收銀員操作流程及標(biāo)準(zhǔn)教學(xué)教材

收銀員操作流程及標(biāo)準(zhǔn)散客結(jié)賬程序1、迎候賓客（1）當(dāng)賓客走近前臺(tái)時(shí)，主動(dòng)迎候賓客，向賓客問好:“先生/女士您還！”（2）詢問有何可以幫助賓客的:“先生/女士,請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎?”2、核查賓客賬戶（1）收取賓客鑰匙牌，根據(jù)房號(hào)，通知樓層服務(wù)中心查房，同時(shí)記下房號(hào)、對(duì)方姓名，并上報(bào)自己姓名（2）查看電腦賬戶信息，確認(rèn)消費(fèi)金額正確與否（3）詢問賓客半個(gè)小時(shí)內(nèi)有無簽單和使用客房?jī)?nèi)消費(fèi)，如有，先報(bào)金額后送賬單（4）核查賓客有無代付轉(zhuǎn)賬記錄和其他注意事項(xiàng)特別提示：A、禮貌待客，婉言請(qǐng)稍等B、如樓層3分鐘內(nèi)未報(bào)查房應(yīng)及時(shí)催報(bào)C、如3分鐘后仍未報(bào)查房結(jié)果，先結(jié)賬，讓賓客離店3、結(jié)賬（1）打印電腦賬單，并從賓客檔案中取出相應(yīng)已確認(rèn)的賬單交賓客查對(duì)（2）賓客核對(duì)無誤，房間沒有消費(fèi)，房?jī)?nèi)物品完好，即可進(jìn)行結(jié)賬（3）用現(xiàn)金結(jié)賬時(shí)：A、收取正確的現(xiàn)金金額；核查賓客“預(yù)交定金憑單”金額與實(shí)際消費(fèi)金額數(shù)，多退少補(bǔ)。退付差額現(xiàn)金時(shí)請(qǐng)賓客在賬單上簽字。B、若賓客押金單遺失，請(qǐng)付款人在填寫“押金單遺失證明”，并簽字確認(rèn)，前臺(tái)接待員確認(rèn)簽字無誤后，方可將差額現(xiàn)金退還給賓客（7）用住房券、優(yōu)惠券、禮品券結(jié)賬時(shí)A、將其作為賓客資料的附件B、把作廢的憑證作為現(xiàn)金保存（8）用混合方式結(jié)賬時(shí)A、準(zhǔn)確記錄各種付費(fèi)方式B、將支票、信用卡憑證、券等作為資料附件（9）耐心解答賓客消費(fèi)賬單的有關(guān)疑問，并及時(shí)同有關(guān)部門聯(lián)系處理解決，如賓客拒付，請(qǐng)當(dāng)班大堂副理出面協(xié)調(diào)特別提示：A、簽過字的支票視同為現(xiàn)金支付B、發(fā)票字跡清晰C、有時(shí)賓客會(huì)選擇幾種不同的付款方式來結(jié)賬4、清結(jié)賬戶（1）在電腦上給該賓客做退房（2）收回房卡、鑰匙（3）為賓客提供發(fā)票，將發(fā)票及明細(xì)賬單一起裝入信封交給賓客，并感謝賓客入住本酒店5、詢問繼續(xù)服務(wù)（1）主動(dòng)提供行李生服務(wù)（2）如果賓客同意則呼喚行李生（3）如賓客拒絕，詢問是否要出租車或存取行李服務(wù)（4）是否需要做下次入住的預(yù)定等6、感謝賓客7、建立客史檔案會(huì)議團(tuán)隊(duì)退房1、會(huì)議團(tuán)隊(duì)抵店前的準(zhǔn)備（1）市場(chǎng)銷售部轉(zhuǎn)來會(huì)議預(yù)訂通知單（2）核查以下信息：會(huì)議團(tuán)隊(duì)名稱、賬號(hào)、用房數(shù)、房?jī)r(jià)、抵店日期、付款方式、聯(lián)系人電話2、會(huì)議團(tuán)體抵店（1）會(huì)議團(tuán)成員抵店時(shí)，再次核查實(shí)際使用情況如有變化應(yīng)及時(shí)調(diào)整（2）按會(huì)議期間承辦人和市場(chǎng)銷售部的合同規(guī)定收取押金（3）主動(dòng)與會(huì)議承辦人、市場(chǎng)營(yíng)銷部聯(lián)系，確定結(jié)賬事宜，并在會(huì)議期間保持密切聯(lián)系3、會(huì)議團(tuán)隊(duì)離店（1）及時(shí)集結(jié)整理會(huì)議團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)人支付消費(fèi)款，登入個(gè)人帳，防止漏收（2）根據(jù)會(huì)議/宴會(huì)接待通知單，聯(lián)系相應(yīng)餐飲收款（3）會(huì)議團(tuán)退房離店結(jié)算涉及到的人員包括：市場(chǎng)銷售部人員、會(huì)議承辦人（4）現(xiàn)金結(jié)算的，向會(huì)議承辦人收取扣除押金后的現(xiàn)金余款（5）支票結(jié)算的，收取支票（6）掛賬結(jié)算的，進(jìn)行掛賬處理（7）整理會(huì)議團(tuán)的有關(guān)資料存檔（8）如有個(gè)別會(huì)議會(huì)后長(zhǎng)期未結(jié)的，經(jīng)財(cái)務(wù)經(jīng)理批準(zhǔn)后，轉(zhuǎn)到財(cái)務(wù)，由財(cái)務(wù)統(tǒng)一催收旅行團(tuán)隊(duì)結(jié)賬1、查閱抵店資料（1）查閱資料包括：旅行社聯(lián)系人及電話、團(tuán)隊(duì)人數(shù)、用房數(shù)、陪同房數(shù)、房?jī)r(jià)、入住天數(shù)（2）團(tuán)隊(duì)入住后的變動(dòng)及調(diào)整特別提示：如資料不齊要及時(shí)聯(lián)系市場(chǎng)銷售部補(bǔ)齊2、退房離店（1）查閱團(tuán)隊(duì)資料信息，找出預(yù)訂的團(tuán)隊(duì)付費(fèi)方法以及團(tuán)隊(duì)付費(fèi)所包括的內(nèi)容（2）團(tuán)隊(duì)離店前1個(gè)小時(shí)應(yīng)與陪同聯(lián)系，協(xié)助督促團(tuán)隊(duì)成員付清個(gè)人支付款，如：電話費(fèi)、洗衣費(fèi)、客房?jī)?nèi)消費(fèi)（3）根據(jù)入住通知單上的團(tuán)隊(duì)退房時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)報(bào)客房服務(wù)中心查房（4）收取團(tuán)隊(duì)的個(gè)人支付款（5）團(tuán)隊(duì)結(jié)賬時(shí)，對(duì)于：A、現(xiàn)付團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)根據(jù)陪同的訂金憑單結(jié)清余額B、轉(zhuǎn)賬團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)核對(duì)業(yè)務(wù)單C、支票結(jié)付團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)按支票結(jié)賬程序進(jìn)行（6）整理離店團(tuán)隊(duì)的有關(guān)資料客用保險(xiǎn)箱的使用1、分配保險(xiǎn)箱（1）詢問賓客姓名及房間號(hào)，準(zhǔn)備保險(xiǎn)箱使用登記表（2）請(qǐng)賓客簽字（3）選擇保險(xiǎn)箱（4）在“保險(xiǎn)箱使用登記表”上，寫上保險(xiǎn)箱的號(hào)碼，保險(xiǎn)箱開啟日期，當(dāng)班收銀員姓名和賓客的房間號(hào)特別提示：酒店為賓客在前臺(tái)提供免費(fèi)保險(xiǎn)箱服務(wù)，為賓客在入住期間的貴重物品的保存提供方便2、開啟保險(xiǎn)箱（1）將保險(xiǎn)箱取出（2）在貴寶室內(nèi)打開保險(xiǎn)箱（3）請(qǐng)賓客親自將其物品放入保險(xiǎn)箱（4）不要經(jīng)手賓客的物品3、保險(xiǎn)箱的保存（1）將保險(xiǎn)箱放回原處，取出鑰匙，交給賓客（2）告訴賓客只有他本人有鑰匙（3）向賓客說明，如果鑰匙丟失，賓客需要賠償新鑰匙的培勇費(fèi)（4）請(qǐng)賓客在保險(xiǎn)箱使用登記表上簽字（5）在保險(xiǎn)箱登記表上記錄物品存放的時(shí)間、日期，保險(xiǎn)箱存放的位置，當(dāng)班收銀員的簽名4、保存登記表妥善保存“保險(xiǎn)箱使用登記表”，一般放在保險(xiǎn)箱內(nèi)。5、保險(xiǎn)物品存取服務(wù)（1）在“保險(xiǎn)箱使用登記表”上記錄每次保險(xiǎn)箱存取使用情況（2）給賓客看“保險(xiǎn)箱使用登記表”，請(qǐng)賓客在表后簽字（3）確保簽名和入住登記表上是同一人，如果簽名不一致，立即通知當(dāng)班大堂副理（4）每次存取要記錄日期、時(shí)間和負(fù)責(zé)的員工姓名（5）賓客在貴寶室里存取物品（6）賓客每次使用完保險(xiǎn)箱后，提示賓客是否上鎖6、關(guān)閉保險(xiǎn)箱（1）在“保險(xiǎn)箱使用登記表”上記錄賓客最后一次使用保險(xiǎn)箱的情況（2）在使用完后，要在“保險(xiǎn)箱使用登記表”上標(biāo)明賓客停止使用此保險(xiǎn)箱（3）記錄當(dāng)班收銀員的姓名、日期作為本次存取的證人（4）在貴寶室內(nèi)請(qǐng)賓客取走他的物品（5）保證賓客取走保險(xiǎn)箱里的所有物品（6）感謝賓客使用并請(qǐng)賓客簽字（7）酒店至少保存保險(xiǎn)箱使用登記表6個(gè)月（8）將鑰匙放回保險(xiǎn)箱鎖孔銀行卡知識(shí)介紹1.借記卡：也就是我們通常所說的儲(chǔ)蓄卡，它是一種不支持透支功能的銀行卡?？梢援?dāng)作活期儲(chǔ)蓄來使用計(jì)付存款利息，卡的本身需要有余額才可以使用，可以取現(xiàn)金，可以POS消費(fèi)，可以轉(zhuǎn)帳等。辦理起來也很簡(jiǎn)單持有效身份證件到銀行網(wǎng)點(diǎn)開戶辦理即可。2.準(zhǔn)貸記卡：也就是我們通常所說的信用卡，它是一種可以透支的銀行卡。擔(dān)透支金額通常較低而且每天都要按比例收取透支利息?？梢匀‖F(xiàn)金，可以POS消費(fèi)，可以轉(zhuǎn)帳等，帳戶余額也計(jì)服存款利息。但是辦理手續(xù)比較繁瑣，需要辦理人、擔(dān)保人都是全民企業(yè)的職工，單位要出拒資信調(diào)查，如果不是全民企業(yè)職工辦理的話