問(wèn)題處理與投訴管理制度

問(wèn)題處理與投訴管理制度第一章總則第一條為了保障企業(yè)內(nèi)部和外部人員的權(quán)益，提高工作效率，建立問(wèn)題處理與投訴管理制度，明確相關(guān)流程和責(zé)任。第二條本制度適用于公司內(nèi)部員工以及外部客戶對(duì)公司業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面提出的問(wèn)題和投訴。第三條問(wèn)題處理與投訴管理制度應(yīng)當(dāng)遵從公平、公正、高效、便捷的原則，實(shí)現(xiàn)問(wèn)題快速解決和客戶滿意。第四條開展問(wèn)題處理與投訴管理活動(dòng)應(yīng)當(dāng)依法合規(guī)，遵守相關(guān)法律法規(guī)和企業(yè)內(nèi)部規(guī)定。第二章問(wèn)題處理流程第五條問(wèn)題處理流程分為內(nèi)部問(wèn)題處理和外部問(wèn)題處理兩部分。第六條內(nèi)部問(wèn)題處理流程包含：?jiǎn)栴}的錄入、問(wèn)題的分派、問(wèn)題的解決和問(wèn)題的反饋。1.問(wèn)題的錄入：內(nèi)部員工在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)將問(wèn)題準(zhǔn)確記錄在問(wèn)題管理系統(tǒng)中，包含問(wèn)題的具體描述、發(fā)生時(shí)間、問(wèn)題類型等信息。2.問(wèn)題的分派：?jiǎn)栴}管理部門依據(jù)問(wèn)題的性質(zhì)和緊急程度進(jìn)行分派，將問(wèn)題指派給相應(yīng)的責(zé)任人員進(jìn)行處理。3.問(wèn)題的解決：被指派的責(zé)任人員應(yīng)當(dāng)依據(jù)問(wèn)題的具體情況，采取合適的解決措施，確保問(wèn)題能夠得到及時(shí)解決。4.問(wèn)題的反饋：解決問(wèn)題后，責(zé)任人員應(yīng)當(dāng)向問(wèn)題管理部門供應(yīng)解決方案和處理結(jié)果，并及時(shí)將反饋結(jié)果告知問(wèn)題提出人。第七條外部問(wèn)題處理流程包含：?jiǎn)栴}的接收、問(wèn)題的登記、問(wèn)題的調(diào)查、問(wèn)題的處理和問(wèn)題的回復(fù)。1.問(wèn)題的接收：外部客戶通過(guò)公司指定的渠道提出問(wèn)題，問(wèn)題接收人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)接收并記錄問(wèn)題的認(rèn)真信息。2.問(wèn)題的登記：?jiǎn)栴}接收人員將客戶供應(yīng)的問(wèn)題信息登記在問(wèn)題管理系統(tǒng)中，包含問(wèn)題的描述、提出時(shí)間、聯(lián)系方式等。3.問(wèn)題的調(diào)查：?jiǎn)栴}管理部門依據(jù)問(wèn)題的性質(zhì)和緊要程度進(jìn)行調(diào)查，取得相關(guān)證據(jù)和信息，并進(jìn)行問(wèn)題分析。4.問(wèn)題的處理：依據(jù)調(diào)查結(jié)果，問(wèn)題管理部門訂立相應(yīng)的處理方案，并指派責(zé)任人員進(jìn)行處理。5.問(wèn)題的回復(fù)：處理完問(wèn)題后，責(zé)任人員應(yīng)當(dāng)向客戶供應(yīng)問(wèn)題處理結(jié)果的反饋，解答客戶的疑問(wèn)并關(guān)閉問(wèn)題。第三章投訴管理流程第八條投訴管理流程包含：投訴的接收、投訴的登記、投訴的調(diào)查、投訴的處理和投訴的回復(fù)。第九條投訴的接收：客戶通過(guò)指定的投訴渠道向公司提出投訴，投訴接收人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)接收投訴并記錄認(rèn)真信息。第十條投訴的登記：投訴接收人員將客戶供應(yīng)的投訴信息登記在投訴管理系統(tǒng)中，包含投訴的描述、提出時(shí)間、聯(lián)系方式等。第十一條投訴的調(diào)查：投訴管理部門依據(jù)投訴的性質(zhì)和緊要程度進(jìn)行調(diào)查，取得相關(guān)證據(jù)和信息，并進(jìn)行投訴分析。第十二條投訴的處理：依據(jù)調(diào)查結(jié)果，投訴管理部門訂立相應(yīng)的處理方案，并指派責(zé)任人員進(jìn)行處理。第十三條投訴的回復(fù)：處理完投訴后，責(zé)任人員應(yīng)當(dāng)向客戶供應(yīng)投訴處理結(jié)果的反饋，解答客戶的疑問(wèn)并關(guān)閉投訴。第四章監(jiān)督與評(píng)估第十四條監(jiān)督與評(píng)估是問(wèn)題處理與投訴管理制度的緊要環(huán)節(jié)，可以幫忙發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和改進(jìn)管理。第十五條問(wèn)題管理部門應(yīng)當(dāng)定期對(duì)問(wèn)題處理流程和外部問(wèn)題處理流程進(jìn)行監(jiān)督，并對(duì)相關(guān)人員的工作進(jìn)行評(píng)估。第十六條投訴管理部門應(yīng)當(dāng)定期對(duì)投訴管理流程進(jìn)行監(jiān)督，并對(duì)相關(guān)人員的工作進(jìn)行評(píng)估。第五章附則第十七條對(duì)于嚴(yán)重的問(wèn)題和投訴，公司應(yīng)當(dāng)成立特地的調(diào)查小組進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果報(bào)告給公司高層。第十八條本制度自發(fā)布之日起施行，相關(guān)事項(xiàng)由問(wèn)題管理部門和投訴管理部門負(fù)責(zé)解釋和調(diào)整。第十九條本制度涉及的相關(guān)表單和文件應(yīng)當(dāng)依照公司規(guī)定進(jìn)行保管和歸檔。第二十條本制度的解釋權(quán)歸公司全部，公司保