DB32-T 4920-2024 12345政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)數(shù)據(jù)采集規(guī)范

江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)DB32/T4920—202412345政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)數(shù)據(jù)采集規(guī)范Specificationforservicedataacquisitionof12345governmentservicehotline2024-12-16發(fā)布2025-01-16實(shí)施江蘇省市場監(jiān)督管理局發(fā)發(fā)出布版Ⅰ前言 Ⅲ 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4基本要求 5數(shù)據(jù)屬性說明 5.1數(shù)據(jù)類型 5.2數(shù)據(jù)格式 5.3值域 6數(shù)據(jù)采集方式 7服務(wù)數(shù)據(jù)分類 8服務(wù)數(shù)據(jù)目錄及采集要求 8.1基礎(chǔ)類數(shù)據(jù) 8.2流轉(zhuǎn)類數(shù)據(jù) 附錄A（規(guī)范性）編碼規(guī)則 附錄B（規(guī)范性）代碼表 參考文獻(xiàn) Ⅲ本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由江蘇省數(shù)據(jù)局（江蘇省政務(wù)服務(wù)管理辦公室）提出并組織實(shí)施。本文件由江蘇省政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口。本文件起草單位：江蘇省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)運(yùn)管中心、南京市12345政務(wù)熱線服務(wù)中心、南通市12345政府公共服務(wù)中心、鹽城市12345熱線服務(wù)中心。1DB32/T4920—202412345政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)數(shù)據(jù)采集規(guī)范本文件規(guī)定了12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱“12345熱線”）服務(wù)數(shù)據(jù)采集的基本要求、數(shù)據(jù)屬性說明、數(shù)據(jù)采集方式、服務(wù)數(shù)據(jù)分類、服務(wù)數(shù)據(jù)目錄及采集要求。本文件適用于12345熱線服務(wù)數(shù)據(jù)采集。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T2260中華人民共和國行政區(qū)劃代碼GB/T7408.1日期和時(shí)間信息交換表示法第1部分：基本原則GB/T19488.1電子政務(wù)數(shù)據(jù)元第1部分：設(shè)計(jì)和管理規(guī)范GB32100法人和其他組織統(tǒng)一社會信用代碼編碼規(guī)則GB/T44192政務(wù)服務(wù)便民熱線數(shù)據(jù)應(yīng)用指南DB32/T491912345政務(wù)服務(wù)便民熱線訴求分類與代碼3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。服務(wù)數(shù)據(jù)servicedata12345熱線提供公共服務(wù)過程中收集、產(chǎn)生，并以一定形式記錄、保存的各類數(shù)據(jù)及其衍生數(shù)據(jù)。訴求demand服務(wù)對象通過電話、互聯(lián)網(wǎng)等渠道向12345熱線提出的咨詢、求助、投訴舉報(bào)、意見建議等的統(tǒng)稱。組織機(jī)構(gòu)organization企業(yè)、事業(yè)單位、機(jī)關(guān)、社會團(tuán)體及其他依法成立的單位的通稱。4基本要求4.1針對投訴舉報(bào)類訴求倡導(dǎo)實(shí)名制，服務(wù)對象主動要求對個(gè)人基本信息進(jìn)行保密的，12345熱線平臺應(yīng)進(jìn)行信息保護(hù)。4.2應(yīng)建立數(shù)據(jù)分類分級管理制度，明確各層級各崗位人員數(shù)據(jù)訪問權(quán)限。2DB32/T4920—20244.3應(yīng)建立數(shù)據(jù)維護(hù)與管理制度，及時(shí)對數(shù)據(jù)進(jìn)行維護(hù)和更新。4.412345熱線服務(wù)數(shù)據(jù)應(yīng)按照GB/T44192要求合理應(yīng)用。5數(shù)據(jù)屬性說明5.1數(shù)據(jù)類型本文件采用GB/T19488.1數(shù)據(jù)類型，具體見表1。表1數(shù)據(jù)類型及說明數(shù)據(jù)類型表示方法說明字符型C可以包括字母字符、數(shù)字字符或漢字等在內(nèi)的任意字符數(shù)值型N以實(shí)數(shù)表達(dá)的數(shù)據(jù)值的類型日期型YYYYMMDD日期時(shí)間型YYYYMMDDhhmmss5.2數(shù)據(jù)格式本文件采用GB/T19488.1數(shù)據(jù)格式，數(shù)據(jù)格式中使用的字符含義如下：——字符“C”或“N”之后的自然數(shù)表示定長個(gè)字符，或者數(shù)值的十進(jìn)制最大位數(shù)。5.3值域本文件采用GB/T19488.1值域，值域可不做要求或通過以下方式給出：——通過值域的名稱給出；——通過文字描述給出值域的限制；——通過列舉的方式給出所有可能的取值以及每一個(gè)值對應(yīng)的實(shí)例或含義；——通過規(guī)則間接給出。6數(shù)據(jù)采集方式12345熱線服務(wù)數(shù)據(jù)采集方式包括：——系統(tǒng)采集，通過12345熱線平臺自動采集相關(guān)數(shù)據(jù)；——人工錄入，12345熱線平臺無法自動采集時(shí)，通過人工錄入采集相關(guān)數(shù)據(jù)。7服務(wù)數(shù)據(jù)分類根據(jù)12345熱線服務(wù)數(shù)據(jù)作用特征，將服務(wù)數(shù)據(jù)劃分為基礎(chǔ)類數(shù)據(jù)和流轉(zhuǎn)類數(shù)據(jù)，具體如表2所示：——基礎(chǔ)類數(shù)據(jù)：12345熱線服務(wù)過程中共性的、通用的數(shù)據(jù)；——流轉(zhuǎn)類數(shù)據(jù)：12345熱線訴求流轉(zhuǎn)各環(huán)節(jié)產(chǎn)生的、可拓展的數(shù)據(jù)。3DB32/T4920—2024表2服務(wù)數(shù)據(jù)分類序號一級分類二級分類1基礎(chǔ)類訴求渠道2基礎(chǔ)類服務(wù)對象3基礎(chǔ)類訴求內(nèi)容4流轉(zhuǎn)類接收受理5流轉(zhuǎn)類審核派發(fā)6流轉(zhuǎn)類辦理7流轉(zhuǎn)類答復(fù)審核8流轉(zhuǎn)類回訪9流轉(zhuǎn)類研判流轉(zhuǎn)類督辦8服務(wù)數(shù)據(jù)目錄及采集要求8.1基礎(chǔ)類數(shù)據(jù)8.1.1訴求渠道訴求渠道數(shù)據(jù)見表3。DBDB32/T4920—20244表3訴求渠道數(shù)據(jù)4序號數(shù)據(jù)名稱數(shù)據(jù)說明是否必需采集方式數(shù)據(jù)類型數(shù)據(jù)格式值域備注1話務(wù)流水號電話呼入時(shí)生成的通話記錄的唯一編號是系統(tǒng)采集字符型電話渠道提交的訴求所需采集的數(shù)據(jù)2主叫號碼發(fā)起呼叫的電話號碼是系統(tǒng)采集字符型3被叫號碼接聽呼叫的電話號碼是系統(tǒng)采集字符型4進(jìn)入隊(duì)列時(shí)間呼叫進(jìn)入任務(wù)隊(duì)列的時(shí)間是系統(tǒng)采集日期時(shí)間型YYYYMMDDhhmmssGB/T7408.15分配座席時(shí)間分配座席代表的時(shí)間是系統(tǒng)采集日期時(shí)間型YYYYMMDDhhmmssGB/T7408.16振鈴開始時(shí)間電話呼入開始響鈴的時(shí)間是系統(tǒng)采集日期時(shí)間型YYYYMMDDhhmmssGB/T7408.17通話開始時(shí)間接通電話的時(shí)間是系統(tǒng)采集日期時(shí)間型YYYYMMDDhhmmssGB/T7408.18通話結(jié)束時(shí)間掛斷電話的時(shí)間是系統(tǒng)采集日期時(shí)間型YYYYMMDDhhmmssGB/T7408.19等待時(shí)長發(fā)起呼叫至電話接通的時(shí)長是系統(tǒng)采集數(shù)值型N10振鈴時(shí)長電話呼入開始響鈴至電話接通的時(shí)長是系統(tǒng)采集數(shù)值型N10通話時(shí)長接通電話至掛斷電話的時(shí)長是系統(tǒng)采集數(shù)值型N10錄音存儲路徑通話錄音保存的路徑位置是系統(tǒng)采集字符型話務(wù)滿意度對座席代表話務(wù)服務(wù)的滿意度評價(jià)是系統(tǒng)采集字符型互聯(lián)網(wǎng)渠道名稱服務(wù)對象反映訴求的互聯(lián)網(wǎng)渠道名稱是系統(tǒng)采集字符型互聯(lián)網(wǎng)渠道提交的訴求所需采集的數(shù)據(jù)訴求提交時(shí)間訴求填報(bào)完成并提交的時(shí)間是系統(tǒng)采集日期時(shí)間型YYYYMMDDhhmmssGB/T7408.1訴求填報(bào)時(shí)長訴求開始填報(bào)至訴求提交的時(shí)長是系統(tǒng)采集數(shù)值型N108.1.2服務(wù)對象服務(wù)對象數(shù)據(jù)見表4。DB32/T4920—2024表DB32/T4920—2024序號數(shù)據(jù)名稱數(shù)據(jù)說明是否必需采集方式數(shù)據(jù)類型數(shù)據(jù)格式值域備注1服務(wù)對象類型向12345熱線提出訴求的服務(wù)對象類型是人工錄入字符型2姓名向12345熱線提出訴求的該人姓名或稱呼是人工錄入字符型互聯(lián)網(wǎng)渠道提交的訴求，系統(tǒng)自動生成3性別該人的基本生理特征否人工錄入字符型4年齡范圍該人的年齡范圍否人工錄入字符型5證件類型用于證明該人身份、職業(yè)、經(jīng)歷等的有效證件類型否人工錄入字符型6證件號碼該人持有的有效證件的號碼否人工錄入字符型7聯(lián)系電話與該人聯(lián)系的電話號碼是人工錄入字符型系統(tǒng)默認(rèn)為主叫號碼，可人工修改8備用聯(lián)系電話與該人聯(lián)系不上時(shí)，可以聯(lián)系的電話號碼否人工錄入字符型9互聯(lián)網(wǎng)用戶賬號名稱該人在網(wǎng)站、應(yīng)用程序、小程序等互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)中注冊或使用的賬號名稱否系統(tǒng)采集字符型互聯(lián)網(wǎng)渠道提交的訴求，此項(xiàng)必需組織機(jī)構(gòu)名稱訴求涉及的組織機(jī)構(gòu)名稱否人工錄入字符型服務(wù)對象類型為組織機(jī)構(gòu)時(shí)，此項(xiàng)必需組織機(jī)構(gòu)類型該組織機(jī)構(gòu)的類型否人工錄入字符型服務(wù)對象類型為組織機(jī)構(gòu)時(shí)，此項(xiàng)必需登記地址該組織機(jī)構(gòu)登記的地址否人工錄入字符型C200組織機(jī)構(gòu)地址該組織機(jī)構(gòu)所在的地址否人工錄入字符型C200服務(wù)對象類型為組織機(jī)構(gòu)時(shí)，此項(xiàng)必需統(tǒng)一社會信用代碼該組織機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一社會信用代碼否人工錄入字符型GB321008.1.3訴求內(nèi)容5訴求內(nèi)容數(shù)據(jù)見表5。56表5訴求內(nèi)容數(shù)據(jù)82流轉(zhuǎn)類數(shù)據(jù)表5訴求內(nèi)容數(shù)據(jù)82流轉(zhuǎn)類數(shù)據(jù)821接收受理訴求接收受理環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)見表6。備注互聯(lián)網(wǎng)渠道提交的訴求，此項(xiàng)必需值域A1GB/T2260GB/T74081DB32/T4919B7B8B9B10B10A1GB/T74081數(shù)據(jù)格式C50C5C200YYYYMMDDC2000C100C10C5C5C100C5C5C5C100YYYYMMD?Dhhmmss數(shù)據(jù)類型字符型字符型字符型日期型字符型字符型字符型字符型字符型字符型字符型字符型字符型字符型日期時(shí)間型采集方式系統(tǒng)采集人工錄入人工錄入人工錄入人工錄入人工錄入人工錄入人工錄入系統(tǒng)采集/人工錄入人工錄入人工錄入人工錄入人工錄入人工錄入系統(tǒng)采集是否必需是是否否是是是是是否是否否否是數(shù)據(jù)說明12345熱線為服務(wù)對象提供服務(wù)所形成的記錄單據(jù)的唯一編號訴求事件發(fā)生地所屬的行政區(qū)域訴求事件發(fā)生的詳細(xì)地址訴求事件發(fā)生的日期訴求的具體內(nèi)容訴求的目的訴求內(nèi)容所屬主題的類別訴求內(nèi)容性質(zhì)或?qū)傩缘念悇e服務(wù)對象提出訴求的渠道來源訴求內(nèi)容的簡要概述訴求的緊急程度是否對服務(wù)對象個(gè)人基本信息進(jìn)行保護(hù)訴求內(nèi)容是否對媒體公開該訴求關(guān)聯(lián)的歷史服務(wù)工單編號服務(wù)工單生成的時(shí)間數(shù)據(jù)名稱服務(wù)工單編號訴求事發(fā)地區(qū)訴求事發(fā)地址訴求事發(fā)日期訴求內(nèi)容訴求目的訴求分類訴求類型訴求來源訴求標(biāo)簽緊急程度信息保護(hù)是否對媒體公開關(guān)聯(lián)工單編號訴求時(shí)間序號1234567891011121314157表6接收受理環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)82表6接收受理環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)822審核派發(fā)訴求審核派發(fā)環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)見表7。備注受理處理方式為工單派發(fā)時(shí)，此項(xiàng)必需受理處理方式為工單下派時(shí)，此項(xiàng)必需值域GB/T74081GB/T74081B11數(shù)據(jù)格式Y(jié)YYYMMDDhhmmssYYYYMMDDhhmmssC5C5C2000C5C2000數(shù)據(jù)類型字符型字符型日期時(shí)間型日期時(shí)間型字符型字符型字符型字符型字符型字符型字符型字符型字符型采集方式系統(tǒng)采集系統(tǒng)采集系統(tǒng)采集系統(tǒng)采集人工錄入人工錄入人工錄入人工錄入人工錄入人工錄入人工錄入人工錄入人工錄入是否必需是是是是是是否否否否否否否數(shù)據(jù)說明接收登記訴求的座席代表姓名該座席代表的工作編號服務(wù)工單開始登記的時(shí)間服務(wù)工單登記結(jié)束的時(shí)間座席代表處理服務(wù)工單的方式服務(wù)對象對所反映的訴求是否需要回訪接收派發(fā)服務(wù)工單的單位名稱接收登記訴求的12345熱線平臺座席代表處理服務(wù)工單的意見座席代表處理服務(wù)工單引用的政務(wù)信息服務(wù)工單無效的原因需要記錄的其他信息需要上傳的附件材料數(shù)據(jù)名稱座席代表姓名座席代表工號登記開始時(shí)間登記結(jié)束時(shí)間受理處理方式是否回訪承辦單位訴求接收平臺處理意見信息引用無效工單類型備注附件序號123456789DBDB32/T4920—20248表7審核派發(fā)環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)8序號數(shù)據(jù)名稱數(shù)據(jù)說明是否必需采集方式數(shù)據(jù)類型數(shù)據(jù)格式值域備注1審核派發(fā)人員姓名審核派發(fā)服務(wù)工單的人員姓名是系統(tǒng)采集字符型2審核派發(fā)人員工號該審核派發(fā)人員的工作編號是系統(tǒng)采集字符型3審核派發(fā)處理方式審核派發(fā)人員處理服務(wù)工單的方式是人工錄入字符型4承辦單位接收派發(fā)服務(wù)工單的單位名稱否人工錄入字符型審核派發(fā)處理方式為工單派發(fā)時(shí)，此項(xiàng)必需5派發(fā)時(shí)間派發(fā)服務(wù)工單的時(shí)間否系統(tǒng)采集日期時(shí)間型YYYYMMDDhhmmssGB/T7408.1審核派發(fā)處理方式為工單派發(fā)時(shí)，此項(xiàng)必需6流轉(zhuǎn)平臺傳遞服務(wù)工單的12345熱線平臺否人工錄入字符型審核派發(fā)處理方式為工單下派時(shí)，此項(xiàng)必需7處理意見審核派發(fā)人員處理服務(wù)工單的意見否人工錄入字符型C20008退回原因?qū)徍伺砂l(fā)人員將服務(wù)工單退回的原因否人工錄入字符型C2000審核派發(fā)處理方式為工單退回時(shí)，此項(xiàng)必需9直接辦結(jié)原因?qū)徍伺砂l(fā)人員將訴求直接辦結(jié)的原因否人工錄入字符型審核派發(fā)處理方式為直接辦結(jié)時(shí)，此項(xiàng)必需信息引用審核派發(fā)人員處理服務(wù)工單引用的政務(wù)信息否人工錄入字符型備注需要記錄的其他信息否人工錄入字符型C2000附件需要上傳的附件材料否人工錄入字符型C1000訴求辦理環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)見表8。延時(shí)申請和退回申請數(shù)據(jù)見表9和表10。DB32/T4920—2024表DB32/T4920—2024序號數(shù)據(jù)名稱數(shù)據(jù)說明是否必需采集方式數(shù)據(jù)類型數(shù)據(jù)格式值域備注1承辦單位接收派發(fā)服務(wù)工單的單位名稱是人工錄入字符型2承辦人員該承辦單位經(jīng)辦人員姓名是系統(tǒng)采集字符型3簽收時(shí)間承辦單位接收派發(fā)服務(wù)工單的時(shí)間是系統(tǒng)采集日期時(shí)間型YYYYMMDDhhmmssGB/T7408.14辦理處理方式承辦單位處理服務(wù)工單的方式是人工錄入字符型5處理意見承辦單位處理服務(wù)工單的意見是人工錄入字符型C20006處理時(shí)間承辦單位反饋給12345熱線平臺的時(shí)間是系統(tǒng)采集日期時(shí)間型YYYYMMDDhhmmssGB/T7408.17是否聯(lián)系服務(wù)對象承辦單位辦理服務(wù)工單過程中是否與服務(wù)對象聯(lián)系告知處理結(jié)果否人工錄入字符型承辦單位辦理處理方式為答復(fù)辦結(jié)時(shí)，此項(xiàng)必需8聯(lián)系情況承辦單位與服務(wù)對象聯(lián)系的方式或情況否人工錄入字符型與服務(wù)對象聯(lián)系時(shí)，此項(xiàng)必需9聯(lián)系人員承辦單位與服務(wù)對象聯(lián)系的人員姓名否人工錄入字符型與服務(wù)對象聯(lián)系時(shí)，此項(xiàng)必需聯(lián)系時(shí)間承辦單位聯(lián)系服務(wù)對象的時(shí)間否人工錄入日期時(shí)間型YYYYMMDDhhmmssGB/T7408.1與服務(wù)對象聯(lián)系時(shí)，此項(xiàng)必需答復(fù)意見承辦單位反饋給服務(wù)對象的服務(wù)工單答復(fù)意見是人工錄入字符型C2000信息引用承辦單位處理服務(wù)工單引用的政務(wù)信息否人工錄入字符型答復(fù)時(shí)間承辦單位辦理提交服務(wù)工單的時(shí)間是系統(tǒng)采集日期時(shí)間型YYYYMMDDhhmmssGB/T7408.1辦理時(shí)長12345熱線平臺派發(fā)至承辦單位辦結(jié)的時(shí)長是系統(tǒng)采集數(shù)值型N10備注需要記錄的其他信息否人工錄入字符型C2000附件需要上傳的附件材料否人工錄入字符型C100099表9服務(wù)工單延時(shí)申請數(shù)據(jù)表9服務(wù)工單延時(shí)申請數(shù)據(jù)備注審核結(jié)果為不通過時(shí)，此項(xiàng)必需值域GB/T74081B19GB/T74081數(shù)據(jù)格式C2000C5YYYYMMDDhhmmssC2000C2000YYYYMMDDhhmmssC2000數(shù)據(jù)類型字符型字符型數(shù)值型字符型字符型日期時(shí)間型字符型字符型字符型日期時(shí)間型字符型字符型采集方式系統(tǒng)采集系統(tǒng)采集人工錄入人工錄入人工錄入系統(tǒng)采集系統(tǒng)采集人工錄入人工錄入系統(tǒng)采集人工錄入人工錄入是否必需是是是是是是是是否是否否數(shù)據(jù)說明申請延長服務(wù)工單辦理時(shí)長的單位名稱申請延長服務(wù)工單辦理時(shí)長的經(jīng)辦人員姓名申請延長服務(wù)工單辦理的時(shí)長申請延長服務(wù)工單辦理時(shí)長的原因申請單位是否主動告知服務(wù)對象延時(shí)辦理提交延時(shí)申請的時(shí)間審核延時(shí)申請的人員姓名延時(shí)申請的審核結(jié)果延時(shí)申請的審核意見提交延時(shí)申請審核結(jié)果的時(shí)間需要記錄的其他信息需要上傳的附件材料數(shù)據(jù)名稱申請單位申請人員申請延時(shí)時(shí)長申請?jiān)蚴欠窀嬷?wù)對象申請時(shí)間審核人員姓名審核結(jié)果審核意見審核時(shí)間備注附件序號123456789表10服務(wù)工單退回申請數(shù)據(jù)824表10服務(wù)工單退回申請數(shù)據(jù)824答復(fù)審核訴求答復(fù)審核環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)見表11。表11答復(fù)審核環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)備注審核結(jié)果為不通過時(shí)，此項(xiàng)必需值域GB/T74081B19GB/T74081數(shù)據(jù)格式Y(jié)YYYMMDDhhmmssC2000C2000YYYYMMDDhhmmssC2000數(shù)據(jù)類型字符型字符型字符型日期時(shí)間型字符型字符型字符型日期時(shí)間型字符型字符型采集方式系統(tǒng)采集系統(tǒng)采集人工錄入系統(tǒng)采集系統(tǒng)采集人工錄入人工錄入系統(tǒng)采集人工錄入人工錄入是否必需是是是是是是否是否否數(shù)據(jù)說明申請退回服務(wù)工單的單位名稱申請退回服務(wù)工單的經(jīng)辦人員姓名申請退回服務(wù)工單的原因提交退回申請的時(shí)間審核退回申請的人員姓名退回申請的審核結(jié)果退回申請的審核意見提交退回申請審核結(jié)果的時(shí)間需要記錄的其他信息需要上傳的附件材料數(shù)據(jù)名稱申請單位申請人員申請?jiān)蛏暾垥r(shí)間審核人員姓名審核結(jié)果審核意見審核時(shí)間備注附件序號123456789備注答復(fù)審核處理方式為工單退回時(shí)，此項(xiàng)必需值域B21數(shù)據(jù)格式C5數(shù)據(jù)類型字符型字符型字符型采集方式系統(tǒng)采集人工錄入人工錄入是否必需是是否數(shù)據(jù)說明答復(fù)審核處理的人員姓名答復(fù)審核人員處理服務(wù)工單答復(fù)意見的方式答復(fù)審核人員將服務(wù)工單退回承辦單位的原因數(shù)據(jù)名稱答復(fù)審核人員姓名答復(fù)審核處理方式工單退回原因序號123DBDB32/T4920—2024表11答復(fù)審核環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)（續(xù)）序號數(shù)據(jù)名稱數(shù)據(jù)說明是否必需采集方式數(shù)據(jù)類型數(shù)據(jù)格式值域備注4承辦單位重新接收派發(fā)服務(wù)工單的單位名稱否人工錄入字符型答復(fù)審核處理方式為工單派發(fā)時(shí)，此項(xiàng)必需5流轉(zhuǎn)平臺傳遞服務(wù)工單的12345熱線平臺否人工錄入字符型答復(fù)審核處理方式為工單下派時(shí)，此項(xiàng)必需6處理意見答復(fù)審核人員處理服務(wù)工單答復(fù)意見的意見否人工錄入字符型C2000答復(fù)審核處理方式為直接時(shí)，此項(xiàng)必需7審核時(shí)間提交答復(fù)結(jié)果審核處理結(jié)果的時(shí)間是系統(tǒng)采集日期時(shí)間型YYYYMMDDhhmmssGB/T7408.18備注需要記錄的其他信息否人工錄入字符型C20009附件需要上傳的附件材料否人工錄入字符型C1000訴求回訪環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)見表12。表12回訪環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)序號數(shù)據(jù)名稱數(shù)據(jù)說明是否必需采集方式數(shù)據(jù)類型數(shù)據(jù)格式值域備注1回訪方式回訪的方式是系統(tǒng)采集字符型2回訪人員與服務(wù)對象進(jìn)行回訪的人員姓名否系統(tǒng)采集字符型回訪方式為人工電話時(shí)，此項(xiàng)必需3回訪時(shí)間回訪的時(shí)間是系統(tǒng)采集日期時(shí)間型YYYYMMDDhhmmssGB/T7408.14是否接通人工電話回訪時(shí)，電話是否接通否人工錄入字符型回訪方式為人工電話時(shí)，此項(xiàng)必需表12回訪環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)（續(xù)）序號數(shù)據(jù)名稱數(shù)據(jù)說明是否必需采集方式數(shù)據(jù)類型數(shù)據(jù)格式值域備注5是否及時(shí)聯(lián)系辦理人員是否及時(shí)與服務(wù)對象聯(lián)系否系統(tǒng)采集/人工錄入字符型回訪方式為人工電話時(shí)，此項(xiàng)必需6訴求解決情況服務(wù)對象訴求的實(shí)際解決情況否系統(tǒng)采集/人工錄入字符型回訪方式為人工電話時(shí)，此項(xiàng)必需7結(jié)果滿意度對訴求辦理結(jié)果的滿意度評價(jià)是系統(tǒng)采集/人工錄入字符型8回訪意見回訪人員記錄的服務(wù)對象意見是人工錄入字符型C20009回訪次數(shù)對服務(wù)工單進(jìn)行回訪的總次數(shù)是系統(tǒng)采集數(shù)值型N10訴求研判環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)見表13。DB32/T4920—2024DB32/T4920—2024序號數(shù)據(jù)名稱數(shù)據(jù)說明是否必需采集方式數(shù)據(jù)類型數(shù)據(jù)格式值域備注1研判人員姓名對服務(wù)工單進(jìn)行研判的人員姓名是系統(tǒng)采集字符型2研判處理方式對服務(wù)工單進(jìn)行研判后處理的方式是人工錄入字符型3直接辦結(jié)原因研判人員將訴求直接辦結(jié)的原因否人工錄入字符型研判處理方式為直接辦結(jié)時(shí)，此項(xiàng)必需4承辦單位接收派發(fā)服務(wù)工單的單位名稱否人工錄入字符型研判處理方式為工單派發(fā)、主協(xié)辦派發(fā)時(shí)，此項(xiàng)必需5流轉(zhuǎn)平臺傳遞服務(wù)工單的12345熱線平臺否人工錄入字符型研判處理方式為工單下派時(shí)，此項(xiàng)必需6處理意見研判人員處理服務(wù)工單的意見是人工錄入字符型C2000DBDB32/T4920—2024表13研判環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)（續(xù)）序號數(shù)據(jù)名稱數(shù)據(jù)說明是否必需采集方式數(shù)據(jù)類型數(shù)據(jù)格式值域備注7處理時(shí)間提交研判處理結(jié)果的時(shí)間是系統(tǒng)采集日期時(shí)間型YYYYMMDDhhmmssGB/T7408.18備注需要記錄的其他信息否人工錄入字符型C20009附件需要上傳的附件材料否人工錄入字符型C1000訴求督辦環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)見表14。表14督辦環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)序號數(shù)據(jù)名稱數(shù)據(jù)說明是否必需采集方式數(shù)據(jù)類型數(shù)據(jù)格式值域備注1督辦任務(wù)編號對服務(wù)工單辦理情況進(jìn)行督查督辦所形成的記錄單據(jù)的唯一編號是系統(tǒng)采集字符型A.22督辦發(fā)起人員發(fā)起督辦的人員姓名是系統(tǒng)采集字符型3督辦對象接收督辦任務(wù)的單位名稱是人工錄入字符型4督辦原因發(fā)起督辦的原因類型是人工錄入字符型5督辦意見督辦的意見內(nèi)容是人工錄入字符型C20006督辦發(fā)起時(shí)間提交督辦任務(wù)的時(shí)間是系統(tǒng)采集日期時(shí)間型YYYYMMDDhhmmss7督辦工單辦理時(shí)間督辦對象最終提交服務(wù)工單辦結(jié)的時(shí)間是系統(tǒng)采集日期時(shí)間型YYYYMMDDhhmmss8備注需要記錄的其他信息否人工錄入字符型C20009附件需要上傳的附件材料否人工錄入字符型C1000DB32/T4920—2024（規(guī)范性）編碼規(guī)則A.1服務(wù)工單編號服務(wù)工單編號由4段代碼組配表示，具體見圖A.1。圖A.1服務(wù)工單編號說明：第3~6位為行政區(qū)劃代碼后四位；第7~12位為年月日；第13位及后面為業(yè)務(wù)流水號，每天從1計(jì)起，每增加一個(gè)服務(wù)工單流水號則相應(yīng)加1，若流水號不足5位，則以5位為準(zhǔn)，左側(cè)補(bǔ)0對齊。若流水號超過5位，則自動補(bǔ)位至6位。A.2督辦任務(wù)編號督辦任務(wù)編號由4段代碼組配表示，具體見圖A.2。圖A.2督辦任務(wù)編號說明：第1~2位為督辦拼音首字母DB；第3~6位為行政區(qū)劃代碼后四位；DB32/T4920—2024第7~14位為年月日時(shí)標(biāo)識；第15位及后面為業(yè)務(wù)流水號，每天從1計(jì)起，每增加一個(gè)督辦任務(wù)流水號則相應(yīng)加1，若流水號不足DB32/T4920—2024（規(guī)范性） 代碼表B.1滿意度代碼滿意度代碼見表B.1。表B.1滿意度代碼代碼名稱1滿意2基本滿意3不滿意4未表態(tài)B.2服務(wù)對象類型代碼服務(wù)對象類型代碼見表B.2。表B.2服務(wù)對象類型代碼代碼名稱1個(gè)人2組織機(jī)構(gòu)B.3性別代碼性別代碼見表B.3。表B.3性別代碼代碼名稱1未知的性別2男性3女性9未說明的性別B.4年齡范圍代碼年齡范圍代碼見表B.4。DB32/T4920—2024表B.4年齡范圍代碼代碼名稱118歲以下218~39歲340~59歲460歲以上9未知B.5證件類型代碼證件類型代碼見表B.5。表B.5證件類型代碼代碼名稱居民身份證臨時(shí)居民身份證戶口簿中國人民解放軍軍官證中國人民武裝警察部隊(duì)警官證出生醫(yī)學(xué)證明中國人民解放軍士兵證中國人民武裝警察部隊(duì)士兵證中國人民解放軍文職人員證中國人民武裝警察部隊(duì)文職人員證居住證外交護(hù)照公務(wù)護(hù)照公務(wù)普通護(hù)照普通護(hù)照臺灣居民來往大陸通行證港澳居民來往內(nèi)地通行證外國人永久居留證外國人居留證或居留許可外國人臨時(shí)居留證外交人員身份證明境外人員身份證明駐華機(jī)構(gòu)證明DB32/T4920—2024B.6組織機(jī)構(gòu)類型代碼組織機(jī)構(gòu)類型代碼見表B.6。表B.6組織機(jī)構(gòu)類型代碼代碼名稱機(jī)關(guān)事業(yè)單位中央編辦直接管理機(jī)構(gòu)編制的群眾團(tuán)體社會團(tuán)體民辦非企業(yè)單位基金會企業(yè)個(gè)體工商戶農(nóng)民專業(yè)合作社其他B.7訴求類型代碼訴求類型代碼見表B.7。表B.7訴求類型代碼代碼名稱1咨詢2求助3投訴舉報(bào)4意見建議9其他B.8訴求來源代碼訴求來源代碼見表B.8。表B.8訴求來源代碼代碼一級渠道名稱二級渠道名稱電話12345熱線雙號并行熱線設(shè)分中心熱線其他熱線DB32/T4920—2024表B.8訴求來源代碼（續(xù)）代碼一級渠道名稱二級渠道名稱互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序網(wǎng)站公眾號、小程序承辦轉(zhuǎn)辦上級平臺其他平臺下級平臺其他其他B.9緊急程度代碼緊急程度代碼見表B.9。表B.9緊急程度代碼代碼名稱1非常緊急2緊急3一般B.10判定代碼判定代碼見表B.10。表B.10判定代碼代碼名稱1是0否B.11受理處理方式代碼受理處理方式代碼見表B.11。表B.11受理處理方式代碼代碼名稱1在線答復(fù)辦結(jié)2三方通話辦結(jié)3內(nèi)部轉(zhuǎn)接辦結(jié)DB32/T4920—2024表B.11受理處理方式代碼（續(xù)）代碼名稱4提交審核5工單派發(fā)6工單下派B.1212345熱線平臺代碼12345熱線平臺代碼見表B.12。表B.1212345熱線平臺代碼代碼名稱江蘇省12345南京市12345玄武區(qū)12345秦淮區(qū)12345建鄴區(qū)12345鼓樓區(qū)12345浦口區(qū)12345棲霞區(qū)12345雨花臺區(qū)12345江寧區(qū)12345六合區(qū)12345溧水區(qū)12345高淳區(qū)12345江北新區(qū)12345南京經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)12345無錫市12345錫山區(qū)12345惠山區(qū)12345濱湖區(qū)12345梁溪區(qū)12345新吳區(qū)12345江陰市12345宜興市12345無錫經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)12345DB32/T4920—2024表B.1212345熱線平臺代碼（續(xù)）代碼名稱徐州市12345鼓樓區(qū)12345云龍區(qū)12345賈汪區(qū)12345泉山區(qū)12345銅山區(qū)12345豐縣12345沛縣12345睢寧縣12345新沂市12345邳州市12345徐州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)12345常州市12345天寧區(qū)12345鐘樓區(qū)12345新北區(qū)12345武進(jìn)區(qū)12345金壇區(qū)12345溧陽市12345常州經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)12345蘇州市12345吳中區(qū)12345相城區(qū)12345姑蘇區(qū)12345吳江區(qū)12345常熟市12345張家港市12345昆山市12345太倉市12345蘇州工業(yè)園區(qū)12345蘇州高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)12345南通市12345通州區(qū)12345DB32/T4920—2024表B.1212345熱線平臺代碼（續(xù)）代碼名稱崇川區(qū)12345海門區(qū)12345如東縣12345啟東市12345如皋市12345海安市12345南通經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)12345蘇錫通科技產(chǎn)業(yè)園區(qū)12345通州灣江海聯(lián)動開發(fā)示范區(qū)12345連云港市12345連云區(qū)12345海州區(qū)12345贛榆區(qū)12345東?？h12345灌云縣12345灌南縣12345連云港經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)12345徐圩新區(qū)12345云臺山景區(qū)12345淮安市12345淮安區(qū)12345淮陰區(qū)12345清江浦區(qū)12345洪澤區(qū)12345漣水縣12345盱眙縣12345金湖縣12345淮安經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)12345淮安生態(tài)文旅區(qū)12345淮安工業(yè)園區(qū)12345鹽城市12345亭湖區(qū)12345鹽都區(qū)12345DB32/T4920—2024表B.1212345熱線平臺代碼（續(xù)）代碼名稱大豐區(qū)12345響水縣12345濱?？h12345阜寧縣12345射陽縣12345建湖縣12345東臺市12345鹽城經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)12345鹽南高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)12345揚(yáng)州市12345廣陵區(qū)12345邗江區(qū)12345江都區(qū)12345寶應(yīng)縣12345儀征市12345高郵市12345揚(yáng)州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)12345揚(yáng)州市生態(tài)科技新城12345揚(yáng)州市蜀岡-瘦西湖風(fēng)景名勝區(qū)12345鎮(zhèn)江市12345京口區(qū)12345潤州區(qū)12345丹徒區(qū)12345丹陽市12345揚(yáng)中市12345句容市12345鎮(zhèn)江經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)12345鎮(zhèn)江高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)12345泰州市12345海陵區(qū)12345泰州醫(yī)藥高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)12345姜堰區(qū)12345興化市12345DB32/T4920—2024表B.1212345熱線平臺代碼（續(xù)）代碼名稱靖江市12345泰興市12345宿遷市12345宿城區(qū)12345宿豫區(qū)12345沭陽縣12345泗陽縣12345泗洪縣12345宿遷經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)12345湖濱新區(qū)12345洋河新區(qū)12345蘇州宿遷工業(yè)園區(qū)12345B.13無效工單類型代碼無效工單類型代碼見表B.13。表B.13無效工單類型代碼代碼名稱1無聲電話2騷擾電話3撥錯(cuò)號碼4無效多訴求工單B.14審核派發(fā)處理方式代碼審核派發(fā)處理方式代碼見表B.14。表B.14審核派發(fā)處理方式代碼代碼名稱1工單派發(fā)2工單下派3一單多派5研判6工單退回DB32/T4920—2024表B.14審核派發(fā)處理方式代碼（續(xù)）代碼名稱7直接辦結(jié)8專崗處理B.15審核派發(fā)退回原因代碼審核派發(fā)退回原因代碼見表B.15。表B.15審核派發(fā)退回原因代碼代碼名稱1服務(wù)工單信息要素缺失2非12345熱線受理范圍3座席代表主動要求退回4政務(wù)信息庫已有腳本，應(yīng)答未答5工單需要拆成多個(gè)工單6工單書寫不規(guī)范7工單有錯(cuò)別字8重復(fù)工單9其他B.16審核派發(fā)直接辦結(jié)原因代碼審核派發(fā)直接辦結(jié)原因代碼見表B.16。表B.16審核派發(fā)直接辦結(jié)原因代碼代碼名稱1非12345熱線受理范圍2建議類工單辦結(jié)3服務(wù)對象要求撤單4回訪工單辦結(jié)9其他B.17辦理處理方式代碼辦理處理方式代碼見表B.17。DB32/T4920—2024表B.17辦理處理方式代