《新冠疫情常態(tài)化背景下院患者滿意度影響因素實證探究》12000字（論文）

新冠疫情常態(tài)化背景下院患者滿意度影響因素實證研究目錄摘要……………1關(guān)鍵詞…………………………1引言……………2一、緒論………………………2（一）研究背景…………2（二）研究目的和研究意義…………………21．研究目的…………………22．研究意義……………………2二、廣東省河源市S縣人民醫(yī)院概況……………………3（一）醫(yī)院簡介…………3（二）疫情常態(tài)化背景下S縣人民醫(yī)院防疫措施…………………31、 改建發(fā)熱門診……………32、 設(shè)置三級預(yù)檢篩查分診流程……………33、 安排入院篩查……………34、 設(shè)置疫情防控督導(dǎo)………………………3三、對象與方法………………4（一）調(diào)查地點…………4（一）調(diào)查對象…………4（一）調(diào)查方法…………4四、數(shù)據(jù)分析及結(jié)論…………4(一)關(guān)于住院患者的基本情況……………4(二)關(guān)于住院患者對疫情常態(tài)化背景下醫(yī)院管理制度的滿意度…………5(三)關(guān)于住院患者對疫情常態(tài)化背景下院內(nèi)環(huán)境的滿意…………………6(四)關(guān)于住院患者對疫情常態(tài)化背景下院內(nèi)設(shè)施的滿意度………………8(五)關(guān)于住院患者對醫(yī)院人文關(guān)懷的滿意度………………9(六)關(guān)于住院患者對相關(guān)知識了解的程度………………11(七)關(guān)于住院患者認為能提升滿意度的舉措……………11五、對策和建議……………12(一)改善病房及周圍環(huán)境……………12(二)注重患者及醫(yī)護人員的心理健康……………………13(三)做好新冠肺炎防護知識宣教…………13(四)加強對醫(yī)院工作人員的管理…………13(五)關(guān)愛特殊就診人群……………………13(六)優(yōu)化家屬管理制度……………………14(七)優(yōu)化預(yù)檢分診…………14參考文獻……………………14附錄………………………15摘要：目的：為新冠疫情常態(tài)化背景下提高住院患者滿意度提出具有針對性和有效性的對策和建議。方法：應(yīng)用文獻分析法和問卷調(diào)查法展開調(diào)查，使用Excel軟件建立數(shù)據(jù)庫，Spss數(shù)據(jù)分析軟件進行數(shù)據(jù)分析。結(jié)果：共回收100份樣本問卷，調(diào)查結(jié)果有住院患者的基本情況，住院患者對疫情常態(tài)化背景下醫(yī)院管理制度、院內(nèi)環(huán)境、院內(nèi)設(shè)施、醫(yī)院人文關(guān)懷的滿意度，及住院患者對相關(guān)知識了解的程度，住院患者認為能提升滿意度的舉措。結(jié)論：1、改善病房及周圍環(huán)境；2、注重患者及醫(yī)護人員的心理健康；3、做好新冠肺炎防護知識宣教；4、加強對醫(yī)院工作人員的管理；5、關(guān)愛特殊就診人群；6、優(yōu)化家屬管理制度；7、優(yōu)化預(yù)檢分診。關(guān)鍵詞：新冠疫情；常態(tài)化；住院患者滿意度引言2020年開年，一場突如其來的新冠疫情擾亂了人們正常的生活，但在黨中央的正確領(lǐng)導(dǎo)下，國內(nèi)秩序很快恢復(fù)了正常，新冠疫情的防控工作取得了階段性的勝利，但如今國外疫情形勢依舊嚴峻，并且國內(nèi)也偶有散發(fā)病例，因此醫(yī)院作為疫情防控的主體，承擔(dān)著維護疫情常態(tài)化防控可持續(xù)性的責(zé)任。國內(nèi)醫(yī)院針對疫情常態(tài)化背景下的防控工作已有所措施，住院患者作為醫(yī)院防控措施的親歷者，住院患者的滿意度對醫(yī)院進一步改善疫情常態(tài)化背景下醫(yī)院管理工作尤為重要，如何幫助醫(yī)院平衡管理和醫(yī)療服務(wù)之間的關(guān)系，探析疫情常態(tài)化背景下醫(yī)院管理的思路和實施路徑，在做好日常的診療工作的前提下，改良管理模式，促進疫情常態(tài)化防控的可持續(xù)性，提高住院患者滿意度，值得我們進一步思考和探討。緒論研究背景2020年初流行的新冠肺炎給人民帶來病痛的同時，也給各行各業(yè)都帶來了諸多挑戰(zhàn)，醫(yī)院作為新冠疫情的第一戰(zhàn)場，一直負重前行，日常的醫(yī)療工作也被打亂了節(jié)奏。我國的疫情防控工作已經(jīng)從應(yīng)急狀態(tài)轉(zhuǎn)向常態(tài)化，然而全球疫情還處于大流行階段，疫情常態(tài)化防控工作任務(wù)仍然嚴峻。而住院患者滿意度是社會公認能反映醫(yī)院社會效益的重要指標，是患者對所經(jīng)歷的醫(yī)療服務(wù)的一種情感體驗。S縣人民醫(yī)院針對常態(tài)化的疫情防控，采取了不少符合疫情防控要求的措施，但仍存在改進的空間，針對疫情常態(tài)化背景下的防控措施直接影響住院患者的滿意度。研究目的和研究意義研究目的本研究通過應(yīng)用《疫情常態(tài)化背景下S縣人民醫(yī)院住院患者滿意度及其影響因素調(diào)查問卷》，對S縣人民醫(yī)院住院患者進行滿意度調(diào)查，深入分析影響患者滿意度的主要影響因素，根據(jù)分析結(jié)果，提出具有針對性和有效性的對策和建議，從而為疫情常態(tài)化背景下的醫(yī)院管理提供理論和實踐依據(jù)。研究意義新冠肺炎疫情的到來對整個中國乃至世界的醫(yī)療體系都造成了巨大的沖擊，許多醫(yī)院的正常運營受到了不同程度的影響。公立醫(yī)院承擔(dān)著大部分醫(yī)療服務(wù)工作，是我國醫(yī)療服務(wù)體系的主體，并且在社會服務(wù)方面發(fā)揮著示范引領(lǐng)作用。隨著經(jīng)濟水平的提升，人們對醫(yī)療服務(wù)的要求在變高，醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量不僅是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量工作的重要內(nèi)容，更是患者用來衡量醫(yī)療條件的關(guān)鍵因素，住院患者滿意度可以幫助醫(yī)院發(fā)現(xiàn)自身不足與優(yōu)勢，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。在疫情常態(tài)化背景下的常態(tài)化防控，不是降低防控要求，而是對防控提出了更高要求。調(diào)查住院患者滿意度，有利于提高醫(yī)療服務(wù)效率和質(zhì)量，進一步滿足患者個性化、多元化、多層次的醫(yī)療服務(wù)需求，改善患者的就醫(yī)體驗。廣東省河源市S縣人民醫(yī)院概況醫(yī)院簡介廣東省河源市S縣人民醫(yī)院于1950年創(chuàng)建，是S縣醫(yī)療、急救、教學(xué)、科研、計劃生育及預(yù)防保健中心?，F(xiàn)有在職員工380人，其中衛(wèi)生技術(shù)人員342人，占員工總數(shù)的90%；高級職稱30人；中級職稱78人。是“國家二級甲等醫(yī)院”、愛嬰醫(yī)院”和省衛(wèi)生廳“百家文明醫(yī)院”。醫(yī)院現(xiàn)占地面積2萬多平方米，建筑面積近2萬平方米，醫(yī)院編制床位365張，醫(yī)院科室設(shè)置有內(nèi)一、感染科（內(nèi)二區(qū)）、內(nèi)三（腎內(nèi)科）、外科、婦產(chǎn)科、兒科、手術(shù)室、供應(yīng)室、門急診部、中醫(yī)科、口腔科、五官科、眼科、血液透析室、功能檢查科、放射科（DR室、CT室）、檢驗科等科室。疫情常態(tài)化防控背景下S縣人民醫(yī)院防疫措施改建發(fā)熱門診發(fā)熱門診符合“三區(qū)兩通道”的設(shè)置要求，因發(fā)熱就診的患者由專人按規(guī)定路線引導(dǎo)至發(fā)熱門診就診，獨立為發(fā)熱患者進行隔離治療。“三區(qū)兩通道”指詳細劃分污染區(qū)、半污染區(qū)與清潔區(qū)，嚴禁無關(guān)人員及污染物品進入清潔區(qū)；設(shè)置醒目的指示牌，劃分醫(yī)務(wù)人員通道和患者通道；對所有醫(yī)務(wù)人員進入污染區(qū)與清潔區(qū)進行雙通道路徑管理，為醫(yī)院疫情防控提供有力的支撐。設(shè)置三級預(yù)檢篩查分診流程第一級：采用非接觸式體溫計測量患者及家屬體溫，檢查健康碼，詢問流行病史；第二級：由分診護士對候診者監(jiān)測體溫，并再次詢問流行病史，必要時查詢兩周內(nèi)內(nèi)行動軌跡，詢問流行病學(xué)史；第三級：由接診醫(yī)生再次詢問流行病學(xué)史并進行相關(guān)的診療服務(wù)。嚴格執(zhí)行“三必查一詢問”措施。住院患者院感防控流程為住院治療患者掛號后，由門診、急診醫(yī)生接診并做好流行病學(xué)史調(diào)查，評估病情符合住院要求的，才能辦理入院手續(xù)。非門診、急診科醫(yī)生不能為患者辦理入院手續(xù)。安排入院篩查要求做到住院病區(qū)新冠肺炎院感防控必需做好患者的入院篩查，篩查項目包括流行病學(xué)史、血常規(guī)、肺CT檢查及COVID-19核酸檢測，需通過入院篩查門診評估和核酸檢測陰性才可入院。對陪護人員應(yīng)按本院相關(guān)規(guī)定進行篩查及健康監(jiān)測，陪護和探視人員應(yīng)正確佩戴好口罩。設(shè)置疫情防控督導(dǎo)安排院感科、感控督導(dǎo)員進行疫情防控督導(dǎo)。結(jié)合醫(yī)院目前的實際情況和住院患者的就醫(yī)需求，在維持常態(tài)化疫情防控的同時，及時改造院內(nèi)科室布局、保證資源儲備、開展人員培訓(xùn)等，定期開展督查工作。負責(zé)監(jiān)督醫(yī)院各部門、各科室院感防控各項措施、制度的具體落實，強化醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)效果、提升疫情防控水平。以“及時發(fā)現(xiàn)、快速處置、精準管控”為目標，加強醫(yī)療安全、維持基本醫(yī)療運作。對象與方法調(diào)查地點：廣東省河源市S縣人民醫(yī)院住院部調(diào)查對象：此次調(diào)查選取廣東省河源市S縣人民醫(yī)院住院部2021年1月到4月的住院患者作為調(diào)查對象，納入標準是住院天數(shù)2天及以上，能獨立填寫調(diào)查問卷的住院患者。調(diào)查方法：通過隨機抽樣的方法，在廣東省河源市S縣人民醫(yī)院2021年1月至4月各臨床科室住院2天及以上的住院患者中，隨機抽取100名樣本住院患者，發(fā)放《疫情常態(tài)化背景下S縣人民醫(yī)院住院患者滿意度及其影響因素調(diào)查問卷》進行問卷調(diào)查，隨機發(fā)放，發(fā)放一份，收回一份，共回收100份問卷，并對100份問卷使用Excel軟件建立數(shù)據(jù)庫，并采用Spss數(shù)據(jù)分析軟件進行數(shù)據(jù)分析，從實踐角度探索住院患者在疫情常態(tài)化背景下關(guān)注的服務(wù)內(nèi)容和具體要求，將調(diào)查結(jié)果作為提供給醫(yī)院改善服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)，從而提高住院患者疫情常態(tài)化背景下對醫(yī)院的滿意度。數(shù)據(jù)分析及結(jié)論關(guān)于住院患者的基本情況性別*年齡*職業(yè)交叉表計數(shù)3、您的職業(yè)2、您的年齡總計18-35歲18歲以下36-55歲56歲以上其他（自由職業(yè)者、家庭主婦、待業(yè)等）1、您的性別男1151724女0041014總計1192738上班族1、您的性別男448女31821總計72229學(xué)生1、您的性別男224女123總計347已退休1、您的性別男01010女11516總計12526總計1、您的性別男7392746女52222554總計1253152100分析及結(jié)論：根據(jù)性別*年齡*職業(yè)交叉表，表明參加此次調(diào)查的住院病人的性別、年齡和職業(yè)組成及分布，本次問卷調(diào)查共隨機抽取100人進行調(diào)查，男性46人，女性54人；在受訪患者的年齡分布中，18歲以下占5%，18-35歲占12%，36-55歲占31%，56歲以上占52%；職業(yè)分布有上班族占29%，學(xué)生占7%，已退休占26%，其他（自由職業(yè)者、家庭主婦、待業(yè)等）占38%。因此，調(diào)查對象男女比例基本持平，且大多為中老年人。關(guān)于住院患者對疫情常態(tài)化背景下醫(yī)院管理制度的滿意度（圖2.1：住院患者是否有家屬陪護）（圖2.2：住院患者對家屬陪護制度的滿意度）分析及結(jié)論：由圖2.1可知，有家屬陪護的住院患者占89%，而沒有家屬陪護的住院患者僅占11%，有家屬進行陪護的住院患者占絕大多數(shù)。因此住院患者對家屬陪護制度的滿意度對提升住院患者整體滿意度非常關(guān)鍵。由圖2.2可知，住院患者對醫(yī)院現(xiàn)行的家屬陪護制度的滿意度集中在“比較滿意”和“一般”，分別占比44.94%和52.81%，“非常滿意”僅占1.12%，還存在1.12%認為“不滿意”的住院患者，說明住院患者對家屬陪護制度的滿意度仍有很大的提升空間。（圖2.3住院患者對入院前篩查流程的滿意度）分析及結(jié)論：如圖2.3關(guān)于入院前篩查流程，住院患者的滿意度不高，沒有“非常滿意”的住院患者，“比較滿意”的患者占40%，“一般”的住院患者占59%，還存在認為“不滿意”的住院患者，說明入院前篩查流程仍需進行改善。（圖2.4：住院患者對因疫情新增設(shè)院感防控人員每日按時消毒工作的滿意度）分析及結(jié)論：如圖2.4，住院患者對因疫情新增設(shè)的院感防控人員每日按時的消毒工作滿意度較高，認為院感防控人員經(jīng)常能做到按時消毒的住院患者有59%，占調(diào)查總?cè)藬?shù)的半數(shù)以上，且存在2%認為院感防控人員總是能按時做到消毒的住院患者，沒有認為院感防控人員從未按時消毒的住院患者，但認為院感防控人員有時才能按時消毒的住院患者占39%，說明需加強對院感工作人員每日按時消毒工作的管理。關(guān)于住院患者對疫情常態(tài)化背景下院內(nèi)環(huán)境的滿意度（圖3.1：住院患者對院內(nèi)限定活動空間的滿意度）（圖3.2：住院患者對病房及周圍環(huán)境防疫措施的滿意程度）13、住院期間，您對病房及周圍環(huán)境防疫設(shè)施的滿意程度？*14、住院期間，在醫(yī)院常態(tài)化防控背景下，您認為院內(nèi)限定的活動空間足夠嗎？交叉表計數(shù)14、住院期間，在醫(yī)院常態(tài)化防控背景下，您認為院內(nèi)限定的活動空間足夠嗎？總計23413、住院期間，您對病房及周圍環(huán)境防疫設(shè)施的滿意程度？101012923133385526540101總計17803100分析及結(jié)論：對病房及周圍環(huán)境防疫設(shè)施的滿意度“一般”的住院患者最多，占65%；認為院內(nèi)限定的活動空間“不足”的住院患者最多，高達80%。因此認為院內(nèi)限定的活動空間“不足”的住院患者中，還存在對病房及周圍環(huán)境防疫措施的滿意程度不高的住院患者。獨立樣本檢驗萊文方差等同性檢驗平均值等同性t檢驗F顯著性t自由度顯著性（雙尾）平均值差值標準誤差差值差值95%置信區(qū)間下限上限13、住院期間，您對病房及周圍環(huán)境防疫設(shè)施的滿意程度？假定等方差1.543.2171.02598.308.106.104-.099.312不假定等方差1.03096.847.306.106.103-.099.311分析及結(jié)論：i：假設(shè)H0：男性患者和女性患者住院期間對病房及周圍環(huán)境防疫設(shè)施的滿意程度不存在差異；H1：男性患者和女性患者住院期間對病房及周圍環(huán)境防疫設(shè)施的滿意程度存在差異。ii：概率P值為0.217，顯著水平為0.05，由于概率P值0.217＞0.05，可以認為兩個總體的方差無顯著性差異，即方差具有齊性iii：方差具有齊性，則看表中“假定等方差”一行，雙尾檢測概率為0.308，T統(tǒng)計量的概率P值大于0.05，故不應(yīng)拒絕原假設(shè)，因此認為兩樣本的均值是相等的，不能認為男性患者和女性患者住院期間對病房及周圍環(huán)境防疫設(shè)施的滿意程度存在差異iv：結(jié)論：男性患者和女性患者住院期間對病房及周圍環(huán)境防疫設(shè)施的滿意程度不存在差異。（圖3.3：住院患者對醫(yī)院工作人員個人防護工作的滿意度）分析及結(jié)論：如圖3.3，僅有4%的住院患者認為醫(yī)院工作人員（醫(yī)生、護士、保潔、保安等工勤人員）總是能按防疫要求做好個人防護工作，認為“經(jīng)常如此”的住院患者占比最大，占調(diào)查總?cè)藬?shù)的63%，認為“有時如此”的住院患者占33%，沒有認為醫(yī)院工作人員從未按防疫要求做好個人防護的住院患者。因此醫(yī)院仍需加強對工作人員個人防護的督促管理。關(guān)于住院患者對疫情常態(tài)化背景下院內(nèi)設(shè)施的滿意度（圖4.1：樣本住院患者年齡分布）分析：如圖5.1,36-55歲住院患者占31%，56歲以上住院患者占52%，18-35歲住院患者占12%，18歲以下住院患者僅占5%，住院患者的年齡大多分布在中老年段。描述統(tǒng)計平均值標準差個案數(shù)7、就診時需要使用智能設(shè)備會對您造成困擾嗎？2.49.9041002、您的年齡3.30.870100相關(guān)性7、就診時需要使用智能設(shè)備會對您造成困擾嗎？2、您的年齡7、就診時需要使用智能設(shè)備會對您造成困擾嗎？皮爾遜相關(guān)性1.645**顯著性（雙尾）.000平方和與叉積80.99050.300協(xié)方差.818.508個案數(shù)1001002、您的年齡皮爾遜相關(guān)性.645**1顯著性（雙尾）.000平方和與叉積50.30075.000協(xié)方差.508.758個案數(shù)100100**.在0.01級別（雙尾），相關(guān)性顯著。分析及結(jié)論：i：假設(shè)H0：就診時需要使用智能設(shè)備造成困擾和年齡之間相關(guān)系數(shù)為0；H1：就診時需要使用智能設(shè)備造成困擾和年齡之間相關(guān)系數(shù)不為0，即說明就診時需要使用智能設(shè)備造成困擾和年齡之間有關(guān)，相關(guān)系數(shù)＞0，則呈正相關(guān)，相關(guān)系數(shù)＜0，則呈負相關(guān)。ii：從表中可得相關(guān)系數(shù)為0.645＞0，說明呈正相關(guān)，相關(guān)系數(shù)的顯著性為0.000＜0.05，因此拒絕原假設(shè)H0，即說明就診時需要使用智能設(shè)備造成困擾和年齡之間有關(guān)，且呈正相關(guān)。另外，從表下的注釋可看出，兩變量在0.01水平上顯著相關(guān)。iii：結(jié)論：就診時需要使用智能設(shè)備造成困擾和年齡之間呈正相關(guān)關(guān)于住院患者對醫(yī)院人文關(guān)懷的滿意度（圖5.1護士能否及時發(fā)現(xiàn)住院患者情緒出現(xiàn)波動并提供幫助）分析：如圖5.1，住院患者對人文關(guān)懷的滿意度很低，有43%的住院患者認為護士從未在其情緒波動時及時發(fā)現(xiàn)并提供幫助，45%的住院患者認為“有時如此”，10%的住院患者認為“經(jīng)常如此”，只有2%的住院患者認為“總是如此”。組統(tǒng)計1、您的性別個案數(shù)平均值標準差標準誤差平均值12、住院期間，醫(yī)護人員因疫情防控的壓力而產(chǎn)生的情緒變化會影響到您嗎？1462.22.554.0822542.50.637.087獨立樣本檢驗萊文方差等同性檢驗平均值等同性t檢驗F顯著性t自由度顯著性（雙尾）平均值差值標準誤差差值差值95%置信區(qū)間下限上限12、住院期間，醫(yī)護人員因疫情防控的壓力而產(chǎn)生的情緒變化會影響到您嗎？假定等方差4.953.028-2.34698.021-.283.120-.522-.044不假定等方差-2.37297.948.020-.283.119-.519-.046分析及結(jié)論：i：假設(shè)H0：男性患者和女性患者住院期間受醫(yī)護人員情緒變化的影響不存在差異；H1：男性患者和女性患者住院期間受醫(yī)護人員情緒變化的影響存在差異。ii：概率P值為0.028，顯著水平為0.05，由于概率P值0.028＜0.05，可以認為兩個總體的方差有顯著性差異，即方差不具有齊性iii：方差不具有齊性，則看表中“不假定等方差”一行，雙尾檢測概率為0.020，T統(tǒng)計量的概率P值小于0.05，故應(yīng)拒絕原假設(shè)。iv：結(jié)論：男性患者和女性患者住院期間受醫(yī)護人員情緒變化的影響存在差異相關(guān)性1、您的性別12、住院期間，醫(yī)護人員因疫情防控的壓力而產(chǎn)生的情緒變化會影響到您嗎？1、您的性別皮爾遜相關(guān)性1.231*顯著性（雙尾）.021個案數(shù)10010012、住院期間，醫(yī)護人員因疫情防控的壓力而產(chǎn)生的情緒變化會影響到您嗎？皮爾遜相關(guān)性.231*1顯著性（雙尾）.021個案數(shù)100100*.在0.05級別（雙尾），相關(guān)性顯著。分析及結(jié)論：i：假設(shè)H0：男性患者和女性患者住院期間受醫(yī)護人員情緒變化的影響存在差異的相關(guān)系數(shù)為0；H1：男性患者和女性患者住院期間受醫(yī)護人員情緒變化的影響存在差異相關(guān)系數(shù)不為0，即說明就診時需要使用智能設(shè)備造成困擾和年齡之間有關(guān)，相關(guān)系數(shù)＞0，則呈正相關(guān)，相關(guān)系數(shù)＜0，則呈負相關(guān)。ii：從表中可得相關(guān)系數(shù)為0.231＞0，說明呈正相關(guān)，相關(guān)系數(shù)的顯著性為0.021＜0.05，因此拒絕原假設(shè)H0，即說明男性患者和女性患者住院期間受醫(yī)護人員情緒變化的影響存在差異有關(guān)，且呈正相關(guān)。另外，從表下的注釋可看出，兩變量在0.05水平上顯著相關(guān)。iii：結(jié)論：男性患者和女性患者住院期間受醫(yī)護人員情緒變化的影響存在差異呈正相關(guān)，女性患者住院期間受醫(yī)護人員情緒變化的影響較大關(guān)于住院患者對相關(guān)知識了解的程度3、您的職業(yè)*7、您對疫情常態(tài)化防控背景下的疫情防控措施相關(guān)知識了解的程度：交叉表計數(shù)6、您對疫情常態(tài)化防控背景下的疫情防控措施相關(guān)知識了解的程度：總計比較了解不了解非常了解一般3、您的職業(yè)其他（自由職業(yè)者、家庭主婦、待業(yè)）81002038上班族18001129學(xué)生30137已退休8401426總計3714148100分析及結(jié)論：如上表所示，職業(yè)為“其他（自由職業(yè)者、家庭主婦、待業(yè)）”的住院患者占比為20%，職業(yè)為“上班族”的占比為11%,職業(yè)為“學(xué)生”的占比為3%，職業(yè)為“已退休”的占比為14%。綜上，職業(yè)為“已退休”和“其他”的住院患者，對疫情常態(tài)化防控背景下的疫情防控措施相關(guān)知識了解程度相對較低。關(guān)于住院患者認為能提升滿意度的舉措（圖7.1：疫情常態(tài)化背景下醫(yī)院防控措施是否會影響住院患者的滿意度）個案摘要個案有效缺失總計個案數(shù)百分比個案數(shù)百分比個案數(shù)百分比$dpa9898.0%22.0%100100.0%a.使用了值1對二分組進行制表。$dp頻率響應(yīng)個案百分比個案數(shù)百分比問卷調(diào)查a17、(引入醫(yī)療機器人進行簡單醫(yī)療操作，減少醫(yī)患接觸頻率)338.5%33.7%17、(設(shè)置自助機器供患者及家屬使用，減少聚集)7118.3%72.4%17、(運用信息技術(shù)，采取微信公眾號辦理入院、出院手續(xù))5514.2%56.1%17、(加大醫(yī)院內(nèi)可自由活動的范圍)8321.4%84.7%17、(優(yōu)化家屬陪護制度)8221.2%83.7%17、(簡化篩查流程)6316.3%64.3%總計387100.0%394.9%a.使用了值1對二分組進行制表。分析及結(jié)論：在圖7.1中，有高達98%的住院患者認為醫(yī)院疫情常態(tài)化防控措施會影響滿意度，對選擇了“會”的這部分住院患者進行后續(xù)調(diào)查，針對住院患者對于“醫(yī)院疫情常態(tài)化防控措施是否會影響您的滿意度”的問題進行多重響應(yīng)頻率分析，統(tǒng)計了他們認為能提升住院患者滿意度的舉措。除“引入醫(yī)療機器人進行簡單醫(yī)療操作，減少醫(yī)患接觸頻率”和“運用自助機器供患者及家屬使用，減少聚集”的支持度較低以外，問卷中給出的其他防控措施的支持度都相對較高。另外，在開放式問題中，也收集到了住院患者提出的其他關(guān)于提升疫情常態(tài)化背景下住院患者滿意度的建議，這些建議經(jīng)過篩選和討論可行性后都可以納入醫(yī)院疫情常態(tài)化背景下提升住院患者滿意度的考慮范圍之內(nèi)。對策和建議綜合以上數(shù)據(jù)分析結(jié)論，為提高疫情常態(tài)化背景下S縣人民醫(yī)院住院患者的滿意度，提出以下幾點對策和建議：改善病房及周圍環(huán)境擴大住院患者在院內(nèi)可自由活動的范圍，增加可供住院患者使用的活動設(shè)施，可分批次，分區(qū)域開放新增設(shè)的公共活動范圍。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，認為活動空間不足的住院患者中，也存在認為病房及周圍環(huán)境防疫措施一般的住院患者。因此改進住院環(huán)境及后勤服務(wù)，優(yōu)化后勤管理，對提高疫情常態(tài)化背景下住院患者的滿意度非常重要。在問卷開放性問題中，有住院患者提到自身隱私的問題，對此，建議醫(yī)院在每個病床之間增設(shè)可以隔擋病床之間視線的床簾，為住院患者提供一個相對個人的空間。開放性問題中，還有住院患者提到醫(yī)院食堂的問題，對此院方可更新食堂菜單，增加菜品樣式，增加預(yù)約訂餐和送餐的服務(wù)。安排科學(xué)營養(yǎng)膳食，科學(xué)搭配，召集管理人員現(xiàn)場指導(dǎo)，并向微信公眾號推送普及。環(huán)境的舒適性和飲食的好壞間接關(guān)系到住院患者的健康恢復(fù)，優(yōu)化后勤管理，注意細節(jié)，改善病房及周圍環(huán)境，才能進一步提高住院患者滿意度。注重患者及醫(yī)護人員的心理健康疫情進入常態(tài)化階段，無論醫(yī)務(wù)人員還是患者都會產(chǎn)生一些為應(yīng)當疫情而產(chǎn)生的的焦慮、恐慌等心理問題。根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，醫(yī)護人員很少能注意到患者情緒的變化，而醫(yī)護人員自身因為疫情防控壓力而產(chǎn)生的情緒變化時常會影響到患者，其中女性患者居多，因此要鼓勵住院患者，特別是女性住院患者，保持良好心態(tài)，引導(dǎo)住院患者無需過度關(guān)注病情和疫情。對于產(chǎn)生消極情緒的住院患者，醫(yī)護人員進行積極的誘導(dǎo)和解釋，主動幫助您熟悉疫情常態(tài)化防控下的病區(qū)環(huán)境，介紹疫情防控措施，幫助住院患者從悲觀的情緒中走出來。病房要做到通風(fēng)明亮，并且護理人員要做好住院患者的日常起居護理。院方在醫(yī)院管理過程中，也要注重人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，可不定時安排一些活動供醫(yī)護人員在休假期間自愿報名參加，緩解一線工作者的心理壓力，營造積極、健康、和諧的醫(yī)院環(huán)境。醫(yī)院有良好的工作環(huán)境和更好的專業(yè)配置會使更多的患者滿意。做好新冠肺炎防護知識宣教大多數(shù)住院患者對疫情常態(tài)化防控背景下的疫情防控措施相關(guān)知識并不是非常了解，醫(yī)護人員應(yīng)主動對住院患者進行相關(guān)知識的講解，并充分利用好宣傳展板、多媒體視頻、微信公眾號等，多渠道對住院患者進行疫情防控知識科普。其中，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，“已退休”和“其他（自由職業(yè)者、家庭主婦、待業(yè)）”人群對疫情常態(tài)化防控背景下的疫情防控措施相關(guān)知識的了解情況較低，需重點針對這部分人群進行宣教。根據(jù)醫(yī)院現(xiàn)有的條件，可對病房內(nèi)的電視每日固定時間段滾動播放疫情常態(tài)化背景下的疫情防控措施相關(guān)知識。另外，醫(yī)護人員對探視人員和陪護人員也需進行新冠肺炎防護和知識宣教，督促做好個人防護，并佩戴好口罩。加強對醫(yī)院工作人員的管理加強對本院工作人員（醫(yī)生、護士、保潔、保安等工勤人員）的健康管理，因疫情新增設(shè)的院感人員每日消毒工作的督促管理。每日開展體溫檢測和呼吸道癥狀監(jiān)測并及時記錄。醫(yī)務(wù)人員個人防護可根據(jù)不同科室的暴露風(fēng)險進行防護，對不同區(qū)域分區(qū)管理，在醫(yī)生辦公室和休息區(qū)可不必持續(xù)佩戴口罩，但面對病人或進入病房、手術(shù)室等職業(yè)暴露風(fēng)險區(qū)時，為了醫(yī)患雙方的安全，應(yīng)遵循《醫(yī)院隔離技術(shù)規(guī)范》和《醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)新型冠狀病毒感染預(yù)防與控制指南》的要求，做好個人防護，熟練掌握新冠肺炎防治基本知識、方法與技能。強化個人防護培訓(xùn)，熟練掌握新型冠狀病毒肺炎消毒隔離及個人防護工作，提高防范意識。所有醫(yī)院工作人員須遵守《醫(yī)務(wù)人員新冠肺炎疫情個人防護指引》，確保防護到位。成立規(guī)范個人防護和抽查院感工作人員工作情況的監(jiān)督小組，不定時到各科室檢查監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員及工勤人員的個人防護情況和消毒情況。關(guān)愛特殊就診人群根據(jù)回收問卷顯示，住院患者中多為中老年人。這部分人群接觸智能設(shè)備較晚，對智能手機的操作并不熟練，所以在使用智能設(shè)備方面會存在不同程度的困擾。在預(yù)檢分診處，可以設(shè)置一個健康碼申領(lǐng)協(xié)助位點，對有智能手機的中老年人，協(xié)助進行線上申領(lǐng)健康碼；對于使用非智能手機的中老年人，對其介紹線下通行證的申領(lǐng)途徑，告知患者可向所在社區(qū)或村進行登記申領(lǐng)，由所在社區(qū)或村負責(zé)審核，并統(tǒng)一到當?shù)嘏沙鏊k理。優(yōu)化家屬管理制度從調(diào)查數(shù)據(jù)來看，住院患者中有家屬陪護的占絕大多數(shù)，并且來自患者家屬的社會支持對患者康復(fù)有重要作用，特別是急危重癥患者，具有病情重，死亡率高的特點，不僅需要密切觀察患者的各項生命體征，還要時刻給予患者在臟器功能上的支持。因此規(guī)范住院患者家屬的管理，能夠間接幫助患者盡快恢復(fù)健康。醫(yī)院可為每位住院患者家屬分發(fā)陪護卡，在院內(nèi)設(shè)置家屬等候區(qū)，分散安置患者家屬，且位置固定，避免人員密集，后勤人員定期消毒家屬等候區(qū)。陪護家屬需每日核查信息、測量體溫，并建立由護士主導(dǎo)，家屬參與的微信群，住院患者家屬可在微信群中提出自己的需求、建議或意見。同時，護士也可在微信群中介紹相關(guān)疫情知識及患者疾病情況等相關(guān)內(nèi)容。優(yōu)化預(yù)檢分診取消線下預(yù)檢分診環(huán)節(jié)中流行病學(xué)史問卷醫(yī)、護、患三簽名制度，減輕現(xiàn)場預(yù)檢分診壓力，減少就診人員在預(yù)檢分診點的聚集，避免交叉感染。強化接診醫(yī)生詢問流行病學(xué)史工作，設(shè)置流行病學(xué)史詢問信息系統(tǒng)為接診醫(yī)生開出醫(yī)囑處方的必經(jīng)流程，需在電子病歷系統(tǒng)中填寫《S縣人民醫(yī)院新冠肺炎流行病學(xué)調(diào)查問卷》確認患者相關(guān)流行病學(xué)史并保存才可發(fā)出醫(yī)囑。參考文獻許棟，胡豫，丁寧等.常態(tài)化疫情防控下公立醫(yī)院運營管理難道及策略探析[J].中國醫(yī)院管理，2020，40（8）王向暉，李妍.打造常態(tài)化防控堡壘，推動醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展[J].雙鴨山日報，2021,1李興珍，密弘飛，蘇曉麗等.新型冠狀病毒肺炎疫情下的EICU患者家屬管理[J].陜西省人民醫(yī)院急診外科，2020，24（3）易娜，吳予璐，潘智英等.疫情防控期間如何有效應(yīng)對及干預(yù)首次住院患者的心理問題[D].廣東職業(yè)技術(shù)教育與研究，2020（3）張亞軍，吳麗華，邵杰.疫情防控常態(tài)化背景下醫(yī)院管理中的心理疏導(dǎo)與人文關(guān)懷[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，32,2邊文超.Q市三級綜合醫(yī)療機構(gòu)提升住院患者滿意度對策研究[D].青島大學(xué)，2020喻明成，鮮于劍波，何梅.新型冠狀病毒肺炎非定點收治醫(yī)院預(yù)檢分診管理體系實踐[J].甘肅醫(yī)藥，2020,39（3）夏磊，馬麗春，艾祎.652例住院患者滿意度分析與評價[J].中國醫(yī)院管理，2015,2（35）武迎宏，曹洋，高燕.新冠肺炎疫情期間醫(yī)務(wù)人員安全防護文件標準研究及現(xiàn)狀調(diào)查[J].中華醫(yī)院感染學(xué)雜志，2020,20（8）黃慧敏，李亞楠，戴焓.新型冠狀病毒肺炎疫情背景下醫(yī)院感染防控舉措[J].軍事醫(yī)學(xué)，2020,4郭曉景.石河子大學(xué)醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院住院患者滿意度調(diào)查研究[D].石河子大學(xué)，2019王麗萍,尚進,齊春琳.新型冠狀病毒疫情常態(tài)化下某醫(yī)療機構(gòu)院感防控機制和措施[J].中華醫(yī)院感染學(xué)雜志,2020,12AikenLindaH,SermeusWalter:Patientsafety,satisfaction,andqualityofhospitalcare:crosssectionalsurveysofnursesandpatientsin12countriesinEuropeandtheUnitedStates[J].BMJ,2012，3AikenLindaH,SloaneDouglasM,BallJane,BruyneelLuk,RaffertyAn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