旅游心理學(xué)（第2版）其他旅游服務(wù)心理

其他旅游服務(wù)心理旅行社服務(wù)心理11.1旅游購(gòu)物服務(wù)心理11.3交通服務(wù)心理11.2旅游投訴心理11.4旅游售后服務(wù)心理11.51了解游客對(duì)旅行社、旅游交通、購(gòu)物和投訴等服務(wù)的基本心理需求

2熟悉旅行社、購(gòu)物、投訴服務(wù)接待的技巧

3掌握旅行社、交通、購(gòu)物和投訴等服務(wù)的心理策略

學(xué)習(xí)目標(biāo)1能開(kāi)展旅行社、購(gòu)物、投訴服務(wù)的接待工作2能處理游客投訴和做好售后服務(wù)技能目標(biāo)第一節(jié)旅行社服務(wù)心理【導(dǎo)引案例】旅行社違約問(wèn)題1：旅行社在哪些方面有違規(guī)行為？問(wèn)題2：旅行社應(yīng)退還和賠償游客的哪些費(fèi)用？一、旅行社的職能生產(chǎn)銷(xiāo)售職能1提供信息職能2組織協(xié)調(diào)職能3分配職能4二、旅游者對(duì)旅行社的整體心理需求（一）服務(wù)一體化（二）講求質(zhì)量和信譽(yù)（三）路程安排和價(jià)格合理（四）導(dǎo)游服務(wù)水平較高三、旅行社服務(wù)策略

1有效細(xì)分市場(chǎng)2實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)3培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)4完善質(zhì)量控制5培養(yǎng)員工忠誠(chéng)思考與討論

1.顧客對(duì)旅行社有哪些心理需求？2.旅行社應(yīng)如何培養(yǎng)忠誠(chéng)的顧客和忠誠(chéng)的員工？游客是“上帝”旅行社在工作中，難免會(huì)遇到一些意外事件，一般可分為突發(fā)性事件和技術(shù)性事件。處理這些事件對(duì)于旅行社來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的。處理得好，可以樹(shù)立旅行社良好的形象，并贏得信譽(yù)，同時(shí)可以繼續(xù)招徠更多的顧客；處理得不好，則有損企業(yè)形象，失去一些客源。依據(jù)旅游業(yè)提出的“游客總是對(duì)的，游客是上帝”的宗旨，本例的處理結(jié)果正確得當(dāng)。本例的處理一方面滿(mǎn)足了游客的愿望，另一方面保證了旅行社的客源，并樹(shù)立了自身的良好形象。出現(xiàn)類(lèi)似本例的“汽車(chē)拋錨”事件，導(dǎo)游和旅行社經(jīng)營(yíng)管理人員應(yīng)設(shè)法加以妥善處理，盡快派車(chē)并安排好游客，將造成的損失降到最低限度，并將事故可能造成的不良影響限制在最小的范圍內(nèi)。【典型案例解析】常識(shí)補(bǔ)充互聯(lián)網(wǎng)上的旅行社

20世紀(jì)90年代末的法國(guó)，竟有45%的巴黎人，5%的企業(yè)中的高級(jí)管理人員、自由職業(yè)者、電子媒體，60%的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民都知道一家叫做德格利夫的旅行社。盡管有如此高的知名度，這家旅行社卻沒(méi)有一家門(mén)市部。此旅行社1998年的銷(xiāo)售總額達(dá)到4.6億法郎，比上一年增長(zhǎng)20%，人員也從1991年的4人變成1998年的160多人，僅用7年的時(shí)間，其知名度一下躍居法國(guó)眾多旅行社的第二名。那么，沒(méi)有門(mén)市，這家旅行社是如何達(dá)到這么好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的呢？德格利夫旅行社是法國(guó)第一家利用電子媒體開(kāi)展業(yè)務(wù)的旅行社，該旅行社利用互聯(lián)網(wǎng)建立了自己的旅游產(chǎn)品，可以說(shuō)，法國(guó)每一臺(tái)能上網(wǎng)的電腦都是它的門(mén)市部，這種快捷、信息量大、直觀、更易了解產(chǎn)品特色的特點(diǎn)，被廣大的旅游者所接受，顧客上網(wǎng)查詢(xún)的同時(shí)還可過(guò)上網(wǎng)癮。

德格利夫旅行社還在價(jià)格上下工夫。他們?cè)诹私忸櫩偷南M(fèi)心理后，把產(chǎn)品的價(jià)格降為普通市場(chǎng)價(jià)格的60%～70%，并保證降價(jià)后的服務(wù)效果。他們是通過(guò)比別家旅行社先出售同類(lèi)產(chǎn)品這一時(shí)間差來(lái)達(dá)到目標(biāo)的，比如說(shuō)，他們把在網(wǎng)上了解到的剩余的飛機(jī)票、剩余高級(jí)飯店的客房等購(gòu)買(mǎi)下來(lái)，再低價(jià)出售給旅游者，旅游者以低價(jià)購(gòu)買(mǎi)了好的產(chǎn)品，何樂(lè)而不為呢？?jī)r(jià)格低，也可以是好的產(chǎn)品，德格利夫旅行社通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，向旅游者出售350多種產(chǎn)品，他們的產(chǎn)品滲透到旅游活動(dòng)的各個(gè)方面，讓旅游者感覺(jué)到旅游活動(dòng)無(wú)處不在，可以是美國(guó)時(shí)代廣場(chǎng)的音樂(lè)會(huì)，也可以是英國(guó)泰晤士河游船票等，這些信息旅游者都可以在網(wǎng)上了解到，只要滿(mǎn)意，一點(diǎn)擊，就可以得到確認(rèn)單。德格利夫旅行社只有160多名員工，卻有上千個(gè)信息源，分別被20名銷(xiāo)售員工所掌控，只要有新的信息、新的產(chǎn)品，就會(huì)出現(xiàn)在網(wǎng)頁(yè)上，讓網(wǎng)民第一時(shí)間了解到。同時(shí)，他們也注重旅行社的信譽(yù)，不僅提供有價(jià)值的信息，還對(duì)產(chǎn)品信息的準(zhǔn)確性及質(zhì)量給予保證，有產(chǎn)品的售后服務(wù)保障。另外，他們還與保險(xiǎn)公司合作，保障旅游者的利益，注重與顧客的溝通，耐心聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，并加以改正，使顧客對(duì)自己的服務(wù)有信心，同時(shí)加強(qiáng)同媒體的聯(lián)系，建立了很好的人際關(guān)系。第二節(jié)交通服務(wù)心理【導(dǎo)引案例】如果游客不能按時(shí)返回問(wèn)題：上述兩個(gè)實(shí)例的結(jié)局都較圓滿(mǎn)，給了我們什么啟示？一、游客對(duì)旅游交通的基本心理需求

1求安全心理2求準(zhǔn)點(diǎn)心理3求便利心理4求舒適心理

5求經(jīng)濟(jì)心理二、旅游交通服務(wù)策略（一）不斷完善的旅游交通條件

1、完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

2、優(yōu)化交通工具（二）優(yōu)質(zhì)的旅游交通服務(wù)

1、交通服務(wù)系列化和連鎖化

2、人性化的交通服務(wù)方式

3、加強(qiáng)旅游交通服務(wù)的各項(xiàng)管理思考與討論

1.如何滿(mǎn)足旅游者旅游交通服務(wù)的心理需求？2.人性化服務(wù)為什么能夠打動(dòng)游客？西藏博達(dá)特大交通事故

大部分旅游交通事故的直接原因是司機(jī)臨場(chǎng)處置不當(dāng)或危險(xiǎn)的駕駛行為，往往與市場(chǎng)問(wèn)題和管理問(wèn)題有直接的關(guān)聯(lián)。一是低價(jià)團(tuán)必然導(dǎo)致高風(fēng)險(xiǎn)。二是市場(chǎng)的爆發(fā)性增長(zhǎng)帶來(lái)大量安全隱患。三是相關(guān)部門(mén)監(jiān)管不嚴(yán)，監(jiān)管責(zé)任沒(méi)有落實(shí)。四是旅游者安全防范意識(shí)不強(qiáng)。五是部分旅游線(xiàn)路道路艱險(xiǎn)、行車(chē)條件惡劣。【典型案例解析】常識(shí)補(bǔ)充旅游交通

對(duì)于旅游交通的概念目前在理論界尚未有統(tǒng)一的說(shuō)法。許多學(xué)者對(duì)此進(jìn)行了頗有意義的探索和界定。主要有以下幾種觀點(diǎn)：（1）杜學(xué)（1996）認(rèn)為，旅游交通是指為旅游者在旅行游覽過(guò)程中提供所需交通運(yùn)輸服務(wù)而產(chǎn)生的一系列社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)與現(xiàn)象的總稱(chēng)。(2）林森（2002）認(rèn)為，旅游交通是指為旅游者由定居地到目的地往返以及在各地區(qū)往返而提供的服務(wù)。(3）張輝（2002）說(shuō)，旅游交通是指利用一定的運(yùn)載工具，通過(guò)一定的交通線(xiàn)路和港口、車(chē)站、機(jī)場(chǎng)等設(shè)施，在約定的時(shí)間內(nèi)，將旅游者從其居住地或出發(fā)地向旅游目的地進(jìn)行空間位置轉(zhuǎn)移的一種特殊的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。(4）關(guān)宏志等（2001）將旅游交通分為廣義的和狹義的來(lái)加以界定。廣義的旅游交通是指以旅游、觀光為目的的人、物、思想及信息的空間移動(dòng)，探討的對(duì)象包括人、物、思想及信息；狹義的旅游交通概念則將討論的對(duì)象限定在人或物上。綜上所述，旅游交通的核心內(nèi)涵是因旅游需求而伴隨旅游全過(guò)程的交通線(xiàn)路、工具、設(shè)施以及服務(wù)的總和。第三節(jié)旅游購(gòu)物服務(wù)心理【導(dǎo)引案例】罷免導(dǎo)游問(wèn)題1：王小姐在接待該團(tuán)的過(guò)程中，做錯(cuò)了哪些事？問(wèn)題2：這種事情發(fā)生了應(yīng)該怎么處理？一、旅游者購(gòu)物的一般心理（一）求紀(jì)念心理（二）求新異心理（三）求實(shí)心理（四）求美心理（五）求名心理（六）求珍藏心理（七）求尊重心理

二、旅游購(gòu)物服務(wù)策略（一）選擇誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的購(gòu)物商店（二）采購(gòu)品種豐富的有特色的旅游商品（三）營(yíng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境（四）掌握不同年齡、性別旅游者的購(gòu)物心理1．不同年齡旅游者的購(gòu)物心理青年消費(fèi)者為15～30歲之間的人群中年消費(fèi)者31～60歲之間的人群老年消費(fèi)者為60歲以上的人群2．不同性別旅游者的購(gòu)物心理

男性消費(fèi)需求比較貧乏，消費(fèi)量少，不太關(guān)注時(shí)尚，消費(fèi)意愿較弱，較多地注重商品的功能和效用，購(gòu)買(mǎi)決策理智，不過(guò)分挑剔，不計(jì)較價(jià)格，表現(xiàn)豪爽，購(gòu)買(mǎi)迅速。二、旅游購(gòu)物服務(wù)策略思考與討論

1.旅游者購(gòu)物一般有哪些心理需求？2.簡(jiǎn)述女性旅游者的購(gòu)物心理特征。協(xié)助退貨不力

張女士持有的發(fā)票上并沒(méi)有注明攝像機(jī)的像素指標(biāo)，亦未有其他證據(jù)證明商店當(dāng)時(shí)承諾該攝像機(jī)為600萬(wàn)像素。雖然購(gòu)物是在旅行社與旅游者約定的商店，但由于張女士沒(méi)有證據(jù)證明其購(gòu)物是在受欺騙的情況下發(fā)生的，因此，旅行社沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，不承擔(dān)必須為它退貨的責(zé)任。作為旅行社質(zhì)檢部經(jīng)理的劉女士在離開(kāi)旅行社前，答應(yīng)協(xié)助張女士向香港商店退貨,該承諾一經(jīng)作出，便有兌現(xiàn)的義務(wù)，劉女士是代表旅行社作出承諾的旅行社應(yīng)當(dāng)幫助旅游者退還攝像機(jī)?！镜湫桶咐馕觥砍ＷR(shí)補(bǔ)充旅游購(gòu)物“六注意”隨著人們生活水平的提高，旅游已成為人們所追崇的一項(xiàng)休閑娛樂(lè)方式，而購(gòu)物又是公認(rèn)的與吃、住、行、娛并列的旅游五大環(huán)節(jié)之一，許多消費(fèi)者在旅游休閑過(guò)程中熱衷此項(xiàng)活動(dòng)。但是由于旅游購(gòu)物一般存在異地消費(fèi)、維權(quán)不便等缺點(diǎn)，又成為旅游過(guò)程中最容易出現(xiàn)“宰客”現(xiàn)象的一個(gè)環(huán)節(jié)。因此，消費(fèi)者在外出旅游購(gòu)物時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題：（1）在景點(diǎn)購(gòu)物要理智，沒(méi)有特色的產(chǎn)品少買(mǎi)或不買(mǎi)；（2）外出購(gòu)物應(yīng)選擇正規(guī)商家，盡量不到游商浮販處購(gòu)物；（3）切勿輕信商家宣傳或?qū)в瓮扑]盲目購(gòu)物，警惕低價(jià)陷阱；（4）警惕“拉老鄉(xiāng)”式購(gòu)物的坑騙陷阱；（5）購(gòu)物時(shí)應(yīng)仔細(xì)驗(yàn)對(duì)貨物情況，避免不法商家掉包換貨；（6）消費(fèi)時(shí)應(yīng)記住購(gòu)物的地點(diǎn)、商家名號(hào)，索取填寫(xiě)完備的正式發(fā)票并妥善保管。第四節(jié)旅游投訴心理

【導(dǎo)引案例】以誠(chéng)相待嚴(yán)格管理問(wèn)題1：旅行社在沒(méi)有買(mǎi)到機(jī)票的情況下應(yīng)該怎么辦？問(wèn)題2：該案例說(shuō)明了什么問(wèn)題？旅游投訴是指游客為維護(hù)自身和他人的旅游合法權(quán)益，對(duì)損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營(yíng)者和有關(guān)服務(wù)單位，以書(shū)面或口頭形式向旅游行政管理部門(mén)提出要求，請(qǐng)求處理的行為。旅游投訴是反映旅游服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，是游客保護(hù)自身合法利益的手段，是旅游管理機(jī)關(guān)處理旅游質(zhì)量等問(wèn)題的行為。旅游投訴一、旅游投訴的心理分析（一）旅游投訴的原因1、主觀原因旅游質(zhì)量服務(wù)不當(dāng)2、客觀原因不可抗拒因素服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)眾口難調(diào)游客個(gè)性差異。一、旅游投訴的心理分析求尊重心理1求發(fā)泄心理2求補(bǔ)償心理3求保護(hù)心理4（二）旅游投訴的心理需求二、處理旅游投訴的心理策略

（一）妥善處理旅游投訴的意義

投訴并不可怕，在某種程度上還有利于旅游企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提高服務(wù)質(zhì)量；投訴處理得好，有利于把投訴所帶來(lái)的不良影響降到最低，爭(zhēng)取忠誠(chéng)的顧客，維護(hù)旅游企業(yè)良好的形象。有效處理投訴有以下意義：1、收集相關(guān)信息，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

2、避免引起更大的糾紛和惡性事件

3、培養(yǎng)忠實(shí)顧客（二）對(duì)待旅游投訴的策略耐心傾聽(tīng)1保持冷靜2表示尊重同情3弄清真相4妥善處理5吸取教訓(xùn)完善服務(wù)6思考與討論

1.簡(jiǎn)述旅游者抱怨和投訴的心理因素。2.妥善處理投訴的意義何在？1．游船公司虛假宣傳，承諾不兌現(xiàn)旅游企業(yè)對(duì)其服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)質(zhì)量的說(shuō)明及所售各類(lèi)票據(jù)等，都被視為與旅游者所簽訂合同內(nèi)容的組成部分，具有法律效力，應(yīng)依照條款嚴(yán)格履行。我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。國(guó)家計(jì)委出臺(tái)的《禁止價(jià)格欺騙行為的規(guī)定》中也明確指出，使用欺騙性或者誤導(dǎo)性的語(yǔ)言、文字、圖片、計(jì)量單位等標(biāo)價(jià)誘導(dǎo)他人與其交易的，屬于價(jià)格欺騙行為?！镜湫桶咐馕觥?．切莫重利不重情一個(gè)高質(zhì)量的旅游產(chǎn)品應(yīng)該是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的完美統(tǒng)一，而旅游服務(wù)質(zhì)量的高低最終取決于旅游者的滿(mǎn)意程度。個(gè)性化服務(wù)應(yīng)該是具有人情味的服務(wù)，是刻板的程序化服務(wù)所不能比擬的。它是使旅游者感到溫馨愉快的重要因素，也是企業(yè)獲得良好口碑的條件。上述實(shí)例中的這對(duì)夫婦，雖然在錢(qián)財(cái)上沒(méi)有損失，甚至還得到了一點(diǎn)經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，但他們沒(méi)有真正體味到旅游中受照顧、受重視的感受，這同二位老人沒(méi)有游成黃龍洞一樣，成為終生的遺憾了。旅行社雖是營(yíng)利性的企業(yè)，也應(yīng)重視人性化的服務(wù)。價(jià)格是大多游客選擇旅行社或路線(xiàn)的決定性因素，價(jià)廉物美的產(chǎn)品是每個(gè)消費(fèi)者所追求的。但在低價(jià)位旅游線(xiàn)路的運(yùn)作中，旅行社一定要同游客核實(shí)所提供的服務(wù)內(nèi)容，包括飲食的幾菜幾湯、車(chē)船票的情況、酒店的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、旅游巴士的條件、景點(diǎn)門(mén)票等，簽訂的旅游合同必須得到落實(shí)，不能借口工作忙或怕麻煩而忽略一些細(xì)節(jié)，以免造成旅游過(guò)程中的許多麻煩事?！镜湫桶咐馕觥砍ＷR(shí)補(bǔ)充旅游合同中的名詞趣解特價(jià)游：要特別小心的旅游，因?yàn)槟愕膶?dǎo)游已經(jīng)變成了導(dǎo)購(gòu)。雙飛：飛是飛了，就是由于往返都是“夜航”，你的感覺(jué)更像是夢(mèng)游?！寥沼危簩?shí)際旅游天數(shù)一定要掐頭去尾，比如5日游，其實(shí)最多玩3日。三星或同級(jí)住宿：放心吧，你住的一定是“同級(jí)住宿”，它與真正三星的區(qū)別是，“同級(jí)住宿”更像大車(chē)店。八菜一湯：全國(guó)各地的八菜一湯菜式基本一樣，要想吃飽的話(huà)，你要記住先下手為強(qiáng)。遠(yuǎn)眺、車(chē)覽：就是允許你在行駛中的旅游車(chē)?yán)锿煌嬲杏斡[價(jià)值的景點(diǎn)，要想細(xì)看，加錢(qián)。贈(zèng)送風(fēng)景區(qū)：不是這個(gè)景點(diǎn)本身不要錢(qián)，就是景點(diǎn)里肯定暗藏“殺”機(jī)。大門(mén)票：是推銷(xiāo)景點(diǎn)其余門(mén)票的捷徑。參觀：購(gòu)物重在參與的意思。茶藝表演：就是茶葉的推銷(xiāo)會(huì)。免費(fèi)洗腳：不買(mǎi)“爽足粉”，小姐是不會(huì)讓你擦腳的。自理項(xiàng)目：就是你必須參加的意思。人力不可抗拒因素：一旦有問(wèn)題，你會(huì)發(fā)現(xiàn)人原來(lái)是這樣軟弱無(wú)能。第五節(jié)旅游售后服務(wù)心理【導(dǎo)引案例】泰國(guó)東方飯店的客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題1：東方飯店成功的秘訣在哪里？問(wèn)題2：東方飯店成功對(duì)你有何啟發(fā)？一、售后服務(wù)的意義（一）售后服務(wù)的概念

旅游企業(yè)的售后服務(wù)是指在旅游者結(jié)束旅游活動(dòng)后，企業(yè)繼續(xù)向游客提供的一系列個(gè)性化服務(wù)，以主動(dòng)解決客人遇到的問(wèn)題和加強(qiáng)同客人的聯(lián)系。（二）售后服務(wù)的意義1、有利于完善旅游服務(wù)體系

2、有利于提高游客的滿(mǎn)意度

3、有利于提升服務(wù)形象二、售后服務(wù)的策略（一）建立游客信息數(shù)據(jù)庫(kù)

（二）建立VIP俱樂(lè)部

（三）利用多種途徑加強(qiáng)溝通

（四）設(shè)立質(zhì)量監(jiān)督管理部門(mén)思考與討論

1.為什么售后服務(wù)要體現(xiàn)人情味？2.旅游安全事故處理屬于售后服務(wù)范疇嗎？