衛(wèi)計(jì)接訪工作流程

衛(wèi)計(jì)接訪工作流程匯報(bào)人：文小庫2024-12-14接訪準(zhǔn)備接訪過程后續(xù)跟進(jìn)與處理監(jiān)督評估與改進(jìn)目錄接訪準(zhǔn)備01包括家庭背景、教育經(jīng)歷、工作經(jīng)歷等。深入了解來訪者的背景了解來訪者所反映的問題、訴求或建議。了解來訪者的主要問題包括姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式等。初步了解來訪者的基本信息了解來訪者信息是解決來訪者的問題、提供咨詢還是了解情況。確定接訪的主要目的根據(jù)來訪者的主要問題，準(zhǔn)備相關(guān)的政策、法規(guī)、工作程序等。擬定接訪的具體內(nèi)容明確自己在接訪中的職責(zé)和權(quán)限，避免超越權(quán)限或推諉責(zé)任。確認(rèn)接訪的權(quán)限和職責(zé)明確接訪目的和內(nèi)容010203確定接訪時(shí)間根據(jù)來訪者的情況和接訪者的安排，確定一個(gè)雙方都能接受的時(shí)間。選擇接訪地點(diǎn)選擇一個(gè)安靜、私密、不受干擾的地點(diǎn)進(jìn)行接訪，確保接訪的嚴(yán)肅性和有效性。通知相關(guān)人員如有需要，提前通知其他相關(guān)部門或人員參與接訪，共同處理來訪者的問題。030201安排接訪時(shí)間和地點(diǎn)01準(zhǔn)備相關(guān)資料根據(jù)接訪內(nèi)容，準(zhǔn)備相關(guān)的政策文件、工作記錄、數(shù)據(jù)報(bào)表等資料，以便隨時(shí)查閱和解釋。準(zhǔn)備相關(guān)資料和設(shè)備02準(zhǔn)備記錄工具準(zhǔn)備好記錄本、筆、錄音設(shè)備等工具，確保記錄準(zhǔn)確、完整。03檢查設(shè)備提前檢查接訪所需的設(shè)備是否完好，如電腦、電話、錄音設(shè)備等，避免因設(shè)備故障而影響接訪效果。接訪過程02熱情接待主動向來訪者問好，并表明身份和職務(wù)，讓來訪者感受到被關(guān)注和尊重。引導(dǎo)來訪者入座將來訪者引導(dǎo)至接待區(qū)就座，并為其提供必要的飲用水和詢問是否需要其他幫助。核實(shí)身份通過詢問和核實(shí)來訪者的身份證件或其他有效證件，確認(rèn)其身份和來訪資格。接待來訪者并核實(shí)身份主動詢問來訪者的來訪事項(xiàng)，并耐心聽取其陳述，了解問題的來龍去脈。詢問來訪事項(xiàng)將來訪者的訴求進(jìn)行梳理，明確其主要問題和需求，為后續(xù)解答和幫助做好準(zhǔn)備。梳理訴求向來訪者確認(rèn)訴求是否準(zhǔn)確，避免誤解或遺漏。確認(rèn)訴求詳細(xì)了解來訪事項(xiàng)及訴求01解答疑問根據(jù)來訪者的訴求，耐心解答其疑問，提供相關(guān)政策、法規(guī)和流程的解釋。提供幫助根據(jù)來訪者的實(shí)際情況，提供必要的幫助，如協(xié)助填寫表格、聯(lián)系相關(guān)部門等。引導(dǎo)來訪者尋求其他途徑的幫助如果來訪者的問題不屬于衛(wèi)計(jì)接訪范圍，應(yīng)耐心向其說明，并引導(dǎo)其尋求其他途徑的幫助。耐心解答疑問并提供幫助0203做好記錄詳細(xì)記錄來訪者的基本信息、訴求、處理過程和結(jié)果等，為后續(xù)工作提供依據(jù)。保密原則嚴(yán)格遵守保密原則，保護(hù)來訪者的隱私和合法權(quán)益。整理資料將相關(guān)文件和資料進(jìn)行整理，歸檔保存，確保信息的完整性和可追溯性。做好記錄并整理歸檔資料后續(xù)跟進(jìn)與處理03初步判斷類別根據(jù)來訪者反映的問題，初步判斷其所屬類別，如醫(yī)療糾紛、公共衛(wèi)生、計(jì)劃生育等。對接訪事項(xiàng)進(jìn)行分類整理細(xì)分問題類型在初步分類的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步細(xì)分問題類型，如醫(yī)療糾紛中的醫(yī)療事故、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量等。梳理問題細(xì)節(jié)詳細(xì)梳理來訪者反映的具體問題和相關(guān)細(xì)節(jié)，為后續(xù)處理提供依據(jù)。根據(jù)分類結(jié)果，查閱相關(guān)政策法規(guī)，確保處理方案合法合規(guī)。查閱相關(guān)政策法規(guī)針對具體問題，制定個(gè)性化的處理方案，包括處理流程、責(zé)任分工、時(shí)間節(jié)點(diǎn)等。制定個(gè)性化處理方案根據(jù)處理方案，確定具體的處理措施，如調(diào)查取證、調(diào)解協(xié)商、行政處罰等。確定處理措施制定具體處理方案和措施010203縱向協(xié)調(diào)根據(jù)問題的復(fù)雜程度和涉及層級，進(jìn)行縱向協(xié)調(diào)，確保上下級部門協(xié)同推進(jìn)問題解決。溝通協(xié)調(diào)通過會議、電話、函件等多種方式與相關(guān)部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，確保信息暢通，共同推進(jìn)問題解決。橫向協(xié)調(diào)積極與相關(guān)部門進(jìn)行橫向協(xié)調(diào)，共同解決問題，如與醫(yī)療機(jī)構(gòu)、公安、民政等部門的協(xié)調(diào)。協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同解決問題反饋處理進(jìn)度在處理過程中，定期向來訪者反饋處理進(jìn)度，讓其了解問題解決的進(jìn)展情況。反饋處理結(jié)果處理結(jié)束后，及時(shí)向來訪者反饋處理結(jié)果，告知其問題已得到解決或正在解決中。做好解釋工作對于無法解決的問題或處理結(jié)果與來訪者期望有出入的情況，要做好解釋工作，耐心溝通，爭取來訪者的理解和支持。020301及時(shí)向來訪者反饋處理結(jié)果監(jiān)督評估與改進(jìn)04對接訪工作流程、接訪人員能力等方面進(jìn)行深入分析，找出問題所在。分析接訪工作中的問題根據(jù)分析結(jié)果，提出針對性的改進(jìn)措施和建議，以提高接訪工作質(zhì)量和效率。提出改進(jìn)措施和建議包括接訪數(shù)量、處理效率、群眾滿意度等指標(biāo)。評估接訪工作的效果對接訪工作進(jìn)行定期總結(jié)評估設(shè)立群眾意見收集機(jī)制通過問卷調(diào)查、座談會等方式，廣泛收集群眾對衛(wèi)計(jì)接訪工作的意見和建議。將群眾意見納入考核體系將群眾滿意度等指標(biāo)納入接訪工作考核體系，促進(jìn)接訪人員重視群眾意見。及時(shí)處理群眾反饋針對群眾提出的問題和意見，及時(shí)進(jìn)行處理和回復(fù)，確保群眾訴求得到妥善解決。收集意見和建議，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量加強(qiáng)對接訪人員的培訓(xùn)和管理定期開展培訓(xùn)對接訪人員進(jìn)行政策法規(guī)、溝通技巧、心理調(diào)適等方面的培訓(xùn)，提高其綜合素質(zhì)和接訪能力。加強(qiáng)接訪人員管理建立接訪人員考核制度，對接訪人員的工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等進(jìn)行評價(jià)和考核，確保接訪人員具備專業(yè)素質(zhì)。強(qiáng)化接訪人員責(zé)任意識加強(qiáng)接訪人員的責(zé)任意識教育，使其能夠認(rèn)真對待每一個(gè)接訪任務(wù)，為群眾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。01加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)通過媒體、宣傳欄等途徑，宣傳衛(wèi)計(jì)接訪工作的意義和成果，提高公眾對衛(wèi)計(jì)部門的認(rèn)知度和信任度。提升衛(wèi)計(jì)部門整體形象和公信力02樹立良好