酒店客戶服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

酒店客戶服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件課程導(dǎo)言目標(biāo)提升服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容禮儀規(guī)范，溝通技巧，服務(wù)流程客戶服務(wù)的重要性1提升客戶滿意度客戶體驗(yàn)，忠誠度2增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力口碑傳播，市場(chǎng)占有率3打造品牌形象酒店文化，服務(wù)理念良好服務(wù)態(tài)度的體現(xiàn)熱情友善微笑，問候，眼神交流耐心細(xì)致認(rèn)真傾聽，解決問題積極主動(dòng)提供幫助，超出預(yù)期真誠待客尊重客戶，換位思考專業(yè)知識(shí)和技能的重要性酒店知識(shí)酒店設(shè)施，服務(wù)項(xiàng)目系統(tǒng)操作預(yù)訂系統(tǒng)，POS機(jī)語言能力英語，普通話禮儀概念和原則1尊重平等對(duì)待，禮貌用語2真誠真心服務(wù)，以客為尊3規(guī)范儀容儀表，行為舉止待客禮儀迎接客人面帶微笑，熱情問候引領(lǐng)客人禮貌指引，安全快捷告別客人真誠道別，留下好印象電話禮儀1接聽電話迅速接聽，禮貌自報(bào)2溝通內(nèi)容清晰簡(jiǎn)潔，語氣溫和3結(jié)束通話禮貌告別，確認(rèn)信息接待禮儀1歡迎客人微笑致意，熱情接待2辦理手續(xù)高效快捷，信息準(zhǔn)確3介紹服務(wù)清晰明了，耐心解答商務(wù)宴請(qǐng)禮儀1時(shí)間安排提前預(yù)約，準(zhǔn)時(shí)赴宴2座位安排尊卑有序，禮讓賓客3餐桌禮儀文明用餐，舉止得體餐飲禮儀自助餐文明取餐，適量取用點(diǎn)餐服務(wù)介紹菜品，耐心推薦服裝禮儀形象管理儀容頭發(fā)整潔，妝容淡雅，飾品適宜儀表服裝整潔，鞋子干凈，佩戴工牌與客戶溝通的技巧1傾聽認(rèn)真傾聽，理解需求2表達(dá)清晰準(zhǔn)確，語言得體3反饋及時(shí)回應(yīng)，解決問題投訴處理耐心傾聽真誠理解，記錄信息妥善處理積極解決，提供補(bǔ)償真誠道歉表達(dá)歉意，挽回影響服務(wù)體驗(yàn)的持續(xù)優(yōu)化1收集反饋客戶評(píng)價(jià)，員工建議2分析問題找出不足，制定方案3改進(jìn)服務(wù)提升效率，優(yōu)化流程員工職業(yè)道德1誠實(shí)守信言行一致，信守承諾2勤勉盡責(zé)認(rèn)真工作，精益求精3團(tuán)隊(duì)合作相互協(xié)作，共同進(jìn)步員工行為規(guī)范1著裝規(guī)范工裝整潔，儀容得體2語言規(guī)范禮貌用語，文明交流3行為規(guī)范舉止得體，尊重客戶提高服務(wù)質(zhì)量的措施培訓(xùn)定期培訓(xùn)，提升技能改進(jìn)優(yōu)化流程，提高效率酒店聲譽(yù)與口碑的維護(hù)案例分享及討論案例一成功案例，分享經(jīng)驗(yàn)案例二失敗案例，反思教訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)總結(jié)提升服務(wù)意識(shí)樹立服務(wù)理念掌握服務(wù)技能熟練服務(wù)流程規(guī)范服務(wù)行為遵守酒店禮儀培訓(xùn)效果反饋1問卷調(diào)查了解學(xué)習(xí)效果2現(xiàn)場(chǎng)觀察評(píng)估服務(wù)水平3案例分析檢驗(yàn)應(yīng)用能力培訓(xùn)小結(jié)知識(shí)回顧重點(diǎn)內(nèi)容，再次強(qiáng)調(diào)經(jīng)驗(yàn)分享學(xué)員心得，相互交流未來展望持續(xù)學(xué)習(xí)，精益求精培訓(xùn)效果測(cè)試筆試?yán)碚撝R(shí)測(cè)試角色扮演模擬服務(wù)場(chǎng)景培訓(xùn)結(jié)業(yè)頒發(fā)證書肯定成果，鼓勵(lì)進(jìn)步合影留念記錄美好回憶培訓(xùn)課后支持1答疑解惑解答疑問，解決問題2案例分享分享經(jīng)驗(yàn)，互相學(xué)習(xí)3跟蹤指導(dǎo)定期回訪，促進(jìn)提升培訓(xùn)效果跟蹤1觀察反饋收集客戶評(píng)價(jià)2數(shù)據(jù)分析評(píng)估服務(wù)變化3持續(xù)改進(jìn)優(yōu)化服務(wù)流程培訓(xùn)反思和改進(jìn)1內(nèi)容評(píng)估課程內(nèi)容是否有效2