2024客服工作總結(jié)（34篇）

2024客服工作總結(jié)（34篇）

2024客服工作總結(jié)（通用34篇）

2024客服工作總結(jié)篇1

20__年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小

區(qū)配套設(shè)施的逐步完善—物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁

進(jìn)，客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情，以

更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為—物業(yè)公司譜寫嶄

新輝煌的一頁(yè)！

客服部20一年工作計(jì)劃：

一、針對(duì)20—年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處

理，以便提高20_年收費(fèi)率。

二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職

責(zé)

三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)

水平。

四、根據(jù)公司要求，在20_年對(duì)客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)

素質(zhì)及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，及時(shí)進(jìn)行考核。

五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制，在實(shí)際工作中不斷加

以完善。

六、完成—陽(yáng)臺(tái)維修工作。

“一年好景君須記，最是橙黃橘綠時(shí)”，又到一年收獲的季

節(jié)，首先感謝各位領(lǐng)導(dǎo)在這一年來(lái)對(duì)我的悉心栽培，感謝同事的

一直幫助和關(guān)懷，使得我在交行客服這個(gè)大家庭中不斷的進(jìn)步和

成長(zhǎng)，在此我要對(duì)20_年的工作進(jìn)行總結(jié)。

忠于職守，以赤誠(chéng)之心克艱

20_年，是我進(jìn)入“交通銀行金融服務(wù)中心（南寧）”的第二

個(gè)年頭，隨著交通銀行的客戶數(shù)不斷增加、營(yíng)銷活動(dòng)力度不斷加

大，銀行利率上調(diào)等因素的影響，客戶對(duì)交行客戶中心的需求不

斷增加，交行客戶每日的話務(wù)量均較去年翻了一番。由于話務(wù)人

員人力資源短板、加之工作需要，人員抽調(diào)等，交行客服的話務(wù)

量居高不下，接通率持續(xù)下降。面對(duì)這一情況，我深刻的認(rèn)識(shí)

到，作為一名普通的交行客服代表，應(yīng)該時(shí)刻保持著一顆兢兢業(yè)

業(yè)，在公司困難的時(shí)候不離不棄的心態(tài)，勇于接受挑戰(zhàn)。

樂(lè)于奉獻(xiàn)，促幸福之花綻放

正是懷揣著這種不怕苦不怕累，為交行客服事業(yè)樂(lè)于奉獻(xiàn)的

夢(mèng)想作為支撐，憑著自己純熟的接續(xù)經(jīng)驗(yàn)，由原來(lái)每天50—60

個(gè)接續(xù)產(chǎn)量，提升到了每天80—90個(gè)，且連續(xù)三個(gè)月創(chuàng)下了交

行金融服務(wù)中心產(chǎn)量最高的佳績(jī)，同時(shí)轉(zhuǎn)接評(píng)價(jià)滿意率高達(dá)

99o0%以上。當(dāng)做這些經(jīng)驗(yàn)分享時(shí)，我常常告訴大家“兩多兩

少”，其實(shí)就是平時(shí)在上班少多一點(diǎn)付出，少一點(diǎn)休息，多一份

耐心，少一份急躁，這樣就可以獲得產(chǎn)量和滿意度的雙贏。

作為客戶服務(wù)人員，最大的心愿其實(shí)就是客戶對(duì)我們服務(wù)的

認(rèn)可，客戶的問(wèn)題得到圓滿的解決。今年讓我記憶猶新有一次與

客戶的故事，發(fā)生在是在國(guó)慶節(jié)。當(dāng)時(shí)是一位中年先生來(lái)電向我

們求助，說(shuō)他的現(xiàn)在在香港急于轉(zhuǎn)賬一筆資金，通過(guò)網(wǎng)銀下載證

書(shū)怎么也安裝不了，當(dāng)時(shí)可把這位客人急壞了。經(jīng)過(guò)耐心的安

撫，溝通分析后發(fā)現(xiàn)，客人未有在網(wǎng)銀證書(shū)下載前安裝U盾安裝

程序，導(dǎo)致無(wú)法進(jìn)行安裝。了解情況后，經(jīng)過(guò)耐心反復(fù)的講解，

客戶急躁的心平靜了下來(lái)，并最終成功的完成了網(wǎng)銀在線轉(zhuǎn)賬操

作，客戶心里的那塊大石頭終于放了下來(lái)，此刻的我獲得了客戶

的贊譽(yù)，那種心里美滋滋的，暖暖的。

繼往開(kāi)來(lái)，揚(yáng)夢(mèng)想之帆遠(yuǎn)航

20_年，我積極主動(dòng)的加入金融服務(wù)中心團(tuán)委組織的“青年

匯”活動(dòng)中，為公司團(tuán)委活動(dòng)增添了不少色彩，也謝謝中心給為

我一個(gè)大的舞臺(tái)發(fā)揮和展示了我自己的愛(ài)好和特長(zhǎng)，豐富了同事

間的業(yè)余文化交流。

20—年，我會(huì)繼續(xù)朝著我的夢(mèng)想邁進(jìn)。業(yè)余時(shí)間，我通過(guò)成

人高考，現(xiàn)在在就讀本科計(jì)算機(jī)專業(yè)，不斷提高著自己的文化水

平。希望能憑著自己的專業(yè)知識(shí)向公司的IT部門靠攏，爭(zhēng)取成

為一名合格的IT技術(shù)人員，做好服務(wù)人員向支撐人員的職業(yè)轉(zhuǎn)

型。

2024客服工作總結(jié)篇2

上半年即將結(jié)束，在公司邱總和劉總的領(lǐng)導(dǎo)下—公司有了一

個(gè)新的突破，在我剛進(jìn)入公司的時(shí)候，連項(xiàng)目圍墻都沒(méi)有修發(fā)展

到今天一期項(xiàng)目交房，可以說(shuō)公司有了一個(gè)質(zhì)的改觀，在過(guò)去的

一年時(shí)間里跟隨著公司的發(fā)展腳步，在公司領(lǐng)導(dǎo)及個(gè)部門同仁的

支持配合下，使自己學(xué)到了很多的東西，能力和知識(shí)面上都有了

很大的提高，在這里非常感謝紅日公司能給我這樣一個(gè)學(xué)習(xí)和進(jìn)

步的機(jī)會(huì)?，F(xiàn)將本人半年來(lái)的工作總結(jié)如下：

一、個(gè)人工作情況

—年4月在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因?yàn)榭蛻袅康脑黾右?/p>

及一些繁雜的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當(dāng)時(shí)對(duì)于

我的工作職責(zé)范圍沒(méi)有一個(gè)準(zhǔn)確的定性方向，一開(kāi)始自己也是因

為個(gè)人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝劉

總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的

進(jìn)入工作狀態(tài)。

—年3-4月主要工作重點(diǎn)是一期客戶合同備案前的更換工作

及一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作。

年5-6-7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價(jià)格的確定，以及商

鋪銷售工作的開(kāi)展。

以上是本人參與處理過(guò)的一部分階段性的'工作，除了以上

工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：

1、在銷售過(guò)程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通

工作，在該項(xiàng)工作方面也得到了工程部施總工和趙部長(zhǎng)的積極配

合與支持，在此也表示對(duì)他們的感謝。

2、本人負(fù)責(zé)的另一項(xiàng)日常工作就是退房客戶的接待以及退

款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。

3、完成劉總臨時(shí)安排的一些工作。

二、工作當(dāng)中存在的問(wèn)題。

回想在過(guò)去一年的工作當(dāng)中，是做了一定的工作但是沒(méi)有那

項(xiàng)工作做的完整理想，工作當(dāng)中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習(xí)的地方

還是有很多，下面將工作當(dāng)中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要做

好細(xì)節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細(xì)致，給以后

的工作帶來(lái)很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作，嚴(yán)重的影響了

工作效率，這個(gè)問(wèn)題小到我自己個(gè)人，大到整個(gè)公司都存在這樣

的問(wèn)題，今后在工作過(guò)程當(dāng)中，一定要注意做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。

2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時(shí)我們應(yīng)該靈

活的運(yùn)用銷售技巧，同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些方法。

3、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)?；叵脒^(guò)去的工作，有好多事情本來(lái)是一

個(gè)人可以解決的，偏偏要經(jīng)過(guò)幾個(gè)人的手，有些問(wèn)題本來(lái)應(yīng)該是

一次性解決的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今后的工作當(dāng)中

一定要把問(wèn)題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。

4、提高工作效率。我們是做客服工作的，不管是從公司還

是個(gè)人來(lái)說(shuō)，做事必須講究效率，要言必行，行必究，在過(guò)去的

工作當(dāng)中我們面對(duì)一些比較棘手的工作往往拖著不辦，結(jié)果給后

面的工作就帶來(lái)了很大的難度和很多的工作量。所以作為明年的

工作我們應(yīng)該抱著有一個(gè)客戶咱們就外理一個(gè)客戶，一個(gè)問(wèn)題咱

們就解決一個(gè)問(wèn)題，改變過(guò)去的拖拖拉拉的工作習(xí)慣。把每一個(gè)

工作都實(shí)實(shí)在在的落實(shí)到位。

回首過(guò)去，成績(jī)輝煌;展望未來(lái)，任重道遠(yuǎn)。我相信隨著公

司的改革和不斷的進(jìn)步，即使我們?cè)谙掳肽昝鎸?duì)更嚴(yán)峻的考驗(yàn)只

要我們公司全體同仁能夠上下團(tuán)結(jié)一致，拋棄私心雜念端正心態(tài)

在我們共同的努力下相信我們?cè)凇晡覀兡軌蛉〉酶x煌的成

績(jī)。

2024客服工作總結(jié)篇3

通過(guò)這一年的學(xué)習(xí)和日常工作累積使我對(duì)客服工作有了較為

深刻和更進(jìn)一步的熟悉。特地感謝同事們對(duì)我的幫助，感謝他們

對(duì)我工作中呈現(xiàn)的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關(guān)懷和幫

助，通過(guò)自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的進(jìn)步，現(xiàn)

將我的工作情況作如下總結(jié)：

作為一個(gè)客服專員，在多年的客服工作中，我一直在不斷地

探究，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的

這種矛盾氣氛，這就是客服專員。

客服所有的工作就是對(duì)公司產(chǎn)品的售后服務(wù)，我們公司銷售

的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶自然就多，客戶

對(duì)產(chǎn)品的要求及熟悉都不同c一切對(duì)于我來(lái)說(shuō),，即新奇也處處存

在挑戰(zhàn)，領(lǐng)導(dǎo)的變動(dòng)，新同事加入，協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成

好本工作的要害。

在這一年里我認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料，

再加上日常工作實(shí)踐中不斷的觀察累積經(jīng)驗(yàn)，使我對(duì)客服體系工

作流程的熟悉有了進(jìn)一步提高。自己通過(guò)學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)同事們的言

傳身教，使得我的工作才干順利開(kāi)展。

在今后的工作中，我將努力提高自身素養(yǎng)，克服不足，朝著

以下幾方向努力：

1、學(xué)無(wú)止鏡，時(shí)代的發(fā)展瞬息萬(wàn)變，各種學(xué)科知識(shí)E新月

異。我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識(shí)，并用于指導(dǎo)自己工作實(shí)

踐。

2、在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，通過(guò)多看多學(xué)多練

來(lái)不斷的提高自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。

3、不斷鍛煉自己的膽識(shí)和毅力，提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的

能力，并在工作中慢慢克服急躁情緒，積極熱情細(xì)致地對(duì)待每一

項(xiàng)工作。

不管前面有多少艱難險(xiǎn)阻，只要我一刻也不放松對(duì)工作的熱

愛(ài)和對(duì)目標(biāo)的追求，我就會(huì)敢于面對(duì)挑戰(zhàn)，并有決心在自己的崗

位上踏踏實(shí)實(shí)地工作，盡職盡責(zé)的完成好本職工作。

2024客服工作總結(jié)篇4

維護(hù)老客戶是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)。淘寶近幾年的不斷改版

也為賣家提供了很多新的功能，其中維護(hù)老客戶的重要性也受到

了關(guān)注。所以專門推出了軟件，對(duì)賣家來(lái)說(shuō)比較實(shí)用，讓賣家可

以輕松使用淘寶工具聯(lián)系買家，增加與買家的感情。

第一，旺旺群發(fā)消息。

阿里旺旺不僅是買賣雙方聯(lián)系和交流問(wèn)題的工具，而且

有了阿里旺旺，買家可以分組添加為聯(lián)系人，也可以群發(fā)消

息給買家。如果有新來(lái)的或者有什么促銷活動(dòng)，阿里旺旺的群發(fā)

功能可以快速通知買家。

第二，發(fā)站內(nèi)消息。

也是通過(guò)站內(nèi)信件隨時(shí)通知買家店鋪的更新來(lái)聯(lián)系買家的一

種方式。現(xiàn)場(chǎng)信件是淘寶類似發(fā)郵件的功能。我們可以在特殊節(jié)

日或者買家生日的時(shí)候，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)寫信的方式送上祝福，這樣會(huì)

讓買家感受到我們的親密，增進(jìn)買賣雙方的感情，讓買家時(shí)刻支

持我們的店鋪。如果買賣雙方都不愿意再靠近一步，那么雙方可

能只能維持純粹的業(yè)務(wù)關(guān)系。但是，如果我們熱情高漲，努力接

近買家，與他們交朋友，我相信雙方不僅僅限于業(yè)務(wù)關(guān)系，買家

也會(huì)永遠(yuǎn)支持我們。

第三，阿里網(wǎng)店版。

阿里網(wǎng)店版是賣家的好助手，三星級(jí)別以上的賣家可以申請(qǐng)

開(kāi)通阿里網(wǎng)店版。相比正常版，阿里網(wǎng)店版有很多功能可以幫助

賣家更好的管理店鋪，整理寶貝，聯(lián)系買家。通過(guò)客戶頁(yè)面，可

以查看買家的購(gòu)買數(shù)量和金額，有助于賣家聯(lián)系買家。您可以設(shè)

置給予買方的優(yōu)惠金額，也可以查看買方的交易情況、交易比例

和金額。

第四，短信。

手機(jī)是大多數(shù)人使用的通訊工具，也有群發(fā)的功能。我們可

以平時(shí)積累買家的電話號(hào)碼，記錄下每個(gè)買家的姓名、喜好、生

日，然后在買家生日的時(shí)候發(fā)祝福短信，或者買家第二次購(gòu)買的

時(shí)候根據(jù)買家的喜好給買家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù)一定會(huì)讓顧

客非常感動(dòng)，讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。

2024客服工作總結(jié)篇5

一、重視函件大客戶服務(wù)工作，提高從業(yè)人員綜合素質(zhì)。

今年以來(lái)，全省上下深入貫徹“函件業(yè)務(wù)一把手工程”，主

要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)抓好落實(shí)，切實(shí)搞好函件業(yè)務(wù)大客戶服

務(wù)管理工作。領(lǐng)導(dǎo)的重視，為大客戶服務(wù)和管理工作提供了組織

保證。

省局高度重視函件大客戶的服務(wù)和管理工作，在年初就下發(fā)

文件，要求各部門、各市局領(lǐng)導(dǎo)要高度重視大客戶服務(wù)和管理工

作，并成立大客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組和服務(wù)小組，明確服務(wù)小組成

員，加強(qiáng)對(duì)大客戶的服務(wù)和管理工作。函件專業(yè)成立了以省局分

管局長(zhǎng)為組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)小組，服務(wù)小組的組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)分別由市場(chǎng)

經(jīng)營(yíng)處和信函廣告局領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)任，信函廣告局的其他同志為服務(wù)小

組成員，共同為大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)處、省信函廣

告局領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)相關(guān)人員，深入到大客戶當(dāng)中，了解大客戶的

用郵需求，搞好大客戶的營(yíng)銷工作，一年來(lái)，先后多次深入到省

移動(dòng)、省電信、省地稅、省人保、東南汽車等大客戶，就相關(guān)業(yè)

務(wù)與大客戶進(jìn)行洽談，收到了很好的效果，為全省的大客戶服務(wù)

和管理工作樹(shù)立了很好的示范和榜樣。

各地市局也成立相應(yīng)的大客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，做好各自的大

客戶的服務(wù)和管理工作。福州局的領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)專業(yè)公司的同

志，做好大客戶的服務(wù)工作，深入到大客戶中間，親自參與業(yè)務(wù)

的洽談，項(xiàng)目的談判，搞好市場(chǎng)營(yíng)銷工作，取得較好的效果。

全省上下高度重視建設(shè)學(xué)習(xí)型營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)和營(yíng)

銷技巧培訓(xùn)，提高為大客戶服務(wù)的水平。省局于4月底舉辦了全

省郵政商函廣告經(jīng)理培訓(xùn)班，對(duì)各地市商函公司經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)，

并由信函廣告局的相關(guān)同志組成了商函巡講團(tuán)，在福州、泉州、

漳州、莆田等地市組織了8場(chǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷巡講工作。巡回培訓(xùn)的

對(duì)象是各地市商函從業(yè)的營(yíng)銷、策劃、文案、設(shè)計(jì)等崗位的人

員°巡講的內(nèi)容為“20__年全省函件業(yè)務(wù)發(fā)展工作思路”、“如

何推廣數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷“、“如何抓好商函大客戶管理”、"如何做

好商函營(yíng)銷策劃”、“如何加強(qiáng)名址庫(kù)建設(shè)”等。同時(shí)還在現(xiàn)場(chǎng)

組織營(yíng)銷員進(jìn)行互動(dòng)的模擬營(yíng)銷。為提高大客戶的服務(wù)技巧，使

商函業(yè)務(wù)人員成為星級(jí)大客戶經(jīng)理，省函件局分別于10月份和

n月份聘請(qǐng)廈門博格管理咨詢有限公司開(kāi)辦了兩期全省商函客

戶經(jīng)理培訓(xùn)班，培訓(xùn)對(duì)象是全省商函的客戶經(jīng)理，培訓(xùn)內(nèi)容涉及

到商函客戶經(jīng)理素質(zhì)、信息收集與認(rèn)知能力、客戶溝通開(kāi)拓能

力、客戶關(guān)系維護(hù)與維護(hù)能力等方面。通過(guò)上述的集中培訓(xùn)，省

信函廣告局20—年對(duì)800多人次的商函從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提

高了全體從業(yè)人員的大客戶服務(wù)水平。

二、加強(qiáng)大客戶檔案管理，為經(jīng)營(yíng)工作服務(wù)。

今年以來(lái)，各局更加注重大客戶資料的建立完善。通過(guò)對(duì)大

客戶的走訪，搜集整理大客戶的資料，對(duì)大客戶的資料進(jìn)行歸類

整理，健全完善大客戶檔案，加強(qiáng)管理。省局針對(duì)大客戶的分

類，重點(diǎn)做好省級(jí)大客戶資料的健全完善。一年來(lái)，省局函件業(yè)

務(wù)大客戶服務(wù)小組注重對(duì)省級(jí)大客戶的走訪公關(guān)，加強(qiáng)與客戶平

時(shí)的聯(lián)絡(luò)溝通，建立良好的公共關(guān)系，建立完善了福建省電信集

團(tuán)公司、福建省移動(dòng)通信有限責(zé)任公司、中國(guó)聯(lián)通有限公司福建

分公司、中國(guó)建設(shè)銀行福建省分行、中國(guó)銀行福建省分行、中國(guó)

農(nóng)業(yè)銀行福建省分行、東南（福建）汽車工業(yè)有限公司、福建省

地方稅務(wù)局等8家大客戶資料。各局在建立完善大客戶資料的基

礎(chǔ)上，采取動(dòng)態(tài)管理的辦法，對(duì)大客戶資料進(jìn)行適時(shí)的修改完

善，保證大客戶資料的準(zhǔn)確性，采取相應(yīng)的營(yíng)銷公關(guān)方法，提高

大客戶服務(wù)的效果。

健全完善的大客戶資料，使各局在開(kāi)展經(jīng)營(yíng)工作時(shí)目標(biāo)更加

明確，營(yíng)銷公關(guān)更有針對(duì)性，收到了事半功倍的效果。

三、注重項(xiàng)目的營(yíng)銷策劃工作。

今年以來(lái)，各局在著力提高服務(wù)水平的前提下，注重為大客

戶制訂策劃書(shū)，做到方案先行，營(yíng)銷方式由原先的人情營(yíng)銷、關(guān)

系營(yíng)銷轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑桨笭I(yíng)銷和交叉營(yíng)銷為主的營(yíng)銷方式。方案營(yíng)銷

的加強(qiáng)，在為企業(yè)贏得業(yè)務(wù)收入的同時(shí)，也為全省大客戶管理積

累了許多好的經(jīng)驗(yàn)。《東南汽車數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷方案》、《集美學(xué)村90

周年紀(jì)念活動(dòng)郵政整體服務(wù)方案》、《信達(dá)汽車銷售公司郵寄商業(yè)

信函策劃案》、《海爾商業(yè)信函策劃案》、《5?18"海交會(huì)”項(xiàng)目

策劃案》等營(yíng)銷項(xiàng)目策劃案都是針對(duì)大客戶開(kāi)展的活動(dòng)所制定的

營(yíng)銷策劃方案，體現(xiàn)了客戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，也使大客戶服務(wù)水平上

了一個(gè)新臺(tái)階。福州局通過(guò)方案營(yíng)銷，為東南（福建）汽車工業(yè)

有限公司制作26.25萬(wàn)枚的郵資封，利用名址信息，寄遞促銷類

商函，宣傳東南汽車公司剛剛面市的新款車，函件業(yè)務(wù)創(chuàng)收34

萬(wàn)亓。在此基礎(chǔ)上，與東南汽貿(mào)公司就數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷工作做進(jìn)一步

的洽談，共同征集汽車消費(fèi)客戶的名址信息，取得較好的效果；

為移動(dòng)公司推介利用企業(yè)拜年卡業(yè)務(wù)進(jìn)行客戶維護(hù)，得到移動(dòng)公

司的認(rèn)可，開(kāi)發(fā)賀卡型企業(yè)金卡7萬(wàn)枚，創(chuàng)收38.5萬(wàn)元。廈門

局通過(guò)方案營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)了海爾工貿(mào)、福特汽車等商函客戶的突破。

同時(shí)，廈門局還實(shí)施客戶資源共享化策略，利用不同企業(yè)的數(shù)據(jù)

庫(kù)展開(kāi)交叉營(yíng)銷，即通過(guò)對(duì)客戶A的用戶進(jìn)行客戶B的業(yè)務(wù)宣

傳，又對(duì)客戶B的用戶進(jìn)行客戶A的宣傳，在客戶AB間不存在

行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的前提下實(shí)現(xiàn)雙向互動(dòng)。他們?cè)跒橹袊?guó)銀行策劃本冊(cè)型

中郵季刊郵寄給長(zhǎng)城卡的用戶時(shí)搭載移動(dòng)公司的全球通業(yè)務(wù)宣

傳，在移動(dòng)對(duì)帳單中夾寄中國(guó)銀行的理財(cái)宣傳，發(fā)展“巴黎春天

百貨”成為移動(dòng)公司的聯(lián)盟商家，持移動(dòng)的金卡可在巴黎春天享

受VIP折扣，因此每逢節(jié)假日巴黎天都會(huì)利用移動(dòng)公司的數(shù)據(jù)郵

寄優(yōu)惠資料。

詳盡、可行、雙贏的方案，容易得到客戶的認(rèn)可，促成營(yíng)銷

活動(dòng)的成功。一年來(lái)，省局本著“統(tǒng)談分簽”的思路，先后為省

移動(dòng)公司、省電信公司、省地方稅務(wù)局、省人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、

福建東南汽車公司等大客戶量身定做了營(yíng)銷活動(dòng)方案，得到客戶

的認(rèn)可，有些方案已經(jīng)得以落實(shí)，產(chǎn)生效益。省移動(dòng)公司的全球

通升級(jí)版客戶對(duì)賬單、福建東南汽車公司利用郵政數(shù)據(jù)庫(kù)信息進(jìn)

行汽車產(chǎn)品推介的方案都取得了很好的效果，在為客戶提供優(yōu)質(zhì)

服務(wù)的同時(shí)，也為郵政企業(yè)帶來(lái)較好的經(jīng)濟(jì)效益。

四、加強(qiáng)對(duì)大客戶整體性營(yíng)銷活動(dòng)的開(kāi)發(fā)。各局結(jié)合節(jié)假

日、客戶重要節(jié)日等節(jié)日商機(jī)，針對(duì)大客戶的用郵特點(diǎn)，充分了

解大客戶的用郵需求，注重對(duì)大客戶的深度開(kāi)發(fā)。

福州局緊緊抓住大眾消費(fèi)習(xí)慣，結(jié)合建設(shè)銀行準(zhǔn)備開(kāi)展“刷

龍卡貸記卡，奉上溫馨年夜飯”業(yè)務(wù)促銷的有利時(shí)機(jī)，制定宣傳

促銷方案，為客戶制作活動(dòng)宣傳單10萬(wàn)份，借助郵政數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)

銷手段，對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行寄送宣傳，創(chuàng)收18。2萬(wàn)元，收效顯

著。抓住“國(guó)慶”、“圣誕”、“元旦”、“春節(jié)”等節(jié)日商家

加大促銷的商機(jī)，為麥德龍、好又多、大洋百貨、世紀(jì)聯(lián)華等大

客戶寄送廣告類促銷商函，幫助客戶促銷商品，發(fā)展業(yè)務(wù)，增加

了郵政商函收入。

廈門局注重做好大客戶的維護(hù)和開(kāi)發(fā)工作，對(duì)戴爾公司、好

又多商場(chǎng)、麥德龍商場(chǎng)、海爾工貿(mào)、廈門航空、旅游景點(diǎn)大客戶

進(jìn)行開(kāi)發(fā)，5月份X來(lái)，戴爾公司的月均廣告類商函寄遞量均達(dá)

50萬(wàn)件以上，月交寄業(yè)務(wù)量持續(xù)高居我省榜首；廈門好又多商

場(chǎng)月均商函寄遞量近30萬(wàn)件；廈門麥德龍商場(chǎng)月均商函寄遞量

達(dá)9萬(wàn)件；5月份為海爾工貿(mào)制作郵簡(jiǎn)式商函8萬(wàn)件；11月份為

廈門航空寄遞白鷺里程卡賬單3.52萬(wàn)件；為廈杏摩托加印服務(wù)

質(zhì)量反饋卡式明信片5萬(wàn)枚；景點(diǎn)門票明信片市場(chǎng)拓展較為成

功，5月份和7月份制作“萬(wàn)石植物園”旅游門票明信片20萬(wàn)

枚；8月開(kāi)發(fā)鼓浪嶼門票明信片7萬(wàn)枚；10月份開(kāi)展鼓浪嶼鋼琴

博物館4萬(wàn)枚門票明信片。

泉州局抓住移動(dòng)進(jìn)行全球通十周年《藍(lán)色盛典》宣傳的有利

時(shí)機(jī)，為大客戶制作紀(jì)念封、門票等，創(chuàng)收44.11萬(wàn)元。安溪局

利用“5?17世界電信”為電信和移動(dòng)公司分別寄遞廣告類商

函，為大客戶的宣傳進(jìn)行服務(wù)，增加郵政商函收入；在教師節(jié)來(lái)

臨之際，搞好移動(dòng)分公司大客戶整體性營(yíng)銷活動(dòng)的策劃，開(kāi)發(fā)集

問(wèn)候和優(yōu)惠刮獎(jiǎng)券于一身的問(wèn)候型明信片一一“教師問(wèn)候到獎(jiǎng)

卡”明信片；泉州市區(qū)分局和晉江局利用商函數(shù)據(jù)庫(kù)為房地產(chǎn)

商、機(jī)械廠、會(huì)展公司、商會(huì)等行業(yè)客戶寄遞商函近30萬(wàn)件。

漳州局大力開(kāi)拓學(xué)校教育市場(chǎng)，抓住大中專院校招生錄取的

契機(jī)，積極拓展錄取通知書(shū)市場(chǎng)，由聯(lián)通公司出資，為三所學(xué)校

制作錄取通知書(shū)，在錄取通知書(shū)中夾聯(lián)通公司業(yè)務(wù)宣傳，創(chuàng)收

14.5萬(wàn)元；抓住教師節(jié)的契機(jī)，與團(tuán)市委合作，開(kāi)展“十萬(wàn)賀

卡頌師恩”活動(dòng)，創(chuàng)收14.6萬(wàn)元；12月份抓住“飛向太空一一

中國(guó)載人航天展”在漳州市農(nóng)展館舉行的契機(jī)，參與此次航展的

策劃、制票、售票，共制作了7萬(wàn)張明信片門票。詔安局抓住夏

季高溫用電負(fù)荷急劇攀升，政府大力推行節(jié)約型社會(huì)的有利時(shí)

機(jī)，積極公關(guān)，成功為詔安縣電力公司策劃并制作了《安全用電

知識(shí)》系列宣傳廣告8萬(wàn)份，并由電力公司提供名址按址投遞，

不僅創(chuàng)收6萬(wàn)元，并通過(guò)此項(xiàng)業(yè)務(wù)收集整理出近10萬(wàn)用電戶名

址信息，達(dá)到了“一舉兩得”的效果。

莆田局在與電信、移動(dòng)公司簽定賬單寄送協(xié)議的基礎(chǔ)上，積

極向客戶宣傳利用賬單名址進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的意義，得到客戶的

認(rèn)可，定期為客戶寄送商函進(jìn)行個(gè)性化的業(yè)務(wù)宣傳，取得了“雙

贏”的效果。

各市局還針對(duì)函件業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，結(jié)合每個(gè)階段工作的重點(diǎn)，

時(shí)地推出活動(dòng)策劃方案，在為大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，挖掘

潛在的客戶。今年來(lái)，省局針對(duì)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，先后制定了數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)

銷服務(wù)專家、“金秋鴻雁”數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷套餐、企業(yè)拜年卡業(yè)務(wù)推

介、吉祥如意賀年有獎(jiǎng)保險(xiǎn)明信片、郵政國(guó)際特惠郵資信封和明

信片等業(yè)務(wù)推介書(shū)，針對(duì)大客戶和潛在的客戶，運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷

手段，在全省范圍內(nèi)對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行寄遞，搞好重點(diǎn)業(yè)務(wù)的宣傳

推介，刺激了客戶的需求，收到了良好的效果。

五、走訪大客戶形成制度，了解大客戶對(duì)郵政服務(wù)的意見(jiàn)和

建議。

走訪客戶，及時(shí)了解客戶對(duì)郵政服務(wù)的意見(jiàn)和建議，及時(shí)了

解客戶的需求，可以使我們的服務(wù)工作有的放矢，事半功倍。各

地市局大客戶服務(wù)小組領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)大客戶服務(wù)小組成員，堅(jiān)持

定期、不定期走訪大客戶，注重平時(shí)的情感交流，搞好與大客戶

的公共關(guān)系。廈門、漳州等局經(jīng)常對(duì)大客戶進(jìn)行走訪公關(guān)，加深

和大客戶的感情。通過(guò)走訪公關(guān)，獲取更多的客戶信息，開(kāi)展有

的放矢的營(yíng)銷活動(dòng)，對(duì)大客戶進(jìn)行深度的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)。寧德局在業(yè)

務(wù)攬收過(guò)程中，注意搜集客戶信息，在了解到移動(dòng)公司要開(kāi)展一

系列宣傳活動(dòng)的信息時(shí)，主動(dòng)走訪客戶，幫助大客戶制訂活動(dòng)方

案，為移動(dòng)動(dòng)感地帶三人籃球賽、移動(dòng)創(chuàng)作大賽提供服務(wù)，增加

商函業(yè)務(wù)收入。龍巖局在對(duì)電信客戶走訪過(guò)程中，了解到電信客

戶準(zhǔn)備對(duì)無(wú)繩電話進(jìn)行階段性的促銷，為大客戶制訂促銷方案，

利用廣告類促銷商函進(jìn)行寄發(fā)，得到客戶的認(rèn)可。三明局、南平

局為大客戶設(shè)立大客戶代表，加強(qiáng)與大客戶的溝通，及時(shí)了解大

客戶的信息，開(kāi)展相應(yīng)的營(yíng)銷活動(dòng)，取得了較好的營(yíng)銷效果。

一年來(lái)，我們雖然在大客戶的服務(wù)管理上取得了一些成績(jī)，

但也存在一些問(wèn)題，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。對(duì)大客戶需求的

研究還不夠。今年以來(lái)，雖比較注重項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)，但對(duì)客戶的需

求研究還不夠，特別是地市局，忙干對(duì)市場(chǎng)、客戶的維護(hù)，忙于

日常的經(jīng)營(yíng)工作，對(duì)大客戶的用郵需求，沒(méi)有花更多的時(shí)間進(jìn)行

研究，對(duì)大客戶的服務(wù)缺乏針對(duì)性。

走訪公關(guān)的頻次還不夠。由于平時(shí)忙于事務(wù)性的工作，對(duì)大

客戶的走訪公關(guān)還比較少；有時(shí)是有業(yè)務(wù)時(shí)，或針對(duì)一些具體的

項(xiàng)目，才上門進(jìn)行服務(wù)，管理和服務(wù)的力度較大，而疏于平時(shí)對(duì)

大客戶的走訪公關(guān)。

對(duì)大客戶的深度開(kāi)發(fā)還不夠。這是我們目前大客戶服務(wù)管理

中較為薄弱的，常常僅就某個(gè)項(xiàng)目，或某項(xiàng)業(yè)務(wù)，對(duì)大客戶開(kāi)展

服務(wù)工作，缺乏對(duì)大客戶的深度開(kāi)發(fā)。

方案營(yíng)銷的力度還需要加強(qiáng)。雖然省局對(duì)全省性的業(yè)務(wù)制定

營(yíng)銷方案，但只能對(duì)全局的工作進(jìn)行總體的安排和部署，需要各

局結(jié)合各自的實(shí)際加以落實(shí)。在方案執(zhí)行過(guò)程中，還存在不能結(jié)

合各自的實(shí)際，制定營(yíng)銷方案，搞好方案營(yíng)銷的現(xiàn)象。

對(duì)大客戶的營(yíng)銷項(xiàng)目落實(shí)不夠。對(duì)大客戶制定營(yíng)銷方案后，

抓落實(shí)的力度還不夠。特別是營(yíng)銷項(xiàng)目策劃方案到各地市局后，

一些單位策劃能力較弱，抓落實(shí)的力度還不夠，影響了項(xiàng)目開(kāi)發(fā)

的結(jié)果。

10086客服工作總結(jié)2尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好！我叫，畢業(yè)于安徽省學(xué)院化學(xué)與生命科學(xué)系生物科學(xué)

專業(yè)。

7月至9月，我在移動(dòng)公司10086任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月

的工作，使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)就將我的感

想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：

1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的

基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話

流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，

紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

2、作為客服人員，需要一定的技能技巧：

(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法

寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生

觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜

好使他滿意。

(2)不輕易承諾，說(shuō)到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易

地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客

戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡

力去做到。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投

訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體

現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。

（3）勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣

的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)

任?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客

戶帶來(lái)的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說(shuō)這是那個(gè)部

門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解，需要勇于承擔(dān)

責(zé)任C

3、作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：

（1）良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。與客戶溝通過(guò)程中，普通話流

利，語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。

（2）豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解

決客戶問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)

知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服

務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問(wèn)題。如果客戶服務(wù)人員不能成

為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客

戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要

有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

（3）要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)

客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在

遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素

質(zhì)。

2024客服工作總結(jié)篇6

對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就像是一個(gè)學(xué)會(huì)

了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的僅有一個(gè)字：辣。如果到有

一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻

涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)十分有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我

是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接

近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一向在不斷地探索，企圖能夠找到另

外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“抹”

味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自我的情緒

進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服

代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著

在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素

質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成

是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，

真心為用戶供給切實(shí)有效地咨詢和幫忙，這是愉快工作的前提之

一。然后，在為用戶供給咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是去

關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)堅(jiān)持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅

用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大

的投訴。

另外，在平常的話務(wù)管理中，我一向在人性化管理與制度化

管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)

章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的

處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺(jué)

自我就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用必須的心胸和

氣魄勇敢應(yīng)對(duì)和承擔(dān)自我因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的

關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自我圻范下

的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生

活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一

種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種簡(jiǎn)便的

氛圍，穩(wěn)定員工情緒及堅(jiān)持良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然，在不斷地將自我以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得必

須成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更像是一顆螺絲

釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有

效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通

和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自我最大的努

力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)異常深刻。以往

被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：

在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。

突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個(gè)好像人頭的黑點(diǎn)順著波

浪漂過(guò)來(lái)，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救?！澳鞘窍伹??！币晃焕?/p>

者說(shuō)；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)

蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂

流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上

岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了?！安婚L(zhǎng)時(shí)間，蟻

球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開(kāi)，迅速

而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。

那是蟻球里層的英勇?tīng)奚摺Ｋ麄冊(cè)僖才啦簧习读耍麄兊氖?/p>

體仍然緊緊地抱在一齊。那么平靜，那么悲壯------于是，我開(kāi)

始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)當(dāng)像在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速

抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們

呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無(wú)理糾

纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，崎，一大堆騷擾用戶又何防！

很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了活力和活力

的團(tuán)隊(duì)，并且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的

動(dòng)力支持中進(jìn)取地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良

好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門

經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們

都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話務(wù)

管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶

爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫

中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于

此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，細(xì)心謹(jǐn)慎，唯恐因處

理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴

時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工

作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一齊扛著”的踏實(shí)感。

記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們

本事的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話組的整個(gè)狀

態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，可是仍有許

多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)

意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都

將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面

的培訓(xùn)來(lái)激發(fā)前臺(tái)的工作進(jìn)取性?；?yàn)榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力，作語(yǔ)

音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩(shī)

歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過(guò)程中，讓電話交流的載體

更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席

間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話

組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道

遠(yuǎn)。

所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲

毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自我份內(nèi)的事，努力克服個(gè)

性和年齡的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力，拋棄“小我”，簡(jiǎn)便上陣。

我相信自我不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，可是追求完美、

永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。

我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，僅有用學(xué)

習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自我，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得

更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些唱。

2024客服工作總結(jié)篇7

我于20_年3月28日正式在客服部工作，試用期三個(gè)月。

時(shí)光彈指一揮間毫無(wú)聲息的流逝，轉(zhuǎn)眼間試用期接近尾聲。

回首過(guò)去的三個(gè)月，內(nèi)心不禁感慨萬(wàn)千……這是我人生中彌足珍

貴的經(jīng)歷，也給我留下了精彩而美好的回憶。雖然沒(méi)有轟轟烈烈

的戰(zhàn)果，但也經(jīng)歷了一番不平凡的考驗(yàn)和磨礪。

在這段時(shí)間的工作學(xué)習(xí)中，對(duì)同方人環(huán)有了一個(gè)比較完整的

認(rèn)識(shí)；對(duì)于公司的發(fā)展歷程和管理以及個(gè)人的崗位職責(zé)等都有了

一個(gè)比較清晰的認(rèn)識(shí)。在熟悉工作的過(guò)程中，我也慢慢領(lǐng)會(huì)了同

方人環(huán)“承擔(dān)、探索、超越”的精神，團(tuán)結(jié)協(xié)作、開(kāi)拓創(chuàng)新，為

同方人環(huán)的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷

和指導(dǎo)下，通過(guò)自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步，

現(xiàn)將我的工作學(xué)習(xí)情況作如下匯報(bào)。

我的工作主要是行政管理、費(fèi)用管理、物資管理及辦公室內(nèi)

的一些日常工作。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率

及工作質(zhì)量。因無(wú)工作經(jīng)驗(yàn)，期初的一段時(shí)間里常常出現(xiàn)問(wèn)題，

在此謝謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心幫助，讓我及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的不

.足，并且認(rèn)真更正。工作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)I,后來(lái)我也熟悉

了每天的工作，及時(shí)提交各種報(bào)表，做到“主動(dòng)”工作。經(jīng)過(guò)4

月中旬去北京的培訓(xùn)，我對(duì)本職工作有了一個(gè)更深刻的認(rèn)識(shí)，特

別是工作中的一些細(xì)節(jié)問(wèn)題，還有領(lǐng)導(dǎo)和同事們提出討論的問(wèn)

題，我也有了清楚的認(rèn)識(shí)。工作中需要同事之間團(tuán)結(jié)合作，這一

點(diǎn)很重要，也是加入公司以來(lái)同事們給我最深的影響。

當(dāng)然，我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方，我

會(huì)繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后一定盡力做到最好。工作中需要“超

越”的精神，我相信經(jīng)過(guò)努力，工作會(huì)越做越好。

在此，在對(duì)試用期的工作情況及心得體會(huì)做一匯報(bào)后，我想

借此機(jī)會(huì)，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請(qǐng)求。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對(duì)我

的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個(gè)全面考

量。我愿為同方人環(huán)的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)我全部的力量。

時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中

時(shí)光已近年末?；仡欉^(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收

益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)

任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系

到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一

個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利

益，也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接

問(wèn)題，在過(guò)去半年里我學(xué)到了很多，對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝

通技巧都有了一定的積累，對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在

十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)

月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去

完成自己的本職工作，算是沒(méi)有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好

的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)

作工作總結(jié)如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代

表著公司的形象，客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作

為售后客服，我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待，不要把

自己的情緒帶到工作中，遇到無(wú)理的顧客要包容，也不要與顧客

發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)

店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對(duì)電腦顧客

也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好

的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，最好搭配一

些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

2、學(xué)會(huì)換位思考

當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出

現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題

時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題，或者將心比心，當(dāng)

我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理

結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的

一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無(wú)

理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問(wèn)

題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該

耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我

們?cè)谂M足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，以帶來(lái)

更多潛在的成交機(jī)會(huì)。

3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？?/p>

的，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客

問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解

也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要

了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比

較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品

有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣

勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)

我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到

我們的熱情，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的

基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的

一半。通過(guò)電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在

電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的

工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太

晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技

巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，

注意傾聽(tīng)顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話

時(shí)長(zhǎng)，避免占用太多的工作時(shí)間；打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，

語(yǔ)調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮

貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保

持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度，如果

憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問(wèn)題，這時(shí)我們就要從顧客

的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問(wèn)題，并將售后

成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)

有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。

在過(guò)去的半年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之

處c給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過(guò)模擬顧

客與客服溝通買賣的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了

自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識(shí)，在分析一下顧客的購(gòu)買心

理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司

的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改

進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng)，

在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則，做到心中有數(shù)。

公司也組織過(guò)各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請(qǐng)過(guò)

到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng)，但也收獲了很多，對(duì)他

們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過(guò)旺旺與顧客打

交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客

服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)

品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購(gòu)物的過(guò)程。也使我明白金

牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其

實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更

多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，拓展自己的綜合實(shí)力客服轉(zhuǎn)正工作總結(jié)客服轉(zhuǎn)正

工作總結(jié)。

2024客服工作總結(jié)篇8

時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間上半年工作即將結(jié)束，自入職—項(xiàng)目以

來(lái)，在項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，基本完成了

年初預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。上半年以來(lái)，客服部圍繞物

業(yè)收費(fèi)工作，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平，

增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛、賠償事件，

部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅

提高，業(yè)主滿意率有了顯著提高?，F(xiàn)將上半年工作總結(jié)如下。

上半年物業(yè)收費(fèi)一元（截止到20_年_月_日），收繳率清

繳上年度物業(yè)費(fèi)一元;處理賠償糾紛一起，達(dá)成率100%；協(xié)調(diào)處理

大型物業(yè)保修維修—件，業(yè)主基本滿意;接待業(yè)主上門投訴_件，

處理及時(shí)率100%；受理日常報(bào)修_件，合格率100%；上門面訪—人/

次，受理意見(jiàn)、建議—余件。

一、上半年部門工作表現(xiàn)好的方面

（一）規(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率。

自加入家園項(xiàng)目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主

要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)、工作主動(dòng)性不夠、工作效率較低、辦

事拖拉等方面。針對(duì)上述問(wèn)題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，

明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)

性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了

員工的工作責(zé)任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來(lái)的

被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而

促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開(kāi)展。

（二）采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費(fèi)水平C

上半年物業(yè)費(fèi)累計(jì)收繳一元，收繳率同比去年增長(zhǎng)（去年物

業(yè)費(fèi)收繳率_%）,總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高。歸納起

來(lái)重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作，第一，收費(fèi)形式多樣化，重點(diǎn)

加強(qiáng)節(jié)假日上門收費(fèi)。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知

的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)積極性

差的問(wèn)題，因此，增加了路遇和上門催費(fèi)方式，并確保每周六、

日全部客服員上門收費(fèi)，通過(guò)巡視等時(shí)機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、攀

談借機(jī)催費(fèi)，從而保證了收費(fèi)的效率。第二，收費(fèi)措施服務(wù)化，

通過(guò)增進(jìn)業(yè)主滿意促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿。收費(fèi)工作是物業(yè)服務(wù)水平

的體現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ)，因此，服務(wù)是提高物業(yè)收

費(fèi)水平的根本。今年，我們將項(xiàng)目成立以來(lái)一直未解決的糾紛、

賠償問(wèn)題進(jìn)行了梳理，有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數(shù)問(wèn)題，利用

項(xiàng)目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、分外，幫助解決業(yè)主裝修、維修、居

家等問(wèn)題，相信，業(yè)主會(huì)因物業(yè)無(wú)微不至的感動(dòng)服務(wù)，逐步提高

自愿繳費(fèi)的積極性。第三，收費(fèi)工作績(jī)效化，通過(guò)激勵(lì)員工收費(fèi)

積極性提高收費(fèi)水平。收費(fèi)工作一直是客服部難度最大的工作，

員工收費(fèi)一直積極性不高，且會(huì)附帶條件的加班收費(fèi)。

（三）嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，

客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年

上半年以來(lái)，我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)

管理工作，每日上班前員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客

服員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處

理問(wèn)題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹(shù)立了“周

到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)

主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去

對(duì)待。

（四）圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基

礎(chǔ)。

_月底，項(xiàng)目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負(fù)責(zé)二期入

住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理入住手續(xù)

一戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛一件，各項(xiàng)手續(xù)辦理及時(shí)、準(zhǔn)確，

各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)

準(zhǔn)備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實(shí)的統(tǒng)一說(shuō)辭，并

組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過(guò)與業(yè)主的

接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟(jì)狀

況，為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛

的過(guò)程中，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑問(wèn)，

向業(yè)主展示了良好的客服形象。

（五）密切配合各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工

作。

客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通

過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)。上半年累計(jì)協(xié)調(diào)處理與工程有

關(guān)的問(wèn)題—件，與保安有關(guān)的問(wèn)題—件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問(wèn)題一

件，與開(kāi)發(fā)商有關(guān)的問(wèn)題—件?？头f(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問(wèn)題的跟

進(jìn)和處理策略，在處理問(wèn)題的過(guò)程中，我部做到了有跟進(jìn)、有反

饋、有報(bào)告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。

二、盡管部門總體工作取得了良好的成績(jī)，但仍存在一些問(wèn)

題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問(wèn)題總結(jié)如下

（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

通過(guò)部門半年的工作和實(shí)踐來(lái)看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服

務(wù)素質(zhì)不是很高，主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，

應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

（二）物業(yè)收費(fèi)績(jī)效增長(zhǎng)水平不高。

從目前的收費(fèi)水平來(lái)看，同比—市_%的平均水平還有一定差

距，主要問(wèn)題是催費(fèi)的方式、方法不當(dāng)、員工的積極性不高、前

期和日常服務(wù)中遺留問(wèn)題未及時(shí)解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏

低，其中員工收費(fèi)積極性和催費(fèi)方式、方法為主要因素。

（三）部門管理制度、流程不夠健全。

由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的

工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)

范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作

效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

（四）協(xié)調(diào)、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善。

在投訴處理、業(yè)主意見(jiàn)、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不

夠及時(shí)、全面，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問(wèn)題的

方式、方法欠妥

三、20—下半年工作計(jì)劃要點(diǎn)

20_年下半年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，

在20_年基礎(chǔ)上提高一個(gè)百分點(diǎn)；部門管理基本實(shí)行制度化，員

工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高；各項(xiàng)服務(wù)工作有序開(kāi)展，業(yè)主

滿意率同比去年有顯著提高。

（一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到_%

左右。

（二）進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到m左右。

（三）加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

（四）完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

（五）密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意

見(jiàn)、建議。

（六）加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提

高服務(wù)質(zhì)量。

回顧上半年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成

績(jī)，展望下半年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體

員工在下半年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門

目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

2024客服工作總結(jié)篇9

一、20_年工作總結(jié)：

本人于—年年10月加入公司，至今年年底已有一年多的時(shí)

間。回顧20_年工作，我總結(jié)如下幾點(diǎn)所做的工作內(nèi)容：

1、淘寶店鋪的銷售包括：下單、售后以及財(cái)務(wù)核對(duì)；

2、處理網(wǎng)上客戶訂單和網(wǎng)上確認(rèn)訂單發(fā)貨；

3、網(wǎng)上付款包括：支付寶、網(wǎng)銀、財(cái)付通以及銀生的入帳

和對(duì)財(cái)，同時(shí)處理網(wǎng)上留言；

4、維系網(wǎng)上代購(gòu)，包括代購(gòu)咨詢、下單、售后以及每個(gè)月

代購(gòu)的對(duì)帳返利問(wèn)題處理；

5、客戶電話咨詢、投訴、客戶退貨的統(tǒng)講和查詢，特殊訂

單的處理。

經(jīng)過(guò)20_年這一年，見(jiàn)證了悠品的成長(zhǎng)，自已也在這一年

多的工作過(guò)程中，鍛煉出了極強(qiáng)的配合、協(xié)調(diào)力和組織能力，當(dāng)

然過(guò)去成為歷史，希望在新的一年里挑戰(zhàn)新的工作新的任務(wù)C

二、20_年個(gè)人工作計(jì)劃：

轉(zhuǎn)眼間又要進(jìn)入新的一年一一20_年了，新的一年是一個(gè)充

滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力開(kāi)始的一年，也是我非常重要的一年，來(lái)自

各種壓力驅(qū)使我要努力工作和認(rèn)真學(xué)習(xí)。在此，訂立了兩項(xiàng)

20__年度工作計(jì)劃，以便使自己在新的一年里有更大的進(jìn)步和成

績(jī)：

1、制訂學(xué)習(xí)計(jì)劃。學(xué)習(xí)，對(duì)于客服及銷售人員來(lái)說(shuō)至關(guān)重

要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到一個(gè)客服人員與時(shí)俱進(jìn)的步伐和銷售方面

的生命力。我會(huì)適時(shí)的根據(jù)需要調(diào)整我的學(xué)習(xí)方向來(lái)補(bǔ)充新的能

量。專業(yè)知識(shí)、綜合能力、都是我要掌握的內(nèi)容。知己知彼，方

能百戰(zhàn)不殆，在這方面還希望各部門領(lǐng)導(dǎo)給予我支持和幫助。

2、增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)。積極主動(dòng)

地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處，我將盡我最大的能力完成工作。

相信自已會(huì)完成新的任務(wù)，能迎接20_年新的挑戰(zhàn)。

2024客服工作總結(jié)篇10

工作了小半年后，我對(duì)工作有了更深入的了解。工作就是在

一個(gè)機(jī)構(gòu)在一個(gè)位置上完成相應(yīng)的工作，如果能夠在那個(gè)位置上

創(chuàng)造出巨大的價(jià)值，那就是一位優(yōu)秀的員工了。

做了兩個(gè)月的客服，打了兩個(gè)月的客服回訪電話后，我覺(jué)得

自己慢慢地提高了與陌生人建立關(guān)系的能力，我非常感謝自己的

工作為自己帶來(lái)的這些變化。尤其當(dāng)有客戶表示他很喜歡跟我聊

天，而且很喜歡我的聲音的時(shí)候，我覺(jué)得自己很滿足，被別人喜

歡的感覺(jué)真好。剛開(kāi)始的時(shí)候我不知道怎么與客戶溝通，如何迅

速地和客戶建立良好的關(guān)系，但是做了兩個(gè)月之后，我開(kāi)始懂得

了利用自己的聲音來(lái)建立一個(gè)陽(yáng)光熱情的客服形象，而且還慢慢

懂了的和客戶溝通的一些技巧。比如在跟客戶提意見(jiàn)的時(shí)候，不

可以否定他們的工作和行為，這樣很容易招致他們的抗拒情緒，

最好在適合的時(shí)候贊揚(yáng)他們，這樣很容易就能夠打開(kāi)他們?cè)捪?/p>

子。一旦突破了他們的心理防線，那么一切話都變得好說(shuō)了。除

此之外，客服一定不可以像銷售一樣過(guò)于明顯地向客戶推銷產(chǎn)

品，否則他們就會(huì)產(chǎn)生抗拒的心理，那么這次推銷也會(huì)以失敗告

終。最理想的狀態(tài)就是和客戶交朋友，當(dāng)他們完全信任自己的時(shí)

候，那么當(dāng)他們有需求的時(shí)候，就會(huì)主動(dòng)找我們買產(chǎn)品。因此客

服的作用應(yīng)該是維系公司與客戶之間的良好關(guān)系，為客戶排憂解

難，不斷提高客戶對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。

在現(xiàn)在的崗位上，我除了要學(xué)會(huì)與客戶打交道之外，還慢慢

應(yīng)用了自己學(xué)到的一些數(shù)據(jù)處理的基礎(chǔ)知識(shí)，能夠?qū)W以致用，讓

我感到很高興。但是在工作中，我還要學(xué)會(huì)與團(tuán)隊(duì)合作，我要學(xué)

會(huì)與同事溝通，準(zhǔn)確理解同事的需求，并且要明確工作的完成時(shí)

問(wèn)，這樣才能夠保證自己的工作是有效的，否則就會(huì)耽誤了同事

的工作，降低了自己的工作效率。

我很喜歡現(xiàn)在的同事，大家都很年輕，而且性格開(kāi)朗，很好

相處。但我覺(jué)得紅色性格的人就有一個(gè)缺點(diǎn)，就是不注意控制自

己的工作時(shí)間，工作不是很有效率。和這樣的同事共事是一件很

愉快的事情，但是這樣就容易讓自己變得沒(méi)那么注重結(jié)果了，這

一點(diǎn)應(yīng)該是我要注意的。

售后客服工作總結(jié)第二十篇

20__年公司成立售后服務(wù)部，使得公司的售后服務(wù)工作有了

很大的改觀，客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成

績(jī)，首先感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和幫助；其次，要感謝各

位同事的大力支持；最后，要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)

力的不懈努力。我作為售后服務(wù)部的負(fù)責(zé)人，現(xiàn)將售后服務(wù)部工

作總結(jié)如下:

一、努力做好各項(xiàng)工作

作為售后服務(wù)部，主要負(fù)責(zé)公司的設(shè)備的售后維護(hù)、設(shè)備的

安裝調(diào)試及培訓(xùn)、設(shè)備售前演示等各項(xiàng)工作；售后服務(wù)部，認(rèn)真

解決每一例客戶報(bào)修，認(rèn)真安裝調(diào)試每一臺(tái)設(shè)備，認(rèn)真給每一位

客戶講解設(shè)備的使用操作方法，認(rèn)真解答每一位客戶遇到的問(wèn)

題，認(rèn)真給客戶演示設(shè)備每一項(xiàng)功能；售后服務(wù)部每一位員工，

都齊心協(xié)力做好每一項(xiàng)客戶服務(wù)工作，不斷提高客戶對(duì)公司的滿

意度和忠誠(chéng)度。

二、干中學(xué)、學(xué)中干，不斷提高自身工作能力

售后服務(wù)部包括、等幾位員工，每一位員工都發(fā)揚(yáng)不伯吃

苦，勤于學(xué)習(xí)的精神；努力做好自己負(fù)責(zé)的本職工作，同時(shí)干中

學(xué)、學(xué)中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率。主要負(fù)責(zé)售

后服務(wù)，把售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿意度；

同時(shí)，其他地方售后、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責(zé)的做

好；主要負(fù)責(zé)江蘇等地的售后工作，作為來(lái)公司不長(zhǎng)的新員工，

他在20—年里成長(zhǎng)的很快，默默的做好安排每項(xiàng)工作，并在干

中不斷總結(jié)學(xué)習(xí)，提高自己解決問(wèn)題的能力；作為公司招聘的駐

點(diǎn)人員，到公司培訓(xùn)緊有一星期的時(shí)間，接受能力強(qiáng)，善于干中

總結(jié)，不斷提高自身技能，把售后工作做的讓客戶滿意。

三、不足之處

售后服務(wù)部由于人員不足，造成有些維護(hù)，不及時(shí)造成客戶

抱怨；售后人員缺少定期培訓(xùn)，不能及時(shí)對(duì)公司的新技術(shù)，新方

法，新產(chǎn)品及時(shí)了解；售后人員之間經(jīng)驗(yàn)交流太少，不能及時(shí)分

享各自的工作經(jīng)驗(yàn)和心得；客戶回訪工作沒(méi)有真正落實(shí)；客戶報(bào)

修沒(méi)有及時(shí)記錄處理；售后總結(jié)及資料整理不及時(shí)不完善。

四、改進(jìn)措施

1、售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視和支持：市場(chǎng)

是一個(gè)公司的生命線，但是售后服務(wù)，是決定這個(gè)生命線是否存

亡的重要因素。

2、要增加公司售后服務(wù)部的人員編制；售后部需要一位文

員，負(fù)責(zé)售后服務(wù)電話應(yīng)答及記錄，要做到在上班時(shí)間內(nèi)，所有

的打進(jìn)來(lái)售后電話都有人應(yīng)答，并作諾細(xì)的記錄；售后文員要定

期對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪，及時(shí)了解客戶的設(shè)備使用情況和對(duì)產(chǎn)品

的建議并作詳細(xì)記錄，售后文員要對(duì)返回售后維護(hù)單進(jìn)行登記整

理；針對(duì)公司幾個(gè)固定業(yè)務(wù)大省，要固定一位售后維護(hù)人員長(zhǎng)期

負(fù)責(zé)該省的客戶服務(wù)工作，像等；另外公司要保證一位售后技術(shù)

人員在位，及時(shí)把售后文員登記報(bào)修，電話了解情況，并安排相

應(yīng)的責(zé)任人及時(shí)去維護(hù)，該技術(shù)員要對(duì)寄回公司的設(shè)備及時(shí)維護(hù)

發(fā)回。

3、定期組織售后人員培訓(xùn)，及時(shí)掌握新技術(shù)，新產(chǎn)品；同

時(shí)加強(qiáng)售后人員的溝通及經(jīng)驗(yàn)交流。

2024客服工作總結(jié)篇11

時(shí)間一晃而過(guò)，彈指之間，20—年已悄然來(lái)臨，回首20_

年，思考亦多，感慨亦多，收獲亦多，“忙并收獲著，累并快樂(lè)

著“，在此我向公司的各位領(lǐng)導(dǎo)及各位同事表示最衷心的感謝，

感謝公司帶給一個(gè)成長(zhǎng)的平臺(tái)，讓我在工作中不斷的學(xué)習(xí)，不斷

的進(jìn)步，慢慢的提升自身的素質(zhì)和才能，使我學(xué)到了很多，懂得

了很多，也領(lǐng)悟到了很多，我們每個(gè)人都是在總結(jié)中不斷成長(zhǎng)，

在審視中不斷完善自己，20_年自己也在總結(jié)、審視中腳踏實(shí)地

的完成本職工作，現(xiàn)將20—年工作總結(jié)如下：

一、仔細(xì)認(rèn)真的做好制單工作

制單工作是一份簡(jiǎn)單、繁瑣的工作，職責(zé)重大，關(guān)系著公司

的發(fā)展，每一天的工作是將業(yè)務(wù)員發(fā)回來(lái)的單，全部妥當(dāng)安排發(fā)

貨，在這個(gè)過(guò)程中，不能出現(xiàn)漏單、開(kāi)錯(cuò)單、發(fā)錯(cuò)貨，從接單到

開(kāi)單再到審單，包括發(fā)物流，代收，打款，不能有任何的差錯(cuò)，

記得開(kāi)始的時(shí)候，由于自己的粗心大意，有幾單貨發(fā)錯(cuò)了，直接

造成了公司的損失，之后，公司制定了獎(jiǎng)罰制度，罰了幾百之

后，就沒(méi)有犯錯(cuò)了，我十分感謝這個(gè)制度，使我學(xué)會(huì)了仔細(xì)認(rèn)真

的做好工作，從這件事上我吸取了教訓(xùn)，在之后的工作中，幾乎

很少出錯(cuò)，仔細(xì)地完成每一項(xiàng)工作。只有認(rèn)真仔細(xì)的工作態(tài)度才

能更好的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作，相信苛刻的制度，會(huì)使人成長(zhǎng)得

更快！

二、盡心盡責(zé)做好客服跟單工作

客服跟單工作首先嚴(yán)格要求自己認(rèn)真對(duì)待份內(nèi)工作，對(duì)于公

司所訂的年銷售任務(wù)高度重視，努力完成公司每月規(guī)劃的任務(wù)

額。之前一向沒(méi)有給自己確定目標(biāo)，直至12月份起制定的目標(biāo)

是6萬(wàn)元，實(shí)則只完成了3千左右的業(yè)績(jī)，相差甚遠(yuǎn)，在以后的

工作中還需學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，提升溝通潛力，努力提高業(yè)績(jī)！

客服跟單的主要工作

1、負(fù)責(zé)每個(gè)月定期電話回訪客戶，維護(hù)好公司與客戶之間

的關(guān)系；

2、負(fù)責(zé)客戶訂貨、補(bǔ)貨、回款跟進(jìn)，與客戶做好貨品出貨

信息方面的溝通；

3、負(fù)責(zé)整理客戶資料，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，客戶資料的保管及保密

工作；

4、解決銷售部門及客服部門反饋的工作問(wèn)題及投訴問(wèn)題

客戶跟單工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、較為復(fù)雜的綜合性工作，是一

個(gè)很具有挑戰(zhàn)性的工作，它需要具有強(qiáng)烈的職責(zé)心，要有過(guò)硬的

專業(yè)知識(shí)，要有自信心，要有處理事情的決定力和執(zhí)行力，要善

于應(yīng)變，是一份全面提升個(gè)人綜合潛力的工作。記得有一位實(shí)戰(zhàn)

培訓(xùn)專家曾說(shuō)過(guò)，“簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，你就是專家；重復(fù)的事

情用心做，你就是羸家”。所以在今后的工作中，我們會(huì)不斷提

高服務(wù)意識(shí)，將簡(jiǎn)單的工作做成不簡(jiǎn)單的事，到達(dá)客戶、公司、

自我的三嬴，盡量讓更多的客戶理解我們的服務(wù)，更多的客戶理

解我們的產(chǎn)品！

三、帶新人，以身作則，毫無(wú)保留，盡量做到最好

在接手帶劉璐跟周巧梅的這段時(shí)間，自己也成長(zhǎng)了不少，使

我明白，做為師傅，就要做好榜樣。在開(kāi)單工作上我嚴(yán)格要求她

們?cè)诠ぷ髦斜仨氁屑?xì)，認(rèn)真，多檢查，要不懂就問(wèn)，開(kāi)單不能

出任何差錯(cuò)，在客服跟單工作中，要求她們敢于開(kāi)口打電話跟客

戶溝通及幫客戶解決問(wèn)題，要自信的去介紹我們公司，熟悉我們

公司的產(chǎn)品及報(bào)價(jià)，經(jīng)過(guò)一個(gè)月左右時(shí)間的培訓(xùn)，她們此刻已經(jīng)

能夠獨(dú)立完成接單，制單，審單，客戶跟單、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等一系列

工作！

在培訓(xùn)劉璐跟周巧梅的時(shí)間里，我自認(rèn)為是毫無(wú)保留的，對(duì)

她們逐一逐一的講解，一而再的囑咐，一次次的更正她們的錯(cuò)

誤，而此刻她們已經(jīng)成長(zhǎng)，不再需要我的嘮叨，但是時(shí)而的提醒

還是不可缺的。對(duì)于新人來(lái)說(shuō)一次次的小失誤，是在為以后做好

本職工作所做的鋪墊，正所謂：吃一塹，長(zhǎng)一智。而我作為帶新

人的職責(zé)就是在她們犯錯(cuò)的時(shí)候給予一絲絲的鼓勵(lì)，和她們一齊

找出錯(cuò)誤所在，從而讓她們明白下次避免犯同樣的錯(cuò)誤。

這一次的帶新人對(duì)我自己來(lái)說(shuō)也是一次挑戰(zhàn)，在帶新人的同

時(shí)，也順便讓自己從頭到尾的把工作思路理清，有了清晰的工作

思路之后，才能更好的去指引新人，才能讓新人的思路清晰，更

快的了解和規(guī)范自己的工作范疇。

四、今后努力的方向

1、加強(qiáng)客服跟單專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)銷售知識(shí)，提升與客戶溝

通潛力，提高客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量，工作水平，工作效率

2、不斷提高自己，抓住每一次讓自己學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，

以飽滿的熱情全身心地投入工作學(xué)習(xí)，為自己的工作積累必要的

專業(yè)知識(shí)和基本技能，將從多方面努力進(jìn)一步提高自身的工作潛

力，以用心的心態(tài)應(yīng)對(duì)每一天的工作任務(wù)。

3、端正工作慈度，要抱以一個(gè)正確的心態(tài)，踏踏實(shí)實(shí)、任

勞任怨地完成上級(jí)交派的工作；在以后的工作中不斷的學(xué)習(xí)、進(jìn)

取、完善自己，以便更好地完成自己的本職工作。

在新的一年里，我要把自己的工作，做得更完美、更迅速、

更正確、更專注，相信在極其平凡的職業(yè)中，極其低微的位置

上，做出不平凡的自己，很高興加入奧力晟團(tuán)隊(duì)和大家共同處

事、共同進(jìn)步、共同成長(zhǎng)，感謝每位同事對(duì)我的悉心關(guān)照和包容

理解，雖然我還有很多經(jīng)驗(yàn)上的不足和潛力上的欠缺，但我相

信，勤懶決定成敗、細(xì)節(jié)決定成敗、杰度決定一切，只要我們彼

此多份理解、多份溝通，共同努力，相信20_年會(huì)創(chuàng)造更多輝

煌，相信慧鋒公司明天會(huì)更好，祝奧力晟業(yè)績(jī)蒸蒸日上，更上一

層樓！

2024客服工作總結(jié)篇12

9月份5項(xiàng)工作計(jì)劃完成情況：

1、督導(dǎo)團(tuán)購(gòu)、黃頁(yè)、寬帶“跨越萬(wàn)戶縣”業(yè)務(wù)發(fā)展。截止

9月25日，共完成郵政局、安家財(cái)政所、商務(wù)局、海嵐數(shù)控累

計(jì)178部，完成團(tuán)購(gòu)預(yù)算68%；黃頁(yè)簽約5000元；完成寬帶跨

越發(fā)展業(yè)務(wù)量574部，各分局、網(wǎng)點(diǎn)的接入點(diǎn)下沉工程正在陸續(xù)

開(kāi)通，預(yù)算10月、11月份將形成寬帶發(fā)展高潮。

2、全面開(kāi)展本地暢打簽約，移動(dòng)客戶存量維系保有工作計(jì)

劃完成。本月累計(jì)簽約本地暢打套餐1300余戶，極大地穩(wěn)定了

用戶，移動(dòng)用戶快速下滑的局面得到初步遏止。

3、啟動(dòng)“渠道季”網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)門面及互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)賣場(chǎng)裝修，

賣場(chǎng)已于9月25日開(kāi)業(yè)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)門面協(xié)議已簽訂。

4、收集競(jìng)爭(zhēng)商情信息，開(kāi)展157話務(wù)回流策反工作。本期

商情信息：通過(guò)廣泛地在城區(qū)人流集中區(qū)開(kāi)展路演活動(dòng)，具體營(yíng)

銷政策為：用戶繳300元購(gòu)手機(jī)，送200元話費(fèi)（80元立即到

帳，120元分12個(gè)月到帳），送自行車一輛，套餐任選，被叫免

費(fèi)，無(wú)保底，用戶不選擇來(lái)電顯示則不收錢。

5、農(nóng)村分局營(yíng)銷工作。開(kāi)展了農(nóng)村分局手機(jī)進(jìn)村組規(guī)模推

進(jìn)，煙信通營(yíng)銷共分5個(gè)小組，截止9月25日凈增煙信通手機(jī)

195部

6、農(nóng)村刷墻廣告25塊預(yù)計(jì)在本月底可全部完成。

7、迎接市公司楚總一行到郵西公司調(diào)研手機(jī)規(guī)模發(fā)展的問(wèn)

題，到上門、香口網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)觀看了解情況，召開(kāi)前端、部分分局

負(fù)責(zé)人座談會(huì)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)發(fā)展的信心。

8、到上津分局、土門分局、觀音分局檢查手機(jī)規(guī)模發(fā)展落

實(shí)情況、營(yíng)業(yè)廳宣傳落實(shí)情況，總體情況比7月初有較大改善，

橫幅懸掛已到位。

9、對(duì)營(yíng)業(yè)班業(yè)務(wù)辦理原始工單、裝機(jī)線位問(wèn)題進(jìn)行了調(diào)查

并通報(bào)考核。

10、行風(fēng)評(píng)議相關(guān)事項(xiàng)落實(shí)準(zhǔn)備。

10月份工作計(jì)劃:

1、接應(yīng)全市“大戰(zhàn)一百天打好五大仗規(guī)模大發(fā)展”集中營(yíng)

銷活動(dòng)。

2、拓展空中充值站點(diǎn)，落實(shí)農(nóng)村渠道“1+N”、“一村一

店”規(guī)劃建設(shè)。

3、優(yōu)化調(diào)整全業(yè)務(wù)傭金體系。

4、落實(shí)行風(fēng)評(píng)議相關(guān)工作，提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)水平。

5、做好三季度各項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)的考核兌現(xiàn)工作，督導(dǎo)國(guó)慶期

間業(yè)務(wù)營(yíng)銷。

客服部工作總結(jié)二在十月的不到一個(gè)月的時(shí)間里，對(duì)于我來(lái)

說(shuō)，是從一個(gè)相同職業(yè)跨入不同行業(yè)學(xué)習(xí)的一個(gè)過(guò)程。對(duì)于頁(yè)

游，自己偶爾也玩過(guò)，但是卻不是很熟悉。通過(guò)這不到一個(gè)月在

很多同事的幫助下，逐漸摸索學(xué)習(xí)之后，試著把自己的優(yōu)勢(shì)和這

個(gè)行業(yè)特點(diǎn)相結(jié)合，很多地方比起最初的迷茫，直到現(xiàn)在有了很

多的改變。在做客服服務(wù)的前期，定是要把規(guī)章制度都擬定好

的，除了學(xué)習(xí)游戲行業(yè)的一些相關(guān)的知識(shí)，本月主要是制定一系

列的制度、規(guī)范、培訓(xùn)大綱、培訓(xùn)細(xì)節(jié)內(nèi)容、客服工具系統(tǒng)確認(rèn)

等。并不斷的在游戲行業(yè)中學(xué)習(xí)，把學(xué)到的東西與自己熟悉的內(nèi)

容融合在一起，變成有價(jià)值成果。

在這段工作期間