《京東生鮮“最后一公里”配送服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)問(wèn)卷調(diào)研探析報(bào)告（附問(wèn)卷）》13000字（論文）

京東生鮮“最后一公里”配送服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)問(wèn)卷調(diào)研分析報(bào)告摘要隨著經(jīng)濟(jì)水平的快速發(fā)展，越來(lái)越多的生鮮食品受到人們的喜歡。生鮮產(chǎn)品的特性決定了“最后一公里”配送的重要性。但是，生鮮食品在配送過(guò)程中容易暴露出諸多問(wèn)題，導(dǎo)致物流服務(wù)質(zhì)量降低，顧客滿(mǎn)意度大幅度下降，所以提高顧客滿(mǎn)意度是“最后一公里”配送服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。本文便針對(duì)生鮮電商“最后一公里”物流配送服務(wù)質(zhì)量，以京東生鮮為例，基于LSQ模型，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，分析京東生鮮電商“最后一公里”配送服務(wù)質(zhì)量情況，探討其“最后一公里”配送服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)建議，提高生鮮產(chǎn)品“最后一公里”配送服務(wù)質(zhì)量。關(guān)鍵詞：生鮮電商；“最后一公里”配送；物流服務(wù)質(zhì)量；問(wèn)題及建議目錄TOC\o"1-2"\h\u0引言 11本文相關(guān)概念及理論闡述 11.1服務(wù)質(zhì)量定義 11.2物流服務(wù)質(zhì)量概念 11.3物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)理論及LSQ模型 21.4“最后一公里”配送基礎(chǔ)理論 32生鮮電商“最后一公里”配送服務(wù)現(xiàn)狀 32.1生鮮電商“最后一公里”配送模式 32.2生鮮電商“最后一公里”配送服務(wù)特點(diǎn) 43生鮮電商“最后一公里”配送服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的研究設(shè)計(jì) 53.1模型的構(gòu)建 53.2評(píng)價(jià)指標(biāo)的選擇 64京東生鮮“最后一公里”配送服務(wù)質(zhì)量調(diào)查分析 84.1京東生鮮介紹 84.2問(wèn)卷調(diào)查方案 84.3信度和效度分析 94.4調(diào)查問(wèn)卷的描述分析 135京東生鮮“最后一公里”配送服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題 185.1冷鏈設(shè)施不完善 185.2部分員工服務(wù)態(tài)度差 185.3物流配送費(fèi)用高 185.4信息更新不及時(shí) 196京東生鮮“最后一公里”配送服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化建議 196.1加大冷鏈物流設(shè)施設(shè)備建設(shè) 196.2培養(yǎng)員工素質(zhì) 196.3提高服務(wù)品質(zhì)，制定合理的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn) 206.4創(chuàng)新訂單信息資源 20結(jié)論 21參考文獻(xiàn) 23附錄 240引言隨著人們經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高，很多人都追求品質(zhì)生活，這讓生鮮產(chǎn)品“最后一公里”的配送受到了很多人的歡迎。但是，生鮮產(chǎn)品保質(zhì)期短、易變質(zhì)，在配送過(guò)程中極易導(dǎo)致生鮮品的質(zhì)量降低，從而導(dǎo)致物流服務(wù)質(zhì)量下降，因此，“最后一公里”的配送對(duì)生鮮產(chǎn)品來(lái)說(shuō)起到了非常重要的作用。本文將從物流服務(wù)質(zhì)量出發(fā)，結(jié)合消費(fèi)者滿(mǎn)意度對(duì)生鮮電商“最后一公里”配送服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究[1]，以京東生鮮為例，建立京東生鮮“最后一公里”配送服務(wù)質(zhì)量體系，基于LSQ模型，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查分析，了解京東生鮮“最后一公里”配送服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，找到改進(jìn)的方向和目標(biāo)，提出提高改進(jìn)京東生鮮“最后一公里”配送服務(wù)質(zhì)量的建議，以此提高生鮮產(chǎn)品“最后一公里”配送服務(wù)質(zhì)量。1本文相關(guān)概念及理論闡述1.1服務(wù)質(zhì)量定義服務(wù)質(zhì)量是可以滿(mǎn)足顧客要求及潛在需求的服務(wù)特性總和，也代表企業(yè)可提供服務(wù)達(dá)到顧客需要的程度。在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的時(shí)代下，消費(fèi)者已然成為各大企業(yè)、商場(chǎng)消費(fèi)的重要人物。在企業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)下，企業(yè)更要以消費(fèi)者為核心，促進(jìn)消費(fèi)者消費(fèi)，增加企業(yè)收益。因此，提高服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為各大企業(yè)吸引新老客戶(hù)、提高市場(chǎng)占有率最為重要的手段。1.2物流服務(wù)質(zhì)量概念物流服務(wù)質(zhì)量是滿(mǎn)足物流客戶(hù)要求的能力水平。即企業(yè)根據(jù)顧客的需求提供相應(yīng)的物流服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量要滿(mǎn)足服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)和客戶(hù)要求[2]。后來(lái)隨著物流行業(yè)的快速發(fā)展，物流服務(wù)也呈現(xiàn)出各種各樣的趨勢(shì)。而本文認(rèn)為，物流服務(wù)質(zhì)量是基于顧客滿(mǎn)意度的研究。1.3物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)理論及LSQ模型訂貨過(guò)程 收貨過(guò)程 滿(mǎn)意度圖1物流服務(wù)質(zhì)量LSQ模型[3]從圖1中可以看出，LSQ模型中物流服務(wù)質(zhì)量包括訂貨、收貨以及滿(mǎn)意度三個(gè)階段[4]。對(duì)三個(gè)階段分析如下：訂貨過(guò)程：這個(gè)過(guò)程的顧客往往未能真正地接受得到所需要的貨物,不可能感覺(jué)到商品質(zhì)量的好壞,但對(duì)于為客戶(hù)提供物流服務(wù)的公司進(jìn)行訂單辦理和物流服務(wù)卻具有直接的感知。收貨過(guò)程：這個(gè)過(guò)程消費(fèi)者能收到貨物，能夠感覺(jué)到物品質(zhì)量及包裝的好壞，決定了消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知情況。滿(mǎn)意度：錯(cuò)誤的處理主要是發(fā)生于接收信號(hào)的過(guò)程末。一家物流企業(yè)需要正確地處理自己在工作過(guò)程中出現(xiàn)的錯(cuò)誤,而這種錯(cuò)誤的處理能力會(huì)直接地影響到服務(wù)的準(zhǔn)確和及時(shí)。三個(gè)服務(wù)層次的完成,這就直接決定著客戶(hù)對(duì)于物流服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可。1.4“最后一公里”配送基礎(chǔ)理論“最后一公里”配送是指客戶(hù)通過(guò)電子商務(wù)途徑購(gòu)物后，購(gòu)買(mǎi)的物品被配送到配送點(diǎn)后，從一個(gè)分揀中心，通過(guò)一定的運(yùn)輸工具，將貨物送到客戶(hù)手中，實(shí)現(xiàn)門(mén)到門(mén)的服務(wù)，是整個(gè)物流環(huán)節(jié)的終端環(huán)節(jié)，也是唯一一個(gè)直接和客戶(hù)面對(duì)面接觸的環(huán)節(jié)[5]。它講究的是速度快、效率的最大化。生鮮食品生命周期短，不易保存，很難保證其新鮮度和質(zhì)量。在“最后一公里”物流下，它強(qiáng)調(diào)時(shí)效性，在運(yùn)輸生鮮品的過(guò)程中，它的速度和效率在一定程度上可以保證生鮮品的品質(zhì)。對(duì)于小生鮮超市來(lái)說(shuō)它的基本操作是：門(mén)店每日下訂單→匯總給DC（配送中心）→揀貨→配裝（按貨進(jìn)行配裝）→交給司機(jī)→到門(mén)店→門(mén)店下單。在此操作過(guò)程中，容易出現(xiàn)最大的問(wèn)題是：生鮮品在門(mén)店處耗時(shí)過(guò)長(zhǎng)，容易降低生鮮品的新鮮度。為了滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求，前置倉(cāng)進(jìn)一步解決了最后一公里問(wèn)題，快速將生鮮品送到客戶(hù)手中，能夠嚴(yán)格控制溫度與時(shí)效。2生鮮電商“最后一公里”配送服務(wù)現(xiàn)狀2.1生鮮電商“最后一公里”配送模式2.1.1送貨上門(mén)模式送貨上門(mén)是我國(guó)非常傳統(tǒng)的配送方式，也是最普遍的模式。就是送貨人員將消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)的商品送到客戶(hù)指定的地點(diǎn)，方便客戶(hù)取貨。送貨上門(mén)模式操作簡(jiǎn)單，技術(shù)含量不高。這種模式的優(yōu)點(diǎn)是可以直接將貨物送到顧客手中，減少了中間環(huán)節(jié)，從而在一定程度上降低了產(chǎn)品丟失的風(fēng)險(xiǎn)。與此同時(shí)，還給消費(fèi)者提供了當(dāng)場(chǎng)查收的條件，檢查無(wú)誤后簽收，減少因貨品丟失或損壞等產(chǎn)生的各種糾紛。但是，門(mén)到門(mén)配送雖然能夠?yàn)橄M(fèi)者收到貨物提供便利，但同時(shí)也存在著一些問(wèn)題。該模式經(jīng)常會(huì)因?yàn)榈谝淮闻渌褪。瑥亩鴮?dǎo)致配送的效率與質(zhì)量降低，生鮮產(chǎn)品新鮮度難以維持甚至腐爛，配送成本高，更深程度上降低了物流服務(wù)質(zhì)量，影響消費(fèi)者滿(mǎn)意度。2.1.2智能自提柜模式近年來(lái)，人們消費(fèi)水平快速提高，各大企業(yè)為了迎合消費(fèi)者的需求，智能生鮮自提柜便逐漸出現(xiàn)在人們的視野。人們僅需通過(guò)手機(jī)掃描二維碼或者在生鮮APP上就能選擇并購(gòu)買(mǎi)新鮮食材。智能自提柜的出現(xiàn)，不僅解決了送貨上門(mén)和客戶(hù)自提在時(shí)間上的限制，滿(mǎn)足消費(fèi)者個(gè)性化需求，減少了配送人員的工作量、保證生鮮產(chǎn)品質(zhì)量，同時(shí)，在安全性和便利性上都超過(guò)了生活中很多的傳統(tǒng)超市，有利于降低配送成本，提高配送效率。但這種配送模式后期維護(hù)成本較高，目前還沒(méi)完全滲入人們的生活。2.1.3線(xiàn)下門(mén)店自提模式線(xiàn)下門(mén)店自提模式，消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)生鮮產(chǎn)品，平臺(tái)會(huì)把生鮮產(chǎn)品放在離消費(fèi)者最近的一家門(mén)店，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者就近自提，滿(mǎn)足了生鮮商家和產(chǎn)品所需的冷凍物流服務(wù)條件,避免了由于終端配送服務(wù)時(shí)間的過(guò)長(zhǎng)或者消費(fèi)者在門(mén)店內(nèi)自提服務(wù)時(shí)間不到位而造成的生鮮商家虧損和產(chǎn)品的質(zhì)量受損，在一定程度上保證生鮮產(chǎn)品的質(zhì)量，提高物流服務(wù)質(zhì)量。2.1.4眾包配送模式眾包物流（C2C）是一種基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的新興社會(huì)化物流配送方式，指將原本由專(zhuān)業(yè)快遞員承攬的城市末端配送任務(wù)，有償轉(zhuǎn)交給普通社會(huì)群體來(lái)完成[1]。眾包物流就和現(xiàn)在的滴滴打車(chē)和Uber打車(chē)一樣，和打車(chē)的區(qū)別就是變成了只要下載軟件了，每個(gè)人都是快遞員。一方面，這樣高效地利用了社會(huì)閑置資源，降低企業(yè)成本，提高收益；另一方面，配送能力也由此快速提升，但是，保證物流服務(wù)質(zhì)量配送人員素質(zhì)也成為了一個(gè)難以解決的問(wèn)題。隨著物流配送的不斷進(jìn)步，京東配送到家也開(kāi)始采用眾包模式。每個(gè)配送點(diǎn)分散有多個(gè)專(zhuān)職或兼職的配送人員，收到平臺(tái)發(fā)出的交貨訂單后，配送人員將開(kāi)始收取貨物進(jìn)行配送。其他平臺(tái)與周?chē)鐓^(qū)的生鮮超市或者便利店合作，配送人員只需要去最近的生鮮超市或便利店取貨并將生鮮產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中即可。2.2生鮮電商“最后一公里”配送服務(wù)特點(diǎn)隨著人們生活水平的快速提高，消費(fèi)者對(duì)生鮮產(chǎn)品的需求更是大幅度上升，特別是年輕人。但是與常溫產(chǎn)品不同的是，生鮮產(chǎn)品生命周期短，在常溫下難以?xún)?chǔ)存，很難保持原有的新鮮度和品質(zhì)[6]。2.2.1生鮮產(chǎn)品生命周期短，質(zhì)量耗損大由于其自身的特性，生鮮產(chǎn)品很容易收到外部環(huán)境的影響，從而導(dǎo)致生命周期短，且容易腐爛，產(chǎn)品質(zhì)量大幅度降低，因此，難以確保其新鮮度。生鮮品在生產(chǎn)、運(yùn)輸、存儲(chǔ)、配送等環(huán)節(jié)中均有損耗，在配送環(huán)節(jié)中質(zhì)量損失尤為嚴(yán)重[6]。2.2.2生鮮產(chǎn)品配送成本高與其他產(chǎn)品不同，生鮮產(chǎn)品的保質(zhì)期短，容易受到腐蝕變質(zhì)等特點(diǎn)，導(dǎo)致在室溫下不能保證產(chǎn)品的質(zhì)量。因此，生鮮產(chǎn)品的配送過(guò)程必須是全冷鏈配送，這也是保證生鮮產(chǎn)品質(zhì)量最關(guān)鍵的一步。這對(duì)于生鮮食品公司來(lái)說(shuō)，就需要把大量資金投放在購(gòu)買(mǎi)先進(jìn)的冷鏈設(shè)施設(shè)備上，再加上冷鏈配送費(fèi)用過(guò)高，無(wú)法讓公司很快回收投入成本。2.2.3生鮮產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化低大多數(shù)生鮮產(chǎn)品價(jià)格參差不齊，保鮮溫度各異以及運(yùn)輸條件差異較大等，比如，海鮮的冷藏溫度要求最低達(dá)到零下十幾度，而像蘋(píng)果、梨子等水果在0℃-5℃就能儲(chǔ)存，但是像榴蓮等熱帶水果需在十度以上才能儲(chǔ)存，而且價(jià)格懸殊很大，這樣很難實(shí)現(xiàn)生鮮產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化，無(wú)法進(jìn)行統(tǒng)一運(yùn)輸。3生鮮電商“最后一公里”配送服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的研究設(shè)計(jì)3.1模型的構(gòu)建物流配送服務(wù)質(zhì)量測(cè)度模型最為完整典型的是源自美國(guó)Tenessee大學(xué)Mentzer教授的研究成果[7]，他將人員溝通質(zhì)量、訂單釋放數(shù)量、信息質(zhì)量及貨品完好程度等9個(gè)指標(biāo)作為衡量物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)，建立了從顧客角度衡量物流服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)[8]。本文采用Mentzer的LSQ的測(cè)評(píng)模型來(lái)研究物流服務(wù)質(zhì)量[7]，在<圖1>的基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)新。本文建立的評(píng)價(jià)體系保留了原LSQ模型的信息服務(wù)質(zhì)量、時(shí)間質(zhì)量?jī)蓚€(gè)維度；充分考慮到生鮮產(chǎn)品以及服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)，將原LSQ模型的“人員溝通質(zhì)量”[9]改為“人員服務(wù)質(zhì)量”；將“貨品精確率”、“貨品完好程度”和“貨品質(zhì)量”綜合改為“貨品完好質(zhì)量”[8]。通過(guò)這四個(gè)維度，展開(kāi)對(duì)論文的分析。改進(jìn)之后的模型如圖2所示：圖2物流配送服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系3.2評(píng)價(jià)指標(biāo)的選擇3.2.1京東生鮮“最后一公里”配送服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)本文建立的評(píng)價(jià)指標(biāo)如表1所示，通過(guò)兩層指標(biāo)對(duì)京東生鮮“最后一公里”配送服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析。測(cè)評(píng)指標(biāo)的選擇考慮了生鮮產(chǎn)品的特點(diǎn)，基于京東生鮮物流配送，在所建立模型的基礎(chǔ)上，對(duì)各層級(jí)指標(biāo)進(jìn)行拓展分析，并對(duì)第二層指標(biāo)加以說(shuō)明。

表1京東生鮮“最后一公里”配送服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)第一層級(jí)指標(biāo)第二層級(jí)指標(biāo)指標(biāo)說(shuō)明人員服務(wù)質(zhì)量配送人員衣著整潔工作人員衣著是否得體大方配送人員服務(wù)態(tài)度工作人員是否有禮貌、耐心地幫顧客解決問(wèn)題配送人員突發(fā)情況處理能力貨物出現(xiàn)丟失、損壞等情況時(shí)能否及時(shí)有效處理貨品完好質(zhì)量生鮮產(chǎn)品包裝環(huán)保性生鮮產(chǎn)品包裝是否完好且環(huán)保生鮮產(chǎn)品的完好性配送過(guò)程中產(chǎn)品是否損壞變質(zhì)生鮮產(chǎn)品的品質(zhì)和新鮮度生鮮產(chǎn)品有無(wú)腐爛變質(zhì)時(shí)間質(zhì)量訂單響應(yīng)時(shí)間和處理速度從訂單確認(rèn)到發(fā)貨的時(shí)間生鮮配送時(shí)效訂單配送效率的高低配送過(guò)程誤差處理及時(shí)性遇到突發(fā)情況時(shí)間處理是否及時(shí)信息服務(wù)質(zhì)量物流跟蹤信息及時(shí)性生鮮產(chǎn)品訂單信息跟蹤是否及時(shí)物流配送信息準(zhǔn)確可靠性客戶(hù)訂單物流信息要及時(shí)反饋物流派送實(shí)時(shí)信息更新頻率是否重視客戶(hù)訂單要求、派送信息能否及時(shí)反饋3.2.2評(píng)價(jià)指標(biāo)的確定根據(jù)上文選擇的評(píng)價(jià)指標(biāo)，結(jié)合生鮮電商“最后一公里”配送服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步確定了生鮮電商“最后一公里”配送服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)。人員服務(wù)質(zhì)量包括員工素質(zhì)、員工溝通質(zhì)量、衣著是否整潔等，員工服務(wù)質(zhì)量在一定程度上影響著消費(fèi)者的去留以及企業(yè)收益的多少。因此，員工與消費(fèi)者交談時(shí)，一定要面帶微笑，帶著真誠(chéng)的態(tài)度與消費(fèi)者溝通，面對(duì)消費(fèi)者的疑問(wèn)與提問(wèn)，要有禮貌并且耐心的解答。當(dāng)面對(duì)突發(fā)情況時(shí)，要沉著冷靜及時(shí)解決。只有不斷提高人員服務(wù)質(zhì)量，才能更好地使“最后一公里”終端物流服務(wù)質(zhì)量提升，顧客滿(mǎn)意度快速提升。（2）貨品完好質(zhì)量是根據(jù)在生鮮產(chǎn)品終端配送過(guò)程中，生鮮產(chǎn)品有沒(méi)有發(fā)生包裝或者是質(zhì)量上的損壞。生鮮產(chǎn)品不同于其他產(chǎn)品，在終端配送配送環(huán)節(jié)極易發(fā)生產(chǎn)品的損壞，降低配送服務(wù)質(zhì)量，消費(fèi)者滿(mǎn)意度大幅度下降。對(duì)于任何一位消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，無(wú)論是從產(chǎn)品的包裝環(huán)保性、產(chǎn)品的完好性還是產(chǎn)品的質(zhì)量，客戶(hù)都想要這些達(dá)到讓自己滿(mǎn)意的狀態(tài)。因此要加大對(duì)生鮮產(chǎn)品包裝的重視，提高顧客滿(mǎn)意度。（3）時(shí)間質(zhì)量是針對(duì)生鮮電商“最后一公里”配送環(huán)節(jié)，以消費(fèi)者為中心來(lái)衡量終端配送服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于大多數(shù)顧客來(lái)說(shuō)，在網(wǎng)上下單之后，肯定是希望自己買(mǎi)的東西越早發(fā)貨越好，因此訂單響應(yīng)時(shí)間尤為重要；商家會(huì)規(guī)定什么時(shí)段送達(dá)，但是到那個(gè)點(diǎn)產(chǎn)品并未達(dá)到或者平臺(tái)配送時(shí)間出現(xiàn)誤差，導(dǎo)致生鮮產(chǎn)品品質(zhì)耗損，時(shí)間服務(wù)質(zhì)量降低，這就體現(xiàn)配送準(zhǔn)時(shí)性的重要性。在配送過(guò)程中，配送人員遇到突發(fā)情況，導(dǎo)致超過(guò)預(yù)期時(shí)間送達(dá)，這時(shí)候就要及時(shí)與客戶(hù)溝通，取得客戶(hù)的原諒，讓誤差時(shí)間盡量最小化，在最快時(shí)間內(nèi)將產(chǎn)品送到顧客手中。因此，生鮮產(chǎn)品的配送時(shí)間要及時(shí)有效準(zhǔn)確，不斷提高顧客滿(mǎn)意度，提升物流服務(wù)質(zhì)量。（4）信息服務(wù)質(zhì)量是從顧客角度出發(fā)，提供生鮮產(chǎn)品及時(shí)有效的產(chǎn)品物流信息，在生鮮產(chǎn)品終端配送中起到了很重要的作用，擁有健全的信息系統(tǒng)，可以及時(shí)為消費(fèi)者提供物流配送信息，讓顧客及時(shí)了解產(chǎn)品的位置，方便顧客安排時(shí)間，及時(shí)取貨。完善的物流信息服務(wù)質(zhì)量是保障物流配送服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)的同時(shí)，提高物流服務(wù)質(zhì)量。4京東生鮮“最后一公里”配送服務(wù)質(zhì)量調(diào)查分析4.1京東生鮮介紹1998年6月24日京東企業(yè)成立，并在創(chuàng)始人劉強(qiáng)東的帶領(lǐng)下一步步做強(qiáng)做大，不斷開(kāi)拓新的領(lǐng)域，不斷創(chuàng)新，全身心投入并打造全新的購(gòu)物平臺(tái)。2011年12月，京東正式開(kāi)始步入生鮮領(lǐng)域，目前為止，京東生鮮包括了很多產(chǎn)品，比如，水果、蔬菜、冰淇淋、各種肉類(lèi)、牛奶、蛋制品等各類(lèi)生鮮產(chǎn)品。目前，京東的生鮮業(yè)務(wù)形成了多樣的格局，推出“極速達(dá)”、“當(dāng)日達(dá)”、“次日達(dá)”等多種生鮮配送模式，保證生鮮品質(zhì)量與品質(zhì)的同時(shí)，提高消費(fèi)者滿(mǎn)意度。4.2問(wèn)卷調(diào)查方案本文京東生鮮“最后一公里”配送服務(wù)質(zhì)量的研究調(diào)查，由于疫情的影響，調(diào)查對(duì)象的身份和環(huán)境有所限制，所以調(diào)查對(duì)象主要以大學(xué)生為主，采用發(fā)放電子問(wèn)卷的方式，因?yàn)樵诰〇|上購(gòu)買(mǎi)生鮮產(chǎn)品大多是已經(jīng)踏入職場(chǎng)并且有一定經(jīng)濟(jì)能力的人群，但是本文調(diào)查對(duì)象主要是大學(xué)生，所以調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)要明了易懂，因此導(dǎo)致此次調(diào)查問(wèn)卷的準(zhǔn)確性降低，影響生鮮電商“最后一公里”配送服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究的結(jié)果[9]。4.2.1問(wèn)卷調(diào)查的設(shè)計(jì)根據(jù)京東生鮮“最后一公里”配送服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究，從消費(fèi)者對(duì)京東生鮮配送服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度出發(fā)，設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷的滿(mǎn)意度問(wèn)題，再用李克特量表法將選擇題分為五個(gè)滿(mǎn)意度等級(jí)，由高級(jí)到低級(jí)，分別是非常滿(mǎn)意、比較滿(mǎn)意、一般、比較不滿(mǎn)意、非常不滿(mǎn)意[10]。最后讓調(diào)查者對(duì)物流配送指標(biāo)進(jìn)行重要性排序。4.2.2調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)分析處理本文調(diào)查問(wèn)卷的調(diào)查對(duì)象是以大學(xué)生為主，以QQ、微信等形式發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷。在截止時(shí)間里，一共收到206份調(diào)查問(wèn)卷，經(jīng)檢查都有效。因年齡和性別等方面對(duì)物流配送服務(wù)質(zhì)量影響較小，所以本文隱去不進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；本文主要采用三種方法對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的數(shù)據(jù)結(jié)果進(jìn)行分析：（1）信度和效度分析。檢查調(diào)查問(wèn)卷的搜集到的數(shù)據(jù)是否可靠和有效的，只有調(diào)查問(wèn)卷是有效的和可靠的，才可以進(jìn)行下一步的問(wèn)卷分析。（2）因子分析。找出影響物流服務(wù)質(zhì)量的主要問(wèn)題和各問(wèn)題之間的相關(guān)性大小，為后面的問(wèn)題分析和解決策略打下基礎(chǔ)。（3）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)描述分析。根據(jù)前兩個(gè)方法分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合影響物流配送服務(wù)質(zhì)量的因素，對(duì)調(diào)查問(wèn)卷搜集到的數(shù)據(jù)整合整理后進(jìn)行描述性分析。4.3信度和效度分析本文用軟件SPSS24.0對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的搜集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行信度和效度分析，檢測(cè)調(diào)查問(wèn)卷的數(shù)據(jù)是否具有可靠性和有效性[11]，本文以大學(xué)生群體為主，為后面的分析奠定基礎(chǔ)。4.3.1信度效用信度分析用于測(cè)量樣本回答結(jié)果是否可靠,即樣本有沒(méi)有真實(shí)作答量表類(lèi)題項(xiàng);信度分析僅針對(duì)定量數(shù)據(jù)[12]?？寺“秃招哦认禂?shù)(Cronbachα系數(shù)值,下同)如果在0.8以上,則該測(cè)驗(yàn)或量表的信度非常好；信度系數(shù)在0.7以上都是可以接受；如果在0.6以上,則該量表應(yīng)進(jìn)行修訂，但仍不失其價(jià)值；如果低于0.6,量表就需要重新設(shè)計(jì)題項(xiàng)[13]。表中可知克隆巴赫系數(shù)為0.959，大于0.80，說(shuō)明各項(xiàng)指標(biāo)系數(shù)的信度是很好的，本文的調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)果是可靠的，因此，論文可以繼續(xù)往下分析[14]。表2個(gè)案處理摘要個(gè)案數(shù)%個(gè)案有效206100排除a00總計(jì)206100表3可靠性統(tǒng)計(jì)克隆巴赫Alpha基于標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)的克隆巴赫Alpha項(xiàng)數(shù)0.9850.95912表4項(xiàng)統(tǒng)計(jì)項(xiàng)統(tǒng)計(jì)平均值標(biāo)準(zhǔn)差個(gè)案數(shù)Q11.1900.393206Q20.6501.991206Q30.7002.019206Q40.7402.055206Q50.8502.16206Q60.7002.059206Q70.7102.037206Q80.7602.085206Q90.7302.065206Q100.7302.049206Q110.8202.129206Q120.6802.0162064.3.2效度分析效度分析是檢測(cè)調(diào)查是否有效，指調(diào)查問(wèn)卷的內(nèi)容能否準(zhǔn)確測(cè)量出所欲測(cè)量特性的程度[15]。通常用KMO統(tǒng)計(jì)量的值來(lái)判斷，值范圍要在0到1之間，如果KMO值越接近1，意味測(cè)量變量之間的相關(guān)性越強(qiáng)，反之，KMO越接近于0，那么變量之間的相關(guān)性越弱[16]。如<表5>所示，本文的KMO值為0.925，表示該調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)果是有效的，并且各變量之間的相關(guān)性很強(qiáng)，適合用來(lái)做因子分析[17]。表5KMO和巴特利特檢驗(yàn)KMO取樣適切性量數(shù)0.925巴特利特球形度檢驗(yàn)近似卡方7919.336自由度66顯著性.0004.3.3因子分析由上述的分析，說(shuō)明調(diào)查問(wèn)卷的數(shù)據(jù)適合用來(lái)做因子分析。本文主要因子有4個(gè)，與上文生鮮電商“最后一公里”配送服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)一致，采用軟件SPSS24.0對(duì)整合的數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析，以此分析影響終端配送服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題和各問(wèn)題中變量的相關(guān)性大小。由表6能夠看出，各個(gè)問(wèn)題間的相關(guān)性都在0.9以上，各相關(guān)性極強(qiáng)，表明該調(diào)查數(shù)據(jù)有效。表6相關(guān)矩陣項(xiàng)間相關(guān)性矩陣Q1Q2Q3Q4Q5Q6Q7Q8Q9Q10Q11Q12Q11.000-0.888-0.888-0.882-0.863-0.872-0.882-0.874-0.876-0.881-0.868-0.884Q2-0.8881.0000.9830.9700.9500.9680.9720.9590.9620.9550.9440.959Q3-0.8880.9831.0000.9940.9730.9770.9880.9800.9860.9740.9580.963Q4-0.8820.9700.9941.0000.9780.9710.9880.9880.9870.9810.9580.972Q5-0.8630.9500.9730.9781.0000.9500.9750.9670.9630.9620.9820.954Q6-0.8720.9680.9770.9710.9501.0000.9810.9690.9690.9680.9440.948Q7-0.8820.9720.9880.9880.9750.9811.0000.9870.9880.9830.9640.973Q8-0.8740.9590.9800.9880.9670.9690.9871.0000.9840.9860.9550.971Q9-0.8760.9620.9860.9870.9630.9690.9880.9841.0000.9790.9490.960Q10-0.8810.9550.9740.9810.9620.9680.9830.9860.9791.0000.9590.972Q11-0.8680.9440.9580.9580.9820.9440.9640.9550.9490.9591.0000.947Q12-0.8840.9590.9630.9720.9540.9480.9730.9710.9600.9720.9471.000表7總方差解釋總方差解釋成分初始特征值提取載荷平方和旋轉(zhuǎn)載荷平方和總計(jì)方差百分比累積%總計(jì)方差百分比累積%總計(jì)方差百分比累積%1.00011.50395.86095.86011.50395.86095.8604.59438.28138.2812.0000.1971.64197.5000.1971.64197.5003.17326.44064.7213.0000.0890.74598.2450.0890.74598.2452.99924.99589.7164.0000.0630.52498.7690.0630.52498.7691.0869.05398.7695.0000.0480.40399.1726.0000.0370.31199.4837.0000.0200.16399.6458.0000.0150.12599.7709.0000.0120.10299.87210.0000.0080.06599.93711.0000.0060.04999.98512.0000.0020.015100.0004.4調(diào)查問(wèn)卷的描述分析根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)果，對(duì)京東生鮮“最后一公里”配送服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析，找出京東生鮮終端配送存在的問(wèn)題，提升物流服務(wù)質(zhì)量，提高消費(fèi)者滿(mǎn)意度。本文從有無(wú)在京東上購(gòu)買(mǎi)過(guò)生鮮產(chǎn)品的角度出發(fā)，對(duì)調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行展開(kāi)。4.4.1調(diào)查對(duì)象有沒(méi)有在京東購(gòu)買(mǎi)過(guò)生鮮產(chǎn)品表8所示，本次調(diào)查共有206人，有效問(wèn)卷也有206份。其中，有39人沒(méi)有在京東上購(gòu)買(mǎi)過(guò)生鮮產(chǎn)品，占總調(diào)查人數(shù)的18.93%；有167人在京東上購(gòu)買(mǎi)過(guò)生鮮產(chǎn)品，占總?cè)藬?shù)的81.07%。由此可以看出大多數(shù)人都是在京東上購(gòu)買(mǎi)過(guò)生鮮產(chǎn)品。表8消費(fèi)者是否在京東上購(gòu)買(mǎi)過(guò)生鮮產(chǎn)品您是否有在京東購(gòu)買(mǎi)生鮮產(chǎn)品的經(jīng)歷？選項(xiàng)小計(jì)比例有16781.07%沒(méi)有3918.93%本題有效填寫(xiě)次數(shù)2064.4.2各項(xiàng)滿(mǎn)意度分析本文對(duì)京東生鮮終端配送服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查研究，一共發(fā)布12個(gè)問(wèn)題，再根據(jù)李克特量表法將選擇題分為五個(gè)滿(mǎn)意度等級(jí)，由高級(jí)到低級(jí)，分別是非常滿(mǎn)意、比較滿(mǎn)意、一般、比較不滿(mǎn)意、非常不滿(mǎn)意。下面選取幾個(gè)問(wèn)題進(jìn)行分析。（1）圖3所示的，您在京東購(gòu)買(mǎi)生鮮產(chǎn)品時(shí)，對(duì)配送人員的服務(wù)態(tài)度的滿(mǎn)意度。圖中可以看出，有74.25%的顧客對(duì)配送人員的服務(wù)態(tài)度是非常滿(mǎn)意的，但是，比較不滿(mǎn)意的顧客占3.59%，非常不滿(mǎn)意的顧客也占3.59%，11.98%的客戶(hù)比較滿(mǎn)意，6.59%的客戶(hù)對(duì)配送人員服務(wù)態(tài)度感到一般。根據(jù)圖中的數(shù)據(jù)可以看出，對(duì)配送人員服務(wù)態(tài)度感到不滿(mǎn)意和一般的客戶(hù)將近20%，說(shuō)明京東要不斷提高配送人員的服務(wù)質(zhì)量，加大對(duì)人員選擇的條件，不斷提升員工自身素養(yǎng)，提高京東生鮮配送服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿(mǎn)意度。圖3消費(fèi)者對(duì)配送人員的滿(mǎn)意度（2）消費(fèi)者對(duì)生鮮產(chǎn)品完好性的滿(mǎn)意度如<圖4>所示。根據(jù)表中數(shù)據(jù)可以看出，只有69.46%的客戶(hù)對(duì)生鮮產(chǎn)品的完好性是非常滿(mǎn)意的，16.17%的客戶(hù)是比較滿(mǎn)意的，6.59%的客戶(hù)是一般滿(mǎn)意，而比較不滿(mǎn)意和非常不滿(mǎn)意的顧客達(dá)到了10%。由此表明，京東對(duì)生鮮產(chǎn)品完好性的配送良好，但也存在一定的問(wèn)題。因此加大對(duì)冷鏈設(shè)施設(shè)備的投入，保證生鮮產(chǎn)品的完好性，提高物流服務(wù)質(zhì)量。圖4消費(fèi)者對(duì)生鮮產(chǎn)品的完好性的滿(mǎn)意度（3）<圖5>所示，消費(fèi)者對(duì)物流派送實(shí)時(shí)信息更新更新的滿(mǎn)意度進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。65.87%的客戶(hù)對(duì)物流派送實(shí)時(shí)信息更新是非常滿(mǎn)意的，10.78%的客戶(hù)是比較滿(mǎn)意的，11.38%的客戶(hù)對(duì)其滿(mǎn)意度是一般的，6.59%的顧客是比較不滿(mǎn)意的，5.39%的客戶(hù)是非常不滿(mǎn)意的。由此表明，大多數(shù)的人對(duì)生鮮產(chǎn)品物流派送實(shí)時(shí)信息更新是滿(mǎn)意的，但是非常滿(mǎn)意的人數(shù)僅是調(diào)查總?cè)藬?shù)的一半多一點(diǎn)，說(shuō)明京東在實(shí)時(shí)信息更新這一方面還需改進(jìn)。圖5消費(fèi)者對(duì)物流派送實(shí)時(shí)信息更新的滿(mǎn)意度（4）由圖中數(shù)據(jù)可以看出，只有4.19%的人是對(duì)訂單的響應(yīng)性和處理速度是非常不滿(mǎn)意的，有70.06%的客戶(hù)對(duì)其實(shí)非常滿(mǎn)意的，比較滿(mǎn)意的人數(shù)占14.97%，一般滿(mǎn)意的人數(shù)占6.59%，比較不滿(mǎn)意的人數(shù)占4.19%。如圖6所示，大多數(shù)的消費(fèi)者對(duì)訂單的響應(yīng)性和處理速度是滿(mǎn)意的，只有少數(shù)人是不滿(mǎn)意的，在不斷提升訂單響應(yīng)速度的同時(shí)，也要加大對(duì)不滿(mǎn)意客戶(hù)的關(guān)注及其改善，提高物流服務(wù)質(zhì)量。圖6消費(fèi)者對(duì)訂單的響應(yīng)性和處理速度的滿(mǎn)意度（5）圖7所示，人們?cè)诰〇|購(gòu)買(mǎi)生鮮產(chǎn)品時(shí)，對(duì)生鮮產(chǎn)品包裝環(huán)保性的滿(mǎn)意度還是不錯(cuò)的。非常滿(mǎn)意的客戶(hù)占73.65%，比較不滿(mǎn)意的人數(shù)占5.39%，非常不滿(mǎn)意的人數(shù)占4.79%，兩者占總?cè)藬?shù)的10%左右，由數(shù)據(jù)可以看出，滿(mǎn)意的人數(shù)達(dá)到了80%以上，因此，京東在生鮮產(chǎn)品包裝環(huán)保性這一方面做的還是挺好的，但是改善的空間也很大。圖7消費(fèi)者對(duì)生鮮產(chǎn)品包裝環(huán)保性的滿(mǎn)意度（6）圖8所示，有68.86%的客戶(hù)對(duì)生鮮產(chǎn)品新鮮度是非常滿(mǎn)意的，比較滿(mǎn)意占11.98%，非常不滿(mǎn)意占3.59%。根據(jù)數(shù)據(jù)分析，非常滿(mǎn)意的人數(shù)沒(méi)有超過(guò)70%，而且調(diào)查對(duì)象是大學(xué)生這類(lèi)年輕人，他們不斷追求生活質(zhì)量，更加注重生鮮產(chǎn)品的品質(zhì)、質(zhì)量以及新鮮程度，因此要不斷提高生鮮產(chǎn)品的品質(zhì)，提高物流服務(wù)質(zhì)量。圖8消費(fèi)者對(duì)生鮮產(chǎn)品新鮮度的滿(mǎn)意度（7）從消費(fèi)者對(duì)賣(mài)方收取物流費(fèi)用的滿(mǎn)意度來(lái)看，有一部分人對(duì)京東收取物流配送費(fèi)用這一決策很不滿(mǎn)意，感到一般和不滿(mǎn)意的人數(shù)在20%左右，非常滿(mǎn)意的人數(shù)僅占65.87%。經(jīng)調(diào)查了解，因?yàn)橘u(mài)方說(shuō)是因?yàn)樯r產(chǎn)品的特性，配送費(fèi)用要由客戶(hù)自己出并且費(fèi)用還不低，這就導(dǎo)致了很多消費(fèi)者的不滿(mǎn)甚至投訴，降低消費(fèi)者滿(mǎn)意度。圖9消費(fèi)者對(duì)賣(mài)方收取物流費(fèi)用的滿(mǎn)意度5京東生鮮“最后一公里”配送服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題5.1冷鏈設(shè)施不完善生鮮產(chǎn)品在配送過(guò)程中極易發(fā)生變質(zhì)、腐爛，因此京東要不斷加大冷鏈設(shè)施設(shè)備的完善。調(diào)查顯示，在貨品完好質(zhì)量方面，生鮮產(chǎn)品的新鮮度、生鮮產(chǎn)品包裝環(huán)保的不足，達(dá)不到顧客理想的滿(mǎn)意狀態(tài)。對(duì)于現(xiàn)在的很多年輕人來(lái)說(shuō)，他們對(duì)生鮮產(chǎn)品的需求越來(lái)越高，注重產(chǎn)品質(zhì)量。因此，一旦配送中任何一個(gè)冷鏈環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都會(huì)造成生鮮產(chǎn)品品質(zhì)的損壞，降低消費(fèi)者滿(mǎn)意度。5.2部分員工服務(wù)態(tài)度差京東大多數(shù)員工素質(zhì)都是良好的，但是也難免有服務(wù)態(tài)度差的員工，對(duì)工作沒(méi)有耐心與責(zé)任心，容易與客戶(hù)發(fā)生沖突。當(dāng)素質(zhì)低下的員工為消費(fèi)者配送生鮮產(chǎn)品時(shí)，由于客戶(hù)因?yàn)槟臣虑榈R，不能及時(shí)下去取貨，配送人員就會(huì)在電話(huà)里與顧客吵架，服務(wù)態(tài)度惡劣，甚至把客戶(hù)的產(chǎn)品丟在樓下或者放在小區(qū)門(mén)口，沒(méi)有及時(shí)與客戶(hù)溝通產(chǎn)品放置的地點(diǎn)，造成產(chǎn)品丟失或損壞，客戶(hù)滿(mǎn)意度大幅度降低，影響物流服務(wù)質(zhì)量。5.3物流配送費(fèi)用高生鮮產(chǎn)品在常溫下很難保存，一方面，為了保證生鮮產(chǎn)品的新鮮度與質(zhì)量，京東會(huì)加大力度投資各種冷鏈運(yùn)輸設(shè)備，提高顧客滿(mǎn)意度，這樣也會(huì)導(dǎo)致物流配送費(fèi)用過(guò)高，企業(yè)成本加大；還有一方面，京東會(huì)把配送費(fèi)用平攤到消費(fèi)者手中，讓消費(fèi)者承擔(dān)生鮮產(chǎn)品的配送費(fèi)用，這樣就導(dǎo)致當(dāng)消費(fèi)者下單的時(shí)候就會(huì)考慮費(fèi)用，如果配送費(fèi)用過(guò)高，消費(fèi)者就放棄此次購(gòu)物而選擇別家配送費(fèi)用低的平臺(tái)去購(gòu)買(mǎi)生鮮產(chǎn)品。5.4信息更新不及時(shí)調(diào)查問(wèn)卷中可以看出，京東有時(shí)候配送信息更新不及時(shí)，容易造成消費(fèi)者滿(mǎn)意度降低。當(dāng)顧客下單后想要及時(shí)看到產(chǎn)品的物流信息，可是物流信息卻一直停留在下單時(shí)候的界面，物流配送信息完全沒(méi)有更新，給消費(fèi)者造成一定的心理壓力，產(chǎn)品是否出現(xiàn)了問(wèn)題或者買(mǎi)的東西發(fā)不了貨等等；還有一種情況，產(chǎn)品到了，客戶(hù)卻收不到通知產(chǎn)品到了的物流信息，導(dǎo)致生鮮產(chǎn)品質(zhì)量降低、客戶(hù)投訴，甚至有的客戶(hù)再也不愿意在京東上購(gòu)買(mǎi)生鮮產(chǎn)品，顧客滿(mǎn)意度大幅度降低導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量降低。6京東生鮮“最后一公里”配送服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化建議6.1加大冷鏈物流設(shè)施設(shè)備建設(shè)加大冷鏈設(shè)施設(shè)備建設(shè)，提高京東生鮮“最后一公里”配送服務(wù)質(zhì)量。生鮮產(chǎn)品在常溫下難以保存，因此就要不斷創(chuàng)新冷鏈建設(shè)，增加冷鏈設(shè)備的投資，比如京東在一些周?chē)憷暝O(shè)置一些專(zhuān)門(mén)儲(chǔ)存生鮮產(chǎn)品的冷鏈設(shè)施，當(dāng)客戶(hù)不能及時(shí)取產(chǎn)品時(shí)，配送人員就能將生鮮產(chǎn)品放在離客戶(hù)最近的冷鏈設(shè)備里，一方面給顧客提供了方便，另一方面還保證了生鮮產(chǎn)品的品質(zhì)與新鮮度。6.2培養(yǎng)員工素質(zhì)培養(yǎng)京東員工素質(zhì)素養(yǎng)，提高京東生鮮“最后一公里”配送服務(wù)質(zhì)量。員工素質(zhì)在很大程度上決定了消費(fèi)者滿(mǎn)意度。京東可以在選拔配送人員的時(shí)候開(kāi)展一節(jié)或兩節(jié)素質(zhì)文化課程，引導(dǎo)配送人員禮貌地與客戶(hù)溝通，遇到問(wèn)題時(shí)，要沉下心來(lái)耐心為客戶(hù)解決，不能與客戶(hù)發(fā)生沖突，實(shí)在解決不了的要及時(shí)跟上級(jí)反映，安撫消費(fèi)者，盡量快速解決問(wèn)題，為客戶(hù)提供安心的氛圍。當(dāng)遇到客戶(hù)因?yàn)槟撤N原因無(wú)法及時(shí)取件時(shí)，更要耐心等待，禮貌客戶(hù)溝通，提高消費(fèi)者滿(mǎn)意度。6.3提高服務(wù)品質(zhì)，制定合理的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)提高服務(wù)品質(zhì)，可以從多方面進(jìn)行考慮。一方面，配送人員的品質(zhì)至關(guān)重要，還要降低采購(gòu)成本，人工成本以及倉(cāng)儲(chǔ)成本等，從而降低企業(yè)物流配送費(fèi)用成本。另一方面，可以適當(dāng)降低物流的配送費(fèi)用，比如客戶(hù)辦理京東會(huì)員，辦理一次就免收一次或兩次的配送費(fèi)用，會(huì)員到期繼續(xù)續(xù)費(fèi)的，在享受一次免運(yùn)費(fèi)的前提下，還可免費(fèi)享受20元的生鮮產(chǎn)品；對(duì)于那些PLUS會(huì)員，不但能享受京東普通會(huì)員的福利，還可以享受到每月增加幾次免運(yùn)費(fèi)的機(jī)會(huì)，而對(duì)于普通用戶(hù)來(lái)說(shuō)，京東要適當(dāng)?shù)慕档蜕r產(chǎn)品的價(jià)格，制定一個(gè)讓消費(fèi)者能夠接受超過(guò)一定的金額才能享受包郵的價(jià)格決策，比如享受包郵的購(gòu)物金額的范圍可以降低，或者降低物流配送費(fèi)用，從而提高物流服務(wù)質(zhì)量。6.4創(chuàng)新訂單信息資源創(chuàng)新訂單信息資源，提高京東生鮮“最后一公里”配送服務(wù)質(zhì)量。京東要不斷創(chuàng)新訂單信息，后臺(tái)及時(shí)更新消費(fèi)者訂單信息，及時(shí)準(zhǔn)確地向客戶(hù)反饋產(chǎn)品物流信息，能夠讓客戶(hù)及時(shí)了解產(chǎn)品所處的地方，方便客戶(hù)取貨。一旦信息更新不及時(shí)，容易讓客戶(hù)產(chǎn)生焦急的心理，給客戶(hù)造成一定的壓力，降低滿(mǎn)意度，配送服務(wù)質(zhì)量也由此降低。

結(jié)論本文根據(jù)物流配送服務(wù)質(zhì)量及顧客滿(mǎn)意度，構(gòu)建生鮮電商“最后一公里”配送服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究模型。以京東生鮮為例，了解京東生鮮終端配送的問(wèn)題，根據(jù)了解的內(nèi)容，撰寫(xiě)問(wèn)卷調(diào)查，根據(jù)測(cè)評(píng)的指標(biāo)，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)整理分析，找出配送服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，提出京東生鮮“最后一公里”配送服務(wù)質(zhì)量建議，提高物流服務(wù)質(zhì)量。在研究的過(guò)程中，得出了以下結(jié)論：物流配送費(fèi)用對(duì)消費(fèi)者影響較大。由于生鮮產(chǎn)品保質(zhì)期較短，需要依賴(lài)一定的冷鏈設(shè)施設(shè)備，因此物流配送費(fèi)用越來(lái)越高，消費(fèi)者滿(mǎn)意度也大幅度降低。對(duì)于一些追求生活品質(zhì)的人來(lái)說(shuō)，物流配送費(fèi)用能夠換得生活的質(zhì)量，愿意支付一定的配送費(fèi)用。但是，對(duì)于大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，過(guò)高的物流配送費(fèi)用確實(shí)難以承受，尤其是二三線(xiàn)城市的人們，配送費(fèi)用太高，人們就會(huì)減少生鮮產(chǎn)品消費(fèi)或者換平臺(tái)消費(fèi)。冷鏈設(shè)備對(duì)消費(fèi)者影響也較大。對(duì)于生鮮產(chǎn)品終端配送來(lái)說(shuō)，一是考慮生鮮產(chǎn)品特性，二是考慮“最后一公里”配送，而這兩方面需要的就是冷鏈設(shè)備的不斷推進(jìn)，只有不斷加大冷鏈設(shè)施設(shè)備投資建設(shè)，才能保證生鮮產(chǎn)品質(zhì)量，提高物流服務(wù)質(zhì)量。訂單信息的及時(shí)更新對(duì)消費(fèi)者影響也較大。消費(fèi)者下單后都希望能夠及時(shí)有效地獲取訂單物流信息，把握取貨時(shí)間。本文研究成果雖然是可行的，但是也存在著一定的缺陷：（1）研究對(duì)象單一。本文調(diào)查對(duì)象只是在校大學(xué)生，無(wú)法涉及到社會(huì)中其他的群體，研究成果太過(guò)片面[18]。（2）研究環(huán)境受限。因?yàn)橐咔榈挠绊?，無(wú)法去社區(qū)或者便利店進(jìn)行走訪(fǎng)調(diào)查，無(wú)法獲取更多的信息。在網(wǎng)上開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查收集的問(wèn)卷有點(diǎn)少，研究成果有待提高。

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附錄京東生鮮配送服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度調(diào)查感謝您的配合!1．您是否有在京東購(gòu)買(mǎi)生鮮產(chǎn)品的經(jīng)歷?○有○沒(méi)有2.您在京東購(gòu)買(mǎi)生鮮產(chǎn)品時(shí)，對(duì)配送人員的服務(wù)態(tài)度的滿(mǎn)意度是（單選題）○非常滿(mǎn)意○比較滿(mǎn)意○一般○比較不滿(mǎn)意○非常不滿(mǎn)意3.您在京東購(gòu)買(mǎi)生鮮產(chǎn)品時(shí)，對(duì)生鮮產(chǎn)品的完好性的滿(mǎn)意度是（單選題）○非常滿(mǎn)意○比較滿(mǎn)意○一般○比較不滿(mǎn)意○非常不滿(mǎn)意您在京東購(gòu)買(mǎi)生鮮產(chǎn)品時(shí)，對(duì)產(chǎn)品的新鮮度的滿(mǎn)意度是（單選題）○非常滿(mǎn)意○比較滿(mǎn)意○一般○比較不滿(mǎn)意○非常不滿(mǎn)意您在京東購(gòu)買(mǎi)生鮮產(chǎn)品時(shí)，對(duì)物流派送實(shí)時(shí)信息更新的滿(mǎn)意度是（單選題）○非常滿(mǎn)意○比較滿(mǎn)意○一般○比較不滿(mǎn)意○非常不滿(mǎn)意6.您在京東購(gòu)買(mǎi)生鮮產(chǎn)品時(shí)，對(duì)生鮮產(chǎn)品包裝環(huán)保性的滿(mǎn)意度是（單選題）○非常滿(mǎn)意○比較滿(mǎn)意○一般○比較不滿(mǎn)意○非常不滿(mǎn)意7.您在京東購(gòu)買(mǎi)生鮮產(chǎn)品時(shí)，對(duì)訂單的響應(yīng)性和處理速度的滿(mǎn)意度是（單選題）○非常滿(mǎn)意○比較滿(mǎn)意○一般○比較不滿(mǎn)意○非常不滿(mǎn)意您在京東購(gòu)買(mǎi)生鮮產(chǎn)品時(shí)，對(duì)配送員溫馨提醒生鮮產(chǎn)品注意事項(xiàng)的滿(mǎn)意度是（單選題）○非常滿(mǎn)意○比較滿(mǎn)意○一般○比較不滿(mǎn)意○非常不滿(mǎn)意您在