《養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范》

ICS03.080

CCSA12

DB4403

深圳市地方標準

DB4403/TXXX—XXXX

養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范

Controlruleofservicequalityforseniorcareorganization

（送審稿）

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實施

深圳市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

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目次

前言..................................................................................II

1范圍................................................................................1

2規(guī)范性引用文件......................................................................1

3術(shù)語和定義..........................................................................1

4基本要求............................................................................2

4.1機構(gòu)資質(zhì)要求....................................................................2

4.2服務(wù)人員要求....................................................................2

4.3環(huán)境和設(shè)施設(shè)備要求..............................................................3

4.4運營管理要求....................................................................4

5服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量要求..................................................................4

5.1出入院服務(wù)......................................................................4

5.2膳食服務(wù)........................................................................5

5.3清潔衛(wèi)生服務(wù)....................................................................5

5.4洗滌服務(wù)........................................................................6

5.5生活照料服務(wù)....................................................................6

5.6老年護理服務(wù)....................................................................7

5.7醫(yī)療保健服務(wù)....................................................................8

5.8委托服務(wù)........................................................................8

5.9安全保護服務(wù)....................................................................9

5.10文化娛樂活動...................................................................9

5.11心理/精神慰藉服務(wù).............................................................10

5.12咨詢服務(wù)......................................................................10

5.13教育服務(wù)......................................................................10

5.14安寧服務(wù)......................................................................11

5.15居家上門服務(wù)..................................................................11

6服務(wù)評價與改進.....................................................................12

6.1評價內(nèi)容.......................................................................12

6.2評價方式.......................................................................12

6.3持續(xù)改進.......................................................................12

附錄A（資料性）糾正預(yù)防措施報告表...................................................14

I

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養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)的基本要求、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量要求、服務(wù)評價與改進等內(nèi)容。

本文件適用于深圳市行政區(qū)域內(nèi)養(yǎng)老機構(gòu)的運行和管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用

文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）

適用于本文件。

GB/T2893安全色

GB2894安全標志及其使用導(dǎo)則

GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號

GB/T10001.9公共信息圖形符號第9部分：無障礙設(shè)施符號

GB13495.1消防安全標志第1部分：標志

GB/T35796—2017養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范

GB38600養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)安全基本規(guī)范

GB/T42195老年人能力評估規(guī)范

GB50763—2012無障礙設(shè)計規(guī)范

GB55019建筑與市政工程無障礙通用規(guī)范

GB55036建筑設(shè)計防火規(guī)范

JGJ450老年人照料設(shè)施建筑設(shè)計標準

MZ/T032—2012養(yǎng)老機構(gòu)安全管理

MZ/T133養(yǎng)老機構(gòu)顧客滿意度測評

MZ/T171養(yǎng)老機構(gòu)生活照料服務(wù)規(guī)范

MZ/T188養(yǎng)老機構(gòu)接待服務(wù)基本規(guī)范

MZ/T190養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)禮儀規(guī)范

SZDB/Z242居家養(yǎng)老服務(wù)與績效評估規(guī)范

SZDB/Z256餐飲業(yè)食品安全管理規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

養(yǎng)老機構(gòu)seniorcareorganization

依法辦理登記，為老年人提供全日集中住宿和照料護理服務(wù)，床位數(shù)在10張以上的機構(gòu)。

[來源：中華人民共和國民政部令第66號養(yǎng)老機構(gòu)管理辦法，第二條]

3.2

自理老人independentelderlyofactivitiesdailyliving

1

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日常生活行為完全自理的老年人，即按GB/T42195的要求對老年人能力進行評估，評估結(jié)果為0

級的老年人。

3.3

部分自理老人part-independentelderly

日常生活行為依賴扶手、拐杖、輪椅和升降等輔助器具幫助的老年人，即按GB/T42195的要求

對老年人能力進行評估，評估結(jié)果為1級、2級和3級的老年人。

3.4

完全不能自理老人full-dependentelderly

日常生活行為依賴他人護理的老年人，即按GB/T42195的要求對老年人能力進行評估，評估結(jié)

果為4級的老年人。

3.5

相關(guān)第三方relevantthirdparty

為老年人提供資金擔保，監(jiān)護或委托代理責任的個人或組織，如親屬、街道辦事處、老年人原

單位等。

[來源：GB/T35796—2017，定義3.4]

4基本要求

4.1機構(gòu)資質(zhì)要求

4.1.1養(yǎng)老機構(gòu)運營主體應(yīng)具有《營業(yè)執(zhí)照》或《事業(yè)單位法人證書》或《民辦非企業(yè)單位登記證

書》。

4.1.2養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)依法做好登記和備案管理；登記或備案信息變更時，應(yīng)及時辦理變更備案。

4.1.3養(yǎng)老機構(gòu)提供餐飲服務(wù)的，應(yīng)符合食品安全要求，并按相關(guān)要求辦理《食品經(jīng)營許可證》。

《食品經(jīng)營許可證》合法有效，經(jīng)營場所、主體業(yè)態(tài)、經(jīng)營項目等事項與食品經(jīng)營許可證一致。餐

飲服務(wù)食品安全監(jiān)督量化等級應(yīng)為B級及以上，相關(guān)標識應(yīng)公示在醒目位置。

4.1.4養(yǎng)老機構(gòu)內(nèi)設(shè)醫(yī)療機構(gòu)的，應(yīng)具有醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證或醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)備案證明；提供醫(yī)養(yǎng)

結(jié)合服務(wù)且無內(nèi)設(shè)醫(yī)療機構(gòu)的，應(yīng)與醫(yī)療機構(gòu)簽署醫(yī)養(yǎng)結(jié)合協(xié)議。

4.1.5養(yǎng)老機構(gòu)提供其他應(yīng)依法許可的服務(wù),應(yīng)持有相應(yīng)許可證明或資質(zhì)。

4.2服務(wù)人員要求

4.2.1基本要求

4.2.1.1服務(wù)人員應(yīng)信守職業(yè)道德，遵紀守法，尊老敬老，富有愛心。

4.2.1.2服務(wù)人員應(yīng)熟悉養(yǎng)老服務(wù)程序和規(guī)范要求，工作中應(yīng)遵守以下服務(wù)行為要求：

——儀容儀表端莊大方、著裝整潔統(tǒng)一、規(guī)范佩戴工牌；

——提倡使用普通話，禮貌用語，語調(diào)語速適中，語言簡潔、準確生動；

——主動服務(wù)，耐心解答，符合相應(yīng)崗位的服務(wù)禮儀規(guī)范。

4.2.1.3服務(wù)應(yīng)遵循以人為本、公平公正、安全便捷原則，為老年人及家屬提供多樣化、個性化服

務(wù)。

4.2.2人員配備要求

4.2.2.1崗位及人員設(shè)置

2

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養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)根據(jù)規(guī)模大小和功能定位科學設(shè)置崗位和人員，崗位和人員宜包括：

——管理崗位，為承擔領(lǐng)導(dǎo)職責或管理任務(wù)的工作崗位，包括院長、副院長、內(nèi)設(shè)部門負責人

等人員；

——專業(yè)技術(shù)崗位，為承擔專業(yè)技術(shù)工作職責、具有相應(yīng)專業(yè)技術(shù)水平和能力要求的工作崗位，

包括醫(yī)生、護士、康復(fù)師、社會工作者、健康管理師、營養(yǎng)師等人員；

——工勤技能崗位，為承擔技能操作和維護、后勤保障、服務(wù)等職責的工作崗位，包括養(yǎng)老護

理員、廚師、保潔員、安全管理員、特種設(shè)備管理員、會計、出納等人員。

4.2.2.2管理崗位

4.2.2.2.1養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)配備專職院長或副院長。院長或副院長應(yīng)具有大專及以上文化程度，具有養(yǎng)

老服務(wù)專業(yè)知識，定期參加相關(guān)培訓。

4.2.2.2.2養(yǎng)老機構(gòu)宜內(nèi)設(shè)部門負責人。部門負責人應(yīng)具有相關(guān)資質(zhì)及專業(yè)知識技能。

4.2.2.3專業(yè)技術(shù)崗位

4.2.2.3.1專業(yè)技術(shù)崗位人員的配備數(shù)量應(yīng)滿足專業(yè)技術(shù)服務(wù)工作開展的需求，配備要求如下：

——內(nèi)設(shè)醫(yī)療機構(gòu)的養(yǎng)老機構(gòu)宜配備醫(yī)生、護士、康復(fù)師等專業(yè)技術(shù)崗位人員，人員配備比例

應(yīng)符合醫(yī)療機構(gòu)設(shè)置的有關(guān)要求；

——宜配備專職或兼職健康管理師、營養(yǎng)師；

——應(yīng)每200名老年人（不足200名的按200名計算）配備1名社會工作者。

4.2.2.3.2醫(yī)生、護士應(yīng)持有資格證書和執(zhí)業(yè)資格證書，并在醫(yī)療機構(gòu)進行合法的執(zhí)業(yè)注冊。

4.2.2.3.3內(nèi)設(shè)醫(yī)療機構(gòu)的養(yǎng)老機構(gòu)，醫(yī)生、護士主執(zhí)業(yè)地點注冊應(yīng)在該養(yǎng)老機構(gòu)的醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)。

4.2.2.3.4康復(fù)師、社會工作者、營養(yǎng)師和健康管理師應(yīng)取得相應(yīng)的職業(yè)資格證書。

4.2.2.3.5其他專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)持有與崗位相適應(yīng)的有效專業(yè)資格證書或執(zhí)業(yè)證書，定期參加崗位

技能培訓和繼續(xù)教育。

4.2.2.4工勤技能崗位

4.2.2.4.1養(yǎng)老護理員在正式上崗前應(yīng)參加崗前培訓，培訓內(nèi)容包括職業(yè)道德、標準規(guī)范、政策和

崗位技能等，培訓合格后方可上崗。養(yǎng)老護理員人員配備要求如下：

——與自理老年人的配備比例應(yīng)不低于1:10；

——與部分自理老年人配備比例應(yīng)不低于1:5；

——與完全不能自理老年人的配備比例應(yīng)不低于1:3；

——老年人及相關(guān)第三方與機構(gòu)商議的基礎(chǔ)上可配備專護。

4.2.2.4.2膳食服務(wù)人員應(yīng)持與崗位相應(yīng)的職業(yè)資格證和有效健康證明。

4.2.2.4.3洗滌服務(wù)人員應(yīng)持有效健康證明并經(jīng)過培訓合格。

4.2.2.4.4特種設(shè)備管理人員、物業(yè)管理維修服務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)上崗資質(zhì)。

4.3環(huán)境和設(shè)施設(shè)備要求

4.3.1養(yǎng)老機構(gòu)設(shè)施應(yīng)符合JGJ450、GB55036的要求，老年人居室宜設(shè)立獨立衛(wèi)生間。無障礙設(shè)

施應(yīng)符合GB55019和GB50763—2012中8.5的規(guī)定。

4.3.2公共信息圖形符號應(yīng)符合GB/T10001.1、GB/T10001.9的要求，安全標志應(yīng)符合GB2893、

GB2894和GB13495.1的要求。

4.3.3老年人生活及活動區(qū)域應(yīng)禁止吸煙，并有禁止吸煙的標識。

4.3.4應(yīng)設(shè)置生活垃圾、醫(yī)療廢物專門存放區(qū)域，并分類存放、分類管理。

3

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4.3.5老年人居室、衛(wèi)生間（含公共衛(wèi)生間）、洗浴空間應(yīng)設(shè)置緊急呼叫裝置或為老年人配備可穿

戴緊急呼叫設(shè)備。機構(gòu)出入口、就餐空間、活動場所等應(yīng)安裝視頻監(jiān)控系統(tǒng)。

4.3.6設(shè)有醫(yī)療機構(gòu)的，醫(yī)療設(shè)施設(shè)備應(yīng)按相應(yīng)醫(yī)療機構(gòu)級別標準進行配置。

4.4運營管理要求

4.4.1服務(wù)管理

4.4.1.1應(yīng)建立基本管理制度，包括但不限于行政辦公制度、人力資源制度、服務(wù)管理制度、財務(wù)

管理制度、安全管理制度、后勤管理制度、評價與改進制度。

4.4.1.2應(yīng)在機構(gòu)內(nèi)醒目位置公布服務(wù)管理信息，包括證照、服務(wù)管理部門、人員資質(zhì)、主要服務(wù)

項目、收費標準等。

4.4.1.3養(yǎng)老機構(gòu)內(nèi)無重大責任事故發(fā)生。

4.4.1.4禁止在養(yǎng)老機構(gòu)內(nèi)兜售保健食品、藥品。

4.4.1.5應(yīng)建立并落實老年人個人信息和監(jiān)控內(nèi)容保密制度，未經(jīng)老年人及相關(guān)第三方同意，不得

泄露老年人及相關(guān)第三方信息。

4.4.1.6應(yīng)建立交接班制度、巡查制度和一二三級查房制度。

4.4.2服務(wù)合同管理

4.4.2.1養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)建立合同管理相關(guān)制度，應(yīng)與入住老年人或其監(jiān)護人簽訂養(yǎng)老服務(wù)合同，依法

明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。

4.4.2.2養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)按服務(wù)合同履行服務(wù)內(nèi)容，如有需求可簽訂補充協(xié)議。

4.4.2.3外包服務(wù)應(yīng)與有資質(zhì)的外包服務(wù)機構(gòu)簽訂協(xié)議。用工形式為勞務(wù)派遣的，應(yīng)與有資質(zhì)的勞

務(wù)派遣機構(gòu)簽訂協(xié)議。

4.4.3安全管理

4.4.3.1應(yīng)按照MZ/T032—2012中第4章的要求建立安全管理體系。

4.4.3.2服務(wù)安全管理應(yīng)符合GB38600、GB/T35796—2017中6.4的要求。

4.4.3.3新員工上崗前、員工換崗或離崗6個月以上及崗位采用新技術(shù)或使用新設(shè)備的，均應(yīng)接受

崗前安全教育與培訓。

4.4.3.4每半年應(yīng)至少開展1次針對老年人的應(yīng)急安全宣傳教育和1次針對全體員工的消防安全培

訓。

5服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量要求

5.1出入院服務(wù)

5.1.1服務(wù)內(nèi)容

服務(wù)內(nèi)容包括入住接待、入院評估、入院手續(xù)辦理、出院手續(xù)辦理等。

5.1.2服務(wù)質(zhì)量要求

5.1.2.1入住接待應(yīng)符合MZ/T188和MZ/T190的要求。

5.1.2.2應(yīng)建立老年人入住管理辦法或制度，明確入住流程。

5.1.2.3應(yīng)按GB/T42195的要求建立并實施老年入院評估制度。

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5.1.2.4應(yīng)根據(jù)評估結(jié)論和老年人服務(wù)需求制定服務(wù)計劃，內(nèi)容包括確定照護等級、生活照護、風

險防范、康復(fù)、心理/精神支持、認知照護、委托服務(wù)、膳食服務(wù)等。

5.1.2.5應(yīng)與入住老年人簽訂養(yǎng)老服務(wù)合同，合同內(nèi)容宜包括合同各方基本信息、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)

地點及設(shè)施、收費標準及費用支付方式、合同期限及期滿的處理、合同各方權(quán)力及義務(wù)、合同的變

更和解除、違約責任、通知與送達和爭議解決方式等。

5.1.2.6應(yīng)采集老年人及相關(guān)第三方基本信息，建立老年人入住檔案和健康檔案，健康檔案管理應(yīng)

符合MZ/T168的要求。

5.1.2.7宜建立評估室，評估室包含評估必備的工具，評估規(guī)范、流程應(yīng)上墻公示。

5.1.2.8應(yīng)制定老年人退出服務(wù)的管理辦法或制度，明確退住流程。

5.1.2.9老年人出院或服務(wù)終止時，養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)通知相關(guān)第三方，協(xié)助老年人和相關(guān)第三方辦理出

院手續(xù)，并進行物品和財務(wù)交接，交接無誤后書面簽字確認。

5.1.2.10特困人員入住應(yīng)按相關(guān)程序辦理接待、入住。

5.2膳食服務(wù)

5.2.1服務(wù)內(nèi)容

服務(wù)內(nèi)容包括為老年人提供集體用餐和個人用餐服務(wù)，協(xié)助老年人清理自帶的不衛(wèi)生和過期食

物等。

5.2.2服務(wù)質(zhì)量要求

5.2.2.1膳食服務(wù)由廚師、面點師、專職或兼職營養(yǎng)師、養(yǎng)老護理員、護士提供。

5.2.2.2應(yīng)配備膳食服務(wù)必要的設(shè)施設(shè)備，膳食場所內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生整潔。

5.2.2.3專職或兼職營養(yǎng)師應(yīng)根據(jù)營養(yǎng)學要求，為老年人合理搭配飲食，滿足以下要求：

——應(yīng)結(jié)合老年人生理特點、身體狀況、地域特點、民族和宗教習慣、疾病需求制定食譜，做

到粗細搭配、營養(yǎng)均衡、種類豐富；

——應(yīng)根據(jù)老年人健康、風險狀況和評估結(jié)果，為老年人提供流食、半流食、低糖、低鹽、低

嘌呤等特殊膳食；

——食譜應(yīng)每周更新一次，且一周內(nèi)不重復(fù)，向老年人公布并存檔。臨時調(diào)整時，應(yīng)提前1天

告知；

——餐食與食譜相符率達95%及以上。

5.2.2.4膳食服務(wù)過程中應(yīng)滿足以下要求：

——膳食服務(wù)人員應(yīng)身著潔凈的工作服、佩戴口罩和工作帽，保持個人清潔；

——老年人集體用餐時，應(yīng)配備相應(yīng)服務(wù)人員予以協(xié)助；

——執(zhí)行營養(yǎng)治療醫(yī)囑為老年人提供治療餐，應(yīng)做好相關(guān)服務(wù)記錄；

——設(shè)食品安全員，負責每日餐飲服務(wù)監(jiān)督，食品安全應(yīng)符合SZDB/Z256的要求；

——食物中毒發(fā)生率為0。

5.2.2.5應(yīng)建立食品留樣備查制度，留樣品種齊全，每個品種不少于125?g，留樣容器外應(yīng)記錄食

品名稱、時間、餐別、采樣人，放置于0～4℃條件下的專用冷藏設(shè)備存放48?h，并留樣記錄。

5.2.2.6應(yīng)建立膳食服務(wù)質(zhì)量溝通機制，定期征求老年人對膳食服務(wù)的意見和建議。

5.3清潔衛(wèi)生服務(wù)

5.3.1服務(wù)內(nèi)容

服務(wù)內(nèi)容包括公共區(qū)域、老年人居室及老年人衛(wèi)生間的清潔等。

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5.3.2服務(wù)質(zhì)量要求

5.3.2.1清潔衛(wèi)生服務(wù)由經(jīng)過培訓的保潔人員或養(yǎng)老護理員提供，或由外包保潔公司提供。采取服

務(wù)外包的方式時，應(yīng)對服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)控。

5.3.2.2應(yīng)由專人每周檢查清潔衛(wèi)生情況，并做好檢查記錄。

5.3.2.3公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生服務(wù)應(yīng)滿足以下要求：

——地面無積水、無水漬、無污垢、無積存垃圾；

——墻面、窗戶、天花板、燈具、標牌等，無污垢、無破損、無蜘蛛網(wǎng)等；

——整潔、無異味。

5.3.2.4老年人居室的清潔衛(wèi)生服務(wù)應(yīng)滿足以下要求：

——整潔、無異味；

——地面干燥、無水漬、無污漬及渣屑；

——床邊、桌邊、桌面及柜面物品表面無灰塵、無污漬；

——窗簾、門簾等物品無塵土、無污漬。

5.3.2.5老年人衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生服務(wù)應(yīng)滿足以下要求：

——無異味；

——地面、洗手盆臺面、墻壁墻角清潔干燥、無水漬、無污漬及渣屑；

——便器內(nèi)外清潔無便跡、無污垢。

5.3.2.6清潔設(shè)備、用具應(yīng)分區(qū)使用、獨立消毒。

5.3.2.7清潔衛(wèi)生服務(wù)時，應(yīng)在顯著位置設(shè)置安全提示。

5.3.2.8定期對各場所和各類物品進行消毒，并做好消毒記錄。

5.4洗滌服務(wù)

5.4.1服務(wù)內(nèi)容

服務(wù)內(nèi)容包括清潔衣物、被褥等織物收集、分類、清點、消毒、清洗、干燥和整理并送回等。

5.4.2服務(wù)質(zhì)量要求

5.4.2.1洗滌服務(wù)由養(yǎng)老護理員、專職洗滌服務(wù)人員提供，或由外包洗滌公司提供，符合MZ/T189

要求。采取服務(wù)外包的方式時，應(yīng)對服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)控。

5.4.2.2應(yīng)根據(jù)老年人能力評估情況、老年人或相關(guān)第三方的具體需求提供洗滌服務(wù)。

5.4.2.3機構(gòu)應(yīng)配備洗滌服務(wù)必要的設(shè)備設(shè)施及固定場所，定期對設(shè)備進行消毒，保持洗滌場所環(huán)

境整潔。

5.4.2.4洗滌服務(wù)的制度和流程宜上墻。

5.4.2.5洗滌服務(wù)質(zhì)量要求如下：

——老年人個人衣物與被褥應(yīng)分類、清洗；

——應(yīng)對被污染的織物單獨收集、清洗消毒；

——指定地點收集被污染織物，避免在老年人居住區(qū)域清點；

——公共洗滌織物應(yīng)先沖洗，宜浸泡30分鐘以上，消毒后再清洗；

——應(yīng)檢查洗滌后的織物是否清潔干凈、完好無損，并進行清點核對；

——洗滌物品干燥后應(yīng)保持清潔、折疊整齊、準確無誤返還老年人。

5.5生活照料服務(wù)

5.5.1服務(wù)內(nèi)容

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5.5.1.1服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：

——起居照料，包括協(xié)助穿（脫）衣、睡眠照顧、更換床上用品等；

——飲食照料，包括協(xié)助進食、飲水或喂飯、鼻飼等；

——排泄照料，包括定時提醒如廁、提供便器、協(xié)助排便與排尿，實施人工排便，清洗與更換

尿布等；

——修飾照料，包括洗頭、洗臉、理發(fā)、梳頭、化妝、修剪指（趾）甲、剃須等；

——口腔清潔照料，包括刷牙、漱口、清潔口腔、裝卸與清理假牙等；

——皮膚清潔衛(wèi)生照料，包括清洗會陰、擦洗身體、沐浴和使用護膚用品等；

——體位轉(zhuǎn)移照料，包括床上體位轉(zhuǎn)換、輪椅使用、平車和擔架使用等；

——壓瘡預(yù)防照料，包括定時更換臥位、翻身，減輕皮膚受壓狀況等。

5.5.2服務(wù)質(zhì)量要求

5.5.2.1生活照料服務(wù)由養(yǎng)老護理員提供，并符合MZ/T171的要求。

5.5.2.2宜針對不同護理級別的老年人進行分區(qū)照護。

5.5.2.3應(yīng)提供24小時服務(wù)，并100%落實照護計劃和治療護理方案等服務(wù)項目及相關(guān)要求，及時

記錄服務(wù)過程及交接班情況。

5.5.2.4應(yīng)建立晝夜巡查制度，評估結(jié)果為3級及以上的老年人巡視頻次不低于2小時1次，評估

結(jié)果為2級的老年人24小時內(nèi)不低于6次，評估結(jié)果為1級的老年人24小時內(nèi)不低于5次，評估

結(jié)果為0級的老年人24小時內(nèi)不低于2次（夜間至少巡視1次），巡視有記錄。

5.5.2.5應(yīng)在老年人床頭或便于查看的位置設(shè)置床頭卡，床頭卡信息應(yīng)與服務(wù)計劃內(nèi)容相符。

5.5.2.6應(yīng)為老年人配備責任護理（服務(wù)）人員，責任護理人員應(yīng)掌控服務(wù)對象的一般資料。

5.5.2.7生活照料服務(wù)應(yīng)達到以下要求：

——六潔：皮膚、口腔、頭發(fā)、手足、指（趾）甲、會陰部清潔；

——六關(guān)心：關(guān)心老年人的飲食、衛(wèi)生、安全、睡眠、排泄、精神狀況；

——十知道：知道每位老年人姓名、年齡、飲食、職業(yè)、服務(wù)要點、愛好、疾病、家庭、治療、

心理；

——老年人居室做到室內(nèi)清潔、整齊，空氣新鮮、無異物。

5.5.2.8緊急呼叫裝置功能完好，呼叫后服務(wù)人員2分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。

5.6老年護理服務(wù)

5.6.1服務(wù)內(nèi)容

服務(wù)內(nèi)容包括綜合評估、慢病管理、老年常見病癥護理、老年心理護理、老年康復(fù)護理、護士

技術(shù)操作、健康指導(dǎo)、院內(nèi)感染控制、養(yǎng)老護理員管理和技術(shù)指導(dǎo)等。

5.6.2服務(wù)質(zhì)量要求

5.6.2.1老年護理服務(wù)由養(yǎng)老護理員、護士提供。

5.6.2.2應(yīng)根據(jù)老年人能力評估情況制定護理服務(wù)計劃，并根據(jù)服務(wù)計劃提供相應(yīng)的護理服務(wù)。

5.6.2.3應(yīng)配備護理服務(wù)必要的設(shè)施設(shè)備。

5.6.2.4老年護理服務(wù)質(zhì)量要求如下：

——護理服務(wù)計劃完成率100%；

——非帶入式壓瘡發(fā)生率Ⅱ、Ⅲ度為0，Ⅰ度低于5‰；

——基礎(chǔ)護理合格率≥95%；

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——常見物品消毒合格率100%；

——機構(gòu)內(nèi)感染發(fā)生率≤15%；

——服務(wù)記錄合格率≥90%；

——護士技術(shù)操作合格率≥95%；

——嚴重護理缺陷發(fā)生率為零。

5.6.2.5應(yīng)建立院感控制相關(guān)制度，成立工作組織，宜配置院感管理專職或兼職人員，落實院感預(yù)

防、控制、檢查、報告和處置等工作。

5.6.2.6應(yīng)根據(jù)老年人生命體征、病情變化、特殊心理變化、重要的社會家庭變化、服務(wù)范圍及時

調(diào)整護理服務(wù)計劃，且客觀如實記錄。

5.7醫(yī)療保健服務(wù)

5.7.1服務(wù)內(nèi)容

服務(wù)內(nèi)容包括為常見病多發(fā)病診療、健康管理、預(yù)防保健、康復(fù)指導(dǎo)、藥事管理、風險管理、

轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院等。

5.7.2服務(wù)質(zhì)量要求

5.7.2.1醫(yī)療保健服務(wù)由醫(yī)護人員、康復(fù)師等人員提供，或由建立合作關(guān)系的醫(yī)療機構(gòu)提供。內(nèi)設(shè)

醫(yī)療機構(gòu)的，應(yīng)按照內(nèi)設(shè)醫(yī)療機構(gòu)核準登記的診療科目開展診療服務(wù)。

5.7.2.2應(yīng)建立醫(yī)囑執(zhí)行、查對管理、常見疾病護理、管道護理、藥事管理、風險管理和轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院

管理等相關(guān)制度或規(guī)范，并落實執(zhí)行。

5.7.2.3養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)制定老年人健康管理、預(yù)防保健和康復(fù)服務(wù)計劃，并滿足以下要求：

——應(yīng)組織老年人開展健康體檢，每年不少于1次；

——定期開展醫(yī)療巡診，如發(fā)現(xiàn)老年人病情變化，應(yīng)及時處理并記錄；

——應(yīng)對老年人常見的慢性疾病進行監(jiān)測及健康指導(dǎo)；

——應(yīng)開展老年人傳染病的預(yù)防工作，定期開展衛(wèi)生知識宣教工作；

——宜開展老年人中醫(yī)理療康復(fù)服務(wù)；

——應(yīng)指導(dǎo)老年人使用機構(gòu)提供的康復(fù)輔助器具，包括輪椅、助行器等。

5.7.2.4應(yīng)對老年人自備的處方藥品執(zhí)行統(tǒng)一登記、保管及發(fā)放管理，并與老年人或相關(guān)第三方簽

訂藥品委托管理協(xié)議，準確核對發(fā)放藥品。

5.7.2.5應(yīng)制定急救管理相關(guān)制度和操作規(guī)程。常備急救設(shè)備、急救物品、藥品，滿足院內(nèi)急救需

求。

5.7.2.6老年人突發(fā)疾病時，應(yīng)及時與相關(guān)第三方聯(lián)系，機構(gòu)內(nèi)部人員應(yīng)做好院前急救，不能處置

的，應(yīng)立即聯(lián)系醫(yī)療救護機構(gòu)，并協(xié)助做好老年人轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院工作。

5.7.2.7服務(wù)過程中應(yīng)及時、準確記錄老年人醫(yī)療保健服務(wù)情況，并納入健康檔案。

5.8委托服務(wù)

5.8.1服務(wù)內(nèi)容

服務(wù)內(nèi)容包括代管、代領(lǐng)、代買、代辦、代繳、陪同出行及其他委托服務(wù)。

5.8.2服務(wù)質(zhì)量要求

5.8.2.1委托服務(wù)由養(yǎng)老護理員、社會工作者、志愿者等人員提供。代管物品人員應(yīng)為養(yǎng)老機構(gòu)指

定的專人。

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5.8.2.2應(yīng)配備委托服務(wù)必要的設(shè)備設(shè)施，并根據(jù)老年人的需求提供服務(wù)，及時做好記錄，滿足以

下要求：

——接受委托時，應(yīng)準確記錄委托事項、委托內(nèi)容、完成時限等方面的信息，當面驗清確認，

必要時簽字或簽章；

——陪同出行時，應(yīng)密切關(guān)注老年人身體情況，防止意外發(fā)生；

——服務(wù)完成率100%。

5.9安全保護服務(wù)

5.9.1服務(wù)內(nèi)容

服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：

——提供安全設(shè)施，包括提供床擋、防護墊、安全標識、安全扶手、緊急呼叫系統(tǒng)等；

——使用約束物品，包括使用約束帶、約束衣、約束手套等；

——采取安全預(yù)防措施，包括評估影響老年人的不安全的因素，制定常見意外傷害的預(yù)防措施，

定期檢查安全程序落實情況等；

——對老年人的行為活動給予安全指導(dǎo)，改善老年人生活環(huán)境。

5.9.2服務(wù)質(zhì)量要求

5.9.2.1安全保護服務(wù)由養(yǎng)老護理員、護士等人員提供。

5.9.2.2應(yīng)配備安全保護服務(wù)必要的設(shè)施設(shè)備。

5.9.2.3應(yīng)開展老年人服務(wù)風險評估，根據(jù)評估結(jié)果為老年人提供安全保障服務(wù)。

5.9.2.4在防止老年人自傷、傷害他人、墜床、跌倒、自行拔管等以及其他危險因素時，應(yīng)經(jīng)醫(yī)護

人員界定使用約束物品，并與相關(guān)第三方簽署知情同意書，按操作規(guī)范執(zhí)行。

5.9.2.5應(yīng)確保服務(wù)及時、準確、有效和無醫(yī)源性損傷。

5.9.2.6養(yǎng)老護理員使用安全設(shè)施設(shè)備時，應(yīng)按技術(shù)操作規(guī)范執(zhí)行。

5.10文化娛樂活動

5.10.1服務(wù)內(nèi)容

服務(wù)內(nèi)容包括精神文化、休閑娛樂、生日慶祝、節(jié)日慶祝、健身運動、健康養(yǎng)生、生活技能、外出

郊游等。

5.10.2服務(wù)質(zhì)量要求

5.10.2.1文化娛樂活動由社會工作者、養(yǎng)老護理員等人員提供。

5.10.2.2應(yīng)配備必要的文化娛樂活動場地和設(shè)施設(shè)備。宜根據(jù)不同能力等級的老年人需求設(shè)立活

動功能分區(qū)，包括閱覽室、書畫室、手工室、棋牌室、理療室、臺球室、乒乓球室、園藝區(qū)等。

5.10.2.3應(yīng)建立活動安全管理制度，制定活動安全應(yīng)急預(yù)案；活動器材及活動場所應(yīng)張貼安全注

意事項或警示標志。

5.10.2.4文娛活動策劃和設(shè)計應(yīng)滿足以下要求：

——應(yīng)針對不同能力等級的老年人開展不同類型的活動，活動類型和內(nèi)容宜豐富多樣；

——應(yīng)每日至少開展2次適宜老年人的活動；每年應(yīng)開展不少于6次節(jié)日活動，自理老人和部

分自理老人宜不少于1次外出活動；

——活動計劃應(yīng)提前1周張貼告知老年人，并提供活動時間、地點、內(nèi)容等服務(wù)須知；

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——應(yīng)制定具體的活動計劃，活動計劃執(zhí)行率達90%及以上。

5.10.2.5活動開展前，應(yīng)評估老年人的身體情況，開展適宜的活動。

5.10.2.6活動開展中，應(yīng)密切關(guān)注老年人身體情況，保障老年人安全地參與活動。

5.10.2.7應(yīng)對活動進行反饋建議收集，并對不足之處采取有效措施。

5.10.2.8應(yīng)對活動進行記錄并存檔管理。

5.10.2.9宜通過信息系統(tǒng)平臺對活動全流程進行信息管理。

5.11心理/精神支持服務(wù)

5.11.1服務(wù)內(nèi)容

服務(wù)內(nèi)容包括為老年人及家屬提供環(huán)境適應(yīng)、情緒疏導(dǎo)、心理支持和危機干預(yù)等。

5.11.2服務(wù)質(zhì)量要求

5.11.2.1心理/精神慰藉服務(wù)由社會工作者、養(yǎng)老護理員、護士、心理咨詢師等提供。

5.11.2.2應(yīng)配備必要的場地和設(shè)施設(shè)備，宜設(shè)置心理咨詢室。

5.11.2.3宜建立完善的心理/精神慰藉服務(wù)管理制度、操作流程和應(yīng)急處理程序，服務(wù)人員熟練掌

握服務(wù)流程。

5.11.2.4養(yǎng)老護理員應(yīng)每天對老年人進行情緒觀察和記錄，及時掌握老年人心理/精神狀況，發(fā)現(xiàn)

異常及時報告，必要時轉(zhuǎn)介給社會工作者、心理咨詢師等專業(yè)人員跟進。

5.11.2.5應(yīng)對有情緒和心理問題傾向的老年人開展及時評估和干預(yù)，做好風險防范，并保存溝通

記錄，必要時采取危機干預(yù)措施，并告知相關(guān)第三方。

5.11.2.6宜建立定期探訪制度。

5.11.2.7應(yīng)定期開展老年人及工作人員的心理健康評估和心理健康教育。

5.12咨詢服務(wù)

5.12.1服務(wù)內(nèi)容

服務(wù)內(nèi)容包括為老年人提供日常服務(wù)咨詢、政策咨詢、心理健康咨詢、醫(yī)療服務(wù)咨詢、法律法

規(guī)咨詢等服務(wù)。

5.12.2服務(wù)質(zhì)量要求

5.12.2.1咨詢服務(wù)由具有相關(guān)專業(yè)知識的工作人員或志愿者提供。

5.12.2.2應(yīng)設(shè)置專門的咨詢服務(wù)處，宜設(shè)有低位服務(wù)設(shè)施，由專門的接待人員為老年人及家屬提

供咨詢服務(wù)。

5.12.2.3應(yīng)對咨詢者提出的問題及時回復(fù)，如遇當場無法解答的問題，應(yīng)于24小時內(nèi)答復(fù)；如遇

到超出服務(wù)或能力范圍的咨詢內(nèi)容應(yīng)及時提供轉(zhuǎn)介服務(wù)。

5.12.2.4應(yīng)對需要進一步服務(wù)的老年人提供持續(xù)跟進服務(wù)，必要時轉(zhuǎn)為個案服務(wù)。

5.12.2.5應(yīng)對咨詢服務(wù)過程進行記錄，并存檔。

5.12.2.6應(yīng)對咨詢者個人信息嚴格保密，過程中如遇異常情緒變化，應(yīng)暫停咨詢服務(wù)，并采取有

效措施。

5.13教育服務(wù)

5.13.1服務(wù)內(nèi)容

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教育服務(wù)包括健康、安全、生命教育、科學文化、思想道德、法律法規(guī)、消費理財、閑暇生活、

代際溝通、新知識與新技能、信息傳遞等方面的持續(xù)學習活動。

5.13.2服務(wù)質(zhì)量要求

5.13.2.1教育服務(wù)由社會工作者或志愿者提供。

5.13.2.2應(yīng)配備必要的場地和設(shè)施設(shè)備。

5.13.2.3宜聯(lián)動老年大學開展老年教育，并有系統(tǒng)的教學課程安排。有條件的，可內(nèi)設(shè)老年大學。

5.13.2.4應(yīng)根據(jù)老年人服務(wù)需求和身心發(fā)展特點，制訂教育服務(wù)計劃并實施，滿足以下要求：

——設(shè)立老年大學的，教育課程應(yīng)有教學計劃、教案教材、教師名單、學員花名冊；

——宜通過線上線下相結(jié)合的方式開展服務(wù)；

——組織開展老年人教育服務(wù)應(yīng)提前告知；

——宜每季度至少舉辦1次老年人教育課堂或講座；

——宜鼓勵和支持老年人以自助互助形式組織開展各類學習交流活動；

——服務(wù)過程中，應(yīng)密切關(guān)注老年人的身體情況；

——應(yīng)及時記錄老年人教育服務(wù)過程，并存檔。

5.13.2.5應(yīng)建立老年人教育服務(wù)評價機制。可采取自評、滿意度調(diào)查、第三方評價等方式進行評

價。

5.14安寧服務(wù)

5.14.1服務(wù)內(nèi)容

安寧服務(wù)包括為老年人及家庭提供生命教育、疼痛緩解、生前預(yù)囑、臨終關(guān)懷、哀傷輔導(dǎo)、善

后服務(wù)等。

5.14.2服務(wù)質(zhì)量要求

5.14.2.1安寧服務(wù)宜由醫(yī)師、護士、社會工作者、營養(yǎng)師、心理治療師、養(yǎng)老護理員、志愿者等

共同提供。

5.14.2.2宜配置必要的服務(wù)場所和設(shè)施設(shè)備。

5.14.2.3宜制定安寧服務(wù)的管理制度及服務(wù)規(guī)程。

5.14.2.4應(yīng)根據(jù)老年人的需求，充分尊重老年人及親屬的意愿，運用專業(yè)知識和技能提供安寧服

務(wù)，并滿足以下要求：

——應(yīng)以尊重生命、尊重隱私、維護尊嚴、善終善別為服務(wù)原則；

——宜根據(jù)老年人活動能力和視覺需求，布置安寧服務(wù)區(qū)域的設(shè)施和物品，設(shè)置緊急呼叫系統(tǒng)

和安全防護措施，必要時應(yīng)配置急救設(shè)備；

——宜對疼痛進行疼痛評估，實施疼痛管理和控制，對緊急癥狀進行處理、支持療護；

——宜為親屬提供事后哀傷輔導(dǎo)，幫助親屬緩解壓力；

——應(yīng)根據(jù)親屬需要協(xié)助提供善后服務(wù)，包括殯葬事宜、終末消毒等。

5.15居家上門服務(wù)

5.15.1服務(wù)內(nèi)容

服務(wù)內(nèi)容包括生活照料、助餐服務(wù)、家政服務(wù)、助行服務(wù)、康復(fù)輔助、交談服務(wù)、助醫(yī)服務(wù)、

助行服務(wù)、心理咨詢與精神慰藉、委托服務(wù)、安寧服務(wù)、家庭適老化改造等。

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5.15.2服務(wù)質(zhì)量要求

5.15.2.1有條件的機構(gòu)應(yīng)為周邊社區(qū)的老年人及其家庭提供居家上門服務(wù)。

5.15.2.2應(yīng)制定居家上門服務(wù)相關(guān)的管理制度，明確服務(wù)項目、服務(wù)流程、人員配置、收費標準

等。

5.15.2.3服務(wù)人員應(yīng)具備服務(wù)所須的專業(yè)技能和健康證明，應(yīng)經(jīng)機構(gòu)培訓合格后上崗。

5.15.2.4宜對老年人及其家庭開展服務(wù)需求評估，根據(jù)評估結(jié)果和服務(wù)需求制定服務(wù)計劃。

5.15.2.5應(yīng)簽訂居家養(yǎng)老服務(wù)合同，內(nèi)容包括服務(wù)內(nèi)容、時限、人員、費用等。應(yīng)嚴格按照合同

內(nèi)容、服務(wù)方案或服務(wù)流程的要求開展居家上門服務(wù)。

5.15.2.6居家上門服務(wù)質(zhì)量應(yīng)滿足SZDB/Z242的要求。

5.15.2.7應(yīng)定期對服務(wù)對象或相關(guān)第三方開展服務(wù)滿意度調(diào)查，并及時反饋。

5.15.2.8應(yīng)建立居家服務(wù)檔案，并納入檔案管理。

5.15.2.9宜通過信息系統(tǒng)平臺開展居家上門服務(wù)，并對服務(wù)全流程進行信息管理。

6服務(wù)評價與改進

6.1評價內(nèi)容

養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)評價內(nèi)容包括但不限于：

——服務(wù)項目；

——服務(wù)質(zhì)量；

——服務(wù)人員；

——顧客滿意度；

——客戶投訴回訪度；

——工作記錄和歸檔情況。

6.2評價方式

6.2.1內(nèi)部評價

6.2.1.1應(yīng)建立對養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的定期監(jiān)督與考核程序，規(guī)定監(jiān)督的頻次、方式、人員以及考核方

法，定期開展機構(gòu)內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量檢查與考核，并及時保存監(jiān)督考核記錄。

6.2.1.2宜采取日常檢查、定期檢查、不定期抽查、專項檢查等方式進行內(nèi)部評價。

6.2.1.3應(yīng)定期聽取老年人及相關(guān)第三方的建議和意見，采取意見箱、面談、電話、微信、院長接

待日等方式收集信息。

6.2.1.4意見箱置于室內(nèi)公共區(qū)域醒目位置，每周開啟1