城市軌道交通客運(yùn)組織 課件 項(xiàng)目五 任務(wù)四 乘客特殊服務(wù)

任務(wù)四

乘客特殊服務(wù)

乘客特殊服務(wù)(1)在售票服務(wù)過(guò)程中一定要耐心提示，細(xì)致地幫助老年乘客解決問(wèn)題，適當(dāng)放慢語(yǔ)速，適當(dāng)放大音量。(2)在進(jìn)出站時(shí)，應(yīng)禮貌地引導(dǎo)老年乘客搭乘直梯或走樓梯，如果乘客堅(jiān)持搭乘自動(dòng)扶梯，則由乘務(wù)人員陪同老人起搭乘自動(dòng)扶梯。老年人

乘客特殊服務(wù)(1)兒童只有在大人的陪同下才可以進(jìn)入車(chē)站，工作人員提醒乘客遵循“兒童在前、大人在后”的刷卡進(jìn)站原則。(2)要特別關(guān)注兒童乘車(chē)，提示看護(hù)人照看好身邊的兒童，避免發(fā)生因兒童快跑及隨意走動(dòng)引發(fā)的摔傷。兒童

乘客特殊服務(wù)(1)由出入口進(jìn)入站廳。如果有直梯,幫助殘障乘客搭乘直梯；如果沒(méi)有直梯,則安排并幫助乘客乘坐殘障人專(zhuān)用電梯(2)引導(dǎo)與陪同。在推行輪椅的過(guò)程中應(yīng)注意行進(jìn)速度和穩(wěn)定性；在輪椅陪護(hù)過(guò)程中應(yīng)減少對(duì)其他乘客的妨礙,輪椅行進(jìn)過(guò)程中提示周?chē)丝捅茏?。殘障人?/p>

乘客特殊服務(wù)(3)協(xié)助安檢。引導(dǎo)乘客至安檢位置,對(duì)乘客的行李和輪椅進(jìn)行檢查,盡可能由同性別的工作人員完成，盡量減少瑣碎不便的環(huán)節(jié),并給予乘客足夠的尊重。(4)協(xié)助乘客進(jìn)出付費(fèi)區(qū)。引導(dǎo)乘客至售票處,帶乘客完成購(gòu)票,引導(dǎo)乘客從寬通道或?qū)Ｓ猛ǖ肋M(jìn)出付費(fèi)區(qū),并幫助其刷卡。殘障人士

乘客特殊服務(wù)(5)協(xié)助上、下車(chē)。引導(dǎo)乘客至劃定的站臺(tái)無(wú)障礙候車(chē)區(qū)域,疏導(dǎo)其他乘客到相鄰車(chē)門(mén)排隊(duì)候車(chē),使用渡板讓乘客安全上下車(chē)。上車(chē)時(shí),要將乘客護(hù)送至車(chē)廂內(nèi)無(wú)障礙專(zhuān)用位置,確認(rèn)輪椅已經(jīng)制動(dòng)或與列車(chē)上接用掛鉤固定,并提醒乘客坐穩(wěn)扶好,告知乘客目的站會(huì)有站務(wù)人員迎送,然后通知目的地車(chē)站的工作人員該乘客所乘車(chē)次、車(chē)號(hào)、發(fā)車(chē)時(shí)間、所在車(chē)門(mén)位置、列車(chē)路線(xiàn)等信息，目的站應(yīng)做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作。殘障人士乘客應(yīng)急服務(wù)乘客突發(fā)疾病車(chē)站急救服務(wù)時(shí),首先,要求按照“一看護(hù)、二匯報(bào)、三救助”的基本步驟,為乘客提供服務(wù);其次,在為突發(fā)疾病的乘客實(shí)施急救服務(wù)時(shí),要以“贏得時(shí)間、拯救乘客生命”為原則,快速、合理安排各崗位人員;最后,注意不聞斷備崗位正常的運(yùn)營(yíng)服務(wù)組織工作。

乘客應(yīng)急服務(wù)乘客突發(fā)疾病當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客感到不適時(shí),工作人員應(yīng)及時(shí)上前提供幫助。對(duì)于暈倒的乘客,我們需要第一時(shí)間上前拍打其肩部,在其耳邊進(jìn)行連續(xù)呼叫:“先生/女士,您怎么了?先生/女士,您怎么了?”乘客應(yīng)急服務(wù)乘客突發(fā)疾?。?）呼叫后乘客有意識(shí)。1)做好看護(hù),并進(jìn)行適當(dāng)?shù)陌矒岷驮?xún)問(wèn):“您好,您哪里不舒服嗎?”“需要幫您叫救護(hù)車(chē)嗎?”對(duì)于有家屬陪同的乘客,應(yīng)征得家屬同意,站務(wù)人員及時(shí)與急救中心聯(lián)系,爭(zhēng)取時(shí)間，以免延誤乘客病情。如沒(méi)有家屬陪同,應(yīng)及時(shí)與家屬取得聯(lián)系,在乘客意識(shí)清醒的狀態(tài)下，若撥打120最好先征得乘客同意,必要時(shí)上報(bào)公安部門(mén)。2)詢(xún)問(wèn)乘客有無(wú)病史,是否隨身攜帶相應(yīng)的藥物。3)視乘客需求帶乘客到站臺(tái)座椅上休息。乘客應(yīng)急服務(wù)乘客突發(fā)疾病（1）呼叫后乘客無(wú)意識(shí)。1)查看乘客具體情況,根據(jù)乘客的胸腹部是否有起伏來(lái)判斷乘客是否有呼吸。2)如果沒(méi)有呼吸或者是長(zhǎng)時(shí)間只有一次很淺的呼吸(瀕死呼吸,則立即采取胸外按壓等急救措施。及時(shí)與急救中心聯(lián)系,必要時(shí)可以請(qǐng)求其他工作人員到車(chē)站出口迎候急救人員,并宣傳疏導(dǎo)周?chē)丝?保障各個(gè)通道暢通無(wú)阻,為乘客的治療爭(zhēng)取時(shí)間。3)如果乘客呼吸正常,可以詢(xún)問(wèn)家屬乘客病史,是否隨身攜帶相應(yīng)藥物,征得其家屬同意后撥打急救電話(huà),宣傳疏導(dǎo)周?chē)丝?保證周?chē)諝饬魍ǎ蝗缂覍俨辉诂F(xiàn)場(chǎng),直接撥打急救電話(huà),想辦法聯(lián)系家屬,必要時(shí)上報(bào)公安部門(mén),協(xié)助醫(yī)護(hù)人員將乘客送上救護(hù)車(chē)。在處理過(guò)程中以協(xié)助為主,切忌隨意移動(dòng)乘客,站務(wù)人員不能自作住張對(duì)乘客采取任何藥物治療。乘客應(yīng)急服務(wù)乘客物品掉落軌道(1)站務(wù)員安撫并提醒乘客:“為了您的安全,請(qǐng)勿私自跳下軌道,請(qǐng)您放心,我們會(huì)盡快為您處理?！?2)如條件允許及時(shí)用拾物鉗都助乘客取回。(3)如果條件不允許,則告知乘客將于運(yùn)營(yíng)結(jié)束后下軌道拾回物品:“對(duì)不起,目前條件不允許,我們將在運(yùn)營(yíng)結(jié)束后;幫您拾取。”并請(qǐng)乘客留下聯(lián)系方式,第二日到車(chē)站領(lǐng)回物品。(4)如乘客提出疑問(wèn);需要耐心向乘客解釋地鐵相關(guān)規(guī)定,理解乘客著急的心情。乘客應(yīng)急服務(wù)乘客走失.(1)首先適當(dāng)安撫乘客。(2)快速了解情況(走失人員的性別、年齡、相貌特征,走失時(shí)間,乘車(chē)路線(xiàn)等)并進(jìn)行登記。(3)利用廣播在車(chē)站內(nèi)進(jìn)行協(xié)助尋找,如未找到,可上報(bào)至運(yùn)營(yíng)控制中心在全線(xiàn)進(jìn)行廣播尋找,必要時(shí)在征得乘客同意后,協(xié)助乘客通知公安部門(mén)尋找。乘客應(yīng)急服務(wù)遺失物品查找服務(wù)（1）當(dāng)乘客反映物品丟失時(shí)安撫乘客并了解遺失物品的基本特征、物品遺失的地點(diǎn)和時(shí)間等,將乘客的姓名、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式進(jìn)行登記,方便聯(lián)系;通過(guò)廣播在本車(chē)站進(jìn)行詢(xún)問(wèn)和查找，同時(shí)通過(guò)打電話(huà)向有關(guān)車(chē)站進(jìn)行詢(xún)問(wèn)和查找;找到物品時(shí)，協(xié)助乘客辦理認(rèn)領(lǐng)，核對(duì)乘客身份,確認(rèn)乘客所屬物品與找到的物品一致。乘客應(yīng)急服務(wù)遺失物品查找服務(wù)(2)當(dāng)乘客拾撿到其他乘客的物品并上交時(shí)。首先向乘客表示感謝并當(dāng)面對(duì)拾撿物品進(jìn)行詳細(xì)的清點(diǎn)和記錄,請(qǐng)乘客確認(rèn)簽字;工作人員通過(guò)廣播尋找失主;如有乘客過(guò)來(lái)認(rèn)領(lǐng),應(yīng)禮貌地核對(duì)乘客的身份,并請(qǐng)乘客簽字確認(rèn)。乘客應(yīng)急服務(wù)乘客在車(chē)站內(nèi)發(fā)生傷害(1)第一時(shí)間上前關(guān)注慰問(wèn),安撫乘客情緒,了解傷害狀況,如“您好，請(qǐng)問(wèn)您哪里不舒服”。(2)視傷口情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處置,判斷是否可以對(duì)傷口進(jìn)行簡(jiǎn)單的消毒處理和包扎。(3)當(dāng)乘客受傷較重或者主動(dòng)提出要去醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查的要求時(shí)，應(yīng)按照當(dāng)?shù)氐罔F企業(yè)規(guī)定進(jìn)行處置,必要時(shí)需要讓工作人員同乘客一起去醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診中。乘客應(yīng)急服務(wù)乘客在車(chē)站內(nèi)發(fā)生傷害(4)在處理乘客傷害過(guò)程中,不可以數(shù)落乘客,如“誰(shuí)讓你搶上搶下的”“門(mén)都關(guān)了,你還要往里沖”;切忌推諉或拒絕其就醫(yī)要求。對(duì)未發(fā)生傷害的乘客,要耐心向乘客解釋,講明企業(yè)的規(guī)定,必要時(shí),向上級(jí)報(bào)告,求得解決辦法。思考與練習(xí)一、填空題

1.兒童只有（）才可以進(jìn)入車(chē)站。2.對(duì)于暈倒的乘客,我們需要第一時(shí)間上前拍打其（）,在其耳邊進(jìn)行（）:“先生/女士,您怎么了?”3.協(xié)助殘障乘客上車(chē)后通知目的地車(chē)站的工作人員該乘客所乘（）、（）、（）、（）、（）（）等信息。二、選擇題1.拾撿到乘客的物品通過(guò)廣播尋找失主，如有乘客過(guò)來(lái)認(rèn)領(lǐng)應(yīng)做到（）A.禮貌問(wèn)候、雙手遞出B.核對(duì)身份、雙手遞出C.核對(duì)身份、確認(rèn)簽字2.乘客在車(chē)站內(nèi)發(fā)生傷害應(yīng)做到（）A.關(guān)注慰問(wèn)、消毒處理B.數(shù)落乘客、消毒處理C.禮貌微笑、消毒處理三、簡(jiǎn)答題1.遇到乘客走失應(yīng)做到哪些服務(wù)工作？2.協(xié)助乘坐輪椅的殘障乘客進(jìn)出付費(fèi)區(qū)時(shí)應(yīng)做到哪些服務(wù)工作？技能訓(xùn)練【任務(wù)實(shí)施】按小組模擬演練車(chē)站內(nèi)乘客特殊服務(wù)作業(yè)流程模擬演練，掌握乘客特殊服務(wù)內(nèi)容作業(yè)程序，通過(guò)針對(duì)不同群體做出適當(dāng)服務(wù)。1.地引導(dǎo)老年乘客進(jìn)出站時(shí)應(yīng)建議

或

。2.兒童乘車(chē)要特別關(guān)注，需要提示

的兒童，避免發(fā)生因

及

引發(fā)的摔傷。3.協(xié)助殘障人士安檢時(shí)，給予乘客尊重可通過(guò)什么行為？————————————————————————————————————4.協(xié)助殘障人士上、下車(chē)應(yīng)做到哪些工作？————————————————————————————————————5.乘客突發(fā)疾病時(shí)若乘客呈現(xiàn)瀕死呼吸，工作人員應(yīng)做哪些處理?！?.乘客突發(fā)疾病時(shí)工作人員應(yīng)以什么為主？工作人員禁忌是？————————————————————————————————————7.當(dāng)乘客物品掉落軌道，條件不允許取回，工作人員的工作流程是？————————————————————————————————————8.乘客反映物品丟失時(shí)