2025年度鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量保障協(xié)議3篇

20XX專(zhuān)業(yè)合同封面COUNTRACTCOVER20XX專(zhuān)業(yè)合同封面COUNTRACTCOVER甲方：XXX乙方：XXXPERSONALRESUMERESUME2024年度鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量保障協(xié)議本合同目錄一覽1.定義與解釋1.1定義1.2解釋2.合同雙方2.1甲方2.2乙方3.服務(wù)內(nèi)容3.1客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.2車(chē)輛設(shè)施維護(hù)3.3旅客服務(wù)保障4.服務(wù)質(zhì)量考核4.1考核指標(biāo)4.2考核方法4.3考核結(jié)果5.服務(wù)費(fèi)用5.1服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)5.2費(fèi)用支付方式5.3費(fèi)用結(jié)算6.服務(wù)期限6.1服務(wù)開(kāi)始時(shí)間6.2服務(wù)結(jié)束時(shí)間7.違約責(zé)任7.1甲方違約責(zé)任7.2乙方違約責(zé)任8.爭(zhēng)議解決8.1爭(zhēng)議解決方式8.2爭(zhēng)議解決機(jī)構(gòu)9.合同變更與解除9.1合同變更9.2合同解除10.保密條款10.1保密內(nèi)容10.2保密期限11.通知與送達(dá)11.1通知方式11.2送達(dá)地址12.合同生效12.1合同生效條件12.2合同生效日期13.其他13.1法律適用13.2合同份數(shù)13.3合同附件14.合同簽署14.1簽署時(shí)間14.2簽署地點(diǎn)第一部分：合同如下：第一條定義與解釋1.1定義1.1.1“鐵路客運(yùn)服務(wù)”指乙方根據(jù)甲方要求，在指定鐵路線(xiàn)路上提供的旅客運(yùn)輸服務(wù)。1.1.2“服務(wù)質(zhì)量”指乙方在鐵路客運(yùn)服務(wù)過(guò)程中，按照國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議約定，提供給旅客的服務(wù)水平。1.1.3“違約責(zé)任”指合同一方未履行合同義務(wù)或違反合同約定，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任。1.2解釋1.2.1本合同中未定義的術(shù)語(yǔ)，按照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)慣例進(jìn)行解釋。1.2.2本合同中的“本”指本合同，“甲方”指提供鐵路客運(yùn)服務(wù)需求的單位，“乙方”指提供鐵路客運(yùn)服務(wù)的單位。第二條合同雙方2.1甲方2.1.1甲方名稱(chēng)：____________________2.1.2甲方地址：____________________2.1.3甲方聯(lián)系人：____________________2.2乙方2.2.1乙方名稱(chēng)：____________________2.2.2乙方地址：____________________2.2.3乙方聯(lián)系人：____________________第三條服務(wù)內(nèi)容3.1客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.1.1乙方應(yīng)按照國(guó)家鐵路客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供安全、準(zhǔn)時(shí)、舒適的客運(yùn)服務(wù)。3.1.2乙方應(yīng)確保列車(chē)運(yùn)行平穩(wěn)，減少旅客的不適感。3.2車(chē)輛設(shè)施維護(hù)3.2.1乙方負(fù)責(zé)列車(chē)的日常維護(hù)和保養(yǎng)，確保車(chē)輛設(shè)施處于良好狀態(tài)。3.2.2乙方應(yīng)定期對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢修，確保列車(chē)安全運(yùn)行。3.3旅客服務(wù)保障3.3.1乙方應(yīng)提供熱情、周到的旅客服務(wù)，確保旅客出行順利。3.3.2乙方應(yīng)設(shè)立旅客服務(wù)中心，為旅客提供咨詢(xún)、投訴等服務(wù)。第四條服務(wù)質(zhì)量考核4.1考核指標(biāo)4.1.1列車(chē)正點(diǎn)率4.1.2列車(chē)運(yùn)行平穩(wěn)度4.1.3旅客滿(mǎn)意度4.2考核方法4.2.1甲方將定期對(duì)乙方的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核。4.2.2考核結(jié)果將作為支付服務(wù)費(fèi)用的依據(jù)。4.3考核結(jié)果4.3.1甲方將根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)乙方進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。第五條服務(wù)費(fèi)用5.1服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)5.1.1乙方按照國(guó)家鐵路客運(yùn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，向甲方收取客運(yùn)服務(wù)費(fèi)用。5.1.2甲方將根據(jù)乙方提供的服務(wù)質(zhì)量，支付相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)用。5.2費(fèi)用支付方式5.2.1甲方將按照合同約定，通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬方式支付服務(wù)費(fèi)用。5.2.2乙方應(yīng)在收到甲方支付的服務(wù)費(fèi)用后，開(kāi)具相應(yīng)的發(fā)票。5.3費(fèi)用結(jié)算5.3.1雙方應(yīng)在每月末進(jìn)行一次費(fèi)用結(jié)算。5.3.2雙方應(yīng)確保費(fèi)用結(jié)算的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。第六條服務(wù)期限6.1服務(wù)開(kāi)始時(shí)間6.1.1本合同自雙方簽字蓋章之日起生效。6.1.2乙方應(yīng)在合同生效之日起，開(kāi)始提供鐵路客運(yùn)服務(wù)。6.2服務(wù)結(jié)束時(shí)間6.2.1本合同服務(wù)期限為一年，自合同生效之日起計(jì)算。6.2.2合同期滿(mǎn)后，如雙方無(wú)異議，可續(xù)簽本合同。第七條違約責(zé)任7.1甲方違約責(zé)任7.1.1甲方未按時(shí)支付服務(wù)費(fèi)用的，應(yīng)向乙方支付違約金，違約金按未支付服務(wù)費(fèi)用的千分之五計(jì)算。7.1.2甲方違反合同約定，給乙方造成損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。7.2乙方違約責(zé)任7.2.1乙方未按合同約定提供鐵路客運(yùn)服務(wù)的，應(yīng)向甲方支付違約金，違約金按未提供服務(wù)費(fèi)用的千分之五計(jì)算。7.2.2乙方違反合同約定，給甲方造成損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。第一部分：合同如下：第八條爭(zhēng)議解決8.1爭(zhēng)議解決方式8.1.1雙方應(yīng)友好協(xié)商解決合同履行過(guò)程中發(fā)生的爭(zhēng)議。8.1.2如協(xié)商不成，任何一方均有權(quán)將爭(zhēng)議提交至合同簽訂地的人民法院訴訟解決。8.2爭(zhēng)議解決機(jī)構(gòu)8.2.1爭(zhēng)議解決機(jī)構(gòu)為合同簽訂地的人民法院。第九條合同變更與解除9.1合同變更9.1.1合同任何一方提出變更合同內(nèi)容，應(yīng)書(shū)面通知對(duì)方，經(jīng)雙方協(xié)商一致后，簽訂書(shū)面變更協(xié)議。9.1.2變更后的合同條款作為原合同的一部分，具有同等法律效力。9.2合同解除9.2.1如一方嚴(yán)重違約，另一方有權(quán)解除合同，并要求違約方承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。9.2.2合同解除后，雙方應(yīng)按照合同約定進(jìn)行結(jié)算。第十條保密條款10.1保密內(nèi)容10.1.1雙方在本合同履行過(guò)程中知悉的對(duì)方商業(yè)秘密、技術(shù)秘密和其他保密信息。10.2保密期限10.2.1本合同保密條款的保密期限自合同簽訂之日起至合同終止后三年。第十一條通知與送達(dá)11.1通知方式11.1.1雙方之間的通知應(yīng)以書(shū)面形式進(jìn)行。11.1.2通知可以通過(guò)郵寄、傳真、電子郵件等方式發(fā)送。11.2送達(dá)地址11.2.1甲方送達(dá)地址：____________________11.2.2乙方送達(dá)地址：____________________第十二條合同生效12.1合同生效條件12.1.1本合同經(jīng)雙方簽字蓋章后生效。12.1.2合同生效前，雙方應(yīng)完成所有必要的審批手續(xù)。12.2合同生效日期12.2.1本合同自雙方簽字蓋章之日起生效。第十三條其他13.1法律適用13.1.1本合同適用中華人民共和國(guó)法律。13.2合同份數(shù)13.2.1本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。13.3合同附件服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)用結(jié)算明細(xì)表其他雙方認(rèn)為需要作為合同附件的文件。第十四條合同簽署14.1簽署時(shí)間14.1.1本合同自雙方簽字蓋章之日起生效。14.2簽署地點(diǎn)14.2.1本合同簽署地點(diǎn)為_(kāi)___________________。第二部分：第三方介入后的修正第一條第三方定義1.1第三方是指在本合同履行過(guò)程中，因特定原因需要介入合同履行，但不屬于合同雙方的獨(dú)立法人、自然人或其他組織。1.2第三方可能包括但不限于中介方、技術(shù)服務(wù)提供方、質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)、仲裁機(jī)構(gòu)等。第二條第三方介入條件2.1.1雙方協(xié)商一致，同意第三方介入；2.1.2第三方具備相應(yīng)的資質(zhì)和能力；2.1.3第三方介入不違反國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范。第三條第三方責(zé)任限額3.1第三方在本合同履行過(guò)程中，因其行為導(dǎo)致合同雙方或任何一方遭受損失的，第三方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。3.2.1第三方責(zé)任限額不超過(guò)其在本合同中承諾的賠償金額；3.2.2第三方責(zé)任限額不超過(guò)因其行為導(dǎo)致合同雙方或任何一方實(shí)際遭受的損失；3.2.3第三方責(zé)任限額由雙方在合同中約定。第四條第三方責(zé)權(quán)利4.1第三方在本合同中的權(quán)利：4.1.1第三方有權(quán)根據(jù)合同約定，獨(dú)立履行其職責(zé)；4.1.2第三方有權(quán)要求合同雙方提供必要的信息和資料；4.1.3第三方有權(quán)根據(jù)合同約定，收取相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)用。4.2第三方在本合同中的義務(wù)：4.2.1第三方應(yīng)按照合同約定，履行其職責(zé)，確保合同履行順利進(jìn)行；4.2.2第三方應(yīng)確保其行為不違反國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范；4.2.3第三方應(yīng)承擔(dān)因其行為導(dǎo)致合同雙方或任何一方遭受的損失。第五條第三方與其他各方的劃分說(shuō)明5.1第三方與甲方的劃分：5.1.1第三方應(yīng)向甲方提供必要的服務(wù)和技術(shù)支持；5.1.2甲方應(yīng)按照合同約定，支付第三方提供服務(wù)的費(fèi)用；5.1.3第三方應(yīng)接受甲方的監(jiān)督和指導(dǎo)。5.2第三方與乙方的劃分：5.2.1第三方應(yīng)向乙方提供必要的服務(wù)和技術(shù)支持；5.2.2乙方應(yīng)按照合同約定，支付第三方提供服務(wù)的費(fèi)用；5.2.3第三方應(yīng)接受乙方的監(jiān)督和指導(dǎo)。5.3第三方與合同雙方的共同責(zé)任：5.3.1第三方在合同履行過(guò)程中，如因自身原因?qū)е潞贤p方或任何一方遭受損失，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任；5.3.2合同雙方應(yīng)相互配合，共同維護(hù)合同履行秩序。第六條第三方介入程序6.1第三方介入程序如下：6.1.1雙方協(xié)商一致，確定第三方介入；6.1.2雙方與第三方簽訂書(shū)面協(xié)議，明確各方的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任；6.1.3第三方介入合同履行，并按照合同約定履行職責(zé)。第七條第三方介入的終止7.1第三方介入的終止條件如下：7.1.1合同履行完畢；7.1.2雙方協(xié)商一致，終止第三方介入；7.1.3第三方完成其在本合同中的職責(zé)。第八條第三方介入的爭(zhēng)議解決8.1.1雙方協(xié)商解決；8.1.2協(xié)商不成，提交合同約定的爭(zhēng)議解決機(jī)構(gòu)解決。第九條本合同其他條款的適用9.1第三方介入不影響本合同其他條款的效力。第十條本合同修正10.1本合同修正需經(jīng)雙方協(xié)商一致，并簽訂書(shū)面協(xié)議；10.2本合同修正自雙方簽字蓋章之日起生效。第三部分：其他補(bǔ)充性說(shuō)明和解釋說(shuō)明一：附件列表：1.服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)要求：詳細(xì)列出考核指標(biāo)、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、考核周期等。說(shuō)明：本附件作為合同附件，用于規(guī)范服務(wù)質(zhì)量考核的具體內(nèi)容和方式。2.費(fèi)用結(jié)算明細(xì)表要求：詳細(xì)列出各項(xiàng)服務(wù)費(fèi)用、支付時(shí)間、支付方式等。說(shuō)明：本附件作為合同附件，用于明確雙方費(fèi)用結(jié)算的具體細(xì)節(jié)。3.合同變更協(xié)議要求：詳細(xì)記錄合同變更的內(nèi)容、雙方協(xié)商意見(jiàn)、變更生效日期等。說(shuō)明：本附件作為合同附件，用于證明合同變更的合法性和有效性。4.第三方介入?yún)f(xié)議要求：詳細(xì)列出第三方介入的原因、職責(zé)、權(quán)利、義務(wù)等。說(shuō)明：本附件作為合同附件，用于明確第三方介入的合法性和具體安排。5.保密協(xié)議要求：詳細(xì)列出保密內(nèi)容、保密期限、保密責(zé)任等。說(shuō)明：本附件作為合同附件，用于保護(hù)雙方的商業(yè)秘密和技術(shù)秘密。6.爭(zhēng)議解決協(xié)議要求：詳細(xì)列出爭(zhēng)議解決方式、爭(zhēng)議解決機(jī)構(gòu)、爭(zhēng)議解決程序等。說(shuō)明：本附件作為合同附件，用于明確爭(zhēng)議解決的途徑和程序。說(shuō)明二：違約行為及責(zé)任認(rèn)定：1.違約行為：1.1甲方違約行為：未按時(shí)支付服務(wù)費(fèi)用；違反合同約定，造成乙方損失；未按合同約定提供旅客服務(wù)。1.2乙方違約行為：未按合同約定提供鐵路客運(yùn)服務(wù)；違反合同約定，造成甲方損失；未按合同約定維護(hù)車(chē)輛設(shè)施。1.3第三方違約行為：未按合同約定履行職責(zé)；違反合同約定，造成合同雙方損失。2.責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：2.1甲方違約責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：違約金：按未支付服務(wù)費(fèi)用的千分之五計(jì)算；損失賠償：按實(shí)際損失計(jì)算。2.2乙方違約責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：違約金：按未提供服務(wù)費(fèi)用的千分之五計(jì)算；損失賠償：按實(shí)際損失計(jì)算。2.3第三方違約責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：違約金：按第三方承諾的賠償金額計(jì)算；損失賠償：按實(shí)際損失計(jì)算。3.違約行為示例說(shuō)明：3.1甲方未按時(shí)支付服務(wù)費(fèi)用：甲方應(yīng)向乙方支付違約金，違約金按未支付服務(wù)費(fèi)用的千分之五計(jì)算。3.2乙方未按合同約定提供鐵路客運(yùn)服務(wù)：乙方應(yīng)向甲方支付違約金，違約金按未提供服務(wù)費(fèi)用的千分之五計(jì)算。甲方可要求乙方承擔(dān)因其違約行為造成的實(shí)際損失。全文完。2024年度鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量保障協(xié)議1本合同目錄一覽1.定義和解釋1.1定義1.2解釋2.協(xié)議背景2.1客運(yùn)服務(wù)概述2.2服務(wù)質(zhì)量要求3.服務(wù)范圍3.1鐵路客運(yùn)服務(wù)3.2服務(wù)項(xiàng)目4.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4.1基本服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4.2特殊服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)5.服務(wù)保障措施5.1服務(wù)保障責(zé)任5.2服務(wù)保障機(jī)制6.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督6.1監(jiān)督機(jī)構(gòu)6.2監(jiān)督方式7.服務(wù)質(zhì)量考核7.1考核指標(biāo)7.2考核程序8.服務(wù)改進(jìn)與提升8.1改進(jìn)措施8.2提升計(jì)劃9.爭(zhēng)議解決9.1爭(zhēng)議解決機(jī)制9.2爭(zhēng)議解決程序10.違約責(zé)任10.1違約行為10.2違約責(zé)任承擔(dān)11.合同期限11.1合同起始日期11.2合同終止日期12.合同生效與變更12.1合同生效條件12.2合同變更程序13.通知與送達(dá)13.1通知方式13.2送達(dá)地址14.其他約定14.1不可抗力14.2保密條款14.3合同附件第一部分：合同如下：第一條定義和解釋1.1定義1.1.1“鐵路客運(yùn)”指通過(guò)鐵路運(yùn)輸方式提供的旅客運(yùn)輸服務(wù)。1.1.2“服務(wù)質(zhì)量”指鐵路客運(yùn)服務(wù)在安全、準(zhǔn)時(shí)、舒適、便捷等方面達(dá)到的滿(mǎn)足旅客需求的程度。1.1.3“服務(wù)質(zhì)量保障協(xié)議”指本合同。1.1.4“甲方”指提供鐵路客運(yùn)服務(wù)的鐵路運(yùn)輸企業(yè)。1.1.5“乙方”指購(gòu)買(mǎi)鐵路客運(yùn)服務(wù)的旅客。1.2解釋1.2.1本合同中涉及的定義和解釋?zhuān)鐭o(wú)特殊說(shuō)明，均按照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范執(zhí)行。第二條協(xié)議背景2.1客運(yùn)服務(wù)概述2.1.1甲方根據(jù)國(guó)家鐵路運(yùn)輸規(guī)劃和市場(chǎng)需求，提供鐵路客運(yùn)服務(wù)。2.1.2乙方根據(jù)自身需求，選擇乘坐甲方提供的鐵路客運(yùn)服務(wù)。2.2服務(wù)質(zhì)量要求2.2.1甲方應(yīng)確保鐵路客運(yùn)服務(wù)安全、準(zhǔn)時(shí)、舒適、便捷。2.2.2甲方應(yīng)提供符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)設(shè)施和設(shè)備。第三條服務(wù)范圍3.1鐵路客運(yùn)服務(wù)3.1.1甲方提供國(guó)內(nèi)各鐵路線(xiàn)路的客運(yùn)服務(wù)。3.1.2甲方提供動(dòng)車(chē)組、普速列車(chē)等多種列車(chē)類(lèi)型。3.2服務(wù)項(xiàng)目3.2.1甲方提供購(gòu)票、檢票、乘車(chē)、下車(chē)等服務(wù)。3.2.2甲方提供行李托運(yùn)、餐飲服務(wù)、衛(wèi)生間等服務(wù)。第四條服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4.1基本服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4.1.1列車(chē)正點(diǎn)率不低于95%。4.1.2列車(chē)運(yùn)行過(guò)程中，旅客投訴率不超過(guò)0.5%。4.1.3列車(chē)衛(wèi)生狀況良好，設(shè)施設(shè)備完好。4.2特殊服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4.2.1甲方針對(duì)特殊旅客（如殘疾人、老年人等）提供特殊服務(wù)。4.2.2甲方針對(duì)節(jié)假日、旅游旺季等特殊時(shí)段，提高服務(wù)質(zhì)量。第五條服務(wù)保障措施5.1服務(wù)保障責(zé)任5.1.1甲方對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)全程負(fù)責(zé)。5.1.2甲方應(yīng)建立健全服務(wù)質(zhì)量保障體系。5.2服務(wù)保障機(jī)制5.2.1甲方設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)，負(fù)責(zé)監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量。5.2.2甲方建立服務(wù)質(zhì)量投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理旅客投訴。第六條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督6.1監(jiān)督機(jī)構(gòu)6.1.1甲方設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)，負(fù)責(zé)監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量。6.1.2乙方有權(quán)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)。6.2監(jiān)督方式6.2.1甲方通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、問(wèn)卷調(diào)查、數(shù)據(jù)分析等方式監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量。6.2.2乙方通過(guò)投訴、建議等方式對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。第七條服務(wù)質(zhì)量考核7.1考核指標(biāo)7.1.1列車(chē)正點(diǎn)率、旅客投訴率、衛(wèi)生狀況等。7.1.2列車(chē)設(shè)施設(shè)備完好率、服務(wù)質(zhì)量提升措施等。7.2考核程序7.2.1甲方定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核。7.2.2考核結(jié)果作為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)和提升的依據(jù)。第一部分：合同如下：第八條服務(wù)改進(jìn)與提升8.1改進(jìn)措施8.1.1甲方根據(jù)考核結(jié)果和旅客反饋，制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施。8.1.2甲方定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。8.2提升計(jì)劃8.2.1甲方制定年度服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃，明確提升目標(biāo)和措施。8.2.2甲方定期評(píng)估提升計(jì)劃實(shí)施效果，確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。第九條爭(zhēng)議解決9.1爭(zhēng)議解決機(jī)制9.1.1雙方應(yīng)本著友好協(xié)商的原則解決爭(zhēng)議。9.1.2如協(xié)商不成，任何一方均可向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。9.2爭(zhēng)議解決程序9.2.1雙方應(yīng)在爭(zhēng)議發(fā)生后30日內(nèi)提出解決請(qǐng)求。9.2.2爭(zhēng)議解決過(guò)程中，雙方應(yīng)保持溝通，共同尋找解決方案。第十條違約責(zé)任10.1違約行為10.1.1甲方未達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，視為違約。10.1.2乙方未按時(shí)支付服務(wù)費(fèi)用的，視為違約。10.2違約責(zé)任承擔(dān)10.2.1甲方違約的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，包括但不限于賠償損失。10.2.2乙方違約的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，包括但不限于支付滯納金。第十一條合同期限11.1合同起始日期11.1.1本合同自雙方簽字蓋章之日起生效。11.2合同終止日期11.2.1本合同有效期為一年，自合同生效之日起計(jì)算。第十二條合同生效與變更12.1合同生效條件12.1.1雙方簽署本合同并加蓋公章。12.2合同變更程序12.2.1雙方協(xié)商一致后，可對(duì)本合同進(jìn)行變更。12.2.2合同變更應(yīng)以書(shū)面形式進(jìn)行，并由雙方簽字蓋章。第十三條通知與送達(dá)13.1通知方式13.1.1甲方以書(shū)面形式通知乙方。13.2送達(dá)地址13.2.1甲方送達(dá)地址為合同中約定的地址。13.2.2乙方送達(dá)地址為乙方在合同中提供的地址。第十四條其他約定14.1不可抗力14.1.1因不可抗力導(dǎo)致合同無(wú)法履行或部分無(wú)法履行的，雙方互不承擔(dān)責(zé)任。14.2保密條款14.2.1雙方對(duì)本合同內(nèi)容負(fù)有保密義務(wù)，未經(jīng)對(duì)方同意，不得向任何第三方泄露。14.3合同附件14.3.1本合同附件與本合同具有同等法律效力。第二部分：第三方介入后的修正第一條第三方定義1.1第三方是指在鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量保障協(xié)議中，為提供特定服務(wù)或解決特定問(wèn)題而介入的獨(dú)立第三方機(jī)構(gòu)或個(gè)人，包括但不限于中介機(jī)構(gòu)、咨詢(xún)公司、評(píng)估機(jī)構(gòu)、仲裁機(jī)構(gòu)等。第二條第三方介入條件2.1第三方介入需經(jīng)甲乙雙方同意，并在合同中明確約定介入的條件和目的。2.2第三方介入應(yīng)在合同約定的范圍內(nèi)進(jìn)行，不得超出其職責(zé)和權(quán)限。第三條第三方職責(zé)和權(quán)限3.1第三方應(yīng)按照甲乙雙方的要求，提供專(zhuān)業(yè)、公正、高效的服務(wù)。3.2第三方在介入過(guò)程中，應(yīng)保持中立，不得偏袒任何一方。3.3第三方有權(quán)獲取與合同執(zhí)行相關(guān)的必要信息，但應(yīng)遵守保密義務(wù)。第四條第三方權(quán)利4.1第三方有權(quán)根據(jù)合同約定，收取相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)用。4.2第三方有權(quán)在介入過(guò)程中，提出合理化建議和解決方案。第五條第三方義務(wù)5.1第三方應(yīng)確保其提供的服務(wù)符合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。5.2第三方應(yīng)按時(shí)完成合同約定的任務(wù)，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。5.3第三方應(yīng)妥善保管甲乙雙方提供的資料，不得泄露。第六條第三方責(zé)任限額6.1第三方在介入過(guò)程中，因自身原因?qū)е碌姆?wù)質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。6.2第三方責(zé)任限額由甲乙雙方在合同中約定，一般不超過(guò)第三方收取服務(wù)費(fèi)用的總額。6.3第三方責(zé)任限額不包括因不可抗力或甲乙雙方原因?qū)е碌姆?wù)質(zhì)量問(wèn)題。第七條第三方與其他各方的劃分7.1第三方與甲方的關(guān)系：第三方作為甲方委托的服務(wù)提供者，應(yīng)接受甲方的監(jiān)督和管理。7.2第三方與乙方的關(guān)系：第三方應(yīng)尊重乙方的合法權(quán)益，及時(shí)回應(yīng)乙方的合理需求。7.3第三方與甲乙雙方的關(guān)系：第三方應(yīng)保持與甲乙雙方的溝通，確保合同執(zhí)行的順利進(jìn)行。第八條第三方介入程序8.1第三方介入前，甲乙雙方應(yīng)簽訂書(shū)面協(xié)議，明確第三方介入的具體事項(xiàng)和責(zé)任。8.2第三方介入過(guò)程中，甲乙雙方應(yīng)定期召開(kāi)會(huì)議，討論介入進(jìn)展和問(wèn)題。8.3第三方介入結(jié)束后，甲乙雙方應(yīng)共同評(píng)估介入效果，并形成書(shū)面報(bào)告。第九條第三方介入的費(fèi)用承擔(dān)9.1第三方介入的費(fèi)用由甲乙雙方按合同約定分擔(dān)。9.2如合同未約定費(fèi)用分擔(dān)比例，則由甲乙雙方根據(jù)實(shí)際情況協(xié)商確定。第十條第三方介入的爭(zhēng)議解決10.1第三方介入過(guò)程中，如發(fā)生爭(zhēng)議，甲乙雙方應(yīng)協(xié)商解決。10.2協(xié)商不成的，任何一方均可根據(jù)合同約定，向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。第十一條第三方介入的終止11.1如第三方介入的合同目的已實(shí)現(xiàn)，或因其他原因需要終止介入，甲乙雙方應(yīng)簽訂書(shū)面協(xié)議，明確終止介入的具體事宜。11.2第三方介入終止后，甲乙雙方應(yīng)按照合同約定，辦理相關(guān)手續(xù)。第三部分：其他補(bǔ)充性說(shuō)明和解釋說(shuō)明一：附件列表：1.服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則要求：詳細(xì)列出服務(wù)質(zhì)量考核的各項(xiàng)指標(biāo)及具體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于列車(chē)正點(diǎn)率、旅客投訴率、設(shè)施設(shè)備完好率等。說(shuō)明：本附件為服務(wù)質(zhì)量考核的依據(jù)，用于衡量甲方服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。2.服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施及實(shí)施計(jì)劃要求：列出甲方為提升服務(wù)質(zhì)量所采取的具體措施，包括但不限于培訓(xùn)計(jì)劃、設(shè)備更新計(jì)劃等。說(shuō)明：本附件為甲方提升服務(wù)質(zhì)量的行動(dòng)指南，確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。3.第三方介入?yún)f(xié)議要求：詳細(xì)列出第三方介入的條件、職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)，以及費(fèi)用承擔(dān)方式。說(shuō)明：本附件為第三方介入的框架協(xié)議，確保第三方介入的合法性和有效性。4.服務(wù)質(zhì)量投訴處理流程要求：明確旅客投訴的處理流程，包括投訴渠道、處理時(shí)限、處理結(jié)果反饋等。說(shuō)明：本附件為旅客投訴處理的指導(dǎo)文件，保障旅客的合法權(quán)益。5.合同履行情況報(bào)告要求：定期報(bào)告合同履行情況，包括服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果、改進(jìn)措施落實(shí)情況等。說(shuō)明：本附件為合同履行的監(jiān)督文件，確保合同條款的執(zhí)行。6.爭(zhēng)議解決協(xié)議要求：明確爭(zhēng)議解決的方式、程序和時(shí)限，包括仲裁、訴訟等。說(shuō)明：本附件為爭(zhēng)議解決的依據(jù)，確保爭(zhēng)議得到公正、及時(shí)的解決。7.合同變更協(xié)議要求：詳細(xì)記錄合同變更的內(nèi)容、原因和雙方簽字蓋章。說(shuō)明：本附件為合同變更的正式文件，確保合同變更的合法性和有效性。8.不可抗力事件證明材料要求：提供不可抗力事件的證明材料，包括相關(guān)證明文件、新聞報(bào)道等。說(shuō)明：本附件為不可抗力事件處理的依據(jù)，確保不可抗力事件得到妥善處理。說(shuō)明二：違約行為及責(zé)任認(rèn)定：1.違約行為：甲方未達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則，甲方未達(dá)到合同約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。示例：列車(chē)正點(diǎn)率低于95%，甲方需承擔(dān)違約責(zé)任。2.違約行為：乙方未按時(shí)支付服務(wù)費(fèi)用責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：乙方未在合同約定的期限內(nèi)支付服務(wù)費(fèi)用。示例：乙方逾期支付一個(gè)月的服務(wù)費(fèi)用，需支付滯納金。3.違約行為：第三方未按時(shí)完成介入任務(wù)責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：第三方未在合同約定的期限內(nèi)完成介入任務(wù)。示例：第三方介入評(píng)估報(bào)告逾期一個(gè)月提交，需承擔(dān)違約責(zé)任。4.違約行為：第三方泄露合同內(nèi)容責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：第三方未遵守保密義務(wù)，泄露合同內(nèi)容。示例：第三方泄露乙方個(gè)人信息，需承擔(dān)違約責(zé)任。5.違約行為：不可抗力導(dǎo)致合同無(wú)法履行責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)不可抗力事件證明材料，合同無(wú)法履行。示例：地震導(dǎo)致鐵路線(xiàn)路中斷，合同無(wú)法履行，雙方互不承擔(dān)責(zé)任。全文完。2024年度鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量保障協(xié)議2本合同目錄一覽1.定義和解釋1.1定義1.2解釋2.雙方責(zé)任2.1承運(yùn)人責(zé)任2.2旅客責(zé)任3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.1列車(chē)服務(wù)3.2客站服務(wù)3.3乘車(chē)服務(wù)4.質(zhì)量監(jiān)控4.1監(jiān)控體系4.2監(jiān)控指標(biāo)4.3監(jiān)控方法5.質(zhì)量問(wèn)題處理5.1問(wèn)題報(bào)告5.2問(wèn)題分析5.3問(wèn)題解決6.質(zhì)量考核6.1考核標(biāo)準(zhǔn)6.2考核流程6.3考核結(jié)果7.激勵(lì)措施7.1表彰獎(jiǎng)勵(lì)7.2責(zé)任追究8.違約責(zé)任8.1違約行為8.2違約責(zé)任9.爭(zhēng)議解決9.1爭(zhēng)議解決方式9.2爭(zhēng)議解決機(jī)構(gòu)10.保密條款10.1保密信息10.2保密義務(wù)11.合同期限和終止11.1合同期限11.2合同終止12.通知和送達(dá)12.1通知方式12.2送達(dá)方式13.合同的修改和補(bǔ)充13.1修改流程13.2補(bǔ)充內(nèi)容14.其他條款14.1不可抗力14.2適用法律14.3爭(zhēng)議解決條款第一部分：合同如下：1.定義和解釋1.1定義1.1.1本合同中，“承運(yùn)人”指負(fù)責(zé)鐵路客運(yùn)服務(wù)的企業(yè)。1.1.2本合同中，“旅客”指購(gòu)買(mǎi)鐵路客運(yùn)服務(wù)票證的乘客。1.1.3本合同中，“服務(wù)質(zhì)量”指鐵路客運(yùn)服務(wù)在安全、舒適、快捷、便捷等方面的表現(xiàn)。1.1.4本合同中，“服務(wù)質(zhì)量保障協(xié)議”指本合同所約定的鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量保障措施和責(zé)任。1.2解釋1.2.1本合同中的解釋權(quán)歸承運(yùn)人所有。1.2.2本合同中的術(shù)語(yǔ)和定義如無(wú)特殊說(shuō)明，均按照鐵路行業(yè)相關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。2.雙方責(zé)任2.1承運(yùn)人責(zé)任2.1.1承運(yùn)人應(yīng)按照國(guó)家鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，提供安全、舒適的鐵路客運(yùn)服務(wù)。2.1.2承運(yùn)人應(yīng)確保列車(chē)準(zhǔn)點(diǎn)運(yùn)行，并按規(guī)定提供餐食、飲水等基本服務(wù)。2.1.3承運(yùn)人應(yīng)加強(qiáng)客運(yùn)設(shè)施設(shè)備維護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。2.2旅客責(zé)任2.2.2旅客應(yīng)愛(ài)護(hù)客運(yùn)設(shè)施設(shè)備，不得損壞或隨意使用。2.2.3旅客應(yīng)配合鐵路工作人員進(jìn)行安全檢查，確保列車(chē)安全運(yùn)行。3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.1列車(chē)服務(wù)3.1.1列車(chē)內(nèi)溫度應(yīng)控制在適宜范圍，保證旅客舒適度。3.1.2列車(chē)內(nèi)應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行消毒。3.1.3列車(chē)內(nèi)設(shè)施設(shè)備應(yīng)完好，提供必要的服務(wù)。3.2客站服務(wù)3.2.1客站工作人員應(yīng)熱情服務(wù)，引導(dǎo)旅客順利進(jìn)站、候車(chē)、乘車(chē)。3.2.2客站內(nèi)設(shè)施設(shè)備應(yīng)齊全，提供必要的服務(wù)。3.3乘車(chē)服務(wù)3.3.1旅客購(gòu)票后，應(yīng)按照規(guī)定時(shí)間進(jìn)站乘車(chē)。3.3.2列車(chē)工作人員應(yīng)協(xié)助旅客安頓行李，確保旅客安全。3.3.3列車(chē)到達(dá)站點(diǎn)時(shí)，應(yīng)提前通知旅客做好下車(chē)準(zhǔn)備。4.質(zhì)量監(jiān)控4.1監(jiān)控體系4.1.1承運(yùn)人應(yīng)建立完善的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查。4.1.2監(jiān)控體系應(yīng)包括列車(chē)服務(wù)、客運(yùn)設(shè)施設(shè)備、客運(yùn)工作人員等方面。4.2監(jiān)控指標(biāo)4.2.1列車(chē)準(zhǔn)點(diǎn)率4.2.2列車(chē)衛(wèi)生狀況4.2.3旅客滿(mǎn)意度4.3監(jiān)控方法4.3.1定期檢查4.3.2旅客滿(mǎn)意度調(diào)查4.3.3隨機(jī)抽查5.質(zhì)量問(wèn)題處理5.1問(wèn)題報(bào)告5.1.1發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，旅客應(yīng)向列車(chē)工作人員或客運(yùn)站報(bào)告。5.1.2列車(chē)工作人員或客運(yùn)站應(yīng)在第一時(shí)間處理問(wèn)題，并及時(shí)向承運(yùn)人報(bào)告。5.2問(wèn)題分析5.2.1承運(yùn)人應(yīng)對(duì)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析，找出問(wèn)題根源。5.2.2承運(yùn)人應(yīng)根據(jù)問(wèn)題分析結(jié)果，制定改進(jìn)措施。5.3問(wèn)題解決5.3.1承運(yùn)人應(yīng)按照改進(jìn)措施，及時(shí)解決質(zhì)量問(wèn)題。5.3.2解決問(wèn)題后，承運(yùn)人應(yīng)向旅客通報(bào)處理結(jié)果。8.違約責(zé)任8.1違約行為8.1.1若承運(yùn)人未按本合同約定提供服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)致旅客權(quán)益受損，承運(yùn)人應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。8.1.2若旅客未按本合同約定履行乘車(chē)義務(wù)，造成列車(chē)運(yùn)行受阻或他人權(quán)益受損，旅客應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。8.2違約責(zé)任8.2.1承運(yùn)人違約，應(yīng)根據(jù)旅客的損失程度，進(jìn)行賠償，包括但不限于誤工費(fèi)、交通費(fèi)等合理費(fèi)用。8.2.2旅客違約，承運(yùn)人有權(quán)要求旅客承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，包括但不限于列車(chē)停運(yùn)損失、設(shè)施設(shè)備損壞賠償?shù)取?.爭(zhēng)議解決9.1爭(zhēng)議解決方式9.1.1雙方應(yīng)友好協(xié)商解決合同履行過(guò)程中的爭(zhēng)議。9.1.2協(xié)商不成時(shí)，任何一方均可向合同簽訂地人民法院提起訴訟。9.2爭(zhēng)議解決機(jī)構(gòu)9.2.1爭(zhēng)議解決機(jī)構(gòu)應(yīng)具備獨(dú)立性、公正性和權(quán)威性。9.2.2爭(zhēng)議解決機(jī)構(gòu)應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)和合同約定進(jìn)行審理。10.保密條款10.1保密信息10.1.1雙方在合同履行過(guò)程中知悉的對(duì)方商業(yè)秘密、技術(shù)秘密等信息均屬保密信息。10.1.2保密信息包括但不限于財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、市場(chǎng)策略、技術(shù)方案等。10.2保密義務(wù)10.2.1雙方對(duì)本合同中的保密信息負(fù)有保密義務(wù)，未經(jīng)對(duì)方同意，不得向任何第三方泄露。10.2.2保密義務(wù)在本合同終止后仍然有效。11.合同期限和終止11.1合同期限11.1.1本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為一年。11.1.2本合同期滿(mǎn)后，如雙方無(wú)異議，可自動(dòng)續(xù)簽。11.2合同終止（1）合同期滿(mǎn)；（2）雙方協(xié)商一致；（3）因不可抗力導(dǎo)致合同無(wú)法履行；（4）一方違約，另一方依法解除合同。12.通知和送達(dá)12.1通知方式12.1.1通知應(yīng)以書(shū)面形式發(fā)送，包括信函、電報(bào)、傳真、電子郵件等。12.1.2通知應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)送達(dá)對(duì)方。12.2送達(dá)方式12.2.1通知應(yīng)送達(dá)至對(duì)方指定的地址或電子郵箱。12.2.2送達(dá)應(yīng)以收到通知的日期為送達(dá)日期。13.合同的修改和補(bǔ)充13.1修改流程13.1.1合同的修改或補(bǔ)充需經(jīng)雙方協(xié)商一致。13.1.2修改或補(bǔ)充的內(nèi)容應(yīng)以書(shū)面形式作出，并作為合同附件。13.2補(bǔ)充內(nèi)容13.2.1本合同如有未盡事宜，雙方可另行簽訂補(bǔ)充協(xié)議。14.其他條款14.1不可抗力14.1.1不可抗力是指合同簽訂后發(fā)生的，不能預(yù)見(jiàn)、不能避免并不能克服的客觀情況，如自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭(zhēng)等。14.1.2發(fā)生不可抗力事件時(shí)，雙方應(yīng)互相理解，并盡力減輕損失。14.2適用法律14.2.1本合同適用中華人民共和國(guó)法律。14.3爭(zhēng)議解決條款14.3.1如本合同在履行過(guò)程中發(fā)生爭(zhēng)議，雙方應(yīng)通過(guò)友好協(xié)商解決。14.3.2協(xié)商不成的，任何一方均可向合同簽訂地人民法院提起訴訟。第二部分：第三方介入后的修正1.第三方定義及范圍1.1第三方是指在合同履行過(guò)程中，因提供特定服務(wù)或協(xié)助而介入合同關(guān)系的主體。1.2第三方包括但不限于中介方、技術(shù)服務(wù)提供商、質(zhì)量評(píng)估機(jī)構(gòu)、法律顧問(wèn)等。1.3第三方的介入應(yīng)經(jīng)甲乙雙方書(shū)面同意，并在合同中明確第三方的身份、職責(zé)和權(quán)限。2.第三方介入的程序2.1.1甲乙雙方就第三方介入事宜進(jìn)行協(xié)商，達(dá)成一致意見(jiàn)。2.1.2雙方共同簽署書(shū)面協(xié)議，明確第三方介入的具體事項(xiàng)和責(zé)任。2.1.3第三方根據(jù)協(xié)議內(nèi)容，開(kāi)展相關(guān)工作。3.第三方職責(zé)3.1第三方在合同關(guān)系中的職責(zé)如下：3.1.1按照協(xié)議約定，提供專(zhuān)業(yè)、高效的服務(wù)或協(xié)助。3.1.2嚴(yán)格保密，不得泄露甲乙雙方的商業(yè)秘密和合同內(nèi)容。3.1.3遵守國(guó)家法律法規(guī)，保證服務(wù)的合法性和合規(guī)性。4.第三方權(quán)利4.1第三方在合同關(guān)系中的權(quán)利如下：4.1.1在合同履行過(guò)程中，第三方有權(quán)要求甲乙雙方提供必要的信息和協(xié)助。4.1.2第三方有權(quán)根據(jù)協(xié)議約定，向甲乙雙方收取合理的服務(wù)費(fèi)用。5.第三方與其他各方的劃分說(shuō)明5.1第三方介