目的是找出事件的根本原因，并通過解除該根本原因從而防止類似事件的再次發(fā)生。同時(shí)問題管理流程也負(fù)責(zé)預(yù)防事件的發(fā)生。配置管理（ConfigurationManagement）ITIL流程之一，配置管理負(fù)責(zé)描述，跟蹤和匯報(bào)所有IT基礎(chǔ)架構(gòu)中的每一個(gè)設(shè)備或系統(tǒng)的管理流程。這些設(shè)備和系統(tǒng)被稱為配置項(xiàng)(CI)。每一個(gè)CI必須有效管理，跟蹤和控制以支持公司的IT服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施成功運(yùn)行。配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB-ConfigurationManagementDatabase）是在配置管理流程中用于記錄企業(yè)所有IT相關(guān)配置項(xiàng)信息及其相互關(guān)系而建立的數(shù)據(jù)庫。變更管理（ChangeManagement）ITIL流程之一，變更管理通過控制和管理IT相關(guān)的變更，使變更對生產(chǎn)環(huán)境可能的影響和風(fēng)險(xiǎn)降到最小，從而提高IT環(huán)境的整體穩(wěn)定性。事件（Incident）是指會造成或可能造成服務(wù)中斷或服務(wù)質(zhì)量的下降，不屬于IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作的活動。問題（Problem）是導(dǎo)致一個(gè)或多個(gè)事件發(fā)生的未知根本原因。事件管理流程設(shè)計(jì)流程目的事件管理流程的主要功能是盡快解決出現(xiàn)的事件，保持關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定性，其目的包括：在成本允許的范圍內(nèi)盡快恢復(fù)IT服務(wù)快速響應(yīng)用戶請求（通過電話）用戶在線獲得幫助溝通事件解決的狀態(tài)和客戶確認(rèn)事件的解決進(jìn)行事件控制按規(guī)范記錄事件就事件的優(yōu)先級，影響度進(jìn)行分類分析，診斷，必要時(shí)進(jìn)行升級監(jiān)視并結(jié)束事件進(jìn)行定期服務(wù)流程回顧提供IT管理信息人力資源利用情況故障處理情況支持效率流程范圍某某某事件管理流程包括：某某某生產(chǎn)環(huán)境中產(chǎn)生的事件涉及的基礎(chǔ)架構(gòu)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)包括：包括以下基礎(chǔ)架構(gòu)－－主機(jī)、存儲、網(wǎng)絡(luò)、PC、終端、打印機(jī)。包括以下業(yè)務(wù)系統(tǒng)――核心系統(tǒng)、IPP系統(tǒng)、國業(yè)系統(tǒng)、信貸系統(tǒng)、渠道系統(tǒng)、數(shù)據(jù)中心、OA系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、人力系統(tǒng)。某某某事件管理流程不包括：開發(fā)和測試環(huán)境中產(chǎn)生的事件流程主要內(nèi)容事件管理流程始于事件的接收和報(bào)告，結(jié)束于事件的解決。該流程包含下述主要內(nèi)容：事件接收和記錄這個(gè)環(huán)節(jié)是事件管理流程的起點(diǎn)。所有用戶或系統(tǒng)報(bào)告的IT事件必須由此步驟開始。此步驟的目的是在事件發(fā)生時(shí)快速準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)，以協(xié)助事件的診斷和解決并通知相關(guān)人員。在此步驟中將會收集創(chuàng)建事件記錄所需的信息。該環(huán)節(jié)的關(guān)鍵是信息的準(zhǔn)確性和完整性。分類和在線支持事件可以是一個(gè)故障/告警/咨詢/服務(wù)請求，對于每個(gè)事件，需要確立優(yōu)先級和分類。若沒有現(xiàn)成的解決方案或臨時(shí)解決措施，該事件將分配給合適的支持人員對此進(jìn)行調(diào)查。該環(huán)節(jié)的關(guān)鍵是必要的問題庫支持和正確的事件分派。調(diào)查和診斷若支持人員無法解決事件，可運(yùn)用自身技能、問題庫、診斷工具等進(jìn)行更加深入的分析以找到恢復(fù)服務(wù)的臨時(shí)措施，必要時(shí)可調(diào)用多名支持人員以尋求解決措施。解決和恢復(fù)支持人員實(shí)施事件的解決方案，書寫解決方案，并將解決完畢的事件轉(zhuǎn)回幫助臺，由幫助臺通知用戶解決的結(jié)果，并得到用戶的確認(rèn)。結(jié)束事件當(dāng)用戶確認(rèn)事件解決后，此時(shí)可結(jié)束該事件。優(yōu)先級為緊急的事件（緊急事件）和事件升級對于緊急事件，幫助臺應(yīng)立即上報(bào)給事件經(jīng)理，由事件經(jīng)理決定緊急事件的處理方式，確保其得到最快速的解決。當(dāng)事件處理超過預(yù)期時(shí)限，將自動通知處理人員和相應(yīng)管理層，以引起相關(guān)人員和管理人員的重視和參與。與其他流程的關(guān)系和問題管理流程的關(guān)系事件管理流程將提供事件的詳細(xì)、精確的記錄信息給問題管理流程來定位問題及分析問題的趨勢，以及在優(yōu)先級為緊急的事件解決并恢復(fù)服務(wù)后做為問題進(jìn)行進(jìn)一步的分析和處理。和配置管理流程的關(guān)系需要從配置管理數(shù)據(jù)庫中查詢配置項(xiàng)的屬性和配置項(xiàng)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系來定位故障和幫助快速的恢復(fù)。和變更管理流程的關(guān)系幫助臺應(yīng)了解變更管理流程中目前正在進(jìn)行的變更信息，檢測因變更而可能引發(fā)的事件。在事件的解決過程中，必要時(shí)需要發(fā)起變更請求來解決事件。和服務(wù)級別管理流程的關(guān)系事件管理流程中的優(yōu)先級根據(jù)服務(wù)級別協(xié)議來確定，事件管理流程產(chǎn)生的故障中斷時(shí)間等數(shù)據(jù)是服務(wù)級別管理的數(shù)據(jù)來源之一。流程指導(dǎo)方針事件管理流程遵循的指導(dǎo)方針是事件管理流程的基礎(chǔ)和關(guān)鍵因素。下面是某某某的事件管理流程遵循的指導(dǎo)方針：指導(dǎo)方針1：事件管理流程中的幫助臺是信息技術(shù)部向業(yè)務(wù)用戶提供的單一聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，包括接受查詢。指導(dǎo)方針2：任何業(yè)務(wù)人員提交的事件不能繞過幫助臺來解決，所有需解決的突發(fā)事件要通過幫助臺向信息技術(shù)部提交。指導(dǎo)方針3：幫助臺是事件的責(zé)任人，必須確保事件解決和質(zhì)量管理得到有效跟蹤與解決指導(dǎo)方針4：在優(yōu)先級為緊急的事件的解決過程中，應(yīng)及時(shí)通報(bào)事件的處理情況，使用戶可以知道事件的解決狀態(tài)。事件處理的進(jìn)度和狀況應(yīng)由幫助臺員工與用戶進(jìn)行溝通。指導(dǎo)方針5：對于優(yōu)先級為緊急和高的事件，由事件經(jīng)理負(fù)責(zé)和用戶確認(rèn)事件是否解決，并負(fù)責(zé)事件的關(guān)閉。對于其他優(yōu)先級的事件，由幫助臺設(shè)置專人負(fù)責(zé)和用戶確認(rèn)事件是否解決，并負(fù)責(zé)事件的關(guān)閉。指導(dǎo)方針6：定義和明確事件經(jīng)理、事件管理流程負(fù)責(zé)人、幫助臺、二線支持的角色和責(zé)任，使IT支持人員明確自己的角色和相關(guān)的責(zé)任，流程能夠得到正確的執(zhí)行,保證服務(wù)的質(zhì)量,使IT人員變成服務(wù)人員流程執(zhí)行原則常規(guī)原則所有某某某事件管理范圍內(nèi)發(fā)生的事件，都應(yīng)該記錄在服務(wù)管理平臺中，記錄的信息應(yīng)足夠詳細(xì)，包括事件處理交互過程，詳細(xì)的解決方案和相應(yīng)的附件所有IT支持人員對優(yōu)先級為緊急和高的事件所采取的服務(wù)恢復(fù)行動，在比對其它行動的時(shí)候，將擁有優(yōu)先處理級別組長應(yīng)該每周檢查相關(guān)的事件記錄，以確保事件記錄的完整和合理。事件經(jīng)理應(yīng)該每月產(chǎn)生事件管理報(bào)表。對反復(fù)發(fā)生的事件和變通方法解決的事件，舉行定期的事件管理會議對這些事件進(jìn)行評估，決定是否發(fā)起問題單以從根本上解決某些事件事件流程負(fù)責(zé)人每半年對流程進(jìn)行回顧，回顧內(nèi)容包括流程關(guān)鍵衡量指標(biāo)、流程執(zhí)行效率和流程支持工具的有效性，以改進(jìn)事件管理流程流程關(guān)聯(lián)原則和問題管理的關(guān)聯(lián)所有優(yōu)先級為緊急的事件在恢復(fù)服務(wù)后，都應(yīng)該創(chuàng)建問題單（問題單必須和事件單建立關(guān)聯(lián)）對于根本原因未明、采用變通方法解決的事件，應(yīng)該產(chǎn)生問題記錄并建立關(guān)聯(lián)，或者與現(xiàn)有的問題進(jìn)行關(guān)聯(lián)幫助臺和二線支持在解決事件的過程中，可以通過問題記錄查找相應(yīng)的解決方案和變更管理的關(guān)聯(lián)事件處理過程中，如果需要對系統(tǒng)進(jìn)行變更，必須按照變更管理的定義，提交變更請求單（變更單必須和事件單建立關(guān)聯(lián)――目前階段需要手工填寫OA變更單號），變更完成后，繼續(xù)事件單的處理緊急事件（優(yōu)先級為緊急的事件，下同）的處理過程中，如果需要對系統(tǒng)進(jìn)行變更，必須按照變更管理的定義，提出緊急變更請求，變更完成后，補(bǔ)錄緊急變更單，并和緊急事件單建立關(guān)聯(lián)和配置管理的關(guān)聯(lián)事件處理過程中，可以通過配置管理查詢相關(guān)的配置項(xiàng)信息以及該配置項(xiàng)歷史上發(fā)生的事件、問題或變更，來幫助故障的定位事件處理過程中，如果可以將故障定位到某個(gè)配置項(xiàng)，則必須將事件單與該配置項(xiàng)關(guān)聯(lián)所有權(quán)原則所有權(quán)原則用來確保每個(gè)事件在任何時(shí)段都有適當(dāng)?shù)娜藛T負(fù)責(zé)，幫助臺和事件經(jīng)理必須確保事件得到有效跟蹤與解決，并負(fù)責(zé)事件單的關(guān)閉。再分派原則事件的再分派原則是確保事件在服務(wù)目標(biāo)時(shí)段內(nèi)處理和解決的重要因素。因此，應(yīng)當(dāng)盡量減少事件單再分派的幾率。事件單可以分配到個(gè)人，或者分配到組（幫助臺，二線支持），再由組內(nèi)的支持人員處理。事件單的重分派次數(shù)不應(yīng)該超過5次。二線支持可以將事件單重新分配給幫助臺或其他二線支持人員。事件再分派時(shí)要求分派人員進(jìn)行再分派原因的溝通。重復(fù)事件原則重復(fù)事件是指在一個(gè)較短時(shí)間段（通常30分鐘內(nèi)至1小時(shí)），由監(jiān)控平臺上報(bào)的同一個(gè)配置項(xiàng)上現(xiàn)象相同的事件；或者一人/多人報(bào)告的同一來源（系統(tǒng)、應(yīng)用）現(xiàn)象相同的事件。當(dāng)被報(bào)告的事件與某個(gè)已經(jīng)創(chuàng)建且尚未解決的事件單相同，則該事件被認(rèn)為是重復(fù)的。由于此時(shí)已創(chuàng)建的事件尚未解決，還沒有采取修正措施來恢復(fù)服務(wù)，因此，新報(bào)告的事件被認(rèn)為是原有事件單的重復(fù)事件單。在原有事件單獲得解決時(shí)，所有的重復(fù)事件單獲得解決。重復(fù)的事件信息必須被標(biāo)識，并且不計(jì)入事件流程的關(guān)鍵衡量指標(biāo)。由二線支持人員負(fù)責(zé)標(biāo)識重復(fù)事件。關(guān)閉原則由最終用戶申報(bào)的事件單，必須由事件經(jīng)理或幫助臺專人完成關(guān)閉。事件處理人員在解決完成事件時(shí)，根據(jù)實(shí)際解決情況填寫事件解決代碼。事件經(jīng)理和幫助臺專職人員負(fù)責(zé)和最終用戶確認(rèn)事件的關(guān)閉事件經(jīng)理負(fù)責(zé)優(yōu)先級為“緊急”或“高”事件向最終用戶確認(rèn)事件的關(guān)閉幫助臺負(fù)責(zé)優(yōu)先級為“中”或“低”故障類事件向最終用戶確認(rèn)事件的關(guān)閉由最終用戶認(rèn)可獲得關(guān)閉的事件單的結(jié)束代碼為“已完成”已解決的事件單如果沒有得到最終用戶的認(rèn)可，則首先關(guān)閉該事件單，結(jié)束代碼修改為“未完成”，同時(shí)創(chuàng)建一個(gè)新的事件單重新分配到原處理人員繼續(xù)處理已關(guān)閉的事件單不允許重開。如果事件重復(fù)發(fā)生，則創(chuàng)建一個(gè)新的事件單對于已解決事件單，如果在在確認(rèn)時(shí)如無法聯(lián)系用戶，由幫助臺和事件經(jīng)理判斷并決定是否關(guān)閉該事件升級原則制定升級原則的目的是確保事件在規(guī)定的解決時(shí)限內(nèi)能夠及時(shí)通知相關(guān)技術(shù)人員和領(lǐng)導(dǎo)，引起更多的重視，提供合適的資源，從而快速找到解決事件的方案。優(yōu)先級為緊急的事件，幫助臺應(yīng)立即升級到事件經(jīng)理，由事件經(jīng)理再次確認(rèn)，如果優(yōu)先級的確為緊急，則通知相應(yīng)的管理層，并由事件經(jīng)理啟動緊急事件處理流程。各支持人員應(yīng)及時(shí)響應(yīng)和處理分配到本組或自己的事件單，如果超出規(guī)定的響應(yīng)時(shí)限和解決時(shí)限，幫助臺系統(tǒng)應(yīng)自動將事件信息通報(bào)相關(guān)人員，由相關(guān)人員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)資源，并督促事件能夠及時(shí)被響應(yīng)和處理（參見2.7.8）幫助臺應(yīng)及時(shí)將不能解決的事件升級到二線支持人員，若未及時(shí)升級，事件經(jīng)理應(yīng)及時(shí)介入，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)升級處理。幫助臺和二線支持人員在必要時(shí)通知事件經(jīng)理，將事件升級為緊急事件。只有事件經(jīng)理才能變更事件的優(yōu)先級。流程相關(guān)定義事件信息項(xiàng)事件單必須包含如下事件信息項(xiàng)：序號信息項(xiàng)說明1事件ID事件單流水號（系統(tǒng)自動產(chǎn)生）2請求人信息事件申報(bào)人的信息，包括：姓名、部門、辦公電話、手機(jī)（手工填寫）3登記時(shí)間在幫助臺生成事件記錄的時(shí)間（系統(tǒng)自動產(chǎn)生）4事件發(fā)生地點(diǎn)事件發(fā)生的地點(diǎn)，指具體的支行或部門名（手工選擇）5業(yè)務(wù)中斷標(biāo)記由事件經(jīng)理判斷業(yè)務(wù)是否中斷6業(yè)務(wù)中斷發(fā)生時(shí)間針對故障類事件，指的是業(yè)務(wù)中斷的實(shí)際時(shí)間（可能早于登記時(shí)間），在故障引起業(yè)務(wù)中斷時(shí)需要填寫（手工填寫）【默認(rèn)值：空】7業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)間針對故障的業(yè)務(wù)恢復(fù)實(shí)際時(shí)間（手工填寫）【非必填項(xiàng)】8事件性質(zhì)參見“事件性質(zhì)”定義9事件來源參見“事件來源”定義10事件優(yōu)先級參見“事件優(yōu)先級”定義11事件響應(yīng)時(shí)限對應(yīng)每一個(gè)事件優(yōu)先級，系統(tǒng)根據(jù)流程相關(guān)定義中“事件響應(yīng)時(shí)限”自動設(shè)定最終的響應(yīng)時(shí)限（系統(tǒng)自動產(chǎn)生）12事件解決時(shí)限對應(yīng)每一個(gè)事件優(yōu)先級，系統(tǒng)根據(jù)流程相關(guān)定義中“事件解決時(shí)限”自動設(shè)定最終的完成時(shí)限（系統(tǒng)自動產(chǎn)生）13事件所屬系統(tǒng)類型參見“事件所屬系統(tǒng)類型”定義14事件分類參見“事件分類”定義15事件標(biāo)題事件的簡要描述（手工填寫）16事件描述對于整個(gè)事件內(nèi)容的詳細(xì)描述（手工填寫）17事件解決人事件的最終解決人（手工選擇）【默認(rèn)值：最后提交人】18事件狀態(tài)參見“事件狀態(tài)”定義19分配對象被分配的技術(shù)支持組和人員（手工選擇）20事件日志反映事件信息項(xiàng)的變化歷史，如一個(gè)事件在處理過程中事件狀態(tài)變化的時(shí)間點(diǎn)等信息（系統(tǒng)自動產(chǎn)生）21解決方案事件解決方案的描述（手工填寫）22事件解決代碼參見“事件解決代碼”定義23事件關(guān)閉代碼參見“事件關(guān)閉代碼”定義24滿意度調(diào)查參見“滿意度調(diào)查”定義【隱藏，暫不用】25供應(yīng)商在提交給三線處理時(shí)，選擇的供應(yīng)商名稱，參見配置管理流程設(shè)計(jì)26重復(fù)事件標(biāo)記標(biāo)記為重復(fù)事件（手工選擇）【非必填項(xiàng)】27工作日志每次處理，都需要填寫相關(guān)的工作日志，包括轉(zhuǎn)派依據(jù)等（手工填寫）28實(shí)際開始時(shí)間記錄事件狀態(tài)到幫助臺處理或二線處理中的時(shí)間（系統(tǒng)自動產(chǎn)生）29實(shí)際完成時(shí)間記錄事件已解決的時(shí)間（系統(tǒng)自動產(chǎn)生）30關(guān)聯(lián)的事件單號記錄關(guān)聯(lián)的事件單號，例如重復(fù)事件31關(guān)聯(lián)配置項(xiàng)記錄出現(xiàn)故障的配置項(xiàng)代碼（手工填寫）32關(guān)聯(lián)的問題單號記錄由事件引發(fā)問題時(shí)，關(guān)聯(lián)的問題單號（手工填寫）【非必填項(xiàng)】33關(guān)聯(lián)的變更單號記錄由事件引發(fā)變更時(shí)，關(guān)聯(lián)的OA系統(tǒng)變更單號（手工填寫）【非必填項(xiàng)】注：以上信息項(xiàng)，標(biāo)注“（系統(tǒng)自動產(chǎn)生）”的信息項(xiàng)，表示由OVSC自動產(chǎn)生，不可以手工填寫或選擇；標(biāo)注“（手工選擇）”的信息項(xiàng)，表示OVSC提供選擇項(xiàng)，只能由使用者手工進(jìn)行選擇，不可填寫；標(biāo)注“（手工填寫）”的信息項(xiàng)，需要使用者手工進(jìn)行填寫；標(biāo)注“【非必填項(xiàng)】”的信息項(xiàng)為非必填項(xiàng)，其他的均為必填項(xiàng)；標(biāo)注“【默認(rèn)值：XX】”的項(xiàng)，表示OVSC提供默認(rèn)值；標(biāo)注“【隱藏，暫不用】”的信息項(xiàng)為在系統(tǒng)中有該功能，但是暫時(shí)隱藏起來，不提供使用。事件性質(zhì)根據(jù)某某某關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)要求和管理要求，定義如下四類事件：編號代碼描述1故障由用戶上報(bào)或者運(yùn)維人員自檢發(fā)現(xiàn)的影響系統(tǒng)正常使用的事件2告警運(yùn)維人員自檢發(fā)現(xiàn)的未影響服務(wù)的事件，或監(jiān)控系統(tǒng)產(chǎn)生的告警事件3咨詢指對業(yè)務(wù)系統(tǒng)、硬件等方面的求助和詢問4服務(wù)請求未影響服務(wù)正常使用的事件，如安裝驅(qū)動、網(wǎng)絡(luò)調(diào)試等事件來源事件來源代碼用來標(biāo)明事件的提出方式，事件來源可以包括以下幾種：編號代碼描述1用戶報(bào)告用戶通過電話報(bào)告的事件，幫助臺人員手工創(chuàng)建事件單2內(nèi)部開單信息技術(shù)部日常檢查產(chǎn)生事件3監(jiān)控告警監(jiān)控工具發(fā)現(xiàn)的告警事件事件發(fā)生地點(diǎn)――需要進(jìn)一步更新指事件發(fā)生的具體地點(diǎn)，指具體的支行名或部門：支行/部門。。。事件優(yōu)先級――需要進(jìn)一步確認(rèn)優(yōu)先級是事件管理的一個(gè)關(guān)鍵要素，優(yōu)先級決定處理事件的順序及所需的資源，事件優(yōu)先級可分為五級（緊急、高、中、低、服務(wù)請求）。優(yōu)先級定義：優(yōu)先級代碼描述緊急（1）重大的系統(tǒng)停機(jī)，影響很大數(shù)量的用戶和業(yè)務(wù)單位；關(guān)鍵業(yè)務(wù)不能運(yùn)行；影響公司級領(lǐng)導(dǎo)。高（2）系統(tǒng)或是應(yīng)用的使用受到重大限制；系統(tǒng)性能嚴(yán)重下降。監(jiān)控工具嚴(yán)重告警中（3）事件影響一小部分用戶；屬于一般性故障。低（4）事件影響范圍很小。監(jiān)控工具一般告警服務(wù)請求（5）事件不直接影響生產(chǎn)。咨詢、大部分的服務(wù)請求屬于該優(yōu)先級。當(dāng)故障發(fā)生時(shí)，為了在判斷優(yōu)先級時(shí)增強(qiáng)實(shí)際可操作性，可以根據(jù)故障的影響范圍和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的關(guān)鍵程度在優(yōu)先級映射表中定位優(yōu)先級。系統(tǒng)影響范圍全部支行、關(guān)鍵人員關(guān)鍵支行（？）、多個(gè)支行、關(guān)鍵部門（）一個(gè)非關(guān)鍵支行核心系統(tǒng)123IPP系統(tǒng)123國業(yè)系統(tǒng)123信貸系統(tǒng)234渠道系統(tǒng)123數(shù)據(jù)中心234OA系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)234人力系統(tǒng)344事件所屬系統(tǒng)類型――需要進(jìn)一步確認(rèn)根據(jù)目前業(yè)務(wù)系統(tǒng)和子類的劃分定義事件所屬系統(tǒng)類型，當(dāng)事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)該由幫助臺初步定位是哪個(gè)系統(tǒng)及子類出現(xiàn)問題，由二線進(jìn)行進(jìn)一步的明確。類別子類核心系統(tǒng)核心基礎(chǔ)系統(tǒng)現(xiàn)代化支付系統(tǒng)支票影像系統(tǒng)國庫集中支付系統(tǒng)IPP系統(tǒng)IPP系統(tǒng)銀聯(lián)系統(tǒng)國業(yè)系統(tǒng)國業(yè)系統(tǒng)SWIFT信貸系統(tǒng)信貸系統(tǒng)征信系統(tǒng)渠道系統(tǒng)ATM金融通短信平臺數(shù)據(jù)中心1104系統(tǒng)金融數(shù)據(jù)共享平臺客戶經(jīng)理績效考核報(bào)表系統(tǒng)反洗錢商行內(nèi)外部監(jiān)管報(bào)表客戶風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)其他OA系統(tǒng)財(cái)務(wù)系統(tǒng)人力系統(tǒng)事件分類――需要進(jìn)一步確認(rèn)事件分類代碼用于標(biāo)識故障或投訴的具體原因，由支持人員在處理過程中填寫。在制作統(tǒng)計(jì)報(bào)表時(shí)，可以通過和事件所屬系統(tǒng)類型代碼的結(jié)合來統(tǒng)計(jì)分析故障或投訴。事件的分類層次設(shè)計(jì)不超過三層，第一級分類，稱之為“類別”，第二級分類，稱之為”子類”，第三級分類，稱之為”條目（供應(yīng)商）”。類別子類條目（供應(yīng)商）應(yīng)用軟件核心系統(tǒng)核心基礎(chǔ)系統(tǒng)現(xiàn)代化支付系統(tǒng)支票影像系統(tǒng)國庫集中支付系統(tǒng)IPP系統(tǒng)IPP系統(tǒng)銀聯(lián)系統(tǒng)國業(yè)系統(tǒng)國業(yè)系統(tǒng)SWIFT信貸系統(tǒng)信貸系統(tǒng)征信系統(tǒng)渠道系統(tǒng)ATM金融通短信平臺數(shù)據(jù)中心1104系統(tǒng)金融數(shù)據(jù)共享平臺客戶經(jīng)理績效考核報(bào)表系統(tǒng)反洗錢商行內(nèi)外部監(jiān)管報(bào)表客戶風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)其他OA系統(tǒng)財(cái)務(wù)系統(tǒng)人力系統(tǒng)類別子類條目（供應(yīng)商）硬件服務(wù)器HPIBMDELL路由器CISCOHUAWEI交換機(jī)CISCOHUAWEIDLINK存儲設(shè)備HPNStor無線設(shè)備CISCOVPN設(shè)備啟明星辰終端國光實(shí)達(dá)新大陸打印機(jī)HP南天其他UPS梅蘭日蘭科華三特托管空調(diào)Stuiz

類別子類條目系統(tǒng)軟件操作系統(tǒng)WindowsNTWindows2000Windows2003WindowsXPHPUXSCOUNIXLINUX數(shù)據(jù)庫OracleSQLServerSybase中間件WeblogicTuxedoWebsphere監(jiān)控軟件Ciscowhatsup啟明SOC存儲備份軟件DP事件響應(yīng)時(shí)限和解決時(shí)限在事件處理過程中，對于一個(gè)事件有解決時(shí)間的限制和響應(yīng)時(shí)間的限制，一方面，需要各工程師協(xié)同合作，在解決事件的時(shí)候應(yīng)該有時(shí)間的概念，同時(shí)，也要求事件經(jīng)理必須實(shí)時(shí)地督促事件的解決，對于影響度為高或者緊急的事件，需要及時(shí)通告事件經(jīng)理，同時(shí)，如果該事件的響應(yīng)或解決超過了時(shí)限，需要通告事件經(jīng)理，同時(shí)也要根據(jù)具體情況通告給其他相關(guān)管理人員。響應(yīng)時(shí)限指的是事件狀態(tài)從“已登記”到“幫助臺處理中”/“二線處理中”經(jīng)過的時(shí)間；解決時(shí)限指的是事件狀態(tài)從“已登記”到“已解決”經(jīng)過的時(shí)間；事件優(yōu)先級對應(yīng)的事件響應(yīng)時(shí)限和解決時(shí)限參考下表（以下時(shí)間是24×7工作時(shí)間）：編號優(yōu)先級代碼響應(yīng)時(shí)限要求解決時(shí)限要求1緊急15分鐘2小時(shí)2高30分鐘4小時(shí)3中1小時(shí)8小時(shí)4低4小時(shí)48小時(shí)5服務(wù)請求8小時(shí)60日超出響應(yīng)時(shí)間的通告定義通知人員列表的用途：當(dāng)服務(wù)管理平臺判斷到響應(yīng)時(shí)限已經(jīng)超出，則自動按照表中的人員列表發(fā)出郵件或短信通知。優(yōu)先級別通知人員列表事件響應(yīng)時(shí)限緊急事件經(jīng)理、組長、事件處理人15分鐘高事件經(jīng)理、組長、事件處理人30分鐘中組長、事件處理人1小時(shí)低事件處理人4小時(shí)服務(wù)請求事件處理人8小時(shí)超出和即將超出解決時(shí)限的通告定義通知人員列表的用途：當(dāng)服務(wù)管理平臺判斷到解決時(shí)限已經(jīng)或即將超出，則自動按照表中的人員列表發(fā)出郵件或短信通知。優(yōu)先級別通知時(shí)間通知人員列表事件解決時(shí)限緊急1.5小時(shí)事件經(jīng)理、組長2小時(shí)2小時(shí)事件經(jīng)理、組長高3小時(shí)組長、事件處理人4小時(shí)4小時(shí)事件經(jīng)理、組長、事件處理人中7小時(shí)組長、事件處理人8小時(shí)8小時(shí)事件經(jīng)理、組長、事件處理人低48小時(shí)組長、事件處理人48小時(shí)服務(wù)請求60日事件處理人60日事件狀態(tài)事件狀態(tài)代碼表明事件所處的處理狀態(tài)，事件狀態(tài)如下：編號代碼描述1已登記新開事件記錄或事件已創(chuàng)建2分配到幫助臺事件已分配給幫助臺人員3分配到二線事件已分配到二線支持，二線還未響應(yīng)4幫助臺處理中幫助臺人員已接手處理事件5二線處理中二線支持人員已接手處理事件6三線處理中事件由三線（供應(yīng)商）協(xié)助處理7已解決事件已解決，支持人員聯(lián)系用戶驗(yàn)證事件是否獲得解決8等待事件轉(zhuǎn)問題管理流程、變更管理流程、等待用戶相關(guān)信息9已關(guān)閉事件已關(guān)閉事件解決代碼事件結(jié)束代碼說明了事件是在何種情況下關(guān)閉的，結(jié)束代碼如下：編號代碼描述1成功解決事件獲得成功解決2變通方法解決事件已通過變通方法或者臨時(shí)措施獲得解決，但是需要進(jìn)行更進(jìn)一步的根源分析3消失事件自行消失4誤報(bào)不屬于某某某事件管理流程管理范圍的事件，如開發(fā)和測試環(huán)境產(chǎn)生的事件，支行用電故障；或經(jīng)檢查，屬于誤認(rèn)為存在故障5誤操作屬于業(yè)務(wù)人員的誤操作6可忽略通過監(jiān)控系統(tǒng)提交的信息，經(jīng)確認(rèn)屬于無效信息7重復(fù)重復(fù)事件事件關(guān)閉代碼代碼描述已完成設(shè)備、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等故障已得到修復(fù)；對于服務(wù)請求，申請的服務(wù)已完成。未完成故障沒有被修復(fù)，需要再次進(jìn)行處理；對于服務(wù)請求，申請的服務(wù)未完成。對于該類事件，需要重新開單，并分配給原來處理該事件的人員進(jìn)行處理。注：該項(xiàng)是在幫助臺回訪時(shí)，同用戶確定的最終結(jié)果。滿意度調(diào)查幫助臺在對用戶進(jìn)行回訪時(shí)，咨詢用戶的滿意情況，滿意度可以分為以下四個(gè)級別：代碼描述滿意完全滿足用戶的需求基本滿意基本滿足用戶的需求不滿意不能滿足用戶的需求注：隱藏該項(xiàng)，暫不使用

流程概要設(shè)計(jì)事件管理概要設(shè)計(jì)流程圖如下：事件管理概要設(shè)計(jì)流程說明序號步驟名稱責(zé)任人說明100.1事件記錄和分類幫助臺幫助臺對來自用戶電話、監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)和日常運(yùn)維發(fā)現(xiàn)的事件進(jìn)行詳細(xì)記錄，其中包括故障/告警/咨詢/服務(wù)請求幫助臺負(fù)責(zé)對業(yè)務(wù)用戶的聯(lián)系信息進(jìn)行確認(rèn)；如有必要，對該信息進(jìn)行修正幫助臺在接收到事件后進(jìn)行分類和優(yōu)先級劃分對于初步判斷為緊急的事件馬上升級到事件經(jīng)理處理100.2初始支持幫助臺屬于幫助臺技能范圍內(nèi)可以處理的事件，幫助臺應(yīng)嘗試解決，如果無法解決需及時(shí)升級到二線支持不屬于幫助臺職責(zé)范圍或無法及時(shí)處理的事件，立即分派到相應(yīng)的二線支持100.3二線嘗試解決二線支持二線支持人員接受事件，進(jìn)行調(diào)查診斷，嘗試解決方案，在必要時(shí)根據(jù)服務(wù)協(xié)議聯(lián)系供應(yīng)商幫助解決并負(fù)責(zé)核查對于需要通過變更解決的事件提出變更申請，通過變更流程實(shí)施解決方案指定時(shí)限內(nèi)不能解決的事件，通告事件經(jīng)理，由事件經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)資源100.4記錄解決方案細(xì)節(jié)幫助臺二線支持在事件得到解決后，各線支持人員負(fù)責(zé)詳細(xì)記錄事件解決過程及方案事件解決后，在事件管理平臺記錄事件解決方案，更新事件狀態(tài)，并設(shè)置“事件解決代碼”100.5關(guān)閉事件幫助臺/事件經(jīng)理對于優(yōu)先級為緊急和高的事件，由事件經(jīng)理負(fù)責(zé)和用戶確認(rèn)事件是否解決。如果解決，事件以成功解決關(guān)閉；否則，事件為不成功關(guān)閉，重新開事件記錄，并與原記錄做關(guān)聯(lián)，分派到原處理人員繼續(xù)處理事件經(jīng)理在關(guān)閉事件的同時(shí)必須確認(rèn)是否需要設(shè)置業(yè)務(wù)中斷標(biāo)記和填寫業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)間。對于其他優(yōu)先級的事件，由幫助臺設(shè)置專人負(fù)責(zé)和用戶確認(rèn)事件是否解決。如果解決，事件以成功解決關(guān)閉；否則，事件為不成功關(guān)閉，重新開事件記錄，并與原記錄做關(guān)聯(lián)，分派到原處理人員繼續(xù)處理。100.6事件處理的監(jiān)控事件經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)控所有未關(guān)閉的事件的處理狀況，對接收到的超時(shí)告警應(yīng)及時(shí)關(guān)注，并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)資源，保證事件的最終解決當(dāng)事件優(yōu)先級為緊急時(shí)，應(yīng)按照緊急事件處理流程處理緊急事件101緊急事件處理流程事件經(jīng)理事件經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)緊急事件的處理，具體過程見緊急事件處理子流程流程詳細(xì)設(shè)計(jì)（100.1）事件記錄和分類流程描述如下：序號步驟名稱責(zé)任人輸入輸出說明100.1.1新建事件幫助臺電話新建的事件記錄幫助臺負(fù)責(zé)創(chuàng)建新的事件單，明確詳細(xì)情況描述。詳細(xì)內(nèi)容包括：報(bào)告人姓名、部門、辦公電話、手機(jī)事件發(fā)生地點(diǎn)事件來源和事件性質(zhì)事件標(biāo)題和描述必要的附件事件所屬系統(tǒng)類型和事件分類100.1.2從任務(wù)隊(duì)列中接受事件幫助臺事件隊(duì)列需要處理的事件事件任務(wù)隊(duì)列來自監(jiān)控工具和日常檢查中發(fā)現(xiàn)和建立告警事件，幫助臺負(fù)責(zé)檢查事件任務(wù)隊(duì)列中的新事件單，開始處理。100.1.3事件優(yōu)先級設(shè)定幫助臺事件記錄確定了優(yōu)先級的事件根據(jù)上報(bào)的事件描述，對照優(yōu)先級代碼表，確定事件的優(yōu)先級。優(yōu)先級為緊急嗎？幫助臺N/AN/A幫助臺根據(jù)事件優(yōu)先級判定的條件，初步判斷優(yōu)先級別：是，優(yōu)先級為緊急，轉(zhuǎn)101緊急事件處理子流程；否，為其它優(yōu)先級，轉(zhuǎn)100.2初始支持（100.2）初始支持流程描述如下：序號步驟名稱責(zé)任人輸入輸出說明幫助臺可以處理嗎？幫助臺N/AN/A幫助臺根據(jù)事件分類和事件描述，判斷處理職責(zé)是否在幫助臺：是，轉(zhuǎn)100.2.1嘗試處理；否，轉(zhuǎn)100.2.2分配到二線支持100.2.1嘗試處理幫助臺事件記錄經(jīng)過初始支持的事件幫助臺運(yùn)用知識庫和自身技能在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)嘗試解決，事件狀態(tài)變?yōu)椤胺峙涞綆椭_”，如果不能處理應(yīng)及時(shí)將事件單分配到二線支持。發(fā)起變更嗎？幫助臺N/AN/A幫助臺根據(jù)解決方案的內(nèi)容和變更管理流程對變更范圍的定義，判斷是否需要發(fā)起變更：需要發(fā)起變更，創(chuàng)建變更請求，提交到變更管理流程，解決方案的實(shí)施由變更管理完成不需要發(fā)起變更，則確定是否已經(jīng)解決100.2.2分配到二線支持幫助臺事件記錄分配到二線的事件單選擇相關(guān)的二線處理組和處理人員分派，事件狀態(tài)變?yōu)椤胺峙涞蕉€”。解決了嗎？幫助臺N/AN/A將解決方案和用戶溝通，判斷是否已解決：已解決，進(jìn)入下一步，記錄解決方案無法解決，轉(zhuǎn)100.2.2分配到二線支持（100.3）二線嘗試解決流程描述如下：序號步驟名稱責(zé)任人輸入輸出說明100.3.1接受事件分配二線支持事件記錄二線處理中的事件單如屬于分派錯誤，則轉(zhuǎn)派到負(fù)責(zé)該事件的崗位，在轉(zhuǎn)派時(shí)，必須將報(bào)障的詳細(xì)內(nèi)容、轉(zhuǎn)派原因等內(nèi)容告知責(zé)任崗位；如接受，則事件狀態(tài)變?yōu)椤岸€處理中”。是否為重復(fù)事件？二線支持N/AN/A二線支持人員根據(jù)重復(fù)事件原則，判斷該事件單是否屬于重復(fù)事件：是，轉(zhuǎn)100.3.2重復(fù)事件處理；否，進(jìn)入100.3.3嘗試找出解決方案100.3.2重復(fù)事件處理二線支持重復(fù)事件關(guān)聯(lián)的重復(fù)事件通過“關(guān)聯(lián)的事件單號”關(guān)聯(lián)正在處理的事件單的流水號，保存退出。100.3.3嘗試找出解決方案二線支持事件記錄對應(yīng)事件的解決方案二線工程師借助工具或運(yùn)用自己技能嘗試找出解決方案，在解決事件的過程中根據(jù)需要聯(lián)系供應(yīng)商（三線）共同參與制定解決方案。100.3.4供應(yīng)商提供解決方案二線支持事件記錄供應(yīng)商提供的解決方案二線支持把事件的狀態(tài)置為“三線處理中”，選擇具體負(fù)責(zé)的供應(yīng)商。供應(yīng)商和二線支持共同研究解決方案，提供解決方案。事件單仍然還在二線支持手中。發(fā)起變更嗎？二線支持N/AN/A二線支持根據(jù)解決方案的內(nèi)容和變更管理流程對變更范圍的定義，判斷是否需要發(fā)起變更：需要發(fā)起變更，創(chuàng)建變更請求，提交到變更管理流程，解決方案的實(shí)施由變更管理完成不需要發(fā)起變更，轉(zhuǎn)100.3.5應(yīng)用解決方案100.3.5應(yīng)用解決方案二線支持事件記錄應(yīng)用了解決方案的事件二線支持實(shí)施解決方案，實(shí)施解決方案的過程，需要和相關(guān)報(bào)告方共同確認(rèn)解決方案是否有效。解決了嗎？二線支持N/AN/A判斷事件是否得到解決：是，進(jìn)入下一步，記錄解決方案否，判斷是否需要協(xié)調(diào)處理？需要協(xié)調(diào)處理嗎？二線支持N/AN/A根據(jù)事件的處理狀況判斷是否需要其它資源介入：是，轉(zhuǎn)到100.3.6事件經(jīng)理協(xié)調(diào)解決否，轉(zhuǎn)到100.3.3嘗試找出解決方案100.3.6事件經(jīng)理協(xié)調(diào)解決事件經(jīng)理未解決的事件記錄已解決的事件事件經(jīng)理負(fù)責(zé)將事件通報(bào)到管理層，通過高層尋求更多的資源介入，共同商討和制定解決方案。（100.4）記錄解決方案細(xì)節(jié)流程描述如下：序號步驟名稱責(zé)任人輸入輸出說明100.4.1記錄詳細(xì)的解決方案二線支持/幫助臺已解決的事件記錄了解決方案的事件根據(jù)事件的處理狀況填寫事件信息項(xiàng)：1．填寫“解決方案”2．確定“事件分類”和“事件所屬系統(tǒng)類型”是否正確3．填寫“事件解決代碼”4．對于故障和告警，應(yīng)該明確是哪個(gè)配置項(xiàng)發(fā)生的，關(guān)聯(lián)正確的配置項(xiàng)保存后，事件狀態(tài)變?yōu)椤耙呀鉀Q”。（100.5）關(guān)閉事件流程描述如下：序號步驟名稱責(zé)任人輸入輸出說明100.5.1列出優(yōu)先級為“緊急”或”高”的事件事件經(jīng)理已解決的事件優(yōu)先級為“緊急”或”高”的事件列表打開優(yōu)先級為“緊急”或”高”的事件視圖。是否為故障事件經(jīng)理/幫助臺N/AN/A判斷是否是監(jiān)控工具或日常檢查發(fā)生的告警事件：是，轉(zhuǎn)100.5.2檢查和更新事件記錄，選擇關(guān)閉代碼否，轉(zhuǎn)100.5.3與用戶處確認(rèn)事件解決100.5.2檢查和更新事件記錄，選擇關(guān)閉代碼事件經(jīng)理/幫助臺已解決的事件關(guān)閉的事件檢查事件分類、事件所屬系統(tǒng)、關(guān)聯(lián)配置項(xiàng)等的填寫是否準(zhǔn)確，需要時(shí)更新事件記錄，根據(jù)實(shí)際處理結(jié)果或用戶反饋填寫關(guān)閉代碼。100.5.3與用戶處確認(rèn)事件解決事件經(jīng)理/幫助臺已解決的事件用戶反饋向事件請求人確認(rèn)所提供的解決方案是否有效是否解決？事件經(jīng)理/幫助臺N/AN/A從用戶反饋中判斷是否解決？是，轉(zhuǎn)100.5.2否，轉(zhuǎn)100.5.4重開單處理100.5.4重開單處理事件經(jīng)理/幫助臺未解決的事件記錄新的事件記錄將該事件單的的關(guān)閉代碼置為“未完成”，關(guān)閉保存；創(chuàng)建一個(gè)新的事件單，事件信息可以復(fù)制，分配到原處理人員處理注：事件經(jīng)理/幫助臺應(yīng)該和原處理人員溝通事件的確認(rèn)結(jié)果和后續(xù)的處理方式。100.5.5視需要設(shè)置業(yè)務(wù)中斷標(biāo)記事件經(jīng)理未判斷是否需要設(shè)置業(yè)務(wù)中斷標(biāo)記的事件已判斷是否需要設(shè)置業(yè)務(wù)中斷標(biāo)記或已設(shè)置業(yè)務(wù)中斷標(biāo)記的事件事件經(jīng)理判斷事件對業(yè)務(wù)的中斷情況，如果事件引起業(yè)務(wù)中斷，則設(shè)置業(yè)務(wù)中斷標(biāo)記，記錄業(yè)務(wù)中斷的起始時(shí)間。100.5.6列出其他優(yōu)先級的事件幫助臺已解決的事件優(yōu)先級其他的事件列表打開優(yōu)先級為其他的事件視圖。（100.6）事件處理的監(jiān)控流程描述如下：序號步驟名稱責(zé)任人輸入輸出說明100.6.1事件隊(duì)列的監(jiān)控事件經(jīng)理事件隊(duì)列服務(wù)管理平臺的超時(shí)告警經(jīng)監(jiān)控的事件單事件經(jīng)理可以從以下途徑獲取事件處理的信息：幫助臺系統(tǒng)自動發(fā)送的告警通知查詢事件管理平臺中當(dāng)前處理中的事件列表需要介入嗎？事件經(jīng)理N/AN/A事件經(jīng)理根據(jù)處理時(shí)限和該事件對業(yè)務(wù)的影響程度，判斷是否需要及時(shí)介入，幫助協(xié)調(diào)資源解決：需要介入，轉(zhuǎn)100.6.2不需要，則繼續(xù)監(jiān)控100.6.2召集資源協(xié)商解決事件經(jīng)理告警事件支持人員的電話通知經(jīng)過處理的事件由于處理不及時(shí)而可能導(dǎo)致用戶滿意度下降的事件或疑難事件，事件經(jīng)理負(fù)責(zé)召集相應(yīng)二線專家，共同商討并制定解決方案，并實(shí)施解決方案?？梢越鉀Q嗎？事件經(jīng)理N/AN/A如果可以解決，分配給二線支持進(jìn)行解決無法解決，轉(zhuǎn)100.6.3升級到經(jīng)理層解決100.6.3升級到管理層解決事件經(jīng)理升級的事件記錄已升級的事件事件經(jīng)理負(fù)責(zé)將升級事件通報(bào)到管理層，通過高層尋求更多的資源介入，共同商討和制定解決方案。（101）緊急事件處理子流程制定緊急事件處理子流程的目標(biāo)：當(dāng)緊急事件發(fā)生時(shí)，盡可能采取措施減少對于業(yè)務(wù)帶來的影響確保對緊急情況的有效管理加快緊急事件的響應(yīng)和處理速度對緊急情況中的人員及采取的行動加強(qiáng)管理加強(qiáng)處理人員與用戶之間的溝通和反饋對緊急情況妥善處理流程原則制定各系統(tǒng)應(yīng)急處理預(yù)案為了確保系統(tǒng)發(fā)生重大故障時(shí)，能夠盡快恢復(fù)業(yè)務(wù)，并充分調(diào)動技術(shù)力量，在最短時(shí)間內(nèi)排除故障，各系統(tǒng)應(yīng)該建立相應(yīng)的應(yīng)急處理預(yù)案，建議預(yù)案中的內(nèi)容至少應(yīng)涵蓋以下方面：應(yīng)急預(yù)案啟動條件應(yīng)急處理小組負(fù)責(zé)人和成員聯(lián)系名單和聯(lián)系方式應(yīng)急處理步驟應(yīng)急信息通報(bào)應(yīng)急善后處理應(yīng)急保障措施（人員、培訓(xùn)、演習(xí)、場地等）緊急事件及時(shí)上報(bào)信息部緊急事件處理子流程概要說明緊急事件處理子流程說明如下：序號步驟名稱說明101.1召集應(yīng)急小組，協(xié)調(diào)應(yīng)急會議事件經(jīng)理主持應(yīng)急會議，并組織討論、協(xié)調(diào)各方資源，分析緊急事件處理方案，并將緊急事件情況通報(bào)信息部101.2判斷是否屬于應(yīng)急預(yù)案中的事件？應(yīng)急小組和相關(guān)供應(yīng)商根據(jù)緊急事件現(xiàn)象和影響程度，判斷是否需要啟動相應(yīng)系統(tǒng)的應(yīng)急預(yù)案？如果沒有應(yīng)急預(yù)案，則進(jìn)入101.4組織相關(guān)供應(yīng)商共同分析緊急事件，制定處理方案并處理；如果有應(yīng)急預(yù)案，則進(jìn)入101.3按照應(yīng)急預(yù)案處理101.3按照應(yīng)急預(yù)案處理根據(jù)各系統(tǒng)制定的應(yīng)急預(yù)案中的實(shí)施步驟，處理緊急事件101.4組織相關(guān)供應(yīng)商共同分析，制定處理方案并處理應(yīng)急小組負(fù)責(zé)組織相關(guān)供應(yīng)商共同分析緊急事件，制定相應(yīng)的處理方案，處理方案在實(shí)施前應(yīng)得到應(yīng)急小組和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可；事件處理過程中如果需要中斷業(yè)務(wù)或?qū)ο到y(tǒng)的IT組件產(chǎn)生變更，則需要按照緊急變更管理流程的定義和要求，提出緊急變更請求101.5緊急事件解除確認(rèn)？在緊急事件處理方案實(shí)施后，應(yīng)急小組、相關(guān)供應(yīng)商和相關(guān)部門對緊急事件是否解除進(jìn)行確認(rèn)緊急事件如果沒有解除，則重新進(jìn)入101.4組織相關(guān)供應(yīng)商共同分析緊急事件，制定處理方案并處理；如果解除，則進(jìn)入101.6緊急事件善后處理和總結(jié)分析101.6善后處理和通報(bào)緊急事件解除后，應(yīng)急小組向用戶、公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簡要報(bào)告緊急事件處理過程，解決方法，事件解除時(shí)間，業(yè)務(wù)恢復(fù)情況。緊急事件處理人在流程平臺確定事件解決時(shí)間，填寫解決方案。緊急事件處理人需要創(chuàng)建一個(gè)新問題，將緊急事件處理過程的詳細(xì)信息記錄到問題單中，提交到問題經(jīng)理，由問題經(jīng)理組織相關(guān)專家進(jìn)行問題根源的分析事件狀態(tài)遷移圖事件狀態(tài)變遷圖用來標(biāo)明：當(dāng)一個(gè)事件單處于某個(gè)狀態(tài)時(shí)，它可以去到的下一個(gè)狀態(tài)。當(dāng)前狀態(tài)為‘已登記’狀態(tài)時(shí)，可遷移的狀態(tài)狀態(tài)合法描述已登記否已登記為事件單初始狀態(tài)分配到幫助臺是用戶提交事件請求，首先分派到幫助臺進(jìn)行處理分配到二線是幫助臺組人員將事件單分配給二線支持幫助臺處理中否二線處理中否三線處理中否已解決否等待否已關(guān)閉否當(dāng)前狀態(tài)為‘分配到幫助臺’狀態(tài)時(shí)，可遷移的狀態(tài)狀態(tài)合法描述已登記否分配到幫助臺是幫助臺的人員將分配給本人的事件單分配給幫助臺或者幫助臺的其他人員分配到二線是幫助臺組人員將事件單分配給二線支持幫助臺處理中是幫助臺人員，接受分配的事件單，并開始處理二線處理中否三線處理中否已解決否等待否已關(guān)閉否當(dāng)前狀態(tài)為‘分配到二線’狀態(tài)時(shí)，可遷移的狀態(tài)狀態(tài)合法描述已登記否分配到幫助臺是二線支持人員將分配給本人的事件單轉(zhuǎn)派給幫助臺或者幫助臺組內(nèi)的其他人分配到二線是二線支持人員將事件單分配給二線支持組或二線支持組內(nèi)的其他人幫助臺處理中否二線處理中是二線支持人員，接受分配的事件單，并開始處理三線處理中否已解決否等待否已關(guān)閉否當(dāng)前狀態(tài)為‘幫助臺處理中’狀態(tài)時(shí)，可遷移的狀態(tài)狀態(tài)合法描述已登記否分配到幫助臺是幫助臺人員將分配給本人的事件單轉(zhuǎn)派給幫助臺或者幫助臺組內(nèi)的其他人分配到二線是幫助臺人員無法處理該事件單，將事件單轉(zhuǎn)派給二線支持組或組內(nèi)其他人員幫助臺處理中否二線處理中否三線處理中否已解決是幫助臺人員找到解決方案或者變通方法，解決了該事件等待是該事件需要走變更流程或等待用戶信息，該事件轉(zhuǎn)入等待狀態(tài)已關(guān)閉否當(dāng)前狀態(tài)為‘二線處理中’狀態(tài)時(shí)，可遷移的狀態(tài)狀態(tài)合法描述已登記否分配到幫助臺否分配到二線是二線支持人員無法處理該事件單，將事件單重新分配給二線支持組或二線支持組內(nèi)其他人員幫助臺處理中否二線處理中否三線處理中是二線支持人員提交給供應(yīng)商協(xié)助處理已解決是二線支持找到解決方案或者變通方法，解決了分配的事件單等待是該事件需要走變更流程或等待用戶信息，該事件轉(zhuǎn)入等待狀態(tài)已關(guān)閉否當(dāng)前狀態(tài)為‘三線處理中’狀態(tài)時(shí)，可遷移的狀態(tài)狀態(tài)合法描述已登記否分配到幫助臺否分配到二線否幫助臺處理中否二線處理中是供應(yīng)商提交解決方案給二線支持三線處理中否已解決否等待否已關(guān)閉否當(dāng)前狀態(tài)為‘等待’狀態(tài)時(shí)，可遷移的狀態(tài)狀態(tài)合法描述已登記否分配到幫助臺否分配到二線否幫助臺處理中是變更流程已走完或用戶信息足夠，可以繼續(xù)處理原事件二線處理中是變更流程已走完或用戶信息足夠，可以繼續(xù)處理原事件三線處理中否已解決是該事件已得到解決等待否已關(guān)閉否當(dāng)前狀態(tài)為‘已解決’狀態(tài)時(shí)，可遷移的狀態(tài)狀態(tài)合法描述已登記否分配到幫助臺否分配到二線否幫助臺處理中否二線處理中否三線處理中否已解決否等待否已關(guān)閉是幫助臺在關(guān)閉事件單的時(shí)候，需要填寫客戶反饋和結(jié)束代碼當(dāng)前狀態(tài)為‘已關(guān)閉’狀態(tài)時(shí)，可遷移的狀態(tài)不遷移至任何狀態(tài)。關(guān)鍵角色、職責(zé)定義流程的實(shí)現(xiàn)是通過不同的流程角色以及其被賦予的職責(zé)來實(shí)現(xiàn)的，因此流程的每一個(gè)角色可以被定義為一系列職責(zé)的集合，在實(shí)際的管理操作中，不同的人員將被賦予不同的職責(zé)，也可能一個(gè)人被賦予多個(gè)職責(zé)，同時(shí)也可以將其職責(zé)授權(quán)給其管理結(jié)構(gòu)之下的人員。 事件管理流程主要分為事件管理流程負(fù)責(zé)人、事件經(jīng)理、幫助臺、二線支持人員等角色。分別簡述如下：事件管理流程負(fù)責(zé)人事件管理流程負(fù)責(zé)人從宏觀上監(jiān)控流程，確保事件流程在業(yè)務(wù)支持中心范圍內(nèi)被正確的執(zhí)行。當(dāng)流程不能夠適應(yīng)業(yè)務(wù)支持中心的情況時(shí)，流程負(fù)責(zé)人必須及時(shí)的對此進(jìn)行分析、找出缺陷、進(jìn)行改進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)可持續(xù)提高。職責(zé)：確定管理流程的衡量指標(biāo)確保事件流程能夠取得管理層的參與和支持確保事件流程符合公司實(shí)際狀況和公司IT發(fā)展戰(zhàn)略總體上管理和監(jiān)控流程，建立事件流程實(shí)施、評估和持續(xù)優(yōu)化機(jī)制確保事件流程實(shí)用、有效、正確地執(zhí)行，當(dāng)流程不能夠適應(yīng)公司的情況時(shí)，必須及時(shí)的對此進(jìn)行分析、找出缺陷、進(jìn)行改進(jìn)(假如增加或合并流程的角色)，從而實(shí)現(xiàn)可持續(xù)提高保持與其他流程負(fù)責(zé)人的定期溝通技能要求：深刻理解事件管理流程；充分理解業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)運(yùn)維管理流程梳理項(xiàng)目的其他流程，能夠進(jìn)行流程接口設(shè)計(jì)；能夠很好地理解業(yè)務(wù)對于事件管理的需求；對質(zhì)量控制與保障有很深入的了解；有決策權(quán)，能夠確保事件管理流程設(shè)計(jì)要求在實(shí)施項(xiàng)目中得到貫徹和執(zhí)行；具有很好的溝通技能，能夠取得公司高層的支持，獲得所需資源。事件經(jīng)理事件經(jīng)理負(fù)責(zé)事件解決過程中的協(xié)調(diào)和監(jiān)控，以及事件升級的判斷以及具體執(zhí)行。職責(zé)：負(fù)責(zé)對事件的解決協(xié)調(diào)資源，保證故障的最終排除當(dāng)事件優(yōu)先級為緊急或者事件將超過規(guī)定的時(shí)限，負(fù)責(zé)按照升級方法對事件進(jìn)行處理確保有效協(xié)調(diào)資源，促進(jìn)支持工程師快速恢復(fù)正常服務(wù)確保和問題管理流程經(jīng)理的有效合作確保正確和廣泛地收集和分析事件數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)IT和業(yè)務(wù)相關(guān)的問題技能要求：了解技術(shù)架構(gòu)和技術(shù)環(huán)境較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力和與用戶溝通技巧處理糾紛的能力深刻了解事件管理流程較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力幫助臺幫助臺負(fù)責(zé)接收所有的事件，對事件進(jìn)行初步處理，提出解決方案以盡快恢復(fù)服務(wù)，必要時(shí)提供現(xiàn)場支持，并根據(jù)實(shí)際情況將事件分派到合適的二線支持人員。職責(zé)：在指定的響應(yīng)時(shí)間內(nèi)響應(yīng)所有幫助臺熱線電話的事件報(bào)告完整記錄所有接收的事件信息，包括：記錄事件報(bào)告人的詳細(xì)聯(lián)系方式、事件特征表現(xiàn)、描述、發(fā)生時(shí)間等為事件進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆诸?、為事件分配?yōu)先級等屬性嘗試使用工具、初步診斷、分析相關(guān)信息等方式解決問題將幫助臺不能解決的事件分配給相應(yīng)的二線支持小組/人員來處理檢查已記錄事件的處理進(jìn)度，保持與事件報(bào)告人的聯(lián)系，適時(shí)通知事件處理進(jìn)展與用戶確認(rèn)事件解決方案，關(guān)閉事件（由專職幫助臺人員負(fù)責(zé)）負(fù)責(zé)24×7的值班和系統(tǒng)監(jiān)控技能要求：熟悉技術(shù)平臺和技術(shù)環(huán)境較強(qiáng)的溝通能力對簡單的故障要有快速診斷和解決的能力熟悉事件處理流程注：某某某幫助臺暫由值班人員和部分二線支持人員輪值組成。二線支持人員二線支持人員是相關(guān)問題領(lǐng)域的專家。負(fù)責(zé)提供對幫助臺人員無法解決的問題進(jìn)一步進(jìn)行調(diào)研，找出解決方案并盡快恢復(fù)服務(wù)?？梢钥紤]按照所維護(hù)的應(yīng)用、系統(tǒng)進(jìn)行分組，如：網(wǎng)絡(luò)組、主機(jī)組、應(yīng)用組等。職責(zé):進(jìn)行事件的深入調(diào)查研究根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能，決定需要采取何種措施恢復(fù)服務(wù)并實(shí)施有效的