飯店服務(wù)禮儀電子教案

《飯店服務(wù)禮儀》

電子教案中等職業(yè)學(xué)校飯店專(zhuān)業(yè)教學(xué)用書(shū)課程目錄第一章禮儀概論第二章服務(wù)禮儀第三章前廳服務(wù)禮儀第四章客房服務(wù)禮儀第五章餐飲服務(wù)禮儀第六章商場(chǎng)服務(wù)禮儀第七章康樂(lè)服務(wù)禮儀第八章其他相關(guān)知識(shí)第一章禮儀概論內(nèi)容提要本章主要介紹禮儀的基本知識(shí)主要內(nèi)容：禮的基本概念禮的起源與發(fā)展禮儀的性質(zhì)與作用東、西方禮儀的比較飯店服務(wù)禮儀1.1禮的基本概念禮：禮既指為表示隆重和敬意舉行的儀式，也泛指社會(huì)交往中的禮貌禮節(jié)，是人們?cè)陂L(zhǎng)期社會(huì)實(shí)踐中約定俗成的行為規(guī)范。禮貌：禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬意和友好的行為準(zhǔn)則。禮貌分為禮貌行動(dòng)和禮貌語(yǔ)言兩部分。禮節(jié)：禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钐貏e是在交際場(chǎng)合相互表示尊敬、祝賀、致意、問(wèn)候，慰問(wèn)以及給予必要協(xié)助和照料的慣用形式。禮儀：禮儀是對(duì)禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。它是由一系列的、具體的、表現(xiàn)禮貌的禮節(jié)構(gòu)成的，是一個(gè)表示禮貌的系統(tǒng)和完整的過(guò)程。禮賓：是在人際交往、涉外活動(dòng)、接待與服務(wù)中，主方根據(jù)客方身份、地位、級(jí)別等給予相應(yīng)的接待規(guī)格和待遇，稱為禮賓或禮遇。1.2禮的起源與發(fā)展禮的起源：人類(lèi)為協(xié)調(diào)主客觀矛盾

“止欲制亂”而制禮由祭祀之禮擴(kuò)展禮的形成與發(fā)展：起源時(shí)期（夏朝以前）形成時(shí)期（夏、商、周三代）變革時(shí)期（春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期）強(qiáng)化時(shí)期（秦到清末）1.3禮儀的性質(zhì)與作用禮儀的性質(zhì)：階級(jí)性、民族性、國(guó)別性普遍性禮儀的作用：教育作用協(xié)調(diào)作用維護(hù)作用溝通作用

1.4東、西方禮儀的比較東方禮儀特點(diǎn)：重視血緣與親情謙遜、含蓄之美德滿足現(xiàn)狀，承認(rèn)現(xiàn)實(shí)注重共性禮尚往來(lái)西方禮儀特點(diǎn)：崇尚個(gè)性遵時(shí)守信自由、平等、開(kāi)放1.5飯店服務(wù)禮儀飯店服務(wù)禮儀：指在飯店服務(wù)工作中形成的得到共同認(rèn)可的禮貌、禮節(jié)和儀式。它屬于職業(yè)禮儀的范疇，是禮儀在飯店服務(wù)業(yè)的具體運(yùn)用。飯店服務(wù)禮儀的具體要求：（一）以賓客為中心：認(rèn)識(shí)賓客、認(rèn)識(shí)服務(wù)工作（二）禮貌服務(wù)：當(dāng)好“禮儀大使”牢記服務(wù)公式客人永遠(yuǎn)是對(duì)的1.5飯店服務(wù)人員培養(yǎng)禮儀修養(yǎng)的途徑禮儀修養(yǎng)：指一個(gè)人在接人待物方面的素質(zhì)和能力。培養(yǎng)禮儀修養(yǎng)的途徑

1、加強(qiáng)道德修養(yǎng)

2、注重日常養(yǎng)成

3、提高藝術(shù)修養(yǎng)第二章服務(wù)禮儀內(nèi)容提要本章重點(diǎn)介紹服務(wù)人員的基本素質(zhì)和禮儀規(guī)范主要內(nèi)容：

1、服務(wù)人員的基本素質(zhì)要求

2、服務(wù)人員的基本禮儀規(guī)范2.1

服務(wù)人員的基本素質(zhì)外在形象：舉止優(yōu)雅、儀表端莊表情親切、個(gè)人衛(wèi)生內(nèi)在素質(zhì)：

1、職業(yè)道德：思想品質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、經(jīng)營(yíng)風(fēng)格、工作作風(fēng)、職業(yè)素養(yǎng)。

2、情商能力：認(rèn)識(shí)自身的情緒、妥善管理情緒、自我激勵(lì)、認(rèn)知他人的情緒、人際關(guān)系的管理。2.2服務(wù)人員的禮儀規(guī)范儀表規(guī)范：

1、面部修飾：淡雅、簡(jiǎn)潔、莊重

2、服飾得體：一般著正裝和制服儀態(tài)規(guī)范：

1、表情神態(tài)：微笑是服務(wù)中常規(guī)表情和標(biāo)準(zhǔn)表情，待人要恭謙、友好、真誠(chéng)。

2、形體姿勢(shì)：落落大方的站姿、坐姿、走姿、蹲姿和正確的手勢(shì)。見(jiàn)面常用禮儀規(guī)范1介紹1、自我介紹：姓名、身份，有必要的話還要介紹自己與正在進(jìn)行的活動(dòng)的關(guān)系。2、為他人做介紹：把男性介紹給女性，把年紀(jì)小的介紹給年紀(jì)長(zhǎng)的，把級(jí)別低的介紹給級(jí)別高的，把客人介紹給主人。（二）握手禮：伸出右手。初次見(jiàn)面時(shí)，握手的時(shí)間通常不超過(guò)3秒鐘。

見(jiàn)面常用禮儀規(guī)范2

鞠躬禮1、一般賓客，鞠躬15度。2、較為尊貴的賓客，鞠躬30度。3、特殊場(chǎng)合，如悔過(guò)、悼念活動(dòng)，鞠躬90度。致意禮：點(diǎn)頭致意禮、揮手致意禮、欠身致意禮等。一般由身份低者先向身份高者先行致意禮。語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)：發(fā)音準(zhǔn)確、語(yǔ)調(diào)柔和、與其標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)用語(yǔ)分類(lèi)：

1、問(wèn)候語(yǔ)：“您好！”

“早上好！”、“晚上好！”

2、迎送語(yǔ)：“歡迎光臨！”、“再見(jiàn)！”、“慢走”

3、請(qǐng)托語(yǔ)：“請(qǐng)稍等”、“勞駕”、“拜托”、“借光”

4、致謝語(yǔ)：“非常感謝”、“給您添麻煩了”

5、征詢語(yǔ)：“你需要點(diǎn)兒什么？”、“您要咖啡還是茶？”

6、`應(yīng)答語(yǔ)：“好的”、“這是我們應(yīng)該做的”、“沒(méi)關(guān)系”

7、道歉語(yǔ)：“對(duì)不起”、“抱歉”、“失禮了”

8、祝賀語(yǔ)：“祝您健康”、“恭喜”、“新年好！”

2.2

服務(wù)用語(yǔ)第三章前廳服務(wù)禮儀內(nèi)容提要本章主要介紹飯店前廳部各崗位的服務(wù)禮儀知識(shí)和規(guī)范主要內(nèi)容：前廳員工的素質(zhì)要求前廳各崗位服務(wù)禮儀3.1

前廳部員工的素質(zhì)要求外在形象：發(fā)型美觀、淡妝上崗、穿規(guī)定制服、不佩帶首飾內(nèi)在素質(zhì)：1、心理成熟健康

2、有良好的服務(wù)意識(shí)

3、具有相關(guān)知識(shí)

4、業(yè)務(wù)技能嫻熟

5、語(yǔ)言能力過(guò)硬

6、注重禮儀

7、掌握推銷(xiāo)技巧

8、觀察力、記憶力良好

9、誠(chéng)實(shí)守紀(jì)

10、善于應(yīng)變，有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神

3.2

前廳部服務(wù)禮儀1

禮賓服務(wù)禮儀之門(mén)廳應(yīng)接員：

1、儀表整潔，服飾華麗挺括，穩(wěn)重大方、精神飽滿。

2、熱情迎上，問(wèn)候客人，為客人開(kāi)啟大門(mén)，迎進(jìn)大廳。

3、主動(dòng)幫助客人將行李卸下車(chē)。

4、團(tuán)隊(duì)客人抵達(dá)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、向各位客人微笑點(diǎn)頭、問(wèn)候致意。

5、逢雨雪天氣，客人到店時(shí)要撐傘迎接，以免客人被淋濕。

6、客人離店時(shí)，拉門(mén)請(qǐng)客人上車(chē)，并微笑到別。

7、對(duì)于VIP客人，根據(jù)需要和接待通知，提供針對(duì)服務(wù)。

8、做好日常值勤工作，回答客人問(wèn)詢。3.2

前廳部服務(wù)禮儀2禮賓服務(wù)禮儀之行李員：

1、著裝整潔，禮貌值崗。

2、客人抵達(dá)時(shí)熱情相迎，微笑問(wèn)候，幫助提攜行李。

3、待客辦完入住手續(xù)后，引領(lǐng)客人至房間。

4、將客人行李送進(jìn)房?jī)?nèi)，輕放在行李架上，與客人核對(duì)清楚。

5、簡(jiǎn)單介紹房?jī)?nèi)設(shè)施及使用方法，?？腿诵菹⒂淇?，禮貌告退。

6、客人離店時(shí)，與客共同清點(diǎn)件數(shù)，搬至即將送走客人的車(chē)上。

7、行李放好后，向客人熱情告別，目送客人離去。3.2

前廳部服務(wù)禮儀3禮賓服務(wù)禮儀之駐機(jī)場(chǎng)代表：

1、服飾鮮明、整潔、挺括，手持飯店歡迎牌恭候客人到來(lái)。

2、客人抵達(dá)時(shí)，熱情相迎，作自我介紹。禮貌引客人上車(chē)就坐。

3、客人離店時(shí)，主動(dòng)聯(lián)系車(chē)隊(duì)送至機(jī)場(chǎng)。協(xié)助客人辦理相關(guān)手續(xù)。

4、與客道別，感謝客人的光臨。

二、總臺(tái)服務(wù)禮儀1接待員

1、著裝整潔，禮貌站立，精神飽滿地恭候客人到來(lái)。

2、客人到來(lái)，面帶微笑，熱情問(wèn)候，辦理入住手續(xù)。

3、同時(shí)接待較多客人時(shí)，應(yīng)按先來(lái)后到的順序服務(wù)。不要冷任何一位客人。

4、驗(yàn)看、核對(duì)客人的證件與登記單時(shí)，要注意禮貌，確認(rèn)無(wú)誤后盡快交還證件并道謝。

5、開(kāi)房時(shí)要保持冷靜,有條不紊,盡量安排客人滿意的樓層、朝向和房型。

6、重要客人入住后要及時(shí)通過(guò)電話征詢客人意見(jiàn)，體現(xiàn)飯店的關(guān)心與重視。

7、遇到住店客人打來(lái)求助或投訴電話，應(yīng)及時(shí)解決。二、總臺(tái)服務(wù)禮儀2問(wèn)訊員

1、儀態(tài)大方，站立服務(wù)，隨時(shí)接受客人問(wèn)訊。

2、客人到來(lái)，應(yīng)主動(dòng)招呼。面帶微笑，注視對(duì)方，耐心傾聽(tīng)，準(zhǔn)確答復(fù)。

3、接受客人問(wèn)訊時(shí)，應(yīng)百問(wèn)不厭，有問(wèn)必答，以誠(chéng)相待。

4、多人同時(shí)問(wèn)訊，應(yīng)先問(wèn)先答，急問(wèn)快答，不要讓客人覺(jué)得被怠慢。

5、問(wèn)訊處要及時(shí)禮貌地遞送住店客人的信件、電報(bào)、郵件。

6、接受來(lái)電查詢，應(yīng)熱情幫助解決。二、總臺(tái)服務(wù)禮儀3預(yù)訂員

1、客人來(lái)店預(yù)訂客房，要主動(dòng)熱情接待，及時(shí)給予答復(fù)。

2、客人通過(guò)電話訂房，按接聽(tīng)電話的禮節(jié)禮貌接待。根據(jù)訂房單的內(nèi)容認(rèn)真記錄，并向客人復(fù)述一遍，避免差錯(cuò)遺漏。

3、信守訂房合約。在客人到來(lái)前要與之聯(lián)系，再次確認(rèn)，并根據(jù)要求安排好房間。

4、出現(xiàn)訂房糾紛，要禮貌而冷靜對(duì)待，避免與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。應(yīng)靈活、恰當(dāng)?shù)靥幚?，不要讓客人難堪。二、總臺(tái)服務(wù)禮儀4結(jié)賬員1、儀容儀表整潔端正，精神飽滿，微笑站立，隨時(shí)準(zhǔn)備為客服務(wù)2、客人來(lái)總臺(tái)結(jié)賬時(shí)，要熱情問(wèn)候，迅速準(zhǔn)確提供服務(wù)。3、結(jié)賬單上各條目要填寫(xiě)清楚，若客人對(duì)賬單有疑問(wèn)要耐心解釋。4、結(jié)賬手續(xù)辦完后要跟客人道別，真誠(chéng)感謝客人入住本飯店，并歡迎再次光臨。二、總臺(tái)服務(wù)禮儀5外幣兌換員

1、客人到來(lái)，禮貌問(wèn)候，提供迅速、準(zhǔn)確、周到的服務(wù)。

2、客人兌換外幣時(shí)，兌換單要認(rèn)真復(fù)核，外幣、人民幣當(dāng)面點(diǎn)清，確保無(wú)誤，唱收唱付。

3、客人離去，禮貌道別。

三、電話總機(jī)服務(wù)禮儀

聲音甜美，語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)親切，使用禮貌用語(yǔ)。堅(jiān)守崗位，集中精神，鈴聲振響后立即問(wèn)候應(yīng)答。轉(zhuǎn)接電話時(shí)要快而準(zhǔn)。尊重客人隱私，不偷聽(tīng)他人電話。電話即將結(jié)束，應(yīng)向?qū)Ψ蕉Y貌告別，待對(duì)方先掛斷后再收線。四、電梯服務(wù)禮儀

服裝整齊，站立服務(wù)，微笑迎客客人到來(lái)，主動(dòng)問(wèn)候，然后按亮樓層鍵。關(guān)閉電梯門(mén)前應(yīng)仔細(xì)觀察，不要夾到客人，或讓后面匆匆趕來(lái)的客人吃閉門(mén)羹。客人到達(dá)樓層時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“×樓到了，您請(qǐng)走好。再見(jiàn)！”。保持電梯的清潔衛(wèi)生。五、商務(wù)中心服務(wù)禮儀

服飾整潔，熱情禮貌，責(zé)任心強(qiáng)。認(rèn)真聽(tīng)清客人要求，迅速為客人提供高效、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)的相關(guān)服務(wù)。對(duì)客戶高度負(fù)責(zé)，不外泄客人文件內(nèi)容?？腿穗x去時(shí)熱情道別：“謝謝您的光臨，希望再次為您效勞！”。

第四章客房服務(wù)禮儀內(nèi)容提要本章主要介紹客房部各崗位在服務(wù)工作中應(yīng)遵循的禮儀規(guī)范和接待技巧主要內(nèi)容：客房部員工的基本素質(zhì)客房各崗位禮儀規(guī)范

4.1客房部員工的素質(zhì)要求

外在形象

1、儀表禮儀：上崗時(shí)必須穿制服、佩帶工號(hào)牌

2、儀容禮儀：親切的微笑、友善的目光、得體的裝扮

3、真誠(chéng)的語(yǔ)言：正視對(duì)方、態(tài)度誠(chéng)懇、言語(yǔ)親切、表達(dá)得體，認(rèn)真傾聽(tīng)。內(nèi)在素質(zhì)

1、品質(zhì)優(yōu)良，為人誠(chéng)實(shí)，具有高度的自覺(jué)性

2、責(zé)任心強(qiáng)，作風(fēng)踏實(shí)，善于與同事合作

3、動(dòng)手能力強(qiáng)，身體質(zhì)好，工作效率高

4.2客房部各崗位服務(wù)禮儀

迎客準(zhǔn)備：“七知”，“四了解”

迎賓迎接：梯口迎客、引客進(jìn)房、簡(jiǎn)介設(shè)施用品、禮貌退房對(duì)客服務(wù)禮儀：

1、高度警惕，確保住客生命和財(cái)產(chǎn)的安全。

2、提供準(zhǔn)確的叫醒服務(wù)。

3、送洗客衣，做到“五清一主動(dòng)”。

4、舉止大方，態(tài)度和藹，注意“三輕”。

5、有自我保護(hù)意識(shí)。

6、正確對(duì)待客人的投訴。送客服務(wù)：查房、征客意見(jiàn)、送別客人

第五章餐飲服務(wù)禮儀內(nèi)容提要本章主要介紹餐廳中各崗位服務(wù)接待禮儀的具體要求、標(biāo)準(zhǔn)和基本技巧。主要內(nèi)容：餐飲人員綜合素質(zhì)各崗位服務(wù)禮儀5.1餐飲部員工的素質(zhì)要求外在形象

1、儀表禮儀：上崗時(shí)必須穿制服，上崗時(shí),除手表外,一般不可佩戴耳環(huán),手鐲,項(xiàng)鏈,別針等飾物。

2、儀容禮儀：保持面部清潔,淡妝上崗、不留長(zhǎng)指甲,不涂有色的指甲油。內(nèi)在素質(zhì)

1、品質(zhì)優(yōu)良，為人誠(chéng)實(shí)，具有高度的自覺(jué)性

2、責(zé)任心強(qiáng)，作風(fēng)踏實(shí)，善于與同事合作

3、動(dòng)手能力強(qiáng)，身體質(zhì)好，工作效率高5.2餐飲服務(wù)禮儀1迎賓員禮儀

1、迎賓入廳，面帶笑容，熱情主動(dòng)問(wèn)候客人。

2、引客入座，根據(jù)客人需要安排就座，尊重客人的選擇。主要值臺(tái)員禮儀

1、熱情迎接，微笑問(wèn)候，按先賓后主，先女賓后男賓的順序拉椅讓座。

2、開(kāi)位讓茶及時(shí)遞香巾，茶水。

3、面帶微笑，恭請(qǐng)點(diǎn)菜，并做好客人的參謀，適時(shí)推薦本餐廳特色和時(shí)令菜。

4、用餐期間，提供主動(dòng)、周到的服務(wù)。服務(wù)生要做到眼勤，嘴勤，手勤，腳勤和耳勤，做到忙而不亂，有條不紊。

5、結(jié)帳送客。提醒客人帶好隨身物品，或?qū)⒖腿说男欣罨蛏灾匚锲匪偷介T(mén)口，并禮貌送客，與客道別。5.2餐飲服務(wù)禮儀2傳菜員禮儀

1、適時(shí)上菜，上菜時(shí)做到冷菜先上，熱菜及時(shí)上，火候菜隨做隨上。

2、傳菜時(shí)一定用托盤(pán)，不可用手直接端拿。

3、傳菜時(shí)，要注意步姿的端正和自然，遇到客人要主動(dòng)禮讓。主要酒吧臺(tái)服務(wù)員

1、主動(dòng)上前問(wèn)好。

2、點(diǎn)酒服務(wù)，尊重賓客的意見(jiàn)。

3、酒水服務(wù)，注意操作衛(wèi)生。

商場(chǎng)服務(wù)禮儀第六章內(nèi)容提要本章主要介紹飯店商場(chǎng)服務(wù)工作中的禮儀規(guī)范和接待