客訴-如何平息顧客不滿

客訴---

如何平息顧客的不滿

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銷售部學(xué)習(xí)提綱一、顧客為什么會不滿？二、為什么平息顧客的不滿很重要？三、如何平息顧客的不滿？四、給你的建議！一、顧客為什么會不滿？1.顧客不滿的原因！2.可以避免的不滿！你作為顧客的遭遇顧客不滿的原因產(chǎn)品存在質(zhì)量問題心情不好得到的與期望不符遭到了嘲弄覺得他的話沒人理睬你一邊咬著口香糖，一邊回答他的問題讓他等了很久之后，告訴他問題無法解決可以避免的不滿沒有禮貌、熱情地同顧客說話而引起的不滿;沒有用心傾聽顧客的話而引起的不滿;對顧客作出了承諾但沒有兌現(xiàn)而引起不滿;沒有對顧客說清楚使他遇到了麻煩而引起的不滿;對顧客態(tài)度不好和沒有按顧客的要求做而引起的不滿;二、為什么平息顧客的不滿很重要1.絕大部分的顧客是不會來投訴的；2.抱怨即信賴；3.將顧客抱怨視為建立忠誠的契機；絕大部分的顧客是不會來投訴的4%96%的不投訴的顧客會把他們的不滿傾訴給親朋好友，第一個不滿意的顧客至少會告誡15個人。這是人類的天性。研究表明：不滿意的顧客不投訴的顧客不是因為對你的服務(wù)滿意

而是他們不愿自找麻煩而已，

他們表示不滿的做法：不再去曾經(jīng)感到不滿的地方去購買商品或服務(wù)。

抱怨即信賴顧客的抱怨就是忠言中的一種，沒有挑剔的顧客，哪有更精良的商品？所以，面對挑剔的顧客，要虛心求教，這樣才不會喪失進步的機會。抱怨就是顧客對品牌和商家的信賴度及期待度的象征。遭到顧客嚴重的抱怨，代表該商家值得信賴。與顧客之間的關(guān)系走下坡路只是一個信號，若沒有顧客的埋怨，事情就不對勁了。顧客抱怨是建立忠誠的契機研究發(fā)現(xiàn):提出抱怨的顧客，若問題獲得圓滿解決，其忠誠度會比從來沒有遇到問題的顧客要高的多。公司解決問題的熱忱度，會讓顧客更加信賴該公司，為未來的業(yè)務(wù)打下堅實基礎(chǔ)。

提出抱怨的顧客不提出抱怨的顧客迅速處理不滿的公司不善于處理不滿的公司購買意愿19%9%重復(fù)購買意愿82%54%三、如何平息顧客的不滿

1.不要產(chǎn)生負面評價

2.站在顧客的立場

3.六步驟平息顧客的不滿六步驟平息顧客的不滿第一步---讓顧客發(fā)泄

閉口不言—最好的辦法是保持沉默，而不是打斷顧客的發(fā)泄而變得更糟。

同時，讓顧客知道你正在聽他們說。

仔細傾聽—任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽顧客的講話。

說聲抱歉—一句道歉就可能平息顧客心中的怒火，即使錯誤不是你造成的。

讓顧客知道你已經(jīng)了解他的問題—要使顧客獲得滿意，你對問題的理解度就要和顧客的相符，這一點需要你用自己的話重復(fù)顧客所遇到的問題，讓顧客知道你已將問題記錄下來，并且明白他的意思。第二步---充分道歉提問的作用—你通過提問可以從顧客那里得到一些特別的信息，這樣做可以明白顧客要的到底是什么。問什么樣的問題—了解身份的問題；描述性問題；澄清性問題；有答案可選的問題；結(jié)果問題；詢問其他要求的問題問足夠的問題—你必須問與整個事件有關(guān)的有問題，聽顧客的回答，而避免自己去結(jié)論。傾聽顧客的回答—如果你只是聽到而沒有真正去傾聽顧客的話，他會更惱火，應(yīng)該花80%的時間去聽，讓顧客去講，有助于為顧客提供正確的解決方法。第三步---收集信息拿出一個雙方均認可接受的解決方案無法彌補時，做出補償性關(guān)照

補償性關(guān)照：你所采取的具體行動，目的是讓顧客知道你所犯的錯誤不會再次發(fā)生，你會很在意與他們保持業(yè)務(wù)聯(lián)系。補償性關(guān)照是在感情上給予顧客一種彌補和安撫，是不得已而為之的，不能代替整個服務(wù)。第四步---給出解決方案第五步---問問顧客的意見抱怨的顧客不是要你處理問題，而是要你解決問題你的處理方案，他不一定覺得是最好的解決辦法，這時你一定要問顧客他希望問題如何解決。第六步---跟蹤服務(wù)如果想讓你的服務(wù)達到優(yōu)秀，而不僅僅是良好，還得進行跟蹤服務(wù)。優(yōu)秀的服務(wù)強調(diào)你對顧客的誠意深深地打動你的顧客足以讓顧客印象深刻加強顧客的忠誠度

跟蹤服務(wù)的好處給你的建議！掌握交際的藝術(shù)語調(diào)手勢（身體語言）說“NO”的技巧1.掌握交際的藝術(shù)研究表明：在人與人的交際中，影響成功的三個因素為：語言、語調(diào)和手勢或身體語言。2.語調(diào)音量音調(diào)音強態(tài)度語速語調(diào)講話者必須針對不同的顧客調(diào)整講話的速度講話的音量應(yīng)該適中，否則就會產(chǎn)生一種錯誤的交際情景用不同的音調(diào)潤色你同顧客說的每一句話，音調(diào)的變化中會蘊含著無窮的力量不同的場合要求講話者表現(xiàn)出不同的感情，隨場合調(diào)整音量與顧客的調(diào)子保持一致正確的語速、音量、音調(diào)和音強都要有好的態(tài)度來表現(xiàn)3.身體語言目光對視面部表情身體動作