旅游電子商務教程（第二版）課件：旅游客戶關系

1《旅游電子商務教程》

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拓展客戶關系贏得長期發(fā)展課程目標理解客戶關系管理的概念掌握客戶關系管理基本理論實踐目標了解客戶關系管理的功能學會簡單客戶關系管理方法

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拓展客戶關系贏得長期發(fā)展任務導入歐陽逍遙通過旅游電子商務學習與實踐，加深了對旅游電子商務的理解，利用課余時間，他和幾個同學自己動手建立的了一個小型旅游網(wǎng)站，并且用學到了網(wǎng)絡營銷知識進行了一定的推廣，小試牛刀，他很有成就感。但是這個過程中，他碰到一些問題，這些問題就是旅游電子商務網(wǎng)站在客戶管理方面的一些問題，總結一下，可以歸納為如下一些問題：

41、旅游電子商務網(wǎng)站如何對所積累的客戶資源進行有效管理？2、旅游電子商務如何有效地尋找到新顧客，并有效地留住老客戶？3、如何借助旅游電子商務網(wǎng)站提升客戶服務水平？

拓展客戶關系贏得長期發(fā)展

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拓展客戶關系贏得長期發(fā)展任務分析歐陽逍遙希望尋求一種解決方案可以做到通過網(wǎng)站對客戶進行有效地管理。通過網(wǎng)絡使旅游企業(yè)對有過合作的客戶進行整合分類，以便于時常與客戶保持聯(lián)系，也可以通過網(wǎng)絡尋找到對目前推廣線路有可能感興趣或未曾到此旅游過的客進行有效的業(yè)務推廣，最終滿足客戶需求，為網(wǎng)站擁有一個穩(wěn)定的客戶群體，與那些有消費能力的客戶建立長久的關系，通過客戶資源利用最大化實現(xiàn)效益最大化，并實現(xiàn)一套完善的業(yè)務評估體系為其決策提供依據(jù)。

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拓展客戶關系贏得長期發(fā)展任務實施

歐陽逍遙在網(wǎng)絡搜索引擎上輸入“客戶關系管理系統(tǒng)”，一下子有二百萬多條結果，歐陽打開了第一條結果：“八百客客戶關系管理系統(tǒng)”。歐陽逍遙在網(wǎng)絡搜索引擎上輸入“客戶關系管理系統(tǒng)”，一下子有二百萬多條結果，歐陽打開了第一條結果：“八百客客戶關系管理系統(tǒng)”。

第一步：感覺八百客實力還是很不錯的，歐陽逍遙打開了八百客的首頁。打開

，進入如圖8-2所示界面：

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拓展客戶關系贏得長期發(fā)展圖8-2八百客首頁

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拓展客戶關系贏得長期發(fā)展第二步：注冊免費試用賬戶圖8-3八百客免費賬戶注冊（一）

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拓展客戶關系贏得長期發(fā)展歐陽選擇了永久免費的標準版，然后點擊了“保存并進行下一步”按鈕，進入如圖8-4所示頁面：圖8-4八百客免費賬戶注冊（二）

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拓展客戶關系贏得長期發(fā)展仔細看了看協(xié)議內容，歐陽點擊了“接受協(xié)議”按鈕，便進入如圖8-5所示頁面，圖8-5八百客免費賬戶注冊（三）

11圖8-6八百客免費賬戶注冊（四）

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拓展客戶關系贏得長期發(fā)展填寫好所有藍色必填信息后，歐陽點擊該頁面最下方的“保存并進行下一步”按鈕，進入如圖8-7所示界面，八百客免費賬戶已經(jīng)申請好了！圖8-6八百客免費賬戶注冊（五）

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拓展客戶關系贏得長期發(fā)展第三步：試用八百客免費在線CRM歐陽逍遙登錄到自己的郵箱取回密碼，然后登錄八百客免費客戶關系管理系統(tǒng)，如圖8-7所示。歐陽決心試用一下新的管理手段啦！圖8-7八百客免費在線CRM系統(tǒng)登錄界面

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拓展客戶關系贏得長期發(fā)展第四步：探索客戶關系管理的概念與技術1、客戶關系管理概念綜合所有CRM的定義，可以將其理解為理念、技術、實施三個層面。其中，理念是CRM成功的關鍵，它是CRM實施應用的基礎和土壤；信息系統(tǒng)、IT技術是CRM成功實施的手段和方法；實施是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。三者構成CRM穩(wěn)固的“鐵三角”。

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拓展客戶關系贏得長期發(fā)展2、客戶關系管理理念

（1）客戶是企業(yè)的一項重要資產（2）客戶關懷是CRM的中心（3）CRM目標是提高客戶滿意度與忠誠度3、客戶關系管理技術4、客戶關系管理實施

客戶關系管理實施具體可分為以下四個階段：階段一：識別你的客戶階段二：對客戶進行差異分析階段三：與客戶保持良性接觸階段四：調整產品或服務以滿足每一個客戶的需求

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拓展客戶關系贏得長期發(fā)展5、客戶關系管理的一般性策略

（1）建立員工忠誠（2）確定客戶價值取向（3）讓客戶認同“物有所值”

（4）把服務作為首位（5）遵循80/20原則（6）化解客戶抱怨（7）獲得和保留客戶反饋（8）主動提供客戶感興趣的新信息（9）推敲客戶的價值定義（10）努力挽回流失的客戶

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拓展客戶關系贏得長期發(fā)展6、