改善就醫(yī)感受 提升患者體驗(yàn)“患”位思考提升服務(wù)-醫(yī)院打造有溫度的門診服務(wù)

【改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)】“患”位思考，提升服務(wù)—醫(yī)院打造有溫度的門診服務(wù)改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)門診作為醫(yī)院的“窗口”，是患者就診的“第一站”，代表著醫(yī)院的形象和服務(wù)質(zhì)量。而門診服務(wù)更是改善就醫(yī)感受，提升患者體驗(yàn)首要一環(huán)。今年以來(lái)。**醫(yī)院門診秉承“以病人為中心”的服務(wù)理念，把門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)貫穿于每一個(gè)細(xì)節(jié)，千方百計(jì)優(yōu)化工作流程、提供便民措施，提升了患者就診滿意度，打造有溫度的門診服務(wù)。信息化建設(shè)“做乘法”——智慧醫(yī)院不再遙遠(yuǎn)隨著信息化的升級(jí)，在**醫(yī)院就診的群眾已經(jīng)感受到了智慧醫(yī)院帶來(lái)的便捷與高效。凡是來(lái)醫(yī)院就診的群眾，都會(huì)被門診樓大廳一臺(tái)臺(tái)排列整齊的“自助服務(wù)終端機(jī)”（簡(jiǎn)稱自助機(jī)）所吸引。在“銀醫(yī)通”的加持下，就診人員只需要一張身份證，通過(guò)自助機(jī)便可實(shí)現(xiàn)自助掛號(hào)、門診充值、住院繳費(fèi)、住院費(fèi)用清單查詢、檢驗(yàn)報(bào)告單打印等功能。該院信息中心主任趙秉鑫介紹說(shuō)，為方便患者掛號(hào)、繳費(fèi)，醫(yī)院在綜合樓（門診一至五樓）、內(nèi)科樓（結(jié)算處、體檢辦）安裝自助機(jī)21臺(tái)，身份證復(fù)印機(jī)1臺(tái)，不僅方便了患者就診，而且實(shí)現(xiàn)了打印檢查報(bào)告單全天候。隨著信息化的升級(jí)，平臺(tái)（健康新疆兵團(tuán)）預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、自助機(jī)預(yù)約等形式多樣的預(yù)約極大滿足了不同需求的就診患者。如今，只要通過(guò)手機(jī)上的微信小程序“健康新疆兵團(tuán)”，人們就可以完成預(yù)約掛號(hào)，自主選擇就診時(shí)間和坐診醫(yī)生。僅2024年10月，通過(guò)健康新疆兵團(tuán)小程序門診預(yù)約掛號(hào)人數(shù)就達(dá)到了29448例，占全部預(yù)約的28.8%。在醫(yī)技檢查環(huán)節(jié)，隨著“云膠片”服務(wù)平臺(tái)的上線，患者通過(guò)掃描檢查報(bào)告單上的二維碼即可獲取數(shù)字膠片。同時(shí)，放射科的專家通過(guò)遠(yuǎn)程影像線上平臺(tái)對(duì)團(tuán)場(chǎng)分院上傳的影像資料進(jìn)行診斷和指導(dǎo)，使團(tuán)場(chǎng)醫(yī)院放射科的工作人員足不出戶就能享受總院專家“隔空診斷”的醫(yī)療服務(wù)。優(yōu)化工作流程“做減法”——讓就診群眾少跑腿“一碼通三卡合一”，這是“醫(yī)保碼”為就診群眾帶來(lái)的新變化。在**醫(yī)院門診，就診患者就可通過(guò)身份證、電子健康卡、醫(yī)?？ㄆ渲械囊粋€(gè)就診，既方便又快捷?！耙郧皝?lái)醫(yī)院看病，身份證、醫(yī)?？?、就診卡、銀行卡裝滿了卡夾，看病的時(shí)候總是被掏卡整的手忙腳亂，現(xiàn)在好了，一張身份證和一部手機(jī)就可以完成全部就診需求?！鼻皝?lái)看病的張先生感慨地說(shuō)。智慧醫(yī)院不僅僅使患者體驗(yàn)到就診的快捷，更是結(jié)算報(bào)銷的便捷。2023年5月以前，來(lái)醫(yī)院就診的患者，只能憑醫(yī)?？ú拍芙Y(jié)算?；颊哂袝r(shí)為了報(bào)銷，就得來(lái)回跑好幾趟，費(fèi)時(shí)費(fèi)力又鬧心。如今，就診者憑一部手機(jī)綁定個(gè)人醫(yī)保電子憑證后即可完成掛號(hào)、就診、繳費(fèi)等操作，結(jié)算時(shí)，只要掃碼即可完成醫(yī)保結(jié)算。“一次掛號(hào)管三天”，這是**醫(yī)院門診推出的又一惠民舉措。即患者在首診后的72小時(shí)內(nèi)（含首診當(dāng)日）攜帶檢查檢驗(yàn)報(bào)告結(jié)果到同一科室復(fù)診時(shí)無(wú)須再次掛號(hào)，讓就診人員既省錢，又舒心。自今年7月開(kāi)始推行以來(lái)，已接診復(fù)診患者1186人次，為患者節(jié)省掛號(hào)費(fèi)1.2萬(wàn)余元。便民服務(wù)“做加法”——提供有溫度的服務(wù)為方便群眾就醫(yī)，從2024年3月起，醫(yī)院開(kāi)始推行“無(wú)假日門診”，不論雙休日還是節(jié)假日，均由臨床科室的專家坐診，從此消除了醫(yī)院一年365天就診“空白日”。以前冬季期間，前來(lái)看病的團(tuán)場(chǎng)職工群眾天不亮就要往醫(yī)院趕，由于等待檢驗(yàn)檢查報(bào)告單的時(shí)間較長(zhǎng)，有很多患者常常要等到下午5、6點(diǎn)才能拿到結(jié)果，等到醫(yī)生看完報(bào)告單天都黑了。為了扭轉(zhuǎn)這種局面，醫(yī)院做出了常規(guī)檢驗(yàn)檢查2小時(shí)內(nèi)必須出結(jié)果的硬性規(guī)定。規(guī)定執(zhí)行以來(lái)，患者都能及時(shí)拿到檢查檢驗(yàn)報(bào)告單，為患者就診、拿藥和回家贏得了時(shí)間。為了讓更多的已掛了號(hào)群眾能看上病、讓已開(kāi)了處方的患者能及時(shí)取上藥，醫(yī)院門診又要求坐診醫(yī)生中午延長(zhǎng)30分鐘下班，并協(xié)調(diào)門診藥房延長(zhǎng)10分鐘下班?！安∪说氖略傩∫彩谴笫隆薄＝ㄔ褐踽t(yī)院征集的這句廣告語(yǔ)成為**醫(yī)院的為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的座右銘。冬季綜合樓一樓大廳氣溫較低，醫(yī)院就給候診椅加裝上海綿，同時(shí)，為各診室內(nèi)的檢查床上也鋪上了海綿，讓冷冰的座椅和檢查床有了溫度，使就診患者感到了溫暖。醫(yī)院綜合樓門診二、三樓是患者集中就診區(qū)域，以往就診群眾均需到一樓窗口繳費(fèi)，這讓使用現(xiàn)金繳費(fèi)的老年患者很不方便。今年5月醫(yī)院拆除了門診二樓的隔離欄，并增設(shè)人工收費(fèi)處，極大方便了老年患者就診。“這里收費(fèi)處沒(méi)有了隔離欄，我們不僅心里也敞亮了，而且和工作人員的距離也近了。”今年78歲的張大媽開(kāi)心地說(shuō)。像這樣提高群眾就醫(yī)體驗(yàn)的舉措還有很多，比如在一樓大廳還安裝了免費(fèi)儲(chǔ)物柜、自助售貨機(jī)、共享輪椅和共享充電寶等便民設(shè)備；在各導(dǎo)診臺(tái)，除了飲水機(jī)，還設(shè)有便民“百寶箱”，為就診患者提供紙筆、針線、老花鏡和失物招領(lǐng)等服務(wù)；為方便哺乳期婦女哺乳，又在三樓設(shè)立了母嬰哺乳室……優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有起點(diǎn)沒(méi)有終點(diǎn)。下一步，**醫(yī)院將在門診大廳增設(shè)“一站式服務(wù)中心”，把事關(guān)就診患者的醫(yī)保咨詢、病歷打印等切身利益的窗口進(jìn)行整合，讓就診群眾不再為辦理