《金融產(chǎn)品營(yíng)銷》課件-工作任務(wù)13：產(chǎn)品售后服務(wù)

金融營(yíng)銷技巧工作任務(wù)13：產(chǎn)品售后服務(wù)金融產(chǎn)品營(yíng)銷任務(wù)4.1產(chǎn)品售后服務(wù)A.什么是售后服務(wù)？

售后服務(wù)：是指企業(yè)、經(jīng)銷商把產(chǎn)品(或服務(wù))銷售給消費(fèi)者之后，為消費(fèi)者提供的一系列服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、登門拜訪上門服務(wù)等服務(wù)。

售后服務(wù)的內(nèi)容：可具體概括為商品信譽(yù)的維護(hù)、商品品質(zhì)的保證、服務(wù)承諾的履行和商品資料的提供等。1.概念闡述售后服務(wù)任務(wù)4.1產(chǎn)品售后服務(wù)

從營(yíng)銷工作來(lái)看，售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷手段。在追蹤跟進(jìn)階段，營(yíng)銷人員要通過(guò)售后服務(wù)來(lái)提高企業(yè)的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，提高營(yíng)銷工作的效率及效益。第一，售后服務(wù)最主要的目的是維護(hù)商品的信譽(yù)。

第二，營(yíng)銷員在出售商品之后，為了使客戶充分獲得“購(gòu)買得利”，他必須常常做些售后服務(wù)。

第三，任何營(yíng)銷員在說(shuō)服客戶購(gòu)買的當(dāng)時(shí)，必先強(qiáng)調(diào)與商品有關(guān)，甚至沒(méi)有直接關(guān)聯(lián)的服務(wù)，這些服務(wù)的承諾，對(duì)交易能否成交是及其重要的因素，而如何確實(shí)地履行營(yíng)銷員所做的承諾則更重要。

第四，使客戶了解商品的變動(dòng)情況，是營(yíng)銷的一種義務(wù)，而在客戶購(gòu)買之后，如果疏于提供最新資料便是不妥。2.概念解析任務(wù)4.1產(chǎn)品售后服務(wù)目錄contents01/回訪服務(wù)對(duì)象Returntotheserviceobject02/處理客戶異議Handlecustomerobjections回訪服務(wù)對(duì)象Returntotheserviceobject4.1.1回訪服務(wù)對(duì)象B.什么是客戶回訪？

客戶回訪：是指公司客服部門相關(guān)負(fù)責(zé)人，向本公司的客戶回訪有關(guān)本公司產(chǎn)品的使用及服務(wù)態(tài)度的情況，從而達(dá)到更好的服務(wù)并提升公司的形象的行為。

話術(shù)規(guī)范服務(wù)：是服務(wù)人員在為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)過(guò)程中所應(yīng)達(dá)到的要求和質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，話術(shù)規(guī)范服務(wù)是體現(xiàn)一個(gè)公司的服務(wù)品質(zhì)。目的為突破性地提高服務(wù)質(zhì)量，減少客戶投訴，縮短與其他公司服務(wù)水平的差距。1.概念闡述客戶回訪4.1.1回訪服務(wù)對(duì)象2.回訪客

戶細(xì)分020103按客戶的地域國(guó)內(nèi)和國(guó)外客戶050404按客戶屬性合作伙伴、供應(yīng)商、直接客戶按客戶的來(lái)源自主開(kāi)發(fā)、廣告宣傳、老客戶推薦等客戶按客戶的擁有者的關(guān)系公司的客戶、某個(gè)業(yè)務(wù)員的客戶按客戶所在省份山東、北京、上海等客戶按客戶購(gòu)買產(chǎn)品的周期角度和客戶的價(jià)值高價(jià)值(月)客戶，一般價(jià)值(季度/半年)客戶，低價(jià)值(一年以上)客戶4.1.1回訪服務(wù)對(duì)象3.回訪方式定期回訪定期回訪可以讓客戶感覺(jué)到企業(yè)是講誠(chéng)信的，而且是一個(gè)負(fù)責(zé)人的企業(yè)。定期回訪需要注意的是時(shí)間安排一定要合理。例如，以產(chǎn)品銷售的周期制定回訪的時(shí)間計(jì)劃，一周、一個(gè)月、三個(gè)月、半年等為時(shí)間段進(jìn)行定期的電話回訪，還可以以五個(gè)月、十個(gè)月、十五個(gè)月等為時(shí)間段進(jìn)行上門拜訪。節(jié)日回訪節(jié)日回訪指的是在平時(shí)的一些節(jié)日之中對(duì)客戶進(jìn)行回訪，同時(shí)送上一些祝福的話語(yǔ)或者祝福的小禮物，以此加深與客戶的聯(lián)系，這樣不僅可以起到拉近客戶關(guān)系的作用，還可以讓客戶感覺(jué)到一些優(yōu)越感。提供售后服務(wù)之后回訪該類回訪可以讓客戶感覺(jué)到企業(yè)的專業(yè)化，特別是回訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，一定要及時(shí)拿出解決方案并盡快執(zhí)行。最好是在當(dāng)天或第二天到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行問(wèn)題處理，一定要將客戶的抱怨消滅在最小的范圍內(nèi)。4.1.1回訪服務(wù)對(duì)象4.客戶回訪的流程4.1.1回訪服務(wù)對(duì)象回訪客戶話術(shù)程序：以個(gè)人為單位，根據(jù)新簽約客戶資料完成《客戶回訪計(jì)劃表》2.以小組為單位，根據(jù)證券公司回訪制度規(guī)定設(shè)計(jì)回訪話術(shù)，并進(jìn)行角色扮演，完成客戶回訪話術(shù)表（見(jiàn)表4-3）和客戶回訪記錄表（見(jiàn)表4-4）。工作情景：回訪新簽約客戶評(píng)分點(diǎn)：1.話術(shù)設(shè)計(jì)符合回訪制度規(guī)定。2.微笑、語(yǔ)言流暢、態(tài)度誠(chéng)懇。3.準(zhǔn)確完成客戶回訪計(jì)劃表。4.具有團(tuán)隊(duì)合作。5.準(zhǔn)確完成客戶回訪記錄表。課堂小結(jié)客戶回訪

是指公司客服部門相關(guān)負(fù)責(zé)人，向本公司的客戶回訪有關(guān)本公司產(chǎn)品的使用及服務(wù)態(tài)度的情況，從而達(dá)到更好的服務(wù)并提升公司的形象的行為。話術(shù)規(guī)范服務(wù)

是服務(wù)人員在為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)過(guò)程中所應(yīng)達(dá)到的要求和質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，話術(shù)規(guī)范服務(wù)是體現(xiàn)一個(gè)公司的服務(wù)品質(zhì)。目的為突破性地提高服務(wù)質(zhì)量，減少客戶投訴，縮短與其他公司服務(wù)水平的差距。回訪客戶細(xì)分按地域按屬性按所在省份按周期與價(jià)值回訪方式定期回訪提供售后服務(wù)之后回訪節(jié)日回訪李明售后對(duì)客戶進(jìn)行的回訪，花了很長(zhǎng)時(shí)間和精力解除客戶的疑慮，給客戶帶來(lái)了什么好的結(jié)果？李明如何提升自己的業(yè)績(jī)？課后拓展處理客戶異議Handlecustomerobjections4.1.2處理客戶異議C.什么是顧客異議？●顧客異議是指顧客對(duì)所營(yíng)銷的產(chǎn)品、營(yíng)銷人員、營(yíng)銷方式和交易條件發(fā)出的懷疑、抱怨，提出否定或反對(duì)意見(jiàn)。

●產(chǎn)品價(jià)格異議是指顧客對(duì)產(chǎn)品價(jià)格過(guò)高提出的異議。1.概念闡述顧客異議

●產(chǎn)品合同的異議是指顧客對(duì)產(chǎn)品的數(shù)量、等級(jí)、規(guī)格、交貨時(shí)間、結(jié)算方式、交易條件等與原產(chǎn)品合同規(guī)定不符提出的異議。

●產(chǎn)品質(zhì)量的異議是指顧客購(gòu)買產(chǎn)品過(guò)后對(duì)產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差等提出的異議。

●服務(wù)品質(zhì)異議是指顧客對(duì)企業(yè)各類人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評(píng)與不滿。4.1.2處理客戶異議

2.客戶異議

處理技巧0103認(rèn)同客戶的感受用溫和的態(tài)度化解客戶的情緒0204盡早承擔(dān)錯(cuò)誤說(shuō)服客戶時(shí)要確保信息準(zhǔn)確4.1.2處理客戶異議1.讓步處理法2.轉(zhuǎn)化意見(jiàn)法3.以優(yōu)補(bǔ)劣法4.意見(jiàn)合并法即根據(jù)有關(guān)事實(shí)和理由來(lái)間接否定顧客的意見(jiàn)。4.1.2處理客戶異議顧客的反對(duì)意見(jiàn)正好切中產(chǎn)品或提供的服務(wù)中的缺陷。如果遇到這種情況，千萬(wàn)不能回避或直接否定，明智的方法是肯定有關(guān)缺點(diǎn)，然后淡化處理，利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來(lái)補(bǔ)償甚至抵消這些缺點(diǎn)。是將顧客的幾種意見(jiàn)匯總成一個(gè)意見(jiàn)，或者把顧客的反對(duì)意見(jiàn)集中在一個(gè)時(shí)間討論，總之是要起到削弱反對(duì)意見(jiàn)對(duì)顧客所產(chǎn)生的影響。就是直接利用顧客的反對(duì)意見(jiàn)，轉(zhuǎn)化為贊同意見(jiàn)，但在具體應(yīng)用這種技巧時(shí)，一定要注意講究恰當(dāng)?shù)亩Y儀，絕不能傷害顧客的感情。5.直接否定法6.優(yōu)勢(shì)對(duì)比法7.比喻處理法8.討教顧客法是指根據(jù)事實(shí)直接否定顧客異議的處理方法。直接否定對(duì)方容易使氣氛僵化而不友好，使顧客產(chǎn)生敵對(duì)心理，不利于顧客接納意見(jiàn)，因此這種方法應(yīng)盡量避免。4.1.2處理客戶異議是顧客因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品不了解提出的反對(duì)意見(jiàn)，這時(shí)應(yīng)該進(jìn)一步解釋，以幫助顧客了解該產(chǎn)品。是在遇到顧客的反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，可以積極地向顧客討教，從而和顧客進(jìn)行討論，在討論中說(shuō)服對(duì)方。是指將自家產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、特性等與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品相比較，從而突出自家產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)來(lái)處理顧客異議。角色：客戶經(jīng)理鄧先生（客戶）客戶已購(gòu)產(chǎn)品：中銀財(cái)富-創(chuàng)富理財(cái)計(jì)劃異議：抱怨產(chǎn)品的收益不高，風(fēng)險(xiǎn)大。解決客戶異議工作情景：解決客戶異議評(píng)分點(diǎn)：1.設(shè)計(jì)客戶異議的解決方案（2）2.角色扮演查找問(wèn)題并修改（3）3.總結(jié)心得（3）聽(tīng)對(duì)方抱怨→分析原因→找出解決方案→把解決方案?jìng)鬟_(dá)給客戶→處理→總結(jié)處理心得1.扮演客戶經(jīng)理和客戶，客戶按照資料中提出異議，客戶經(jīng)理根據(jù)客戶異議解決方案進(jìn)行解決。2.討論本小組制定的客戶異議解決方案存在什么問(wèn)題，能否有效的解決客戶異議，并進(jìn)行修改。3.重新角色扮演一次，如有問(wèn)題反復(fù)修改。4.將最終的客戶異議解決方案在全班面前表演展示。4.語(yǔ)言通順，表情自然（1）5.小組合作默契（1）課堂小結(jié)顧客異議是指顧客對(duì)所營(yíng)銷的產(chǎn)品、營(yíng)銷人員、營(yíng)銷方式和交易條件發(fā)出的懷疑、抱怨，提出否定或反對(duì)意見(jiàn)?？蛻舢愖h處理技巧認(rèn)同客戶的感受。用溫和的態(tài)度化解客戶的情緒。盡早承擔(dān)錯(cuò)誤。說(shuō)服客戶時(shí)要確保信息準(zhǔn)確?？蛻舢愖h處理方法1.讓步處理法2.轉(zhuǎn)化意見(jiàn)法3.以優(yōu)補(bǔ)劣法4.意見(jiàn)合并法5.直接否定法6.優(yōu)勢(shì)對(duì)比法7.比喻處理法8.討教顧客法客戶經(jīng)理洋洋